Comunicação interna

e Endomarketing
Por que as empresas pensam em
comunicação interna?
 Por que as empresas pensam em
comunicação interna?
O público interno é o primeiro cliente que a organização tem de conquistar.
Funcionário hoje é cliente interno.
 Por que as empresas pensam em
comunicação interna?
O funcionário é a referência do serviço que a empresa oferece e reflete a
imagem desta empresa.
 Comunicação Interna

A comunicação interna amplia a visão do empregado, dando a ele um

conhecimento de todo o processo do negócio para o qual trabalha.
Os funcionários têm de ser os primeiros a conhecer novas posturas, produtos e
informações da empresa.
Comunicação Interna

Há uma crescente preocupação com a possibilidade das organizações

não mais se contentarem em apenas produzir um veículo de
comunicação. Já existe uma percepção de que há relação direta entre
comunicação interna efetiva e performance financeira da organização;
empresas que se comunicam efetivamente possuem quatro vezes mais
funcionários engajados do que empresas que se comunicam menos.
Pirâmide de
Maslow
 Veículos de
Comunicação
Medquímica
Jornal Mural (Matéria Prima)
Matéria Prima Online
 Veículos de Comunicação
Medquímica

MQTV
E-mail corporativo
 Ações de
Endomarketing
 Ações de
Endomarketing
 A comunicação é
responsabilidade de todos, e
não somente de um setor.
Qual o papel dos líderes na
comunicação na empresa?

Pirâmide Organizacional
 Qual o papel dos líderes
na comunicação na
empresa?

Os líderes representam a personificação da empresa. O que eles disserem ou a

maneira como se comportarem será interpretado como a vontade da
empresa. (Sérgio David)
Rádio peão
Desmotivação;
falta de informação;
falta de confiança para realizar os trabalhos;
Ineficiência;
Melhorando a comunicação
dos líderes
 Benefícios de uma comunicação
eficiente para os líderes

Maior liderança da equipe Menos retrabalho

Motivação
Maior sucesso nos relacionamentos interpessoais
 Como melhorar a comunicação com
os liderados?
 Comunicação na
prática
Reuniões

Telefonemas

E-mails

Conversas formais e informais

Comunicação não verbal.

1. Empatia

Se colocar no lugar do outro, “sentir as dores do seu interlocutor”

“As pessoas pagam para serem ouvidas hoje em dia”.
 1.
Empatia
Conquiste a confiança do seu interlocutor;
Demonstre que você presta atenção no que está ouvindo. Interaja com o
seu colaborador;
Ouça ativamente, repetindo o que a pessoa disse.
 2.
Identificação
Nós procuramos no nosso interlocutor pontos de semelhança.
 Visual (trejeitos)
 Auditivo (Tom de voz)
 Ideológicos
 Identificação
São pontos de semelhança que nos leva a ter confiança no nosso
interlocutor.
3. Afirmação
Dê instruções na afirmativa. Nosso cérebro trabalha por associações, e ignora
a palavra NÃO.
 Afirmação
O cérebro acredita no que você disser. Ajude seu interlocutor dando
instruções de forma clara, objetiva e direta.
4. Ignore os
filtros
Filtros são ideias pré-concebidas, opiniões e comentários que vem dos outros.
 Ignore os filtros
Como está a sua janela?
5. Reenquadramento
Tudo tem o lado bom e o lado ruim. Você decide em qual lado vai ficar.
6. Reconhecimento
Elogie os acertos em público e critique em particular.
 Cobrança, premiação e
celebração
 Valorizar o excepcional é muito fácil
 Praticar a celebração nos pequenos gestos do cotidiano
promove motivação
 7.
Feedback
Dê retorno, mostre como as pessoas estão indo em suas atividades.
ATENÇÃO!
!!!
Só dê retorno quando a pessoa estiver apta a receber suas considerações. Seu
interlocutor tem de estar preparado e aberto para receber elogios e críticas.
 Como construir um
feedback?
•Ouça com atenção
•Aproxime-se do seu interlocutor
•Tom de voz deve ser adequado à situação
•Estabeleça confiança
•Prometa só o que puder cumprir
•Pondere sempre.
 Feedback
Construa seu feedback como uma oportunidade de melhoria e
crescimento profissional.
 8.
Assertividade
Assertividade é dizer aquilo que precisa ser dito, sem medo.

Agressividade diferente de assertividade.

Clareza, objetividade e sinceridade são as características de quem é assertivo.

Eu posso contar contigo?

 Como ser
assertivo?
 Demonstre empatia
 Demonstre-se seguro (autoestima)
 Seja flexível
 Utilize uma linguagem verbal adequada (olhe nos olhos, mantenha um
semblante agradável, tenha um posicionamento adequado diante do
outro)
 Obstáculos da comunicação

- Evite rotular as pessoas;

- Procure explicitar suas preferências aos poucos;
- Evite “ler mentes”;
- Evite interromper o olhar ( relógio, celular,
pessimismo...);
- Evite as conjunções adversativas (mas, entretanto...).
 Responda com
otimismo

Responda com otimismo – Evite frustrar o próximo. Não há

nada mais prejudicial para o ambiente de trabalho do que um
clima negativo. Troque uma possível resposta negativa por
uma atitude positiva.
 O poder do exemplo

“As palavras convencem, mas os exemplos arrastam.”

 Relembrando
Empatia
Identificação
Afirmação Ignorar
os filtros
Reenquadramento
Reconhecimento
Feedback
Assertividade
 Refletindo...

• Um processo de comunicação eficaz não é bom somente

para a empresa. É bom para cada um!

• O profissional mais completo é mais cobiçado e mais

valorizado no mercado de trabalho.
Refletindo...

• Uma boa referência da sua empresa no mercado significa

uma boa referência para você no futuro.

• A comunicação é um compromisso de todos e o primeiro

passo para uma empresa cada vez melhor!
Conclusão
Comunicar é uma necessidade.

Empresas se comunicam através de pessoas, e o líder é peça

fundamental nesse processo.

É preciso estar ciente de que comunicar bem não é apenas transmitir ou

receber uma determinada informação de forma adequada. Comunicar
bem é também ver, ouvir e sentir.
 Conclusão
Saber se comunicar é uma competência fundamental para alcançar o
sucesso.
Obrigada!
 Objetivos
• Constituir relacionamentos com os empregados,
informar, persuadir, envolver as pessoas com a
organização.
• Conscientizar os funcionários sobre a
importância da excelência em atendimento ao
cliente externo.
• Tornar a comunicação mais clara, os
empregados com mais liberdade de expressão
de idéias, níveis hierárquicos simplificados e os
empregados chegam a seus gerentes com mais
facilidade.
 Conceitos
• “Comunicação interna são as interações, os processos
de trocas, os relacionamentos dentro de uma
organização.” (MARCHIORI, 2001)
 Conceitos
• “Endomarketing é um conjunto de ações de marketing
institucional dirigida para o público interno” (BEKIN,
1995)
• "Endomarketing é um processo gerencial, cíclico e
contínuo, direcionado ao propósito da organização, que
é integrado aos seus demais processos de gestão e
utiliza eticamente ferramentas multidisciplinares de
incentivo, com o objetivo de promover a motivação das
pessoas com seu trabalho e garantir seu compromisso
com os objetivos estratégicos, contribuindo à obtenção
de melhores resultados, econômicos e humanos, a partir
de desempenhos superiores.“ (CARVALHO)
 Por que marketing interno é
importante?

• Mantém bem informados os envolvidos com o negócio

• Amplia a visão sistêmica dos empregados
• Atuar em marketing interno é também investir em clima
organizacional
• Faz circular informações novas, promove debate e
interação entre diferentes áreas da organização
• Endomarketing inicialmente atrai e retém o cliente
interno, o qual consequentemente, atrai e retém clientes
externos
 Premissas
• Resultado com finalidade: o objetivo é ser um
apoio para que as pessoas produzam mais e
assim tenham maior satisfação profissional
• Construção cultural: a linguagem e comunicação
é o meio através do qual a cultura se propaga e
se renova.
• Ética: é importante ter atenção à ética pois com
as técnicas de comunicação pode-se desviar
atenção de questões importantes, minimizar
impacto negativo de pontos delicados etc.
 Premissas
• Multidisciplinaridade: o processo de
comunicação é em essência plural:
Administração, Sociologia, Ciências de
Comunicação
• Informação como insumo: deve garantir o fluxo
eficaz das informações e estabelecer conexão
entre elas pois isso é a base das tomadas de
decisões
 Premissas
• Interatividade: participação das pessoas da
empresa (multiplicadores, planejamento,
acompanhamento, feedback ao Programa)
• Adaptabilidade: em realidade competitiva, temos
certeza da mudança e o endomarketing é
ferramenta importante de Gestão de Mudança
 Fases do Endomarketing
1. Levantamento de informações
2. Preparação para mudanças
3. Construção
4. Superação
 Ferramentas
• Reuniões
Jornais
• Boletinssobre empresa
Filmes
• Intranet e treinamentos de integração
Manuais
• Murais
Cartazes
• Jornal Interno
Etc.
• Quadros de avisos
• Caixas de sugestões
 Ferramentas

n t a s
a m e
f e rr i r o
a s e s ti t u
r a m s u b
p r o g e m a l.
Os p o d s s o
n ca a t o p e
n u n t
c o
 Dicas para boa Comunicação
• Usar os 5 C’s:
– Clara
– Consistente
– Contínua e frequente
– Curta e rápida
– Completa
 Referências
• BEKIN, Saul. Conversando sobre Endomarketing. São
Paulo: Makron Books, 1995.
• BRUM, Analisa de Medeiros. Um Olhar sobre Marketing
Interno. Porto Alegre: LP&M, 2000.