6 DICAS BÁSICAS PARA UM DIÁLOGO PRODUTIVO AO TELEFONE

1) Identifique-se: Apresente-se de forma educada e objetiva, fale o seu nome e o da empresa:

Boa tarde! Por favor, eu gostaria de falar com o Sr. José.

Boa tarde, Sr. José! Meu nome é Angelo Flores e represento a Noca

Garanto-lhe que o que eu tenho a lhe dizer será muito importante.

2) Dê o cliente a razão para ouvi-lo: Quando ligamos para um cliente, podemos estar
interrompendo uma tarefa ou um momento de descanso. Por isso devemos despertar o seu
interesse em continuar nos ouvindo. Fale sobre os atributos dos nossos móveis como única
solução para os problemas comuns a outros móveis, pois este é o momento mais importante do
nosso telefonema. Se o cliente disser que está ocupado, não insista; diga-lhe que voltará a ligar
num momento mais oportuno, pois é de grande importância para ele o que tem a dizer. Assim você
obterá o compromisso do cliente em lhe ouvir.

3) Quando possível, faça do cliente um amigo: Precisamos ter cuidado para não confundir a
necessidade de “quebrar o gelo” do primeiro contato com intimidade. Quando o cliente permitir, de
forma respeitosa, cuidadosa e no nível de diálogo do cliente, aproveite e crie uma empatia, desta
forma você terá dado mais uma passo importante para a conquista do cliente.

4) Faça perguntas (sondagem) para descobrir a necessidade do cliente: Devemos fazer

perguntas relevantes e ouvirmos com bastante atenção, abandonando o péssimo hábito de fazer
perguntas que que gerem respostas de sim ou não. Faça perguntas que levem o cliente a falar
muito (sondagens abertas), assim você vai descobrir as necessidades do cliente e apresentar
benefícios que o satisfaça.

Ex. Sr. José como estão os móveis da area de banho e tosa? Ou Em quais condições estão este s
móveis?

Obs.: Saber ouvir o cliente é um dos segredos do seu sucesso.

5) Apoie as necessidades do cliente, ressaltando os benefícios dos nossos produtos:

Vamos deixar bem claro, nunca tente vender somente as características e sim os benefícios que
os clientes terão adquirindo os nossos móveis.

6) Marque a visita revisando os benefícios aceitos pelo cliente: Sempre que perceber um sinal
de compra do cliente, faça um resumo dos benefícios, e obtenha o compromisso do agendamento
de uma visita. Não tenha a pretensão de fechar o contrato por telefone.

Operador: “Sr. José, tendo em vista que o senhor concorda que os móveis da Noca atenderiam
sua necessidade, gostaria de saber se o senhor prefere marcar uma visita na terça-feira ou na
quarta-feira, para esclarecermos os pontos que o senhor ainda tem dúvidas”.

Agradeça a atenção e termine a ligação:Seja educado ao encerrar a ligação.

Operador: “Sr. José, muito obrigado por sua atenção e uma boa tarde”.