Setor: Comercial
Identificador: OSI 001
Procedimento
Operacional Padrão (POP)
Nome do processo:
Avaliação comercial, negociação e venda de procedimentos
Objetivo:
Fechar tratamentos com ticket médio preconizado
Responsável:
Negociador (Dentista avaliador/ Vendedor)
Etapas:
1. Recepcionar o paciente:
Verificar as informações do paciente no DH (DH > ABA CRM
KANBAN > AGENDAMENTOS), ir até o paciente na recepção e
se apresentar de forma amistosa e simpática. Não anunciar o
nome de longe. Caso não consiga identificar qual paciente
pergunte à recepcionista. Tratar o paciente pelo nome, abrir todas
as portas, olhar nos olhos.
5 minutos de ouro
2. Abordagem desprendida:
Realizar perguntas do cotidiano e perguntar sobre as informações
obtidas via DH.
3. Escutar e descobrir a dor:
Compreender e perguntar sobre as dores emocionais, trabalhar
em cima das respostas utilizando gatilhos de história, dor e
prazer.
4. Convidar o paciente para a cadeira:
Mostrar os exames de imagem e fotos, esclarecer as
preocupações, convidar para a cadeira. Durante o atendimento na
cadeira, identificar as razões técnicas das dores emocionais
identificadas anteriormente.
1. Lançar os orçamentos no sistema:
Após realizar o atendimento técnico do paciente na cadeira,
oferecer uma água ou café para ele e lançar o orçamento no
sistema, sempre 2 orçamentos no sistema, o completo e um
fragmentado. Incluir as informações de fragmentação do
Sensibilização
tratamento no campo texto priorizando até 50% do ticket médio da
clínica. Não entrar na questão dos valores do procedimento ainda.
2. Retomar a abordagem desprendida:
Focar na solução das dores emocionais. Comentar
personalizando com as informações que foram ditas pelo paciente
anteriormente.
3. Mostrar imagens de impacto:
Utilizar materiais de antes e depois de outros pacientes ou
mesmo vídeos e depoimentos do Portal Oral Sin.
1. Apresentar o orçamento:
Reforçar como este procedimento irá mudar a vida do paciente e
apresentar o valor do procedimento. Evite perguntar o valor
potencial de entrada ou a quantidade de parcelas que encaixe
melhor para o paciente. Apresentar o valor de entrada e parcelas
praticado pela clínica, o preço cheio, aquele com margem para
negociação, 40% do valor do procedimento de entrada +
parcelamento em até 8 vezes.
2. Identificar e trabalhar as objeções:
Negociação
Entender o que está caro: entrada ou parcelamento. Trabalhar
em cima das objeções criadas pelo paciente (página seguinte).
3. Flexibilizar o tratamento por etapas:
Valorizar a segunda opção como sendo uma boa forma de iniciar
o tratamento deixando em aberto a conclusão do restante depois.
4. Finalizar a negociação:
Acompanhar pessoalmente o paciente até a sala do vendedor
interno, informando as tratativas e solicitando estruturação do
contrato.
Data de criação: 09/03/2022
Revisado em: 11/03/2022
N° da versão: 1.0
Partes relacionadas:
Recepcionista, paciente e vendedor interno
1. “Olá, Dona Maria. Tudo bem? Sou o Dr. Paulo, vamos para nossa
avaliação?”
2. “A Senhora tem filhos? Tenho uma de 5 anos, essa fase é muito boa, né?”
“E o que o senhor faz ou fez? Que legal! Meu tio também era policial.”
“E esse tempo... não para de chover, não é mesmo?”
“Descobri aqui, olhando seu cadastro, que a senhora é do mesmo bairro
que eu morava, acredita?”
3. “O que mais te incomoda?” “O que te fez chegar até aqui?”
“Há quanto tempo está nessa situação?”
“Nossa, Seu João, mas 15 anos usando dentadura?!”
“Ninguém merece passar por isso, não é mesmo?”
4. “Vamos ali na cadeira para eu dar uma olhada na boca da senhora?”
“Pronto! Vamos voltar para a mesa, onde vou te passar minhas
percepções.”
1. “Dona Maria, enquanto lanço aqui no sistema as informações sobre o
orçamento a senhora aceita uma água ou um café?”
2. “Então, Seu João, sabe aquele churrasquinho que o senhor comentou
comigo que não conseguia comer? Depois do procedimento o senhor não
passará mais por isso. Olha que maravilha!”
“Dona Maria, após o tratamento a senhora poderá tirar aquela foto
sorridente que tanto queria!”
3. “Pois é, a autoestima da senhora melhorará muito, olha só esse paciente
que finalizei mês passado, como o sorriso dele mudou.”
“E não é só a autoestima que muda, sua imunidade melhora muito
também!”
1. “Dona Maria, este tratamento que proponho a você é um tratamento para
transformar a sua saúde bucal, aumentando sua qualidade de vida e
melhorando sua saúde e bem-estar como um todo. Você vai voltar a ter
todas sensações que acabou de me falar que nem lembrava mais como
eram... (não usar suposições, mencionar as dores que o cliente relatou
durante os 5 minutos de ouro). O tratamento é um protocolo duplo com
valor de investimento de 15 mil reais (fazer uma pausa após passar o preço
cheio para sondar se o paciente tem interesse de pagar a vista).
2. Por favor, conferir as objeções mais comuns na página seguinte.
3. ”Dona Maria, podemos fazer por etapas começando com um protocolo
inferior e, finalizando, damos início ao superior. Dessa forma, conseguimos
ajustar o orçamento como a senhora solicitou.”
4. Fechado: “Dona Maria, esta aqui é a Elisangela, ela é meu braço direito
aqui na clínica, e vai cuidar de você agora. Elisangela, já inclui todas as
informações do orçamento e da Dona Maria no sistema, só imprimir e
assinar.”
Não fechado: Dona Maria, esta aqui é a Elisangela, ela é meu braço direito
aqui na clínica, e vai cuidar de você agora. (Vendedor vai retomar os 5
minutos de ouro e buscar uma renegociação ou agendar o resgate).
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Objeções e respostas:
Cliente: “Nossa! Que caro!”
Negociador: “Mas o que está caro para a senhora, a entrada ou as parcelas?”
Cliente: “Para a entrada eu até tenho, mas esta parcela está um pouco pesada.”
Negociador: “Entendo, Dona Maria. Sobre as parcelas, a senhora comentou comigo do filho da senhora que é policial, será que
ele não conseguiria te ajudar?”
Preço do Cliente: “Ai, meu filho ta muito apurado com meus netos. Não tem como.”
procedimento
1 Negociador: “Tem algum outro gasto que a senhora conseguiria reduzir para priorizar o tratamento?”
(Valores das
parcelas) Cliente: “Realmente não tem nenhum outro.”
Negociador: “Entendo, Dona Maria. Qual valor de parcela ficaria bom para a senhora?”
Cliente: “Teria que ser menos de mil reais.”
Negociador: “Então, vamos fazer assim: se a senhora conseguir fechar agora, eu consigo fazer...”
Observação: os descontos devem ser limitados às condições de venda padrão que garantam uma venda de qualidade (ex.:
mínimo de 30% de entrada).
Cliente: “Nossa! Que caro!”
Negociador: “Mas o que está caro para a senhora: a entrada ou as parcelas?”
Cliente: “Para as parcelas eu até tenho, mas este valor da entrada está um pouco pesado.”
Negociador: “Entendo, Dona Maria. Sobre o valor de entrada, a senhora comentou comigo que um de seus filhos é policial, será
Preço do que ele não conseguiria te ajudar?”
procedimento
2 Cliente: “Ai, meu filho ta muito apurado com meus netos. Não tem como.”
(Valores da
entrada) Negociador: “Qual valor de entrada a senhora teria disponível hoje?”
Cliente: “Olha, tenho 1000 reais para entrada.”
Negociador: “Nos casos como o da senhora, temos uma parceria para viabilizar o pagamento...”
Observações: Sugerir um parceiro de parcelamento de cartão de crédito, por exemplo, para completar o valor disponível para a
entrada.
Cliente: “Nossa! Que caro!”
Negociador: “Dona Maria, o que está caro para a senhora: a entrada ou as parcelas?”
Cliente: “Tudo!”
Negociador: “Lembra quando a senhora me contou que os implantes são um sonho antigo da senhora, que iriam te
Preço do
ajudar a comer um churrasco, a se alimentar bem e a tirar uma foto sorridente? Então, caro é a senhora continuar
3 procedimento
sofrendo com isso.”
(Valor Total)
Cliente: “Verdade, né?”
Negociador: “Então, como posso te ajudar? A senhora consegue dar uma entrada de qual valor?”
Cliente: “Olha, hoje não consigo dar um valor de entrada.”
Negociador: “Nos casos como o da senhora, temos uma parceria para viabilizar o pagamento...”
Cliente: ”Preciso pensar um pouco a respeito”.
Negociador: “A senhora vai pensar em como vai fazer ou se vai fazer?”
Cliente: ”Olha, preciso ver como vou fazer, pois não tenho dinheiro para a entrada.”
Paciente disse Negociador: “Dona Maria, tenho certeza de que o implante dentário vai te devolver toda a autoestima e segurança na
que vai pensar mastigação que a senhora tanto merece. Então, deixa eu tentar te ajudar, qual valor de entrada a senhora conseguiria
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(Como e se vai fazer hoje?”
fazer)
Cliente: “Agora eu consigo fazer uma entrada...”
Observações: relembrar os benefícios do tratamento e se colocar à disposição para ajudar a encontrar a solução para "como
pagar".

Cliente: ”Preciso pensar um pouco a respeito”.

Negociador: “A senhora vai pensar em como vai fazer ou se vai fazer?”
Paciente disse Cliente: ”Olha, preciso pensar se é isso mesmo que preciso.”
que vai pensar Negociador: “Dona Maria, eu entendo a senhora, mas esse problema periodontal pode se agravar. Hoje, a senhora tem a
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(Como e se vai oportunidade de tratar e amanhã? Essa bacteria é tão agressiva que entrando na corrente sanquínea pode causar
fazer) problemas cardíacos e, em alguns casos, levar até a óbito.”
Cliente: “Realmente, faz todo sentido, como ficaria meu tratamento...”
Observações: lembrar paciente do potencial agravamento do problema e suas possíveis consequências.
Cliente: ”Nossa! Que caro! Encontrei uma outra clínica com valor mais barato.”
Negociador: “Compreendo, Dona Maria! Mas o barato muitas vezes sai caro. Não preciso olhar seu outro orçamento
Paciente disse porque sei do que a Oral Sin pode fazer pela senhora. Será que são propostas comparáveis? Se estivermos falando do
que encontrou mesmo material de qualidade e profissionais de mesmo gabarito, algo pode estar errado. Quando a senhora senta na
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outro orçamento cadeira do dentista, entrega o que tem de mais importante e dinheiro não pode pagar. Sabe o que é? A sua confiança!
mais barato Aqui na Oral Sin só trabalhamos com especialistas, nossos materiais são de primeira linha, nosso implante tem
procedência. Dona Maria, nós somos a única rede no Brasil que há 18 anos trabalha com implantes dentários. Somos os
mais experientes especialistas nessa área!”
Possibilidades:
Acima foi descrito o procedimento para o caso de um dentista avaliador que também negocia valores, existe um outro caso:
• Dentista apenas avalia o paciente, em seguida, ele acompanha o paciente até a sala do vendedor, apresenta o paciente retomando a abordagem
desprendida (Ex.: “Esse é o Seu João, policial aposentado, deseja muito comer um churrasquinho com a família! Os orçamentos dele já foram lançados
no sistema.”), a partir daí, o vendedor interno retoma os 5 minutos de ouro, a sensibilização e a negociação.

Controle de alterações:
N° da versão Data Tipo de alteração Itens revisados Responsável pela revisão Aprovado por
1.0 11/03/2022 Emissão inicial - Caio Ferreira Luiz Teixeira

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