Gestão e Controlo

CURSO TÉCNICO DE RESTAURAÇÃO VARIANTE COZINHA/PASTELARIA

Turma D9

Comunicação e Marketing
Objetivos de Aprendizagem

• Identificar os princípios básicos de comunicação e aplicá-los no contexto de trabalho;

• Caraterizar os diversos estilos comportamentais e relacionar-se com os colegas de profissão e

os mais variados tipos de clientes;

• Diferenciar as fases do atendimento aos clientes, reconhecendo a devida importância de cada

uma;

• Receber reclamações dos clientes e dar resposta às mesmas, aproveitando para melhorar o
serviço ao eliminar os seus pontos fracos;

• Utilizar o marketing como ferramenta de trabalho na aplicação das principais técnicas, tais
como inquéritos de satisfação, pesquisas de mercado, segmentação, entre outras;

• Colaborar na promoção dos estabelecimentos de restauração de forma adequada,

promovendo parcerias com outras empresas, aplicando estratégias de divulgação ou outros
métodos considerados adequados.

Cristina Sá
1. Princípios Básicos da Comunicação

Conceito de Comunicação

Comunicar, significa:
• “Pôr em comum”.
• “Entrar em relação com”.
• “Trocar”.
• Promover a satisfação do Cliente.

O quê ?
• Ideias.
• Conhecimentos.
• Sentimentos.
• Experiências.
• Valores.
• Crenças.
• Opiniões

Entre quem?
• Pessoas que conhecem o significado do que se diz ou faz.

Cristina Sá
1. Princípios Básicos da Comunicação

Conceito de Comunicação de Marketing

É o meio pelo qual as empresas procuram informar, persuadir e lembrar os consumidores sobre os produtos,
serviços e marcas que comercializam.

Função

Informação

Incentivo
Empresa Público
Relacionamento

Memória

Cristina Sá
1. Princípios Básicos da Comunicação

Mix de Comunicação de Marketing

• Propaganda
‒ Qualquer forma paga de apresentação de ideias, produtos ou serviços.

• Promoção de Vendas
‒ Incentivos de curto prazo para estimular a compra.

• Eventos
‒ Atividades patrocinadas pela empresa para criar interações relacionadas à marca.

• Relações Públicas (ou Assessoria de Imprensa)

‒ Programas elaborados para promover ou proteger a imagem da empresa.

• Marketing Direto
‒ Utilização de meios diretos e para se comunicar com clientes específicos e potenciais.

• Vendas Pessoais
‒ Interação Pessoal (cara a cara) com consumidores potenciais.

Cristina Sá
1. Princípios Básicos da Comunicação

Anúncios na Anúncios Espaços externos

Propaganda Outdoor de embalagens
Catálogos
Imprensa eletrónicos

Promoções de Concursos Sorteios Brindes Exposições Cupões

venda

Visitas na
Eventos Desportos Diversão Arte Causas
empresa

Relações Kit para a Revistas Lobby (reunião

Doações Palestras
Públicas imprensa Corporativas grupo)

Vendas Apresentação
Reuniões Amostras
Pessoais de vendas

Marketing Telemarketing Vendas na TV E-Marketing

Direto

Cristina Sá
1. Princípios Básicos da Comunicação

Princípios Básicos da Comunicação Face a Face

Para reforçar a qualidade e a eficácia da comunicação é importante:

• Pronunciar as palavras correta e claramente.

• Não falar muito alto nem muito baixo.
• Não falar, nem muito rápido, nem muito devagar.
• Concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo.
• Ser breve.
• Usar palavras simples.
• Acompanhar as palavras de gestos.
• Mostrar um olhar interessado
• Manter uma boa postura.
• Mostrar o rosto aberto.
• Pronunciar o nome do interlocutor.
• Ser simpático.
• Certificar-se de que os termos técnicos são compreendidos pelo interlocutor.
• Falar, olhando sempre para o cliente.
• Reformule o que o interlocutor disse para se certificar de que compreendeu a mensagem.
• Recorde-se de que se pronuncia 240 palavras por minuto e que o receptor só capta 170 palavras.

Cristina Sá
1. Princípios Básicos da Comunicação

Para reforçar a qualidade e a eficácia da comunicação é importante (continuação):

• Se não compreendeu a mensagem do receptor, não coloque nele o problema, mas sim na situação ou em si.
Ex: Estou com dificuldade em ouvi-lo. Pode falar um pouco mais alto, por favor ?

• Se tiver de repetir a mesma informação pela centésima vez ao centésimo cliente, faça-o como se o fizera pela
primeira vez: com simpatia e cortesia. Porque, para o cliente é a sua primeira vez.

• Se o receptor pedir para repetir a mensagem, não se sinta frustrado ou enfadado. Faça-o com a mesma
simpatia e agrado, mas de forma, mais simples e acessível.

• Não dê muita informação de seguida. Crie intervalos para controlar a sua recepção.

• Adapte as sua mensagem ao interlocutor, em função do seu nível sócio cultural, idade, etc.

• Fale de forma positiva.

• Evite utilizar a palavra não.

• A sua mensagem deve ser de confiança e tranquilizante.

• Evite as gírias e as bengalas (ok, pronto ...)

• Evite frases longas com muitas orações relativas.

Cristina Sá
1. Princípios Básicos da Comunicação

Caraterísticas Propícias à Comunicação

1. Empatia

2. Adaptabilidade

3. Autocontrolo

4. Tolerância à frustração

5. Força de vontade

6. Energia

7. Sociabilidade

Cristina Sá
1. Princípios Básicos da Comunicação
1. Empatia
• É a faculdade de se colocar no lugar do
interlocutor, de sentir o que ele sente.
• É a faculdade de entrar no mundo do outro,
procurando compreender o que ele vive e o
que ele sente, sem se deixar dominar pela
tendência natural de avaliar as ideias dele, em
função dos nossos próprios sentimentos ou
valores.
• Esta atitude implica, por parte do profissional,
uma boa capacidade de escuta.
• Ser empático é compreender, sem
necessariamente estar de acordo.
• Ser empático é mostrar ao interlocutor que o
compreendemos.
Comportamentos que bloqueiam a empatia:
• Impor o seu próprio ponto de vista sem
considerar as opiniões e necessidades do
cliente.
• Não escutar as mensagens do cliente.
• Estar centrado na sua própria lógica sem
tentar compreender a lógica do cliente.
• Interrogar sistematicamente ou não deixar
falar.
• Julgar e criticar.
• Impor e dominar.
Cristina Sá
1. Princípios Básicos da Comunicação

2. Adaptabilidade

• O profissional que atende o público tem que se colocar à altura do

seu interlocutor. O contato com pessoas diferentes exige comportamentos
e linguagens diferentes.
• Deve ter-se cuidado no tratamento das pessoas.
• As pessoas devem ser tratadas pelo nome. Se não o souber, trate por Senhor ou Senhora. Não trate o
cliente por Você.

3. Autocontrolo

• O profissional não deve permitir que os seus sentimentos e emoções negativas, assim como os seus
juízos interfiram na relação com o cliente.
• Se, anteriormente, o cliente foi mal educado ou incorreto para com o profissional, na próxima vez que
o atende, deverá fazê-lo como se nada se tivesse passado e ser delicado e respeitoso.

Cristina Sá
1. Princípios Básicos da Comunicação

4. Tolerância à Frustração

• Se, perante um interlocutor incorreto não conseguir que ele, ao longo do atendimento, seja bem
educado, não deve ficar frustrado, nem permitir que a relação seguinte seja afetada por esse facto.

5. Força de Vontade

• Se nalgum momento, durante o dia, o trabalho não correu tão bem como esperava por razões que
lhe são estranhas e não pode controlar (falta de um colega) não se deixe abater.
• Trabalhe mais e lide naturalmente com a situação reagindo e respondendo adequadamente ao
cliente.

6. Energia

• Não manifeste lentidão, nem na linguagem verbal, nem nos gestos.

• Mostre-se uma pessoa de ação, enérgica e dinâmica. Informe-se, dê soluções e apresente
propostas.

Cristina Sá
1. Princípios Básicos da Comunicação

7. Sociabilidade

• O profissional do atendimento deve gostar de comunicar e de estar, durante o tempo que for
necessário, a relacionar-se com o cliente.

• Deve ser sensível às relações humanas e aos problemas dos outros.

• Deve gostar e sentir-se bem, por ajudar os outros e satisfazer as suas necessidades.

Cristina Sá
2. Estilos Comportamentais

Comportamento Passivo

O sujeito passivo:

• não respeita os seus sentimentos, os seus pensamentos nem as suas necessidades.

Desvaloriza-se, na relação com os outros.
• não escolhe o seu próprio lugar, não se impõe. Aceita tudo dos outros, sem nada pedir para si
próprio.
• não toma iniciativas, não se realiza e raramente atinge os seus objetivos.

O passivo não se respeita a si próprio

Cristina Sá
2. Estilos Comportamentais
Estilo passivo
Consequências:
• Desenvolve ressentimentos e rancores, porque
sente que é explorado e diminuído.
• Comunica deficientemente, porque não se
afirma e raramente se manifesta. Os outros não
conhecem os seus desejos, necessidades e
interesses.
• Utiliza mal a sua energia vital, porque a sua
inteligência e afetividade são frequentemente
utilizadas para se defender e fugir às situações.
• Perde o respeito por si próprio. Faz coisas que
não gosta.
• Sofre.
Sinais de identificação:
• Roer as unhas.
• Mexer os músculos da face, rangendo os dentes.
• Estar frequentemente ansioso e riso nervoso.
• Ter insónias.
Origem da atitude passiva:
• Falsa representação da realidade e deficiente
apreciação e interpretação das relações de poder.
• Fantasmas sobre o poder dos outros.
• Desvalorização das suas capacidades para resolver
problemas.
• Educação severa e ambiente difícil onde vivenciou
frustrações.
Cristina Sá
2. Estilos Comportamentais

Comportamento Agressivo

O sujeito agressivo é:

• hostil, quer por palavras, quer através de ações, não reconhecendo os outros como seres iguais a si,
com direito a exprimirem os seus sentimentos, pensamentos e necessidades.
• pretende impor-se às outras pessoas, fazendo prevalecer a sua presença e os seus interesses.
• utiliza muitas vezes a coação, a ameaça ou a punição para atingir os seus objetivos. Ele rebaixa,
ridiculariza e inferioriza os outros.
• o seu objetivo é dominar os outros, humilhando-os e controlando-os.

Cristina Sá
2. Estilos Comportamentais
Estilo agressivo
Na relação com o outro:
• Não olha o interlocutor de frente.
• É irónico.
• Faz barulho enquanto os outros falam.
• Faz comentários desagradáveis, em voz
baixa quando os outros estão a intervir.
• Fala alto.
• Interrompe os outros.
• Quer ser ele a ter sempre a palavra;
• Recorre a imagens que chocam.
Consequências:
• Falta de informação útil, porque os outros não o
informam.
• Perde a amizade, a consideração e o amor dos outros.
• Sente-se frustrado, porque não satisfaz o seu desejo de
ser amado, gastando muita energia.
Alibis:
• “Neste mundo é preciso o homem saber impor-se”.
• “Prefiro ser lobo a ser cordeiro”.
• “As pessoas gostam de ser guiadas por um temperamento
forte”.
• “Se não me defendesse seria devorado”.
• “Os outros são uns imbecis”.
• “Só os fracos e os hipersensíveis é que se podem sentir
agredidos”.
Cristina Sá
2. Estilos Comportamentais

Comportamento Manipulador

O sujeito manipulador:

• pretende “cair nas boas graças dos outros” em situações que pensa virem a ser proveitosas para si.
• é hábil e subtil na relação interpessoal e não é fácil detetar o seu comportamento de manipulação.
• é extremamente egoísta e utiliza os outros para satisfazer as suas vontades por meios não muito
explícitos.
• explora os outros de forma camuflada, muda de opinião e de pontos de vista, de acordo com as
pessoas com que comunica.
• não respeita as necessidades e os sentimentos dos outros.
• serve-se de bons princípios sociais tais como: “deves ser bom trabalhador ... deves ser boa esposa ...
deves ser mais económica, etc. ...”, mas de facto, estes princípios só têm como fim o facto de levar os
outros a satisfazer as suas necessidades.

Cristina Sá
2. Estilos Comportamentais

O discurso do manipulador difere consoante o interlocutor e, por isso, ele é hábil nas
relações interpessoais.

O seu objetivo é tirar partido das pessoas pois nunca apresenta claramente os seus
objetivos.

Cristina Sá
2. Estilos Comportamentais

Comportamento Assertivo ou Auto Afirmativo

Comunicar de forma afirmativa é exprimir os seus pensamentos, os seus sentimentos e os seus

pontos de vista de forma clara, honesta e apropriada.

Esta forma de comunicar implica:

• O respeito do indivíduo por si próprio, ao exprimir os seus gostos, interesses, desejos e direitos;
• O respeito pelos outros, pelos seus gostos, ideias, necessidades e direitos;
• Comunicar de forma afirmativa é dizer aos outros:
• “Eis o que penso, eis o que sinto, é este o meu ponto de vista. Porém, estou pronto para te
ouvir e compreender o que pensas, o que sentes e qual o teu ponto de vista”.
• “Eu sou importante, tanto quanto tu; compreendemo-nos mutuamente.”

Cristina Sá
2. Estilos Comportamentais

O comportamento afirmativo é aprendido.

Estilo Auto Afirmativo

O sujeito que se afirma:

• Evidencia os seus direitos e admite a sua legitimidade sem ir contra os direitos dos outros.
• Pronuncia-se de forma serena e construtiva.
• Desenvolve a sua capacidade de se relacionar com o mundo e com os outros.
• Privilegia a responsabilidade individual.
• Está à vontade na relação face a face.
• É verdadeiro consigo e com os outros.
• Coloca as coisas muito claramente e negoceia na base de objetivos
precisos.
• Procura compromissos realistas em caso de desacordo. O sujeito que se autoafirma, respeita-
se a si próprio e respeita os outros.
• Não deixa que o pisem.

Cristina Sá
2. Estilos Comportamentais

Trabalho de Equipa

O conceito de EQUIPA está muito associado ao conceito de GRUPO mas acrescenta-lhe o facto de existir um
espírito e uma vontade de querer ser o melhor em termos de competência, em concorrência com os seus
pares.

Numa equipa, cada um dos seus elementos passa a sentir que faz parte dela e que o desenvolvimento da
organização depende do trabalho realizado.

Adquire-se a consciência de que o trabalho de cada um interfere no trabalho de todos.

Nesta situação cada um dos elementos da equipa sabe exatamente qual o seu contributo para o sucesso da
equipa e consequentemente para o sucesso da organização.

Neste contexto:

• A chefia desempenha um papel fundamental. É ela que coordena e gere as atividades da equipa

• A chefia é responsável pela mobilização e processo de interação, favorecendo a produtividade e o

bom clima dentro da equipa.

Cristina Sá
2. Estilos Comportamentais

Trabalhar em equipa significa investir nas pessoas para que elas se possam desenvolver e
dar o melhor de si próprias maximizando o seu potencial de desempenho.

Numa equipa: O trabalho permite que as pessoas que

integram a equipa sintam:
• São os seus elementos que tomam
decisões, responsabilizando-se pelos • Que são importantes.
seus resultados.
• Que são responsáveis pelo seu resultado.
• Cada elemento é responsável pelo seu
trabalho e pelo trabalho da equipa. • Que fazem parte integrante da equipa.

• A chefia deve encorajar o trabalho • Que podem potenciar e explorar as suas

individual tornando as pessoas capacidades e aptidões.
responsáveis pelos resultados e
implicando-as no seu trabalho.

Cristina Sá
2. Estilos Comportamentais

Condições favoráveis ao trabalho em equipa

Quando se constitui uma equipa de trabalho é necessário que exista:

• Uma noção clara dos objetivos que se pretendem atingir.

• Uma definição clara das funções de cada elemento.
• Um clima de abertura que proporciona a troca de ideias.
• Um processo decisório consensual.
• Partilha do poder e da liderança.
• Um método para resolver os conflitos.

Trabalhar em equipa é aceitar a diferença e a complementaridade; é substituir o mérito individual

pelo êxito do coletivo.

Cristina Sá
2. Estilos Comportamentais

A coesão da equipa

A coesão da equipa corresponde ao resultado das forças que atuam sobre os seus elementos para
que ele permaneça e progrida.

Para que os diferentes elementos da equipa sejam coesos, é fundamental que:

• Exista atração pessoal: isto significa que as pessoas devem gostar de permanecer e de trabalhar
com os restantes membros.
• Todos os elementos sintam que existe interdependência entre si: isto é, sintam que o trabalho
dos outros também é importante para o êxito do seu próprio trabalho.
• Todos os elementos tenham oportunidade de participar nas decisões: a satisfação dos
elementos aumenta à medida que o trabalho se desenvolve.
• Cada um reconheça o trabalho do outro, encorajando-o e apoiando-o.

Ficha de Trabalho Avaliação

Cristina Sá
3. Gestão de Reclamações

Existem vários fatores que podem levar os consumidores a reclamar, por exemplo:

• Um mau atendimento;
• Falta de higiene;
• Muita demora no atendimento;
• A recusa da apresentação do livro de reclamações; É todo um conjunto de atitudes,
• Falta de cortesia; reveladores de falta de assertividade ou
• Trato displicente;
conduta inadequada no atendimento ao
• Desconhecimento das suas funções;
público, evidenciando.
• Falta de informação;
• Esperas impertinentes;
• Lentidão na faturação;

Cristina Sá
3. Gestão de Reclamações

A imagem da empresa, é valorizada cada vez mais pela qualidade do serviço prestado, é um fator
decisivo e, quanto mais se conseguir diferencia-la positivamente de outras imagens competitivas,
melhores serão os resultados.

Cada dia se dá maior importância às atitudes corretas no trato com as pessoas fundamentalmente no
que se refere a:

• Acolhimento e tratamento aos clientes ou potenciais clientes – aspetos humanos;

• Ambiente, decoração, limpeza, restauração, conforto;
• Qualidade na prestação dos próprios serviços – aspetos administrativos, comerciais ou técnicos.

Cristina Sá
3. Gestão de Reclamações

Saber prestar um serviço de qualidade, requer um esforço continuo que permita adequar o nosso
desempenho ao bem estar do cliente e para isso é necessário:

Personalizar o serviço com

entusiasmo e simpatia

sorrir e ser cortês

Cristina Sá
3. Gestão de Reclamações

Como tratar de um cliente que reclama

A reclamação deve ser vista como uma oportunidade e não como um problema. Pois um cliente está a
comunicar a sua insatisfação e é necessário agarrar essa oportunidade para o satisfazer.

Um cliente que reclama está chateado, por isso é necessário ter em conta diversos procedimentos para que
a situação se acalme e o final seja positivo para ambas as partes:

• Escutar atentamente os factos que ele lhe conta;
• Não procurar justificar-se de imediato;
• Deixar o cliente desabafar todo o seu
desentendimento;
• Colocar-se no lugar do cliente para ver as coisas do
ponto de vista dele e não do seu próprio;
• Repetir o que foi dito para se certificar da
ocorrência, por palavras suas;
• Ajudar o cliente dentro das possibilidades de cada
um, tendo cuidado na forma de como se explica o
procedimento a seguir;
• Dirija o cliente para outro serviço se for o caso,
indicando o nome e a função da pessoa que o vai
ajudar;
• Caso prometa alguma informação para o cliente, é
necessário criar critérios de controlo para poder dar
feedback ao cliente;

• Apresentar desculpas, adotando uma linguagem de • Dar seguimento ao assunto, informando o seu
ação e não uma linguagem “piedosa”; cliente verbalmente, por meio de uma carta ou de
um telefonema, do desenvolvimento do assunto.

Cristina Sá
3. Gestão de Reclamações

Se a empresa errou, apresente as suas desculpas e refira o que esteve na origem do problema. Se
for possível efetuar a reparação do erro cometido, execute-o imediatamente. Se não, demonstre a
sua boa vontade iniciando o processo de correção ainda debaixo dos seus olhares.

Se tiver sido o cliente que se enganou, apresente as suas desculpas. Não o iniba de apresentar as
reclamações que ele entender. Nas suas respostas, acrescente um toque pessoal. Nunca se sai
vencedor de uma discussão com um cliente.

Poderá sempre suscitar simpatia ao seu cliente se considerar cada reclamação como uma
oportunidade de o conservar como cliente, de melhorar o serviço prestado e … de fazer um novo
amigo.

Terminou aqui

Cristina Sá
3. Gestão de Reclamações

Enfrentar reclamações

Saber escutar exige uma disciplina constante. Sempre que um cliente fala, sem o saber ele está a
enviar-lhe sinais de alarme, por isso deixe-o falar sem o interromper.

Assim, que ele tiver dito tudo, pode-se começar a tentar ajudá-lo. Trata-se, nesta altura, de tomar parte
na conversa de modo a favorecer e canalizar o fluxo de palavras. Pode-se intervir usando frases do
género:

• Tente desviar o cliente do balcão da Receção para outra área pública e convide-o a sentar-se,
pois assim há menos probabilidade de ele gritar;
• Ouça dando amostras de que o está a ouvir: “Não tenho bem a certeza de o ter compreendido.
Importa-se de explicar novamente?
• Vejo que é um assunto importante.
• Poder-me ia dar um exemplo?
• Agora parece que já compreendi aquilo que me queria dizer.
• Analisemos, em conjunto, as possibilidades de resolução.

Cristina Sá
3. Gestão de Reclamações

O que nunca se deve fazer quando se lida com uma reclamação

• Pedir desculpas, sem saber se o hotel tem culpa;

• Discutir sobre quem tem ou não razão;

• Levar a reclamação para o campo pessoal;

• Fazer juízos sociais

Cristina Sá
3. Gestão de Reclamações

Os passos a seguir depois de escutar o cliente

• Não incrimine ninguém e não assine a culpa;

• Deixe que os colaboradores encontrem a solução;
• Os vários departamentos do hotel têm de trabalhar em equipa e interligados para chegarem
a uma conclusão;

As pesquisas revelam que cada cliente descontente conta a umas onze a treze pessoas
aquilo que sente, enquanto que o cliente satisfeito só diz a três pessoas.

Um cliente silencioso nunca mais volta.

Cristina Sá
3. Gestão de Reclamações

Tomar uma posição perante o resultado da investigação

1. O cliente é simpático e tem razão

Então deve apresentar as suas desculpas e dê-lhe uma indemnização superior à que seria justa.
Ofereça-lhe um presente e certifique-se que aceitou as desculpas e vai voltar novamente.

2. O cliente é simpático mas não tem razão

Pense que todos se podem enganar e explique-lhe pacientemente que é preciso provar a sua boa fé.
Tente conquistá-lo.

3. O cliente é antipático mas tem razão

Dê-lhe tudo o que tem direito, mas nada mais que isso.
Só tem de provar a sua integridade

4. O cliente é antipático mas não tem razão

Convide-o a sair, pois é um cliente que não interessa e possivelmente irá incentivar outros
clientes a reclamar. Não tenha pena de o perder.

Cristina Sá
3. Gestão de Reclamações

Encaminhamento das reclamações

O procedimento de gestão das não conformidades e reclamações deve contemplar o registo das
mesmas e, em particular, os seguintes aspetos:

• Identificação das não conformidades e reclamações, definindo o local, data, e descrição das
situações;

• Análise das possíveis causas que originaram a não conformidade e reclamações;

• Definição e implementação de ações corretivas, estabelecendo mecanismos para comprovar a

eficácia das mesmas e/ou definição e implementação de correções, quando aplicável;

• Responsabilidade pelas ações acima descritas.

Cristina Sá
3. Gestão de Reclamações

A gestão do estabelecimento deve assegurar a existência de ferramentas para conhecimento do

grau de satisfação dos clientes:

• Aqueles que atendem os clientes diretamente devem fazer perguntas que possam revelar possíveis
reclamações ou insatisfações quanto aos diversos produtos ou serviços oferecidos.

• A utilização de questionários de satisfação, através do qual é recolhida toda a informação relevante

que o cliente possa facilitar para a posterior adoção das medidas corretivas ou de melhoria do serviço.

• Disponibilizar um cartão de reclamação, que pode ser pré formatado, pedindo ao cliente para indicar
qual o aspeto do produto ou serviço que não o agradou.

Devem ser incluídos campos para o nome, morada e telefone do cliente,

para que o estabelecimento possa entrar em contanto e apresentar
possíveis soluções ou simplesmente para agradecer a contribuição.

Cristina Sá
3. Gestão de Reclamações

O livro de reclamações

O Livro de Reclamações pretende assegurar um meio célere e

eficaz do consumidor/utente exercer o seu direito de
reclamação, sempre que entender que os seus direitos não
foram devidamente acautelados ou que não foram satisfeitas
as expectativas no que diz respeito à qualidade do serviço e
atendimento prestado.

A generalidade dos estabelecimentos que têm atendimento ao

público, são obrigados por lei a dispor de livro de reclamações
e devem ter afixado de forma bem visível um aviso dando
conta da existência e disponibilidade do Livro.

Cristina Sá
3. Gestão de Reclamações

Na formulação da reclamação:

O Cliente deve:

• Preencher de forma correta e completa todos os campos relativos à sua identificação e

endereço;
• Preencher de forma correta a identificação e o local do fornecedor de bens ou prestador do
serviço;
• Descrever de forma clara e completa os factos que motivam a reclamação, com identificação
dos intervenientes e da data em que ocorreram os factos, exceto se for manifestamente
impossível.

O Fornecedor deve:

• Não pode condicionar a apresentação do livro de reclamações, designadamente à necessidade

de identificação do utente.
• Encontra-se legalmente obrigado a fornecer todos os elementos necessários ao correto
preenchimento dos campos relativos à sua identificação, devendo ainda confirmar que o
Cliente os preencheu corretamente.

Cristina Sá
3. Gestão de Reclamações

Cristina Sá
3. Gestão de Reclamações

Inquérito aos clientes

A procura de uma melhoria contínua dos serviços prestados é o principal compromisso

assumido pelas organizações.

Conhecer o grau de satisfação dos clientes é fundamental. Disso depende a criação de novas
alternativas e a oferta de um atendimento cada vez mais eficaz.

Questionários aos clientes: colabora na prossecução dessa meta. A opinião deve ser pessoal
e objetiva relativamente dos serviços.

Não há respostas certas ou erradas relativamente a qualquer dos

itens, pretende-se apenas a opinião pessoal e sincera.

Cristina Sá
3. Gestão de Reclamações

Muitos das empresas de restauração já implementaram questionários de satisfação, tornando-se

uma ferramenta muito útil para delinear a sua gestão.

Mas mais importante que ter um questionário é o modo como o apresentamos e o modo de
como este se dirige às questões fulcrais que pretendemos saber e que o cliente mais valoriza.

O questionário de satisfação deverá conter:

• As questões que os clientes mais valoriza;
• As questões que a empresa de restauração pretende obter;
• Um layout atrativo e agradável;
• De fácil interpretação e preenchimento;
• Ter um espaço de opinião.

Cristina Sá
3. Gestão de Reclamações

Porquê o interesse na satisfação do cliente?

• É mais difícil ganhar um novo cliente do que manter um cliente valioso.

• Para recuperar um cliente que se perdeu é ainda mais difícil do que atrair novos clientes.
• Clientes insatisfeitos irão compartilhar as experiências más com mais pessoas do que os
clientes satisfeitos.
• Poucos dos clientes insatisfeitos lhe darão comentários sobre as suas frustrações
portanto, uma vez que não tem oportunidade de lhe dar o que pretendem, a maioria
destes clientes vão simplesmente embora.
• Os clientes satisfeitos vão voltar de novo, irão tornar-se mais leais e gastarão mais.

Cristina Sá
4. O Marketing como ferramenta de trabalho

O Marketing é:

• um conjunto de operações executadas por uma empresa envolvendo a venda de um

produto, desde a planificação da sua produção até o momento que é adquirido pelo
consumidor;

• despertar nos consumidores as suas necessidades reprimidas e demonstrar como

supri-las através de produtos e/ou serviços.

Cristina Sá
4. O Marketing como ferramenta de trabalho

O que é um Serviço?

• Um serviço é um ato ou uma performance oferecido por uma parte a outra;

• Embora o processo possa ser desenvolvido através de um produto físico, a

performance é essencialmente intangível;

• São atividades económicas que criam valor e fornecem benefícios para os clientes
em momentos e lugares específicos.

Cristina Sá
4. O Marketing como ferramenta de trabalho

Em que é que os serviços se diferenciam dos bens?

• Os clientes não obtêm a propriedade dos serviços com a sua aquisição;

• Os produtos que são serviços são constituídos por performances intangíveis;
• O cliente tem um enorme envolvimento no processo de produção;
• Muito dos serviços são difíceis de avaliar pelos clientes;
• Não existem inventários após a produção;
• O fator tempo é relativamente mais importante;
• Os sistemas logísticos podem envolver canais físicos e eletrónicos.

Cristina Sá
4. O Marketing como ferramenta de trabalho

A Qualidade

• A qualidade não é mais nem menos do que fazer tudo da mesma maneira.

• Realizar o processo de fabrico ou prestação de serviço sempre da mesma forma.

Pode é variar entre a má qualidade e a boa qualidade.

Cristina Sá
4. O Marketing como ferramenta de trabalho

A qualidade dos serviços pode ser controlada com base nas dimensões em que é
percebida:

• Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e exatidão;

• Responsabilidade: disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço prontamente;

• Segurança: relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionários e sua capacidade de

transmitir confiança;

• Empatia: demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes;

• Aspetos tangíveis: aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal, e materiais

de comunicação.

Cristina Sá
4. O Marketing como ferramenta de trabalho

Onde se apoia o marketing para ser aplicado:

• nos elementos do produto (caraterísticas dos bens físicos, acessórios, embalagem, garantia,
etc. Deve atender-se a todos os aspetos da performance dos serviços que podem
proporcionar valor para os clientes);

• na distribuição (tipo de canal, intermediários, localização das lojas, transporte,

armazenamento, etc. Envolve decisões do tempo, do lugar, dos métodos e dos canais
empregues);

• na comunicação - serve para fornecer a informação e conselhos necessários, persuadindo os

clientes a realizar uma compra. As empresas podem ensinar os clientes sobre onde comprar e
os benefícios que podem obter;

• no preço - inclui o reconhecimento por parte da gestão dos custos que os clientes podem ter
na utilização do serviço, tais como: tempo, esforço mental e experiências como cheiros e
barulhos e também nos descontos, formas de pagamento, diferenciação do preço, etc.;

Cristina Sá
4. O Marketing como ferramenta de trabalho

Onde se apoia o marketing para ser aplicado (continuação):

• no processo - relativo ao processo de criação do serviço. Inclui:

‒ o Fluxo de atividades, quer seja standardizado ou clientelizado;
‒ o número de etapas que o serviço tem, quer sejam simples ou complexas;
‒ o envolvimento do cliente no processo de criação do serviço;

• nas pessoas - a nível de recrutar, treinar e premiar os empregados; educar e treinar os

clientes; comunicar os valores e cultura. Muitos serviços dependem diretamente da interação
entre os clientes e os empregados.

• na evidência física - a aparência das instalações, mobiliário, o staff, os sinais, nível do design
das instalações (condições do ambiente, funcionalidade); equipamento, sinalética, vestuário
dos empregados.)

Cristina Sá
4. O Marketing como ferramenta de trabalho

Como desenvolver um sistema de serviços de qualidade:

1º PASSO: Compromisso total da Administração

2º PASSO: Conhecer bem os clientes

3º PASSO: Desenvolver padrões de desempenho do serviço de qualidade

4º PASSO: Contratar, formar e recompensar os funcionários competentes

5º PASSO: Recompensar o cumprimento da qualidade dos serviços

6º PASSO: Manter-se perto dos clientes

7º PASSO: Trabalhar sempre para melhorar o serviço

Cristina Sá
4. O Marketing como ferramenta de trabalho

Inquérito para medir a satisfação de clientes

Cristina Sá
4. O Marketing como ferramenta de trabalho

Inquérito para medir a satisfação dos colaboradores

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4. O Marketing como ferramenta de trabalho

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4. O Marketing como ferramenta de trabalho

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Promoção dos estabelecimentos

A promoção é a ferramenta de marketing mais popular usada entre os empresários para:

• angariar novos clientes
• aumentar as vendas em curto espaço de tempo.

Uma campanha de promoção é capaz de aumentar as vendas, ajuda a fidelizar clientes,

além de manter os antigos.

De facto, ninguém resiste a uma boa promoção e por isso, vemos anúncios em televisão,
jornais e revistas de grandes marcas a anunciar uma promoção.

Cristina Sá
4. O Marketing como ferramenta de trabalho

Como fazer uma promoção?

Uma promoção não significa apenas abaixar o preço, ela pode envolver outras ações.

Existem diversas formas de atrair clientes:

• campanha promocional,
• distribuição de amostras grátis,
• festa no aniversário da empresa,
• sorteios ou vales brindes,
• descontos e promoções,
• temáticas de promoções de baixa de preço,
• entrega gratuita,
• campanhas nas redes sociais,
•…

Cristina Sá