INSTRUÇÃO DE CÓDIGO:

TRABALHO
REVISÃO: 2017
RECEPÇÃO

1. RECEPÇÃO – ATRIBUIÇÕES E RESPONSABILIDADES.

 A recepção é responsável por toda movimentação de chegada, saída,

mudança de apartamento do hóspede, consultas à lista de reservas e suas
atualizações, pelos pedidos de alimentação, chamadas de manutenção
quando necessário, transferência de chamada telefônica, controle das faturas,
uso do livro de ocorrências (leitura e atualização), passar informações
referentes ao funcionamento e serviços prestados pelo hotel, tanto na
chegada do hóspede e também durante a estada deste, seja pessoalmente ou
por atendimento telefônico, estar informado sobre facilidades, opções
culturais, alimentação e transporte que facilitem e tornem mais confortável e
agradável a estada dos hóspedes não só no estabelecimento, como também
na cidade.
 O ATENDIMENTO DEVE SER REALIZADO SEMPRE COM MUITA CORTESIA E
SIMPATIA.

2. CHECK IN

 O atendimento inicia-se sempre com uma saudação de bom dia, boa tarde ou
boa noite e segue as ações abaixo:
 Solicitar o nome do hóspede e verificar a reserva na Lista de Reserva e/ ou
no sistema.
 Hóspede Empresa – Confirmar o envio da reserva no sistema, voucher ou
por e-mail.
 Hóspede de operadora / agência ou compra coletiva – Sempre confirmar a
documentação (VOUCHER) enviada pela central de reservas.
 Solicitar ao hóspede o preenchimento da FNRH e sua devolução.
 NOTA 1: Após preenchida e devolvida para a recepção, é muito importante
checar se os dados obrigatórios (CPF, nome completo, etc) foram
devidamente informados. Em caso de hóspede estrangeiro, solicitar o número
do passaporte.
SEMPRE QUE POSSÍVEL, SOLICITAR TELEFONE, E-MAIL E PLACA DE VEÍCULO
SE HOUVER.
  NOTA 2: Solicitar que o hóspede escreva em sua ficha idade (s) e nome (s) dos
dependentes (s) menores de idade.
 NOTA 3: Caso tenha algum acompanhante menor de idade (18 anos), o
responsável deverá apresentar documentação de atualização dos
responsáveis ou documento que comprove o parentesco, do contrário não
será possível realizar a hospedagem.
 NOTA 4: Entregar ao hóspede o informativo referente aos serviços do Hotel.
 Verificar no sistema e com as camareiras se o apartamento que atenda à
reserva já está liberado.
 Prestar informações gerais como ex.: (horário do café da manhã, passeio
de catamarã, horário da recepção, do restaurante, serviço de lavanderia,
toalhas de praia disponíveis na recepção, senha WI FI, tensão das tomadas
e o número da recepção), etc.;
 Informar sobre o Portal toemcaruaru.com.br
 Confirmar o número do apartamento para o hóspede, entregar a chave e
perguntar se precisa de ajuda com a bagagem;
 O mensageiro deve acompanhar o (os) hóspede (s) até a UH;
 Checar o funcionamento dos equipamentos e se o frigobar está abastecido
conforme determinado;
 Desejar uma boa estada e informar que os funcionários estarão à
disposição;

OBS.: Após realizar o Check-in:

 Lançar os depósitos antecipados no sistema (caso haja);

 Abrir pasta ou organizar nos arquivos (pastas) o processo (ficha de
hospede, depósito e comandas) para cada Check In realizado;

3. WALK-IN

 Este procedimento é realizado para hóspede que não tenha reserva. Inicia-se
com a saudação de bom dia, boa tarde ou boa noite e segue conforme abaixo;

 Verificar no sistema e camareiras a disponibilidade e status do apartamento;

 Informar os tipos de apartamentos disponíveis, as tarifas e as condições de
pagamento;
 Seguir demais etapas do processo de check in descrito no item 2;
 Definir apartamento e alterações com o hóspede;
 Informar a ocupação do apartamento às camareiras governança;
 4. TRANSFERÊNCIA DE APARTAMENTO

 Informar à camareira responsável sobre a mudança (durante o dia), à noite a

responsabilidade é da Recepção;
 Fazer a transferência no sistema;
 Mudar documentação da antiga pasta (arquivo) para pasta devida, guardar o
processo conforme é feito no ato do Check In;
 Trocar cartão de identificação, confeccionando um novo;
 Verificar se é preciso ajudar com bagagem para fazer a mudança de
apartamento e informar ao mensageiro;
 Informar mudança do apartamento ao restante para que possam realizar as
transferências das entradas (comandas, pedido, etc.) na UH correta, evitando
transtornos, falhas ou atrasos no ato do Check Out;

 NOTA 5: É necessário bastante atenção ao fazer o Check Out para que não
haja lançamentos indevidos em outras UH’s

5. CHECK OUT

O check out é realizado no momento em que o apartamento é liberado pelo

hóspede. As atividades são descritas a seguir:
 Receber a chave do apartamento;
 Verificar se correu tudo bem durante estada;
 Verificar se há bagagens e se será preciso ajuda para pegá-las;
 Verificar se houve consumo que não tenha sido registrado, bem como verificar
o frigobar no apartamento;
 Cadastrar consumo que não tenha sido contabilizado no sistema;
 Imprimir e entregar fatura ao hóspede, com as comandas de consumo extras
para que o hóspede possa conferir;
 Receber pagamento ou faturar para a empresa, caso seja hóspede empresa;
 Saudar o hóspede: “Foi um prazer recebe-los ou Agradecemos sua estada
conosco”. “Boa Viagem”;
 Realizar check out no sistema, após dar baixa no restaurante;
 Imprimir o “Rooming List”e informar saída do hóspede às camareiras.
 6. LATE CHECK OUT

O late check out é realizado quando o hóspede permanece após o horário

estabelecido de término da diária.

 A realização do LATE CHECK OUT, deve obedecer aos mesmos passos de um

check out regular. (Seguir critérios do item 5).

NOTA 6: O Late check out, só deve ser autorizado, caso não comprometa o horário
de entrada de novo hóspede no hotel.

7. ATENDIMENTO TELEFÔNICO

O atendimento telefônico é realizado pelos recepcionistas, conforme o padrão de

atendimento.

 Ao atender falar o nome do Hotel, seguido de saudação de bom dia, boa tarde
ou boa noite e o nome do(a) recepcionista;
 Esclarecer dúvidas e/ou passar informações solicitadas;
 Transferir ligação, caso solicitado;
 Anotar recados.

DIRETRIZES A SEGUIR:

- Estar sempre fardado, identificado e

bem apresentado no local de trabalho;
- Não usar gírias ou tratamentos como:
querido(a), amigo(a) ao se dirigir aos
hóspedes;
- Tratar os hóspedes sempre com muita
cortesia e atenção.

- Não falar alto no

ambiente;
- Tratar o hóspede
sempre por senhor ou
senhora e sempre que
possível seguido pelo
nome
- Não usar o aparelho
celular sempre que
houver hóspedes na
recepção;

- Não comer ou mascar

qualquer alimento na
área da recepção ou
lobby;

9. RESPONSABILIDADES

RESPONSÁVEL

ATIVIDADES

GER. RECEPC. MENSAG

1. Executar as atividades de check- X

in
2. Atendimento telefônico X X
3. Executar atividades de walk-in X X
4. Acompanhar o hóspede até o
apartamento no check in ou X X
walk in
5. Executar as atividades de
transferência de apartamento X X
6. Executar as atividades de check-
out X
7. Transportar bagagens X