AVANCE

A – Abordagem com Qualidade!

>> Há um ditado que diz que a venda acontece no primeiro contato com o cliente. Ou seja,
dependendo da abordagem que você faz, já perdeu ou ganhou a venda.

 Tanto é verdade que alguns clientes, após o primeiro contato, falam alguma desculpa
e procuram um jeito de “escapar” urgente do atendimento.
>> Capriche no primeiro contato com o cliente. Deixe o cliente se sentir acolhido. Recepcione-
o com um agradável “bom dia” ou “boa tarde”, de preferência com um sorriso estampado no
rosto.
>> Olhe nos olhos no cliente. Procure encara-lo e cumprimentar como se o conhecesse. O
olhar nos olhos produz a sensação de familiaridade e gera confiança.
>> Pergunte pelo primeiro nome do cliente e anote-o para não ter de perguntar novamente.
Em seguida trate-o sempre pelo nome. Isso cria certo relacionamento no atendimento.
>> Evite gírias, palavrões, bordões (cara, mano...). A comunicação com o cliente precisa ser
neutra. Mesmo pessoas que falam comumente gírias ou palavrões sentem que o ambiente é
um lugar de respeito quando são tratados assim.
>> Nada de mascar chicletes ou comer diante do cliente. Nada de conversas paralelas com
outros vendedores enquanto tiver clientes na loja.
>> Cuide de sua aparência. A aparência causa imediatamente atração ou repulsa. Cabelo
arrumado, barba feita, roupa limpa e bom hálito.
Todos estes pontos colaboram para uma abordagem profissional e de qualidade.

V – Visualizar o Perfil do Cliente!

>> Identifique qual o tipo de cliente. É apenas um curioso ou alguém que vai comprar metade
da loja? É pessoa física ou jurídica? Alguém que compra regularmente ou compra esporádico?
>> Identificar o tipo de cliente define o rumo do atendimento. Se for um cliente faturado, por
exemplo, as perguntas são: já tem cadastro? Alguém já o atende?
>> Existem três tipos de cliente.
1º - Sabe que precisa do produto ou serviço e procura por ele. Este tipo de cliente
pesquisa preço, conhece marcas, e se torna mais difícil porque há uma grande
concorrência em torno dele.
 2º - Sabe que precisa do produto ou serviço, mas está procrastinando a compra. O
vendedor precisa dominar técnicas avançadas de venda para convencer este tipo de
cliente.
3º - Não sabe de que produto ou serviço precisa e não está procurando por ele
especificamente. Ele chega à loja apenas com um problema. Este é o melhor tipo de
cliente. Não há concorrência. Você vai listar o serviço ou produto que ele precisa, e
enxergando que é isso mesmo que precisa, ele fecha a venda porque entenderá que
a concorrência não vai identificar a necessidade dele como você o fez.
Os três tipos de cliente são importantes, mas o terceiro tipo é o que alavanca vendas. Pois ele
não tem uma definição de qual é a sua necessidade, e ao ajudá-lo, ele vai pensar se compensa
sair e procurar em outro lugar.

A – Afunilar a Venda!
Afunilar tem o sentido de “estreitar”, algo como “conduzir à forma de funil”. Tem a ideia de
resumir, de ir conduzindo para o objetivo final, que é a conclusão da venda.
A partir do momento em que você fez uma boa recepção e identificou o tipo de cliente e a
sua necessidade, é hora de listar o que ele vai precisar para atender a sua obra.
Este é o ponto onde você agrega complementos ao produto ou serviço que o cliente está
adquirindo. Garantia estendida; acessórios para facilitar o serviço; complementos.
Ex. Cliente chegou à loja e pediu a tinta e massa corrida. Vendedor “tirador de
pedidos” vendeu exatamente o que foi pedido. Cliente voltou depois e reclamou que
este não lhe lembrou dos complementos, lixa, rolo, trincha e fita crepe.
>> Lembrar ao cliente que ele vai precisar dos complementos é ajudá-lo a ganhar tempo na
execução de sua obra. Não estará empurrando nada a ele, mas lembrando-o que para o uso
correto do produto precisa usar os complementos.
Faça em forma de lista - “para este serviço/para uso deste produto do sr. vai precisar de...”
Preste atenção às palavras que você usa. Por exemplo, perguntar se vai precisar quando se
tem certeza que para uso daquele produto precisa do item, não é bem adequado, pois dar
abertura para o cliente responder com um “seco” NÃO!
Pergunte se o cliente já tem o produto. Ex. O senhor vai precisar de aguarrás, já tem alguma
em sua obra?

N – Negociar o pagamento!
Negociar não significa dar descontos para o cliente fechar a compra, mas sim oferecer
alternativas de forma de pagamento.
Defina se será à vista ou parcelado. Lembre-se, desconto não é argumento para venda.
Justifique o preço com argumentos sobre a qualidade do serviço ou benefícios do produto
adquirido.
Trabalhe o máximo para não deixar o cliente sair apenas com um orçamento em mãos. Se
isso acontecer, ele irá no concorrente com o seu preço e, certamente, o concorrente não
deixará escapar. Detalhe: nunca trate um atendimento como “apenas orçamento”; se o
cliente perguntou o preço é porque é algo que lhe interessa!
Desconto pode ser uma arma poderosa quanto se trata de cobrir orçamento do concorrente.
Mas lembre-se: há sempre um limite para o desconto. Por exemplo, qual a vantagem de cobrir
o orçamento do concorrente se você não vai lucrar com a venda?
Alguns dirão que será para ganhar o cliente; mas a verdade é que a maioria destes clientes
que “mendigam” preço não ficam fiéis a estabelecimento nenhum.

C – Concluir a Venda!
Não significa se despedir do cliente. É o ponto onde você finaliza o pedido e convida o cliente
para acompanhá-lo ao caixa.
Pode aproveitar para tentar agregar mais algum item ou serviço: “Senhor, posso fechar o
pedido ou precisa de mais alguma coisa?”. Esta também é uma boa hora para oferecer
produtos de promoção (produtos de uso geral que normalmente ficam expostos próximo
caixa).
Se possível, acompanhe o cliente no processo de expedição, e dependendo do negócio,
acompanhe-o até o carro.
Certifique-se de o cliente sair da loja com uma boa experiência de compra.
Seja tão cativante quanto no primeiro contato.

E – Estreitar relacionamento!
Significa criar vínculo com o seu cliente. É onde você definirá se o cliente procurará por você
numa próxima compra.
Se não o fez antes, ao final da venda anote o nome e telefone do cliente.
Faça um pós-venda. Ligue para saber como foi a compra, se terminou a obra, se deu tudo
certo na entrega etc. Evite perguntas do tipo: “precisa de mais alguma coisa?”.
Cuidado para não dar a impressão que ligou apenas para saber se precisa de mais produtos.
Mas a intenção do pós-venda é exatamente tentar continuar vendendo para o mesmo cliente.