Nº 33

ÉE´ CONVERSANDO
QUE A GENTE

V E N D E !
Método SPIN de perguntas estratégicas
 SPIN É A FÓRMULA
DO DIÁLOGO

Eu falo Eu escuto

Todo mundo sabe que um bom vendedor deve ser uma

pessoa “boa de conversa”. Mas essa expressão evoluiu com
o tempo. Antigamente bastava ter uma boa lábia ou ser
uma pessoa encantadora que fala bem. Hoje o vendedor
experiente e de sucesso sabe que a conversa com o cliente
deve ser um diálogo, em que um fala, outro escuta, e a
troca de informações importantes dos dois lados flui,
até que cheguem em uma solução da qual ambos vão
se beneficiar. E desta forma, dar início a uma relação de
credibilidade e de troca duradoura.

Já tivemos a metodologia SPIN explicada em um

informativo anterior, o nº 12 – O Jogo da Verdade. Mas
nesta edição vamos nos aprofundar um pouco mais,
repassando os pontos positivos e os cuidados a tomar
ao elaborar perguntas e ouvir as respostas do cliente.
Aproveite!
SPIN SÃO CATEGORIAS
DE PERGUNTAS

PROBLEMA
IMPLICACOES

Explicando resumidamente, SPIN é uma sigla para tipos de

perguntas a serem feitas em determinados momentos da venda
aos seus clientes: são perguntas de SITUAÇÃO, PROBLEMA,
IMPLICAÇÃO E NECESSIDADES DE SOLUÇÃO.

• Sobre a SITUAÇÃO de sua propriedade, produtividade, frota etc.

• Sobre o PROBLEMA que enfrenta: produtividade reduzida,

máquinas ineficazes etc.

• Sobre as IMPLICAÇÕES, isto é, as consequências daquele

problema em sua propriedade.

• Sobre a NECESSIDADE DE SOLUÇÃO: o que ele precisa resolver

e o que você pode oferecer.
UM PAPO SOBRE
NECESSIDADES
E´ QUASE ESTOU MEIO
PERFEITO INSATISFEITO

tENHO UNS PRECISO MUDAR

PROBLEMAS ´
ISSO JA!

Uma venda nasce quando um cliente percebe que tem uma

necessidade. Já a necessidade surge de uma insatisfação: quem
está 100% satisfeito com seu equipamento, sua utilização, seu
resultado, não quer saber de trocar nada.

Mas em uma conversa aberta, com bons argumentos, é possível

demonstrar que a marca e os produtos com o qual você trabalha
podem gerar um nível de satisfação muito maior.

Necessidades:

• Começam com a percepção de algumas imperfeições

• Evoluem para problemas, dificuldades ou insatisfações claras.

• Tornam-se desejos, vontades ou intenção de agir.

NECESSIDADES
IMPLÍCITAS E EXPLÍCITAS
HÁ DOIS TIPOS DE NECESSIDADES.
SAIBA COMO DIFERENCIÁ-LAS.

Meu sistema
Meu sistema
~
NAO aguenta
NAo aguenta
Preciso mudar
Preciso mudar
de sistema!
de sistema!

Necessidades Implícitas

Implícito é algo que está meio escondido, subentendido,

reprimido.

São comentários feitos pelo próprio cliente sobre

problemas, dificuldades e insatisfações pelas quais tem
passado, mas que não são uma reclamação direta. Alguns
exemplos:

“Nosso atual sistema não é capaz de lidar com o volume

de dados”

“Estou descontente com os índices de produtividade”

NECESSIDADES
IMPLÍCITAS E EXPLÍCITAS
HÁ DOIS TIPOS DE NECESSIDADES.
SAIBA COMO DIFERENCIÁ-LAS.

Meu sistema
Meu sistema
~
NAO aguenta
NAo aguenta
Preciso mudar
Preciso mudar
de sistema!
de sistema!

Necessidades Explícitas

Explícitas são as necessidades claras, óbvias, aparentes.

São declarações específicas e assumidas pelo cliente sobre

suas vontades ou desejos de mudança. Exemplos:

“Precisamos de um sistema mais rápido”

“Queremos uma máquina mais confiável”

Com as perguntas – e a escuta – certas é possível ao

vendedor transformar Necessidades Implícitas em
Necessidades Explícitas.
 PERGUNTAS
DE SITUAÇÃO
Quantas ´
Quantas maquinas
maquinas
Quantos funcionarios
Quantos funcionarios voce
^
voce tem?
tem?
operam ´
operam aa maquina?
maquina?

Qual aa produtividade
Qual produtividade
da propriedade?
da propriedade?

As Perguntas de Situação são uma parte fundamental

da maioria das visitas de venda, particularmente aquelas
feitas no início do ciclo de vendas. As primeiras perguntas
devem abordar a situação e servem para analisar o perfil
e o negócio do cliente. Se planejadas antes da visita,
estas perguntas permitem entender melhor o contexto da
propriedade, aumentando as chances de fechar o negócio.

Você precisa entender o negócio do cliente, portanto faz

perguntas básicas (veja a ilustração).

Qual o fator comum em todas essas perguntas? Cada uma

reúne dados, informações e histórico sobre a situação do
cliente naquele momento.
CONVERSA NÃO É
INTERROGATÓRIO

Perguntas de situação são as mais utilizadas em visitas que

fracassam, e as mais utilizadas por vendedores inexperientes.

Existe um limite de Perguntas de Situação. Se forem muitas,

elas demonstram total desinformação do vendedor sobre o
negócio e a propriedade, causando um efeito contrário: tornam-
se irritantes e deixam o cliente impaciente. Isso porque as
Perguntas de Situação beneficiam mais o vendedor que a ele.

Por isso é muito importante fazer a lição de casa da Experiência

do Cliente: um dos 5 princípios de CX* é o Conhecimento –
conhecer o negócio do cliente tanto quanto ele*. Claro que isso
é impossível no caso de clientes novos, mas você resolve com
um bom planejamento preparatório.

E você não pode esquecer da ferramenta de CRM* da sua

concessionária, que agrupa dados sobre a região, as principais
culturas, os principais clientes e frotas, atendimentos
anteriores e muito mais.
*Releia os informativos 24: O X da Questão, 25: O Segredo do Vendedor Case IH
e 23: Conheça o Cliente Como a Si Mesmo.
 PERGUNTAS
DE PROBLEMA
Qual a principal dificuldade
com o sistema atual?
Que tipo de problema mais
afeta a lucratividade?

Qual a maior dificuldade

no momento do plantio
na sua propriedade?

As Perguntas de Problema são uma forma de fazer o

cliente desabafar, os convida a declarar suas Necessidades
Implícitas. Cada uma investiga problemas, dificuldades
ou insatisfações. Os vendedores mais experientes sabem
quando usá-las.

As Perguntas de Problema estão mais fortemente

associadas ao sucesso em vendas do que as Perguntas
de Situação. Elas dão condição do vendedor apresentar a
solução para o problema do cliente, o que é a base da venda.
PERGUNTE-SE:
SITUAÇÃO E
PROBLEMA BASTAM?

Tendo um planejamento prévio, conhecendo de antemão

o negócio do cliente, os vendedores mais experientes são
capazes de fazer uma boa venda apenas com Perguntas de
Situação e de Problema adequadas.

Em algumas vendas menos complexas isso pode ser

suficiente. Talvez até você já tenha sido hábil o suficiente
para “pular” para o fechamento da venda.

Infelizmente, é nesta fase que a investigação da maioria

das pessoas para. Mas o percurso da metodologia SPIN
vai mais longe e cria um vínculo muito mais profundo com
o cliente, fidelizando-o para novas necessidades e para o
futuro. Confira a seguir.
PERGUNTAS
DE IMPLICAÇÃO

Implicação é uma consequência, uma indução, um

encadeamento de ações.

Um vendedor hábil usa as Perguntas de Implicação

para desenvolver a conversa em torno da gravidade do
problema antes de oferecer uma solução.

Com as Perguntas de Implicação, você parte de um

problema que o cliente considera banal e pequeno, e
demonstra que ele é grande o suficiente para justificar a
ação que você recomenda – uma máquina, implemento,
solução, serviço.

As Perguntas de Implicação constroem a percepção de

valor do cliente e têm respostas mais complexas.
TREINAMENTOS
LEVAM ÀS MELHORES
PERGUNTAS

Profissionais mais técnicos vendem melhor com as

Perguntas de Implicação, porque levantam questões que
não estavam sendo levadas em conta: demonstração
de cenários, cálculos mais elaborados, diagnósticos
completos.

Mas você não precisa ser um especialista em máquinas

para conseguir chegar a esse tipo de raciocínio: a dedicação
aos treinamentos é a melhor preparação para esta fase
da venda.

Perguntas de Implicação funcionam melhor com

tomadores de decisão, que afinal lidam com as implicações
levantadas, têm responsabilidade sobre os resultados.
APONTE PROBLEMAS,
NÃO OS CRIE

Nesta fase do SPIN também há um limite muito frágil

que não deve ser ultrapassado. Uma coisa é apontar os
problemas, outra é fazê-los parecerem mais graves e causar
mal-estar no cliente.

Conscientizar sobre os problemas é tanto a força quanto o

perigo potencial das Perguntas de Implicação. Existe o risco
de deprimir o cliente e, pior, que esse sentimento ruim fique
ligado a você e à marca.

Mas o próximo e último tipo de perguntas, as de

Necessidade de Solução, chegam para equilibrar, dar uma
leveza e uma conclusão ideal para a estratégia.
PERGUNTAS
DE NECESSIDADE
DE SOLUÇÃO

Com as Perguntas de Necessidade de Solução você

vai questionar o valor ou a utilidade de se resolver um
problema. Eis alguns exemplos:

• É importante resolver este problema?

• Por que você acha esta solução tão útil?

• Há alguma outra forma de isso poder ajudá-lo?

Este tipo de pergunta foca a atenção do cliente na solução

e não no problema. Isso ajuda a criar uma atmosfera
positiva de solução de problemas com atenção voltada a
soluções e ações, e não apenas a problemas e dificuldades.

Além disso, fazem o cliente falar sobre benefícios, o valor

ou utilidade de uma solução proposta.
 CLIENTE INFLUENCIADOR,
SEU PARCEIRO
Como isso Por que e´ importante
resolver este problema?
ajudaria?

´
Quais os beneficios
^ ^
que voce ve?

As Perguntas de Necessidade de Solução são as mais

indicadas para fazer com clientes influenciadores – aqueles
que não assinam a compra, não são os tomadores de
decisão, mas que vão influenciar a decisão de compra.
Gerentes da propriedade, responsáveis pelas equipes,
sócios, filhos dos donos etc. Muitas vendas acontecem
realmente quando você não está perto, em reuniões,
conversas fora dos escritórios. Quanto mais você preparar
os defensores da proposta de vendas, maior a chance de
fechar a venda.
 TIPOS DE PERGUNTAS
DE NECESSIDADE DE
SOLUÇÃO

Positivas construtivas prestativas

positivas

Elas criam um efeito positivo e estão particularmente

ligadas ao sucesso em vendas que dependem de manter
um bom relacionamento, como as vendas a clientes
existentes.

Atenção! Em grandes vendas, como as de maquinário

agrícola, pode ser arriscado parecer arrogante com
a solução imediata e total do problema. Os clientes
reagem de modo mais positivo se forem tratados como
especialistas, levando-se em conta a complexidade do
setor. O cliente deve compreender bem o produto, a partir
também de suas próprias conclusões.
 A DIFERENÇA ESTÁ
NAS SENSAÇÕES
IMPLICAÇÃO X NECESSIDADE DE SOLUÇÃO

implicacao
implicacao
Os dois tipos de perguntas transformam Necessidades
Implícitas em Necessidades Explícitas, e como têm o
mesmo objetivo, podem ser confundidas. Aí entra a Regra
de Quincy, nome de um garoto norteamericano de 8 anos
que, ao ver no escritório do pai um quadro com os dois
tipos de perguntas, disse que as Perguntas de Implicação
eram as perguntas tristes, e as Perguntas de Necessidade
de Solução, perguntas alegres.

A observação perspicaz da criança acontece porque as

Perguntas de Implicação são centradas em problemas,
tornam os problemas ainda mais sérios, e por isso
seriam tristes aos olhos do garoto. Já as Perguntas
de Necessidade de Solução, por serem centradas em
soluções, tiram esse peso.
SPIN É ESTRATÉGIA

SPIN não é uma fórmula fixa, é uma estratégia. O bom

vendedor consegue entender as situações e se adaptar,
misturando outras estratégias e usando seu bom senso. A
estratégia SPIN deve ser vista como um direcionamento,
não uma série de ações obrigatórias e imutáveis. Você
tem liberdade para ser criativo, usar sua intuição, incluir e
retirar fases de cada estratégia, utilizá-las em momentos e
com clientes diferentes.

Há muitas teorias de vendas, e você já conheceu várias

em nossos informativos, treinamentos e web-aulas de
Excelência em Vendas. Tudo isso forma Conhecimento, um
dos 5 princípios da Experiência do Cliente (Disponibilidade,
Conhecimento, Velocidade, Assertividade e Simplicidade)
da Case IH*.

Veja o quadro a seguir.

*Releia o informativo 23 – O X da Questão
 O vendedor usa

para estabelecer um
~
contexto que leve a

de modo que
Perguntas o comprador revele necessidades
´
implicitas
de problema

que são
desenvolvidas por

que fazem o comprador sentir o problema

de modo mais claro e agudo, levando a

de modo que o
comprador declare
necessidades
´
explicitas

permitindo que o
vendedor declare

´
beneficios

que estão bastante relacionados ao

sucesso em vendas!
SPIN
PARA BOM
ENTENDEDOR

1. Fazer Perguntas de Situação para estabelecer dados

e informações importantes. Porém sem exagerar,
na medida para esclarecer pontos necessários para
formular uma proposta.

2. Passar rapidamente às Perguntas de Problema para

explorar dificuldades, insatisfações, e descobrir as
Necessidades Implícitas dos clientes.

3. Dependendo do produto é até possível oferecer soluções

neste ponto, mas para vendas de equipamentos,
máquinas e serviços mais complexos e de valores
mais altos, você deve se conter e fazer as Perguntas
de Implicação para que as Necessidades Implícitas se
tornem mais urgentes.

4. Então, quando o cliente concorda que o problema é

suficientemente sério para justificar a ação, chega a hora
das Perguntas de Necessidade de Solução, encorajando
o cliente a se concentrar em soluções e benefícios que a
solução pode trazer.
 DA TEORIA PARA
A PRÁTICA
Teste em 3 visitas
SELECIONE 1 CATEGORIA antes de tentar outro
DE PERGUNTA PARA TREINAR tipo de pergunta

Treine esse tipo

de pergunta em
visitas seguras

Chegou a hora de treinar! Para começar, escolha uma

categoria de pergunta: S, P, I ou N – Situação, Problema,
Implicações ou Necessidade de Solução. Apenas uma: não
tente usar todas de uma vez. Treine em visitas seguras
para você, e pelo menos 3 vezes antes de passar para
outra categoria. Por exemplo: comece com as perguntas de
Situação, e depois de sentir segurança, faça novas visitas
testando as de Problema.

Vá com calma! Treinar é testar o seu comportamento e a

dinâmica de perguntas e respostas algumas vezes até ficar
natural. Não use vendas importantes para praticar. Planejar
como vai utilizar a metodologia SPIN é fundamental para
que ela seja bem utilizada.
4 ESTÁGIOS DE UMA
VISITA DE VENDAS
~
investigacao

Use a sequência SPIN • Ofereça benefícios

• Perguntas de Situação
• Perguntas de Problema
• Perguntas de Implicação
• Perguntas de
Necessidade de Solução
mostrando como seu
produto/serviço atende
às Necessidades
Explícitas que foram
expressas.

~ ~ ~
Demonstracao OBTENCAO DO
de capacidade COMPROMISSO

Verifique se você tratou as • Proponha um

preocupações principais. compromisso adequado
• Resuma os benefícios
 Chegando até aqui em mais este informativo, você percebe como é
importante estar sempre atualizado com os cursos que o time de
Treinamento Comercial prepara constantemente para toda a força de
vendas da Case IH.

O vendedor é a primeira imagem da Case IH junto ao cliente, é o

primeiro contato da marca e se você seguir a visão da marca, de
Comprometer-se para Surpreender, vai gerar as melhores sensações
e a melhor experiência para o cliente.

Sucesso e boas vendas!

Elaborado por:
TREINAMENTO COMERCIAL
Documento Confidencial - dirigido ao público interno da CNH Industrial e rede de concessionários Case IH.