RECEPÇÃO / ATENDIMENTO

Responsável pela emissão Responsável pela análise e aprovação

xxxxxxxxxxxx Dra. Maria Julia Da Silva De Lemos
Recepcionista Diretora Clínica

Revisão Data Histórico

1. APRESENTAÇÃO
Este procedimento tem como objetivo apresentar metodologia das atividades da recepção, sendo os métodos de
canais de comunicação com os pacientes do Instituto Kurah.

2. TERMOS E DEFINIÇÕES
Contrato – acordo com força legal.

POP – Procedimento operacional padrão

Retroalimentação – opiniões, comentários e expressões de interesse, sobre produtos, serviços ou processo de tratamento de
reclamações.

Reclamação – expressão de insatisfação feita a uma organização, relativa a seus produtos ou serviços, ou ao próprio
processo de tratamento das reclamações, para a qual explicita ou implicitamente espera-se uma resposta ou resolução.

Serviços ao cliente – integração de uma organização com o cliente durante o ciclo de vida do produto ou do serviço.

3. RESPONSABILIDADE/AUTORIDADE
É de responsabilidade do setor recepção e das pessoas envolvidas neste processo cumprirem a metodologia definida
neste procedimento.

4. DETALHAMENTO

4.1 ATENDIMENTO TELEFÔNICO

É responsabilidade das recepcionistas realizar os atendimentos telefônicos e confirmações de horários, caso estejam
sem atendimento presencial, registrando as marcações na agenda.

Identificação Revisão Data Página

POP- 01 00 1/4

CÓPIA CONTROLADA
 RECEPÇÃO / ATENDIMENTO

Regras básicas para atendimento telefônico:

● Sempre pergunte o nome do cliente, contato e qual a necessidade;

● Postura e clareza;

● Empatia e tranquilidade;

● Competência e disposição;

● Sempre que necessário, solicitar auxílio do gerente ou de um colaborador mais experiente.

Deverá ser informado ao paciente que o Instituto Kurah realiza um “CONSULTA / ACOMPANHAMENTO”, ou seja, o
médico e nossa equipe irão acompanhá-lo por um período individualizado de forma integral, física e psíquica, no qual ele
poderá, além de seu conhecimento clínico, utilizar alguns equipamentos tecnológicos, como por exemplo a BIOIMPEDÂNCIA.

Durante o atendimento telefônico, deverá ser informado pela recepção o fluxo de atendimento realizado pelo Instituto
Kurah de maneira a elucidar o entendimento por parte do paciente, sendo explicitada as informações considerando também as
suas necessidades específicas.

4.2 ATENDIMENTO PRESENCIAL

Ao chegar no Instituto Kurah para realizar a consulta / acompanhamento clínico, o cliente deverá ser recebido pelas
recepcionistas, que realizarão o cadastramento, identificando suas necessidades. Após a realização do pagamento, o paciente
deverá aguardar na recepção para atendimento do setor de enfermagem, o qual realizará seu screening (Triagem) e,
posteriormente, será encaminhado ao médico para dar início ao seu atendimento.

Caso o Médico sugira os tipos de terapias disponíveis pela clínica, será emitido um Plano Terapêutico com o
detalhamento das terapias e sua frequência, sendo o paciente e este plano encaminhado para realização do orçamento.

Para os seguintes agendamentos a recepção deverá:

● Checar se o pagamento foi realizado, ou se deverá ser pago. Neste momento deve certificar se foi gerado o
orçamento para controle dos fechamentos pendentes e em aberto;

● Verificar a disponibilidade de agenda, e agendar os procedimentos conforme planejamento terapêutico. O ideal é que
todas as sessões sejam provisionadas conforme orientação médica para que o paciente cumpra as etapas, exemplo:
um protocolo de 10 sessões, fazer um agendamento prévio de todas as sessões e orientar o paciente a importância
de se manter dentro do fluxo e periodicidade de tratamento;

● Se preciso, anotar os horários agendados e entregar ao paciente;

● Informar as pendências financeiras do paciente para o gestor ou diretor da clínica;

Identificação Revisão Data Página

POP- 01 00 2/4

CÓPIA CONTROLADA
 RECEPÇÃO / ATENDIMENTO

● Disponibilizar o planejamento terapêutico para que a enfermagem realize o procedimento e, logo, registre o
atendimento;

● Arquivar o plano terapêutico na pasta de pacientes ativos em tratamento;

● Após o término do plano terapêutico, juntar toda documentação, escanear e salvar no prontuário do paciente.

4.3 CONTROLE DE CAIXA

Todos os pagamentos realizados pelos pacientes referentes ao seu acompanhamento clínico são recebidos
diretamente pela recepção, onde é realizado um controle de caixa diário relatando todos os recebimentos em dinheiro, cartão,
cheque, dentre outros, sendo esse caixa fechado diariamente no final de cada dia.

4.4 FLUXO DE ATENDIMENTO

É responsabilidade da recepção verificar o próximo passo do paciente, mas é dever do Médico orientar a recepção do
novo passo, portanto é uma via de mão dupla, se o Médico não orientar a atualização, a recepção deverá solicitar
imediatamente ao Médico o novo agendamento. Com essa informação em mãos a recepção irá orientar o paciente sobre os
próximos passos.

4.5 NOVOS CONTATOS

É de responsabilidade do departamento de recepção anotar sempre os contatos dos pacientes que procuram pela
clínica, sinalizando neste controle o motivo pelo qual ele fez a procura. Compete à recepção estabelecer contato com as
pessoas que assinaram as listas que são distribuídas nos eventos promovidos, a fim de alcançar novos pacientes. Bem como
ter um controle individual de leads que possam ser transformados em clientes.

4.6 COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

A comunicação com o cliente é realizada através de telefone, WhatsApp ou presencial quando o cliente vem a clínica.
Neste atendimento, o cliente recebe pela recepção as informações dos serviços prestados pelo Instituto Kurah, valores e
formas de pagamentos, horários de disponibilidade de agendas, esclarecimentos de dúvidas e outras informações que forem
levantadas pelo próprio cliente que sejam necessárias para seu esclarecimento.

Além disso, o site do Instituto Kurah possui um canal de comunicação de acesso pelo cliente, onde este poderá
deixar uma mensagem para que seja respondido pelo Instituto Kurah. O link de acesso é: www.___________________.
Neste canal, o cliente poderá deixar suas sugestões ou até mesmo reclamações, onde serão analisadas e monitoradas pelo
Instituto Kurah.

Identificação Revisão Data Página

POP- 01 00 3/4

CÓPIA CONTROLADA
 RECEPÇÃO / ATENDIMENTO

Havendo reclamações por parte dos pacientes, a recepção deve repassar a Gerência para monitoramento, sendo
registrado na ata de reunião mensal para que o problema seja resolvido em conjunto com a direção clínica.

4.7 PESQUISA DE SATISFAÇÃO DE CLIENTE

O Instituto Kurah busca informações sobre o seu desempenho avaliando de forma documentada a satisfação dos
Clientes através de questionários.

As pesquisas de satisfação de clientes são enviadas pela recepção para os pacientes quando estes estão próximos a
metade de seu tratamento, sendo disponibilizado um link de acesso do formulário do Google Drive para que sejam respondidas
as questões propostas, estando o acesso e acompanhamento das respostas ao Gerente Administrativo.

O objetivo é buscar informações que comprovem a satisfação ou insatisfação do cliente. Semestralmente com os
formulários que foram preenchidos, os dados são consolidados em tabela para geração de gráficos os quais são apresentados
à Diretoria para acompanhamento.

Com minha assinatura declaro estar ciente e de acordo com as informações que constam neste POP:

______________________________________________Data_________________________________________

______________________________________________Data_________________________________________

______________________________________________Data_________________________________________

______________________________________________Data_________________________________________

______________________________________________Data_________________________________________

______________________________________________Data_________________________________________

______________________________________________Data_________________________________________

______________________________________________Data_________________________________________

______________________________________________Data_________________________________________

______________________________________________Data_________________________________________

______________________________________________Data_________________________________________

______________________________________________Data_________________________________________

______________________________________________Data_________________________________________

______________________________________________Data_________________________________________

Identificação Revisão Data Página

POP- 01 00 4/4

CÓPIA CONTROLADA