Aula 5

Gestão da Manutenção Automotiva Conversa Inicial

Prof. Flávio Rodrigues

Aos administrativos
Tópicos a serem abordados
O funcionário administrativo tem papel
Atribuições do administrativo
importante no sentido de dar suporte à
equipe de oficina. Tarefas como atendimento Atendimento telefônico
telefônico, pesquisas de satisfação, Comunicação na oficina
fechamento no caixa, levantamento de
orçamentos para a compra de materiais e O telefone toca
insumos precisam de um funcionário Pesquisa de satisfação
específico

Introdução

Utilizar funcionários para o suporte de

Atribuições do administrativo
todas as operações de pós vendas, os
administrativos, não é uma prática em
oficinas de grande porte somente, mas
pequenas empresas também fazem uso
desses profissionais

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 Atribuições Atribuições

Fazer cotações de peças com Dar suporte ao consultor técnico

os fornecedores da oficina no processo de atendimento
Atender os clientes no caixa, Atender ao telefone com
realizando a cobrança dos serviços educação, clareza e objetividade
Realizar pesquisas de valores para a Realizar a pesquisa
realização de serviços de terceiros de satisfação do cliente
Quando necessário, fazer cobrança Cuidar do estoque de uniformes
e controlar a inadimplência e EPIs dos produtivos

Exemplo de formulário de entrega de EPIs

FICHA DE ENTREGA DE EPI’S Data:
Nome: Função:
EQUIPAMENTOS OK NE
1 Respirador purificador de ar
2 Óculos de segurança
3 Protetor auricular; Plug
4 Creme para as mãos
5 Luvas; Nitrílicas/neoprene
6 Uniforme/avental de raspa
7 Calçado de segurança
Equipamento
Assinatura funcionário: OK
entregue
Assinatura empresa: NE Não entregue
Antonio Guillem/shutterstock

Introdução

O telefone é o principal contato que a

Atendimento telefônico empresa tem com os clientes da oficina,
além de ser uma grande ferramenta de
vendas. Quando um cliente telefona para
a oficina, este deseja marcar uma revisão
ou outro serviço. Se ninguém atender ao
telefone, ele procurará outra empresa

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 Observações importantes Observações importantes

Quem atende ao telefone deve ter boa dicção Seja sempre proativo durante o atendimento

Usando o telefone sem fio, deve-se evitar Todos na empresa devem adotar
conversar com o cliente em áreas de muito ruído um padrão de atendimento

Falar sempre pausadamente e objetivamente Não responda, ao telefone, perguntas do cliente

que você tem dúvidas quanto à resposta
Evitar usar gírias
O consultor deve sempre estar informado
Não demonstre, durante a chamada telefônica, a respeito dos serviços dos veículos dos
que você está com pressa clientes para ter respostas certas ao telefone

Processo de atendimento

1º Nome da empresa
2º Saudação
3º Fale seu nome de forma clara
4º Identifique seu setor
(somente quando necessário)
5º Ofereça uma atitude positiva
ESB Professional/shutterstock

Introdução

Comunicação na oficina Existem palavras e termos que devemos

evitar quando estamos atendendo o cliente
por telefone, pois podemos acabar com um
relacionamento comercial

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 Palavras que devemos evitar
Não sabe (substitua por vou verificar)
Terá que
(use “é importante” ou “necessário”)
Só um segundo
(melhor falar que poderá levar uns minutos)
Não podemos fazer isso
(diga “eis o que podemos fazer”)
“Não” no início de qualquer conversa
fizkes/shutterstock
Introdução
Quando um cliente liga para a
nossa empresa, estamos tendo uma
oportunidade preciosa de realizar
uma venda. Vamos atender um
cliente que está nos “procurando”,
que deseja fazer um serviço em
nossa oficina
Diagnóstico por telefone
Quando um cliente ligar para a oficina,
agendando um serviço, pois acredita que seu
veículo tem determinado defeito, devemos
evitar confirmar. Sempre devemos dizer ao
cliente que somente com o veículo na oficina
poderemos fazer um diagnóstico correto
O telefone toca
Atendendo até o terceiro toque
Muitas oficinas estão trabalhando com
a ideia de atender ao telefone até o
terceiro toque, e quem estiver o mais
próximo do aparelho deve fazer isso.
Não podemos desprezar nossos
clientes
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 Anotando recados Transferindo a ligação

Qualquer funcionário que atenda o

telefone, deve demonstrar interesse
pela solicitação do cliente. Se não
puder responder na hora, deve anotar
o recado e se comprometer a dar um
retorno assim que tiver a resposta
correta
Ninguém na oficina está ocupado o
suficiente para transferir a ligação do
cliente e não demonstrar interesse por
seu problema ou dúvida. A prioridade,
junto ao telefone, será sempre o cliente

O cliente quer ser ouvido

Quando um cliente liga para a oficina,

ele não quer perder tempo ou ligações.
Queremos ligar, ser atendidos de forma
cordial e que nossas solicitações sejam
anotadas ou resolvidas. Assim vamos
nos sentir valorizados e importantes
como clientes
pathdoc/shutterstock

Agendamento ativo

Ocorre quando o funcionário da empresa

liga para o cliente objetivando saber se
Pesquisa de satisfação
ele precisa de algum serviço da oficina
ou se quer marcar uma revisão
Quando o cliente liga para a oficina, por
iniciativa própria, para agendar um serviço,
chamamos de “agendamento receptivo”

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 Introdução
Nem sempre um serviço realizado na oficina
é garantia de cliente satisfeito. Algumas
vezes, o veículo pode voltar a apresentar o
problema alguns dias após ter sido feito o
reparo adequado. Na maioria dos casos, o
cliente volta à empresa para reclamar seus
direitos, mas alguns nunca mais retornam
O retorno do cliente
Quando um cliente vem a oficina
(mais de uma vez) e depois de um
tempo nunca mais retorna, devemos
levantar duas questões que são
O cliente está satisfeito com os
serviços da oficina e seu veículo está
com os serviços de revisão em dia
Sequência de abordagem
1. Alguns dias após a realização dos serviços,
o funcionário administrativo da oficina
entra em contato telefônico com o cliente
2. No contato, é feita uma
rápida entrevista com o cliente
3. Se durante a entrevista o cliente
interromper o funcionário, este deve ouvir
com muita atenção o relato do cliente
Introdução
Precisamos sempre estar em
contato com nossos clientes,
saber o que pensam e como
podemos atendê-los melhor
O retorno do cliente
O cliente está muito insatisfeito
e não tem mais confiança nos
serviços da oficina, pois seu
automóvel ainda apresenta
problemas. Ele optou por levar
seu automóvel à outra empresa
Sequência de abordagem
4. O formulário de entrevista deve conter
questões importantes para a oficina
5. Formulários que tiverem reclamações
devem ser entregues ao gerente, que
deve ligar pessoalmente ao cliente,
objetivando resolver a pendência
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Modelo formulário de pesquisa de satisfação