MANUAL DE

BOAS PRÁTICAS
 MANUAL DE BOAS PRÁTICAS

APRESENTAÇÃO

Qualidade no atendimento não se trata mais de um diferencial, mas de uma

necessidade de adequação aos novos padrões de exigência do cliente de
todas as esferas, que vão desde a prestação de serviços ao consumo. Deste
modo, os serviços em saúde não podiam ser diferentes.
A qualidade no serviço de saúde permite reduzir a complexidade
desnecessária, o desperdício e o retrabalho. Portanto, permitirá que a
instituição atinja novos níveis de eficiência, satisfação e segurança do paciente,
entre outros.
A auditoria em serviços de saúde é, portanto, uma fermenta da qualidade,
controle e gestão que para ser executada se baseia em normas técnicas e
administrativas, regras de utilização e prestação dos serviços, tabelas de
procedimentos e honorários, além de protocolos técnico-científicos que
orientam as boas práticas médicas e profissionais.

Este Manual é uma ferramenta que permite padronizar os procedimentos, que

para além de garantirem a qualidade dos serviços prestados, permite
uniformização das atividades de entrevista qualificada, perícias médicas,
auditorias médicas, chek up, prevenção de doenças, reabilitação dentre outros
serviços de promoção de saúde e bem-estar.
I – IDENTIFICAÇÃO
Nome Fantasia: Expomark
Razão Social: Expomark Vanguarda em Serviços Ltda.
CNPJ.: 31.420.562/0002-07
Endereço: Rua Maranhão,305 - Centro
Cidade: Imperatriz
Fone: (99) 3321 5021
Responsável Legal: Dr. Nelson Gomes Pereira Junior
Horário de Funcionamento: De segunda à sexta-feira
08:00h às 12:00h
14:00h às 18:00h

I- OBJETIVO
Preservar o adequado cumprimento das normas e dos parâmetros
regulamentadores da Operadora de Saúde auditada, fundamentais para o
alcance finalístico de suas proposições. Assim como, garantir a qualidade dos
serviços prestados, permitindo uniformização das atividades de entrevista
qualificada, perícias e auditorias médicas.
II – ESTRUTURA FÍSICA

Recepção: local onde é realizado o acolhimento dos clientes, prestadores e

corretores, orientando-os sobre o procedimento e demais informações dos
serviços, preenchimento de guias para atendimento das entrevistas
qualificadas, perícias, recebimento do faturamento das prestadoras e entrega
dos protocolos das entrevistas realizadas.

01 sala de Enfermagem: Onde a enfermeira preenche a guia do atendimento

a ser realizado e presta as orientações quando necessário;

01 consultório Médico: Local onde são realizadas as perícias médicas e as

entrevistas qualificadas.

01 Sala Compartilhada: Nesta sala funciona uma bancada com 06 baias para
auditoria administrativa; 04 baias para realização de auditoria técnica de
enfermagem, mesa de reunião e coordenação administrativa.

01 Copa: Para realização de refeições.

III- RECURSOS HUMANOS

A equipe é composta por:

06- Auxiliares Administrativos: que realizam as auditorias administrativas das

faturas dos prestadores da Operadora de saúde;

05 Enfermeiras: que realizam auditorias técnicas em enfermagem das faturas

dos prestadores de serviço das Operadora.

02 Médicos: que realizam as auditorias, entrevistas qualificadas e perícias

médicas;

01 Coordenação Administrativa: que coordena os processos administrativos

da empresa.

III – AUDITORIA, PERÍCIA E ENTREVISTA QUALIFICADA E SUAS

FINALIDADES

Auditoria Médica: Uma de suas atividades é a fiscalização dos contratos para

garantir tudo aquilo que foi estabelecido entre as partes de forma a manter o
equilíbrio dos procedimentos sem desrespeitar o acordo.

Procedimento:

1º- Acolhimento dos prestadores dos serviços de saúde;

2º- Recebimento das Guias a serem auditadas;

3°- Equipe administrativa realiza auditoria administrativa;

4º- Equipe Técnica de enfermagem realiza auditoria e quando necessário

encaminha para a auditoria médica e ou simultaneamente ambas realizam a
auditoria;

5° Finalizado o processo de auditoria as guias são encaminhadas ao serviço de

arquivo e/ou a própria Operadora que finaliza o processo.

Perícia Médica: É o procedimento investigativo (exame clínico, laboratorial,

etc.) realizado por profissional da área médica com o intuito de constatar o
estado físico ou mental do consumidor. 

Procedimento:

1º- Acolhimento do cliente/usuário;

2º- Direcionamento para o médico auditor;

3º- Avaliação pelo médico auditor de todos os exames do cliente, baseado na
história clínica, na solicitação médica e nas regras da operadora de Saúde;

4º- Emissão de Laudo de Perícia, que é encaminhado para a operadora.

Entrevista Qualificada: É a entrevista orientada por médico a que o

consumidor se submete ao contratar um plano de saúde para que sejam
relacionadas em formulário de "Declaração de Saúde" as doenças ou lesões
que ele tenha conhecimento de portar, assim como dos dependentes que
venham a integrar o seu contrato. 

Procedimento:

1º- Acolhimento do cliente/usuário;

2º- Direcionamento para enfermeira;

3°- Preenchimento dos documentos e orientações;

4º- Direciona o Cliente ao médico auditor;

5º- Médico Orienta e auxilia o cliente no preenchimento dos documentos,

solucionando dúvidas existentes.

6º- Guia encaminhada para os corretores onde são dados sequencia no

processo.

Principais Finalidades: Estes serviços de saúde, visam, principalmente:

 Evitar o excesso de oferta e uso inadequado dos serviços;

 Prevenir ou monitorar a má prática;
 Monitora e assegura a qualidade dos serviços oferecidos e prestados
pelas instituições;
 Aprimorar os procedimentos técnicos, administrativos, e éticos dos
profissionais da saúde;
 Avaliar o desempenho do serviço;
 Promove o processo educativo dos profissionais envolvidos em todo
processo de atendimento
Bibliografia
https://www.unimed.coop.br/web/planaltonorte/perguntas-frequentes/o-que-e-
pericia-medica- Acessado em 22/03/2019 às 14:00h.
http://www.sindinutrisp.org.br/2014/arquivos/infoarquivo/773.pdf - Acessado em
21/03/2019 às 15:00h
RDC 63, de 25 de novembro de 2011

Executado: Shilrey Soares