Secretária

Secretária
ESPECIALISTA EM
AGENDAMENTOS

PARA A ÁREA DA SAÚDE,

MÉDICOS E SECRETÁRIAS

Por Elaine Cristina

ESTRATEGISTA DIGITAL
SECRETARIADO
SECRETÁRIA ESPECIALISTA
EM AGENDAMENTOS
O que aborda?
Paciente pede consulta grátis pelo direct.
Conversão do Direct para o consultório.
Scripts de valorização.
Conversão do Whatsapp para o consultório.
Scripts de escassez.
Scripts de urgência.
Atende plano de saúde?
Por que só atendem consulta particular?
Scripts para “tá caro”.
Scripts para paciente "preciso perguntar
para..."(marido..)
Scripts para "vou pensar e te falo"
Ao invés de... SUBSTITUA por...
O que é?

Uma profissão muito importante,

porém, subestimada e pouco
valorizada;
"A primeira impressão é a que fica"
- Porta de entrada e saída
Pode ser responsável pelo declínio
ou ascensão de um consultório/
clínica
Muito mais que um simples
agendamento.
Antes de começar o
conteúdo, me diga qual
imagem transmite mais
profissionalismo:

A imagem 1
OU
A imagem 2
Se tiver algum oftalmologista por
aqui, você já sabe que a visão é
responsável por mais de 80% de
percepção por parte dos nossos
sentidos, então, o ditado popular "a
primeira impressão é a que fica"
exerce um impacto em quem chega.

E no caso de clínicas e consultórios, a

"primeira impressão" dos seus
pacientes, é justamente sua
secretária. Busquem trabalhar em
conjunto para gerar uma boa
primeira impressão.

"NÓS TEMOS APENAS UMA CHANCE

DE CAUSAR UMA BOA PRIMEIRA
IMPRESSÃO"
FUNÇÕES DE UMA
SECRETÁRIA
Atender chamadas telefônicas
Responder whatsapp
Enviar e responder e-mails
Agendar, desmarcar ou reagendar consultas
Converter leads em pacientes
Captar feedbacks
Realizar pós-consulta
Faturamento
Cobrança
Emissão de NF
Arquivos
Documentos
Funções Administrativas
Receber e enviar correspondências
Supply Chain
Organizar Amostras
Manejar o sistemas de software internos

Neste material, vamos abordar exclusivamente a parte do

atendimento ao cliente, funções administrativas/ gestão,
estão sem destaque e não serão abordadas.
 MEIOS DE CONTATO:

Whatsapp
Telefone Fixo - especialidades que
atendem idosos, crianças, gestantes e
urgências.
Direct do Instagram
E-mail
Formulário do Site
@ELAINECRISTINA.SM
 Whatsapp:

Mais agilidade, mais retorno;

Proposta clara do modelo de negócios;
Envio de preços e formas de pagamento
@ELAINECRISTINA.SM
@ELAINECRISTINA.SM

SCRIPTS
 Paciente "consulta grátis por direct"

Conversão do Direct para o consultório:

Fazendo dos limões, uma limonada!

Quando podemos ajudar nosso cliente

médico a se beneficiar das regras do CFM?
@ELAINECRISTINA.SM
 Conversão do Direct para o consultório:

Fazendo dos limões, uma limonada!

Olá (escrever nome do paciente)!

Tudo bem?

Fico muito feliz que você tenha me encontrado aqui nas

redes sociais, é muito bom estarmos conectados.

Sobre (o tema que o paciente perguntou), infelizmente, o

Conselho Federal de Medicina nos obriga a seguir um
protocolo de atendimento, mediante abertura de prontuário,
então, eu não consigo te dar essa resposta pelo direct.

Mas estou à disposição para te atender presencialmente em

(Cidade que atende) ou de maneira on-line, seguindo os
@ELAINECRISTINA.SM

moldes de abertura de prontuário, conforme exigência do

Conselho Federal de Medicina.

Para agendar sua consulta, é só clicar no link que está na

minha bio. Espero te ver em breve!
 SCRIPTS DE VALORIZAÇÃO:

Nossa clínica conta com uma equipe

altamente capacitada e especializada
em tratamentos estéticos. Nosso
profissional responsável pelo
procedimento que você busca tem
formação em (especialidade) e já
realizou mais de (número)
procedimentos com sucesso.
Temos orgulho em sermos
reconhecidos como uma das melhores
clínicas de estética da região, graças à
nossa equipe de profissionais
altamente qualificados e dedicados ao
cuidado com a saúde e beleza dos
nossos clientes.
Nosso método exclusivo de
@ELAINECRISTINA.SM

tratamento foi desenvolvido por uma

equipe de especialistas em estética e
saúde, após anos de pesquisa e
estudos clínicos. Os resultados obtidos
com nossos clientes falam por si só.
 SCRIPTS DE VALORIZAÇÃO:

Nossos profissionais são

constantemente atualizados em
relação aos avanços tecnológicos e
científicos do mercado de estética. Isso
nos permite oferecer sempre os
tratamentos mais eficazes e seguros
para nossos clientes.
Temos o orgulho de sermos uma
clínica pioneira no uso da técnica
(nome da técnica) em nossa região.
Nossos profissionais são os únicos a
receberem treinamento direto do
criador dessa técnica, garantindo sua
eficácia e segurança.
Acreditamos tanto na qualidade dos
nossos tratamentos que oferecemos
garantia de satisfação aos nossos
clientes. Se você não estiver
@ELAINECRISTINA.SM

completamente satisfeito com os

resultados, devolvemos seu dinheiro.
Nossos profissionais são
frequentemente convidados a
palestrar em eventos e congressos na
área de estética, graças à sua expertise
em técnicas inovadoras e eficazes.
 SCRIPTS DE VALORIZAÇÃO:

Estamos comprometidos com a saúde

e bem-estar dos nossos clientes. Por
isso, só utilizamos produtos e
equipamentos de alta qualidade e
segurança comprovada em nossos
tratamentos.
Temos orgulho em sermos referência
em nossa região em tratamentos
estéticos para (problema a ser tratado).
Nossa clínica é reconhecida por
oferecer resultados duradouros e
satisfatórios para nossos clientes.
Contamos com um corpo clínico
composto por médicos e profissionais
de saúde altamente capacitados e
experientes em tratamentos estéticos.
@ELAINECRISTINA.SM

Isso nos permite oferecer um

atendimento personalizado e de alta
qualidade para cada um de nossos
clientes.
 Conversão do Whatsapp para o
consultório:

Olá (escrever nome do paciente)!

Tudo bem?

Seja bem-vinda (ao consultório do Dr. Fulano ou à

Clínica x). Somos uma clínica OU o Dr. Fulano é
especialista em tal tal tal e realizamos...

Eu sou a (nome da secretária) e quero saber, como eu

posso te ajudar?
@ELAINECRISTINA.SM
 Conversão do Whatsapp para o
consultório:
@ELAINECRISTINA.SM
 SCRIPTS DE ESCASSEZ:

“O tratamento Z é muito procurado e

temos uma grande demanda por ele.
Infelizmente, nossa agenda está ficando
lotada e estamos tendo dificuldades para
encaixar novos agendamentos. Se você
quiser fazer esse procedimento em breve,
sugiro que agende o quanto antes para
garantir sua vaga. Eu tenho o horário X e Y.
Qual horário você prefere para fazer o
agendamento?”

“Sabemos que o tempo é valioso para

você, e nosso objetivo é atendê-lo da
melhor maneira possível. Devido à alta
procura pelo procedimento W, estamos
com poucos horários disponíveis na
próxima semana. Se você quer garantir
@ELAINECRISTINA.SM

sua consulta, eu sugiro que faça o

agendamento, antes que os horários
disponíveis sejam preenchidos. Eu tenho o
horário X e Y. Qual horário você prefere
para fazer o agendamento?"
 SCRIPTS DE URGÊNCIA:

Este procedimento é bastante

procurado e temos poucas vagas
disponíveis para esta semana. Gostaria
de reservar a sua vaga agora mesmo?
Oferecemos um bônus exclusivo para
os primeiros 10 clientes que
agendarem o procedimento nesta
semana. Você quer ser um deles?
Este procedimento tem efeito
imediato, mas para garantir os
melhores resultados, é necessário
agendar o quanto antes. Posso
agendar sua consulta agora?
Amanhã é o último dia para garantir o
desconto exclusivo que estamos
oferecendo. Não perca essa chance!
Já estamos com a agenda cheia para a
próxima semana, então se quiser
@ELAINECRISTINA.SM

garantir o seu horário, é melhor

agendar agora.
Os preços dos nossos procedimentos
serão reajustados em breve, então é
melhor aproveitar essa oportunidade
agora.
 SCRIPTS DE URGÊNCIA:

Este procedimento é recomendado

para ser realizado nesta época do ano.
Se você não quiser perder a
temporada ideal, é melhor agendar
agora.
Esta é uma promoção relâmpago, que
só estará disponível por algumas horas.
Aproveite enquanto ainda dá tempo!
Temos apenas 2 vagas restantes para
este procedimento na próxima
semana. Quer garantir a sua agora?
Nossos horários são bastante
disputados e para garantir a sua vaga,
é necessário agendar com
@ELAINECRISTINA.SM

antecedência. Você já escolheu o

melhor horário para você?
 Vocês atendem plano de saúde?
@ELAINECRISTINA.SM
 Por que só atendem consulta
particular?

Sr. Fulano,

As consultas por plano de saúde têm duração

média de 10 a 15 minutos.

As consultas particulares, permitem que o Dr.

Joselito tenha mais tempo e qualidade no
atendimento, por isso, duram em média 1
hora. O Dr. gosta de oferecer esse
@ELAINECRISTINA.SM

atendimento completo aos pacientes, por isso,

optamos por não atender planos de saúde.
 SCRIPTS PARA "TÁ CARO":

Te entendo, Maria… até por tudo que

você me contou..até pelo momento
que estamos passando…(escreva algo
que conecte com o momento
financeiro dela, caso ela já tenha
contado) mas, Maria você entende que
o meu objetivo é te ajudar você a
(realizar o sonho que ela te contou,
resolver o problema que estava
incomodando)? (espera a pessoa te
responder). Várias vezes, correto?
Até quando você vai continuar
dizendo não para esse seu sonho?
O que você pode fazer agora para
conseguir investir na sua mudança de
vida?
Se você pudesse fazer algo para
conseguir esse valor para investir em
@ELAINECRISTINA.SM

você, o que você faria?

Compreendo, Maria. (Tal coisa) é
prioridade para você?”
Compreendo, Maria, se caso dinheiro
não fosse problema, você faria agora
esse procedimento?
 SCRIPTS PARA "TÁ CARO":

Entendo sua preocupação com os custos,

mas quero ressaltar que investir em si
mesmo é sempre uma ótima decisão.
Além disso, temos diversas opções
depagamento que podem se adequar ao
seu orçamento. Posso apresentá-las para
você?
Sei que o investimento em tratamentos
estéticos pode parecer alto à primeira
vista, mas é importante lembrar que
você está investindo na sua saúde e bem-
estar. Além disso, temos planos de
financiamento que podem ajudá-lo a
pagar pelo tratamento sem prejudicar
seu orçamento mensal. Gostaria de saber
mais sobre eles?
Compreendo sua preocupação com os
custos, mas gostaria de salientar que
nossos tratamentos são de alta
@ELAINECRISTINA.SM

qualidade e com resultados

comprovados. Além disso, temos alguns
programas de fidelidade que podem
ajudá-lo a economizar em futuras
sessões. Que tal marcarmos uma
consulta para discutir todas as opções?
 SCRIPTS PARA "TÁ CARO":

Sei que o investimento em tratamentos

estéticos pode parecer alto, mas é
importante lembrar que estamos
falando de sua saúde e autoestima.
Temos alguns pacotes promocionais que
podem ajudá-lo a economizar no valor
total do tratamento. Gostaria de
conhecer as opções?
Entendo sua preocupação com os custos,
mas gostaria de lembrar que nossos
tratamentos são altamente
personalizados e eficazes. Além disso,
oferecemos opções de parcelamento
que podem ajudá-lo a pagar pelo
procedimento de forma mais acessível.
Gostaria de saber mais?
Sei que o custo do tratamento pode ser
um fator limitante, mas é importante
@ELAINECRISTINA.SM

lembrar que estamos falando de sua

autoestima e bem-estar. Temos alguns
descontos especiais para novos clientes
que podem ajudá-lo a economizar no
valor total do procedimento. Gostaria de
saber mais sobre eles?
 SCRIPTS PARA "TÁ CARO":
Compreendo, Maria. No momento de
fato existem várias outras clínicas de
estética com diferentes valores. É um
mercado em plena expansão no Brasil,
mas quando você fala que está caro, é
caro em relação a quê especificamente?
Entendi, sim. Então você percebe que
não está caro, diante dos benefícios que
eu te apresentei na proposta, certo e sim
diante da situação que você se encontra
no momento.
Certo, então diante o que você me falou
Maria, o que é possível você fazer agora
para conseguir fazer esse investimento
em você?
Entendo que você esteja comparando
preços, mas me ajuda a entender qual
serviço ou tratamento você está
comparando exatamente?
@ELAINECRISTINA.SM

Qual foi a clínica que você encontrou

preços mais acessíveis? Poderia me dizer
o nome para que eu possa avaliar melhor
a situação?
Entendi que o preço pode ser um fator
decisivo, mas em qual tratamento você
está comparando nossos valores?
 SCRIPTS PARA "TÁ CARO":

Se você me permitir, gostaria de saber a

qual clínica você está se referindo para
que eu possa avaliar melhor e oferecer
um serviço de qualidade a um preço
justo.
Sei que o preço é importante, mas
gostaria de entender melhor qual serviço
você está comparando. Assim posso te
explicar o porquê dos nossos valores
serem diferentes.
Poderia me falar um pouco mais sobre a
clínica que você está comparando
conosco? Assim posso entender melhor a
diferença de preços e oferecer um
atendimento personalizado.
Qual tratamento você está comparando?
@ELAINECRISTINA.SM

Isso é muito importante para que

possamos avaliar o contexto e explicar a
diferença nos valores.
 Paciente "preciso perguntar
para..."

Mesmo quando lidamos com

pessoas adultas, nem sempre
este adulto tem autonomia
suficiente para tomar as próprias
decisões ou, em outros casos,
optaram por decidir em conjunto
com alguém, por isso, é
importante nos prepararmos nas
respostas ao envolvermos outras
@ELAINECRISTINA.SM

pessoas.
 SCRIPTS PARA "Preciso perguntar para...":

Entendo perfeitamente! Você pode me

passar o telefone dele? Posso entrar em
contato com ele diretamente e
esclarecer todas as dúvidas que ele possa
ter.
Compreendo, mas me permita
perguntar: você já conversou com seu
marido sobre o procedimento? Talvez eu
possa ajudar a esclarecer as dúvidas dele
também.
Tudo bem, eu entendo que é importante
a opinião dele. Mas se a decisão final for
sua, podemos marcar uma avaliação
para que você tenha todas as
informações necessárias e possa
apresentar a ele de forma mais
completa.
Compreendo que você quer que ele
@ELAINECRISTINA.SM

esteja envolvido na decisão, mas posso

perguntar se ele tem alguma objeção em
relação ao procedimento? Posso
esclarecer dúvidas e fornece mais
informações para que ele possa se sentir
mais confortável com a ideia.
 SCRIPTS PARA "Preciso perguntar para...":

Claro, sem problemas. Mas você já teve a

oportunidade de conhecer nossa clínica
e nossos profissionais? Talvez seja
interessante agendar uma avaliação para
que você possa tirar todas as suas
dúvidas e, assim, tomar uma decisão
mais informada com seu marido.
Entendo que você quer a opinião do seu
marido, mas você está disposta a perder
a oportunidade de realizar o
procedimento? Porque se a agenda
estiver cheia, talvez seja difícil agendar
novamente em breve.
Tudo bem, entendo que você quer a
opinião dele. Mas talvez eu possa ajudar
a esclarecer algumas dúvidas que ele
possa ter, e assim, vocês possam tomar a
decisão juntos de forma mais informada.
@ELAINECRISTINA.SM

Entendo que você quer a opinião dele,

mas você já teve a oportunidade de
avaliar outras opções? Talvez nosso
procedimento seja mais adequado para
você e você possa esclarecer as dúvidas
dele com nossos profissionais.
 SCRIPTS PARA "Preciso perguntar para...":

Claro, entendo que é importante para

você falar com ele antes de tomar uma
decisão. Mas talvez você possa
apresentar a ele o quanto esse
procedimento pode ser importante para
você e o quanto ele pode te fazer bem.
Compreendo que você queira falar com
seu marido, mas você tem alguma outra
preocupação ou dúvida em relação ao
procedimento? Posso ajudá-la a
esclarecer todas as suas questões para
que você possa tomar uma decisão mais
segura e informada.
@ELAINECRISTINA.SM
 SCRIPTS PARA "Vou pensar e te falo":

Compreendo, Maria. Realmente é

importante verificar todos os benefícios
que você vai ter ao tomar sua decisão.
Para poder te ajudar, me fale de forma
objetiva, no que você especificamente
precisa pensar?
Compreendo, Maria, a maioria das
pessoas que me falam que precisam
pensar na verdade estão com alguma
dúvida em relação aos benefícios que o
produto vai te trazer e no pagamento.
Seria esse seu caso?
Maria, me conta uma coisa. O que você
precisa para a gente fechar?
Maria, a maioria das pessoas que falam
eu vou pensar, não voltam com uma
resposta. E existem duas razões: uma é
@ELAINECRISTINA.SM

porque o investimento que eu te passei é

maior do que o esperado e a segunda é
porque não existe segurança em fechar
comigo. Seria alguma das opções?"
 Não somos a Bela Gil, mas...
"Vamos substituir?
@ELAINECRISTINA.SM
Ao invés de: Substitua por:
1. "Em relação a tudo
que você me
contou sobre sua
situação atual, acho
1. "O que acha até que faz sentido
irmos em frente e
o momento?"
marcarmos uma
2. "Seria uma boa avaliação na
hora para próxima quarta.
você?" Precisamos chamar
3. "Eu estava mais alguém para
pensando te acompanhar?"
2. "Que tal nós
(esperando)
marcamos o
se..". procedimento na
4. Eu queria próxima quinta, às
saber.." 14 horas?".
3. "Me diga
quem/como/quand
o/onde/o quê…”
4. "Quem mais
precisamos incluir?
(aqui no caso do
marido)"
Ao invés de: Substitua por:

1. "A razão da
mensagem é..."
1. Estou só 2. "O propósito da
fazendo minha ligação é...".
contato." 3. "Estamos com uma
2. "Eu só queria alta procura para
esse novo
falar com você
procedimento e o
para ver..". Dr. está bem
3. " A agenda está ocupado super, mas
livre o dia tenho uma folga às
inteiro livre." 11 horas".
4. "Por que não vamos
4. "O que acha?"
em frente e
marcamos o
procedimento?
GRATIDÃO
OBRIGADA!
Obrigada pela confiança em meu
trabalho!

Elaine Cristina
Kerscher