CAPA

SUMÁRIO
Introdução
As evoluções tecnológicas e a velocidade das mudanças
que proporcionam, parecem assustar os negócios tradicio-
nais como a advocacia.

Em certo momento, o mercado jurídico esteve resistente

às inovações tecnológicas, mas não há mais tempo para isso.
O que resta aos profissionais é entender como posicionar
o negócio nesse novo contexto e aproveitar o movimento
para fortalecer a advocacia.

Uma característica marcante dos novos tempos em que

vivemos é que a internet passou a ser muito usada para fazer
negócios, de forma que muitos empreendimentos surgiram
a partir do meio digital, como as lojas que comercializam
produtos online e outros que apenas funcionam presencial-
mente, começaram a ter uma estrutura na internet também.

Esta é uma tendência de mercado, acompanhada por vá-

rios setores, inclusive o jurídico. Agora é o momento para
profissionais do Direito entenderem melhor como funcio-
na a advocacia online e, principalmente, como trabalhar e
atender clientes dessa forma.
 Plataformas como o Juris, por exemplo, já tornam essa
possibilidade em realidade. Advogados e advogadas, com
inscrição na OAB, possuem a opção de realizar um primeiro
contato com possíveis clientes ou cidadãos, a partir do perfil
de assinantes da plataforma.

Por isso, podem surgir dúvidas sobre como é feito o aten-

dimento ao cliente online. Este tipo de serviço pode ser apli-
cado a qualquer área do direito? Serve para qualquer públi-
co? Como fazer reuniões e assinar documentos?

Neste material respondemos a essas perguntas e falamos so-

bre dicas de ferramentas digitais para que, a partir de hoje,
você comece a atender os clientes por canais digitais e par-
ticipe deste momento de transformação na advocacia.
CAPA Dicas para o
atendimento online
 O cliente é a peça chave de qualquer negócio, inclusive
na advocacia. Sem ele, o profissional jurídico não consegue
manter sua atividade em funcionamento, pagar as contas do
escritório e garantir sua subsistência. Além disso, a atividade
jurídica perde o sentido, pois sem o cliente não existe solu-
ção a ser ofertada.

Assim, toda atividade que se relaciona com a advocacia

deve estar voltada para o cliente. A forma como atender,
a linguagem utilizada, os valores transmitidos, dentre ou-
tros, devem ser construídos no sentido de facilitar a vida do
cliente e solidificar a relação entre ele e o profissional.

Esse entendimento se aplica na prestação de serviço jurí-

dico de forma tradicional, ou seja, nos atendimentos pre-
senciais, bem como nos atendimentos online.

Em meios digitais, o foco da prestação de serviço não muda,

continua sendo o cliente. Por isso, toda a estrutura, ferra-
mentas, dúvidas e soluções devem ser pensadas para melhor
atendê-lo.

A seguir, listamos algumas dicas que o advogado e a ad-

vogada deve observar para realizar um bom atendimento ao
cliente na forma digital.
a) Tenha bons canais de comunicação

É importante que o cliente, ou quem você queira pros-

pectar, tenha facilidade em falar com você. A comunicação
pode acontecer por WhatsApp, e-mail ou qualquer outra for-
ma que o cliente terá respostas rápidas.

O que determina qual o melhor meio de comunicação é o

seu público-alvo. Assim, se você atua na área previdenciária
e tem foco em ajuizar ações para aposentar idosos, possivel-
mente lida com um público que não tem tanta familiari-
dade com recursos tecnológicos, dessa forma, a comunica-
ção mais indicada possivelmente será ligação telefônica ou
e-mail, seguindo os modelos mais tradicionais.

b) Vista-se adequadamente para a reunião

Mesmo que a reunião seja online, por meio de videocon-

ferência, este é considerado um momento de trabalho e o
cliente precisa sentir segurança em você. Assim, esteja com
a roupa adequada para transmitir o que você considera im-
portante.

c) Atenda de forma ágil e com qualidade

O cliente deseja ter um advogado ou advogada que está

disponível, assim, o atendimento deve ser feito de forma
ágil e com respostas e soluções em tempo hábil.

Situação prática e muito comum é que os profissionais

prestam toda assistência ao cliente apenas até o momento
de fecharem o contrato de honorários. Após isso, passam a
atender os clientes com demora, não lhes informam sobre o
andamento processual e, de forma geral, não ficam disponí-
veis.

Mas, o que fideliza o cliente é o bom atendimento em

todas as fases, ou seja, antes dele se tornar um cliente e até
mesmo após a prestação do serviço jurídico.

É importante lembrar que o atendimento online não acon-

tece apenas no momento em que se faz uma reunião por
vídeo, mas o cliente deseja respostas rápidas antes e depois
deste atendimento. Assim, todo o contato feito por meio
digital, deve seguir a regra da agilidade e prontidão pelo
advogado ou advogada.

d) Utilize a linguagem do seu público

O profissional jurídico deve usar em sua comunicação uma

linguagem que seja simples, acessível e direta para o seu ou-
vinte.
 Isso porque, geralmente, quando o cliente procura os seus
serviços, ele está ansioso por respostas, por isso, é impor-
tante ser muito objetivo ao se comunicar e apresentar suas
soluções.

Dessa forma, se apresentar de forma delongada, explicando

todas as suas titulações e qualificações, pode não gerar inte-
resse no cliente, pois quando ele te procurou provavelmen-
te já procurou saber quem você é. Além disso, falar sobre as
causas que já ganhou e suas vitórias no Tribunal, podem ser
interessantes para gerar autoridade, mas não é recomendá-
vel que se faça de forma muito prolongada.

Durante o atendimento e, vale deixar de lado expressões

em latim e o “juridiquês”, que pode ser definido como os
termos técnicos usados apenas no meio jurídico e que, pos-
sivelmente, o seu cliente não vai entender do que se trata.

No meio jurídico é comum ouvir reclamação do clien-

te que diz não entender sobre o que se fala. Por isso, quem
consegue se comunicar bem, possui destaque no mercado
jurídico.

e) Esteja atento durante o atendimento

Pode acontecer em um atendimento, principalmente aque-

les realizados de forma online, que o advogado ou advogada
se distraia com uma mensagem de WhatsApp ou um e-mail.
Isso, para o cliente, pode mostrar que o profissional não está
dando a devida importância ao seu problema.

O profissional deve se concentrar em estar totalmente pre-

sente e concentrado naquele momento. O cliente percebe
quando isso acontece e essa postura gera, automaticamente,
maior confiança.

É importante lembrar que o nosso corpo, postura, olhar,

gestos também comunicam. Assim, por mais que você não
esteja com o celular aberto ou computador acessando outras
abas, você pode estar comunicando desinteresse na reunião
por meio de gestos, um olhar distraído, expressões faciais,
etc.

É a partir da presença que você pode desenvolver a empa-

tia, se colocar no lugar do cliente enquanto ele narra a situ-
ação, e pensar em possíveis soluções para o caso.

f) Anote as informações durante o atendi-

mento

Isso é importante para você não perder nenhum detalhe

importante sobre o que foi falado. Além disso, o simples ato
de anotar demonstra que a questão está sendo tratada com
importância.

Também é importante anotar os dados do cliente, tais

como telefone, nome, endereço, e-mail e outros que enten-
der necessários para manter o contato com ele, enviar uma
proposta formal, etc.

g) Peça um feedback após o atendimento

Depois de atender um cliente é recomendável que você

procure saber o que ele achou do atendimento, se ele en-
controu o que buscava, se faltou algo. O feedback é uma fer-
ramenta que deve ser utilizada para que o profissional possa
sempre aprimorar seu atendimento.

Por meio de mensagens por aplicativos ou por meio do

Google Formulário, por exemplo, você pode consultar o
cliente para ter o feedback.

Cabe lembrar que, se o advogado ou advogada pede esse

retorno do atendimento,ele deve estar pronto para ouvir as
críticas e sugestões, por isso, abra a mente para entender que
há sempre coisas novas para serem feitas e outras a serem
melhoradas e, o mais importante, não leve para o pessoal.
h) Se prepare para os imprevistos;

Durante uma chamada de vídeo e áudio pode acontecer

alguma intercorrência, por exemplo: a sua internet ou a dele
pode falhar e isso atrapalhar na transmissão enfim, os im-
previstos podem ocorrer. Se isso acontecer, tenha paciência
para resolver e, se todo o caso não conseguir, remarque a
reunião.

i) Garanta o silêncio e a ordem no ambiente

É desafiador fazer reunião por videochamada, principal-

mente se você está trabalhando fora do escritório, em home
office, por exemplo. A situação pode ficar um pouco mais
complicada se tiver crianças ou animais em casa.

Assim, para realizar a reunião confira se o ambiente está

em ordem para atender o cliente, como por exemplo: o pe-
ríodo do dia em que há menos pessoas em casa, bem como
o fundo da imagem de vídeo para que não apareça na trans-
missão objetos muito pessoais, além de verificar a ilumina-
ção do ambiente para garantir visibilidade.
CAPA Plataformas
de comunicação
 Para os atendimentos online, a ferramenta utilizada faz toda
diferença. Você pode escolher os aplicativos com videocha-
mada, em que é possível realizar a transmissão de áudio e
vídeo em tempo real. Além disso, pode usar de meios tra-
dicionais como e-mail, ligação telefônica ou enviar vídeos,
esclarecendo alguma dúvida, por exemplo.

Listamos a seguir as ferramentas mais comuns para atendi-

mento e que podem ser usados de forma gratuita:

a) WhatsApp

O WhatsApp é uma excelente opção para envio de men-

sagens, vídeos, fotos e videochamada, além disso, o seu uso
é bem popular, o que facilita a comunicação. Com essa fer-
ramenta você pode realizar chamadas de vídeo com até oito
participantes.

b) Zoom

O Zoom é bastante utilizado para reuniões, pois o cliente

não precisa ter cadastro na plataforma. Assim, basta que o
anfitrião, no caso o advogado ou advogada, instale o aplica-
tivo, crie um link e envie aos convidados.

Na versão gratuita, durante a pandemia, as reuniões po-

dem ser feitas com até 100 pessoas e por até 40 minutos. Para
estender o tempo de reunião e acessos é necessário adquirir
a versão paga.

c) Skype

O Skype é uma plataforma de áudio e vídeo que permite

ligações telefônicas e videoconferência. Pode ser utilizado
de forma gratuita, os usuários não precisam ter conta e nem
baixar o aplicativo.

d) Google Meet

O Google Meet é um recurso premium oferecido pelo

Google às empresas que assinam o pacote Gsuite. Em razão
do novo coronavírus e temporariamente, o Google ampliou
o uso da ferramenta para o público em geral e não assinan-
tes.

Com essa funcionalidade, é possível realizar reuniões de

até 24 horas e com até cem pessoas.

Uma vantagem é para aqueles que já utilizam os docu-

mentos do Google, como planilhas e arquivos de texto, pois
pode facilitar a troca e armazenamento desses arquivos na
nuvem do Drive.
 Seja qual for a ferramenta, ao escolher um aplicativo ou
outro meio de comunicação, você deve observar qual deles
irá garantir maior segurança às conversas que serão ali tro-
cadas. Por isso, escolha os aplicativos que solicitam o registro
de usuários para uso da plataforma, pois esse procedimento
garante maior segurança.

Além disso, é importante que o profissional observe o tem-

po disponível para reunião que cada aplicativo oferece. As-
sim, para que você consiga atender o cliente dentro do pe-
ríodo determinado, defina antes da reunião os objetivos e os
principais pontos a serem falados, para que consiga conduzir
dentro do tempo previsto.
CAPA Assinatura de
contratos
 Uma etapa importante do atendimento online é o fecha-
mento do contrato de honorários. Profissional o(a) e cliente
ajustam os termos da prestação de serviço e assinam o do-
cumento em que estão estas condições.

Para isso, existe a possibilidade de assinatura eletrônica ou

assinatura digital do documento. Vale dizer que a assinatura
eletrônica é o gênero do qual a assinatura digital é uma es-
pécie.

A assinatura eletrônica é a manifestação de vontade que se

materializa por meio de senhas, digitação de um código de
segurança, biometria e a própria assinatura digital. É mais
comum e faz parte do dia a dia da maioria das pessoas que
utilizam a internet para resolver operações bancárias, com-
prar produtos, etc.

Na assinatura digital, a manifestação de vontade é feita

por meio de criptografia como, por exemplo, com o uso de
token ou smart card, o que garante segurança maior nas con-
tratações realizadas em canais online.

Além disso, a assinatura digital é autorizada por uma uni-

dade certificadora, que pode inclusive verificar a data e hora
da assinatura de um documento, a fim de testar sua autenti-
cidade.
 A dúvida que pode surgir é: como advogado e advogada,
qual o tipo de assinatura eletrônica devo utilizar nos con-
tratos? E se esse possui validade jurídica?

O entendimento atual é de que o contrato pode ser assi-

nado digitalmente, seja por assinatura eletrônica ou digital,
e possui validade, desde que esteja de acordo com os requi-
sitos do artigo 104 do Código Civil, quais sejam, agente
capaz, objeto lícito, possível, determinado ou determinável
e forma prescrita ou não defesa em lei.

Assim, documentos como contrato de aluguel, procura-

ções, contrato de honorários, prestação de serviços, podem
ser assinados eletronicamente. Situação diferente ocorre,
por exemplo, quando o documento exige uma formalidade
prescrita em lei, como é o caso do contrato de casamento
que deve ser assinado em cartório e com testemunhas.

A MP 2.200-2/01 regulamentou a assinatura eletrônica

de contratos ao estabelecer que:

Art. 1º Fica instituída a Infra-Estrutura de Chaves Públicas Brasileira

- ICP-Brasil, para garantir a autenticidade, a integridade e a validade
jurídica de documentos em forma eletrônica, das aplicações de supor-
te e das aplicações habilitadas que utilizem certificados digitais, bem
como a realização de transações eletrônicas seguras.
 § 1º As declarações constantes dos documentos em forma eletrônica
produzidos com a utilização de processo de certificação disponibiliza-
do pela ICP-Brasil presumem-se verdadeiros em relação aos signatá-
rios, na forma do art. 131 da Lei no 3.071, de 1º de janeiro de 1916 –
Código Civil.

§ 2º O disposto nesta Medida Provisória não obsta a utilização de ou-

tro meio de comprovação da autoria e integridade de documentos em
forma eletrônica, inclusive os que utilizem certificados não emitidos
pela ICP-Brasil, desde que admitido pelas partes como válido ou acei-
to pela pessoa a quem for oposto o documento.

O que se observa é que a Medida Provisória torna legal a

assinatura por meio eletrônico, seja por certificação digital
ou não, desde que admitido pelas partes como válido e de
acordo com os critérios estabelecidos no artigo 104 do Có-
digo Civil, citado acima.

O que se entende dessa norma é que a certificação pelo

ICP-Brasil garante presunção de veracidade em relação às
partes contratantes, por isso, a utilização por essa certifica-
dora é mais segura, mas não impede que o documento seja
certificado por outra unidade.

O Enunciado 297 da IV Jornada de Direito Civil dispõe

no mesmo sentido:

O documento eletrônico tem valor probante, desde que seja apto a

conservar a integridade de seu conteúdo e idôneo a apontar sua auto-
ria, independentemente da tecnologia empregada.
 Assim, de acordo com a citada Medida Provisória e o Enun-
ciado acima, os documentos assinados eletronicamente, seja
por meio de certificado digital ou não, possuem validade
jurídica.

Outra dúvida comum quanto à assinatura eletrônica é em

relação às testemunhas. Em via física, o contrato assinado
por duas testemunhas se torna um título executivo extraju-
dicial, ou seja, pode ser executado em caso de descumpri-
mento de obrigações sem a necessidade de tramitar pela fase
de conhecimento, com a produção de provas, etc.

Com o documento eletrônico, a assinatura das testemunhas

no contrato se torna mais difícil. Por isso, muitos profissio-
nais se questionam se o contrato eletrônico, sem a assina-
tura das testemunhas, poderia se tornar um título executivo
extrajudicial.

Sobre o assunto, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) já

decidiu no REsp: 1495920 DF 2014/0295300-9, que os
contratos eletrônicos, mesmo aqueles que não estão assina-
dos por duas testemunhas, possuem força executiva, ou seja,
podem ser considerados títulos executivos extrajudiciais.

O STJ percebeu que o entendimento serve como medi-

da excepcional, apenas para privilegiar as negociações que
ocorrem por meio digital e a fim de atender as demandas da
sociedade atual.

Diante disso, considerando a validade das assinaturas di-

gitais em documentos, a dúvida gira em torno de como re-
alizar esse procedimento. Por isso, citamos a seguir alguns
sites e aplicativos que realizam a assinatura eletrônica de
documentos:

DocuSign
D4Sign
ClickSign
Contraktor

Vale dizer que algumas das plataformas acima possuem

a modalidade gratuita, com quantidade de documentos li-
mitada como a D4Sign, e gratuito e com envio ilimitado
como a Contraktor. Além disso, em todas é possível obser-
var a funcionalidade de assinatura eletrônica e digital.
CAPA Cobrança de
consulta
 Existe muita dúvida sobre a cobrança ou não de consulta
por advogados ou advogadas, principalmente se essa con-
sulta ocorre por alguma plataforma digital.

Sobre esse assunto, o Código de Ética da Ordem dos Ad-

vogados do Brasil, por meio da Resolução 02/2015 nos ar-
tigos 2º e 48 § 6º, dispõe:

Art. 2º
(...) Parágrafo único. São deveres do advogado:
(...) VIII - abster-se de:
f) contratar honorários advocatícios em valores aviltantes

Art. 48, § 6º Deverá o advogado observar o valor mínimo da Tabela

de Honorários instituída pelo respectivo Conselho Seccional onde for
realizado o serviço, inclusive aquele referente às diligências, sob pena
de caracterizar-se aviltamento de honorários.

A OAB orienta os profissionais jurídicos para que não haja

cobrança de honorários advocatícios em valores alvitantes,
de forma a desvalorizar e mercantilizar o serviço jurídico.

Mas, o que seria considerado valor alvitante? Segundo a le-

gislação mencionada, é o valor cobrado inferior àquele esti-
pulado pela Seccional em que o serviço for prestado. Assim,
se a Seccional de São Paulo orienta que as consultas jurídi-
cas devem ser cobradas em valor não inferior a R$300,00,
alvitante seria a cobrança em valor menor a este.
 Assim, o que o profissional deve ter em mente é que, a
prática do serviço jurídico no meio digital, obedece às mes-
mas orientações já determinadas pela OAB. As regras de-
vem ser observadas independente do meio em que o serviço
é oferecido, seja ele físico ou digital.

Caso o profissional responda a uma dúvida jurídica por

WhatsApp, que é um meio de comunicação informal, ainda
assim, é uma consulta jurídica e, portanto, está inserida no
rol de atividades do advogado e advogada e, por este moti-
vo, deve seguir os critérios de arbitramento de honorários
da OAB.

Isso quer dizer que a cobrança de consulta é obrigatória?

Não, quer dizer que há uma recomendação para que seja
feita e de acordo com os valores arbitrados pela tabela de
honorários da OAB.
CAPA Pagamentos
 Para os negócios online, é importante viabilizar para o seu
cliente as formas de pagamento digitais, que podem ocorrer
nas modalidades:

Boleto bancário
Carnê
Depósito por boleto
Transferência
Cartões de crédito e débito

Vale dizer que os bancos digitais como o Inter e o Nubank,

oferecem a opção de transferências entre contas bancárias,
ainda que para outros bancos, de forma gratuita. Isso isenta
profissionais e clientes de arcarem com taxas bancárias.

Mas, se o seu cliente ainda não utiliza nenhum dos bancos

digitais, você pode usar a sua conta digital para emitir um
boleto com o valor dos serviços. Esse boleto, ao ser pago,
funciona como se fosse um depósito em sua conta bancária,
de forma que o cliente não precisará sair de casa para depo-
sitar qualquer valor ou efetuar pagamento.
Conclusão
Realizar o atendimento online de clientes é uma excelente
opção para advogados e advogadas. Isso porque, muitas fer-
ramentas para este atendimento são gratuitas, gastando-se
pouco e economizando tempo de deslocamento, custos com
local físico, caso o atendimento ocorresse de forma presen-
cial.

O momento em que a sociedade vive hoje, em uma pan-

demia, acelerou o processo de inovação tecnológica, de for-
ma que profissionais do Direito precisam adaptar a prestação
dos serviços jurídicos aos novos tempos e à nova realidade.

Por mais que a profissão jurídica seja tradicional, é impor-

tante ampliar a sua forma de atendimento, pois, cada vez
mais surgem novas demandas voltadas totalmente para o
público online.

Assim, esperamos que este material te auxilie na hora de

atender o cliente. Escolha as ferramentas que são mais com-
patíveis com o seu público, sua área de atuação e vá testan-
do até encontrar os meios que funcionem melhor para você
e ele.
 O Juris está comprometido em acompanhar você nes-
se processo de modernização, por isso, caminhamos ao seu
lado. No nosso espaço premium existe uma série de conte-
údos para modernizar a sua advocacia e que você pode ter
acesso.

Por isso, vamos juntos! 

Conecte-se conosco!

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