RECICLAGEM

TELEMARKETING
 Bem-vindo
ao Call Center!
Para prestar um bom atendimento ao
cliente é essencial que você saiba o que
é call center.

Call center, ou Central de Atendimento, é um

departamento especializado em fazer e/ou receber
ligações telefônicas dos clientes.

É possível montar um call center para operações

ativas, receptivas ou mistas. A Central de
Atendimento também pode ter atuação específica,
por exemplo, SAC (Serviço de Atendimento ao
Consumidor / Cliente), Help Desk, telemarketing,
cobranças, ouvidoria etc.
A História do Telemarketing
Nossa linha do tempo

Década de 50 Década de 70 Década de 80 1880 Década de 90

Várias publicações Ford Motor Company Surgimento do SAC (iniciam •Início do Telemarketing em Surgimento do CDC e
lançou a primeira grande o uso do telemarketing em Berlim (Alexandre Grahm expansão das
divulgavam números de
campanha de marketing massa por empresas Bell) telecomunicações e
telefones (surgimento das
executada pelo telefone multinacionais, cartões de chegada da internet
páginas amarelas de
crédito, editoras e
anúncios) operadoras de telefonia)
 É uma forma de marketing
direto que utiliza o telefone
para promover produtos e
O QUE É serviços, geralmente a partir de
um call center.

TELE Inicialmente voltado às vendas,

o serviço passou a incluir:
MARKETING? o atendimento ao cliente
suporte técnico
cobrança (podendo ser
ativo ou receptivo)
 ATIVO
Atendimento o setor da empresa responsável por entrar em
contato com o cliente para realizar vendas de

telefônico
produtos/serviços ou realizar pesquisas de opinião e
de mercado.

Toda ligação é importante, lembre-se de que
ao telefone você é a empresa.
RECEPTIVO
o contato que o cliente estabelece voluntariamente
com a empresa para comprar algum produto ou
serviço ou esclarecer alguma dúvida e fazer elogios
ou reclamações.
Importância do
atendimento
telefônico
ERROS E ACERTOS
ERROS CLASSICOS
 Espreguiçar,
Gírias bocejar e
suspirar

Expressões:
Informações
1. agressivas pela metade
2. impositivas
3. negativas
PONTOS CORRETOS
FALE
CORRETAMENTE
Use o tom certo
Procure falar pausadamente
Procure ter boa dicção
Use as palavras corretamente
Procure transmitir algo mais
“Faça algo extra”
OUÇA
CORRETAMENTE
Não interrompa o candidato
Não perca a atenção
Procure entender tudo o que está
sendo dito
Saiba Ouvir
Anote as informações
Confirme por repetição
RELACIONAMENTO
Diferentes tipos de
clientes
 Cliente Cliente
TIPOS Irritado Embaraçado

Cliente
Insistente

Esta pessoa CANDIDATOS

IRRITADOS

requer de sua
parte muita
habilidade e
técnica
Ela vai querer desabafar ou descarregar todo o
seu descontentamento em você, pois naquele
momento, é você quem está representando a
empresa.
 CANDIDATOS
EMBARAÇADO

É desorganizado,
confuso e
temeroso.
É aquele cliente que não sabe se quer o produto e
fica tirando a paciência do operador.
 CANDIDATOS
INSISTENTE
É aquele que adora ficar
conversando no
telefone, apesar de não
se interessar pelo
produto
Arranja desculpas para falar com o chefe, acredita
que você não será capaz de resolver o problema
dele, é o dono da verdade e não admite ser
contrariado.
SCRIPT DE “É um roteiro fornecido ao
operador de telemarketing
para abordagem,
VENDAS E argumentação e objeções ao
ATENDIMENTOS cliente em operação”.
ELEMENTOS DE
VENDAS
1- Identificação do Profissional
e empresa
2- Retenção do cliente
3- Informações sobre o
produto e/ou serviço
4- Despedida
5- Se possível já agende um
novo contato
 ocê!!!
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co
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Ag