ATENDIMENTO COM QUALIDADE

Principais pontos para obter-se a qualidade em serviços:

1. Confiabilidade: Aptidão para fornecer aquilo que foi prometido

de maneira precisa e sem complicações.

2. Responsabilidade: O desejo de agradar os clientes e fornecer

um serviço rápido.

3. Garantia: Conhecimento e habilidade dos

funcionários em transmitir confiança e
responsabilidade.
ATENDIMENTO COM QUALIDADE

4. Empatia: O grau de cuidado e atenção individual fornecido

ao
cliente.

5. Tangibilidade: A instalações, equipamentos,

aparência das funcionários e
materiais de comunicação.
 ATENDIMENTO COM QUALIDADE
•Cada vez mais os consumidores têm consciência dos seus direitos e
cada vez mais querem estar envolvidos na definição da qualidade dos
serviços.

•Ao fazerem as suas escolhas os consumidores (clientes) ponderam as

experiências anteriores que consideram ser de qualidade, assim como
opiniões, de amigos e familiares, que lhes são transmitidas a respeito
de um produto ou serviço prestado.

•Os consumidores não têm todos os mesmos níveis de exigência, de

entendimento e percepção da qualidade de um serviço prestado.
Podem diferir no grau de tolerância.
 ATENDIMENTO COM QUALIDADE
Mas como podemos definir
qualidade?!
Do ponto de vista filosófico ser considerada como uma
poderá posições que são como
verdades
característica
evidentes.
de pensamentos e aceites

5 Abordagem diferentes:
1. Qualidade transcendental
2. Qualidade baseada no produto
3. Qualidade baseada no utilizador
4. Qualidade baseada na
produção
5. Qualidade baseada no valor
ATENDIMENTO COM QUALIDADE
1. Qualidade transcendental: excelência inata, uma característica
absoluta, passível de ser apreendida, mas não definida.

2. Qualidade baseada no produto: a quantidade de atributos que o

cliente procura no produto, os serviços que podem ser oferecidos ou
prestados.

3. Qualidade baseada no utilizador: capacidade de promoção da

satisfação de uma necessidade, de forma adequada às preferências
do cliente, o que significa estar adequada ao uso.

4. Qualidade baseada na produção: qualidade técnica medida pelos

elementos que obrigatoriamente compõem o serviço.
5. Qualidade baseada no valor: o custo e o preço ganham maior
importância. A qualidade é percebida se o preço pago pelo cliente
for considerado aceitável.
 CRITÉRIOS DE EFICÁCIA DO
ATENDIMENTO
Causas de Serviços Deficientes

 Funcionários não atenciosos

 Treino deficiente de funcionários
 Atitudes negativas de funcionários em relação a clientes
 Percepções diferentes entre o que o empresário pensa dos produtos e
serviços que oferece aos clientes e o que estes pensam que recebem
 Percepções diferentes entre o que se pensa que os clientes desejam e
o que eles realmente desejam
 Ausência de filosofia de serviços dentro da empresa
 Mau atendimento e resolução deficiente de reclamações
 Funcionários sem autonomia para prestar bons serviços,
aceitar responsabilidades ou tomar decisões que satisfaçam o cliente
 Comunicação
• Grande parte do tempo da maioria das pessoas (75% do tempo, em
média) é passado a relacionar-se com outras pessoas.

• Comunicar é, pois, trocar ideias, sentimentos e experiências entre

pessoas que conhecem o significado daquilo que se diz e do que se
faz.

• Comunicar é diferente de informar. Informar é um processo unilateral.

• O Homem utiliza um complexo sistema de símbolos para se relacionar

com os outros:

Sinais Verbais
Sinais Escritos
Sinais Não Verbais
• Através deste sistema de sinais, exprimimos o que queremos às
outras pessoas e estabelecemos um sistema de relações.

•Todos os comportamentos vividos e assumidos são adquiridos e

comunicados de modo a que cada individuo os adopte e os torne
seus. O modo de vestir, os cuidados pessoais, o que se faz, como
se faz, é o resultado de um processo de interacção, através do qual
comunicamos com os outros.

•Através do modo como nos vestimos e agimos, estamos a dizer

algo aos outros, estamos a revelarmo-nos no processo de
interacção, a mostrarmos o que somos ou o que queremos parecer.
Comunicação
•O vestuário que trazemos faz parte integrante da
nossa comunicação com os outros,revelando muito de
nomeadamente
nósmesmos, os nossos gostos, as nossas
financeiras possibilidades quais nós queremos
e os grupos com os ser
identificados.

•Os nossos adornos, assim como a maneira como nos penteamos,

traduzem muito do que somos e desencadeiam reacções por parte
dos outros, com os quais comunicamos.

•Seja qual for o modo como nos dirigimos ao outro, veiculamos

sempre, através do que dizemos e do modo como dizemos, uma
mensagem.
 Comunicação
•Quando andamos pela rua, o modo como nos deslocamos, mais depressa ou
mais devagar, e os locais onde paramos para observar, constitui um acto de
natureza comunicativa.

•No processo de comunicação é fundamental observar a reacção daqueles a

quem nos dirigimos. É através da retroacção (feed-back) que orientamos as
nossas comunicações futuras, não só o que dizemos ou o que queremos
exprimir mas também o modo como o fazemos.

•Deste modo, o feed-back permite-nos decidir quais os processos de

comunicação que, posteriormente, deveremos utilizar e adoptar, para obter o
efeito esperado.

•Por isso, o fenómeno da retroacção ou confirmação da mensagem é essencial

para o nosso contacto com os outros. A continuidade ou não da comunicação,
depende da maneira como ela influenciou e foi recebida pelos outros.
Comunicação
•Quando comunicamos com o meio que nos rodeia, procuramos dar
significado aos estímulos e aos sinais que dele provêm e que nos afectam.
E porque é impossível responder a todos os estímulos, seleccionamos
apenas alguns, organizamo-los e classificamo-los de acordo com
determinadas regras e características.

•Se um profissional, ao atender o público, é monocórdico na expressão

verbal, não olha para o interlocutor quando lhe fala e não atende às suas
necessidades, tal comportamento pode significar, que não está interessado
no seu atendimento e consequentemente que é um mau profissional.

•Por isso, é fundamental que, no processo de comunicação,

tenhamos presente, não só o significado que atribuímos às coisas,
aos nossos gestos, palavras e expressões, mas que atendamos
também às possíveis significações que as outras pessoas, com
quem comunicamos, lhes possam dar.
Comunicação
• Para que se estabeleça a comunicação é necessário a existência dos
seguintes elementos:

• O EMISSOR - o que emite ou transmite a mensagem; é o ponto de

partida de qualquer mensagem.

•O RECEPTOR - é aquele a quem se dirige a mensagem. Deve estar

sintonizado com o emissor para entender a mensagem. Ele será tanto
mais receptivo quanto maior for a sua abertura ao outro. Não só é
importante que ele compreenda a mensagem mas também que a
capte, e a aceite.

•A MENSAGEM - é o conteúdo da comunicação. É o conjunto de

sinais com significado. A selecção e o arranjo desses sinais segundo
determinadas regras chama-se modificação.

• O CANAL - é todo o suporte que serve de veículo a uma mensagem.

O canal mais vulgar é o ar.
 Comunicação
•Linguagem verbal: Quando emitimos uma mensagem podemos utilizar
vários códigos. De entre estes existem as palavras. Quando a comunicação
é utilizada por meio das palavras, estamos a utilizar a linguagem verbal.

•Linguagem não verbal: Frequentemente recebemos e

emitimos mensagens sem ser através da linguagem verbal, mas sim através
de:
- gestos
- postura
- expressões faciais
- silêncios
- tom de voz
- pronúncia
- roupas e adornos
- etc.

•Normalmente, temos tendência para confiar mais nas pessoas cujas

mensagens não verbais se adequam e reforçam as suas mensagens
verbais. O contrário provoca, em nós, desconfiança.
 Comunicação
Os silêncios são elementos fundamentais do processo de comunicação
e da relação interpessoal.
• Existem vários tipos de silêncios, cada um com o seu significado.
• Fazem parte integrante da comunicação
• São bastante frequentes nas relações interpessoais
• Muitas vezes são embaraçosos
• Criam um vazio nas relações interpessoais, afectando-as
• Podem ser um momento de profunda troca de emoções e sentimentos
•São fundamentais, porque para escutar o outro, é preciso estar
em silêncio.
• Cada ser humano tem que aprender a dar significado ao silêncio dos
outros.
• Ser sensível aos silêncios e aprender a interpretá-los é uma exigência
da comunicação.
 Comunicação
Os gestos foram, talvez, o primeiro meio de comunicação entre os
humanos, antes propriamente da linguagem falada.
•Os gestos acompanham a linguagem falada e reforçam a
mensagem verbal.
•Quando comunicamos, o nosso corpo também fala. As
expressões faciais comunicam os nossas
reacções, intencionalmente ou não. nossos sentimentos, emoções e
•A maneira como olhamos e somos olhados comunica muitas coisas;
através do olhar sentimos hostilidade, simpatia ou desafio.
•Através do olhar podemos manifestar: confiança, interesse, ternura,
desconfiança, etc.
•Quando comunicamos devemos sorrir. O sorriso melhora a imagem de
quem comunica, torna-o mais atraente e melhora o relacionamento com
os outros.
Comunicação
•A maneira como vestimos comunica algo aos outros, não só
através das cores (alegres, garridas ou escuras), mas através dos
tecidos e do corte utilizado.

•Os uniformes, por exemplo, têm na sociedade um enorme valor

comunicativo. Através deles sabemos qual o papel desempenhado
pelo sujeito.

•No exercício do desempenho profissional, o vestuário e os

adornos devem ser adequados e corresponder à expectativa das
pessoas com quem interagimos.

•O profissional deve sentir-se à vontade, mas a forma como se

veste não deve constituir um elemento de distracção e perturbador
da comunicação.
Comunicação
O tocar, ou seja entrar em contacto físico com o outro, é também
um dos primeiros processos de comunicação.

• Muitas pessoas evitam o contacto físico, ou porque não gostam

ou porque têm medo dele.

•O modo como se toca o outro exprime toda uma série de

sentimentos, como seja o amor, o medo, o desprezo, a ansiedade,
etc.

•Através do contacto físico nas suas múltiplas formas transmitem-

se sentimentos e desencadeiam-se reacções positivas ou
negativas.
 Comunicação
•O tempo é uma forma de comunicação interpessoal porque, sendo
fundamental para a nossa sociedade, marca muitas das nossas relações
interpessoais e veicula mensagens importantes.

•Quando nos dirigimos para um encontro, do qual depende o nosso

futuro emprego, normalmente, chegamos a horas, ou mesmo adiantados.

• Quando chegamos atrasados a um encontro, pedimos desculpa.

•Não é vulgar, por exemplo, receber visitas de amigos a meio da noite ou

receber um telefonema durante a noite só para nos perguntarem como
estamos.
 Comunicação
•O espaço, no qual se estabelece a comunicação também afecta
a nossa relação, sem que disso tenhamos muita consciência.
• Cada um de nós tem o seu espaço pessoal, o seu espaço psicológico
que não deseja invadido. Existe, nas nossas comunicações
interpessoais, uma distância física que está de acordo:
- com a cultura onde estamos inseridos;
- com o tipo de comunicação que estabelecemos;
-com o tipo de relação que temos com a pessoa com quem
comunicamos.
• Podemos considerar, nas nossas relações interpessoais, três tipos de
distâncias:
- as íntimas
- as sociais
- as publicas
 Comunicação
•As distâncias íntimas, são as utilizadas para dizer um segredo, para
fazer uma comunicação íntima e tem, aproximadamente, entre 7 a 15
cm.

•Para uma informação confidencial distanciamo-nos do interlocutor entre

20 a 30 cm. A distância social vai de 1 a 1,5 m.

• A distância pública varia entre 2 a 30 m.

•As distâncias interpessoais variam com as culturas. Nalguns países,

como a França e o Brasil, a distância para uma conversa entre duas
pessoas é menos de 1 metro, mas na América do Norte raramente é
inferior a 1 metro.
 Comunicação
• No contacto com os outros, a posição do corpo é determinante para a
qualidade da comunicação.

•Uma postura rígida pode significar resistência à interacção. Uma

postura ligeiramente inclinada para o interlocutor favorece a escuta e a
empatia.

• Braços cruzados, mãos nos bolsos ou mãos atrás das costas, impedem
uma interacção aberta e favorável à comunicação.

• As mãos devem ser visíveis ao interlocutor.

• Quando fala, o sujeito deve elevar ligeiramente as mãos, utilizando

gestos que reforcem a comunicação verbal.

• Os gestos devem ser redondos e suaves.

 Comunicação
•A paralinguística é uma das componentes da comunicação não verbal.
Através dela, o sujeito veicula os seus sentimentos e as suas emoções,
enriquecendo o conteúdo da mensagem verbal.

•Esta forma de comunicação não verbal é importante porque tende a ser

mais autêntica do que a verbal, dada a sua diversidade e riqueza. É mais
difícil de controlar.

•Através da paralinguística, as emoções, os sentimentos e os

pensamentos, deixam-se transparecer mais facilmente.

• A paralinguística corresponde ao modo de falar.

•A voz transmite energia, entusiasmo e interesse pelo interlocutor e pela

relação estabelecida.
 Comunicação
• A análise da voz permite ter em atenção os seguintes aspectos:

• A voz deve ser projectada de modo que o interlocutor a ouça, tendo em

conta a distância a que se encontra.

• O tom não deve ser muito alto nem muito baixo. Deve revelar confiança
e interesse.

• O timbre - O grave é o melhor.

•Articulação - Não se deve arrastar nem comer palavras. Deve-se abrir

a boca e mexer os lábios. As palavras devem ser bem articuladas,
porque podem suscitar ambiguidade.
 Comunicação
• Pronúncia - Não se preocupe com o seu sotaque, mas pronuncie as
palavras todas.

• Velocidade - Em média, devem-se pronunciar 120 palavras por minuto.

• Modulação - A modulação é um excelente meio para manter

o
interesse e a implicação das pessoas (opõe-se à monocordia).
 Comunicação
•É fundamental, para quem está em permanente contacto com os outros
e pretende melhorar a sua capacidade de comunicação interpessoal, ter
em atenção os seguintes princípios:
Pronunciar as palavras correcta e claramente.

Não falar muito alto nem muito baixo.

Não falar, nem muito depressa nem muito devagar. Concentrar-

se na mensagem e levar os outros a fazê-lo.

Ser breve.

Usar palavras

simples. Mostrar-se

interessado. Sorrir.
 Comunicação
• Tratar correctamente o interlocutor.
• Ser simpático.
• Certificar-se de queos termos que utiliza são
compreendidos
• pelo interlocutor.
• Acompanhar as palavras de gestos.
• Reformular o que o interlocutor disse para se certificar de qu
• compreendeu a mensagem:
• Dizer ao interlocutor: "Fui clara? Fui compreensível? em vez de
• "Compreendeu? Está a perceber?".
• Mostrar um olhar interessado.
Assertividade
Aumento das Dificuldades de Comunicação:

Aumento do volume
de comunicações

Saturação de Dificuldades Enviezamento

frequências de premeditado de
e de meios Comunicação algumas mensagens

Diversidade de Falta de preparação

códigos e linguagens dos
comunicadores
 Respeito pelo Outro

Alto
Baixo
Transparência da Linguagem
Assertividade Agressividade
Alta

Baixa Passividade Manipulação

 Exemplos de comportamento agressivo:

• “Eu quero esse relatório imediatamente”

• “Aquele trabalho tem de estar pronto amanha, senão...”

Quando a pressão sobe de intensidade surgem as ameaças de castigo e retaliação

• “Nessa situação o senhor deveria...”

• “Isso não vai funcionar!”
• “Senão percebeu deveria ter percebido!”
• “Cala-te.”

Nestes exemplos fere-se o interlocutor menosprezando as suas capacidades

3. Tenho o direito de não utilizar nem entender subentendidos
As ambiguidades verbais ou subentendidas introduzem ruídos na
comunicação e nessa medida constituem um obstáculo à
comunicação fluente e saudável.
Tenho, por consequência, o direito de não ler nas entrelinhas e de não
“dar a entender”.
O que comunico por palavras ou gestos é só isso e mais nada e o que
escuto dos outros não está para além do que exprimem.
Utilizam-se subentendidos porque se tem receio de manifestar
realmente o que se pensa ou se quer ou recorre-se a meias palavras
para que os interlocutores adivinhem o que não se tem ousadia de
dizer.
Por vezes é disfarce ou armadilha para que os outros tropecem sem
se aperceberem do obstáculo e de quem o colocou.
4. Tenho o direito de não dar explicações que justifiquem os meus
comportamentos

Assumir a paternidade das decisões e por conseguinte, pagar

as consequências que deles advierem, mesmo de decisões
sem justificação racional ou outra.
5. Tenho o direito de solicitar informação sempre que não
compreender algo

Este direito decorre das limitações da inteligência humana e entronca

num direito mais vasto das pessoas, que é o direito de pedir. Direito de
pedir que tem, naturalmente, nos outros, o direito correlativo de recusar
pedidos.
6. Tenho o direito de dizer “não sei” sem, por isso, me considerar
estúpido

Efectivamente a inteligência humana não consegue abarcar toda a

informação disponível, nem é capaz de atingir tudo o que há para
conhecer.

O reconhecimento da ignorância própria pode até manifestar grande

dinamismo intelectual. Quanto mais se sabe, mais se descobre que
há para saber.
7. Tenho o direito de mudar de opinião sem, por isso, me considerar
incoerente

A inteligência humana, além de limitada, é histórica, isto é, opera no

tempo e, por conseguinte, pode contradizer e reformular o que
concebera antes.

Mais informações e ângulos de apreciação diferentes dos problemas

explicam mudanças no que a inteligência opina.
8. Tenho o direito de não ser lógico

A racionalidade é uma característica especificamente humana.

Mas os seres humanos, além da inteligência, são projecto e paixão.

O desenvolvimento humano implica, por conseguinte, a gestão

equilibrada dessas três dimensões.

Assim sendo, os seres humanos têm o direito de não serem

sempre racionais, isto é, de pautarem também os seus
comportamentos por razões que a razão desconhece.
9. Tenho o direito de estabelecer as minhas próprias prioridades

Tenho o direito de pensar que quem governa a minha vida é o DESTINO

ou é DEUS, mas tenho também o direito de pensar que sou eu quem
governa, embora nem tudo esteja ao meu alcance nem sob a minha
alçada.
10. Tenho o direito de ter aquilo por que paguei, ou o direito ao
reconhecimento e à reclamação

Se alguém põe o seu dinheiro numa transacção de compra/venda, tem

o direito a receber em troca o acordado. Daí decorre, naturalmente o
direito de reclamação e protesto, quando qualquer das partes sentir que
foi ludibriada.
Pontuar a audição com expressões verbais de empatia

-Uh, Uh...

-Sim

-Concerteza

-Continue

- Ah sim...
Parafrasear o que está a ser dito

-Quer dizer então que...

-Se compreendi bem, trata-se de...

-Sente que...

Utilizar perguntas abertas

Perguntas que comecem por: Qual, quando, onde, como, de que

modo, que pensa de, qual a sua opinião sobre...

Às perguntas fechadas responde-se com sim ou não e por isso são

pouco esclarecedoras.
Ao receber uma ligação telefónica, quem atende deve:

• Identificar a empresa, cumprimentar o cliente e identificar-se também

•Ouvir o que o cliente tem a dizer, evitando passar a ligação adiante sem
identificar com quem o cliente quer falar
•Prestar bastante atenção às informações prestadas pelo cliente,
anotando-as com clareza e precisão
 Atendimento Telefónico – Auto-Avaliação da Sua Voz

Características desejáveis: •Características Indesejáveis:

Apresenta som agradável •É nasal É gutural

Apresenta variação em intensidade É rouca
Apresenta um ritmo normal • Às vezes,
Varia em volume estridente
Apresenta articulação distinta •É entediante, monótona É muito
Ressoa como se eu estivesse fraca
sorrindo • É muito alta
Apresenta ampla força • Apresenta muitas pausas
Enfatiza a acentuação rítmica • Não transmite um sorriso
apropriada
1. Peça desculpas. Reconheça os sentimentos do seu cliente e desculpe-se
pelos inconvenientes
2. Ouça, mostre empatia e faça perguntas francas. Use suas técnicas para
mostrar ao cliente que você se preocupa e quer saber qual é o problema.
3. Conserte o problema rápida e positivamente. Faça tudo o que for necessário para dar ao seu cliente o
produto ou serviço originalmente esperado.
4. Ofereça compensações. Às vezes, fazer o que deveria ser feito desde o início não basta. Um gesto de
compensação diz: “Quero acertar as coisas para você’”.
5. Mantenha suas promessas. O serviço entre em pane quando o cliente acha que suas promessas não
foram cumpridas. Certifique-se de cumpri-las e só faça as que puder cumprir durante o processo de
recuperação.
6. Acompanhe. Depois de implementar a sua solução, faça um acompanhamento em sua empresa. O novo
pedido foi embarcado como prometido? O problema original foi resolvido? Faça um a acompanhamento com o
cliente também. A solução funcionou? Seu cliente está satisfeito?