OPTIMIZAO

&
GESTO DE
RECLAMAES.
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Objectivos:
No final deste mdulo sobre O&GR, devero ser capazes de
identificar os seguintes aspectos:
I A razo de se perder Clientes.
II Qual a expectativa dos clientes que Reclamam.
III Os 12 Pilares para lidar com Reclamaes de Clientes .
IV Caractersticas de um Profissional face a uma Reclamao.
V Procedimento incorrecto face a uma Reclamao.
VI A importncia da Confiana no Atendimento.
VIIO que a satisfao para o Cliente.
VIII
A importncia do Cliente diante de uma Reclamao.

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OPTIMIZAO E GESTO DE
RECLAMAES.
Qual a razo de perdermos clientes ?
1% Morrem.
3% Mudam-se para outras Empresas (SWITCHERS,
CHANGES).
5% Adoptam novos hbitos.
9% Acham o preo, do produto ou servio alto demais.
14% Esto desapontados com a qualidade dos produtos, ou
servios.
68% Esto insatisfeitos com a atitude do pessoal (m
qualidade do servio).
VER O CLIENTE COM UMA QUESTO
E NO COMO UM IMPEDIMENTO!
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OPTIMIZAO E GESTO DE
RECLAMAES.
Recuperar um cliente custar pelo menos 10 vezes mais do que
mant-lo.
Um cliente insatisfeito comunica a sua insatisfao a
aproximadamente 10 pessoas (um cliente satisfeito s o
a 5).
20% comunica
dos clientes
iro contar pelo menos a mais 20 pessoas.
96% dos insatisfeitos nunca apresentam reclamao.
A reclamao no significa
razo ao cliente.
91% dos insatisfeitos saem e nunca mais dar
voltam.
O Cliente perdoa quase tudo, menos no ser
bem atendido. Mesmo quando tudo vai bem, o
cliente se sente mais Satisfeito, e quando as
suas questes so resolvidas e adequado s suas
necessidades.
4/2/15

Mas necessrio
identificar-se, se trata-se
de uma verdadeira
reclamao ou de um
pretexto para atingir outro
objectivo...
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OPTIMIZAO E GESTO DE
RECLAMAES.
Qual a expectativa dos clientes que Reclamam ?

SEREM LEVADOS A SRIO, E VALORIZADOS

SEREM TRATADOS COM RESPEITO, CORTESIA, E EMPTIA
QUE SE TOME UMA ACO IMEDIATA, CONVISTA A SOLUCIONAR-SE
A QUESTO
GANHAR COMPENSAO OU RESTITUIO, DO SERVIO OU
PRODUTO.
VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES.
TIRAR A LIMPO A SITUAO, PARA QUE NO ACONTEA OUTRA
VEZ.
SEREM OUVIDOS.
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OPTIMIZAO E GESTO DE
RECLAMAES.
Os 12 Pilares para lidar com Reclamaes de Clientes.
Deixe o cliente
falar,

Lamenta pela
situo ocorrida.

Oia com ateno

tenha bastante escuta
activa.

Examine os factos
faa perguntas.

Mantenha a mente
Aberta.

No discuta, e no
fique na Defensiva.

Descubra que
soluo o cliente
pretende.

No imponha uma
soluo.

Concentre-se no que
pode e explique o que
no pode fazer.

Faa sempre um resumo e verifique se o cliente compreendeu, e

concorda com a soluo, sendo emptico , simptico, corts, e com um
tom de voz SAUDVEL, e uma linguagem adequada a circunstncia.
Tenha
Tranquilidade e
Disposio.

Tenha Postura de
Atendimento. 6

OPTIMIZAO E GESTO DE
RECLAMAES.

Caractersticas de um Profissional face a uma

Reclamao.
BOAS.
HONESTIDADE.
PERSISTNCIA.
SIMPTIA.
ADMITIR ERROS.
DETECTAR NECESSIDADES.
BOA PREPARAO
EMPTIA.
CORDIALIDADE.
FOCO NA QUESTO DO
CLIENTE.

DETESTVEIS.
ATITUDE ARROGANTE.
INTIMIDADE NO
AUTORIZADA.
IGNORA O CLIENTE.
TEIMOSO/A.

MS.

DEMORA A ATENDER.
NO OUVE O CLIENTE.
DISTRADO.
DESCONHECE O PRODUTO, OU
SERVIO
COMER NA POSIO.
FALAR COM COLEGAS AO LADO.
JULGAR O CLIENTE.
ACHAR QUE J SABE O QUE O
CLIENTE VAI DIZER.

OPTIMIZAO E GESTO DE
RECLAMAES.

Caractersticas de um Profissional face a uma

Reclamao.

Sorriso na voz - Simpatia

Tomar notas dos aspectos essenciais
Questionar/Reformular
Empatia
Mostrar interesse sem tomar
partido
Apresentar solues ou alternativas
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E.R.I.C.A.
Caractersticas de um Profissional face a uma
Reclamao.

Durante a exposio de uma reclamao por parte do cliente, utilizar a

seguinte tcnica:
E
scutar o que o cliente diz
R

eformular o assunto e mostrar que entendemos

nterrogar, com perguntas abertas e fechadas

ombinar a forma como o assunto vai ser tratado

gradecer ao cliente o contacto

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OPTIMIZAO E GESTO DE
RECLAMAES.
NO PROCEDA DESTA FORMA DIANTE DE UMA RECLAMAO.

Prometer e no cumprir.
Indiferena e atitudes indelicadas.
No ouvir o cliente.
Dizer que ele no tem o direito de estar Irado.
Agir com sarcasmo e prepotncia.
Questionar a integridade do cliente.
Discutir com o cliente.
No dar retorno ao cliente Feedbacks.
Usar palavras inadequadas.
Apresentar aparncia e postura pouco Profissionais.
No fazer juzos de valor.
No seja passivo, mas sim activo, practivo e assertivo.
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OPTIMIZAO E GESTO DE
RECLAMAES.
A evitar

Espere!

A utilizar

Tem disponibilidade em aguardar

um breve momento, por favor.

Espere, vou ver se est!

Estimado
No desligue!

cliente

tem

disponibilidade em aguardar um
breve

momento

por

favor,

mantenha-se na ligao

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OPTIMIZAO E GESTO DE
RECLAMAES.
A evitar

A utilizar
Lamentamos, mas creio que h uma

Fale mais alto!

dificuldade na ligao e estou a ouvir

com algumas dificuldades, importa-se

No ouo nada!

de repetir, por favor.

Cuidado com
o
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OPTIMIZAO E GESTO DE
RECLAMAES.
A importncia da Confiana no
Atendimento
.
Era uma vez... O FOGO, a GUA, e a CONFIANA.
Eles entraram em uma floresta escura e o fogo disse:
- Se eu me perder, procurem a fumaa, pois onde h fumaa h
fogo!
A gua disse:
- Se eu me perder, me procurem na humidade, pois onde h
humidade, h gua!
Ento a confiana disse:
- Se me perderem, no me procurem, pois uma vez perdida,
jamais me encontraro...
Uma vez perdida a confiana muito DIFCIL e QUASE
IMPOSSVEL RESGATA-LA DURANTE O ATENDIMENTO.

O cliente tem sempre razo porque o dinheiro est no bolso

dele e tem que vir para o lado da Nossa Empresa, pois13s
assim teremos SALRIOS.

OPTIMIZAO E GESTO DE
RECLAMAES.
O Que a satisfao para o Cliente.
A
satisfao
do cliente
a nossa
A
Atender as
maior
expectativa
necessidad
prioridade
dos
es dos
ea
clientes
cliente tem
Com a
expectativa muda de
a ver
estrutura;
entre o que acordo com
sempre
ele espera o que ele
com que
no 19191
ouvir do
ele espera
deve ser assistente.;
da emprea!
estimulada
e
atendida.

Encantar
o segredo Muitas
vezes um
sorriso
cativa o
cliente e
faz com
que ele
volte mais
vezes.
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OPTIMIZAO E GESTO DE
RECLAMAES.
A importncia do Cliente diante de uma
a pessoa mais importante de qualquer Empresa;
Reclamao.
No depende de ns. Ns que dependemos dele;
a razo de ser do nosso trabalho;
Nos faz um favor quando nos contacta;
parte do negcio, no um intruso;
No um nmero frio na estatstica;
Com ele no se deve discutir ou ser superior;
Nos apresenta suas necessidades;
aquele que paga o meu salrio;
o patro do dono da Empresa.
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