INSTITUTO POLITECNICO SUMAYYA

Curso: Contabilidade

3˚ Ano

Modulo: DCAM

Tema: Resolução do 5° ;6° e 7° Resultado de Aprendizagem

Discente: Jéssica Samara Boane

Docente: Albertina Malanga

Matola, Março de 2024

5° Resultado de Aprendizagem

A) Demonstra compreensão sobre a importância de pôr o foco no cliente.

Por o foco no cliente é uma habilidade que envolve reconhecer a centralidade do cliente nos
negócios e garantir que todas as acções e decisões estejam alinhadas para atender às suas
necessidade. Por o foco no cliente é de extrema importância para qualquer negócio, pois é o
cliente que impulsiona o sucesso de uma empresa. Ao priorizar as necessidades e desejos dos
clientes, as empresas podem criar produtos e serviços que atendam melhor às suas demandas,
resultando em maior satisfação e fidelidade.

Além disso, ao compreender as preferências do cliente, as empresas podem inovar e se

destacar da concorrência. Colocar o foco no cliente também ajuda a construir
relacionamentos sólidos e duradouros, o que é essencial para o crescimento e a reputação de
qualquer negócio.

B) Explora as diferenças entre mau e bom atendimento e como melhorar.

A diferença entre um mau e um bom atendimento ao cliente reside principalmente na maneira

como o cliente é tratado e nas soluções oferecidas para suas necessidades
. Mau atendimento pode incluir falta de atenção às preocupações do cliente, respostas curtas
ou desinteressadas, demora no atendimento e falta de empatia.
Enquanto que o bom atendimento ao cliente envolve escutar atentamente as necessidades do
cliente, oferecer soluções eficazes, ser cortês e empático, e proporcionar uma experiência
positiva do início ao fim.

Para melhorar o atendimento ao cliente, as empresas podem investir na formação e

capacitação dos funcionários para que sejam capazes de lidar com diferentes situações de
forma eficaz e empática. Além disso, é importante estabelecer processos claros para lidar
com reclamações e feedback dos clientes, garantindo que sejam resolvidos de maneira
satisfatória. A utilização de tecnologia também pode ajudar a melhorar o atendimento ao
cliente, oferecendo opções de autoatendimento e facilitando a comunicação com a empresa.
C) Identifica boas práticas de serviço ao cliente.

 O serviço ao cliente envolve reconhecer e implementar as práticas eficazes no

atendimento ao cliente, como a empatia, a prontidão para ajudar e a comunicação
clara.

Podem ser consideradas boas práticas de serviço ao cliente :

1. Empatia e cortesia: Tratar os clientes com empatia e cortesia, demonstrando compreensão

e respeito por suas necessidades e preocupações.
2. Resolução eficaz de problemas: Estar preparado para lidar com reclamações e problemas
dos clientes de forma eficaz, oferecendo soluções rápidas e satisfatórias.
3. Comunicação clara: Garantir que a comunicação com os clientes seja clara, concisa e
informativa, evitando mal-entendidos.
4. Personalização: Adaptar o atendimento às necessidades individuais dos clientes,
oferecendo soluções personalizadas sempre que possível.
5. Agilidade: Responder rapidamente às consultas e preocupações dos clientes, minimizando
tempos de espera desnecessários.
6. Comentários : Encorajar e valorizar os comentários dos clientes, utilizando-o para
melhorar constantemente a qualidade do serviço prestado.

Essas práticas podem ajudar a construir relacionamentos sólidos com os clientes e a

promover uma experiência positiva em todos os pontos de contato com a empresa.

D) Interage de acordo com as características essenciais.

Significa ajustar a abordagem de interacção com o cliente com base em suas características
individuais, personalidade e necessidades específicas.
6° Resultado de Aprendizagem.

A) Comunicação assertiva e escuta activa.

São habilidades de expressar claramente as ideias enquanto permanece aberto à comunicação

bidireccional. Isso inclui ouvir atentamente o cliente para entender completamente suas
preocupações.

 Comunicação assertiva

A comunicação assertiva refere-se a expressar pensamentos, sentimentos e necessidades de

forma clara, directa e respeitosa, buscando o entendimento mútuo.

 Escuta activa

A escuta activa é um processo em que se presta atenção total ao que o outro está dizendo,
demonstrando compreensão e empatia, através de feedbacks e perguntas para esclarecer e
validar o que foi comunicado.

Algumas práticas a seguir para uma comunicação assertiva e ativa :

1. Seja claro: Certifique-se de que sua mensagem seja direta e compreensível.

2. Pratique a escuta ativa: Esteja aberto para ouvir e compreender o ponto de vista do
interlocutor.
3. Use linguagem corporal positiva: Mantenha uma postura aberta e confiante para
transmitir segurança.
4. Faça perguntas: Esclareça dúvidas e demonstre interesse genuíno na conversa.
5. Esteja ciente do impacto das suas palavras: Reconheça como suas palavras podem afetar
o outro e ajuste sua comunicação conforme necessário.
6. Busque comentários:: Peça opiniões sobre sua comunicação para identificar áreas de
melhoria.

B) Demonstra uma boa linguagem corporal.

A linguagem corporal positiva é crucial no atendimento ao cliente, pois contribui para uma
comunicação mais eficaz e transmite confiança e profissionalismo.
Uma boa linguagem corporal é crucial para transmitir confiança, credibilidade e uma atitude
positiva durante a comunicação. Aqui estão algumas características de uma boa linguagem
corporal:

1. Postura ereta: Manter uma postura ereta transmite confiança e mostra que você está
atento e engajado na interação.

2. Contato visual: Estabelecer contato visual adequado demonstra interesse e sinceridade na

comunicação, criando uma conexão mais forte com a outra pessoa.

3. Sorriso genuíno: Um sorriso genuíno transmite simpatia e receptividade, criando um

ambiente mais acolhedor e amigável.

4. Gestos moderados: Utilizar gestos naturais e moderados pode complementar a

comunicação verbal, enfatizando pontos importantes e expressando entusiasmo.

5. Expressões faciais congruentes: Garantir que suas expressões faciais estejam alinhadas
com o que está sendo dito ajuda a transmitir autenticidade e clareza nas mensagens.

6. Espelhamento sutil: Sintonizar-se sutilmente com a linguagem corporal da outra pessoa

pode ajudar a estabelecer rapport e criar uma sensação de harmonia na interação.

7. Movimentos calmos e controlados: Evitar movimentos bruscos ou inquietos transmite

calma e controle, indicando confiança na situação.

Tendo em conta que a boa linguagem corporal deve ser natural e autêntica, refletindo sua
personalidade e respeitando as normas culturais.
D) Coloca questões para identificar os factores que motivam a outra pessoa, interesses
comuns e divergentes.

Estes factores envolvem a capacidade de fazer perguntas estratégicas para entender as

motivações e interesses do cliente, facilitando uma interacção mais personalizada e eficaz.

E) Estabelece o âmbito e limites da negociação.

Antes de iniciar uma negociação, é importante definir claramente o escopo e os limites,

garantindo transparência e evitando mal-entendidos.

As negociações podem abranger uma ampla gama de assuntos e situações, e é crucial

compreender os diferentes âmbitos e limites para conduzi-las de forma eficaz. Aqui estão
alguns âmbitos comuns de negociação, bem como os limites a serem considerados:

Âmbitos de Negociação podem ser:

1. Comercial: Negociações relacionadas a acordos comerciais, contratos, preços e condições

de pagamento.

2. Trabalhista: Negociações entre empregadores e funcionários sobre salários, benefícios,

condições de trabalho e questões sindicais.

3.Internacional: Negociações entre países ou entidades internacionais, abrangendo acordos

diplomáticos, comerciais e tratados.

4.Conflitos: Negociações para resolver disputas ou conflitos, seja entre indivíduos,

organizações ou nações.

5. Vendas e Compras: Negociações comerciais para fechar vendas, realizar compras ou

estabelecer parcerias comerciais.
Limites das Negociações:

1. Ética:As negociações devem ser conduzidas dentro dos limites éticos, evitando práticas
desonestas ou antiéticas.

2. Jurídico:Respeitar as leis e regulamentos é essencial para garantir que as negociações

sejam legais e justas.

3. Cultural: Considerar as diferenças culturais é fundamental em negociações internacionais

para evitar mal-entendidos e conflitos.

4. Financeiro: Definir limites financeiros claros é importante para garantir que as

negociações sejam viáveis e sustentáveis para todas as partes envolvidas.

5.Tempo: Reconhecer prazos e limitações temporais pode influenciar as negociações,

exigindo eficiência na tomada de decisões.

Ao compreender esses âmbitos e limites, os negociadores podem abordar as negociações com

clareza e responsabilidade, buscando soluções mutuamente benéficas.

F) Explora opções em que ambas as partes saiam a ganhar e consegue chegar a um

acordo.

Uma negociação eficaz envolve a busca por soluções mutuamente benéficas, onde ambas as
partes sintam que alcançaram seus objectivos.

Ao integrar essas habilidades, é possível criar uma experiência positiva para o cliente e
facilitar negociações bem-sucedidas.
Por exemplo:

Vamos simular uma negociação fictícia entre um fornecedor de matéria-prima e uma empresa
de produção de alimentos, onde ambas as partes buscam um acordo mutuamente benéfico.
Vamos lá:

Cenário da Negociação:

- O fornecedor fornece especiarias de alta qualidade para a empresa de alimentos, que utiliza
esses ingredientes em seus produtos exclusivos.

Objetivo do Fornecedor:

- Aumentar o volume de vendas e manter uma parceria de longo prazo.

- Garantir um preço justo pelos produtos fornecidos.

Objetivo da Empresa de Alimentos:

- Garantir um fornecimento consistente e confiável das especiarias necessárias para sua

produção.

- Negociar preços competitivos que permitam manter a qualidade dos produtos finais.

Simulação da Negociação:

1. Exploração de Interesses:

- Fornecedor: "Entendo a importância da qualidade dos ingredientes em seus produtos.

Como podemos garantir um fornecimento constante que atenda às suas necessidades?"

- Empresa de Alimentos: "Estamos comprometidos em manter a excelência de nossos

produtos. Podemos discutir opções de preços que sejam vantajosas para ambas as partes?"
2. Proposta e Contraproposta:

- Fornecedor: "Podemos oferecer descontos progressivos com base no volume de compra,

incentivando pedidos maiores."

- Empresa de Alimentos: "Estamos interessados nessa proposta. Podemos garantir pedidos

regulares se os prazos de entrega forem respeitados."

3. Negociação Final:

- Após discussões sobre preços, volumes e condições de entrega, ambas as partes

concordam em um contrato que estabelece preços competitivos, prazos claros e uma parceria
de longo prazo.

Resultado da negociação:

- O fornecedor garante vendas estáveis e potencial crescimento com pedidos maiores.

- A empresa de alimentos obtém um fornecimento confiável a preços competitivos, mantendo

a qualidade de seus produtos.

Nesta simulação, ambas as partes saem beneficiadas ao alcançar um acordo que atende aos
interesses mútuos e fortalece sua parceria.
7° Resultado de Aprendizagem

A) Reconhecer a existência de discriminação contra pessoas que vivem com HIV/SIDA e

outras doenças é crucial para promover a igualdade o respeito pelos direitos humanos a
justiça entre outros.

B) Posicionar-se contrariamente a esta exclusão envolve tomar uma posição activa contra o
estigma e a discriminação, trabalhando para criar comunidades mais inclusivas e solidárias
esses são passos importantes para criar um ambiente inclusivo e respeitoso para todos.

C) A legislação relativa ao HIV/SIDA e outras doenças e sua aplicação no local de trabalho

pode variar, mas geralmente visa proteger os direitos e a privacidade dos trabalhadores
afectados. Estais medidas são de protecção contra a discriminação no local de trabalho, visam
garantir o direito à privacidade e ao tratamento justo

D) Os métodos preventivos incluem o uso de preservativos, testagem regular, educação sobre

saúde sexual e acesso a cuidados médicos adequados. As alternativas de tratamento para
infecções de transmissão sexual, HIV/SIDA e outras doenças podem incluir terapias
medicamentosas e apoio psicossocial.

E) Discutir e descrever atitudes solidárias na defesa dos direitos das pessoas que vivem com
HIV/SIDA e outras doenças envolvem a promoção da compaixão, educação sobre a
condição, combate ao estigma e apoio à inclusão e igualdade de oportunidades, promovendo
a educação, combater o estigma, apoiar políticas inclusivas e oferecer apoio emocional e
prático às pessoas afectadas.
Conclusão

Após as pesquisas co