Folha de referência sobre como

lidar com objeções

"Nunca trabalhei um dia na
minha vida sem vender.
Se eu acredito em alguma
coisa, eu vendo e vendo
com vontade.”
– Estée Lauder
Sobre esse manual
1. Como usar este guia
Aqui está o que vamos cobrir:
2. Preço

3. Concorrente/relacionamento

4. Tempo/recursos

5. Momento

6. Produto/valor

7. Relutância
 Como usar este guia

Um dos seus maiores desafios é adicionar novos clientes. Criar reconhecimento e gerar leads
é um desafio em si, mas você enfrenta ainda mais desafios quando começa a ter conversas de
vendas com clientes em potencial.

Durante todo esse processo, você certamente encontrará objeções, perguntas e resistência.
Cabe a você superar essas objeções e aliviar as preocupações do seu cliente em potencial.
Com o tempo, você encontrará objeções semelhantes e aprenderá a manobrar e responder.

Em muitos casos, você pode transformar as objeções de seu cliente ou cliente em potencial em
sua vantagem – é apenas uma questão de saber como responder.

Aqui estão 33 objeções comuns de clientes organizadas por categoria e como superá-las.
Preço
 Preço

"É muito caro."

O preço é o tipo mais comum de objeção do cliente. Clientes com toda a intenção de comprar
ainda irão se opor ao preço e dizer que é muito caro, ou sugerir que gostariam de gastar menos.

Observe que isso não é o mesmo que “Não temos o orçamento”.

Sua resposta a essa objeção o coloca em uma de duas posições. Se você usar o preço como um
ponto de venda, você reduz seu papel no processo de compra. Cuidado ao defender o preço de
seus serviços!

Isso coloca você em alerta e adiciona tensão e um aspecto argumentativo à conversa – e você
nunca quer discutir ou debater com um potencial cliente freelance.
Em vez disso, concentre-se no valor e nos benefícios de sua oferta. Volte para o que o cliente
obtém com sua oferta e os problemas ou pontos problemáticos que ela resolve.
 Preço

“Não temos o orçamento.”

Lembre-se de que você está nessa conversa por um motivo – seu cliente tem um problema
urgente que seus serviços podem resolver. O problema deles precisa de uma solução
definitiva e postergar só prolongará sua dor e poderá até torná-la mais grave.

Volte para o valor de sua oferta e venda-a no cenário futuro em que o problema atual não
existe por causa de sua ajuda. Ajude-os a construir um caso para obter a adesão de seus
patrocinadores executivos ou crie um plano mútuo para continuar a conversa quando eles
tiverem o orçamento.
 Preço

“Posso obter uma versão mais barata em outro lugar.”

Essa objeção requer um pouco de trabalho de detetive. Existem algumas explicações e é importante
que você descubra com o que está lidando.

Você está em uma situação competitiva? Quais outros provedores o cliente está procurando? Ele está
procurando criar uma guerra de lances para conseguir um desconto? Se for esse o caso, apresente
o preço que você está disposto a aceitar e esteja disposto a ir embora se exigirem que você diminua.
Às vezes, tudo o que é preciso para o seu cliente agir é a possibilidade de você ir embora. Essa tática
de venda reversa negativa pode funcionar se seu cliente estiver buscando um desconto.

Seu cliente tem a impressão de que uma versão mais barata da solução tem o que ele precisa?

Em caso afirmativo, aprofunde-se na comparação. Retorne ao valor de sua oferta e o que a diferencia
de outras alternativas mais baratas. Venda pelo valor que você oferece e que a versão mais barata não.
 Preço

“Estamos sendo reduzidos/comprados.”

Infelizmente, essa objeção geralmente significa o fim do caminho. Se o seu cliente não tem mais
um negócio, consequentemente você não tem mais um negócio. Termine a conversa
educadamente, profissionalmente e com gratidão pela oportunidade.

Deseje-lhes sorte no futuro e diga que você ficaria feliz em retomar a conversa se a situação mudar.
Concorrente/relacionamento
 Concorrente/relacionamento

“Não gosto de ficar preso a um contrato.”

Essa objeção requer algum aprofundamento. Se o seu cliente em potencial tiver uma
necessidade real e um interesse real em sua solução, o problema provavelmente está
relacionado ao fluxo de caixa ou ao orçamento. Ofereça algumas alternativas ao ciclo de
faturamento. Se o seu contrato inicial for anual, ofereça uma opção mensal ou trimestral.

Você também pode aliviar suas preocupações explicando a flexibilidade que você oferece.
Taxas proporcionais para um contrato mais longo, estipulações para rescindir o contrato
e transparência geral em torno do processo de cobrança são ótimas maneiras de levar a
conversa adiante.
 Concorrente/relacionamento

“Atualmente, estou sob contrato com outra pessoa.”

Quando um cliente em potencial diz isso, geralmente significa que ele se sente preso. Isso lhe
dá a oportunidade de resgatá-lo. Oferecer um desconto pode ajudar a mitigar a perda de
quebrar um contrato, ou você pode reiterar o valor e o impacto potencial de sua solução para
compensar o que eles podem perder.

Antes de fazer isso, seja direto e pergunte ao seu cliente por que ele está tão ansioso para sair
do contrato atual. Isso ajuda você a entender melhor o relacionamento que está começando
com eles e pode fornecer informações valiosas sobre que tipo de cliente ele será.
 Concorrente/relacionamento

“Estou feliz com [concorrente].”

Reserve um momento para esclarecer por que ele está feliz e como ele se beneficia ao
trabalhar com seu concorrente.

Essas informações podem lhe dar uma abertura para discutir onde você oferece mais valor, um
preço mais baixo ou outra vantagem que você tem sobre a concorrência. Essa objeção também
pode ajudar você a entender melhor as necessidades e a situação do seu cliente com base no
concorrente que ele está usando.
 Concorrente/relacionamento

“Já tive uma má experiência antes” ou “Tive uma experiência ruim com um
produto/serviço semelhante”.

Essa objeção é uma grande oportunidade. Em primeiro lugar: empatia. Deixe seu cliente saber
que você entende e não se apresse em avançar com o resto do seu discurso. Gastar tempo
com esse assunto e fazer com que seu cliente em potencial se sinta ouvido e importante é um
grande impulso para o seu relacionamento e estabelecer a confiança necessária para seguir
em frente. Pergunte sobre o que deu errado e preste atenção ao que é dito.

Depois de ter empatia com seu cliente em potencial, informe-o de que a experiência anterior
dele será diferente com você e sua oferta. Seja específico e use suas próprias palavras ao
explicar as diferenças. Isso ajuda a consolidar ainda mais a confiança dele e aumenta suas
chances de fechar o negócio.
 Concorrente/relacionamento

“Só trabalhamos com pessoas que conhecemos.”

Nós gostamos do que conhecemos, isso nos faz sentir confortáveis. Isso é totalmente
razoável, e você deve tratar como tal. Entretanto, isso não quer dizer que você não pode
transformar isso em algo positivo – porque você pode.

Faça alguma leve qualificação e veja o que o fornecedor atual está fornecendo a ele. Procure
oportunidades no que você pode oferecer que o provedor atual não pode. Às vezes, nos
sentimos obrigados a continuar trabalhando com alguém por causa de um longo
relacionamento – é seu trabalho mostrar a ele que existem melhores opções.

E, se você estiver se sentindo animado, diga algo como: “Bem, agora que nos conhecemos,
acredito que estamos na lista”.
 Concorrente/relacionamento

“Você não entende meus desafios. Eu preciso de ajuda com Y, não X."

Empatia em primeiro lugar! Não discorde de seu cliente e transforme a conversa de descoberta
em um debate. Se isso acontecer, você pode ter certeza de que qualquer potencial para
negócios futuros acabou.
Em vez disso, certifique-se de que ele se sinta ouvido. Use frases como “Eu entendo que…” em
vez de “Eu suponho que…” e faça perguntas abertas para que ele possa descrever seus
problemas e situações para você. Em seguida, use suas próprias palavras para reafirmar seus
desafios e sua solução.

Muitas discussões e falhas de comunicação ocorrem por causa de pequenas mudanças nas
nossas palavras. Esteja atento a isso, pois pode ser a diferença entre uma ponte queimada ou
um novo cliente.
 Concorrente/relacionamento

“Você não entende o meu negócio.”

Responda com curiosidade em vez de ficar na defensiva, mesmo que você entenda
completamente o negócio dele e tenha experiência no setor. Concorde com ele e deixe claro
que você quer aprender sobre o negócio dele, então peça que fale sobre isso.

“Desculpe, você está certo. Eu adoraria saber mais sobre o que você faz. Você pode me ajudar
a entender?”

Formular sua pergunta dessa maneira é uma vantagem. Os humanos adoram dar conselhos
porque isso nos faz sentir importantes. Isso, por sua vez, faz com que seus clientes o vejam de
uma forma mais positiva e abre as portas para uma conversa de vendas mais produtiva.
Tempo/recursos
 Tempo/recursos

“Não tenho tempo/recursos para isso agora.”

Essa objeção é extremamente comum e por um bom motivo – todo mundo está ocupado e
todo mundo procrastina. Sua resposta natural provavelmente é algo como: “Quando seria
o melhor momento para conversar?”.

Lute contra a vontade de dizer isso. Isso dá ao seu cliente em potencial a oportunidade de
dizer “Nunca” ou "Vou entrar em contato quando estiver pronto". (Spoiler: Ele nunca estará
pronto. E se ele estiver - ele não vai te procurar.)

Em vez disso, aproveite esta oportunidade para descobrir para que ele tem tempo ou recursos.
Saiba mais sobre suas prioridades e seus planos para o futuro próximo. Isso ajuda a qualificar
o negócio e pode revelar uma oportunidade de conectar suas prioridades à sua solução.
Isso também fornece informações sobre o tipo de conteúdo ou valor que você pode fornecer
nesse meio tempo. Um acompanhamento consistente e relevante é fundamental para
construir um relacionamento e capturá-lo no momento certo.
 Tempo/recursos

“Não temos recursos para implementar as mudanças.”

Implementar uma nova estratégia leva tempo e esforço. É muito mais fácil e atraente não fazer
nada. Essa objeção geralmente surge quando um cliente em potencial não entende
completamente o processo de implementação. Dê-lhe algum contexto.

Primeiro, diga a ele que você entende a preocupação dele. Não se apresse em explicar como
“não é tão difícil”. Ele não quer ouvir isso.

Explique o processo, quanto tempo leva, onde sua empresa ajuda e com que rapidez ele verá
os resultados. Seja específico e não minta ou exagere.

Por fim, explique como isso economizará tempo e dinheiro a longo prazo. Sua solução renderá
a capacidade que ele não tem agora!
 Tempo/recursos

“Não temos o plano de negócios.”

Essa objeção geralmente é um código para “não pensei nisso” ou “não quero pensar nisso”.

Vá um pouco mais a fundo. Pergunte ao cliente se ele enfrenta os problemas que sua solução
resolve ou como ele lida com os problemas atuais. Às vezes, a razão pela qual um plano não
existe é porque ele não sabe que o problema existe.
 Tempo/recursos

"Vou ter que falar com minha equipe e retornar para você."

Ah, um clássico. Essa objeção é onipresente e geralmente significa uma de duas coisas:

1. Ele está procrastinando

2. Ele não é a pessoa certa para conversar

Você pode contornar essa objeção propondo outra conversa com a equipe. Isso funciona em
seu benefício porque você pode se conectar com a pessoa certa e funciona em benefício dela,
pois ela pode ser o herói que encontrou a solução necessária.
 Tempo/recursos

“Não consigo vender isso para minha equipe.”

A boa notícia é que o cliente não precisa fazer isso – porque você pode. Afinal, você está
vendendo seus serviços agora mesmo!

Antes de pedir uma reunião com os poderosos, primeiro esclareça com seu cliente em
potencial os motivos pelos quais é uma venda difícil. Pergunte sobre seus inconvenientes.
Em seguida, pergunte sobre as objeções potenciais e prováveis dos tomadores de decisão.

Sempre circule de volta aos valores e benefícios de sua solução. Se você tiver fortes
contrapontos às objeções e desvantagens, sua probabilidade de vendê-los dispara.
Momento
 Momento

“Não estou pronto para uma conversa de compra.”

Seu cliente está mais preparado do que pensa. Lembre-se, você está nessa posição por um
motivo. O cliente tem uma necessidade, um problema ou interesse em seu serviço. É hora de
usar a criatividade. Provavelmente, ele precisa de uma razão convincente para decidir.
Ele precisam de uma oferta que seja boa demais para recusar. Então o que você pode fazer?

Criar urgência é uma estratégia eficaz para essas situações. Se você puder oferecer um
desconto ou oferta limitada (como recursos adicionais, uma chamada de estratégia
complementar ou um mês grátis), isso pode fazer a diferença. Se a oferta for forte o suficiente,
o processo avançará.

Lembre-se, é "preparar, apontar, fogo!" não “apontar, preparar, fogo!”

 Momento

“Ligue de volta no próximo trimestre.”

Por que deixar para amanhã o que você pode fazer hoje?

Essa objeção é uma variação da clássica objeção “Agora não é a hora”. Só que essa variação
oferece uma linha do tempo mais específica de quando entrar em contato. Seu cliente espera
que isso funcione para ignorá-lo ou dissuadi-lo. Mas essa objeção (como a maioria das objeções)
é uma oportunidade disfarçada de fornecer mais informações sobre seus negócios e a situação
atual. Pergunte a ele,

“O que vai mudar no próximo trimestre?”

Essa pergunta ajuda a fornecer informações sobre suas prioridades atuais, no que está
trabalhando e em quais problemas está trabalhando ativamente para resolver. Essas
informações podem ser críticas para seu processo de qualificação e podem abrir a porta para
conectar sua solução ao que o cliente está trabalhando agora.
 Momento

"Desculpe, preciso cancelar. Eu retorno para você em um momento melhor."

Não o deixe escapar tão fácil! Em vez de dar a ele o poder de reagendar a reunião, investigue
e reagende enquanto estiver ao telefone. Faça com que ele se comprometa com outro horário
agora, para que não possa desaparecer sem remarcar.

Se puder, pergunte quando ele tem 15 minutos mais tarde naquele dia. Em vez de continuar
adiando e protelando, remarque o mais rápido e o mais próximo possível da data original da
reunião.
Produto/valor
 Produto/valor

“O recurso XYZ é um fator decisivo” ou “Precisamos de serviços XYZ que não estão incluídos”.

Essa objeção lhe dá a chance de destacar a versatilidade do seu serviço e como ele pode trabalhar
em conjunto ou integrar-se a outra solução. Se você for capaz de fornecer soluções para todas as
necessidades do seu cliente, exceto uma, sugerir um produto/serviço que possa preencher essa
lacuna é uma ótima maneira de contornar essa objeção.

Toda empresa tem necessidades diferentes. Às vezes, se a estratégia de uma empresa depende de
um recurso específico que você não pode fornecer, talvez você não seja uma boa opção. E isso
nem sempre é ruim! Desqualificar um lead como um ajuste de negócios ruim pode ser uma opção
melhor do que forçar um pino quadrado em um buraco redondo. Muitas vezes isso leva a um
relacionamento difícil com o cliente no caminho.
 Produto/valor

“Não entendo o valor e estou ocupado demais para pensar nisso.”

Essa objeção é uma variação da nº 14 (“Não tenho tempo/recursos para isso agora.”), mas
inclui uma oportunidade de destacar o valor do seu produto. A boa notícia é que ele não
precisa pensar sobre isso. Porque ele está no telefone com você.

Use isso como uma oportunidade para mergulhar e mostrar o valor de sua oferta. Trabalhe
para marcar uma chamada de 15 minutos ou fique na linha e tenha essa conversa agora.

Mude e pergunte quanto ele tem de tempo para dar a você uma visão da situação e dos
problemas atuais. Use essas informações para comunicar ainda mais o valor que sua solução
traz para esses problemas ou o que vem a seguir na lista dele.
 Produto/valor

"Seus serviços cobrem X, Y e Z?"

Seja honesto. Se seus serviços fazem essas coisas, diga isso a ele. Se não fizerem, não minta.

Se sua oferta não faz essas coisas, em vez de sair e dizer “Não!”, recue e pergunte por que
essas coisas são importantes. Se as razões para querer esses recursos puderem ser resolvidas
por meio de outro recurso ou método, siga esta linha.

“Nós não fazemos X, Y e Z – mas podemos fazer A, B e C, o que produz o mesmo resultado”.

Muitas vezes, os clientes em potencial dizem que precisam de algo simplesmente porque
acham que precisam, foram informados de que precisam ou ouviram algo atraente sobre isso.
É seu trabalho entender o porquê e identificar todas as opções disponíveis para eles
explorarem.
 Produto/valor

"Seus serviços cobrem X, Y e Z?" (continuação)

Por exemplo, as empresas que atendem a uma área local ouviram falar dos benefícios do SEO.
Elas então sentem que precisam classificar para todos os tipos de palavras-chave
relacionadas ao setor porque... elas acham que precisam. O único problema é que, mesmo que
as empresas classificassem para essas palavras-chave, elas não poderiam atender a maioria
dos clientes em potencial por causa de sua localização.

Descubra por que elas querem o que querem. Na maioria das vezes, você descobrirá que não é
o que elas precisam.
 Produto/valor

“Não vejo potencial para valor futuro” ou “não vejo o que seu serviço poderia fazer por mim”.

Se um cliente em potencial levantar essa objeção, é sua hora de brilhar. Seu principal trabalho ao
vender sua oferta é mostrar ao seu cliente em potencial o que você pode fazer por ele. Este é um
convite aberto para mostrar a ele o que você tem.

Não apenas descreva os recursos ou os pontos principais. Não é isso que ele está pedindo.
Em vez disso, concentre-se nos benefícios.

Em outras palavras, não venda o carro – venda a liberdade da estrada aberta. Não venda a
furadeira elétrica – venda o bela quadro pendurado na parede da sala de estar. Não venda
o colchão – venda a sensação de uma ótima noite de sono.

Seu cliente em potencial é o Rei Arthur (o herói) e seu serviço é Excalibur (a espada do herói que
os torna heróis).
 Produto/valor

“Sua oferta não funciona com nossa configuração atual.”

Essa objeção apresenta uma oportunidade de destacar a versatilidade de sua oferta e a capacidade
de trabalhar em conjunto com outras ferramentas. Só porque ele tem a impressão de que sua
oferta não funciona não significa que seja verdade.

Além disso, você pode aproveitar essa resposta e saber mais sobre sua configuração:

● “Quais outras ferramentas estão em sua configuração atual?”

● "Pra quê você as usa?"
● “Qual a importância delas para sua estratégia geral?”
● “O que essas ferramentas ajudam você a realizar?”

Suas respostas podem revelar necessidades ocultas e casos de uso que sua solução pode resolver.
Novamente, pode ser que seu serviço não seja adequado – e tudo bem! Nenhuma solução funciona
para todos.
 Produto/valor

“Seu serviço é muito complicado.” ou "Não entendo sua oferta".

Se o seu cliente em potencial não consegue entender o que sua solução faz, há um de dois
resultados:
1. Ele pode não estar pronto para isso ou não é uma boa opção.
2. É uma oportunidade para você ajudá-lo a entender por meio de exemplos e aplicações.
Primeiro, comece perguntando a eles quais áreas não estão claras. Isso o ajuda a perceber que
entende mais do que pensa e ajuda você a identificar como ajudar.
Se você conhece bem sua oferta, o primeiro resultado se tornará aparente no início da conversa. Se
seu cliente em potencial não conseguir entender sua solução após alguns exemplos ou aplicações,
geralmente é um bom indicador de que sua solução não é adequada no momento.
Casos de uso, paralelos e aplicações no mundo real são melhores do que uma explicação prolixa. Eles
enquadram sua solução em termos que o cliente em potencial entende. Apoie-se neles à medida que
avança a conversa.
Relutância
 Relutância

"Olá, você ligou para [Nome do cliente] ..." (frieza)

Embora possa não parecer, chamadas e e-mails não atendidos são uma objeção. A melhor
maneira de contornar isso é continuar entrando em contato, mas sempre com algo novo a
acrescentar.

Enviar os mesmos e-mails ou deixar as mesmas mensagens de voz não vai milagrosamente
fazer seu cliente aparecer, com o dinheiro na mão.

A frieza é uma indicação de que você deve mudar sua abordagem e tentar um ângulo diferente.
Entretanto, após várias tentativas malsucedidas, provavelmente é melhor seguir em frente.
 Relutância

“Apenas me envie mais algumas informações.”

Este é um velho clássico para tirar você do telefone. Não deixe o cliente escapar. Faça uma
pergunta de acompanhamento como:

● Quais informações seriam mais úteis para você?

● Que problemas você está tendo que eu poderia ajudar?
● Quais são os maiores problemas que você está tendo com (área)?

A resposta dele o ajuda a ser mais deliberado em seu acompanhamento e abre a porta para
perguntas adicionais de qualificação. Muitos representantes de vendas rejeitaram essa
objeção e encontraram toda uma conversa de descoberta do outro lado.
 Relutância

“Como você conseguiu minhas informações?”

Contanto que você tenha conseguido as informações do seu cliente em potencial por meio de
um formulário on-line, uma conversa pessoal, um evento ou um cartão de visita, você não
precisa se preocupar com nada.

Basta lembrá-lo como e onde você obteve suas informações. Se você comprou uma lista ou
"raspou" um endereço de e-mail, então você está sem sorte.

Além disso — não faça isso. É ilegal.

 Relutância

“É apenas uma moda.”

Os clientes declaram que as soluções são modas quando:

1. Não têm provas de que a solução tem benefícios mensuráveis

2. Não entendem a solução
3. Não tê exemplos de sucesso com a solução

Resolva esses problemas para eles. Estudos de caso, depoimentos, exemplos e métricas são
seus melhores amigos. Ofereça provas sociais e dados mensuráveis de que sua solução
funciona (e também pode estar em uma nova onda de popularidade).
 Relutância

“Não estou autorizado a assinar isso.”

Passe para a próxima etapa do processo de tomada de decisão:

“Sem problema. Quem seria a pessoa certa para entrar em contato?”

Trabalhe para obter as informações de contato deles ou ofereça-se para marcar outra
conversa com os dois.
 Relutância

“[O comprador econômico] não está convencido.”

Prepare-se para lutar pelo negócio.

Se você está tão adiantado no processo, identificou um problema de negócios que sua solução
pode resolver. Seu cliente está do seu lado, mas o tomador de decisão não faz nada. Reafirme
os benefícios da sua oferta e os benefícios futuros. Traga depoimentos e provas sociais e seja
específico sobre os resultados.

Peça ao seu cliente em potencial que marque uma ligação com o tomador de decisão e
exponha seu caso.

Infelizmente, nem tudo é destinado a acontecer e os negócios acabam perdidos. É difícil

perder um negócio no qual você investiu um tempo significativo, mas não vale a pena perder
mais tempo.
Quer seu calendário cheio de
chamadas de vendas
(no piloto automático)?

Clique aqui para obter um teste de 14 dias da

ActiveCampaign.
Quer mais recursos?

https://www.activecampaign.com/br/free-marketing-tools