COBRANDO COM

SUCESSO
Técnicas de negociação e cobrança
 OBJETIVOS

 Alinhar os conceitos de
cobrança e negociação

 Estabelecer estratégias para

negociações eficazes

 Alertar para os comportamentos que

devem ser evitados

 Destacar os aspectos comportamentais

de um bom negociador
 COBRANDO COM SUCESSO

NEGOCIAR OU
COBRAR?

O MELHOR É
NEGOCIAR!
 NEGOCIAR É

 Ajustar interesses

 Romper impasses

 Conciliar pontos de vista

 Permitir o exercício do princípio: “vale mais

um acordo que uma dívida”

 Exercitar o jogo do ganha X ganha, onde todas

as partes ganham um pouco.
 REGRAS DA NEGOCIAÇÃO

 Procedimentos básicos para a negociação

 Início imediato
 Analisar minuciosamente as informações
 Linguagem firme e direta, mas profissional
 Evitar intermediários, tratar diretamente com
o proprietário ou gerente
 Manter o diálogo constante
 Não aceitar a primeira oferta do devedor
 Fixar datas, restringindo os prazos para
cumprimento
 REGRAS DA NEGOCIAÇÃO

 Procedimentos básicos para a negociação

 Esclarecer sobre as conseqüências legais da

inadimplência
 Não deixar margem a dúvidas
 Questão ética: jamais ameaçar
 Organizar as informações
 Saber quando parar
 Cumprir sua parte no acordo
 Ser flexível, mas sem retroceder
 COBRANÇA POR TELEFONE

 ESTEJA PREPARADO:

 Histórico do cliente: quando comprou, quantas parcelas

pagou, qual a incidência de atrasos, saldo devedor
 Encargos: o mínimo e o ideal
 Números atualizados: tenha em mãos a posição da
dívida do cliente, taxa e parcelas (vencidas e vincendas)
 Prazos: qual o prazo ideal para a empresa,
flexibilizando o máximo possível
 Limites: alçada do cobrador e seu poder de decisão
 COBRANÇA POR TELEFONE
 COMO COBRAR?
 Como cobrar: ser ameno, formal ou contundente conforme o
caso e o número de ligações

 Argumentação: mostrar ao devedor os aspectos prejudiciais

da inadimplência e a dificuldade para novas compras

 Abordagem: utilizando a empatia e falando com a pessoa

certa, na hora certa

 Estratégia: existem várias maneiras de se chegar ao

fechamento de um acordo (cria a sua)

 Definições: se houver a conclusão e quais as providências a

serem adotadas, mantendo um follow-up para
acompanhamento
 A VOZ AO TELEFONE

 É o cartão de visitas do cobrador

 A primeira impressão é definitiva
 Limite sua própria fala e pense como o cliente

 Não pode parecer fraca, hesitante, negativa, afetada ou

desinteressada. Deve ser firme e clara
 Alterar o tom de voz pode gerar a resistência do devedor
 Ouça idéias, não apenas palavras
 Ouça as insinuações. Não revide
 Desligue os pensamentos pessoais. Prepare-se antes!
 ATITUDES RECOMENDADAS

Jamais seja agressivo



Cada caso é um caso. Pessoas têm motivos

diferentes para deixar de pagar

Cinismo e ironia


São prejudiciais e podem derrubar uma

negociação

 Calma e serenidade
São formas de abordagem que mostram
competência no seu trabalho e compreensão do
problema do devedor
 ATITUDES RECOMENDADAS

 Saber ouvir
Pessoas precisam desabafar antes de chegar ao
acordo. Mostre ao devedor com fluência que você
está interessado

 Encontrar soluções
A criatividade pode ser o diferencial para um bom
acordo

Mantenha o respeito, mostre-se firme

sempre lembrando ao devedor que
você representa a empresa.
 O CONTATO

Postura durante o contato

 O PROPÓSITO DO CONTATO

OBJETIVIDADE
Fale em nome da empresa e mostre
seu interesse em ajudar o cliente

FRASES CURTAS
Faça as coisas certas, citando os
números, prazos e taxas.
 ABERTURA DO CONTATO

 Cumprimentar: diga seu nome, o

nome da empresa e departamento

 Checar do nome do devedor: fale com a

pessoa certa. Evite intermediários

 Informar o propósito do telefonema: antes de

entrar no assunto faça um “quebra-gelo”

 Saber ouvir: o silêncio de sua parte vai fazer com que

o outro se manifeste e assim você poderá colher as
informações que necessita.
 DURANTE O CONTATO
 Falar o mínimo, mantendo a objetividade

 Fazer perguntas e ouvir com fluência

 Não interromper, fazendo o “corte” na hora certa

 Concentrar-se no foco: ainda que o devedor fuja do

assunto, traga-o de volta para a negociação

 Reagir às respostas, não ao devedor: esta não é

uma questão pessoal, mas sim um compromisso que
se encontra em atraso. Ninguém protesta uma
empresa, de fato protesta-se um título sacado contra
uma empresa.
 RECOMENDAÇÕES

Nunca emitir julgamentos. As

aparências enganam. Pessoas podem ter
“uma carta na manga”

Nunca duvidar da idoneidade do

devedor. Ninguém estará confortável na
posição de inadimplente e, dependendo
da negociação, haverá interesse em evitar
problemas futuros

Ética, respeito e bom senso são ferramentas

que devemos utilizar em qualquer situação!!
 O USO CORRETO DA VOZ

Volume ajustado ao ambiente

Frases pontuadas e conclusivas

Não faça uma entrevista. Faça uma conversação

Ritmo e cadência coloquiais (fale como se

estivesse conversando)
 OS ARAMES FARPADOS

 Gírias e palavras de baixo calão

 Palavras de gosto duvidoso

 Menções à religião, política, minorias raciais

e sociais

 Termos excessivamente técnicos

 Termos contábeis e jurídicos

 REGRAS DE CORTESIA

 Tratamento formal (senhor ou senhora)

 Não esquecer o “por favor” e “obrigado”

 Não esquecer o ritual de cumprimento e de

despedida

 Sumarizar para que tudo

fique claro entre as partes
 NEGOCIANDO

Após ouvir as ponderações do cliente, proponha a

solução ideal (pagamento integral e imediato do débito)

 Explique as conseqüências negativas que ainda

poderão ocorrer se o débito for mantido

 Devolva a “bola” para o devedor: deixe que ele diga

quando e como pensa em liquidar o débito

 Ouça atentamente, anote os pontos importantes e analise a

partir da proposta do devedor quais as possibilidades de se
chegar mais perto ao ideal de recebimento
 NEGOCIANDO

Procure “trazer” o devedor para a

solução mais interessante dentro
daquilo que a empresa pretende

Pratique a tática do salame: aos poucos, detalhe por

detalhe, vá envolvendo o devedor num cenário de
solução eficaz do problema

Faça uma pausa e uma avaliação do processo de

negociação. Mostre ao devedor os aspectos onde as
partes já concordaram, conforme o feedback,
continue a negociação.
 NEGOCIANDO

Apresente os números sobre valores, prazos e forma

de liquidação incluindo os juros e demais encargos.
Evite surpresas lá na frente

Deixe que o devedor examine e veja o quanto

são razoáveis os cálculos

Encerre o contato com cordialidade e palavras

estimuladoras
 NEGOCIANDO

Atitudes recomendáveis ao negociador

 ATITUDES DO NEGOCIADOR

SER ENTUSIASTA: uma dívida não é o fim

de uma empresa

SER SINCERO: não diga o que você não

pode fazer, diga o que você pode fazer

MOSTRAR ESTIMA: toda empresa tem um

passado e méritos

A irritação do devedor pode ter uma razão

que não se relacione com a nossa
empresa. Ouvir a história dos devedores
significa agir com empatia!
 ATITUDES DO NEGOCIADOR

 Não alimentar raiva, mantendo o equilíbrio

para não perder o ponto de negociação

 Dissipar a suspeita e a desconfiança

 Ajudar o cliente a obter o que ele quer

fornecendo-lhe opções

 Estabelecer um compromisso para a ação

 COMPORTAMENTOS DO NEGOCIADOR

1. Pergunte e crie empatia

2. Demonstre sua concordância

3. Você nunca deve concordar demais

4. Elimine o “sim”, “mas” do seu vocabulário

5. Coloque-se no lugar do devedor

6. Ajude o devedor a resolver o problema

 REGRAS DA COBRANÇA

Evitar ser cínico, seja um pequeno peixe num grande

lago, ao invés de ser um grande peixe num pequeno lago

Manter controle e estar preparado

para retomar o processo
 SUPERANDO OBJEÇÕES

 Determinar especificamente
qual é a objeção do cliente

 Obter um acordo sobre as partes

do plano a que ele faz objeção

 Trabalhar uma solução

confortável para as objeções
 BIBLIOGRAFIA

BIBLIOGRAFIA

 Cobrando com sucesso

Mauro Tadeu Berni
Editora STS
2001

 Recuperação de crédito
Estratégias e Soluções para a Inadimplência
Célio Müller
Editora Erica
1997