Manual de Treinamento de Cozinha

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SERVIDOR
MANUAL DE TREINAMENTO
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Manual de treinamento de servidores 2

Índice
INTRODUÇÃO
FUNÇÕES E RESPONSABILIDADES DO SERVIDOR

 Diretrizes e responsabilidades gerais do trabalho
 Procedimentos de abertura de servidor
 Procedimentos de fechamento do servidor
O CONVIDADO
 Você deve ser capaz de atender muitos tipos diferentes de convidados
 Eu sou seu convidado
 Serviço
CONTROLE DE QUALIDADE
 Coisas a observar antes de sair da cozinha:
INTRODUÇÃO À TABELA
 Procedimentos de pedido
 Tempos de cozimento e tratamento de problemas de tempo
APARÊNCIA PESSOAL
 Uniforme
 Código de vestimenta da sala de jantar
VENDA SUGESTIVA
PROMOÇÕES E RECURSOS DO DIA
CAFÉ - CHÁ - SOBREMESAS

 Café chá
 Sobremesas
SERVIÇO DE VINHOS
 VARIAÇÕES
FECHANDO UMA MESA

 Apresentando o cheque
 A despedida
MÉTODOS DE PAGAMENTO
 Lidando com dinheiro
PROCEDIMENTOS DE CHECK-OUT
 Sobre anéis ou vazios
 Promoção da casa
 Promoção do gerente
 Desconto para funcionários/desconto para clientes
 Agora você está pronto para conferir!!
CONSCIENTIZAÇÃO SOBRE O ÁLCOOL

 Servir ou não servir?
SANEAMENTO
SEGURANÇA
 Principais causas de doenças transmitidas por alimentos
 Sempre lave as mãos depois de
 Descarte os resíduos de maneira adequada
 Mantenha insetos e animais afastados
 Manuseie o gelo e os talheres adequadamente
 Evite a contaminação cruzada de um alimento para outro
 Armazene alimentos e equipamentos adequadamente
 Ao limpar equipamentos estacionários
 Prevenindo quedas

 Prevenindo choque elétrico
 Levante corretamente
 Movendo um carrinho corretamente
 Prevenindo Cortes
 Prevenindo queimaduras
 Prevenção de incêndios
 Manuseio seguro de produtos químicos
 Lendo a MSDS (Fichas de Dados de Segurança de Materiais)
CONCLUSÃO

Introdução
Parabéns por ter sido selecionado para realizar um dos trabalhos mais importantes, desafiadores e
gratificantes no [Nome do Restaurante]! Como Servidor, você
definirá o cenário e terá um impacto direto na experiência de cada
hóspede. Você determinará se cada hóspede se sente bem-vindo,
apreciado e bem cuidado.
Forneceremos o treinamento necessário para você ter sucesso.

Temos muito orgulho de nossa comida de qualidade e serviço
amigável e ágil. Nossos altos padrões só podem ser mantidos através
de grandes pessoas como você, que compartilham nossos valores e
desejam fazer o melhor trabalho possível para nossos hóspedes
todos os dias.
Como servidor, é essencial que você mantenha sempre uma atitude enérgica, amigável e atenciosa. É
sua responsabilidade garantir que cada hóspede se sinta especial e desfrute de nosso ambiente
divertido e de ótimas comidas e bebidas.
As diretrizes listadas nas páginas a seguir foram estabelecidas para ajudá-lo em seu esforço para
fornecer essas qualidades aos nossos hóspedes. Juntamente com o treinamento prático que você
receberá, este manual fornecerá respostas a perguntas que você possa ter sobre suas tarefas,
responsabilidades e procedimentos operacionais para [Nome do restaurante].
Mais uma vez, bem-vindo à equipe do [Nome do restaurante] !

Funções e responsabilidades do servidor
Vendas e serviços bem-sucedidos resultam da confiança, que só pode ser desenvolvida por meio do
conhecimento. Forneceremos amplo material para desenvolver o conhecimento e a confiança
necessários em relação às técnicas de atendimento, ao cardápio e à carta de vinhos. Você, como
servidor do [Nome do restaurante], deve aprender.
DIRETRIZES E RESPONSABILIDADES GERAIS DO TRABALHO
 Ao anotar um pedido, sempre olhe o cliente diretamente nos olhos e fique ereto. Nunca se
apoie ou escreva na mesa. Nunca se ajoelhe.
 Nunca manuseie um copo pela borda com a mão sobre a superfície de bebida.
 Nunca manuseie talheres com a mão sobre a superfície de alimentação.
 Ao manusear pratos ou alimentos, nunca deixe sua mão tocar a superfície de alimentação
ou os alimentos.
 Ajude seus convidados tanto quanto possível. Compre cigarros para eles, conheça os bares e
casas de dança preferidos da cidade, saiba quais filmes estão
passando nas proximidades.
 Conheça sua programação.
 Saiba a que horas estar aqui para cada turno.
 Saiba quais são as especialidades diárias e quanto custam.
 Conheça a história do restaurante.
 Conheça os gestores.
 Evite longas conversas em qualquer mesa específica. Isso só irá incomodar seus outros
clientes.
 Limpe sua mente de tudo, exceto do trabalho, quando você entrar pela porta. Quando você
estiver à mesa, certifique-se de que sua mente também esteja à mesa. Os hóspedes podem

perceber quando seu servidor não está totalmente presente mentalmente com eles à mesa
e isso tem um impacto negativo na experiência dos convidados e na dica do servidor.
 Se você ficar para trás, peça ajuda. Você nunca terá problemas por perguntar.
 Mantenha-se preparado para estar pronto para qualquer pressa. Recebemos a maioria das
nossas reclamações durante o período de lentidão do restaurante.
 Nunca fique parado ou se apoie em nada. Você sempre pode estar limpando. Fazer a
limpeza, limpar as prateleiras ou o posto de vendas, levar as banheiras do ônibus para o
fundo, etc. Um garçom nunca entra ou sai da cozinha de mãos vazias. Mãos cheias, mãos
cheias para fora!
 Certifique-se sempre de que toda a sua comida esteja segura ao sair da cozinha. Nunca
tente carregar muito. Duas viagens seguras são melhores que uma catástrofe.
 ENTRE sempre na cozinha mantendo-se pela direita. Sempre ande rapidamente, mas nunca
corra. Isso evitará acidentes graves e trabalho extra para todos.
 Se um pedido atrasar na cozinha, informe primeiro o gerente e depois informe os seus

clientes. O gerente também irá até a mesa e explicará a situação. Deixe suas histórias
corretas. Nunca se esconda de seus clientes.
 Aprenda a usar seu tempo com sabedoria. Quando estiver no seu posto, verifique todas as
mesas antes de voltar para a cozinha. Não vá para uma mesa e depois vá para a cozinha.
Consolide suas viagens. Encha todos os copos de toda a estação, retire todos os pratos e
depois passe para outra coisa. Este é o segredo para aumentar o volume e ganhar mais
dinheiro.
 Sempre tente atender pedidos completos. Se

todo o pedido estiver pronto, exceto um
acompanhamento, como um vegetal, retire as
entradas e peça a alguém que o siga em alguns
segundos com o acompanhamento. Não deixe as
entradas esfriarem por causa de um
acompanhamento. Tudo sai quente.
 Se toda a sua seção for concluída de uma vez,

não receba pedidos de quatro ou cinco novos
acessos de uma vez. Você acabará correndo até
a morte por vinte minutos e depois não terá
nada para fazer por dez. Faça um pedido, vá para

a próxima mesa e diga que você voltará para anotar o pedido DELES. Leve bebidas e petiscos
para a primeira mesa e depois vá para as demais. Nunca retire três ou quatro saladas de
uma vez. Isso significa apenas que você terá três ou quatro pedidos de comida quente
saindo ao mesmo tempo, o que seria impossível de sair de uma vez. Pense no futuro.
 Você não vai acreditar como as pessoas serão pacientes se apenas verem você. Não se
esconda de seus clientes. Se você usar esse método para receber pedidos, descobrirá que
sua comida sairá na hora certa de maneira mais consistente e,
no geral, você prestará um serviço muito melhor. Você terá
mais tempo para conversar com seus clientes. As pessoas
procuram mais do que apenas um bom serviço e comida
quando saem hoje. Eles querem uma experiência
gastronômica total. Eles procuram aquele pequeno toque
pessoal extra que só você, como servidor, pode lhes dar.
Nunca passe mais de dois minutos longe de sua estação.
Nenhum servidor jamais ganhou dinheiro na cozinha.
 Sempre que você atender um cliente, coloque-se no lugar dele

e pergunte-se se ficaria feliz com o trabalho que realizou
naquela mesa.
 Se uma pessoa pedir algo em uma mesa, pergunte a todos os

presentes se eles também gostariam daquele item. Isso economizará muitas viagens extras.
Se uma pessoa pedir mais chá, pergunte a todos na mesa se precisam de mais chá.
 Ao servir café ou chá quente, gire sempre a xícara de café de forma que a alça fique voltada
para o cliente. Coloque o copo do lado direito. Pergunte às pessoas se elas gostariam de
creme quando fizerem o pedido de café, em vez de fazer uma viagem extra mais tarde.
 Ao servir chá ou água, nunca manuseie a borda do copo e sempre retire o copo da mesa e
despeje no corredor.
 Sempre que você estiver se aproximando de alguém ou servindo na frente de alguém, peça
licença.
 Sempre mantenha os dedos e o polegar afastados dos pratos que você serve.
 A pontualidade é muito importante. Se você chegar tarde ao trabalho, começará atrasado.

SER PONTUAL.
 Sabemos que os servidores trabalham por gorjetas. Todas as pessoas não percebem isso. Se
você for menosprezado em uma gorjeta, pode ser porque as pessoas acham que a gorjeta

está incluída na conta ou porque simplesmente não gostam de dar gorjeta. O cliente NÃO é
obrigado a dar gorjeta. Se você for prejudicado, é uma pena, mas você deve aceitar o que é
bom e o que é ruim. Qualquer feedback do cliente sobre um funcionário em relação a uma
gorjeta ruim não será tolerado e é motivo para demissão imediata.
 NUNCA SENTE-SE COM UM CLIENTE ou amigo durante o serviço, mesmo que ele peça.
 Ao atender festas de um, ou de um ás, como são chamados no ramo de restaurantes,

atenção especial deve ser dada a eles. Eles geralmente entram e saem mais rápido do que
outras partes e geralmente são os que dão gorjetas com melhor porcentagem.
 Se um cliente lhe deixar uma oferta para comprar uma

bebida, diga-lhe que ficará feliz em aceitar a oferta em
outro momento, quando não estiver de serviço.
 O cliente mais negligenciado no restaurante é o cliente

atrasado. As pessoas que chegam nos últimos minutos da
noite geralmente são as que dão as melhores gorjetas.
Eles não se importam com o quão ocupado estava ou
com o quão cansado você está. Eles estão aqui para se
divertir. Os restaurantes são conhecidos por apressar os
clientes que chegam atrasados. Não os estamos
apressando, mas precisamos atender o pedido porque a cozinha está fechando. Eles podem
sentar-se lá e desfrutar da refeição pelo tempo que desejarem. Trate-os como se fossem os
primeiros clientes da noite.
 Uma gorjeta nunca deve ser retirada de uma mesa enquanto o cliente ainda estiver lá. A
menos, entretanto, que o cliente o entregue a você ou faça um gesto para que você venha
buscá-lo.
 Se você estiver tendo problemas com uma recepcionista ou outro funcionário, vá

diretamente ao gerente. Não assedie o funcionário.
 Se você precisar ir ao banheiro durante o turno, pergunte a alguém se ele pode vigiar sua
estação enquanto você estiver fora e avise um gerente para que não o procure.
 Pessoas não autorizadas não são permitidas na cozinha. Se alguém aparecer, acompanhe-o
educadamente, mas com firmeza, e chame o gerente, ou quem quer que seja com quem
eles queriam falar.
 Nenhum servidor poderá mudar de posição ou escolher mesas extras sem o consentimento
do gerente de plantão.

 Gorjetas não estão incluídas: exceto para grupos de 8 ou mais pessoas, e somente com
consentimento do gerente (15%).
 Nunca sirva uma salada em pratos quentes.
 Sempre verifique se há rachaduras e alimentos secos em seus copos antes de enchê-los.
 Não comer ou beber na frente de casa durante o horário de funcionamento. Nunca mascar
chiclete ou fumar.
 Nunca tente ajustar as luzes ou termostatos do Restaurante. Se houver algum problema,

procure um gerente.
 Um posto de vendas só pode ser aberto ou fechado por um gerente. SEM EXCEÇÕES.
 Sirva a comida à esquerda do cliente.
 Sirva a bebida à direita do cliente.
 Limpe tudo do direito do cliente.
 Sirva primeiro as mulheres e as crianças, depois os homens.
 Sempre que você servir um prato, pergunte se

há mais alguma coisa que você possa fazer pela
mesa.
 Sempre que servir um prato, posicione o prato

de forma que a “carne” do prato fique mais
próxima do cliente.
 Remova porcelana e prata sujas após cada

prato.
 Complete com a oferta de bebidas adicionais

sempre que alguém estiver com pouca energia.
 Traga os condimentos para a mesa antes que sejam necessários.
 Ofereça pimenta fresca em todas as saladas.
 Nunca saia de uma mesa sem atender aos seus pedidos.

 Nunca deixe os cinzeiros encherem. Tampe-os e troque-os com frequência. Uma bunda é
suficiente, duas bundas são demais.
 Nunca presuma que a mudança é sua dica!
PROCEDIMENTOS DE ABERTURA DE SERVIDOR
NO INÍCIO DE CADA TURNO
1. Cuide de todos os itens essenciais (banheiro, ajustes de uniforme, higiene) antes do trabalho.
2. Chegue no máximo 5 minutos antes do início do seu turno, a menos que um gerente informe o
contrário.
3. Verifique as atribuições de sua estação.
4. Verifique o Quadro de Serviço Diário para promoções, sopa do dia, itens "86'd", etc.
5. Conduza os pontos de verificação da sua estação
 Tabelas apagadas
 Limpe os peitoris das janelas
 Base da mesa limpa
 Cadeiras limpas
 Recipientes de condimentos limpos e cheios
 Saleiros e pimenteiros limpos e cheios
 Chão limpo
6. Realizar trabalhos laterais de abertura - (embrulhar talheres,

fazer chá, cortar limões)
PROCEDIMENTOS DE FECHAMENTO DO SERVIDOR
NO FINAL DE CADA TURNO
1. Quando a estação fechar, execute o seguinte –
 Limpar tabelas

 Cadeiras limpas - assentos, costas e pernas
 Limpe os peitoris das janelas
 Limpar bases de mesa
 Recipientes de condimentos limpos e cheios
 Vendas e pimenteiros limpos e cheios
 Chão limpo
2. Concluir as tarefas atribuídas de trabalho paralelo de fechamento
3. Iniciar procedimentos de check-out
4. Ponto final

O convidado
Nunca subestime a importância de um convidado!!!
 Um hóspede não depende de nós – nós dependemos

dele (ou dela).
 Um convidado NUNCA é uma interrupção do nosso

trabalho - ele é o propósito dele.
 Um convidado nos faz um favor quando vem aqui – não

estamos fazendo um favor a ele ao servi-lo.
 Um convidado faz parte do nosso negócio – não é um estranho.
 Um convidado não é uma estatística fria – ele é um ser humano de carne e osso, com
sentimentos e emoções, como os nossos.
 Um convidado é uma pessoa que nos traz seus desejos – é nosso trabalho satisfazer esses
desejos.
 Um hóspede merece o tratamento mais cortês e atencioso que lhe pudermos dar.
 Um convidado é a força vital do [Nome do restaurante].
VOCÊ DEVE SER CAPAZ DE ATENDER MUITOS TIPOS DIFERENTES DE

CONVIDADOS
Para fazer sugestões de vendas adequadas e prestar um bom serviço, é útil reconhecer e saber como
lidar com todos os tipos de hóspedes. Por exemplo
O interesse genuíno e a compreensão do paciente deixarão esse tipo

O CONVIDADO TÍMIDO: de hóspede à vontade. Até mesmo um comentário sobre o tempo
pode fazê-lo sentir-se em casa.

Esse tipo deve ser tratado de maneira cortês e profissional. A
O CONVIDADO AGRESSIVO: bondade e a educação muitas vezes podem transformá-lo em um
cliente constante e agradecido.
Este é um dos convidados mais difíceis de agradar. Tente ficar um

passo à frente dele, aprendendo as coisas que o irritam. Certifique-se
de ter tudo certo antes de servir o convidado exigente. Lembre-se de
O CONVIDADO EXIGENTE:
todas as pequenas coisas que o hóspede exigente gosta
especialmente, mesmo quando elas podem parecer peculiares para
uma pessoa comum.
Seja cortês, digno e evite conversas longas. Fique longe da mesa,

exceto quando for necessário serviço real. Nunca tente dar uma
O CONVIDADO SUPERFAMILIAR:
resposta sábia a um comentário inteligente. Você apenas se
desvalorizará e se rebaixará ao mesmo nível da grosseria do hóspede.
Não chame atenção perguntando se ele está sozinho. Sente-o onde

ele possa ver o que está acontecendo. O hóspede pode estar sozinho
e querer conversar com alguém. Seja amigável, mas não negligencie
O CONVIDADO QUE ESTÁ SOZINHO:
os outros convidados. Sem ninguém com quem conversar, o tempo
parece longo, então sirva o mais rápido possível. Este pode ser o seu
convidado mais crítico.
Não se deixe levar por discussões. Fale suavemente. Não antagonize.

O CRIADOR DE PROBLEMAS
Recuse-se a participar de críticas à administração, ao estabelecimento
BARULHENTO:
ou a outro pessoal.
Assente pessoas cegas com um cachorro para que ele não seja
notado. Nunca passe o mouse sobre clientes cegos. Sempre fique
O CONVIDADO CEGO: perto o suficiente para ajudar, se necessário. Distribua cardápios em
Braille para hóspedes cegos. Sempre faça um cliente cego se sentir
apreciado e importante.

Assente o mais rápido possível. Seja prestativo, pergunte se você
pode ajudá-los, mas não seja muito ansioso. Seja atencioso; não
HÓSPEDE COM LESÕES/DEFICIÊNCIA chame a atenção pairando. Assentar os hóspedes em cadeiras de
NAS MÃOS OU NOS BRAÇOS: rodas em uma mesa no nível do solo não bloqueia o corredor. Sempre
faça com que um hóspede com deficiência se sinta importante e
acomodado.

EU SOU SEU CONVIDADO
"Você muitas vezes me acusa de carregar um peso no ombro, mas suspeito que isso seja
porque você não me entende inteiramente. Não é normal esperar satisfação pelo
dinheiro gasto? Ignore meus desejos e não aparecerei mais no seu restaurante. Satisfaça
esses desejos e me tornarei cada vez mais
leal. Adicione um pouco mais de atenção
pessoal e um toque amigável e eu me
tornarei um anúncio ambulante para
você."
“Quando eu criticar sua comida e serviço

para quem quiser ouvir, o que posso fazer
sempre que estiver descontente, preste
atenção. Não estou sonhando com descontentamento. Está em algo que percebo que
você não conseguiu fazer para tornar minha experiência alimentar tão agradável
quanto eu esperava. Elimine essa percepção ou você perderá meus amigos e eu
também. Insisto no direito de jantar sem pressa ou com pressa, de acordo com meu
humor."
"Eu me recuso a ser apressado, pois abomino esperar. Este é um privilégio importante
que meu dinheiro compra. Se eu não estiver gastando muito dinheiro neste momento
específico, lembre-se: se você me tratar bem, voltarei com mais apetite, mais dinheiro e
provavelmente com meus amigos."
"Sou muito mais sofisticado hoje em dia do que era há alguns anos. Acostumei-me com
coisas melhores e minhas necessidades são mais complexas. Estou perfeitamente
disposto a gastar, mas insisto na qualidade para corresponder aos preços. Sou acima de
tudo, um ser humano. Sou especialmente sensível quando gasto dinheiro. Não suporto
ser desprezado, ignorado ou desprezado."
"Quaisquer que sejam meus hábitos pessoais, você pode ter certeza de que sou um
verdadeiro louco por limpeza em restaurantes. No que diz respeito à alimentação, exijo
as mais rigorosas medidas sanitárias. Quero que minhas refeições sejam preparadas e
servidas pelas pessoas mais organizadas e em pratos limpos e brilhantes. Se eu vir unhas
sujas, pratos rachados ou roupas de mesa sujas, você não me verá novamente."
"Você deve me provar repetidamente que fiz uma escolha sábia ao selecionar seu
restaurante em detrimento de outros. Você deve me convencer repetidamente de que
ser hóspede de um restaurante é algo desejável em primeiro lugar. Afinal, posso comer

em casa. Portanto, você deve fornecer algo a mais em alimentação e serviço. Algo tão
superior que me atrairá da minha mesa para a sua. Nós nos entendemos?"
SERVIÇO
Definição de "serviço" de acordo com Webster : Para trabalhar. Para ministrar. Para colocar na mesa
para uma refeição. Para gerenciar ou trabalhar. Para entregar ou transmitir.
O problema : Webster nunca trabalhou em um restaurante ou cuidou de “nossos” convidados.
Definição de serviço do [ Nome do restaurante ]:
"A maneira como o cliente é tratado."
Se você pensa que estamos no ramo de restaurantes, você está enganado! Atuamos no ramo de vendas
no varejo. Fabricamos uma variedade de produtos e mercadorias
em nossa cozinha e bar. Em seguida, colocamos à venda aos
clientes em uma área de serviço de exposição conhecida como
bancadas, mesas e salas de jantar. Ao contrário da maioria das
operações de varejo, como lojas de departamentos, nosso produto
tem prazo de validade limitado, devido à possível deterioração.
Há um maior senso de urgência para vender, movimentar e servir

nossos produtos. Nosso Restaurante não é apenas um lugar para
comer ou beber, mas sim um edifício projetado para acomodar,
facilitar e promover a venda no varejo de alimentos e bebidas aos
clientes por meio de serviços. Prestamos serviço como forma de realizar vendas aos nossos hóspedes.
Servir é Vender
Você não compra carvão; você compra calor
Você não compra óculos; você compra visão
Você não compra ingressos de circo; você compra emoções
Você não compra o jornal; você compra as novidades
Você não compra ingressos de circo; você compra emoções
Você não compra o jornal; você compra as novidades

Você não compra o jantar; você compra vendas e serviços.
A DIFERENÇA ENTRE UM RESTAURANTE E OUTRAS ORGANIZAÇÕES DE VENDAS NO VAREJO:
 Num restaurante, fabricamos E vendemos o nosso produto sob o mesmo teto.
 Num restaurante, sabemos que os nossos clientes estão

aqui para comprar, não para folhear (ninguém entra para
experimentar a massa).
 Em um restaurante, nossos hóspedes podem retornar até

três vezes ao dia (almoço, happy hour e jantar). Embora
isso seja improvável, alguns hóspedes podem ser
frequentadores assíduos, dia após dia. Ninguém compra
os mesmos sapatos, calças ou meias três dias seguidos.
 As lojas de departamentos fornecem serviços. Os restaurantes proporcionam hospitalidade:

uma sensação calorosa ao alimentar o corpo e a alma.
 Mais artistas abrem restaurantes e bares do que lojas de departamentos. Por que? Porque
isso é showbiz!
A nossa função como Restaurante é adquirir e manter negócios, transformar clientes casuais em
clientes fiéis e recorrentes.
CINCO PRINCÍPIOS BÁSICOS DE EXCELÊNCIA EM SERVIÇOS:
 Olhe para mim.
 Sorria para mim.
 Fale comigo.
 Escute-me.
 Agradeça me.
LEMBRE-SE DE QUE TODO RESTAURANTE DEVE SUA EXISTÊNCIA AOS SEUS CLIENTES .
Quando um cliente forma uma opinião sobre qualquer estabelecimento de alimentação, o serviço e a
apresentação da comida são independentes. Não importa quão bonito seja o ambiente ou quão
deliciosa seja a comida; um mau serviço certamente arruinará toda a experiência gastronômica.

Ao desenvolver um bom atendimento, promova estas qualidades: presteza, cortesia, boas maneiras,
entusiasmo e trabalho em equipe. Em suma, projete uma atitude profissional. A menos que você atinja
esse objetivo, não será capaz de fornecer o serviço de alta qualidade que esperamos aqui no [Nome do
restaurante].
Cada vez que você serve uma mesa; nossa reputação está em suas mãos. Você tem o poder de
influenciar a opinião dessas pessoas. Se eles estiverem satisfeitos com você e seu serviço,
provavelmente retornarão. Eles também podem recomendar o restaurante aos amigos. Porém, se eles
não estão felizes...
Para serem adequadamente eficientes, os prestadores de serviços devem estar

constantemente conscientes das necessidades dos seus clientes. Antecipe o que
eles vão querer. Aprenda a ler expressões e linguagem corporal. Se um cliente está
freneticamente dando carícias, agitando os braços ou balançando a cabeça, é
provável que ele precise de alguma coisa. Quanto mais ele pedir serviço, menos
agradável será sua noite. A dica que ele deixa para você refletirá os sentimentos
dele.
Você será treinado por nossos profissionais qualificados mais experientes. Quanto
mais atencioso, entusiasmado e paciente você for, mais cedo desenvolverá hábitos
de trabalho que o tornarão um excelente servidor, capaz de cuidar bem de nossos
hóspedes e ser recompensado também financeiramente.
Atender ao público, em qualquer negócio, exige muita humildade e paciência.

Mantenha sempre uma atitude amigável, mas profissional. Se precisar de ajuda,
PEÇA. Mesmo que você se torne um excelente servidor, haverá momentos em que
você ficará para trás. Tenha consideração suficiente pelos seus clientes e pela casa para obter
assistência QUANDO NECESSÁRIO. Lembre-se – Trabalho em equipe – nenhuma empresa pode
sobreviver sem ele. Fornecemos a você um manual de serviço. Nele descrevemos algumas sugestões
úteis para tornar seu trabalho aqui mais lucrativo e agradável. Estas são as ferramentas do seu
comércio. Use-os com sabedoria e eles o ajudarão a prosperar.
Chegue na hora certa para o seu turno vestido adequadamente, com mãos e unhas lavadas, camisa
passada e sapatos limpos. Se sua aparência for desleixada, seu desempenho será desleixado. Sua
aparência, vestimenta, postura e expressões transmitem a todos o que você sente por VOCÊ. Tenha
orgulho de si mesmo e os outros ficarão orgulhosos de você.
Apresente-se. Os clientes querem saber quem os atende: é o toque pessoal adicional que eles gostam.
Além disso, se gostaram da visita, podem solicitar sua estação novamente. Eles podem até pedir aos
amigos que perguntem por você. Os telefonistas são os melhores gorjetas. Dessa forma, você pode
desenvolver seguidores.

Quando as pessoas saem para comer, elas querem relaxar. Eles querem que você os ajude a decidir o
que comer, quando pedir, o que beber, etc. Você está lá para atender às necessidades deles. Não seja
agressivo; esteja confiante. Freqüentemente, um cliente fica nervoso. É sua função fazer com que os
hóspedes se sintam confortáveis, tão confortáveis que queiram voltar.
Não tenha medo dos clientes. 90% das pessoas que jantam fora não notam um pequeno erro. Esteja
relaxado, mas alerta e eficiente. Esteja sempre no controle de uma situação. Seja forte, mas educado.
Sempre seja você mesmo. Desenvolva seu próprio comportamento à mesa. Evite usar frases repetitivas
ou que pareçam “plásticas”. Seus clientes saberão que você está fingindo e ficarão ressentidos com sua
atitude.
DESATIVAÇÕES DO ATENDIMENTO AO CLIENTE:
 Pratos sujos na mão ao cumprimentar os clientes: "Oi, pronto para a sobremesa?"
 Não saber o que estão bebendo, ou seja, "Acho que esta é a Diet Coke..."
 “Grupos de Discussão” de três ou quatro servidores ociosos. Todas as discussões devem ser
realizadas na área de descanso dos funcionários, durante o período de descanso aprovado.
 Não reconhecendo
convidados em espera.
 Atender o telefone com

"Espere, por favor".
 Cumprimentando os
convidados com um
número, ou seja,
"Dois?" em vez de um
sorriso e "Bem-vindo!
Alguém vai almoçar
com você hoje?"

Controle de qualidade
O controle de qualidade é uma responsabilidade primária de cada funcionário que serve alimentos e
bebidas ao cliente. Você é a última pessoa a entrar em contato com a comida antes do cliente. Se algo
não parece certo ou não está apresentável, NÃO SERVIR! O ditado “As pessoas comem com os olhos” é
muito verdadeiro. Certifique-se de que todos os seus produtos fiquem bem nos pratos.
COISAS A OBSERVAR ANTES DE SAIR DA COZINHA:
1. Comida QUENTE . Poucas coisas são mais básicas, mas mais importantes. Verifique se sua
comida está quente. Só porque algo está na janela não significa que esteja quente. Se não
estiver quente, NÃO RETIRE. Diga ao gerente. NUNCA grite ou discuta com um cozinheiro. Vá
diretamente ao gerente. Isso aliviará muitos problemas.
2. Limpe os pratos . Sempre verifique os pratos, canecas, talheres e guardanapos antes de

apresentá-los ao cliente. Verifique a cesta de alimentos quanto a manchas de gordura,
alimentos derramados, etc.
3. Porções corretas . Verifique sempre se o produto está nas porções corretas. Certifique-se de
anotar SEU pedido. Isso pode ser muito embaraçoso à mesa. Sempre pergunte a si mesmo se
você comeria aquele item se ele fosse trazido até você.
4. Peça reforços . Se algo na cozinha parece baixo e você está

prestes a acabar, CONTA PARA ALGUÉM. Se você tomar uma das
últimas tigelas de sopa, peça reforços. Se a salada estiver quente
ou murcha, faça um favor a todos e diga algo antes de o cliente
ser servido.
5. Ao servir bebidas , certifique-se de que o copo esteja limpo,

cheio até o nível adequado e que a guarnição esteja correta,
fresca e atraente.
6. A comida fria é tão importante quanto a comida quente .

Certifique-se de que os alimentos frios saiam frios, nem quentes
nem frios, mas frios.

7. Traga os condimentos necessários no pedido : ou seja, ketchup, mostarda, queijo parmesão,
etc.
8. Verifique novamente . . . dentro de duas mordidas para garantir que tudo esteja perfeito. Não
diga: "Está tudo bem?" Os convidados aqui dizem isso tão banalmente que não faz sentido. Diga
algo como: "Como está o seu filé cozido?" Seja específico e sincero ao querer saber a resposta.
9. Se o cliente não estiver satisfeito . . . ou há obviamente algo

errado na mesa, ou seja, vidro rachado, objeto estranho na
comida, não cozido corretamente, etc., siga os seguintes
passos:
 Desculpar-se.
 Remova os itens imediatamente.
 Arranje um gerente. A administração tomará as medidas

necessárias para garantir que o problema seja corrigido
e que o cliente esteja 100% satisfeito.
10. Lembre-se, a aparência do exterior do edifício, a saudação

do anfitrião, a limpeza dos banheiros, a aparência dos
funcionários, o sabor refrescante das nossas bebidas, o
sabor e o frescor da nossa comida, são todos pontos de
qualidade iguais. Devemos controlar a experiência de nossos
hóspedes.

Introdução à tabela
CRITICAMENTE IMPORTANTE!! - Reconheça imediatamente todas as novas partes em sua

seção. Independentemente de quão ocupado você esteja; você nunca está ocupado demais para que
seus clientes saibam que você os vê. Eles vêm aqui para serem cuidados, então não comece sua
experiência gastronômica ignorando-os. Todos os novos clientes devem ser cumprimentados em um
minuto.
Se você estiver com as mãos ocupadas, o cliente saberá automaticamente que você não poderá atender
o pedido naquele minuto. Você pode fazer uma pausa, sorrir e dizer "Olá, estarei com você em apenas
um minuto". Isso irá satisfazer o cliente para que ele se sinta importante e possa relaxar até você
retornar.
Ao se aproximar de uma mesa seu objetivo é fazer com que seus convidados se sintam bem-vindos e
confiantes em saber que você está ali para cuidar deles. Você pode desenvolver seu estilo e maneira de
fazer isso, mas aqui estão algumas sugestões para ajudá-lo a
começar:
1. Não comece dando seu nome . A menos que seus

convidados já conheçam você, eles não se importam com seu
nome neste momento. Concentre-se neles. Faça-os se
sentirem bem-vindos; que tomaram uma boa decisão ao
estar no nosso restaurante e dar-lhes a sensação de que
estão em mãos amigáveis e competentes. Seja observador,
não programado. Não há problema em fazer um elogio
sincero a alguém na mesa ou tentar estabelecer um
relacionamento amigável. Mais tarde, durante a refeição, é
bom dar-lhes o seu nome, dizendo algo como: "A propósito, meu nome é Andrew, deixe-me
saber se você pensar em mais alguma coisa que gostaria".
2. Após entregar a comida à mesa , dê alguns minutos ao cliente para experimentar o prato e
depois retorne à mesa. "Como está o seu bife cozido? Posso pegar outro... uísque com água, chá
gelado?" Ao verificar os alimentos, sempre acentue o positivo e elimine o negativo. Pergunte:
"Você gostou do jeito que seu bife foi cozido?" Não pergunte: "Está tudo bem esta noite?" Faça
uma pergunta inteligente e específica e mostre que está preocupado com a resposta que
receberá. Se algo não estiver certo, faça o que puder para consertar.

3. Cada vez que você fizer um pedido , esteja atento ao que pode elevar a experiência dos
convidados. Seja descontraído e amigável, educado e profissional. Tenha uma ideia de quais
extras (aperitivos, acompanhamentos, etc.) você irá sugerir com base no que você realmente
acha que irá melhorar a experiência gastronômica do seu convidado. Permita que os clientes
concluam o pedido antes de você dar sugestões. Se eles hesitarem, é a sua vez. "Posso sugerir o
(ITEM DO MENU POPULAR)? É um dos nossos pratos mais populares." Se eles ainda hesitarem,
você pode dizer algo como : "Gostaria de ter mais um pouco de tempo para decidir? Não tenha
pressa e deixe-me saber se posso responder a alguma pergunta."
4. Saiba tudo no cardápio em termos do que ele contém e o que combinaria com ele. Isso será
abordado detalhadamente em seu treinamento inicial e será aplicado frequentemente em
nossas reuniões pré-turno.
5. Sugira licor premium em todos os coquetéis. Faz com que a bebida tenha um sabor melhor, os
garçons recebem mais gorjetas e, quando o convidado bebe melhor, o garçom bebe melhor.
6. Leve as primeiras bebidas aos seus convidados dentro de cinco minutos após anotar o pedido;
não mais.
7. Sugira petiscos específicos antes de sair da mesa para tomar os primeiros drinks. Isso
economiza tempo e etapas.
8. Aprenda e use os nomes dos convidados quando apropriado. Sempre use "Sr." ou "Sra." a
menos que você seja informado ou tenha certeza absoluta de que é apropriado usar o primeiro
nome do convidado.
9. Faça sugestões específicas em cada etapa da refeição se achar adequado: bebidas, petiscos,
acompanhamentos, vinhos, sobremesas, drinks depois do jantar. Tenha sempre em mente que
seu primeiro objetivo é proporcionar momentos maravilhosos aos seus convidados, e não
AUMENTAR O CHEQUE. Use seu bom senso aqui. Claro que queremos vender, mas o mais
importante, queremos que nossos convidados saiam encantados para que RETORNEM!
PROCEDIMENTOS DE PEDIDO
Ao se aproximar da mesa, certifique-se de ter sua caneta em mãos, o livro aberto e o bloco pronto.
Pergunte ao cliente se ele tem alguma dúvida sobre as promoções ou entradas. Depois de responder a
todas as perguntas, se houver, pergunte se você pode anotar o pedido.
Por meio de contato visual ou endereço verbal,

você pode começar a anotar o pedido.
Certifique-se de reunir todas as informações de

cada convidado antes de prosseguir para o próximo. Se possível, você deve receber primeiro os pedidos
das mulheres e das crianças e depois dos homens.
Os números de posição devem identificar os clientes; portanto, os pedidos devem ser escritos e
ordenados em relação à posição nº 1. A posição nº 1 é o assento mais próximo da primeira pessoa à sua
esquerda. Movendo-se no sentido horário, continue anotando os pedidos. Se ninguém estiver sentado
na posição 1, mova-se no sentido horário até encontrar um cliente. Este cliente se tornará o cliente
número 1. A razão é que precisamos saber quem fica com o quê. Usamos um sistema de corredor, então
há uma boa chance de alguém além de você entregar a comida na mesa. O corredor deve saber onde
colocar a comida sem perguntar.
Receber o pedido é o momento de fazer recomendações. Sugira petiscos que complementem a refeição
dos convidados. É neste momento que o vinho pode e deve ser oferecido.
Sempre verifique a temperatura de cozimento das carnes. Nossas temperaturas de cozimento são as
seguintes:
 Raro – centro frio e sangrento, toque de crueza
 Mal passado - Vermelho sangrento, sem carne crua
 Médio - centro rosa quente
 Médio Bem a Bem - Totalmente cozido sem vermelhidão
Use uma pequena pasta, prancheta ou outra superfície dura para segurar o bloco enquanto você
escreve o pedido. Parece melhor e torna tudo mais fácil para você. Comece anotando o pedido no
mesmo local em cada mesa. Comece com a pessoa mais próxima de você à sua esquerda e trabalhe no
sentido horário.
Exemplo:
2 3
1 4
VOC
Ê
Novamente, é muito importante que cada servidor registre os pedidos da mesma maneira. Se um
entregador de comida leva a comida para a mesa para você, ele sabe a que lugar cada prato pertence.
Em caso de mau funcionamento dos registros, siga estes passos:

1. Escreva aperitivos no topo do ingresso.
2. Escreva as entradas sob os aperitivos à esquerda e como prepará-los à direita do cheque.
3. Para pedidos especiais como raros, não deixe de fazer uma anotação no ticket, para chamar
atenção especial aos cozinheiros.
4. Use as abreviações corretas. As abreviaturas do menu serão fornecidas com as folhas de

descrição do menu.
5. Escreva todos os pedidos secundários abaixo das entradas.
6. Escreva as sobremesas abaixo dos acompanhamentos.
7. No fundo do bilhete, coloque todos os chás, café, leite e refrigerantes.
8. As bebidas do bar serão listadas apenas no verso do cheque do hóspede.
9. Depois que todos os itens forem totalizados, circule o total. Dessa forma, não haverá erro de
onde está o total. Além disso, escreva obrigado, seu nome e boa noite, gostei de recebê-lo
(etc.).
TEMPOS DE COZIMENTO E TRATAMENTO DE PROBLEMAS DE TEMPO
Com nosso sistema de queima, assim que um pedido é feito na cozinha, a preparação desse item
começa. É imperativo que os aperitivos sejam tocados primeiro. Depois que o pedido for feito, você
receberá os itens do almoço em seis a doze minutos e os itens do
jantar em oito a doze minutos. Este tempo pode aumentar durante
uma correria intensa. A experiência das suas mesas depende da sua
conscientização e atendimento aos clientes desde o momento em que
eles se sentam; até o momento em que recebem seu pedido. Se por
acaso você tiver um ingresso de longa data, não se esconda da sua
mesa. Notifique um gerente imediatamente e agilizaremos a situação.
Quando uma mesa tiver que esperar mais do que deveria pela comida,
não apenas peça desculpas, ofereça algo pelo transtorno. Custa-nos
centenas de dólares de marketing para atrair novos clientes; não
podemos nos dar ao luxo de perder nenhum. Uma bebida ou
sobremesa de cortesia é um pequeno preço a pagar para que o
hóspede saiba que nos preocupamos com sua experiência e queremos
que ele volte e nos dê outra chance de acertar.

Nos casos em que a cozinha está terrivelmente fora de sincronia, uma sobremesa ou bebida pode não
ser suficiente. Informe o gerente de plantão sobre a situação. Eles têm autoridade para fazer o que for
necessário para tentar reparar uma experiência gastronômica ruim.

Aparência pessoal
Sua imagem geral é a nossa imagem. Você causa uma impressão distinta em cada um de nossos
hóspedes. A imagem que você cria pode melhorar ou prejudicar o nosso conceito geral e a forma como
o nosso Restaurante é percebido na mente do cliente. Você está encarregado de atender às
necessidades de nossos hóspedes e deve, portanto, refletir limpeza e salubridade em todos os
momentos. Sempre se lembre . . .
 Você é responsável por manter seu uniforme sempre arrumado e limpo. Não há desculpa
para se apresentar para trabalhar sem uniforme.
 Não use loção perfumada nas mãos, pois ela gruda nos vidros.
 Um sorriso faz parte do seu uniforme.
 Em nenhum momento os funcionários poderão mascar chicletes ou comer enquanto

estiverem nas áreas públicas de nossa loja.
 Não compareça ao trabalho com uniforme mal passado ou sujo, ou com o cabelo
despenteado.
UNIFORME
Ao passar pela porta da frente do restaurante, “VOCÊ ESTÁ LIGADO”. Você será informado sobre os
requisitos do uniforme quando começar conosco. Seu uniforme designado também inclui uma ATITUDE
CONTAGIOSA E ENTUSIASMÁTICA. Você é obrigado a entrar no prédio para o seu turno com UNIFORME
COMPLETO. Também é obrigatório, ao sair do prédio, estar com UNIFORME COMPLETO.
Seu uniforme também inclui o seguinte, sem exceção:
 Pelo menos duas canetas
 Isqueiro
 Abridor de vinho
 Banco
 Sorriso

CÓDIGO DE VESTIMENTA DA SALA DE JANTAR
 Calçados - Somente sapatos pretos com sola antiderrapante

que permita caminhar com segurança em pisos molhados ou
gordurosos. Os sapatos devem estar limpos. As meias devem
ser escuras, de preferência pretas.
 Calças e cintos – apenas calças cáqui. As calças devem ser

longas o suficiente para tocar a parte superior do sapato. Os
cintos marrons de cor sólida devem ser usados com calças que
tenham presilhas.
 Camisas - Estilo Oxford, camisas sociais de manga comprida

azul marinho ou pretas. As camisas devem estar em boas
condições, não sujas ou manchadas. As camisas devem caber
na manga.
 Aparência - Cabelos limpos e bem tratados. Cabelo puxado para trás, na altura do ombro.
Mãos, unhas e esmaltes bem tratados. Os pelos faciais devem estar limpos e bem aparados.
 Acessórios - Sem excesso de colônia, perfume, maquiagem ou joias. Não há brincos com
mais de 1 polegada. Nenhum chapéu ou botões não autorizados podem ser usados.

Venda Sugestiva
As pessoas não gostam de ser "VENDIDAS". A venda sugestiva eficaz é sutil. Você está fazendo um favor
ao hóspede, zelando pelos seus melhores interesses, oferecendo seu conhecimento e experiência e
fazendo recomendações honestas.
Muitos dos nossos hóspedes não estão familiarizados com as nossas especialidades diárias. Como
intermediário, você está em posição de facilitar o caminho para um hóspede confuso. Acima de tudo,
seja sincero e honesto. Sempre faça o que você realmente acredita ser do melhor interesse do
“convidado”. Recomende itens que você sabe que são superiores e tem certeza de que eles irão gostar.
NUNCA VENDA MAIS! Sempre permita que o convidado

termine o pedido antes de começar a sugerir. Esteja ciente
do que o hóspede está pedindo e certifique-se de que ele
entende o que está recebendo.
Se um convidado pedir demais e você tiver certeza de que

ele não aguenta tanta comida, avise-o. Ele apreciará sua
preocupação e honestidade.
Sugira aperitivos enquanto as pessoas estudam o cardápio.

"Que tal alguns bolos de lagostins ou compartilhar uma
quesadilla de camarão cajun picante" com o seu jantar esta
noite?
Sugira acompanhamentos com entradas. "Você gostaria de

um gumbo de frutos do mar ou uma salada com seu filé
Tabasco?"
Seja sempre persuasivo e demonstre total confiança. Faça sugestões de forma tão positiva que o
hóspede nem sequer sonhe em questionar sua recomendação.
Não faça ao convidado uma pergunta do tipo “sim ou não”. Isso exige que ele tome uma decisão.
Lembre-se, as pessoas vêm aqui para relaxar, não para pensar. Se você demonstrar confiança e
conhecimento completo do produto, o hóspede confiará no seu julgamento e permitirá que você cuide
dele.

Para vender com eficácia, às vezes você deve trazer à tona a necessidade ou o desejo de tentar algo.
Certifique-se de usar o tipo certo de linguagem.

Por exemplo:
"Você gostaria de um pouco de vinho esta noite?"
Se o convidado responder “Não”, sua sugestão acabou antes de começar.
"Você gostaria de uma garrafa de vinho no jantar desta noite? Uma garrafa de Merlot
complementaria seu filé e salmão grelhado."
Com esta abordagem, você demonstrou seu conhecimento e confiança em comida e vinho, sugerindo
uma garrafa de vinho específica. O convidado agora desenvolveu confiança em você. Isso aumentará
muito a sua oportunidade de fazer esta venda e fazer outras recomendações.
Nem todo convidado vai comprar uma garrafa de vinho, aperitivo ou sobremesa. Mas você deve se
lembrar que conhecemos dois fatos sobre cada cliente.
Cada cliente:
 Está planejando gastar dinheiro.
 Quer se divertir e saborear sua refeição.
Se você tiver esses dois fatos em mente, ficará surpreso com a facilidade de vender, desde que, é claro,
possua o conhecimento e a confiança necessários.
Através da venda sugestiva você pode:
 Aumente os totais de cheques. Quanto maior o cheque, maiores serão suas chances de uma
boa gratificação.
 Exponha o cliente a um produto novo e diferente que ele talvez não tenha experimentado,
se você não o tivesse recomendado. Assim, a noite fica mais agradável e ele pode voltar com
os amigos e ter mais motivos para contar aos outros sobre o [Nome do Restaurante].
Vendas sugestivas e recomendações pessoais são outro aspecto de um bom serviço. Eventualmente,
isso acontecerá facilmente à medida que você aumentar sua autoconfiança.

Promoções e recursos do dia
Todos os dias, nas reuniões pré-turno, os especiais daquele dia serão

discutidos no [Nome do restaurante].
Oferecemos especialidades diárias por três motivos:
1. Para adicionar variedade ao nosso cardápio
2. Para permitir aos nossos clientes o melhor dos itens sazonais.
3. Para nos permitir testar itens para desenvolvimento futuro do

menu.
Essas especialidades podem incluir uma bebida especial, um aperitivo,

uma salada, uma pizza, uma entrada ou uma sobremesa.
Além de colocar uma carta “especial” na mesa, você, como servidor,

apresentará as “especiais” verbalmente. Isso permite que você os
descreva detalhadamente e responda a quaisquer perguntas que o
cliente possa ter.
Ao apresentar as especialidades, você deve começar com bebidas especiais, depois aperitivos, sopas e
entradas. Ao descrever as promoções, você deve usar adjetivos que atraiam os clientes.
Mau exemplo
"Esta noite temos strip nova-iorquino com Vegetal Medley."
Bom exemplo
"O destaque desta noite é o tenro New York Strip, assado no forno a lenha e servido com
legumes frescos salteados. A mistura de nogueira e carvalho acrescenta sabor ao suculento
bife, complementado pela combinação crocante de brócolis, couve-flor, cenoura e
abóbora."
É óbvio qual dessas descrições parece mais apetitosa e reflete sua confiança no especial. Se você não
tiver certeza de quais adjetivos deve usar, pergunte aos seus colegas de vendas ou ao gerente de

plantão como eles descreveriam o especial. Você pode descobrir que incorporar o palavreado de outras
pessoas ajuda suas descrições especiais a parecerem atraentes.

Café - Chá - Sobremesas
CAFÉ CHÁ
A equipe de garçons serve café e chá. As recargas podem ser feitas pelo busperson. Se você estiver
ocupado, você pode instruir o atendente do ônibus para ajudá-lo. Nosso café é moído na hora e é um
blend especial.
O serviço de chá será feito verbalmente. Quando um cliente pede chá, você dirá quais são os chás que
temos e servirá a ele. Não há cobrança para recargas de café ou chá, mesmo que seja servido um
saquinho de chá novo.
SOBREMESAS
O cardápio de sobremesas, incluindo cafés especiais, sobremesas e drinks de sobremesa, é apresentado

à mesa e descrito verbalmente.
É um bom momento para lembrar aos

convidados que guardem espaço para a
sobremesa, quando você retornar à mesa
para conferir as entradas. Neste
momento, você pode sugerir alguns itens
de sobremesa, para plantar o
pensamento. Mais tarde, ao retirar a
mesa, pergunte aos convidados se eles
estão prontos para experimentar a
sobremesa. Você pode então começar a
descrever alguns de seus itens de
sobremesa favoritos.
Na atual sociedade livre de gordura, preocupada com a saúde, os clientes ficam longe das
sobremesas...NÃO É VERDADE. Ofereceremos algumas sobremesas com baixo teor de gordura, mas
você, o garçom, pode sempre sugerir dividir a sobremesa e trazer garfos ou colheres adicionais. Esta é
uma habilidade de vendas eficaz que aumentará sua conta e também melhorará a experiência de seus
convidados.

Serviço de vinhos
Ao pedir uma garrafa de vinho, registre-a normalmente na caixa registradora. O barman lhe dará uma
nota que você levará ao gerente, que, por sua vez, entregará a garrafa.
Apresente a garrafa ao anfitrião.
1. O anfitrião aceita
2. Host rejeita (vinho errado, safra errada, mudança de ideia)
Coloque os copos ao redor da mesa na posição 4 horas do copo

d'água. Usando o abridor de vinho Screwpull, corte a cápsula e
coloque-a no bolso. Retire a rolha e apresente ao anfitrião.
Despeje cerca de 30 gramas para o anfitrião provar.
1. O anfitrião aceita
2. Host rejeita (com base na cor, cheiro, clareza, sabor)
Se isso acontecer, PROCURE UM GERENTE imediatamente.
Despeje o vinho em volta da mesa.
1. Cerca de 4 1/2 onças por copo.
2. Primeiro as mulheres, depois as anfitriãs, depois os homens e depois os anfitriões.
3. Coloque o restante da garrafa em um refrigerador de vinho gelado.
VARIAÇÕES
Vinho tinto
 Traga e abra o mais rápido possível após o pedido, para que possa respirar.
 Não esfrie, a menos que solicitado.

Segunda Garrafa - Mesmo Vinho
 Dê ao anfitrião ou anfitriã a opção de fazer uma nova amostragem.
 Dê ao anfitrião ou anfitriã a opção de copos novos para todos.
Segunda Garrafa - Vinho Diferente
 Apresentar automaticamente copos novos.
Dois vinhos simultaneamente
 Anfitrião ou anfitriã ganha dois copos.
 O anfitrião ou anfitriã prova ambos os vinhos antes de servir o resto da festa.
 Todos os membros do partido devem poder escolher qualquer um deles.

Fechando uma mesa
APRESENTANDO O CHEQUE
Antes de apresentar o cheque, verifique se você cobrou tudo corretamente.
 Aperitivos
 Sopas
 Saladas
 Entradas
 Lados
 Sobremesas
 Café
 Vinho
Depois de determinar que o cheque está correto, entregue-o em um livreto ao anfitrião da mesa (se
conhecido) ou coloque-o no centro da mesa e diga "Obrigado". Certifique-se de avisar ao cliente, neste
momento, que você é o caixa e cuidará do cheque quando ele estiver pronto. Não há nada mais
agravante para um cliente do que ficar vagando à procura de um caixa. As pessoas também odeiam dar
gorjeta quando estão na porta da frente, esperando o garçom ou a garçonete.
Depois de apresentar o cheque, dê alguns passos e olhe para a mesa. Se eles já tiverem dinheiro ou
cartão de crédito em mãos, isso pode significar que estão com pressa para sair. Se for esse o caso, tente
fechar a transação imediatamente ou o mais rápido possível. Os hóspedes notarão e apreciarão isso.
Usamos um sistema bancário de servidor; você é seu próprio caixa. Você é responsável por todo o seu
dinheiro, incluindo dinheiro, vouchers de cartão de crédito, cortesias, descontos e cheques de viagem
até o final do seu turno. Você deve iniciar seu turno com seus próprios trinta e cinco dólares, que serão
usados para fazer seu troco inicial.
Se o cliente estiver pagando em dinheiro, não faça o troco logo na mesa!! Leve o cheque e o dinheiro
para o fundo da casa e faça o troco. Devolva o cheque e o troco em uma bandeja de gorjetas ou em um

livro, junto com o recibo. Caso o cliente esteja pagando com cartão de crédito, siga o procedimento da
casa. Assim que o hóspede assinar o voucher, retire o cheque e o voucher e, novamente, agradeça ao
cliente. NÃO examine a ponta ao sair da sala de jantar!!
LEMBRE-SE que o processo de fechamento do cheque é o momento em que o hóspede decide o valor da
gorjeta. Uma má impressão aqui pode desfazer todas as boas impressões anteriores e ter um efeito
direto na sua gratuidade.
A DESPEDIDA
Quando os seus convidados partem, temos quatro objetivos distintos:
1. Para garantir que sua experiência em nosso restaurante fosse

agradável.
2. Agradeça-lhes, pelo nome, pelo seu patrocínio.
3. Para convidá-los de volta para outra visita em breve.
4. Para garantir que sua última impressão seja positiva.

Métodos de pagamento
Os métodos de pagamento aprovados são dinheiro, VISA, Master Card e American Express e cheques.
Todos os outros métodos de pagamento, ou seja, Traveller Cheques, requerem aprovação da
administração. Ao aceitar cheques pessoais, você deve obter a aprovação da administração e incluir as
seguintes informações:
 Número da carteira de motorista
 Morada atual
 Número de telefone (dia e noite)
LIDANDO COM DINHEIRO
Aqui estão os procedimentos a seguir ao receber um pagamento em dinheiro -
1. Conforme mencionado acima, nunca faça troco na mesa -

vá para a estação do servidor mais próxima.
2. Ao fazer alterações, conte sempre duas vezes.
3. Dê ao convidado algumas notas de cinco dólares para dar

gorjeta.
4. Devolva o troco à mesa do convidado em uma bandeja de

gorjetas.
5. Guarde sempre o seu dinheiro e recibos na carteira ou no avental.
6. As notas de papel não fazem barulho quando atingem o chão, por isso tome muito cuidado com
elas.
7. Nunca deixe seu dinheiro ou carteira sem vigilância.
8. Se você está preocupado em carregar muito dinheiro durante um turno, entre em contato com
um gerente em troca de um IOU.

9. Lembre-se sempre: trate os vouchers de cartão de crédito como se fossem dinheiro - ELES SÃO.
Manuseie com cuidado!

Procedimentos de check-out
1. Seu sistema informatizado de registro imprimirá seu cheque de convidado ao final de cada
refeição da mesa. Isso alivia a emissão de quaisquer verificações manuais de hóspedes.
2. Depois que um cheque de convidado for impresso e o cliente tiver pago, você encerrará esse
cheque em dinheiro, Master Card, VISA ou American Express ou outras formas de pagamento.
Você deve manter todos os cheques de hóspedes fechados impressos para check-out.
3. Antes de iniciar sua verificação de cada turno, verifique o seguinte:
 Certifique-se de que todos os seus clientes tenham concluído, tenham sido tabulados e não
precisem de mais nada. Ou seja, café, chá, etc.
 Certifique-se de que o gerente tenha fechado sua seção para o turno.
 Certifique-se de ter coletado todas as suas mesas e de ter todos os seus ingressos com você.
 Certifique-se de que todos os pratos, talheres, copos e recipientes sejam retirados de todas
as mesas.
 Certifique-se de que todo o seu trabalho paralelo e tarefas de fechamento foram

concluídos.
 Certifique-se de estar sempre com seu uniforme completo, enquanto estiver na frente da
casa.
 Peça a um gerente para fazer todas as exclusões de espaços vazios, anéis e ingressos
promocionais. Todos os anéis deverão ser assinados por um gestor no momento em que
ocorrerem, e não no final do turno. Você nunca se senta para comer, beber ou fumar até
que todos os itens acima sejam concluídos. Iniciar sua finalização de compra antes que
todos os seus clientes tenham terminado é motivo para rescisão.
SOBRE ANÉIS OU VAZIOS
Sempre que você cometer um erro de registro de um item que não queria registrar. Peça
imediatamente a um gerente para corrigir isso na caixa registradora e avise a cozinha ou bar PARA NÃO
PREPARAR ESSE ITEM. Sobre anéis e vazios são erros de registro de itens nunca servidos ou preparados.

PROMOÇÃO DA CASA
Ocorre sempre que um item foi preparado e servido a um cliente que não ficou satisfeito com o item.
Talvez estivesse mal cozido ou cozido demais, ou o vidro estivesse lascado, etc. Isso incluiria um cliente
esperando muito tempo pela refeição. Somente um gestor pode fazer esta função no cadastro. Fale com
o gerente antes de fechar qualquer ingresso promocional da
casa.
PROMOÇÃO DO GERENTE
Ocorre sempre que um gerente deseja comprar para uma mesa

uma rodada de bebidas, talvez uma sobremesa, ou qualquer
compra gratuita aprovada por um gerente que promova boa
vontade aos nossos clientes. Informe o gerente quando estiver
servindo um convidado regular para quem gostaria de comprar
uma bebida, um convidado especial para enviar um aperitivo,
uma grande festa ou para enviar sobremesas de cortesia. Por
favor, apresente o gerente a esses clientes pelo nome.
Queremos ajudá-lo a desenvolver um grande número de
seguidores regulares. De tempos em tempos, o restaurante
realizará concursos promovendo esses construtores de clientela.
Coloque o gerente de plantão antes de fechar qualquer tíquete
promocional do gerente.
DESCONTO PARA FUNCIONÁRIOS/DESCONTO PARA CLIENTES
Ocorre sempre que o valor total de um item não será recolhido. Por exemplo, refeições para
funcionários ou cupons que oferecem US$ 2,00 de desconto em qualquer item do menu, ou compre um,
ganhe um cupom grátis ou descontos frequentes em programas de almoço. Somente um gerente pode
descontar cheques de hóspedes no registro. Coloque o gerente de plantão antes de fechar qualquer
cheque de desconto.
AGORA VOCÊ ESTÁ PRONTO PARA CONFERIR!!
1. Organize seus ingressos, de cima para baixo, na seguinte ordem:
 Todos os ingressos promocionais - gerente, descontos da casa e outros encargos.

 Todas as cobranças, separadas nesta ordem: 1) American Express, 2) Master Card e 3) VISA.
Certifique-se de que a cópia comercial do comprovante de cobrança esteja grampeada no
cheque de hóspede em papel.
 Todos os bilhetes em dinheiro restantes.
2. Prepare a planilha de verificação do servidor. Certifique-se de não ter cheques abertos.
3. Certifique-se de que os totais de cobrança de Master Card, VISA e American Express,

juntamente com promoções, descontos ou outras cobranças estejam em equilíbrio com o que
você tem em seus cheques de hóspedes. Use a calculadora para verificar novamente. Se não
equilibrarem, isso significa que está faltando um cheque de convidado ou recibo de cobrança
NOTA: Adicione apenas os itens que foram realmente registrados no registro. Se você comprou os
cigarros de um cliente, por exemplo, e adicionou esse dinheiro manualmente à conta dele, não o inclua
em seus totais reais. Isso impedirá que você equilibre o registro.
4. Os seguintes itens devem estar prontos para o gerente antes de você entrar no escritório:
 Cheques promocionais, casas e anéis contabilizados no registro.
 Tenha todo o dinheiro contado e enfrentado.
 Faça com que todos os comprovantes de cobrança correspondam ao bilhete pago.
 Todos os ingressos em ordem, com casas, promoções, cobranças e ingressos em dinheiro

conforme informado anteriormente. Deve haver apenas UMA pessoa no escritório fazendo
a finalização da compra por vez. Isso ajuda a eliminar confusões e erros desnecessários. Por
favor, use a calculadora fornecida para você.
 Ter a Folha de Check Out preenchida até os lançamentos de leitura do cadastro.
5. O gerente lhe dará a leitura do seu registro para inserir na sua Folha de Check-Out. A leitura do
registro incluirá o total de vendas e o total em dinheiro devido. Dinheiro devido = total de
vendas - encargos. Conte o dinheiro devido e tenha em mãos as maiores denominações
possíveis.
Se por algum motivo você não conseguir equilibrar os totais do registro, peça ajuda ao gerente.

Conscientização sobre o Álcool
A conscientização sobre o álcool é uma preocupação crescente na indústria hoteleira em todo o país. Ao
reconhecer os “precoces” sinais de intoxicação, monitorizando o consumo do seu cliente e tratando-o
como se fosse um convidado na sua própria casa; você cumpre sua responsabilidade e protege o
hóspede.
SERVIR OU NÃO SERVIR?
Ao compreender e cumprir suas responsabilidades...
SEU PAPEL:
 Observar
 Monitor
 Relatório
Auxiliado pela orientação e apoio da gestão...
A FUNÇÃO DO SEU GERENTE:
 confirme
 Enfrentar
 Resolver
COM ADESÃO ÀS POLÍTICAS DA EMPRESA...
 Não admitiremos conscientemente no bar clientes obviamente embriagados por menores

de idade.
 Não serviremos bebidas alcoólicas intencionalmente a um cliente obviamente embriagado

ou menor de idade.
 Ofereceremos alternativas ao álcool.

 Criaremos uma atmosfera para promover o consumo responsável.
 Faremos todos os esforços razoáveis para evitar que clientes obviamente embriagados
dirijam.
. . . PODEMOS RESPONDER COM PRECISÃO E CONFIANÇA A ESSA PERGUNTA MUITO IMPORTANTE.
 O serviço responsável de álcool requer um esforço de

equipe.
 Conheça e observe os sinais de intoxicação. Caso haja

alguma dúvida, evite novos atendimentos e informe um
gerente que tomará a decisão final e determinará se o
hóspede deve permanecer ou sair.
 Se você sabe o que é preciso para deixar alguém bêbado,

pode evitá-lo monitorando o consumo e oferecendo
alternativas.
 Não permita a entrada de bêbados e não permita que

pessoas embriagadas dirijam.
 Hospitalidade é o nosso negócio. O serviço de bebidas é

apenas um elemento.
 A cooperação entre os funcionários e a administração permite-nos exercer um certo grau de

influência no comportamento dos nossos clientes que resultará numa atmosfera de
consumo responsável.
 Esta é apenas uma parte do programa de conscientização sobre o álcool da nossa empresa.
Um manual completo com teste de certificação é fornecido na orientação.

Saneamento
A responsabilidade da gestão e do pessoal em proteger o público das doenças de origem alimentar é

fundamental. Uma doença de origem alimentar é simplesmente uma doença transmitida ou transmitida
aos seres humanos pelos alimentos. Ao longo do treinamento, você receberá informações sobre
temperaturas adequadas de armazenamento e serviço dos alimentos, bem como padrões de limpeza,
uso adequado de produtos de limpeza química e desinfetantes. É nosso objetivo operar o restaurante
com o mais alto nível de limpeza e saneamento para o benefício de nossos clientes e funcionários.

Segurança
Além de um ambiente limpo e higiênico, o [Nome do Restaurante] oferece um ambiente seguro. Um dos
nossos objetivos aqui no [Nome do restaurante] é operar um restaurante livre de acidentes. Um
restaurante seguro exige trabalho em equipe e esforço de todos. Todos que trabalham com produtos
químicos de limpeza receberão treinamento sobre o uso desses
produtos e serão testados seguindo as diretrizes do Padrão de
Comunicação de Perigos da OSHA, Título 29 do Código de
Regulamentações Federais 1910.1200.
As reuniões de segurança também serão utilizadas para revisar

as informações apresentadas no treinamento inicial, e um
representante de segurança será selecionado para o Conselho
de Administração dos Funcionários Associados. O papel da
gestão é proporcionar o monitoramento diário das práticas de
trabalho seguras desenvolvidas a partir dessas reuniões.
Sempre que você observar um perigo potencial ou algo que

considerar inseguro, notifique um gerente imediatamente.
Aqui está uma lista de diretrizes a serem seguidas para segurança e saneamento:
PRINCIPAIS CAUSAS DE DOENÇAS TRANSMITIDAS POR ALIMENTOS
 Alimentos deixados na zona de perigo de 40° a 140° durante quatro ou mais horas.
Mantenha todos os alimentos fora da zona de perigo de 40° a 140°.
 Mantenha os alimentos quentes quentes e os frios frios.
 Manuseie os alimentos rapidamente durante a entrega e guarde os alimentos refrigerados e

congelados o mais rápido possível.
 Hábitos de higiene pessoal desleixados não serão tolerados.
 Não prepare a comida um dia ou mais antes de servir.
 Não sirva alimentos que não estejam completamente cozidos.

 Descongele os alimentos na geladeira, no micro-ondas ou em água fria corrente por no
máximo 2 horas, seguido imediatamente de cozimento.
 Evite preparar alimentos com antecedência, a menos que seja absolutamente necessário.
 Inspecione cuidadosamente os alimentos quanto ao frescor e salubridade ao recebê-los,

cozinhá-los e servi-los.
 Use apenas equipamentos e superfícies de mesa higienizados.
SEMPRE LAVE AS MÃOS DEPOIS DE
 Fumar, comer, usar o banheiro; tocar em

dinheiro, alimentos crus ou no rosto, cabelo
ou pele; tossir, espirrar ou assoar o nariz
 Penteie o cabelo, manuseie qualquer coisa

suja
 Antes e depois de fazer uma pausa
DESCARTE OS RESÍDUOS DE MANEIRA

ADEQUADA
 Retire o lixo com frequência.
 Mantenha as áreas de lixo limpas e vedadas.
 Limpe e higienize as latas de lixo regularmente.
 Guarde a roupa suja em um saco de roupa suja ou em um recipiente não absorvente.
MANTENHA INSETOS E ANIMAIS AFASTADOS
 Manter as portas fechadas.
 Retirar o lixo com frequência e manter as áreas de lixo limpas.
 Relate quaisquer buracos por onde um animal possa entrar.
 Não forneça refeição grátis para nenhum animal.

MANUSEIE O GELO E OS TALHERES ADEQUADAMENTE
 Use colheres ou pinças limpas para pegar o gelo, não use as mãos ou copos.
 Guarde as colheres ou pinças em um recipiente limpo, não no gelo.
 Não guarde nenhum alimento ou bebida no gelo.
 Evite tocar a superfície de contato com alimentos com pratos, utensílios, etc.
EVITE A CONTAMINAÇÃO CRUZADA DE UM ALIMENTO PARA OUTRO
 Mantenha tábuas de corte separadas para alimentos crus e cozidos.
 Nunca misture sobras com alimentos frescos.
 Armazene carnes, aves e peixes crus frescos nas prateleiras mais baixas.
 Higienize os termômetros após cada uso.
 Ao descongelar alimentos crus na geladeira, coloque-os na prateleira mais baixa.
ARMAZENE ALIMENTOS E EQUIPAMENTOS ADEQUADAMENTE
 Cubra, rotule e coloque a data nos alimentos armazenados.
 Não armazene alimentos em latas abertas.
 Armazene novos alimentos atrás dos antigos.
 Guarde os alimentos longe do chão e longe da

parede.
 Verifique diariamente as temperaturas de

geladeiras e freezers.
 Descongele os freezers conforme necessário. O

acúmulo de gelo faz com que os freezers
aqueçam.
 Os produtos secos e as áreas de armazenamento

devem ser frescos e secos para um bom
armazenamento.

 Não armazene alimentos ou equipamentos sob linhas de servidores expostas.
 Mantenha as áreas de armazenamento limpas.
 Armazene todo o equipamento de forma que a poeira não se acumule sobre ele.
 Armazene produtos químicos e pesticidas separados dos alimentos.
AO LIMPAR EQUIPAMENTOS ESTACIONÁRIOS
 Desconecte o equipamento e certifique-se de que as mãos estejam secas.
 Desmontar.
 Lave as peças removíveis na máquina de lavar louça ou na pia com três compartimentos.
 Lave e enxágue as peças estacionárias.
 Higienize as superfícies de contato com alimentos com desinfetante.
 Seque ao ar antes de remontar, sem tocar nas superfícies de contato com alimentos.
PREVENINDO QUEDAS
 Limpe os derramamentos imediatamente.
 Use placas de “piso molhado”.
 Use sapatos com sola e salto

antiderrapantes.
 Mantenha as ilhas e escadas desobstruídas.
 Ande e não corra.
 Siga os padrões de tráfego estabelecidos.
 Não carregue nada que bloqueie sua visão.
 Mantenha as gavetas fechadas.
 Utilize as escadas corretamente; nunca use

cadeiras, mesas ou caixas. Não fique no topo da escada e não se estenda demais.

 Use corrimãos nas escadas.
 Acenda as luzes para ver.
 Nunca corra na cozinha. O chão pode estar molhado.
 Nunca deixe nada no chão, incluindo gelo da máquina de gelo.
PREVENINDO CHOQUE ELÉTRICO
 Nunca toque em equipamentos elétricos com as mãos molhadas ou enquanto estiver na

água.
 Desligue o equipamento antes de limpar ou desmontar, para evitar choques.
 Não puxe os plugues pelo cabo. Isto pode causar danos aos cabos, o que pode causar
choques.
 Relate plugues e cabos danificados e desgastados ao seu supervisor.
LEVANTE CORRETAMENTE
 Planeje. Você precisa de ajuda? Você poderia usar um carrinho? Para onde isso vai? Qual
rota é melhor?
 Prepare-se. Afaste os pés, na largura dos ombros. Coloque um alimento ligeiramente à

frente do outro para obter uma boa base de apoio. Agache-se com as costas retas e a
cabeça erguida. Não se incline pela cintura! Segure o objeto firmemente com as duas mãos.
Mantenha os cotovelos e braços próximos ao corpo. Contraia o queixo. Se estiver
levantando uma bandeja, agache-se ao lado dela e deslize-a sobre o ombro e a mão.
 Levante-o! Endireite os joelhos lenta e suavemente até ficar de pé. Evite fazer isso de
maneira rápida ou brusca. Não levante e gire ao
mesmo tempo.
 Mova isso! Mantenha o objeto perto de você. Para

mudar de posição, mova os pés e todo o corpo. Não
torça pela cintura. Olhe para onde você está indo e
diga “passando” conforme necessário.

 Coloque-o! Dobre os joelhos lenta e suavemente. Deslize a carga no lugar; observe seus
dedos das mãos e dos pés.
MOVENDO UM CARRINHO CORRETAMENTE
 Empurre em vez de puxar.
 Afaste bem os pés, um na frente do outro, com o joelho da frente dobrado.
 Mantenha as costas retas.
 Empurre lentamente para dentro do carrinho com o peso do corpo, usando os músculos das
pernas para fazer a maior parte do empurrão.
 Empurre lenta e suavemente. Evite movimentos bruscos ou torcer as costas.
PREVENINDO CORTES
 Saber operar equipamentos.
 Preste atenção ao usar equipamentos cortantes. Nunca toque nas pontas de lâminas
afiadas.
 Use proteções quando fornecidas no equipamento.
 Use compactadores para empurrar os

alimentos para o equipamento.
 Desligue o equipamento antes de ajustar.
 Não deve haver mangas soltas, gravatas ou

joias penduradas no equipamento
 Use facas com cuidado.
 Carregue pratos e copos com cuidado.
 Varrer vidros quebrados; não use as mãos.
 Use um recipiente especial para descartar vidros quebrados, pratos e outros objetos
pontiagudos.
 Remova totalmente as tampas das latas e descarte-as.

PREVENINDO QUEIMADURAS
 Preste atenção ao trabalhar perto de equipamentos quentes.
 Use pegadores de panela ou toalhas secas ao manusear equipamentos quentes. Toalhas

molhadas ou úmidas servirão como condutores de calor.
 Mantenha os cabos das panelas voltados para fora da borda do fogão e abra as chamas.
 Evite encher demais os recipientes com alimentos quentes.
 Obtenha ajuda para levantar panelas pesadas com alimentos quentes.
 Abra as tampas das panelas e as portas das serpentinas longe de você, e faça-o lentamente,
para evitar queimaduras de vapor.
 Mexa os alimentos com colheres de cabo longo.
 Avise outras pessoas sobre superfícies quentes.
 Deixe o equipamento esfriar antes de limpá-lo e não utilize panos úmidos.
 Não coloque alimentos congelados na fritadeira. Coloque os alimentos lentamente na

fritadeira e afaste-se para evitar respingos.
 Acenda um fósforo antes de ligar o equipamento a gás, para evitar um incêndio.
 Use sapatos fechados e com salto fechado que não absorvam líquidos.
 Avise os convidados sobre pratos quentes.
PREVENÇÃO DE INCÊNDIOS
 Fume apenas onde for permitido.
 Não vire as costas à gordura quente, pois ela pode pegar

fogo.
 Evite o acúmulo de gordura nos equipamentos e nos aros,

pois a gordura causa muitos incêndios em serviços de
alimentação.
 Não coloque a fritadeira em temperaturas muito altas.

 Guarde os fósforos em um recipiente coberto, longe do calor.
 Mantenha o lixo em recipiente coberto, longe do calor.
 Armazene os produtos químicos longe do calor porque muitos produtos químicos são
inflamáveis.
MANUSEIO SEGURO DE PRODUTOS QUÍMICOS
 Saiba onde as fichas de dados de segurança dos materiais estão publicadas e leia-as.
 Leia os rótulos de todos os produtos antes de usá-los.
 Siga as instruções para armazenamento, manuseio e uso adequados de todos os produtos

químicos que você usa.
 Pergunte ao seu supervisor quaisquer dúvidas ou preocupações que você possa ter sobre o
uso de determinados produtos.
 Saiba como pedir ajuda médica em caso de emergência.
 Nunca misture produtos químicos.
 Não armazene produtos químicos em recipientes sem identificação.
 Não armazene produtos químicos dentro ou perto de áreas de armazenamento, preparação

ou serviço de alimentos.
 Não deixe recipientes de spray aerossol perto do calor ou pulverize perto de chamas
abertas.
 Não descarte nenhum recipiente vazio de produtos químicos antes de verificar no rótulo
como fazê-lo.
LENDO A MSDS (FICHAS DE DADOS DE

SEGURANÇA DE MATERIAIS)
 Leia o nome do produto.
 Perigo de incêndio - explica se o produto pode

pegar fogo ou explodir.

 Perigos para a saúde - explica os efeitos da exposição excessiva e dos procedimentos de
primeiros socorros.
 Precauções contra derramamentos - explica as etapas a serem tomadas em caso de

derramamento.
 Proteção especial - descreve quaisquer medidas especiais, como óculos de proteção e luvas
de borracha, utilizadas para diminuir a exposição e o risco.

Conclusão
Há muitas informações contidas neste manual! Acredite ou não, porém, há ainda mais informações que
não o são.
Nós lhes demos o básico, como os vemos e como gostaríamos que fossem conduzidos. Não há nenhuma
seção neste manual sobre “Trabalho em equipe”. A razão para isto é que sentimos que este tópico se
enquadra na categoria “Bom Senso”. Esperamos que a equipe anfitriã do [Nome do restaurante] possua
esse bom senso desde a palavra "GO".
Queremos que você utilize as dicas de serviço do manual, juntamente com seu bom senso e, acima de
tudo, SUA individualidade, para ajudar a criar uma atmosfera que irá incentivar bons momentos para
nossos clientes e para você. Se isso acontecer, você estará garantindo o sucesso não só do [Nome do
Restaurante] , mas também de você mesmo.
BOA SORTE!!!

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[Slogan do restaurante aqui]

Manual de treinamento de servidores 2

FUNÇÕES E RESPONSABILIDADES DO SERVIDOR

 Procedimentos de abertura de servidor

 Procedimentos de fechamento do servidor

 Eu sou seu convidado

 Tempos de cozimento e tratamento de problemas de tempo

 Código de vestimenta da sala de jantar

PROMOÇÕES E RECURSOS DO DIA

CAFÉ - CHÁ - SOBREMESAS

Manual de treinamento de servidores 1

FECHANDO UMA MESA

 Desconto para funcionários/desconto para clientes

 Agora você está pronto para conferir!!

CONSCIENTIZAÇÃO SOBRE O ÁLCOOL

 Sempre lave as mãos depois de

 Descarte os resíduos de maneira adequada

 Mantenha insetos e animais afastados

 Manuseie o gelo e os talheres adequadamente

 Evite a contaminação cruzada de um alimento para outro

 Armazene alimentos e equipamentos adequadamente

 Ao limpar equipamentos estacionários

Manual de treinamento de servidores 2

Manual de treinamento de servidores 3

Forneceremos o treinamento necessário para você ter sucesso.

Mais uma vez, bem-vindo à equipe do [Nome do restaurante] !

Manual de treinamento de servidores 4

DIRETRIZES E RESPONSABILIDADES GERAIS DO TRABALHO

 Nunca manuseie talheres com a mão sobre a superfície de alimentação.

 Conheça sua programação.

 Saiba a que horas estar aqui para cada turno.

 Saiba quais são as especialidades diárias e quanto custam.

 Conheça a história do restaurante.

Manual de treinamento de servidores 5

 Se um pedido atrasar na cozinha, informe primeiro o gerente e depois informe os seus

 Sempre tente atender pedidos completos. Se

 Se toda a sua seção for concluída de uma vez,

Manual de treinamento de servidores 6

 Sempre que você atender um cliente, coloque-se no lugar dele

 Se uma pessoa pedir algo em uma mesa, pergunte a todos os

 A pontualidade é muito importante. Se você chegar tarde ao trabalho, começará atrasado.

Manual de treinamento de servidores 7

 Ao atender festas de um, ou de um ás, como são chamados no ramo de restaurantes,

 Se um cliente lhe deixar uma oferta para comprar uma

 O cliente mais negligenciado no restaurante é o cliente

 Se você estiver tendo problemas com uma recepcionista ou outro funcionário, vá

Manual de treinamento de servidores 8

 Nunca sirva uma salada em pratos quentes.

 Sempre verifique se há rachaduras e alimentos secos em seus copos antes de enchê-los.

 Nunca tente ajustar as luzes ou termostatos do Restaurante. Se houver algum problema,

 Sirva a comida à esquerda do cliente.

 Sirva a bebida à direita do cliente.

 Limpe tudo do direito do cliente.

 Sirva primeiro as mulheres e as crianças, depois os homens.

 Sempre que você servir um prato, pergunte se

 Sempre que servir um prato, posicione o prato

 Remova porcelana e prata sujas após cada

 Complete com a oferta de bebidas adicionais

 Traga os condimentos para a mesa antes que sejam necessários.

 Ofereça pimenta fresca em todas as saladas.

 Nunca saia de uma mesa sem atender aos seus pedidos.