Tenha um roteiro de atendimento para seu Bar / Restaurante

Todo estabelecimento de alimentação fora do lar tem uma sequência padrão para
atendimento ao público. Bar, restaurante, lanchonete, etc.; cada conceito tem
variações nesta referida sequência que também tratamos como ciclo de serviços ou
jornada do cliente.

Abaixo mostramos um roteiro para ciclo de serviço básico de uma equipe de salão em
um restaurante com serviço à la carte / full service que pode ser adaptado ao seu
estabelecimento. Veja que esta descrição de etapas é muito parecida no atendimento
em todos os tipos de estabelecimento, variando no formato, linguagem e
eventualmente na ordem, imprimindo a velocidade adequada ao serviço.

Abordagem ­ Sempre se aproxime do cliente pela frente e sorrindo. Cordialmente, dê

as boas­vindas a casa e pergunte se ele deseja uma mesa.

Levando até a mesa ­ Verifique o número de pessoas, o perfil dos clientes (idade, se
há crianças no grupo, etc.) e escolha uma mesa compatível. Submeta a escolha à
aprovação do cliente.

Verificando a mesa­ Observe atentamente se a mesa está montada adequadamente.

Verifique o número de pessoas e as possíveis necessidades especiais (cadeirinha
para criança, etc.). Esteja atento aos incômodos não verbalizados pelos clientes
(dificuldades de locomoção e acesso, vento, ruído, etc.).

Provendo o cardápio ­ Entregue os cardápios, iniciando pelas mulheres e pessoas

mais idosas. Esse é o momento de explicar o tipo de serviço, os pratos e todas as
possíveis facilidades da casa. É a hora da venda sugestiva, ou seja, de oferecer os
itens mais rentáveis de seu cardápio.

Anotando os pedidos ­ Os pedidos devem ser anotados sempre seguindo uma

ordem que permita aos atendentes entregá­los sem equívoco. Todas as mesas devem
seguir o mesmo padrão. Repasse os pedidos no final para se certificar de que não há
erros.

Na cozinha ­ Os pedidos de cada mesa devem ser comandados de forma que saiam
simultaneamente, chegando todos às mãos dos atendentes ao mesmo tempo.

Durante a espera ­ Aproveite o tempo de espera para criar um vínculo com o cliente,
falando sobre a casa ou oferecendo alguma amenidade. Mas cuidado para não ser
invasivo ou inoportuno. Fique de olho nas bebidas e verifique se há necessidade de
limpar a mesa, trocar pratos, talheres ou copos.
Entrega dos pratos ­ Observe se a mesa está pronta para receber os pedidos e
inicie a entrega dos pratos pelas mulheres e pessoas mais idosas, sempre pedindo
licença e tomando cuidado para não esbarrar nas pessoas ou nos utensílios. Finalize
perguntando se está tudo de acordo e se há necessidade de mais alguma coisa.
Deseje bom apetite e peça licença antes ao se retirar.

Durante a refeição ­ Fique sempre atento à mesa para identificar rapidamente

qualquer demanda e atendê­la de imediato. Mantenha­se discreto. Tenha especial
atenção com as bebidas e possíveis necessidades de troca de pratos de apoio e/ou
copos.

Sobremesas ­ Antes de servir as sobremesas é importante arrumar a mesa,

provendo pratos, talheres, copos adequados e eliminando qualquer sujeira. A
sobremesa é o coroamento da refeição e merece uma atenção especial da equipe.

Finalizando ­ Pergunte de maneira cordial se tudo correu conforme o esperado e se

os clientes estão satisfeitos. Ouça e anote possíveis reclamações ou sugestões (em
casos especiais a presença do maître ou gerente pode ser necessária). Ofereça uma
bebida para finalizar (café, licor, etc.) e providencie a conta assim que for solicitada.

Saída ­ Acompanhe os clientes até a saída, despedindo­se de forma cortês.

Com este pequeno roteiro você pode estabelecer a ordenação, formato e linguagem
adequados para o conceito de seu estabelecimento.

Fonte:

• http://www.foodmagazine.com.br/food­service­noticia­seu­negocio/passo­a­
passo­no­atendimento­de­um­restaurante­a­la­carte
• https://www.unileverfoodsolutions.com.br/

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