VENDA MAIS

VAREJO DA CONSTRUÇÃO

“CAPACITANDO SEUS
VENDEDORES E
FIDELIZANDO
CLIENTES”
 AULA 2 – O CONSULTOR DE VENDAS

O Consultor de Vendas é o que mais vem se destacando no mercado,

pela sua pró-atividade e empenho. Essa pessoa é aquela que além de entregar
o produto ou serviço, ele oferece consultoria para o seu cliente, procura
entender o que ele realmente quer, o porquê dele estar adquirindo aquele
produto, se realmente vai atender as suas necessidades, se é o mais
adequado para ocasião, oferecer além do que ele está buscando, gerando uma
compra segura, uma compra que posteriormente não lhe trará dor de cabeça,
pelo contrário, se o cliente for embora feliz e satisfeito ele irá te indicar para
outras pessoas. Um consultor de vendas busca entender o produto ou
serviço que uma empresa oferece, assim como o seu mercado e,
consequentemente, a estrutura do seu funil de vendas.

ESPECIALMENTE: O consultor de vendas conhece detalhadamente o

uso, manuseio, aplicação, indicações e contraindicações dos produtos ou
serviços que oferece! Sabe detalhar tecnicamente cada item ofertado ao seu
cliente.

O vendedor, por outro lado, é aquele que apenas entrega o pedido, por
exemplo: você chega à loja e pede um parafuso tamanho 3cm, o vendedor irá
pegar esse parafuso e te entregar para que você se dirija ao caixa, pague e vá
embora, nesse caso ele é apenas um vendedor, se fosse um consultor ele
perguntaria o porquê do parafuso, se você tem certeza que aquele parafuso vai
servir, se você não irá precisar também de uma porca e de uma ferramenta e
por aí vai.

As pessoas gostam de receber atenção, de se sentir importante, note

que uma simples venda de um parafuso poderia virar uma venda
extremamente aprimorada se você souber conduzi-la da forma correta. Seja lá
o que você deseja vender, ofereça sempre o melhor de si. Todo consultor
precisa ter uma visão analítica bem desenvolvida, porque ele lida diariamente
com a necessidade de encontrar problemas e sugerir soluções.

Um consultor de vendas de material de construção tem um poder de

influência quase que absoluto sobre o cliente, pois o consumidor, na maioria
das vezes, não conhece o produto, nem suas características, suas finalidades,
suas aplicações, suas vantagens competitivas, etc. Normalmente o cliente
chega até a loja com um problema (estourou o encanamento, pifou a rede
elétrica, a pia entupiu, etc.) e o vendedor é quem DEVE resolver o problema, e
o consumidor, normalmente por desconhecimento, é obrigado a se colocar a
mercê do vendedor, que deve atuar como um consultor. Para se posicionar
como consultor, o vendedor deve ter um conhecimento total e absoluto dos
produtos, que a loja comercializa (de 4.000 a 20.000 itens). O profissional de
vendas da loja necessita também dominar as técnicas de negociação. Assim
sendo, é um profissional que demora muito a ser formado e necessita estar
SEMPRE em constante aprendizado. Numa loja de nosso segmento, o
treinamento do atendente nunca chega ao fim.

Se as lojas vendem praticamente os mesmos produtos e a preços

parecidos, a diferença está no atendimento, na pessoa humana, está no calor
humano. O atendimento, propiciado pelo consultor de vendas, deve deixar o
cliente encantado. O cliente deseja ser surpreendido. Não pergunte ao
consumidor o que ele deseja, mas sim faça o que ele não aguarda. É
lógico que a localização da loja, a apresentação dos produtos e da equipe de
atendimento também contam. Outros itens que contam: facilidade de acesso,
estacionamento, segurança, etc. Quem não tiver preço e qualidade não
participa do mercado.

GANHE O CLIENTE E GANHE A VENDA!

A mensagem principal destas técnicas usadas durante o atendimento ao

cliente para fechar uma venda é a seguinte: Saiba focar nos benefícios de seus
produtos ou serviços que atendem às necessidades do cliente. Mostre o valor
das soluções oferecidas na resolução de problemas específicos. Isso é o que
chamamos de construir valor para o cliente.

1. Entenda o que o cliente compra

Todo produto ou serviço tem características, vantagens e benefícios .

Mas as decisões de compra do cliente sempre estarão focadas nos benefícios.
Você precisa conhecer todos os elementos de seu produto antes de focar nos
benefícios para o cliente, veja:

Características:

Atributos e particularidades de um produto ou serviço apresentados em

detalhes.

Vantagens:

Mostram como diferenciais de seu produto ou serviço podem ajudar um

cliente.

Benefícios:

Agora acertamos o alvo: os benefícios mostram como as características

ou vantagens podem atender às necessidades e resolver um problema
específico expresso por seu cliente.

2. Foque sempre no benefício

É aqui que está o pulo do gato! Você precisa identificar no seu cliente
um problema específico que as vantagens e características de seu produto
podem solucionar. Aí, sim! Isso se torna um benefício que traz valor para ele!
 Veja os exemplos:

Característica: nosso produto utiliza tecnologias modernas de última

geração.

Vantagem: essas tecnologias de última geração trazem muito mais

agilidade e assertividade ao usar nosso produto.

Benefício: Com toda tecnologia embarcada em nosso produto, essa

questão da demora e falta de precisão para emissão de notas fiscais será
totalmente resolvido.

PRONTO! Agora seu cliente enxergou o benefício que seu produto pode trazer
para ele ao resolver um problema que ele realmente tem!

3. Possíveis entraves ao fechamento da compra

É importante ficar claro porque falar demais em características e

vantagens não é uma boa técnica de venda e atendimento ao cliente. Veja as
possíveis considerações que o cliente pode fazer ao ouvir cada uma delas
durante seu atendimento:

Características: Ao elogiar características, normalmente o cliente fica

preocupado com o preço.

Vantagens: O que é vantagem para um, não necessariamente é

vantagem para aquele cliente específico, que começará a levantar objeções ao
seu produto ou serviço.

Benefícios: Assim que você evidenciar ao cliente como aquela

vantagem se encaixa adequadamente para resolver um problema que ele tem,
ele vai tentar entrar em um acordo com você para adquirir o produto ou serviço!

Em resumo:

 Características: trazem preocupações de preço ao cliente.

 Vantagens: o cliente levanta objeções.
  Benefícios: o cliente vai buscar um acordo

Existem mais 2 pontos importantes:

Como explicitar benefícios para que o cliente não entenda o valor de

nossa oferta como uma mera vantagem?

E, nesse caso, como contornar objeções para fazer o cliente entender os

benefícios?

São estas duas técnicas de vendas e atendimento que vamos

apresentar a seguir.

4. Possíveis valores de um benefício

Tente entender do seu cliente o que ele precisa fazer na empresa dele,
que problema é preciso resolver. Para isso, use a seguinte lista de perguntas e
descubra como seu produto pode agregar esse valor para seu cliente:

 Como meu produto ou serviço pode economizar tempo, energia ou

dinheiro para o meu cliente?
 Como meu produto ou serviço
pode proteger investimentos,
sua própria operacionalidade
ou o patrimônio do meu
cliente?
 Como meu produto ou serviço
pode minimizar riscos, gastos ou problemas do meu cliente?
 Como meu produto ou serviço pode melhorar a imagem, o
relacionamento ou a notoriedade do meu cliente?
 Como meu produto ou serviço pode aumentar o lucro, a satisfação ou a
confiança do meu cliente?
 O que meu produto ou serviço pode fazer para trazer mais clientes para
o meu cliente
 O que meu produto ou serviço pode fazer para atender, satisfazer e reter
mais clientes do meu cliente?

Estes são apenas alguns exemplos de valor que transformam vantagens

em benefícios. Mas se mesmo assim seu cliente apresentar objeções, fique
calmo: existe mais uma técnica de venda e atendimento que pode ajudar você,
confira:

5. Identificando objeções

Para começar, é preciso identificar o que é uma objeção para diferenciá-

la de uma rejeição. Quando o cliente simplesmente rejeita seu produto ou
serviços, é preciso repensar toda a estratégia. Não vai adiantar insistir e
transformar sua venda em um confronto: a rejeição só vai aumentar!

A dica é: se for uma objeção, tente contorná-la mostrando

valor. Se for uma rejeição, recue momentaneamente.
A diferença é a seguinte:

Uma objeção tem um motivo. Por exemplo, o cliente diz: – Não compro
seu software porque minha equipe de vendas não está treinada para usá-lo.
Neste caso, você não deve atacar a objeção em si, mas o motivo: falta de
treinamento. E mostre como sua empresa pode resolver isso para ele.

No entanto, quando o cliente simplesmente rejeita seu produto ou

serviço, sem dar um motivo, não há como fazer isso.

6. Dicas para contornar objeções:

 Não se mostre em oposição ao seu cliente. Ele não pode achar que
você quer mostrar que ele está errado.
 Nunca o interrompa quando ele estiver falando.
 Ouça mais, preste atenção e seja objetivo ao falar.

Muitas vezes o cliente tem falta de conhecimento no assunto. Na

verdade, ele não sabe exatamente como seu produto ou serviço pode ajudá-lo.
Explique isso para ele.

Há casos em que o cliente está desconfiado da qualidade e eficiência de

seu produto. Mostre cases de outras empresas, estudos técnicos, depoimentos
de clientes e outros elementos que possam trazer confiança a ele.

Outra objeção comum é enxergar algumas desvantagens de seu produto

em relação à concorrência. Nesse caso, você deve mostrar de forma concreta
outros benefícios do seu produto ou serviço que compensam aquela
desvantagem.

CONSULTOR DE VENDAS COMO PROFISSIONAL DE CONFIANÇA E

FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

Fidelizar clientes através da conquista de sua confiança é tão importante

quanto conquistar novos clientes. O consultor de vendas, além de propiciar o
aumento significativo do faturamento e dos resultados da empresa através das
vendas aprimoradas, é o responsável direto pela conquista da confiança e a
fidelização do cliente. A melhor maneira de conquistar a confiança do cliente é
ser uma pessoa confiável. Sua empresa só existe para servir à necessidade
dos outros. Se isso não for feito direito, alguma coisa deu errado no meio do
caminho. Confiança, portanto, é fundamental.

E se você descobrisse que está se dedicando às prioridades erradas no

seu negócio? Esse é o caso de muitos empreendedores que só pensam em
atrair novos clientes quando deveriam considerar maneiras de fidelizar os que
já têm. A fidelização de clientes e busca pela confiança desses é fundamental
para qualquer empresa que deseja se tornar referência e continuar por muito
tempo no mercado.

A fidelização de clientes é um processo de retenção dos clientes já

conquistados. A base dessa estratégia é a confiança entre cliente e empresa,
criada por meio de um atendimento diferenciado e produtos e serviços de
excelência.
5 MOTIVOS PARA BUSCAR A FIDELIZAÇÃO DOS CLIENTES ENQUANTO
CONSULTOR DE VENDAS

1) CLIENTE FIEL COMPRA DE NOVO

Como você já deve saber, é fato que cliente satisfeito compra duas
vezes – ou mais. O motivo? A pessoa não precisa mais ser convencida: ela já
comprovou a qualidade do produto, adquiriu confiança no atendimento e tem
conhecimento sobre a marca. Considerando que a venda para um cliente
recorrente tem um custo de aquisição bem mais baixo em comparação com
alguém que nunca comprou, o poder da fidelização para as vendas fica ainda
mais evidente.

2) INDICAÇÕES SÃO ESPONTÂNEAS E CONSTANTES

Um cliente fiel não recomenda seu produto favorito pensando em

receber algo em troca, faz isso simplesmente com um hábito, uma forma de
compartilhar algo de valor que encontrou e pode ajudar outros. Isso é fantástico
para qualquer marca, pois recebe indicações espontâneas e empolgadas a
todo tempo, muitas vezes em momentos em que ela nunca seria capaz de se
infiltrar com sucesso, como um churrasco de família.

3) O VALOR GASTO POR COMPRA TENDE A SER MAIOR

Além da melhora na frequência das compras, o valor médio gasto por

quem costuma trabalhar sempre com a mesma marca também costuma ser
mais alto. Visto que elevar o ticket médio é a melhor forma de aumentar a
lucratividade sem precisar expandir a base de clientes, resta alguma dúvida de
que vale a pena implementar um plano de fidelização?

4) A RECEITA SE TORNA PREVISÍVEL

Outro grande benefício de ter uma clientela fiel é a possibilidade de

atingir um estado no qual a receita se torna previsível, ou seja, a empresa sabe
o quando espera ganhar. Isso é alcançado por meio do estudo da frequência
de compra dos clientes, seu ticket médio, a média com que chegarão novos
compradores vindos por indicações e o histórico novos negócios por mês.
 5) FEEDBACK HONESTO E PRECISO

Por fim, nem todos os clientes estão dispostos a dar suas opiniões e
compartilhar com as empresas o que pensam sobre aspectos como produto,
atendimento, entrega, dentre outros aspectos. Mas clientes fiéis, com certeza,
tiram tempo para isso, pois para eles não se trata de uma atividade que vai
tomar seu tempo de forma desnecessária. Antes, é algo no qual estão
pessoalmente envolvidos, e desejam ver melhorar a cada dia. Esse fator
determinante, a paixão, faz com que os feedbacks sejam precisos e honestos,
justamente o que você precisa para criar experiências de consumo cada vez
melhores.

CARACTERÍSTICAS DE UM PROFISSIONAL DE CONFIANÇA

Tudo às claras!

Jamais deixe as obrigações que cada uma das partes tem às escuras.
Seja límpido como água, explicando tudo o que o contrato de prestação de
serviços envolve. Se você trabalha no comércio, vale a mesma prática,
aplicada, claro, à sua realidade.

Cumpra o prometido!

Se você garantiu data, preço ou qualidade específicos, jamais abra mão

disso. Um cliente insatisfeito dificilmente procurará sua empresa novamente;

Erre (mas sem rabo preso)!

Todo mundo erra. Se houve algum equívoco no relacionamento entre

cliente/fornecedor e empresa, seja o primeiro a chamar para uma conversa e
explicar o que saiu de controle e como isso será resolvido. Não se omita.

Comunique atrasos!

Ok, as coisas podem, sim, entrar numa espiral maluca e a consequência

costuma ser ocorrerem alguns atrasos. Em casos como esse, avise seu cliente
com antecedência, e não no dia que ele estiver esperando a
encomenda/serviço;
Ouça!

Converse com o cliente com frequência, identificando o que está indo

bem e o que não vai lá essas coisas. Mostrar-se interessado e cumprir as
promessas de melhoria fortificam as relações.

Passe a mensagem!

Sejam sócios, sejam funcionários, todos devem estar alinhados com

essa forma de pensar. Lidere pelo exemplo e exija comportamento confiável de
todos os colaboradores.

ATIVIDADES REFLEXIVAS

Analise honestamente o seu perfil profissional e responda: você está

preparado para instruir devidamente o cliente, em todas as suas dúvidas e
apontamentos, seja em relação ao produto ou aos serviços prestados pela sua
empresa?

( ) SIM, ESTOU DEVIDAMENTE

PREPARADO!
 ( ) NÃO, ME FALTAM INFORMAÇÕES

ESPECÍFICAS...

ATIVIDADE PRÁTICA
Busque 3 produtos do segmento de Materiais de Construção, diariamente, para
um estudo aprofundado, procurando compreender todos os seus detalhes,
formas de utilização, recomendação. Estruture seu estudo pela Curva A da
empresa (produtos mais vendidos), e desloque para os demais produtos (Curva
B, Curva C), em ordem de venda. Após realizados os estudos, imagine que
você precisará dar uma aula para ensinar aos demais sobre as características
desses produtos, e prepare essa aula. Se possível, selecione pessoas de
confiança para que essas aulas de fato ocorram.
Exemplo:
DIA DE ESTUDO DIA 01
PRODUTOS 1) Porcelanato Polido Borda Reta
2) Lâmpada Bulbo Led 9W
3) Saco de Cimento 50kg
1) DETALHES, ESPECIFICAÇÕES, RECOMENDAÇÕES:

2) DETALHES, ESPECIFICAÇÕES, RECOMENDAÇÕES:

3) DETALHES, ESPECIFICAÇÕES, RECOMENDAÇÕES: