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Fonte: Hubspot
Adaptado do artigo original em: https://blog.hubspot.com/agency/phrases-client-unhappy
O primeiro passo é fazer com que o
cliente fale sobre o problema.
Use as dicas a seguir para iniciar
uma conversa de forma positiva.
1 Ruídos na comunicaçao são motivo de
várias frustrações no mundo
corporativo. Ao usar essa frase você
reconhece a preocupação do cliente,
informa de volta o que captou a
respeito dos pontos problemáticos. Isso
dá ao cliente a sensação de que está
sendo ouvido, e deixa claro que você
“Esse feedback foi muito entendeu do que se trata.
importante. Se eu entendi
corretamente o que você Esse é o primeiro passo para abrir uma
está me dizendo..." conversa a respeito do que deu errado.
Primeiro é preciso que vocês estejam
“na mesma página” a respeito do
problema para que, posteriormente,
conversem sobre como as coisas podem
ser resolvidas.
2
Com tanta gente trabalhando no
projeto, e ainda por cima tendo
que aguardar a cliente passar
informações e dar a sua
aprovação, fica difícil identificar
onde as coisas deram errado.
“Estou confusa a Primeiro pergunte à equipe o que
respeito de como tudo aconteceu, em que ponto as
isso aconteceu. Você coisas emperraram e como eles
pode me ajudar a tentaram resolver os problemas.
entender X?"
Mas conheça também a história
pelo lado da cliente. Isso te
possibilitará avaliar a questão sob
a perspectiva dela e compreender
melhor porque a situação chegou
a esse ponto.
Sua cliente pode até ser uma pessoa
3 difícil, mas quem sabe não tem razão
em estar chateada. Afinal, ela tem
que se reporter a outras pessoas e a
sua performance afeta diretamente a
performance dela.