TÉCNICAS DE VENDAS E ATENDIMENTO AO CLIENTE

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André Acioli - mar2012
“TODO MUNDO VENDE
ALGUMA COISA”
O QUE É VENDER?
O QUE
VOCÊ
VENDE?
VOCÊ COMPRARIA OS
SEVIÇOS DA SUA

?
POR QUE?
 AVALIAÇÃO
PÓS-COMPRA

DECISÃO DE
COMPRA

ANÁLISE DE
ALTERNATIVAS

BUSCA DE
INFORMAÇÕES

IDENTIFICAÇÃO
DA NECESSIDADE
EM VENDAS, É INDISPENSÁVEL
SABER LIDAR COM O NÃO
TRANSFORMAR O
NÃO EM SIM É O
OBJETIVO DA
NEGOCIAÇÃO
 MAS COMO
CONSEGUIR O
QUE SE QUER?
Não existem
mistérios a
serem
desvendados em
uma negociação
quando se
entende a
diferença entre
vencer e
convencer.
Dificilmente haverá
ganhos em igual
proporção para todas
as partes...

MAS ISSO PODE

SER ACEITÁVEL,
DESDE QUE
TODAS AS
PARTES
GANHEM.
VEJAMOS...
FATORES DE INFLUÊNCIA

SITUACIONAIS
PSICOLÓGICOS
CULTURAIS

PESSOAIS
SOCIAIS
Prospecção Abordagem Negociação Fechamento Pós-venda

RELACIONAMENTO
CONFIANÇA
NINGUÉM TEM UMA SEGUNDA CHANCE PARA CAUSAR
UMA BOA PRIMEIRA IMPRESSÃO.
“BOM” ATENDIMENTO

BOAS INSTALAÇÕES

BOM SERVIÇO
 1% 3%
5%
9% 14%

MORTE
MUDANÇA
NOVOS HÁBITOS
PREÇO
68 QUALIDADE
ATITUDES

% ATENDIMENTO
O CLIENTE
PERDOA QUASE
TUDO, MENOS
NÃO SER “BEM”
ATENDIDO.
ATENDIMENTO
VEM DO VERBO LATINO "ATTENDERE" QUE SIGNIFICA:
PRESTAR ASSISTÊNCIA, SER CORTÊS, OFERECER
AJUDA.

ATENDIMENTO, ENTÃO, É PRESTAR ALGUM TIPO DE

ASSISTÊNCIA COM CORTESIA, EDUCAÇÃO.
 SE NOSSOS
CONCORRENTES TÊM
SERVIÇOS E PREÇOS
SIMILARES AOS NOSSOS
DIFERENCIAL ESTÁ NO
ATENDIMENTO
RAZÕES PARA
EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO
AO CLIENTE
UM CLIENTE SATISFEITO SEMPRE VOLTA ...
E SE VOLTA, HÁ UMA SEGUNDA COMPRA.
70%
É A PARCELA ESTIMADA DE RESPONSABILIDADE DE
QUEM ATENDE SOBRE A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
 ?x
RECUPERAR UM CLIENTE CUSTA BEM MAIS DO QUE
MANTÊ-LO
 CLIENTES
INSATISFEITOS CONTAM
PARA BEM MAIS
PESSOAS DO QUE
CLIENTES SATISFEITOS.
CADEIA DE SERVIÇOS

TODAS as etapas
percorridas pelo
cliente durante a
prestação do
serviço contratado.
QUALIDADE EM
ATENDIMENTO
10

0
COMPRA EMISSÃO CHECK-IN DESPACHO DE EMBARQUE SERVIÇO DE DESEMBARQUE RETIRADA DE
BILHETE BAGAGEM BORDO BAGAGEM
SERVIÇO DESEJADO

ZONA DE
TOLERÂNCIA

SERVIÇO ADEQUADO

VALOR
 COMO DAR AO
CLIENTE O QUE ELE
DESEJA?
 POR QUE SE ESCOLHE UM
DETERMINADO PRESTADOR?
 PELAS PRÓPRIAS EXPERIÊNCIAS ANTERIORES

PELAS EXPERIÊNCIAS DE PESSOAS EM QUEM CONFIA

POR RECOMENDAÇÃO DE PROFISSIONAIS CONFIÁVEIS

PELAS AÇÕES DE MARKETING

POR OUTROS MOTIVOS

DO ATENDIMENTO INDIFERENÇA
DESDÉM
IRONIA
MÁ VONTADE/MAU HUMOR
ROBOTISMO
JOGO DE EMPURRA
RIGIDEZ NORMATIVA
QUANDO O CLIENTE
TEM ALGUM
PROBLEMA, O
PROBLEMA É SEU!
 OS CLIENTES IRRITADOS QUEREM...
― SER OUVIDOS

― SER LEVADOS A SÉRIO

― SER TRATADOS COM

RESPEITO
― QUE SE RESOLVA O PROBLEMA
RAPIDAMENTE
― VER “PUNIDOS” OU
“REPREENDIDOS” AQUELES
QUE ERRARAM
― TER CERTEZA DE QUE O MESMO
PROBLEMA NÃO ACONTECERÁ
DE NOVO
 A MAIORIA
DAS PESSOAS
SÓ ESCUTA
25%
DO QUE OUVE.
 TRANSMISSÃO DA
MENSAGEM

55% 7% 38%
GESTOS E MOVIMENTOS ESCRITA PALAVRAS, TOM DE VOZ,
INFLEXÕES
NUMA PESQUISAS
CONVERSA INDICAM QUE
FRENTE A
FRENTE, O
IMPACTO É O canal verbal
é usado para
transmitir
informações
35% verbal
65% não-verbal O canal não-
verbal é usado
para transmitir
impressões
 POR ISSO,
CUIDADO!
SEU CORPO
FALA O QUE
VOCÊ PENSA!
CARACTERÍSTICAS DE UM SERVIÇO

É INTANGÍVEL

É PERECÍVEL

É INSEPARÁVEL

É VARIÁVEL
 ATENDIMENTO
PADRONIZADO?
 PRINCÍPIOS
FUNDAMENTAIS
PARA
EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO
 A COOPERATIVA ENTENDE QUE O CLIENTE É O
PRINCIPAL CENTRO DE ATENÇÃO EM SUAS
ATIVIDADES

A COOPERATIVA ESTÁ É COMPROMETIDA EM

PROPORCIONAR UM EXCELENTE ATENDIMENTO E O
MELHOR SERVIÇO POSSÍVEL

TODOS OS COOPERADOS ESTÃO CIENTES E

COMPROMETIDOS COM A VISÃO DE EXCELÊNCIA NO
ATENDIMENTO AO CLIENTE

SISTEMAS, HORÁRIOS E PROCEDIMENTOS SÃO

DESENVOLVIDOS PARA OTIMIZAR O ATENDIMENTO
AO CLIENTE
 A QUESTÃO SOBRE
EM QUANTO TEMPO
SE DEVE
RESPONDER A UM E-
MAIL AINDA É
DISCUTÍVEL
ESPECIALISTAS
DIZEM QUE A
MAIORIA DAS
PESSOAS ESPERA
QUE SEUS E-MAILS
SEJAM
RESPONDIDOS
PELAS EMPRESAS,
NO MÁXIMO, EM 4
HORAS
CONSIDERANDO A
VERSATILIDADE
DA FERRAMENTA E
A ÁREA QUE O
RECEBE, UM
E-MAIL DEVERIA
SER RESPONDIDO
EM ATÉ 2 HORAS
 SE VOCÊ NÃO PUDER
RESPONDER AO
QUESTIONAMENTO DA
MENSAGEM DE UM CLIENTE
COM PRESTEZA, AVALIE ENVIAR
UMA RESPOSTA ACUSANDO O
RECEBIMENTO
 Há três métodos para ganhar sabedoria:
primeiro, por reflexão, que é o mais nobre;
segundo, por imitação, que é o mais fácil;
e terceiro, por experiência, que é o mais
amargo.
(Confúcio)
Obrigado