INSTRUÇÃO DE TRABALHO CÓDIGO:

REVISÃO: 2017
PADRÃO DE ATENDIMENTO

1. OBJETIVO
 Padronizar as rotinas que envolvem o atendimento nos meios de
hospedagens, proporcionando ao hóspede um serviço
diferenciado, suprindo as expectativas esperadas durante sua
estadia.

2. PADRÃO DE APRESENTAÇÃO DO COLABORADOR

 Apresentar-se devidamente identificado com fardamento completo, limpo e
passado a ferro;
 Evitar uso de perfumes e desodorantes com cheiro muito ativos;
 Escovar os dentes antes de se apresentar ao trabalho e após as refeições;

MULHERES:
Usar maquiagem discreta;

 Manter cabelos limpos, arrumados e, de preferência, presos;

 Manter unhas curtas e limpas, podendo ter esmaltes de cores mais
Discretas ou não usar esmaltes, em caso de colaboradora da área de
A&B;
 Evitar decotes, roupas curtas, transparentes e/ou coladas ao corpo;
 Usar bijuterias ou joias com discrição.
 HOMENS:

 Manter cabelos cortados, penteados e limpos;

 Barbear-se diariamente antes de ir para o trabalho ou manter barba
e/ou bigode limpos, aparados e organizados;
 Manter unhas cortadas e limpas.

NOTA 1.

O funcionário é responsável por manter os padrões adotados em relação ao

vestuário e à apresentação pessoal.

3. ATENDIMENTO NO CHECK IN DURANTE ESTADA

 Sempre se dirigir ao cliente usando o tratamento Senhor e Senhora;
 Ser cortês e atencioso para não causar má impressão. O cliente ao
chegar, deve ser recepcionado cordialmente com as devidas
saudações (bom dia, boa tarde e boa noite);
 Olhar sempre nos olhos e sorrir para o hóspede;
 Perguntar de que maneira você pode ajuda-lo;
 Se houver fila ou estiver ocupado, procure olhar nos olhos, dar as
boas vindas e dizer que o atendimento será feito em breve;
 Assim que souber, chama-lo pelo nome sempre que possível;
 Caso o hóspede esteja retornando e você o reconhecer, agradeça
pelo retorno;
 No caso de cliente habituais, procure registrar suas características e
preferências, antecipando-se aos seus pedidos, tornando-o
personalizado, desse modo o hóspede se sentirá especial;
 Ao receber o hóspede seja simpático, receptivo e flexível,
demonstrando claramente o seu objetivo em servi-lo;
 Falar com naturalidade e tranquilidade, usando um vocabulário
adequado, com linguagem correta de modo simples e direto, com
entonação de voz adequada;
 Falar com precisão tendo a certeza de que será entendido, caso não
saiba de alguma informação, busque a informação e faça chegar ao
hóspede o mais rápido possível;
 Dê retorno ao cliente quanto a alguma providência solicitada que
esteja em andamento para atendê-lo. Às vezes, alguns transtornos
são melhores absorvidos quando lhe é fornecida a explicação
antecipadamente;
  Utilize o tom de voz adequado, não fale alto ou de forma agressiva,
mesmo que o hóspede esteja sendo grosseiro. Abaixe o tom de voz
e seja polido;
 Evite falar de assuntos polêmicos, como política, religião, futebol, etc.
Quando esses assuntos forem abordados, procure falar sempre em
nível informativo, sem dar opiniões pessoais;
 Evitar reunião de grupinhos durante o período de atendimento ao
público, pois além de proporcionar um visual não muito agradável,
seguramente gerará um desleixo no atendimento.

4. ATENDIMENTO TELEFÔNICO
 Atender rapidamente, não deixe o telefone tocar mais de três vezes,
o pronto atendimento causa boa impressão;
 Tenha atenção ao tom de voz, por ele o cliente “percebe”
disponibilidade, simpatia, boa vontade, gentileza, profissionalismo,
etc.;
 Escute atentamente e tome notas;
 Procure se colocar “na pele do cliente”, tentando compreendê-lo
melhor;
 Certifique-se que a pessoa entendeu tudo que foi explicado durante a
ligação. Informe com clareza e objetividade;
 Seja ágil, tempo é importante para o hóspede;
 Após a resolução das situações colocadas pelo cliente deve
reafirmar sua disponibilidade perguntando, por exemplo: “ posso ser
útil em mais alguma coisa?”;
 Despedir de forma calorosa, exemplo: “ Sempre ao seu dispor,
obrigada pelo seu telefonema, tenha um bom dia, etc.

5. ORGANIZAÇÃO DO AMBIENTE DE TRABALHO

 O local de trabalho deve estar organizado e limpo, não contendo
elementos pessoais que lhe retiram os aspectos profissionais;
  Os documentos de trabalho devem estar preparados para ser
utilizados, facilitando o atendimento ao hóspede;
 A temperatura e o som ambiente e/ou TV devem estar regulados de
forma adequada.
6. AVALIAÇÃO DO ATENDIMENTO
 O atendimento é avaliado diretamente com cliente;
 É perguntado ao cliente o que ele está achando do atendimento e se
ele deseja mais alguma coisa e esta avaliação também pode ser feita
pela pesquisa de satisfação (panfleto) já existente no Grupo.

7. REVISÕES EFETUADAS

RESPONSÁVEL DATA ASSINATURA

ELABORADO APROVADO DATA ASSINATURA