Atendimento telefônico

Prof ª Francielli
 Telefone Sem Fio
• De: Diretor Presidente
Para: Gerente
"Na próxima sexta-feira, aproximadamente às 17 horas,
o Cometa Halley estará nesta área. Trata-se de um
evento que ocorre somente a cada 78 anos, assim, por
favor, reuna os funcionários no pátio da fábrica, todos
usando capacetes de segurança, quando explicarei o
fenômeno a eles. Se estiver chovendo, não poderemos
ver o raro espetáculo a olho nu; sendo assim, todos
deverão dirigir-se ao refeitório, onde será exibido um
filme documentário sobre o Cometa Halley."
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O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO

•É através de uma conversa ao telefone

que muitas vezes se cria a primeira
impressão. Frequentemente, as primeiras
impressões são também as últimas.

•Muitas chamadas telefónicas estão

relacionadas com negócios. Os telefones
fazem parte de quase todos os negócios.

•O sucesso de um negócio depende

muitas vezes da imagem pessoal
transmitida por telefone.
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O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO

Fatores críticos de sucesso ao telefone:

• A voz/respiração/ritmo do discurso
• A escolha das palavras/linguagem
• A educação
• A eficiência
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O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO

As emoções positivas ou negativas,

podem ser reveladas através da voz, tais
como:
• Interesse ou desinteresse
• Confiança ou insegurança
• Alerta ou cansaço
• Calma ou agressividade
• Alegria ou tristeza
• Descontração ou embaraço
• Entusiasmo ou enfadonho
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O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO

Como conseguir um tom de voz agradável:

1. Sorrir. O sorriso relaxa as cordas vocais

resultando uma entoação serena e
amigável.

2. Controlar eficazmente a respiração. O

controle da respiração ajuda a manter a
calma.
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O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO

Ritmo do discurso

• O ritmo habitual da comunicação oral é

de 180 palavras por minuto; ao telefone
deve reduzir para 120 palavras por minuto
(aproximadamente). Desta forma o
discurso torna-se mais claro.

• A fala muito rápida dificulta a

compreensão da mensagem e pode não
ser perceptível; a fala muito lenta pode
levar o outro a julgar que não existe
entusiasmo da sua parte.
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O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO

Deve:

• Usar o nome da outra pessoa na

conversa, logo que tenha conhecimento
do mesmo (use um papel para colocar o
nome e não se esquecer).
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O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO

• Se tem que fazer um cliente esperar,

mantenha-o informado. Lembre-se que o
tempo passa depressa.

• Quando terminar uma chamada, não

diga “tchau", é bom dizer algo como:
"Obrigado por ter ligado, Sr.a..., irei tratar
do assunto imediatamente.“
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O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO

• Antes de telefonar, planeje a sua

conversa. Prepare os tópicos que
necessita falar. Assim não esquecerá
nenhum.

• Reúna e tenha junto a si a informação

que julgar necessária. Evitará assim
efetuar um segundo telefonema ou fazer o
cliente esperar.

• Tenha papel e caneta disponível próximo

ao telefone para poder anotar.
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O TELEFONE NO ESPAÇO DE TRABALHO

• Esteja pronto a dar uma mensagem

concisa e objetiva se não conseguir
encontrar a pessoa certa e tiver que deixar
mensagem.

• Verifique o número de telefone e

marque-o corretamente. Números errados
provocam uma grande perda de tempo.
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COMPORTAMENTO NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS

1. Sempre que ouvir o telefone (não
deixar tocar mais de três vezes), sorria,
emita uma saudação, identifique a
organização e o seu nome. Mostre-se
disponível.
• Exemplo: Faculdade Senai, Maria, boa
tarde! Em que posso ajudar?

2. Informe-se com quem está falando.

• Exemplo: “Com quem estou falando, por
favor?“
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COMPORTAMENTO NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS

3. Escutar com atenção o que o
interlocutor tem para dizer. Exemplo: "Sim,
Sr. Carlos, estou a par desse assunto”

4. Dar a informação, receber a mensagem

ou tomar as medidas necessárias
conforme o solicitado.
• Exemplo: "Sr. Carlos, a Dra Isabel não se
encontra na empresa. Deseja que a
informe sobre o seu interesse em
frequentar o curso do dia 25?“
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COMPORTAMENTO NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS

5. Verificar todos os pormenores.
• Exemplo: "Os boletins de inscrição do
curso deverão ir para a sua empresa, Sr.
Carlos? Por favor, confirme seu endereço
e telefone para contato.

6. Informar as ações que serão tomadas.

• Exemplo:"Sr. Carlos, vou transmitir estas
informações à Dra Isabel logo que
regresse.“
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COMPORTAMENTO NA RECEPÇÃO DE CHAMADAS

7. Despedir-se e terminar a chamada.
• Exemplo:"Obrigado pela sua
preferência".
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ALGUNS ERROS COMUNS NO ATENDIMENTO DE CHAMADAS

1. Mascar chiclete enquanto se fala ao
telefone.

2. Segurar o telefone muito perto da boca.

Isto porque a mobilidade labial não é
a mais apropriada, além de provocar
ruído no outro lado da linha.
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ALGUNS ERROS COMUNS NO ATENDIMENTO DE CHAMADAS

3. Tampar com a mão a zona de fala do
telefone;

• É preferível colocar o cliente em

"espera" sempre que necessário.
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É fundamental que a
empresa tenha pessoal
bem treinado e
preparado para atender
à solicitações do cliente,
no intuito de superar
suas expectativas.
Obrigada!