Viagem ao

centro da m
nte
O que se passa na cabeça do
cliente?
Por Lorena Veloso Oliveira
Estagiária de Psicologia
O Cliente tem
sempre razão?
A forma como ele SENTE é
como ele te avalia.
PENSANDO COMO UM CLIENTE…
SHOPEE NETFLIX
 4 coisas que não te contaram sobre
a do cliente…
O cliente sabe separar empregado de empresa desde
1- que o atendimento não ative seu lado emocional
negativo;
2- O cliente sempre tem em mente que se a empresa
“cria” o problema, ela tem a solução;

3- Cliente estressado desarma facilmente com

educação e empatia;
Os clientes mais ansiosos para darem feedback sobre o
4- atendimento são os mais gratos e os mais
decepcionados.
 Nossas decisões são inconscientes!

Gatilho de
Chamada de ação
reciprocidade Algo que induz o cliente a
O Cliente de forma
tomar uma decisão e agir. “É
inconsciente se sente no
muito importante para nós a
dever de retribuir, algo que
sua avaliação, poderia
foi relevante para ele.
aguardar…”
 Como agir quando não há solução?
Explique e faça o cliente
imaginar
Evite expressões como “ não tem
como fazer isso” .Dê uma
explicação plausível, diga o
óbvio. (sujeito do saber)
Demonstre compreensão
Use palavras como,
“entendo
perfeitamente”, Tentarei
uma forma de ajuda-lo
(a).
Ofereça alternativas
Ofereça opções de
intervenção, mesmo que
o cliente não queira, ele
tem a sensação de estar
sendo compreendido.
Agradeça
Use frases como “Foi
um prazer atendê-lo”,
“Posso te ajudar em algo
mais?”
 A nota de satisfação é emocional!

Conexão Solução Final Energia

Isso significa, dar ao seu Que diz respeito a como o A sensação que você passou
cliente confiança, a sensação cliente se sentiu perante no atendimento.( É sobre
de que você entende sua todo o processo do como você se sente com você
necessidade. atendimento. mesmo)
 Mitos sobre Nps que vocês acreditam

Habilidade
A pesquisa é uma
resposta emocional do
cliente referente a sua Solução
empatia ao A nota só é boa quando
atendimento e não resolvermos o que o
técnica. cliente queria.

Cliente resistente
Clientes “reclamões”
não se sentem satisfeitos
com nenhuma oferta.
 “ Se você vende algo para
alguém você tem um cliente
hoje, se você ajuda alguém
você tem um cliente pra vida
toda”.

—Jay Baer