SERVIÇO CLÁSSICO DE

RESTAURANTE
ATENDIMENTO
AO CLIENTE
EM CONTEXTO DE SALA DE UM RESTAURANTE
O PROCESSO 1. SORRIR

PASSO A PASSO 2.

3.
ENTREGAR OS MENUS
SUGERIR UM COUVERT
4. SERVIR O COUVERT
5. RECEBER O PEDIDO / SUGERIR UM PRATO
6. SERVIR AS BEBIDAS
7. SERVIR AS ENTRADAS
QUANDO UM PRATO OU
BEBIDA ESTÃO 8. RECOLHER OS PRATOS E TALHERES DE
INDISPONÍVEIS, EM QUAL DOS ENTRADA
PASSOS DEVEMOS ALERTAR? 9. PREPARAR A MESA COM A LOUÇA APROPRIADA
PARA O PRATO DO CLIENTE
10. SERVIR OS PRATOS PRINCIPAIS (BOM APETITE!)
11. RECOLHER OS PRATOS E TALHERES
12. SUGERIR UMA SOBREMESA

EM QUE ETAPA DEVEMOS 13. RECOLHER A LOUÇA DE SOBREMESA

PERGUNTAR SE A COMIDA 14. SUGERIR UM DIGESTIVO
ESTAVA BOA? 15. ENTREGAR A CONTA
 À primeira vista, a profissão de empregado de
mesa parece ser uma profissão fácil e
interessante, oferecendo possibilidades de
ganhos muito apreciáveis e um vasto número de
A PROFISSÃO conhecimentos com pessoas influentes. Devido
ao aspeto social da nossa profissão, muitos são
DE os homens de negócios que se juntam à mesa de
EMPREGADO refeição para fechar negócios ou para os iniciar.
DE MESA Deverá ser por isso necessário o máximo de
descrição e nunca nos intrometermos nas
conversas destes.

É uma bonita profissão para aqueles ou aquelas

que saibam fazer prova das qualidades
requeridas e adaptar-se com elegância a fim de
chegar ao ponto alto da hierarquia hoteleira.
 A BRIGADA DE SERVIÇO DO RESTAURANTE

Esta expressão designa todos os empregados de mesa que trabalham dentro de um hotel ou restaurante,
cada um tem o seu posto respetivo e o papel a desempenhar dentro da escala hierárquica, desde o aprendiz
ao chefe de mesa.

A brigada ou equipa é constituída por:

 Chefe de sala

 Subchefe de sala

 Escanção ou Sommelier

 Empregado de 1ª

 Empregado de 2ª

 Estagiário
FUNÇÕES DE CADA ELEMENTO

Director de restaurante
 
 Assegurar toda a gestão do sector;
 Orienta a secção, com a colaboração do Chefe de Mesa;
 Deve manter contactos frequentes com a cozinha;
 Deve manter contactos com a Direcção;
 Deve saber lidar facilmente com os clientes, superiores e subordinados;
 Deve dar ordens claras e concisas.
FUNÇÕES DE CADA ELEMENTO

Chefe de sala
 
 Organiza e orienta os serviços no restaurante e anexo;
 Assegura a disciplina nas secções a seu cargo;
 Distribui os serviços de acordo com o número e categoria do pessoal;
 Assiste na elaboração o plano de reservas em função do gosto do cliente;
 Organiza a formação do pessoal (diário ou mensal);
 Acolhe os clientes;
 Vende as sugestões especiais e outras iguarias, e aconselha as bebidas que se acordam com as iguarias;
 Supervisiona o serviço a fim de garantir a satisfação do cliente;
 Tem em atenção as reclamações e tenta solucioná-las;
 Despede-se dos clientes na hora da saída.
 
FUNÇÕES DE CADA ELEMENTO

Subchefe de mesa
 
• Profissional com autoridade a seguir ao chefe de mesa;
• Dirige os trabalhos matinais das mise-en-places;
• Ajuda o chefe na recepção dos clientes;
• Tira o pedido e faz sugestões;
• Executa os serviços de confecções de sala;
• Substitui o Escanção;
• Substitui o Chefe de mesa;
• Deve ter os mesmos conhecimentos que o chefe de sala.
FUNÇÕES DE CADA ELEMENTO

Escanção ou Sommelier
 
 Responsável de todo o serviço de vinhos e outras bebidas;
 Sugere o aperitivo após a escolha da ementa;
 Aconselha os vinhos adequados para a mesma;
 Apresenta e serve os vinhos;
 Deve possuir um certo nível de conhecimentos que lhe permitam substituir o Chefe ou o Subchefe
de Mesa;
 Deve ter conhecimentos de bar;
 Deve conhecer profundamente os vinhos nacionais e estrangeiros.
FUNÇÕES DE CADA ELEMENTO

Chefe de turno - Empregado de mesa de 1ª

• Responsável pela posição de chefe de turno (tem a seu cargo mais ou menos 6 a 8 mesas, chegando por vezes
a 10);
• Prepara as mise-en-place, em colaboração do ajudante de turno;
• Deve verificar se tudo está limpo e em ordem antes do início das refeições;
• Planeia os serviços a executar segundo as instruções do superior hierárquico;
• Informa-se da composição das ementas de forma a poder dar as explicações necessárias;
• Serve os clientes;
• Desembaraça as mesas e coloca o material no local de apoio para o seu ajudante transportar de seguida até á
copa;
• Ser amável e simpático sem ser servil;
• Apresentar-se com aprumo.
FUNÇÕES DE CADA ELEMENTO

Ajudante de turno/ Empregado de mesa de 2ª

Na maioria dos casos, atua como ajudante de turno, salvo em casa de menor categoria onde neste caso é ele o
responsável pelo turno.

É um profissional de menor experiência que o anterior, na hora das refeições ele é responsável por:
 Servir os clientes
 Transportar as iguarias, guarnições, molhos e outros para a sala;
 Transporta todo o tipo de louça quer sejam quentes ou frias, sujas ou limpas, tanto para o interior da sala como
para o exterior;
 Colabora com o Chefe de turno nas mise-en-places e em todo serviço em geral;
 Deve conhecer e saber definir as iguarias;
 Deve informar-se da composição das ementas.
 Podemos considerar quatro:
 Serviço à americana;
 Serviço à francesa;
 Serviço à inglesa;
MÉTODOS  Serviço à russa.
DO SERVIÇO A aplicação de cada um depende dos recursos
DE MESA disponíveis (funcionários, materiais,
equipamentos e instalações), do evento em si,
do número de pessoas a servir, entre outras.
Vejamos como se desenrola cada um deles e
algumas vantagens e desvantagens.
SERVIÇO À AMERICANA (EMPRATADO)

É um método utilizado em vários tipos de Restaurantes.

No entanto, a forma como é executado pode proporcionar momentos muito interessantes de “mise-en-

scene”.

Neste método de serviço, as iguarias são empratadas na cozinha e daí o empregado de mesa transportadas

directamente para a mesa do cliente, protegidas com Cloches.

 SERVIÇO À FRANCESA

É aquele em que o empregado recolhe o serviço na cozinha (travessas com iguarias e pratos);
verifica se o mesmo está de acordo com o pedido e transporta-o para a sala.

• Coloca o prato no cliente pelo lado direito;

• Com travessa na mão esquerda, devidamente protegido pelo pano de serviço coloca-se à esquerda
do cliente;
• Aproxima a travessa (8 a 10 cm) do prato do cliente de forma a que qualquer alimento ou pingo
caia no prato e não fora, permitindo que ele se sirva a seu gosto;
• Na travessa irá colocado o talher de serviço (colher e garfo) com os cabos voltados para o cliente;
• O empregado deve manter-se em posição correcta, pés juntos, um pouco curvado sobre a mesa,
para melhor facilitar o serviço, e a mão direita levemente sobre as costas;
• No caso de existir um molho ou uma guarnição separados, utiliza-se a mão direita para segurar e
apresentar os recipientes.
SERVIÇO À INGLESA - DIRETO

Os procedimentos até ao transporte das travessas com iguarias e dos pratos para a sala do
Restaurante são semelhantes ao método anterior.
• Colocam-se os pratos vazios, quentes ou frios, à frente dos convivas, com a mão direita e
pelo seu lado direito;
• Com a travessa na mão esquerda apresenta-se ao cliente pelo lado esquerdo;
• Após a aprovação deste, e continuando à esquerda do cliente, começa-se a servir, utilizando o
talher de serviço (colher de sopa e garfo de carne) na mão direita, que se manipula em jeito de
pinça, com o qual se passa os alimentos da travessa para o prato do cliente, tendo o cuidado de
os colocar segundo as normas do empratamento.
 SERVIÇO À INGLESA -
INDIRETO
O empregado transporta as iguarias e os pratos, da cozinha para a sala do Restaurante, usando dos mesmos cuidados atrás
mencionados, e em vez de colocar os pratos vazios na mesa, coloca-os sobre o carro de serviço - guéridon;

 O guéridon deverá ficar num local o mais próximo da mesa e com a melhor visibilidade possível, e nele serão pousadas
igualmente as travessas com as iguarias, que serão servidas posteriormente;
 Com a travessa na mão direita apresenta-se ao cliente (pelo lado direito);
 Após a aprovação do cliente o profissional retornará com a travessa ao “guéridon” e procederá à passagem das iguarias
da travessa para os pratos (empratamento) segundo as normas.

Para isso, o empregado utilizará o talher de serviço, mas desta vez com a colher na mão direita e o garfo na mão esquerda.
A POSTURA
A postura é, em qualquer altura, de extrema importância. Assim, aquando da tiragem da nota de

encomenda isto não é excepção. Excluem-se deste modo qualquer posição menos correcta como por
exemplo braços cruzados ou mãos em cima da mesa.
Sendo, normalmente, o anfitrião o “porta-voz” da mesa, o empregado dever-se-á colocar junto deste e de

preferência do seu lado direito, pois deste lado que, por regra, sentar-se-á a pessoa que o anfitrião pretende
“homenagear”.
 HIGIENE PESSOAL
Trabalhar em restauração implica várias características importantes, e a higiene é sem duvida uma delas, na mediada em que o empregado de mesa
contacta diretamente com os clientes, e lida constantemente com alimentos. É da máxima importância, por isso deve:
 Trazer o cabelo sempre cuidado e bem tratado;
 Ter cuidado com boca e dentes;
 Cortar a barba diariamente;
 Não fumar durante as horas de serviço;
 Tomar banho diariamente, especialmente no verão;
 Mãos e unhas sempre bem limpas;
 Abolir os perfumes fortes, sempre impróprios para os homens que trabalham numa sala de refeições.
As empregadas devem, também evitar o emprego abusivo e reduzir ao indispensável o uso de cremes e pinturas para dar um aspeto agradável.

Devem também as empregadas de mesa ter cuidado com a cabeça, mantendo-a sempre limpa, sem uso de penteados complicados, que se não

harmonizem com as funções do seu trabalho, pois a simplicidade e a limpeza encantam.

MISE-EN-PLACE

Mise-en-place é uma expressão francesa que significa literalmente “colocar no lugar”, ou seja, preparar o
local para o que irá acontecer. Assim, é usada para definir o conjunto de objectos e utensílios necessários à
refeição e a sua disposição na mesa.

A mise-en-place de um estabelecimento de restauração ou evento é definido e adaptado consoante as

ementas que são servidas, existindo regras de hotelaria gerais definidas para a aplicação do mesmo.
TIPOS DE MISE-EN-PLACE
Mise-en-place de serviço à la carte

O serviço à la carte ou à carta consiste na

escolha, através da ementa, de todos os pratos
pelo cliente. Assim, uma vez que o funcionário
só saberá o que o cliente vai consumir depois
da sua chegada, a mesa é preparada com um
mise-en-place básico, que inclui: o garfo e faca
de carne (talheres base), o prato de pão, a faca
de manteiga, o copo de vinho tinto, o copo de
água, o saleiro e pimenteiro e o número da
mesa (se existir).
 TIPOS DE MISE-EN-PLACE
Mise-en-place de serviço de mesa redonda

Geralmente este mise-en-place é utilizado em

eventos ou refeições onde a ementa (ou cardápio) foi
previamente definida. Desta forma: são colocados os
garfos e facas de carne e de peixe, a colher de sopa
ou garfo e faca de entrada em substituição, prato de
pão, faca de manteiga, copos de vinho branco, vinho
tinto e de água, saleiro e pimenteiro e número de
mesa.
MISE-EN-PLACE
DE PEQUENO-
ALMOÇO
Os alimentos consumidos na primeira
refeição do dia, o pequeno-almoço,
variam em função da cultura e região
do Mundo. No entanto, os pequenos-
almoços mais usuais servidos por
estabelecimentos de restauração são:

Pequeno-almoço Continental
Inclui: Café, Leite, Chá, Sumo de
Laranja, pão e/ou torradas, brioches e
croissants, manteiga, compotas, mel e
açúcar.
MISE-EN-PLACE
DE PEQUENO-
ALMOÇO

Pequeno-almoço Inglês

Inclui os itens do pequeno-almoço

Continental e ovos 3 minutos, mexidos
ou estrelados, tomates e cogumelos
grelhados, bacon, salsichas, corn flakes
ou outros cerais e fruta.
MISE-EN-PLACE DE PEQUENO-
ALMOÇO CONTINENTAL
açucareiro
MISE-EN-PLACE DE PEQUENO-
ALMOÇO INGLÊS
açucareiro