MARKETING E.

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Conferencia
SERVICIO AL CLIENTE: PROTAGONISTA DE LA ACCIÓN COMERCIAL.

La prestación de un servicio con EXCELENTE: ES y DEBE ser la MISIÓN

PRINCIPAL.

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de que satisfaga las

necesidades de sus clientes.

Para TODA empresa sin importar el servicio o el producto que ofrezca: El

CLIENTE debe ser el MOTIVO que impulsa al personal a realizar sus actividades,
brindando una respuesta oportuna, directa y rápida, acompañada de ambientes
que permitan aumentar la satisfacción de los clientes.
Lo que IMPIDE que esta cultura de servicio sea eficaz y sostenible radica en que el
personal de contacto no se involucre para resolver situaciones conflictivas con los
clientes y que le pueda agregar valor a la interacción CLIENTE – ORGANIZACIÓN.

Es importante que cada organización defina ESTRATEGIAS GERENCIALES que

maximicen sus utilidades y un FACTOR CLAVE para el éxito o fracaso de la misma es la
RELACIÓN CON EL CLIENTE. Permitiéndole:

- Aumentar los beneficios económicos

- Calidad en el Servicio.
- Aumentar su potencial.
- Alcanzar un alto nivel de fidelidad por parte del cliente.
BRUSCO INDIFERENTE

EXCEPCIONAL
Tras vivir una mala experiencia de atención al cliente, posiblemente jures no volver a
usar un producto nunca más.

Sin embargo, una experiencia excepcional puede convertirte en un defensor leal y

vitalicio de una marca

Los asistentes se deben reunir en parejas y conversar durante 5 min sobre

experiencias de servicios que hayan percibidos en cualquiera de los niveles descritos
anteriormente. Luego de manera voluntaria 5 asistentes pasaran al frente para
compartir los resultados del ejercicio propuesto. Lo que el voluntario desconoce es
que no hablará sobre la experiencia que el compartió sino de la experiencia de su
pareja, narrándola como si él la hubiese vivido.
John DiJulius, escritor y experto en experiencia del cliente, describe la historia de su
estancia en un hotel de la cadena Ritz-Carlton cuando olvidó algo en su habitación.
“Me fui del Ritz-Carlton Sarasota con tanto apuro hacia el aeropuerto que olvidé el
cargador de mi portátil en la habitación. Pensé en llamar cuando llegara a la oficina,
pero antes de poder hacerlo, recibí un paquete aéreo del hotel que contenía mi
cargador, con una nota que decía: 'Señor DiJulius, quería asegurarme de que
recibiera esto correctamente. Estoy seguro de que lo necesita y, por las dudas, le
envío otro cargador para su equipo portátil'. La nota estaba firmada por Larry K.
Kinney del departamento de objetos perdidos".
1. Seriedad
2. Competencia
3. Aprecio
4. Empatía
5. Sensibilidad – Humanismo

El Servicio al Cliente Excepcional se convertirá en Cultura cuando se contrate

personal idóneo en tu negocio y/o empresa, para ello debes asegurarte de contratar
solamente aquel que tenga las competencias necesarias para brindarlo, a esto me
refiero que tenga por ejemplo Vocación de Servicio, aun cuando no vaya a tener
contacto frecuente con el cliente.
1. SER AMABLE: Lo primero que podemos y debemos hacer para brindar un buen
servicio al cliente es ser AMABLES, CORTESES Y CORDIALES EN TODO MOMENTO Y BAJO
CUALQUIER CIRCUNSTANCIA CON TODOS Y CADA UNO DE LOS CLIENTES.
SALUDAR al cliente apenas ingrese al local de tu negocio, de preferencia con una
SONRISA y, en caso de tratarse de un cliente frecuente, por su NOMBRE; luego
PREGUNTARLE EN QUÉ PUEDE AYUDARLO y atenderlo con cortesía y cordialidad
cuidando de mantener en todo momento contacto visual y una adecuada entonación;
y una vez que lo haya atendido preguntarle si puede ayudarlo en algo más o DARLE
LAS GRACIAS POR SU COMPRA O VISITA, y despedirlo con un hasta pronto.
2. BUENA ACTITUD: Una de las cosas que los consumidores MÁS VALORAN es la
actitud. INCLUSO, en caso de que COMETAMOS ALGÚN ERROR, un cliente se enojará
menos y hasta lo perdonará y olvidará si ve que nos hemos esforzado por remediarlo.
Deben HACERLE NOTAR AL CLIENTE que está para servirlo y QUE ESTÁ INTERESADO EN
SU SATISFACCIÓN ANTES QUE EN VENDERLE, pero mostrando un INTERÉS GENUINO y no
uno forzado o artificial pues el cliente siempre se da cuenta de ello y cuando suceda
solo logrará que se moleste o incomode; y MOSTRARSE EN TODO MOMENTO ATENTO,
SERVICIAL E INTERESADO EN AYUDARLO A ENCONTRAR el producto que busca o en
SOLUCIONAR CUALQUIER PROBLEMA QUE PUEDA TENER.

3. ATENDER CON RAPIDEZ: Los consumidores cada vez tienen menos tiempo, DE NADA
SIRVE ATENDERLOS CON AMABILIDAD Y ACTITUD SI LOS HACEN ESPERAR DEMASIADO
PARA ATENDERLOS, entregarles un producto o brindarles un servicio. Apenas el cliente
ingrese al local del negocio debe acercarse a él para atenderlo (si está ocupado en
ese momento, igual acercarse y decirle que lo atenderá en un momento), y luego
atender sus consultas, quejas o reclamos, tomar sus pedidos y entregarle su producto
o bríndale su servicio con la mayor rapidez que le sea posible
4. RESOLVER LAS QUEJAS O RECLAMOS: UNA QUEJA O RECLAMO MAL RESUELTO,
además de significar un cliente menos, HOY EN DÍA CON LA POPULARIZACIÓN DE LAS
REDES SOCIALES, si llega a ser publicada en estas, PUEDE LLEGAR HASTA SIGNIFICAR LA
QUIEBRA. Por ello, SE DEBE ATENDER Y RESOLVER CON AMABILIDAD, ACTITUD Y RAPIDEZ
TODA QUEJA O RECLAMO QUE TENGA EL CLIENTE; por ejemplo, si le reclama por uno de
los platos de tu restaurante, pídale las disculpa del caso aun cuando no esté de acuerdo
con él, debe decirle que hablará inmediatamente con el cocinero para saber qué
sucedió, y aprovechar la situación para ganarte su fidelidad no cobrándole el plato y
además ofreciéndole otro como compensación por las molestias que pudo haber tenido.

5. SER SINCERO: UN REQUISITO PRIMORDIAL para que un CLIENTE DECIDA COMPRARLE a

alguien es la CONFIANZA, por lo que si ve que en algún momento no somos sinceros con
él, simplemente no nos comprará o no volverá a hacerlo. Por esto se debe ser siempre
sincero con el cliente acerca de tu producto o servicio; por ejemplo, ASEGÚRATE QUE
TUS COLABORADORES NUNCA LE DIGAN QUE TU PRODUCTO CUENTA CON
CARACTERÍSTICAS QUE EN REALIDAD NO POSEE, y que nunca le prometan algo que
saben que no van a poder cumplir; por ejemplo, que nunca le prometan entregarle un
producto en una determinada fecha si sabe que ello no va a ser posible
6. CUMPLIR LAS PROMESAS: Un cliente siempre tendrá un mal concepto de alguien
que no fue sincero con él, pero para él NO HABRÁ NADA PEOR QUE ALGUIEN QUE NO
CUMPLIÓ UNA PROMESA QUE LE HIZO. Si se le ha prometido al cliente un producto con
determinadas características, pídele a tus colaboradores que se aseguren de que las
tenga al momento de entregárselo, y si le ha prometido entregarle un producto en
una determinada fecha, asegurarse de cumplir con el plazo acordado.

SI POR ALGÚN MOTIVO, TU COLABORADOR DE PRONTO SABE QUE ELLO NO VA A SER

POSIBLE, DEBERÁ LLAMARLO INMEDIATAMENTE Y SER SINCERO CON ÉL, PEDIRLE LAS
DISCULPAS DEL CASO Y EXPLICARLE EL MOTIVO DE LA DEMORA, Y SI ES POSIBLE
APROVECHAR LA SITUACIÓN PARA GANARSE SU FIDELIDAD OFRECIÉNDOLE UNA
COMPENSACIÓN (POR EJEMPLO, UN DESCUENTO) POR LAS MOLESTIAS QUE PUDO
HABER TENIDO.
7. DESARROLLE LOS 3 NUNCA DEL SERVICIO:
- NUNCA PRESIONAR: es posible sugerirle al cliente un producto o servicio cuando se
muestre dubitativo o cuando sepa de alguno que podría ser de su interés (por
ejemplo, un producto complementario al que acaba de comprar), pero nunca por
ningún motivo lo presiones para que te compre.
- NUNCA APURAR: escuche atentamente al cliente y nunca lo interrumpe o corte
cuando esté expresando alguna queja o reclamo, nunca le de la cuenta de su
servicio si es que no se la ha pedido (si ya tiene que cerrar tu local debe
comunicárselo amablemente), y nunca le pregunte por el tiempo que piensa
quedarse contigo.
- NUNCA DISCUTIR: ante una opinión, objeción, queja o reclamo por parte del cliente,
nunca se ponga a discutir o polemizar con él. Mantener la calma en todo momento y
mostrarse sereno, abierto al diálogo y amable por encima de las circunstancias,
pudiendo en algunos casos responderle cortésmente que respetas su posición, pero
que no la comparte. Todo lo anterior ya que son graves errores que probablemente
haga que el cliente termine comprándonos pero que con seguridad hará que nunca
más lo vuelva a hacer.
Una vez te asegures de contar con un equipo idóneo para la prestación de un servicio
humanizado, DEBERÁS CREAR AMBIENTES QUE CONVIERTAN A TU NEGOCIO U
ORGANIZACIÓN EN UNA EXPERIENCIA ÚNICA Y AGRADABLE PARA LOS CLIENTES. Para
ello, ten en cuenta las siguientes recomendaciones.
1. BRINDA UN TRATO PERSONALIZADO: 2. OFRECE UN AMBIENTE AGRADABLE:
3. OFRECE COMODIDAD: 4. OFRECE SEGURIDAD:
5. OFRECE HIGIENE: 6. OFRECE SERVICIOS ADICIONALES:
7. BRINDA UN BUEN SERVICIO A TODOS
8. CAPACITA A TU PERSONAL:
TUS CLIENTE:
9. TRATA BIEN Y MOTIVA A TU EQUIPO 10. MANTÉN INFORMADO A TU EQUIPO
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