Material Textual – Postura e comportamento em situações de conflito

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POSTURA E COMPORTAMENTO EM SITUAÇÕES DE CONFLITO

Geralmente, os clientes que reclamam não estão calmos. Se tiveram a iniciativa de reclamar, estão insatisfeitos com alguma coisa, nervosos ou ansiosos por

uma resposta imediata. Sendo assim, precisamos ter cautela no atendimento, tomando algumas precauções em relação ao interlocutor para evitar possíveis des-

dobramentos negativos. Veja a seguir oito exemplos de como lidar com um cliente insatisfeito e impaciente.

O QUE FAZER VS O QUE NÃO FAZER

Ouça atentamente: demonstre interesse e entenda a posição do cliente. 1 Desafie o cliente: fale que a empresa não se responsabiliza pela sua
insatisfação.

Exerça a empatia: procure entender a posição do cliente e demonstre

que você se preocupa com ele e com o que ele está sentindo. Diga algo Trate o cliente como todos os outros, pois não é sua responsabilidade
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como: “Eu entendo o porquê essa questão incomoda o Sr. (a) “ ou “Eu resolver o problema dele.
compreendo...”

Seja um aliado: empenhe-se para entender e solucionar o problema, Sempre se posicione contra o cliente e fique na defensiva com a recla-
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esteja ao lado do cliente e não contra ele. Faça dele um aliado. mação dele.

Pergunte: procure ter delicadeza na formulação das perguntas e escute

4 Force o cliente por inúmeros processos até ele desistir de reclamar.
com cuidado os detalhes que fizeram o cliente ficar insatisfeito.

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O QUE FAZER VS O QUE NÃO FAZER

Seja assertivo: demonstre que você tem autoridade e competência para

lidar com o problema que o cliente apresentou; isso vai passar credibili-
5 Enrole o cliente sendo prolixo e transfira a responsabilidade da resolu-
ção do problema para seu superior.
dade no seu atendimento e, ao mesmo tempo, tranquilizar o cliente.

Sugira alternativas: uma ou mais soluções para a resolução do proble-

6 Peça provas que comprovem a reclamação do cliente e não tente en-
ma do cliente. tender de imediato.

Peça desculpas: em nome da empresa, mesmo que a culpa não seja

sua; nunca deposite a culpa em outra pessoa. O cliente não deseja 7 Tente definir de quem é a culpa do problema e evite agir para solucio-
saber de quem foi a culpa. Ele apenas quer ser atendido e ter seu ná-lo.
problema resolvido.

Solucione o problema: caso você não consiga resolver o problema, en-

contre alguém que possa resolvê-lo da maneira mais rápida possível.
8 Evite dar respostas rápidas e prolongue o atendimento.

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