Regras de Atendimento XXX

O cliente

O cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio e devem-se fazer todos os

esforços para que ele fique satisfeito e encantado com o serviço do restaurante de
maneira geral.

Ele que paga o seu salário. Então é imprescindível que ele retorne sempre.

Deve-se levar em conta que os clientes de restaurante e bares pertencem a diversos

grupos, entre os quais se encontram as famílias em férias, homens de negócios,
viajantes, executivos, turistas, comerciários, funcionários de escritórios e o cliente do
dia a dia.

O primeiro serviço é um ato de carinho, onde quem serve é o maestro e tem o dever
de encantar. São nos pequenos detalhes que mostramos aos nossos clientes que
somos destacados em meio aos outros.

Do profissional do restaurante o cliente espera:

1. Cortesia;
2. Atenção;
3. Confiança;
4. Discrição;
5. Educação;
6. Conhecimento do produto;
7. Sinceridade;
8. Rapidez no atendimento;
9. Profissionalismo.

Do restaurante o cliente espera:

1. Boa acolhida, em geral;

2. Boa comida e bebida;
3. Instalações limpas e confortáveis;
4. Ambiente aconchegante;
5. Limpeza e higiene absolutas;
6. Bons serviços de maneira geral;
7. Tratamento distinto, cortês e educado;
8. Hospitalidade no atendimento;
9. Música adequada nos ambientes.
Regras gerais para um bom atendimento

 Deixar o cliente à vontade, mas preparar-se para fazer-lhe sugestões;

 Participar da escolha dos pratos com o cliente, evitando imposições;
 Fazer colocações de maneira educada, gentil e tranquila;
 Manter boa postura e boa aparência;
 Observar a reação de cada cliente;
 Não forçar a escolha;
 Respeitar a opinião do cliente;
 Falar somente o necessário;
 Ganhar a confiança do cliente;
 Ser cortês e educado.

A chegada do cliente ao restaurante

Um cliente não deve ter a sensação de abandono ao entrar em um restaurante. Recepcionar o

cliente na entrada é uma tarefa usualmente realizada pelo gerente/hostess.

Na ausência de um desses, ou por recomendação de um superior, o garçom deve executar

essa tarefa.

• Quando o cliente entrar no restaurante, cumprimente-o com um “bom dia”, “boa tarde” ou
“boa noite”. Esteja sempre com um sorriso no rosto.

• Informe-se se ele tem reserva (se for um sistema utilizado pelo restaurante). Se tiver,
encaminhe-o para a mesa.

• Não havendo reserva, pergunte se a preferência é pela área interna ou externa.

Pergunte também se ele tem alguma outra preferência em relação à localização da mesa.
Confira qual a disponibilidade do restaurante.

• Verifique o número de pessoas. Confirme se o cliente irá aguardar outras pessoas.

• Observe se existem crianças, idosos ou pessoas com alguma necessidade especial.

• Encaminhe o(s) cliente(s) para a mesa escolhida. Vá sempre à frente para indicar o caminho.

• Acomode o(s) cliente(s). Se houver criança, verifique a necessidade de cadeirinha infantil.

Se houver cliente com necessidade especial, acomode-o de acordo com a necessidade.

Havendo senhoras, auxilie-as para se acomodarem na cadeira. Esteja atento às preferências e

providencie um local para colocar bolsas e embrulhos.

• Confirme se o cliente conhece o tipo do restaurante e os serviços oferecidos.

Como servir um prato de forma a encantar
Frutos do mar/acompanhamentos.
 Pequenas quantidades
 Saber posicionar cada item no prato
 Montar uma pequena base de molho e pequenos acompanhamentos do molho
 Posicionar sobre essa base posta de peixe ou camarões
 Em caso de peixe uma posta
 Em caso de camarões grandes dois camarões alinhados da mesma forma
 Acompanhamentos devem ser usados para ajudar na decoração do prato
 Arroz no máximo uma colher a francesa bem cheia já é suficiente
 Coloque-a em linha reta mantendo um risco
 Purê de mandioquinha deve ser colocado em um ponto do prato e com a ponta da
colher fazer um risco para desenha o prato
 Em caso de pratos onde seu preparo acompanha molhos, deve se finalizar com molho
por sobre os pratos (sobre os itens que já acompanham o molho)
 Ex. peixes, carnes que já levam em seu preparo o molho, ou seja, destinado um molho
direto para ser consumido junto.
 Pequenos brotos podem ser posicionados em cima para finalizar e por um toque no
prato
 Sempre manter ao alcance guardanapos para fazer a limpeza da borda dos pratos
antes de entregar ao cliente
 Todo o cuidado com apresentação na hora de servi o prato
 Seguir os padrões para colocação e retirada de pratos da mesa
 Sempre entender o propósito do prato que está servindo vai ajudá-lo nas explicações
 diante de qualquer argumento que seu cliente possa vir a apontar.

Petiscos e entradas
 Devem ser apresentados à mesa junto com seus acompanhamentos e servidos em
pequenas quantidades.
 Se over molho identificar ao cliente e servi-lo ao lado como acompanhamento

Cortes de carnes
 Nossas carnes são de muita qualidade e isso facilita muito o trabalho.
 Na hora de corta a carne temos facas destinadas a esse processo
 Utilizando duas facas podemos cortar a carne posicionando uma para faca a fazer o
trabalho de segurar a carne e a outra do lado oposto que vai cortar a carne sem
grande esforço, mostrando técnica e perícia no que está fazendo.
 O trabalho de servir pode ser realizado tanto com as duas facas ou com ajuda de
pegador (caso não domine a técnica correta)
Sobremesas
 Explicar as peculiaridades de cada uma
 Sabor
 Textura
 E o propósito de cada, assim seu cliente não terá duvidas do que está pedindo pois
você estará sendo bem claro com as explicações de cada opção do menu.

Café/licores/fortificados.
 Nosso café é de grãos gourmet, linha premium Garibaldi
 Região sul de minas (Aroma suave mel e doce e leite)
 As opções em licores e fortificados são marcas conceituadas e cada uma traz com sigo
uma história e conhecê-las ira ajuda-lo muito na hora da sua venda.

Um bom vendedor sempre estará municiado com um leque de informações

Pertinentes do produto que está trabalhando, assim evitara uma saia justa com seus
clientes.

Regras básicas do serviço de garçons

À esquerda do cliente:

 Apresentação de todos os pratos.

 Serviço de refeições a inglesa direto e à francesa.
 Serviço de desembaraço dos pratos.
 Limpeza de mesas.

À direita do cliente:

 Serviço de todas as bebidas.

 Serviço de todos os pratos prontos ou empratados.
 Serviço de desembaraço de todos os pratos, à exceção do pratinho de pão.
 Serviço de desembaraço de todos os talheres e copos.
 Apresentação da nota.
 Limpeza da mesa.

Regras gerais e rotinas:

Polir os metais, as louças, os copos e as taças, nunca no salão avista do cliente.

Não jogar os talheres nas caixas para lavagem ou nas mesas após a lavagem, para não danificá-
los.

Na mise em place, segurar os talheres envoltos num guardanapo, para evitar sujá-los.

Evitar manipular o guardanapo do cliente, uma vez que ele o leva à boca.
Estudar o cardápio antes do serviço, bem como a composição dos pratos, para responder às
perguntas dos clientes e executar bem o seu trabalho.

Dar aos clientes tempo necessário para tomarem conhecimento do cardápio, não os obrigando
a fazer seus pedidos com precipitação.

Anotar os pedidos com precisão, evitando assim a perda de tempo e o descontentamento dos
clientes.

Trocar os talheres toda vez que um novo alimento for servido. Trata-se de uma medida
higiênica e gastronômica.

Durante o serviço transportar os talheres sobre um prato, protegido por um guardanapo.

Não tocar no bojo dos copos com as mãos. Usar bandejas para transportá-los, estejam eles
cheios ou vazios, limpos ou sujos.

Limpar sempre as travessas por baixo antes de levá-las ao salão. Se houver mancha de
alimento, cabe ao cozinheiro limpar as bordas das travessas. Mas se ele não o fizer, o garçom
deverá executar.

Comunicação Salão / Chef deve ser Curta e Direta

Para comandar uma mesa, devem ser separadas as entradas dos pratos principais. Ponto de
carne tem que estar sempre escrito, quando não escrito se entende que é ao ponto.

Todos os garçons devem ficar no salão, mesmo com a casa vazia.

Evitar trocas em dias cheios, e sim tentar promover o adicional. Os pratos são pensados e
harmonizados, isso deve ser explicado ao cliente

Durante a retirada do pedido

O garçom já deve estar informado sobre os produtos e serviços que o estabelecimento coloca
à disposição do cliente e como descrever todos os pratos.

Identifique o tipo de cliente que você está atendendo, para adequar os serviços.

Tente entender a característica de cada um deles. Exemplo: um executivo normalmente quer

serviço eficiente e rápido; já um cliente em férias quer conversar mais, saber informações
sobre o local, preocupa-se com a eficiência, mas nem tanto com o tempo.

Apresente todas as variedades de serviço e produtos ao cliente.

Deixe o cliente à vontade para escolher, mas esteja atento para perceber se ele está indeciso
em relação a algum item.

Ouvir atentamente o pedido e repeti-lo para o cliente, evitando assim confusões;

Ao anotar o pedido, lembrar-se de colocar os detalhes como o ponto em que a carne deve ser
passada ou algum ingrediente que o cliente queira que seja retirado do prato;

Sempre anotar o pedido somente quanto cliente tiver certeza do que quer;
SCRIPT DE ATENDIMENTO:
- Olá, bom dia/boa tarde/ boa noite, meu nome é XXXX, terei o prazer de atendê-los, aqui
tenho o cardápio da casa e também a carta de vinhos.

- Já conhecem o cardápio/restaurante?

Caso positivo, o garçom deixa o cardápio e pergunta se querem adiantar algum pedido
(principalmente bebidas) e se retira da mesa.

Caso negativo, passar um pequeno briefing do cardápio:

-Temos pratos individuais e pratos que servem duas pessoas, ao final da descrição do prato ele
menciona se é individual ou que serve duas pessoas, todos os pratos para 2 pessoas existe a
possibilidade de alterarmos para 1p, nesse caso é cobrado 60% do valor, não é possível
somente o angus prime, pois devido a ser um prato com osso somente para duas pessoas.

-Qual o desejo de você(s) para hoje? Carne, massas, peixes, frutos do mar... (caso o cliente dê
abertura você menciona os campeões de vendas em suas categorias, por exemplo, risoto de
camarões dentre os risotos e o medalhão dentre as carnes.)

- Fiquem à vontade, qualquer dúvida a respeito do cardápio ou algo que eu possa ajudar estou
à disposição.

QUAL O MELHOR PRATO OU QUAL A ESPECIALIDADE DA CASA?

Todos os pratos recebem o cuidado necessário e conseguimos manter a mesma qualidade nas
massas, risotos, carnes ou frutos do mar. Qual tipo de comida vocês estavam procurando para
hoje? (A partir dai indicar os campeões de venda.)

Em dias mais movimentados, sempre deixar claro que o tempo do pedido pode demorar um
pouco mais, vender entradas.

Saber identificar cada prato, acompanhamentos, modo de preparo e quanto tempo em media
demora para ser produzido em dias tranquilos e com movimento acima da média da casa.

A mesa do cliente deve estar limpa e assistida sempre.

Ao servir o prato verificar se todos os clientes tem pratos, talheres para comer e se servir,
verificar se o tem azeite na mesa, desejar um bom apetite e questionar se existe algo a mais
que possamos vender (bebidas e etc.)

Passados alguns minutos que o cliente começou a comer, voltar a mesa conferir, ponto de
carnes, temperaturas de pratos e satisfações do cliente

Caso haja algum erro:

Comunicar ao supervisor direto

PRAÇAS:
Quando a troca de garçom ou quando algum é liberado, é obrigatório fazer a passagem
de praça e informar o cliente que estará se ausentando e que o atendimento será prosseguido
por fulano de tal, assim como da conferência das mesas, algum item lançado a mais ou alguma
cobrança de adicional, para não haver surpresa na hora de cobrar a conta ou caso haja
argumentação do cliente o garçom já está a par da situação. A praça deve ser limpa e
organizada antes de sair e passada para o garçom que irá dar continuidade ao atendimento
das mesas.

SERVIÇO DE CUMIN/ENTREGA DE PRATOS:

Deve ser aguardado o ok do Chef para pegar os pratos sempre.

Antes de levar, precisa ser verificado sempre se todos os talheres necessários para os clientes
se servirem estão de acordo.

Para se colocar os pratos na mesa do cliente, deve-se verificar se tudo está arrumado e pronto
para ser servido. Caso ainda tenha os pratos do prato anterior, os mesmos devem ser retirados
para que os novos sejam postos. Essa é uma boa hora para pedir ajuda para outro garçom.

Atente-se aos casos mais peculiares, como 1 prato individual para 2 pessoas, ou 3 pratos para
4, confirme antes com o garçom se foi tudo comandado corretamente, não queremos deixar
uma pessoa na mesa sem comida aguardando os outros.

Sempre comunicar os colegas o prato seguinte, assim ele pode adiantar a montagem.

Chegando com a comida na mesa deve-se

 Oferecer servir os clientes (tirando os pratos individuais),

 Perguntar se existe mais alguma coisa que possa ser trazida
 Verificar se tem alguma coisa para ser retirada
 Desejar bom apetite e somente depois se ausentar