e EXPANSÃO

SISTEMAS DE GESTÃO
apresenta

Prof. Antonio de Barros A. Filho

 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

. AUMENTO DA COMPETITIVIDADE
. LEIS DE PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR
. ATENDIMENTO COMO ÚNICO DIFERENCIAL
. TENDÊNCIA À EQUALIZAÇÃO TECNOLÓGICA
. MUDANÇAS NA RELAÇÃO FORNECEDOR/
CLIENTE

e
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

. MAIOR ACESSO À INFORMAÇÃO

$
. EVOLUÇÃO DOS PADRÕES DE EXIGÊNCIA

. AUMENTO DA BASE DE CLIENTES

. CLASSIFICAÇÃO POR PERFIL
. PRESSÃO POR PREÇOS
. PODER DE COMPRA E OPORTUNIDADE
DE ESCOLHA DE FORNECEDORES
e
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

ALGUMA RECLAMAÇÃO ???

. 96% DOS CLIENTES INSATISFEITOS

NÃO RECLAMAM....

. OS CLIENTES MUITO INSATISFEITOS

TRANSMITEM A 11 PESSOAS

. ... E OS MUITO SATISFEITOS

TRANSMITEM A APENAS 3 PESSOAS

e
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

PORQUE SE PERDE UM CLIENTE...

1% FALECIMENTO

5% MUDANÇA DE ENDEREÇO

5% AMIZADES COMERCIAIS

10% MAIORES VANTAGENS EM OUTRAS EMPRESAS

14% RECLAMAÇÕES NÃO ATENDIDAS

65% INDIFERENÇA DE QUEM OS ATENDE

e
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

“QUALIDADE É UM CONJUNTO DE CARACTERÍSTICAS

DE DESEMPENHO DE UM PRODUTO OU SERVIÇO ,
QUE, EM CONFORMIDADE COM AS ESPECIFICAÇÕES,
ATENDEM E POR VEZES SUPERAM , OS ANSEIOS E
EXPECTATIVAS DOS CLIENTES”

e
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

QUALIDADE
no Atendimento
RAPIDEZ COMPETÊNCIA
Não confundir Importância
com velocidade; do conhecimento
rapidez, neste caso, da tarefa;
refere-se à expectativa Importância da
de tempo do cliente informação
correta

AUSÊNCIA DE ERROS
Fazer certo da primeira vez
Evitar o retrabalho e
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

PROCEDIMENTOS PARA
“ENCANTAR“ CLIENTES

Descobrir e destacar
suas necessidades
Apresentar
não atendidas
algo inusitado

Superar suas
expectativas Manifestar
cumplicidade ao
seu sonho

e
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

NO ATENDIMENTO...

e
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Momento da Verdade

1
CHEGADA
DO CLIENTE

e
 1 CHEGADA DO CLIENTE

. RECEBEU INFORMAÇÕES SOBRE A LOCALIZAÇÃO DA

EMPRESA?

. FOI FÁCIL ACHAR O CAMINHO?

. TEM LUGAR PARA ESTACIONAR? ESTÁ SINALIZADO PARA

CLIENTES? ESTÁ MELHOR LOCALIZADO DO QUE OS DEMAIS?

. FOI BEM ATENDIDO E ORIENTADO PELO GUARDA DA

PORTARIA?

. O ASPECTO EXTERIOR DA EMPRESA AGRADA? ESTÁ LIMPA,

AJARDINADA, SINALIZADA? PASSA CONFIANÇA?

A PRIMEIRA IMPRESSÃO É TUDO...!

e
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Momento da
Verdade

2
APROXIMAÇÃO
E ABORDAGEM

e
 2 APROXIMAÇÃO E ABORDAGEM

. VÁ AO ENCONTRO DO CLIENTE E ORIENTE-O. NÃO ESPERE

QUE ELE O PROCURE, ELE DEVE SE SENTIR NOTADO. RESPEITE O
“RAIO DE AÇÃO”.

. ASSEGURE-SE DE SUA BOA APRESENTAÇÃO PESSOAL.

. DEMONSTRE SEMPRE BOM HUMOR, SORRIA, SEJA CORDIAL, OLHE

NOS OLHOS DELE. NÃO FALE MUITO ALTO.

. CUMPRIMENTE-O AO PRIMEIRO CONTATO. SE NÃO PUDER

ATENDÊ-LO DE IMEDIATO, SEJA CORTÊS E PEÇA-LHE PARA
AGUARDAR UM POUCO, OU INDIQUE-O À ALGUÉM DISPONÍVEL.

. PROCURE ADEQUAR O TRATAMENTO AO TIPO DE PESSOA:

PARA JOVENS, “VOCÊ”. PARA PESSOAS DE MAIS IDADE, “SENHOR”
OU “SENHORA”. SÓ SAIA DO INFORMAL SE A PESSOA O AUTORIZAR.
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Momento da
Verdade

3
ATENDIMENTO

e
 3 ATENDIMENTO

. OUÇA O CLIENTE COM ATENÇÃO, OLHANDO-O NOS OLHOS,

SEM INTERROMPÊ-LO. ANOTE, SE NECESSÁRIO.

. DEMONSTRE INTERESSE PELO SEU PROBLEMA.

. PROCURE FAZER TUDO QUE ESTIVER AO SEU ALCANCE. SE

NECESSÁRIO, ENVOLVA OUTROS COLEGAS.

. SE FOR NECESSÁRIO ESPERAR, PERIODICAMENTE DÊ-LHE

UM FEEDBACK DA SITUAÇÃO.

. SE HOUVE ALGUMA FALHA DA EMPRESA, DÊ-LHE RAZÃO E

PEÇA DESCULPAS. CORRIJA A FALHA RAPIDAMENTE.

. NÃO FAÇA DISTINÇÕES DE CLASSE SOCIAL, COR, SEXO...

.USE A “REGRA DO ESPELHO”, MAS RESPEITE O TEMPO DELE.

e
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

Momento da

Verdade

4
DESPEDIDA

e
4 DESPEDIDA (Pós-venda)

. CONFIRME SE ELE FOI BEM ATENDIDO

. USE EXPRESSÕES E POSTURAS QUE SUGIRAM QUE FOI UM

PRAZER PODER ATENDÊ-LO

. FAÇA COM QUE ELE TENHA PRAZER EM VOLTAR (SE FOR O

CASO...)

. LEVANTE-SE, DESPEÇA-SE COM UM SORRISO, UM APERTO DE

MÃO OU ACENO E AGRADEÇA POR ELE TER ESTADO CONSIGO.

. VERIFIQUE SE ELE SABE O CAMINHO DE VOLTA. SE IDOSO E

ESTIVER DESACOMPANHADO, SIGA-O ATÉ TER CERTEZA QUE
ESTÁ ENCAMINHADO.

e
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

SITUAÇÃO IDEAL:

TAREFA

EQUILÍBRIO

ATENDIMENTO
e
 EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO

LEALDADE DO CLIENTE

“A empresa que mantém seus clientes felizes é virtualmente

imbatível. Seus clientes são mais leais. Eles compram mais,
com mais frequência. Eles estão até dispostos a pagar um
pouco mais por produtos e serviços da empresa e
permanecer vinculados a ela através de períodos difíceis ,
dando-lhe tempo para se adaptar à mudanças.”

Merlind Lele
The Customer is the Key
e