Manual de Operação Do Restaurante

RESTAURANTE
MANUAL DE OPERAÇÃO
MANUAL DE OPERAÇÃO PADRÃO

ÍNDICE
O Outlet 1 Habilidades e Conhecimento 5

Introdução 1.1 Formação 5.1
Organograma 1.2 Programa de Treinamento de Novos 5.1.1
Funcionários
Planta da Feira 1.3 Garçom/Garçonete 5.1.1
Políticas Departamentais& 1.4 Anfitrião/ Recepcionista 5.1.1
Diretrizes
Menu 1.5 Programa de Treinamento de Hotéis 5.1.2
Plano de marketing 1.6 Etiqueta por telefone 5.2
Nossa Filosofia 2 Tratamento de reclamações de 5.3
hóspedes
Hospitalidade do Palácio da 2.1 Programa de Up-selling 5.4
Rainha
Padrão de Serviço Básico 5.5
Nossa Equipe 3 Não negociáveis 5.6
Orçamento de Pessoal 3.1
Descrição das Funções 3.2 Orientações Gerais 6
Uniforme 3.3 Estrutura de Doenças Transmitidas 6.1
por Alimentos
Grooming Standart 3.4 Procedimento de notificação de 6.2
prejuízo
Cronograma de Funcionários 3.5 Lesão do hóspede 6.2.1
Acidentes de trabalho 6.2.2
Procuders Operacionais 4 Procedimentos de Achados e 6.3
Perdidos
Briefing Diário do Outlet 4.1
Procedimentos de abertura 4.2 POP 7
Sequência de Serviço 4.3
Assentos convidados 4.3.1
Serviço à La Carte 4.3.2
Procedimento de encerramento 4.4
Transferência Interdepartamental 4.5
Manuseio de Roupa de Cama 4.6
Horários de Limpeza 4.7
Configuração da tabela 4.8
Inventário 4.9
Procedimento de Excesso e 4.10
Escassez de Caixa
Departamento: Restaurante O Outlet SOP

1. 1
Responsável: Introdução
Última atualização: abril de 2018
Página: 1 de 2
INTRODUÇÃO
NOME: ???? Restaurante
O inovador e novo Restaurante, traz um jantar requintado experince com um nível mais
elevado de criatividade. Com uma escolha de estilo de cozinha diferente em toda a França.
DATA DE ABERTURA: Julho,2018
LOCALIZAÇÃO: Ele está localizado no lado europeu do Palácio da Rainha.
TAMANHO DO RESTAURANTE: ? PÉS QUADRADOS
COZINHA: Cozinha Europeia moderna, servindo menu à la carte para almoço/jantar.
Sentados: 106 pessoas – A disposição dos assentos é subdividida em. 34 pax interior e 72
pax exterior.
CONCEITO: Um jantar Causal, onde um nível de serviço torna o jantar no Restaurante

uma experiência verdadeiramente descontraída combinada com a cozinha europeia.
CHEF: O Sr. xxx lreúne sua brigada de mais de x chefs, trazendo conceitos de inovação e
qualidade alimentar para sua culinária.
GERENTE DO RESTAURANTE: O Sr. inspira sua equipe de 17 funcionários de

serviço enérgico a oferecer um serviço amigável e eficiente aos seus hóspedes.
Departamento: Restaurante O Outlet
SOP 1. 1
Responsável: Introdução
Última atualização: abril,2018 Página: 2
de 2
Imagem precisa de atualização
HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO:11:00 to 14:30 19:00 to 23:00 diariamente

para refeições casuais,
JANTAR: Preço ?????
RESERVAS: Telefone,
Departamento: Restaurante O Outlet
SOP 1. 2
Responsável: Organograma
Última atualização: abril,2018 Página: 1 de
1
Gerente de Restaurante (1)
Asst. Gerente de Restaurante (1)
Supervisores de Restaurantes (3)
Anfitrião ou anfitriã de restaurante (2) Restaurante Bartender (2)
Equipe de espera (8)

1. 3
Responsável: Planta da
Feira
2
PLANTA BAIXA DO RESTAURANTE

1. 3
Responsável: Planta da
Feira
2
1. 4
Responsável: Regras &
Políticas
1
REGRAS & POLÍTICAS

Políticas/Diretrizes
Reporte ao
Plantão • Equipe para reportar ao posto de trabalho no prazo de
acordo com o plantão programado em uniforme completo
• Entrar/sair
oEntre e saia na estação de trabalho na chegada e no
departamento para trabalhar
oInicie e saia apenas para si mesmo e na hora real de
chegada e partida
•Atraso
oAtraso e não comparecimento resultará em ação disciplinar
o Atraso inevitável: notificar o gerente de plantão caso haja
algum atraso imprevisível para o plantão, ex., acidente de
trânsito.
• Plantão Médico
oO funcionário que ligar doente deve notificar o gerente de
saída ou gerente de plantão pelo menos uma hora antes do
turno agendado
Férias e Férias
Anuais • Todas as licenças devem ser apoiadas por formulários de
Pedido de Licença aprovados
Pertences
Pessoais • É proibido o uso de celular pessoal durante o período de
trabalho
• Os pertences pessoais devem ser guardados no armário
fornecido pelo hotel
Uniforme e tosa
•Uniforme
oTodos os funcionários devem estar em seu uniforme
completo durante o período programado
oA etiqueta de identificação da equipe deve ser usada o
tempo todo
oOs funcionários devem manter o uniforme limpo, arrumado e
devidamente prensado
oO uniforme do hotel e a etiqueta de identificação não podem
ser usados fora do hotel sem aprovação
•Grooming
oTodos os funcionários devem escovar os cabelos, verificar a
arrumação dos uniformes e certificar-se de que os sapatos
estão engraxados, antes de se apresentarem às funções
oSiga as orientações de joias, unhas e maquiagem, siga o
padrão de tosa fornecido pelo departamento de Recursos
Humanos
Registro Pessoal
• Se houver alguma mudança de endereço, número de
telefone, estado civil, a equipe precisa informar o chefe de
departamento e o departamento de recursos humanos em até
7 dias
• O endereço do hotel não pode ser usado como um endereço

de correspondência pessoal
Departamento: : Restaurante O Outlet SOP

1. 5
Responsável: Menu
Última atualização: abril,2018 Página: 1de
2
MENU
Menu à la carte está disponível a partir do qual o hóspede pode pedir para almoço / jantar que
oferece uma variedade de alimentos da cozinha europeia, atraente para os hóspedes locais e
internacionais do restaurante.
Cardápio à la carte
• Almoço/Jantar
•Vegetariano?*
Lista de Bebidas
• Bebidas e Carta de Vinhos
RESTAURANTE MENU RESTAURANTE
Aperitivos, Saladas e Sopas
Sopa de Cebola Gratinee "Belle Epoque"
Salada de Abóbora Assada com Mel, Espinafre e Queijo Azul (V)
Alface Frisee com Bacon Crocante e Ovo Escalfado Mole (P)
Filetes de arenque com salada de batata
Patê de fígado do país (P)
Salmão defumado caseiro com torradas
Rillettes de pato com pão de milho torrado
Planalto de Fruits de Mer
1/2 dúzia de ostras na temporada no gelo

Coquetel de Camarão
Escargots em Manteiga de Alho
Moules Mariniere (A)

1. 5
Responsável: Menu
Última atualização: abril,2018 Página: 2de 2
Pratos Principais
Filé de Baixo do Mar com Alcachofras e Tomates
Salada de salmão, ragu de feijão branco, tomates secos ao sol e ervas frescas
Frango assado com tomilho fresco
Lombo de Vaca com Molho Béarnaise
Entrecote au Poivre com espinafre cremoso e batatas fritas (A)
Carré de Cordeiro Assado com Crosta de Ervas, Purê de Alho e Alecrim
Confit de pato com batatas crocantes e salada de frisee
Bife de Tártaro preparado à sua mesa
Queijo de cabra quente e salada de legumes grelhados (V)
Sobremesas
"Bugnes" Massa Crocante, Compota de Morango e Fromage Blanc Sherbet
Tatin de torta de maçã com creme de baunilha e sorvete
Torta de Lama de Chocolate com Molho Butterscotch (A)
Sapateiro de bagas quentes com Sherbet de sabugueiro
Pudim de Pão com Manteiga com Sorvete de Chocolate Branco
Nossas Panquecas
com Geleia de Damasco
com Recheio de Requeijão
com Chocolate e Avelãs (N)

Nossos Sorvetes
Pêssego Melba (N)
Banana Split
Pera Belle Helene (N)
Prestige (escolha de 3 colheres)

1. 6
Responsável: Plano de
Marketing
Última atualização: abril,2018 Página: 1de
1
PLANO DE MARKETING? ? ?
Departamento: Restaurante Nossa
Cultura SOP 2. 1
Responsável: Todos os funcionários
Hospitalidade QueenPalace
1
HOSPITALIDADE
FILOSOFIA
A hospitalidade do Palácio da Rainha de pessoas atenciosas.
• Ter orgulho sem arrogância.
• Demonstrando respeito, cortesia, sinceridade, presteza e empatia em todos os nossos

contatos com os hóspedes.
• Contratação por atitude, treinamento por competências.
• Encantar os clientes para que não só atendemos, mas superemos suas expectativas.
• Encantando os clientes e dando-lhes valor que eles não encontram em outro lugar.
NOSSA VISÃO
Proporcionando a melhor hospitalidade turca com a paixão e compromisso.
NOSSA MISSÃO
Somos o Hotel Mais Luxuoso do Mediterrâneo.
PRINCÍPIOS ORIENTADORES
1- Vamos garantir que a liderança impulsione por resultados.
2- Faremos da lealdade dos hóspedes um dos principais impulsionadores do nosso negócio.
3- Possibilitaremos a tomada de decisão no ponto de contato do hóspede.
4- Estaremos comprometidos com o sucesso financeiro de nossa própria unidade e de nossa

empresa.
5- Criaremos um ambiente onde nossos colegas possam alcançar seus objetivos pessoais e
de carreira.
6- Demonstraremos honestidade, cuidado e integridade em todos os nossos

relacionamentos.
7- Garantiremos que nossas políticas e processos sejam amigáveis para hóspedes e
funcionários.
8- Seremos ambientalmente conscientes e proporcionaremos segurança aos nossos

hóspedes e aos nossos
Colegas.
Nossa
Equipe
Equipe SOP 3. 1
Responsável: Gerente de Departamento
Orçamento de Pessoal
1
ORÇAMENTO DE PESSOAL 2018
Asst. Gerente de Restaurante 1
Super viseira 3
Bartender 2
Recepcionista 2
Garçom-Atendente 8
Total 17
Departamento: Restaurante Nossa Equipe SOP 3.
2- A
Responsável: Gerente de Departamento Descrição de
funções
Última atualização: abril,2018 Página: 1 de 1
DESCRIÇÃO DAS FUNÇÕES
Cargo: GERENTE DE OUTLET DE RESTAURANTE
Departamento: Alimentos e bebidas Nível de 3

Escolaridade:
Reporte para: ASST. GERENTE DE F&B Responsável ASST. GERENTES DE
por: OUTLET
SUPERVISORES
ASSOCIADOS DE SERVIÇO
Substituído por: ASST. GERENTE DE OUTLET
Escopo de Trabalho: GESTÃO
RESPONSABILIDADES PROFISSIONAIS:

RESPONSABILIDADES GENÉRICAS:
Valores
 Trabalhe com paixão e compromisso, proporcionando aos nossos hóspedes a melhor hospitalidade turca
e, assim, criando o hotel mais luxuoso do Mediterrâneo.
Liderança
 Definir e implementar metas claramente definidas para o departamento.
 Comunicar a Missão do hotel a todos os funcionários do departamento, garantindo que ela seja
compreendida e incorporada em todos os aspectos dos sistemas e processos do departamento.
 Conduza briefings departamentais diários conforme programado para comunicar informações importantes
à equipe, discutir questões-chave e buscar feedback da equipe.
Foco no Cliente
 Supere a satisfação do cliente (clientes internos ou externos) entendendo completamente suas
necessidades, buscando ativamente o feedback do cliente e acompanhando colegas relevantes para
garantir que todas as solicitações do cliente sejam entregues completamente.
 Se houver reclamações do cliente, assuma a responsabilidade pessoal para garantir que todos os
problemas do cliente sejam resolvidos.
 Promova a capacitação para resolver os problemas dos clientes de forma rápida e eficaz, compreendendo
os níveis de autoridade dentro do departamento e familiarizando-se com os procedimentos relacionados à
solução de reclamações e preocupações comuns dos clientes.
Foco nas Pessoas

 Selecionar e recrutar pessoal qualificado com base na competência e de acordo com o Guia de Lotação do
departamento.
 Identifique as necessidades de treinamento para o departamento e garanta que todos os funcionários
alcancem a competência necessária para se destacarem em suas funções existentes e estejam prontos para
a progressão na carreira.
 Promover o trabalho em equipe eficaz dentro do departamento e com outros departamentos por meio de
atividades eficazes de formação de equipes e criação de iniciativas multifuncionais envolvendo a equipe
em todos os níveis.
 Revise o desempenho da equipe e forneça feedback individual regular por meio de sessões estruturadas
de avaliação de desempenho. Fornecer aconselhamento e mentoria quando apropriado, desenvolvendo
ativamente e enriquecendo a equipe por meio de modelagem positiva de papéis e orientação pessoal.
 Reconhecer e elogiar o comportamento e o desempenho positivos, promovendo ativamente a motivação
positiva dentro da equipe.
Aprendizado e Melhoria Contínua

 Melhorar continuamente os padrões e processos através do monitoramento constante do desempenho
departamental, realizando revisões regulares dos procedimentos departamentais e promovendo uma
atmosfera de aprendizado e melhoria contínua.
 Formular (apresentar) ideias inovadoras que possam melhorar a forma como as coisas são feitas,
estudando ativamente as melhores práticas de outros concorrentes ou operações bem-sucedidas e
compartilhando ideias com colegas e gerentes para implementar novas soluções.
Financeiro
 Implementar ações necessárias para aumentar a rentabilidade (aumento de receita e/ou redução de
desperdícios).
Ambiente de Trabalho e Ética

 Comparecer ao plantão pontualmente usando o uniforme correto e crachá de identificação em todos os
momentos
 Cultivar (promover) um ambiente de trabalho saudável, aderindo a normas e procedimentos de apoio à
saúde, segurança e higiene.
 Cumprir todas as políticas, normas e procedimentos estabelecidos pelos manuais do Hotel e do
Departamento, mantendo-se constantemente atualizado com as mudanças e garantindo familiaridade em
todos os momentos.
 Mantenha um alto padrão de aparência pessoal e higiene em todos os momentos.
ESPECIFICAÇÃO DO PERFIL:
Critérios Descrição
Qualificação: 
(tipo)
Habilidades: 
(tipo)
Experiência: 
(tipo e duração)
Traços de 
Personalidade:
(descrever)
EXPLICADO POR: Assinatura: Data:
LEIA E ACEITO POR: Assinatura: Data:

Equipe SOP 3. 2-B
Descrição de funções
DESCRIÇÃO DAS FUNÇÕES
Cargo: RESTAURANTE OUTLET ASST. GERENTE

Escolaridade:
Reporte para: GERENTE DE OUTLET Responsável SUPERVISORES
por: ASSOCIAÇÕES DE SERVIÇOS
Substituído por: SUPERVISOR
Escopo de Trabalho:

Valores
Liderança
 Comunique informações importantes para a equipe e envolva ativamente a equipe para discutir os
principais problemas.
Foco no Cliente
Foco nas Pessoas

 Auxiliar o Chefe de Departamento na identificação das necessidades de treinamento para o departamento
e garantir que cada equipe atinja a competência necessária para se destacar em suas funções existentes.
 Promova o trabalho em equipe eficaz dentro do departamento e com outros departamentos por meio de
comunicação aberta e trabalhando juntos em projetos interdepartamentais.

 Participar ativamente em programas de treinamento para melhorar habilidades e competências.
 Melhorar continuamente padrões e processos através da participação em projetos de melhoria ou equipes
de resolução de problemas.
Financeiro
desperdícios).

momentos
todos os momentos.
Qualificação: 
(tipo)
Habilidades: 
(tipo)
Experiência: 
(tipo e duração)
Traços de 
Personalidade:
(descrever)

Equipe SOP 3.2-C
1
DESCRIÇÃO DE FUNÇÕES
Cargo: SUPERVISOR DE OUTLET DE RESTAURANTE

Escolaridade:
Reporte para: ASST. GERENTE Responsável ASSOCIAÇÕES DE SERVIÇOS
por:
Substituído por: ASSOCIAÇÃO DE SERVIÇOS
Escopo de Trabalho: SUPERVISÃO


Valores
Liderança
 Comunique informações importantes para a equipe e envolva ativamente a equipe para discutir os
principais problemas.
Foco no Cliente
Foco nas Pessoas

 Auxiliar o Chefe de Departamento na identificação das necessidades de treinamento para o departamento
e garantir que cada equipe atinja a competência necessária para se destacar em suas funções existentes.

Financeiro
desperdícios).

momentos
todos os momentos.
Qualificação: 
(tipo)
Habilidades: 
(tipo)
Experiência: 
(tipo e duração)
Traços de 
Personalidade:
(descrever)

Equipe SOP 3.2-C
Cargo: ASSOCIAÇÃO DE SERVIÇOS

Escolaridade:
Reporte para: SUPERVISOR Responsável -
por:
Substituído por:
Escopo de Trabalho: ASSOCIAÇÃO DE SERVIÇOS

Valores
Foco no Cliente
Foco nas Pessoas


Financeiro
desperdícios).

momentos
todos os momentos.
Mantenha um alto padrão de aparência pessoal e higiene em todos os momentos.
Qualificação: 
(tipo)
Habilidades: 
(tipo)
Experiência: 
(tipo e duração)
Traços de 
Personalidade:
(descrever)

Equipe SOP 3.2-D
2
Cargo: BAR PESSOA

Escolaridade:
por:
Substituído por:

Valores
Foco no Cliente
Foco nas Pessoas


Financeiro
desperdícios).

momentos
todos os momentos.
Qualificação: 
(tipo)
Habilidades: 
(tipo)
Experiência: 
(tipo e duração)
Traços de 
Personalidade:
(descrever)

Equipe SOP 3.2-E
2
Cargo: ANFITRIÃ

Escolaridade:
por:
Substituído por:

Valores
Foco no Cliente
Foco nas Pessoas


Financeiro
desperdícios).

momentos
todos os momentos.
Qualificação: 
(tipo)
Habilidades: 
(tipo)
Experiência: 
(tipo e duração)
Traços de 
Personalidade:
(descrever)

Equipe SOP 3. 3
Uniforme
1
UNIFORMES
Gerente de Restaurante
O Service Manager tem quatro conjuntos de uniformes
A imagem será adicionada mais tarde...
Assistente de Gerência
O Service Manager tem quatro conjuntos de uniformes
Supervisor, Recepcionista e Equipe de Espera

Supervisora, Recepcionista e Equipe de Espera têm quatro conjuntos de uniformes

Departamento: Restaurante Nossa Equipe SOP
3.4
Responsável: Todos os funcionários Grooming
PADRÃO DE TOSA
A. Grooming & Aparência – Pessoal Uniforme
Macho
Estilo de • Mantenha os cabelos limpos e arrumados.

Escove os cabelos antes de entrar em serviço.
Cabelo
• Corte bem o cabelo, para não ficar mais baixo
que a gola ou esconder as orelhas.
• Sem coloração nos cabelos. Apenas o realce
sutil é permitido.
• A franja não deve ser maior que o nível da
sobrancelha.
• Penteado raspado extremamente curto não é
aceitável.
• Deve estar sempre barbeado. Bigode, barba e
queimaduras laterais não são permitidos.
Mãos e •As mãos e as unhas devem estar sempre limpas.

Unhas As unhas devem ser curtas e bem aparadas.
Maquiagem • Não é permitida maquiagem de qualquer forma.

• Só são permitidos protetores labiais hidratantes
claros e não brilhantes.
Joias e •Apenas uma aliança de casamento ou uma

Acessórios simples aliança de noivado podem ser usadas.
• Apenas um relógio de design simples e
conservador com uma face lisa e pulseira ajustada
pode ser usado. Relógios de mergulho, relógios de
pulseira de plástico colorido e relógios da moda
não são aceitáveis.
• Um colar simples só pode ser usado dentro do
uniforme.
• Pulseira e brinco não são permitidos
Uniforme •Deve estar devidamente ajustado, limpo e bem

prensado. Troque o uniforme se estiver sujo,
manchado ou enrugado.
• Use o uniforme corretamente, sem botões
faltando. Jaqueta e camisa devem ser abotoadas.
Não coloque muitas coisas nos bolsos.
• Crachá de nome limpo e claro deve ser usado
corretamente.
• Os suspensórios só podem ser usados se não
forem visíveis do exterior.
• Os pagers pessoais ou telefones celulares não
devem ser transportados durante o serviço.
• As gravatas uniformes devem ser usadas
corretamente e devem estar sempre limpas e sem
rugas.
Calçado • Sapatos de couro preto liso com meias pretas
lisas.
• Todos os sapatos devem estar sempre bem
polidos e em bom estado de conservação.
Departamento: Restaurante NossoStaffSOP 3.4

Responsável: Todos os funcionários
Grooming
2
Fêmea
• Mantenha os cabelos limpos e arrumados. Escove o cabelo

Estilo de antes de ir para o serviço.
Cabelo • Cabelos bem cortados, arrumados e sem frizz, evite muitas
camadas.
• Sem coloração nos cabelos. Apenas o realce sutil é
permitido.
• A franja não deve ser maior que o nível da sobrancelha. A
franja longa deve ser fixada no lugar apenas com grampos
pretos lisos.
• Penteados extremos, como perm crespo, cabelo fortemente
gelificado ou updo exagerado / bagunçado não são aceitáveis.
• Os cabelos longos devem ser amarrados em um dos
seguintes métodos
a) um coque sem qualquer acessório
b) um coque com o enfeite de cabelo fornecido pelo Hotel

(uma barra de laço de veludo preto com rede)
c) um toque francês
•As mãos e as unhas devem estar sempre limpas. As unhas

Mãos e Unhas devem ser curtas e bem aparadas.
• Não é permitida maquiagem de qualquer forma.

Maquiage • Só são permitidos protetores labiais hidratantes claros e não
m brilhantes.
•Apenas uma aliança de casamento ou uma simples aliança

Joalharia e de noivado podem ser usadas.
Acessórios • Apenas um relógio de design simples e conservador com
uma face lisa e pulseira ajustada pode ser usado. Relógios de
mergulho, relógios de pulseira de plástico colorido e relógios
da moda não são aceitáveis.
• Um colar simples só pode ser usado dentro do uniforme.
• Pulseira e brinco não são permitidos
•Deve estar devidamente ajustado, limpo e bem prensado.

Troque o uniforme se estiver sujo, manchado ou enrugado.
• Use o uniforme corretamente, sem botões faltando. Jaqueta
Uniforme e camisa devem ser abotoadas. Não coloque muitas coisas
nos bolsos.
• Crachá de nome limpo e claro deve ser usado corretamente.
• Os suspensórios só podem ser usados se não forem visíveis
do exterior.
• Os pagers pessoais ou telefones celulares não devem ser
transportados durante o serviço.
• As gravatas uniformes devem ser usadas corretamente e
devem estar sempre limpas e sem rugas.
Calçado • Sapatos de couro preto liso com meias pretas lisas.

• Todos os sapatos devem estar sempre bem polidos e em
bom estado de conservação.
Procedimentos
Operacionais
Departamento: Restaurante Nossa Equipe SOP 4.1
Responsável: Gerente de Departamento Briefing

Diário do Outlet
4
BRIEFING DIÁRIO DO OUTLET
RELATÓRIO DIÁRIO
Data:
Abertura: Fechamento:
HOJE COBRE RECEITA VERIFICAÇÃO MÉDIA

Real Orçame Alime Bebida Total Orçame Alime Bebida Total Orçame
nto nto nto nto nto
JANTAR
M-T-D COBRE RECEITA FIM DO MÊS

Cobre Previsão Alime Bebida Total Previsão Cobre Venda
nto
JANTAR
VIP's
Item fora de estoque: : Briefing da equipe:
_____________________________________________________________________
_______________________________
_____________________________________________________________________
____________________________
_____________________________________________________________________
____________________________
Reserva amanhã: VIP's amanhã: Problema de

manutenção:
Jantar:
Comentários dos hóspedes:

_____________________________________________________________________
____________________________
_____________________________________________________________________
____________________________
Departamento: Restaurante Nossa Equipe SOP 4.

1
Responsável: Gerente de Departamento Briefing
Diário do Outlet
Última atualização: abril de 2018
Página: 2 de 4
L ISTA DE VERIFICAÇÃO DE BRIEFING DIÁRIO F&B – RESTAURANTE

Para ser utilizado por todos os Gerentes / Supervisores de Outlet durante seu briefing diário. As
seguintes áreas devem ser cobertas durante o briefing. Esta lista de verificação deve ser arquivada
para referência futura pelo Chefe de Departamento/Gerente de Outlet.
Data:
A. Á REAS A Tópico(s) Lista

ABRANGER Específico(s)
• Como nos
1. Desempenho apresentamos ontem □
da tomada / hoje? (capa /
receita)
2. Melhoria da • Destaque 2 tarefas

Qualidade e ou padrões □
Padrões de específicos a serem
Serviço melhorados durante
o próximo turno
3. Itens de venda Quantos itens foram

acima vendidos, a meta de □
hoje
4. □
5. □
• Chegadas
6. Comunicação Especiais – (VIP / □
Convidado Regular /
Grupo)
• Pelo menos 2
7. coisas que os □
Reconhecimento membros da equipe
fizeram bem
ontem/hoje
8. Treinamento • Destacar
diariamente 1 POP e □
1 Princípio
Orientador / Política
HACCP
• Mencionar os
próximos
treinamentos (Geral
e Departamental)
• Quantos
convidados já
encantamos ontem /
hoje?
• Anunciar vaga
9. Vagas disponível dentro do □
hotel com base em
memorando emitido
pela HRD
• Briefing fechado
10. Incentivo com palavras de □
(Trabalho em incentivo
Equipe)
• Agradeça
Briefing Observações do Gerente/Supervisor
conduzido por:
Tópicos padrão de Padrões Mínimos de PRINCÍPIOS
serviço Qualidade ORIENTADORES DO
PALÁCIO DA
• Escolha um tópico 1. Os hóspedes serão RAINHA
MQS diferente por reconhecidos
dia pessoalmente através do 1. Garantiremos
uso do seu nome, de forma que a liderança
• Elaborar o tema natural e adequada. impulsione os
relacionado ao resultados
trabalho de nossos 2. Todos os colegas
reconhecerão os 2. Faremos da
colegas
convidados, e os colegas lealdade do cliente
• Dê exemplos verbalmente, mesmo de um dos principais
específicos passagem. motores do nosso
negócio
3. O colega envolverá os
CAMINHO DO convidados com contato 3. Possibilitaremos
PALÁCIO DA visual e um sorriso a tomada de
caloroso e sincero. decisões no ponto
RAINHA
de contato com o
"Todos por um, um
4. Os colegas oferecerão cliente
por todos" proativamente assistência
aos hóspedes em nossas 4. Estaremos
Rumo à Excelência
áreas públicas. comprometidos
com o sucesso
FILOSOFIA
5. Ao orientar os hóspedes financeiro de nossa
"Cuidado genuíno ao redor do hotel, os própria unidade e
com a hospitalidade colegas acompanharão os de nossa empresa
turca" hóspedes até o seu destino
e nunca apontarão. 5. Criaremos um
MISSÃO ambiente onde
O hotel mais 6. Os colegas se nossos colegas
luxuoso de apropriarão das possam alcançar
Meddittrenean solicitações e seus objetivos
necessidades dos pessoais e de
7 PRINCIPAIS hóspedes; e vai repassar carreira
MOTIVADORES DO todos os detalhes para
ENCANTAMENTO outros colegas para que o 6. Demonstraremos
DOS H ÓSPEDES convidado não tenha que honestidade,
repetir. cuidado e
 Milha 7. Os hóspedes nunca
integridade
todos os nossos
em
S serão informados de "não",

mas serão oferecidas
relacionamentos
 Energia soluções alternativas. 7. Vamos garantir

que nossas
 Recognaç 8. Todas as observações políticas e
ão dos hóspedes em relação processos sejam
às suas preferências e amigáveis aos
 Voice hábitos serão hóspedes e aos
proativamente registradas
 Informação e agidas adequadamente.
funcionários
 Cenxuto 9. Ao lidar com

8. Seremos
ambientalmente
 Emuito; reclamações
comentários de hóspedes,
ou conscientes e
forneceremos
os colegas ouvirão segurança para
plenamente, com calma e nossos hóspedes e
sinceridade; Peça nossos colegas
desculpas por qualquer
inconveniente e, em
seguida, descreva com
precisão a ação que se
seguirá e seguirá
imediatamente.
Departamento: Restaurante Procedimentos de Operação SOP 4.2

Responsável: Gerente de Departamento Procedimentos de
abertura
PROCEDIMENTOS DE ABERTURA
Tarefa Procedimento
Confira o especial do dia e acompanhe • Leia o diário de bordo do Supervisor

os acontecimentos do dia anterior
• Verifique o e-mail do
restaurante no Lotus Notes para
obter informações de atualização e
consulta de hóspedes
• Leia o Lotus Note
Verificar reserva diária • Faça check-in da reserva em ???,

anote se há alguma reserva especial
ou de grupo
• Verifique todas as reservas VIP para

o dia inteiro
• Atualize a reserva VIP na Lista Diária

de Eventos se alguma alteração tiver
sido feita
Certifique-se de que a equipe informe • Verifique o registro do supervisor no

o serviço a tempo diário de bordo e no cartão de
presença da equipe
• Se houver algum funcionário que não

se apresentou para trabalhar a tempo,
entre em contato com a equipe
imediatamente para verificar o status
Verifique a preparação de todos os • Verifique a preparação geral de

funcionários todos os funcionários com
Restaurante padrão, certifique-se
de que todos estejam apresentáveis
Verifique a configuração geral no • Verifique todas as seções e estações

restaurante de trabalho no restaurante, certifique-
se de que todas as mesas e estações
estejam devidamente montadas e em
condições limpas e arrumadas
Departamento: : Restaurante Procedimento Operacional SOP 4.2

Resp.: Supervisor Procedimento de abertura
Última atualização: abril de 2018 Página: 2
de 4
Pegar chave • Pegue a chave mestra do

restaurante em
?????
Linha telefônica ativa • Transfira a linha telefônica de volta

de ???? para
R ESTAURANTE
Desbloqueie todos os gabinetes da • Use a chave mestra para

estação de trabalho desbloquear todos os desenhos no
aparador e no armário para facilitar o
acesso
Preparar e verificar todas as • Verifique se há talheres ou copos

configurações da tabela lascados na mesa, substitua os
lascados por um bom estado
imediatamente
• Verifique todas as configurações da

tabela para garantir que estejam em
condições corretas e apresentáveis
Verificar reserva de jantar • Certifique-se de que todas as

mesas reservadas estão
configuradas corretamente e
correspondem à disposição na lista
de reservas
Ligue o sistema de música

• Ligue o sistema de música do
restaurante que está localizado no ,
?????.
• Certifique-se de que a música

adequada está tocando para o
período de jantar
• Abjeto volume de música para se

encaixarAlmoço / jantar, certifique-se
de que não é muito alto ou muito
suave
Ligue o Micros POS • Ligue todos os Micros POS e
certifique-se de que está no dia, hora
e período de refeição corretos
Verifique a preparação de todos os • Verifique o status de preparação de

funcionários todos os associados de serviço,
certifique-se de que eles estejam
apresentáveis antes de iniciar a
operação
• Abra a porta principal às 11h e

Iniciar operação inicie o funcionamento do restaurante

Resp.: Recepcionista Procedimentos de abertura
de 4
Leia o diário de bordo de Süpervısor • Leia o Diário de Bordo do Supervisor e

anote qualquer aspecto que necessite
de atenção especial
• Assine o diário de bordo após a

visualização
Fazer logon no Sistema de • Ligue todos os computadores na mesa

Gerenciamento de Tabela (TMS) da anfitriã
• Faça login no "Sistema de

Gerenciamento de Tabelas"
Confira toda a reserva de almoço/jantar

e planta baixa • Verifique se há alguma reserva VIP
para o jantar
• Atualizar a lista VIP e reportar ao

Gerente de plantão
• Verifique a atribuição da tabela que

deve coincidir com a lista de reservas
do TMS
Verifique a entrada antes do início da Certifique-se de que a entrada do

operação
restaurante é limpa e perfeita.
Reporte quaisquer defeitos ao
gerente de plantão.
Resp.: Bartender Procedimentos de abertura
Última atualização: abril de 2018 Página: 4 de
4
Desbloqueie toda a
geladeira • Use a chave mestra para desbloquear geladeiras
localizadas em
Barra
Verifique a bebida e o • Certifique-se de que há suprimentos suficientes para o

alchole período de serviço
• Se houver alguma falta na bebida e no álcool,
comunique ao Gerente de plantão imediatamente
Prepare a máquina de café • Pressione o botão ON da máquina de café e deixe

para o serviço esquentar
• Verifique e encha o grão de café na máquina de café
• Verifique o prazo de validade na caixa de leite para se

certificar de que é válido servir
• Coloque o leite frio no recipiente de leite da máquina

de café
Verifique os suprimentos • Certifique-se de que todo o estoque de leite, creme de

de leite, creme de café e café e suco são válidos para servir
suco
• Certifique-se de que há suprimentos suficientes para o
período de serviço
• Se houver falta de leite e suco, comunique

imediatamente ao Gerente de Plantão
Preparar cubo de gelo para
o período de serviço • Recolha o cubo de gelo da máquina de gelo na
despensa traseira e coloque-o no recipiente de gelo no
Bar
Prepare o desinfetante • Encha o recipiente de coleta do cubo de gelo com a

para a colher do cubo de solução desinfetante padrão
gelo
Departamento: : Restaurante Procedimento Operacional SOP 4.3.1

Resp.: Recepcionista Sequência de Serviço – Assento convidado
Última atualização: abril de 2018 Página: 1 de 1
SEQUÊNCIA DE SERVIÇO – ASSENTO CONVIDADO
Tarefa Procedimento
Reconhecer e dar as boas- • Ofereça um sorriso de boas-vindas; manter contato

vindas ao hóspede visual com o hóspede e em uma postura corporal
positiva (Ficar em pé e alerta). Cumprimente o
hóspede gentilmente dizendo: " Bom dia/tarde/noite,
Sr/Sra/Sra. XXX (se você souber o nome do
hóspede) ou Senhor/Senhora, bem-vindo ao
Restaurante
Pergunte se o hóspede tem • "Você tem uma reserva, por favor?"

uma reserva
Se o hóspede tiver uma • Peça o nome da reserva do hóspede

reserva
• Faça o check-in TMS para esta reserva e confirme
os detalhes da reserva com o hóspede (por exemplo,
mesa para não fumantes, etc.).
Se o hóspede não tiver uma • Pergunte ao hóspede o número de convidados

reserva esperados
• Preferências do hóspede na localização da mesa

(como fumar / não fumar) – verifique a disponibilidade
da mesa a partir do TMS
• Insira o nome e os detalhes do hóspede no TMS

para referência
Acompanhe o convidado até • Conduza o hóspede até a mesa designada,
a mesa solicitando que o hóspede o siga, dizendo:
"Senhor/Senhora/ (nome do convidado) desta forma,
por favor"
• Lidere o caminho caminhando na frente do hóspede
• Pare na mesa, sorria e puxe a cadeira para o

convidado
• Convide o convidado a sentar-se, dizendo

"Senhor/Senhora, por favor"
• Empurre a cadeira quando o hóspede estiver

prestes a se sentar
Departamento: : Restaurante Procedimento Operacional SOP 4.3.2

Resp.: Supervisor-Service Associete
Sequência de Serviço - Serviço A La Carte
Última atualização: abril de 2018 Página: 1de 4
SEQUÊNCIA DE ATENDIMENTO - SERVIÇO À LA
CARTE
Tarefa Procedimento
• Abordar a mesa para receber pedidos de bebidas e introduzir

Oferta de bebidas itens promocionais de bebidas com habilidade de up-selling,
sugerindo item de bebida, por exemplo, "Você se importaria com
uma taça de vinho ou nosso coquetel especial antes do jantar?"
"Senhor/Senhora/(nome do convidado)
• Verifique a limpeza do cardápio antes de apresentá-lo ao

Apresentar o hóspede
menu
• Aproxime-se da mesa e apresente o cardápio aos convidados
com as senhoras primeiro.
• Apresentar diariamente especial aos convidados.

• Servir os pedidos de bebidas
• Permita que o hóspede tenha um momento para percorrer o

menu, avise ao hóspede que você estará de volta para receber
seus pedidos quando eles estiverem prontos, dizendo:
"Senhor/Senhora/(nome do convidado), estarei de volta em um
minuto para receber seus pedidos. Obrigado."
• Aproxime-se novamente da mesa quando os convidados

Tomada de estiverem prontos para fazer o pedido, dizendo: "Posso aceitar
ordens seu pedido?"
• Se os hóspedes não estiverem prontos, pergunte-lhes se eles

precisam de alguma ajuda no menu: "Você precisa de alguma
ajuda no menu?" Em seguida, dê a sua recomendação em
conformidade.
• Tome o pedido da senhora primeiro e o do anfitrião por fim
• Anote os pedidos imediatamente e repita os pedidos para os

convidados claramente
• Diga "Obrigado!", colete todos os menus e desculpe-se da mesa
• Transfira o pedido de comida para a cozinha com observações

se houver algum pedido especial por parte dos hóspedes
Ordem de
transferência
para cozinha
• Certifique-se de que todos os louças apresentados estejam

Ordem de serviço limpos e não lascados
ao hóspede
• Pré-defina o queixo e utensílios adequados na mesa antes de
trazer o pedido
• Verifique novamente os pedidos de comida na cozinha, verifique

se todos os itens estão corretos.
• Traga os pedidos para o hóspede com sorriso e contato visual
• Sirva primeiro a ordem da senhora a partir da esquerda e a do

anfitrião por último
• Depois de servir o pedido e antes de sair da mesa, diga "Por

favor, aproveite sua refeição!"
• 5 minutos após o prato principal ser servido, aproxime-se

Verifique a novamente da mesa para garantir a satisfação do hóspede.
satisfação dos Exemplo: "Como está o seu peixe?
hóspedes
"Quer mais um copo de vinho?".
• Aproxime-se da mesa após o hóspede terminar a comida

Limpar pratos • Peça permissão para retirar o prato da mesa, dizendo
sujos "Desculpe-me senhor/senhora, posso limpar seus pratos/copos?".
• Retire a louça suja e certifique-se de que é feita de forma

tranquila e ordenada
• Saia discretamente da mesa
Departamento: : Restaurante POP de Procedimento

Operacional
Resp.: Supervisor-Service Associete Sequência de Serviço - Serviço A
La Carte
• Depois de limpar os pratos

Up-sell sobremesa, principais, aproxime-se novamente
da mesa com o menu de
chá / café sobremesas e café em mãos para
verificar com os convidados se eles
gostariam de pedir alguma
sobremesa, chá ou café
• Pré-defina o queixo e utensílios

adequados na mesa antes de trazer
o pedido
• Verifique novamente os pedidos de

comida na cozinha, verifique se
todos os itens estão corretos.
• Traga os pedidos para o hóspede

com sorriso e contato visual
• Sirva primeiro a ordem da senhora

a partir da esquerda e a do anfitrião
por último
• Sinalize ao hóspede que você está

Faturamento ciente de sua solicitação para a
conta
• Certifique-se de que a fatura

correta está impressa e o valor total
está correto, com a assinatura da
equipe no canto superior esquerdo
antes de apresentar a fatura ao
hóspede
• Coloque a fatura na pasta de

faturas
• Aproxime-se do hóspede e
apresente a conta abrindo a pasta da
fatura na frente do convidado e diga
obrigado ao mesmo tempo
Pagamento em dinheiro
• Verifique a quantidade de dinheiro

recebido do hóspede
• Escreva o valor recebido no canto

superior direito da fatura
• Coloque fatura e dinheiro na pasta

e repasse ao responsável de plantão
para o processamento
• Verifique o valor do dinheiro

devolvido pelo responsável e
coloque-o na pasta da fatura na
parte superior do recibo do hóspede
• Devolva o troco de volta ao

hóspede, diga "muito obrigado" e
desculpe-se da mesa
Pagamento com Cartão de Crédito
• Aceitar cartão de crédito do

hóspede com as duas mãos
• Verifique a data de validade e, em

seguida, passe o cartão de crédito
pela máquina de cartão de crédito.
Digite o valor correto e obtenha o
comprovante do cartão de crédito da
maquininha
• Passe o cartão de crédito pelo PDV

para obter o número do cartão de
crédito para referência de
fechamento
• Verifique o valor total e o número

do cartão no voucher, no total, na
fatura e no cartão de crédito do
hóspede
• Aproxime-se do hóspede, abra a
pasta de contas e ofereça sua
caneta ao hóspede para assinatura
no comprovante de crédito e na
conta do hóspede
• Verifique a assinatura com o verso

do cartão de crédito
• Entregue a cópia do cliente e uma

cópia da fatura com o cartão de
crédito de volta para o hóspede com
as duas mãos
Taxa de quarto
• Verifique o nome do hóspede e o

número do quarto no Fidelio Opera
POS.
• Se o nome do hóspede e o número

do quarto estiverem corretos,
processe a verificação de
fechamento
• Se o nome do hóspede e o número

do quarto não corresponderem ao
que o PDV indicar, verifique com o
Front Office para verificar a
identidade e a assinatura do
hóspede
Convidado de • Fique atento quando o hóspede

despedida mostrar sinais de que está pronto
para deixar o restaurante, por
exemplo, quando começou a
recolher seus pertences
• Puxe a cadeira para trás para os

convidados quando eles estiverem
prontos para se levantar
•Dizer. "Muito obrigado"
• Dê uma olhada rápida para verificar

se os hóspedes deixaram algo para
trás
• Caminhe com os hóspedes até a

entrada do restaurante e diga:
"Obrigado, adeus". Ou "Obrigado,
até a próxima"
Departamento: : Restaurante Procedimento Operacional

SOP 4.4
Responsável: Gerente de Restaurante, Asst. Gerenciador de descanso
Procedimento de encerramento
5
DIA TAREFAS DE LIMPEZA
• Polonês & Refil Óleo e Vinagre Recipiente
• Lavar e Refil Palito
Segunda- • Limpar e refilar garrafas de molho
feira • Limpar e Refil de Sal & Pimenta Shaker
• Limpar & Refil Sal & Pimenta Shaker
• Cadeiras e mesas limpas profundamente
Terça-feira • Baldes e suportes de vinho limpos e poloneses
• Limpeza profunda dos postos
• Limpar e refilar garrafas de molho
• Suporte de bandeja limpa
• Limpe utensílios prateados com soluções especiais

QUARTA-
• Troque todas as roupas da gaveta do aparador
FEIRA
• Limpe o aço inoxidável em qualquer área, se existir
• Limpe todos os aparadores móveis
Quinta-feira • Limpar e Refil de Sal & Pimenta Shaker
• Limpe toda a placa lateral e recipiente de açúcar localizado no

aparador
• Cadeiras e mesas limpas profundamente
• Limpar e Refil de Sal & Pimenta Shaker
Sexta-feira • Limpar e refilar garrafas de molho
• Polonês & Refil Óleo e Vinagre Recipiente
• Baldes e suportes de vinho limpos e poloneses

Resp.: Supervisor Horários de Limpeza
2
Lista de verificação de limpeza
Tarefa Procedimento
Garantir a limpeza de todos os • Usando a Lista de Verificação de Limpeza

equipamentos e área de trabalho
para inspecionar todos os equipamentos e
área para se certificar de que todos estão em
boas condições
• Se for necessária atenção especial, ligue

para o Departamento de Housekeeping para
acompanhamento imediato e reporte ao
Gerente de plantão
Lista de verificação de limpeza • Certifique-se de que todos os ralos ao lado

da janela estão limpos.
• Os expositores são limpos diariamente.
• Certifique-se de que o fundo das máquinas

Micros seja limpo semanalmente.
• Verifique mesas e cadeiras se estão em

bom estado
• Garantir que a limpeza do calado acima da

barra de serviço
• Certifique-se de que o piso de mármore e

madeira junto à entrada está limpo e que não
fique mancha/marca.
• Certifique-se de que as tampas de vidro da

luz do piso estão limpas.
• Prepare a cadeira para limpeza em todos os

domingos à noite (após o turno).
Responsável: Todos os funcionários Configuração da tabela
1
Período de
almoço/jantar
Os números de
copos de água
são colocados
sobre a mesa de
acordo com a
mesa reservada
para quantas
pessoas.
Mostrar prato e
guardanapo
IMAGEM SERÁ ATUALIZADA
dobrado.
Utensílios para
aperitivo e
entrada. Placa
BB. Vela, vaso
de flores e
pimenta-sal.
Período de Fotos de amostra estarão disponíveis mais

Encerramento tarde
Clean Runner,
show plate,
guardanapo
dobrado e copos
de água... ou
nada
Responsável: Gerente de Restaurante Inventário
de 4
INVENTÁRIO
Equipamento
1. Chinaware
CÓDI ITEM UNI NÍVEL DE ESTOQUE
GO DESCRİPTİON DAD PAR
E
SOP 4.9
4
INVENTÁRIO
2. VIDRARIA
E
INVENTÁRIO
3. PRATARIA & HOLLOWWARE

E
LINHO
GO DESCRİPTİO DAD PAR
N E
SOP 4.9
4
Relatório de Quebra
ÁREA: MÊS:
D C ITENS Q R GRAVADO POR
A Ó U A
T D A Z
A I N Ã
G T O
O I
D
A
D
E
Verificado por:

Resp.: Supervisor Procedimento de Excesso e Escassez de Caixa
Caixa Excedente e Procedimento de Escassez
TAREFA PROCUDURE
Excesso encontrado no carro Se for constatado excesso de idade, verifique todas as

alegórico contas e reconte o dinheiro gerado no turno
Não guarde nenhum excesso de idade na tomada
O envelope de flutuação de dinheiro precisa ser preenchido

corretamente, incluindo a coluna de excedente/escassez
Coloque o excesso de caixa e o total de vendas em dinheiro

juntos no envelope de flutuação de caixa e solte o envelope
no procedimento de queda de caixa após o seguro
Denuncie todos os excessos ao Gerente de Plantão
Escassez encontrada no Se for constatado desabastecimento, verifique novamente

caixa flutuante todas as contas e reconte o caixa gerado no turno
novamente
O envelope de flutuação de dinheiro precisa ser preenchido

corretamente, incluindo a coluna de escassez.
Reporte todas as faltas ao Gerente de Plantão

Competências e
Conhecimentos
Departamento: : Restaurante Competências e Conhecimentos SOP
5.1.1
Resp.: Supervisor Treinamento – Programa de Treinamento de
Novos Funcionários
Treinamento – Programa de Treinamento de Novos Funcionários (GARÇOM/GARÇONETE)
Programa da Primeira/Segunda Semana
Treinador:
Treinador Estagiário
Duração Data Categorias Inicial Inicial
Palácio da Rainha Cultere
( missão, visão, 7 Princípios Orientadores)
Organograma
Regras do Restaurante e Regulamentos
Penalidade de licença médica tardia
Horas extras e compensação de férias
Solicitar Férias e Férias Anuais
Alterar Horário com Colegas e Penalidade
Diário de Briefing Diário

Etiqueta de Serviço (7 Princípios Orientadores)
Milha S
Energia
Recognação
Voice
Informação
Cenxuto
Emuito;
Departamento: : Restaurante Competências e Conhecimentos SOP 5.1.1

Responsável: Gerente de Departamento Treinamento – Programa de
Treinamento de Novos Funcionários
Etiqueta de Serviço
Preste atenção Linguagem corporal
Seja paciente
Cumprimentar o convidado (pelo nome, se possível)
Nunca diga "NÃO" ao hóspede
Grooming
Uniforme, sapatos, estilo de cabelo
Relógio, pulseira, brincos, meia e maquiagem
Óculos, acessórios, crachá
Unhas
Higiene Pessoal
Política de Segurança e Higiene Alimentar do Palácio Rainha
Planta da Feira
Tabagismo & área para não fumantes e razão
Localização do extintor de incêndio e procedimento de simulação de

incêndio

Responsável: Gerente de Departamento Treinamento – Programa de Treinamento de
Novos Funcionários
Informações do Restaurante
Preço & Hora do Jantar Menu à carta
Promoção de cartão de crédito e cartão de

associação, se existir
Reunião de supervisor e garçom

Tarefas de despensa traseira
Inventário
Meia
Procedimento de encomenda de existências
Manuseio de roupa de cama
Mantenha a despensa e a área dos fundos limpas e

arrumadas
Observação e Sugestões:
Avaliação (por chefe de departamento)
Pontualidade 1 2 3 4 5
Qualidade do Trabalho 1 2 3 4 5
Tomar iniciativa 1 2 3 4 5
Compreensão 1 2 3 4 5
Eficácia no trabalho 1 2 3 4 5
(1 - desempenho inadequado, 5 - desempenho excepcional)
Assinatura do Chefe de Departamento:

Programa da Terceira/Quarta Semana
Treinador:
Treinado Estagiári
Duração Data Categorias r Inicial o Inicial
Plantão de Abertura do Turno do Almoço/Jantar
Inicie sessão à chegada ao serviço
Participar de briefing diário
Verificar e reabastecer estação de serviço
Acompanhe com todo o arranjo especial
Semeando as mesas nos standarts do palácio da

rainha
Plantão de Encerramento do Turno do
Almoço/Jantar
Configurar toda a tabela para operação no dia

seguinte
Verificar e reabastecer estação de serviço
Saia no momento da saída do serviço
Serviço Básico Standarts& Menu de Jantar
Sistema Micros

Programa da Quinta / Sexta Semana
Treinador:
Treinado Estagiári
Cultura do Palácio da Rainha
Entrada do sistema Micros
Normas Básicas de Serviço & Menu de

Almoço/Jantar
Revisão, Prática e Avaliação


5.1.1
Resp.: Gerente de Outlet Treinamento – Programa de Treinamento de Novos
Funcionários
Treinamento – Programa de Treinamento de Novos

Funcionários (Hostess)
Programa da Primeira Semana
Treinador:
Treinado Estagiári
Padrões de Grooming
Organograma
Regras do Restaurante& Regulamentos

Penalidade de licença médica tardia
Horas extras e compensação de férias
Solicitar Férias e Férias Anuais
Alterar Horário com Colegas e Penalidade
Diário de Briefing Diário

Etiqueta de Serviço (7 Princípios Orientadores)
Milha S
Energia
Recognação
Voice
Informação
Cenxuto
Emuito;

5.1.1
Resp.: Gerente de Outlet Treinamento – Programa de
Treinador:
Treinado Estagiári
Informações do Restaurante
Pessoal
Estação de Trabalho
Qualquer Promoção
Planta da Feira
Etiqueta por telefone
Verificar Diário de Bordo do Supervisor

Funcionários
Treinador:
Treinado Estagiári
Operação Telefônica
Telefone Log ON / OFF
Transferência de chamada
Suspender chamada
Recuperar chamada perdida

Procedimento de tratamento da reserva
Sequência de Serviço
No dia e reserva futura
Reserva por telefone e walk-in
Reserva de hóspedes do hotel
Obter informações do hóspede, ou seja, Data,

Hora, Nome da Reserva, Não. de festa, número
de telefone de contato, etc.
Operação do "Sistema de Gerenciamento de
Tabelas"


Funcionários
Treinamento – Programa de Treinamento de Novos
Funcionários (Hostess)
Programa da Segunda Semana
Treinador:
Treinado Estagiári
Atribuição de tabela para reserva confirmada
Procedimento de tratamento da reserva especial

Reserva para Vendedor (para Entretenimento
com convidado)
Reserva para Reunião ou Pacote de Sala

Inculusiva
Procedimento de depósito (depósito é

necessário para reserva de 10 ou mais pessoas,
se existir)
Procedimento de tratamento da reserva VIP
Como lidar com chamadas telefônicas informativas
Inquéritos
Queixa
Reconfirmação de reserva
Pedido de bolo
Procedimento de pedido de vale-presente
Conhecimento do sistema Micros
Verificar e responder e-mails

Responsável: Treinamento – Programa de Treinamento
Hoteleiro
Lista de Classes de Treinamento
CURSO NÍVEL
III IV V
Orientação M M M
Cuidado genuíno do Palácio da Rainha M M M
Padrões HACCP /SFSMS M M M
Curso de Atualização em Segurança M M M
Contra Incêndio *
Curso de Atualização de Segurança * M M M
Classe de revisão HACCP * M M M
Habilidade dos treinadores R R R
Gestão de Desempenho R R R
Habilidade de Liderança da Fundação R R R
Observações:
1. Os cursos marcados com asterisco (*) são realizados semestralmente
2. M = Obrigatório
3. R = Recomendado

5.2
Responsável: Todos os funcionários Etiqueta por
telefone
ETIQUETA TELEFÔNICA
VOCÊ PRECISA FAZER O SEGUINTE
Seja eficaz • Atenda a chamada dentro de 3 toques.
Atenda chamada com sorriso • Os convidados podem ouvir sua expressão do outro
lado. Falar com um sorriso pode trazer à tona sua voz de
prazer.
Use o sobrenome do hóspede (se • Verifique a tela do telefone para ver se o chamador é
conhecido) nosso hóspede do hotel e cumprimente pelo seu nome.
• Se for uma chamada externa, peça o nome do
chamador e continue a conversa usando o nome do
convidado.
Usar saudações padrão • Atenda todas as chamadas com saudação padrão.

• Saudação (Bom dia/ tarde/ noite), Seu Departamento,
Seu Nome, Sobrenome do Hóspede.
• Exemplo: Bom dia, Restaurante, este é Ali. Como
posso assıst você Sr. Smith?
Repetir pedido ou encomendar de volta • Exemplo: Deixe-me repetir sua ordem Sr. Smith. Eu
ao hóspede reservei uma mesa para não fumantes para você para 4
pessoas na quarta-feira,8 de agosto , às 19h30. sob o nome
do Sr. Smith J.
Permitir que o hóspede responda • Permita que o hóspede confirme se o pedido está
sempre correto ou se gostaria de algum item adicional.
Seja paciente e prestativo • Ouça atentamente o que o hóspede está perguntando

ou pedindo. Não interrompa o hóspede. Fornecer aos
hóspedes assistência e sugestão adequadas.
• Sempre diga "Há mais alguma coisa que eu possa fazer
por você hoje, (nome do convidado)?" depois de
reconfirmar o pedido.
Dê um tempo de entrega estimado • Depois de confirmar que o pedido está correto, dê ao

hóspede o tempo de entrega estimado para o pedido.
Encerrando a chamada • "Obrigado por ligar para o Sr. Smith, tenha um bom
dia/noite!"

5.2
Responsável: Todos os funcionários Etiqueta por
telefone
VOCÊ NUNCA FAZ O SEGUINTE

Falta de energia • Devemos mostrar nossa sinceridade em cada
chamada. A falta de energia ou atitude intimidadora
virá através da sua voz.
Fale rápido demais • Muitas vezes recebemos comentários dos

convidados dizendo que "A equipe falou tão rápido
que eu não consegui ouvir o que eles disseram.".
Falar rápido demais pode ocorrer aos hóspedes
que estamos apressando-os e estamos impacientes
com eles, e eles não puderam ouvir claramente o
que dizemos também. Por isso, falar em ritmo e tom
adequados é muito importante.
Maneira apressada • Não apresse o hóspede respondendo antes que

ele termine de falar.
Comer ou beber durante • Comer ou beber enquanto fala com outra pessoa
a chamada é muito rude.
Manter uma chamada por • Se você tiver que colocar o hóspede em espera,
muito tempo sem por favor, informe ao chamador o que está
informar o chamador acontecendo. Se o hóspede não quiser esperar,
sugira chamá-lo de volta em um período
determinado.
• Se você não puder ligar de volta dentro do prazo
estipulado, é necessário informar ao hóspede que
as informações não estão prontas. Não ignore o
hóspede e mantenha-o à espera.
Desligue o telefone antes • Nunca desligue o telefone antes que o hóspede o

que o hóspede o faça faça! Coloque o receptor de volta para a unidade de
telefone suavemente. Lembre-se, o hóspede pode
ouvir cada movimento seu!

5.3
Responsável: Todos os funcionários Tratamento de
reclamações de hóspedes
Última atualização: abril de 2018 Página: 1de 2
TRATAMENTO DAS RECLAMAÇÕES DOS HÓSPEDES
Passos Observações
ESCUTAR
• Ouça com atenção • Concentre-se e mantenha contato
visual com o hóspede
• Não interrompa quando o
convidado estiver falando • Eu posso entender o quão frustrante
• Responda ao que o convidado pode ser .....
está lhe dizendo, isso mostra
ao convidado que você está • Eu sei que você está preocupado
ouvindo-o. com .....
• Linguagem corporal positiva
• Tente se colocar no mesmo
nível do convidado
• Mostrar compreensão
DESCULPAR-SE
• Responda com sinceridade. • Por favor, aceite minhas desculpas.
• Sinto muito pelo ..
• Peça desculpas a todas as • Peço desculpas...
reclamações dos hóspedes. • Já aconteceu várias vezes
• Já informei a gerência, mas
• Evite aceitar responsabilidade antes nenhuma ação de acompanhamento
da investigação foi tomada
CORRIGIR O PROBLEMA
• Aja sobre o assunto imediatamente • Não passe o hóspede para outros
• Priorize a reclamação, mostre que departamentos
você está se movendo rapidamente
para corrigir o problema • Identificar a necessidade e
• Assumir o problema, fornecer preocupação do hóspede; Certifique-
serviço one-stop-shop se de que as alternativas e
• Dê tempo aproximado ao hóspede compensações fornecidas estão
de quanto tempo levará até que ele atendendo à preocupação do
obtenha uma substituição hóspede
• Fornecer alternativas relevantes ao
hóspede.
• Garantir que o hóspede esteja
satisfeito com a solução
• Dê tempo aproximado ao hóspede
de quanto tempo levará até que ele
obtenha uma substituição
Departamento: : Restaurante Competências e Conhecimentos SOP 5.3

Responsável: Todos os funcionários Tratamento de reclamações
de hóspedes
ENCANTE O HÓSPEDE
• Lembre-se que "dinheiro" é a
resposta para tudo!
• Antecipar as necessidades dos
hóspedes. Consiga a milha extra
fornecendo um serviço atencioso
antes que o hóspede peça.
• Certifique-se de que o elogio é
endereçado às necessidades dos
hóspedes.
• Supere as expectativas, abordando
o problema mais cedo do que o
hóspede esperava – se possível.
• Se aplicável, ofereça bebidas de
cortesia – com você obter permissão
do Supervisor ou de um membro da
gerência
ACOMPANHAR
• Acompanhamento da denúncia • Como é a sua refeição?
• Se a situação não for concluída
antes do horário indicado que você • Espero que tudo seja do seu agrado
deu ao hóspede, mantenha o hóspede
informado sobre a situação • Como é o seu ......?
• Verifique novamente os hóspedes
após alguns minutos para garantir a • Posso obter qualquer outra coisa em
satisfação e que o hóspede está vez de ...?
encantado
Responsável: Todos os funcionários Programa de Up-selling
Objetivos do PROGRAMA UPSELLING
• Maximizar as receitas de F&C em todos os pontos de venda, incentivando os associados de F&B a aproveitar todas as
oportunidades de up-sell
• Manter e dos associados de F&B realizar técnicas de up-selling reforçam a motivação
Programa de incentivo
1. Recompensas instantâneas e individualizadas
• Quantidade fixa de recompensa em dinheiro para cada "item alvo" vendido (por exemplo, $2@, depende do
preço do item)
• Cada ponto de venda tem que selecionar um número de "itens-alvo" para os associados se concentrarem (deve
ser de baixo custo com alta margem de lucro; ou itens de movimento lento com altos rendimentos)
• Os desempenhos individuais dos associados serão registrados e verificados diariamente pelo
Supervisor/Gerentes de Serviço com referência ao relatório diário da infrasys. Os resultados serão verificados
semanalmente pelos Outlet Managers. Esses relatórios devem ser apresentados ao Departamento de Contas no
final do mês. Os funcionários serão recompensados com os incentivos no final de cada mês.
2. Recompensas da equipe
• Os pontos de venda individuais definirão suas próprias metas (previsão mensal como referência) com a
aprovação do Diretor de F&B, com base em suas capacidades existentes e oportunidades de negócios (por
exemplo, alguns se concentrarão em vendas de bebidas, alguns se concentrarão em vendas de alimentos)
• Quando as receitas atingirem ou excederem a meta, toda a equipe (outlet) será recompensada em um valor fixo
de incentivo (consulte a lista "Team Achievements").
• Os gerentes de outlet devem garantir que as receitas totais não diminuam (concentrando-se apenas nas áreas
"direcionadas ou recompensadas"). Por exemplo, se um estabelecimento tem como meta aumentar as vendas de
bebidas, ele não pode sacrificar as vendas de alimentos e colocar todos os esforços apenas no upsell de bebidas.
Os gerentes de outlet precisam garantir que as vendas de alimentos também sejam mantidas, com uma melhora
na receita de alimentos e bebidas.
Sistema de Reforço / Monitoramento

• Micros relatórios diários
• Relatórios mensais
• Espaço de Vendas
• Reforço departamental através de treinamentos e briefing diário
• Coaching individual por Divisional Trainer
• Revisão mensal do progresso na Reunião de Gestão de F&B
• Definição de metas mensais
• Colocar "up-selling skills" ou "reforço do programa de up-selling" como critério de avaliação do PDR para todos os níveis
de associados de F&C – modificação das Descrições de Cargos
Responsável: Todos os funcionários Padrão de Serviço Básico
PADRÃO DE SERVIÇO BÁSICO

PADRÃO PROCEDIMENTO
• A chamada telefônica deve ser atendida dentro de 3 toques
• Resposta em saudação padrão do hotel
• Atender chamada com um sorriso e uma voz agradável
• Não se apresse ou interrompa o hóspede
Atendimento • Repita sempre o pedido ou pedido do hóspede
• Sempre diga "Muito obrigado" e "Adeus" ao encerrar a ligação
Telefônico • Nunca desligue o telefone antes que o hóspede o faça
• Mantenha o número de configurações igual ao número de

convidados.
• Não deixe a configuração desnecessária sobre a mesa
Remoção da • Retire e manuseie taças de vinho extras pelo caule
configuração
extra
• Cinzeiro será trocado quando uma bituca de cigarro nele •
Alcance do lado direito do hóspede
• Coloque o cinzeiro limpo em cima do cinzeiro sujo para limpeza
• Traga os dois cinzeiros na bandeja e, em seguida, coloque o
Substituição de limpo de volta na mesa para reabastecimento
• Nunca entre em contato com o hóspede
cinzeiro
• Coloque uma taça de vinho adequada na mesa para cada
hóspede
• Verifique o rótulo e a safra do vinho para garantir que ele esteja
conforme pedido
• Mostre a etiqueta ao anfitrião para verificar a ordem
• Retire o papel alumínio usando faca do saca-rolhas
Abertura de • Corte logo abaixo do segundo lábio no gargalo da garrafa •
Garrafa de Vinho Coloque papel alumínio no bolso
• Limpe o lábio e a parte superior do frasco com toalha de serviço
• Insira o saca-rolhas no centro da rolha e gire no sentido horário,
empurrando suavemente
• Fixe a alavanca no aro da garrafa
• Cubra o nível da ancoragem com uma mão
• Use a outra mão para puxar a alavanca para cima, puxando a
rolha para fora
• Puxe a rolha para cima até que esteja quase fora da garrafa, em
seguida, segure a rolha com o polegar e o indicador e lentamente a
alivie para fora da garrafa
• Não coloque o frasco sobre a mesa durante o procedimento de
abertura • Limpe o lábio interno do frasco
• Coloque a rolha à direita do anfitrião

5.5
Responsável: Todos os funcionários Padrão de Serviço
Básico
• Puxe uma pequena quantidade de vinho na taça do

anfitrião para degustação, lembre-se de servir o vinho do
lado direito do hóspede • Se o vinho for aceito pelo
anfitrião, comece a derramar para o hóspede
Servindo Garrafa de Vinho • Sirva primeiro as senhoras e depois os cavalheiros no
sentido horário, terminando com o anfitrião
• Lembre-se de servir do lado direito dos hóspedes e
manter o rótulo do vinho voltado para o hóspede enquanto
derrama o vinho
• Para vinho branco, ofereça guardar o vinho em balde de
gelo e coloque-o ao lado da mesa
• Quando a garrafa terminar, pergunte ao anfitrião se ele
gostaria de pedir outra garrafa e, em seguida, retire o
balde de gelo
• Não vire a garrafa de vinho vazia de cabeça para baixo
no balde de gelo
• Verifique se todos os equipamentos necessários e

condimento (leite, açúcar, pote de água quente, pote de
chá, coador e coador, xícara de chá, pires, colher de chá,
limão e guardanapo) estão prontos antes de apresentar ao
hóspede.
• Sirva chá do lado direito do hóspede
Serviço de Chá • Anuncie que tipo de chá você vai servir: "Sr. Smith, este
é o seu chá Earl Grey."
• Coloque a xícara de chá na frente do hóspede.
• Despeje a primeira xícara de chá com coador para o
hóspede
• Coloque o bule no canto superior direito do ambiente
• Coloque o coador no suporte do filtro
• Sempre que um hóspede tiver saído do seu lugar

quando vier com a sua refeição:
o Devolva o pedido para a cozinha
o Substitua o guardanapo usado por um limpo
Servir um hóspede que e coloque-o ao lado do seu assento
o Fique atento à mesa e fique atento ao retorno
deixou o seu lugar do hóspede
• Quando o hóspede retornar:

o Traga a refeição e sirva o hóspede de acordo
com os procedimentos de serviço
o Certifique-se de que os alimentos são
mantidos na temperatura adequada até que o hóspede
retorne.

5.5
Responsável: Todos os funcionários Padrão de Serviço
Básico
Quando todos os convidados estiverem

terminados ou como eles indicam
• Limpe as placas da direita

• Limpar a senhora primeiro, anfitrião
Tabela de compensação finalmente
• Nunca entre em contato com o hóspede
• Retire todas as placas laterais, talheres e
condimentos
• Limpe todos os copos vazios da direita para
uma bandeja
• Depois de tomar a sobremesa e o pedido de
café/chá, pergunte aos convidados se eles
ainda querem manter a bebida inacabada. Se
não o fizerem, limpem os copos antes de servir
sobremesa e café.
• As contas são sempre fornecidas em pastas

de contas com caneta com o logotipo do Palácio
da Rainha (pastas de contas com publicidade
não podem ser usadas, ex., VISA, AM-EX)
• As faturas produzidas pelos boletos do PDV
Apresentação do Projeto de Lei são perfeitamente aceitáveis para serem usadas
como cheques de convidados, mas devem estar
em duplicidade
• É importante conhecer todo o anúncio do hotel
e cartão de reconhecimento que está anexado
na pasta de fatura, a fim de promover e explicar
ao hóspede para todos os programas
• Ao trazer o troco de volta para o hóspede, diga
"Aqui está o seu troco, Sr. Smith".
• Antes de viver a mesa, diga "Muito obrigado
Sr. Smith"
• NUNCA espere por dicas
Almoço e Jantar
• Uma vez servido o café/chá, a conta deve ser
preparada e mantida em suporte lateral, pronta
para ser apresentada imediatamente
• O hóspede nunca deve ter que esperar mais
de DOIS MINUTOS para a fatura

5.6
Responsável: Todos os funcionários Não
negociáveis
Não negociáveis
1. Ter cardápios e cartas de vinhos limpos e bem cuidados.
2. Limpo e furo, roupa de mesa livre de desgaste.
3. Restaurante e cozinhas impecáveis.
4. Padrões de higiene soberbos, a serem verificados todos os dias, na frente de casa e atrás.
5. Uma interessante seleção de chás, cafés e coquetéis em todos os restaurantes.
6. Jornais a serem disponibilizados para clientes individuais em todos os pontos de venda e a serem
oferecidos.
7. Equipe a ser questionada todos os dias no pré-atendimento sobre o produto.
8. Treinamento para ser baseado no produto E tabulado defeitos recorrentes.
9. Prioridade às ordens de serviço de quarto.
10. Os pratos locais devem ser autênticos e servidos a um preço acessível.
11. Os menus infantis devem oferecer alternativas saudáveis à tarifa padrão.
12. Cada hóspede deve ser recebido, comunicado e agradecido por seus negócios com sinceridade,
usando o nome dos hóspedes quando conhecido.
13. Comida quente servida quente (em pratos quentes à la carte).
14. Salada de frutas não deve conter xarope de açúcar.
15. Os pratos devem ser preparados frescos.
16. Use produtos locais onde puder de forma criativa.
17. Nunca use flores secas ou isopor para adereços.
18. Use ervas frescas quando disponíveis.
19. O cardápio de sucos à la carte deve ter sucos feitos na hora indicados e sempre disponíveis.
Orientações Gerais
Departamento: : Restaurante Orientações Gerais POP 6.1
Responsável: Todos os funcionários Estrutura de Doenças
Transmitidas por Alimentos
SISTEMA DE GESTÃO DE SEGURANÇA ALIMENTAR DO

PALÁCIO DA RAINHA DIRETRIZES DE ALIMENTOS E BEBIDAS
(HACCP)
TÍTULO: Doenças transmitidas por alimentos – Reembolso por incidente relacionado a alimentos / Fluxograma para
reembolso por incidente relacionado a alimentos
REFERÊNCIA: Diretrizes HACCP

PREPARADO POR: DATA:
APROVADO POR: DATA:
Entregar com o Hóspede Pedido de Reembolso por Incidente Relacionado a

Alimentos
S. 1º. 0 Correio ou Telefone/ PABX
• Todas as correspondências recebidas devem ser encaminhadas ao Diretor/Gerente de Alimentos e Bebidas para
verificação.
• Todas as ligações telefônicas devem ser encaminhadas para o Diretor/Gerente de Alimentos e Bebidas.
S.2.0/ S.3. 0 Diretor/Gerente de Alimentos e Bebidas
• O Diretor/Gerente de Alimentos e Bebidas deve entrar em contato com o hóspede para acusar o recebimento da
reclamação. Se
não há registro da reivindicação, então retorne ao diagrama 001 e comece no processo
S.3. 0 S. 4. 0 Reclamação
• Diretor/Gerente de Alimentos e Bebidas para envio de reclamação e consulta ao Controller Financeiro.
S.5. 0 Agentes de seguros
• O Auditor Financeiro fará a ligação, conforme apropriado, com os agentes de seguros.
S.6. 0 Documentação
• Agentes de Seguros para enviar a documentação de volta ao Controlador Financeiro.
S.7. 0 Aprovado
• Controller financeiro para aprovar e enviar aos hóspedes conclusões de caso.
Departamento: : Restaurante Orientações Gerais POP 6.2.1

Responsável: Todos os funcionários Procedimento para Notificação de
Lesão – Lesão de Convidado
PROCEDIMENTOS PARA LESÃO DE HÓSPEDE

Políticas Operacionais
Assunto: Departamento: Secção:
Procedimentos para lesão de hóspedes
Padrão:
Para ajudar o hóspede da maneira mais eficaz para garantir que seu conforto e segurança seja mantido e a Emergência de
Primeiros Socorros seja coordenada o mais rápido possível.
Procedimento:
1. Pessoal para informar o gerente da saída do incidente imediatamente.
2. O subgerente deve dirigir-se imediatamente ao local do acidente e informar a Segurança do incidente.
3. O Gerente Assistente deve avaliar o incidente e se os Primeiros Socorros são necessários para entregá-lo e
administrá-lo com a assistência da Segurança.
4. Se o hóspede necessitar de hospitalização, uma ambulância deve ser chamada pelo Subgerente através do
Operador do Hotel ou, em alternativa, um veículo do hotel pode ser utilizado se a situação permitir. O Guest Relation Officer
deve escoltar o hóspede até o hospital, se necessário.
5. Se o hospital exigir pagamento monetário para permitir a internação, o Gerente Assistente pode autorizar os
fundos contra o cartão de crédito do cliente até que o código de aprovação necessário seja obtido. Se houver alguma
dificuldade, entre em contato com o Gerente de Crédito ou com o Gerente de Recepção para obter aprovação para ajudar
com o pagamento.
6. A equipe de Guest Relation seguirá com uma ligação de cortesia para o hóspede no dia seguinte, seja no
hospital, ou se o hóspede tiver retornado, no Hotel.
7. Frutas/flores poderão ser enviadas ao hóspede a critério do Gerente Adjunto, Gerente de Relações com
Convidados.
8. Se os ferimentos forem graves, os serviços de ambulância devem ser contactados imediatamente, à chegada
ao Hotel, o pessoal da ambulância deve ser escoltado até ao local do acidente pela Segurança e assistido quando
necessário.
9. Um relatório de incidente deve ser registrado no Assistant Manager e no diário de bordo de segurança para fins
de registro.
10. Em todos os momentos a equipe do Hotel deve mostrar empatia para com o cliente.
Data: Substitui a questão de: Emitido por: Aprovado por: Página:

Responsável: Todos os funcionários Procedimento para Notificação de
Lesão – Lesão de Convidado
RELATÓRIO DE INCIDENTE DO HOTEL QUEEN PALACE

O.B. Não: Data:
Tipo de Incidente:
Lesão Doença Acidente Perda Dano
Horário e Local:
Nome (Convidado/ Staff) :
Quarto No./ Posição:
Empresa/ Depto. :
Telefone:
PP/ HKID/ SID:
Nacionalidade/ DOJ:
Fazer Check-in:
Fazer Check-out:
Ocorrência:
Qualquer cobertura de seguro / apólice nº. :
Medidas tomadas :
c.c. Turno do Gerente :
I/C de turno

Responsável: Todos os funcionários Procedimento de Comunicação de
Lesões – Acidentes de Trabalho
PROCEDIMENTOS PARA ACIDENTES DE PESSOAL

Políticas Operacionais
Assunto: Departamento: Secção:
Procedimentos para acidentes de

trabalho
Padrão:
Para ajudar a equipe da maneira mais eficaz para garantir que seu conforto e segurança seja mantido e a Emergência de
Primeiros Socorros seja coordenada o mais rápido possível.
Procedimento:
1. Pessoal para informar o gerente da saída do incidente imediatamente.
2. O subgerente deve dirigir-se imediatamente ao local do acidente e informar a Segurança do

incidente.
3. Se o incidente foi informado à Segurança, o Subgerente deve informar pela Segurança.
4. O Subgerente deve avaliar o incidente e se os Primeiros Socorros são necessários para entregar e
administrar isso com a assistência da Segurança.
5. Durante o horário de expediente, o pessoal acidentado será encaminhado ao consultório médico

para tratamento médico pelo colega do seu serviço.
6. Se os ferimentos forem graves, o serviço de ambulância deve ser contactado imediatamente, à

chegada ao Hotel o pessoal da ambulância deve ser escoltado até ao local do incidente pelo segurança ou pelo
colega do seu departamento e assistido se necessário.
7. Um boletim de ocorrência deve ser registrado no Livro de Ocorrências de Segurança para fins de
registro.
8. O Relatório de Lesões deve ser apresentado ao Departamento de Recursos Humanos pelo

departamento em causa no prazo de 24 horas.
Data: Substitui a questão de: Emitido por: Aprovado por: Página:

Responsável: Todos os funcionários Procedimento de Comunicação de
Lesões – Acidentes de Trabalho
RELATÓRIO DE INCIDENTE DO HOTEL QUEEN PALACE

O.B. Não: Data:
Tipo de Incidente:
Lesão Doença Acidente Perda Dano

Horário e Local:
Nome (Convidado/ Staff) :
Quarto No./ Posição :
Empresa/ Depto. :
Telefone: :
PP/ HKID/ SID :
Nacionalidade/ DOJ :
Fazer Check-in:
Fazer Check-out:
Ocorrência:
Qualquer cobertura de seguro / apólice nº. :
Medidas tomadas :
c.c. Turno do Gerente :
I/C de turno
Responsável: Supervisor, Servidor Procedimentos de Achados e
Perdidos
PROCEDIMENTOS DE ACHADOS E PERDIDOS

Propósito:Fornecer uma diretriz de procedimentos para toda a equipe de segurança na investigação de incidente
envolvendo artigos perdidos do hóspede.
Procedimentos Operacionais: Sempre que um hóspede relatar a perda de quaisquer artigos pessoais, o Departamento
de Segurança deve ser notificado imediatamente para realizar uma investigação formal e fornecer um relatório completo:
1 . A segurança responsável pelo turno deve ser notificada imediatamente.

2. O responsável pela segurança deve notificar o subgerente de plantão.
3. Se o incidente envolver um quarto de hóspedes, o Supervisor de Piso também deve ser notificado.
4. Confirme a localização exata do incidente/número do quarto.
5. Compile todas as informações relevantes sobre o hóspede e esse incidente, preenchendo o RELATÓRIO DE
INVESTIGAÇÃO DO DEPARTAMENTO DE SEGURANÇA.
6 . Informe-se do hóspede se deseja registrar um boletim de ocorrência. Em caso afirmativo, para ajudar o
hóspede a entrar em contato com a polícia.
7. Com o Subgerente, dirija-se ao local da ocorrência para proceder à investigação.
8. Se o quarto de hóspedes estiver envolvido, o Subgerente e o Supervisor de Piso devem seguir para a sala para
investigação. Verifique se há danos na fechadura da porta e quaisquer sinais de entrada forçada.
9. Com a permissão do hóspede, uma busca no quarto, bem como a bagagem deve ser realizada.
10. Deve ser realizada uma busca no serviço de despensa e área circundante.
11 . Preencha o relatório de investigação na íntegra.
12. Identificar o pessoal de serviço do quarto de hóspedes envolvido e na presença do Supervisor de Piso,
Subgerente ou Departamento de Recursos Humanos e revistar o armário do funcionário relevante.
13. Tome uma declaração do pessoal competente.
I. Para melhor conhecimento do pessoal, uma descrição do incidente.
II. Foi a equipe envolvida no incidente.
III. A equipe estava afastada do hotel a qualquer momento com ou sem permissão para entrar em
contato com amigos/parentes durante seu turno.
IV. Quando foi a última vez que a equipe esteve na sala. Quando entrou e quando saiu.
V. Indagar a equipe se suprimiu alguma informação ou relutou em prestar auxílio na investigação.
VI. Observe a ação e reação da equipe durante o interrogatório.
14 . Todos os interrogatórios ao pessoal devem ser feitos no Gabinete de Segurança, a fim de manter a
confidencialidade.
15 . Verifique no histórico se algum dos funcionários envolvidos.
16. O responsável pela segurança deverá finalizar o relatório e apresentar ao Gerente de Segurança dentro do
seu turno.
17. NÃO se deve assegurar que o empregado é "CULPADO", qualquer investigação deve ser realizada de forma
justa e até mesmo educada. Se o funcionário exigir a presença de um colega/supervisor de departamento, isso deve ser
providenciado.

Perdidos
Procedimentos para o Gerenciador de Segurança
1. Analise o relatório completo e todas as declarações do respectivo caso.
2. Reporte ao Gerente Geral/Gerente para avaliação do caso.

3. Fornecer os fatos e recomendações ao Gerente Geral / Gerente sobre o caso, o convidado e a equipe
envolvida.
4. Arquive toda a documentação para referência futura. PADRÃO
1. Todos os itens encontrados no quarto de hóspedes, áreas públicas, lojas de alimentos e bebidas devem ser
encaminhados para o Housekeeping Office para manuseio e custódia adequados o mais rápido possível. Em
nenhuma circunstância os itens encontrados devem ser mantidos em pontos de venda ou quaisquer outros
departamentos.
2. Se, por algum motivo, o(s) item(ns) encontrado(s) não puder(em) ser trazido(s) ao Escritório do Departamento
de Limpeza, o Coordenador de Limpeza deve ser informado por telefone imediatamente. (caso o hóspede ligue
para consulta)
3. Todos os itens perdidos e encontrados devem ser registrados adequadamente e testemunhados pela
Governanta Executiva, Governanta Executiva Assistente ou Governanta Assistente.
4. Todos os itens serão armazenados na sala de Achados e Perdidos a sete chaves imediatamente após serem
entregues ao Coordenador de Limpeza.
5. Para itens valiosos ou identificáveis, ou seja, dinheiro, relógios, joias, passaporte, carta de condução, cartões de
identidade e cartões de crédito, etc. O Coordenador de Housekeeping informará imediatamente o Gerente
Assistente de Recepção e o Gerente de Serviço de Segurança e o Gerente Assistente e o Chefe de Serviço de
Segurança I/C devem seguir para o Escritório do Departamento de Limpeza para verificar os itens para ver se há
algum método para entrar em contato com o hóspede. Em caso afirmativo, o Gerente Assistente deve entrar em
contato com o hóspede e providenciar a reivindicação da propriedade.
6. Os objectos serão guardados no interior do cofre da Governanta Executiva, cujo código apenas é conhecido
pela Governanta Executiva, Governanta Executiva Adjunta e Governanta Assistente.
7. Para itens encontrados nos fundos do Hotel das áreas da casa, ou seja, vestiários de funcionários, escritórios e
Ho Mei, o Coordenador de Housekeeping deve informar o Departamento de Recursos Humanos e um aviso a ser
afixado no quadro de avisos pelo Departamento de Recursos Humanos para que os funcionários reivindiquem seu
item perdido do Departamento de Limpeza.
PROCEDIMENTOS Itens padrão perdidos e encontrados:
1. Todos os artigos deixados para trás pelo convidado na ISL devem ser considerados como "Lost & Found"
(mesmo que seja uma escova de dentes, material de leitura, etc).
2. O Finder levará o item ao Departamento de Limpeza o mais rápido possível.
3. O Finder preencherá um boletim de Achados e Perdidos descrevendo na íntegra:
􀂗Número do registro do boleto (siga o último número inserido no log, por exemplo, 031/2/91 indicando o
número do registro/mês/ano).
􀂗Data encontrada
􀂗Localização encontrada
􀂗Nome do hóspede – se encontrado no quarto
􀂗Nome do localizador
􀂗Descrição do artigo
􀂗Local onde o(s) artigo(s) está(ão) armazenado(s)

Perdidos
4. O Coordenador de Housekeeping registrará no diário de Achados e Perdidos as seguintes informações:
􀂗Nº de série 􀂗Data encontrada 􀂗Nome do Finder
􀂗Descrição do item
􀂗Código de armazenamento (número de prateleira)
􀂗Nome do hóspede (se o item for encontrado no quarto)
5. O item será entregue à Governanta Executiva/Governanta Auxiliar para guarda segura.
6. Este registro L&F é sempre para ser mantido com o Departamento de Limpeza.
7. Os itens serão enviados para o quarto Lost & Found para guarda pelo coordenador de Housekeeping.
8. A chave do quarto de Achados e Perdidos deve ser emitida apenas para o Coordenador de Limpeza pela Governanta
Executiva/Governanta Assistente.
Itens valiosos perdidos e encontrados
1. Para objetos de valor e identificáveis, ou seja, joias, máquina fotográfica, dinheiro, relógio, cheque de viagem, passaporte,
bilhetes de identidade, carta de condução, cartões de crédito, etc. O Finder tem que ligar e avisar o Housekeeping Office
imediatamente para relatar essa descoberta. O Coordenador de Housekeeping informará imediatamente o Gerente Assistente
de Recepção, caso o hóspede ligue sobre os itens.
2. O Finder preencherá um boletim de Achados e Perdidos descrevendo na íntegra:
􀂗Número do registo do boletim (siga o último número introduzido no registo, por exemplo, 031/2/91 indicando o
número de registo/mês ano)
􀂗Data encontrada
􀂗Nome do hóspede – se encontrado no quarto
􀂗Nome do localizador
􀂗Descrição do artigo
􀂗Local onde o(s) artigo(s) está(ão) armazenado(s)
3. O Coordenador de Limpeza registrará no diário de Achados e Perdidos as seguintes informações:
􀂗Nº de série 􀂗Data encontrada
􀂗Nome do Finder
􀂗Descrição do item
􀂗Código de armazenamento (número de prateleira)
􀂗Nome do hóspede (se o item for encontrado no quarto)
4. A Governanta Executiva/Assistente registrará o item novamente em um diário de bordo "Valiosos Achados e Perdidos" que é
mantido no escritório da Governanta Executiva.
Perdidos
Reivindicações
1. Qualquer reclamação de Achados e Perdidos deve ser direcionada ao Departamento de Limpeza. As
informações a seguir devem ser verificadas antes da liberação do item.
􀂗Descrição do(s) artigo(s)
􀂗Data e local perdidos
􀂗É o requerente o proprietário, se não, é necessária a autorização do proprietário e a identificação do

requerente, ou seja, nome, empresa, cartão de identificação etc
2. Depois de verificar se todas as informações estão corretas, o item Achados e Perdidos é liberado para o
reclamante. O requerente é solicitado a verificar se o conteúdo está correto e, em seguida, assinar o recibo (o
recibo de Achados e Perdidos que está anexado ao item perdido).
3. Todos os recibos assinados devem ser devolvidos ao Departamento de Limpeza para arquivamento e
guardados para referência futura.
4. Se a consulta de Achados e Perdidos for por correio, a Governanta Executiva responderá à consulta do
hóspede. Se o item foi encontrado, a Governanta Executiva escreverá ao hóspede informando que os itens foram
localizados e solicitará reembolso se a taxa de postagem for superior a ????. Se o reembolso não for efetuado,
ele não será perseguido para manter um bom relacionamento entre o hóspede e o hotel.
5. Para itens perdidos e encontrados não reclamados, é responsabilidade da Governanta Executiva decidir como
descartar os itens após 3 meses.
6. Para itens identificáveis, ou seja, passaporte, carteira de motorista, carteira de identidade, etc., que não são
reclamados após 24 horas, os itens devem ser passados ao Departamento de Segurança para entregar à
Delegacia Central de Polícia para manuseio posterior.
7. Para cartões de crédito que não forem reclamados após 24 horas, os itens devem ser entregues ao Gerente de
Crédito, que entrará em contato com a central de cartões para outras providências. N.B. Artigos encontrados em
lojas de F&B e Health Club, sugere-se que cada área mantenha seu próprio registro de Achados e Perdidos e o
artigo encontrado, deve ser passado para a seção "Achados e Perdidos" do Departamento de Limpeza para
guarda segura no mesmo dia. Se o requerente fizer uma consulta diretamente à área em questão, em vez do
Departamento de Achados e Perdidos, a equipe deve fornecer a resposta prontamente e aconselhar o hóspede a
entrar em contato com a Housekeeping para obter mais detalhes.
Restaurante
AS FOTOS SERÃO ATUALIZADAS

POP
Título do POP: Como oferecer e servir chá ou café?
Departamento: Divisão de Alimentos e Bebidas - F Proprietário

&B do SOP: GERENTE DE
(Designação) RESTAURANTE
Quem precisa Associados de Serviços, Supervisores, Gerentes.
conhecer este POP:
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Procedimento Observações
(use descrição curta e simples, fotos, fluxogramas ou outras ilustrações)
 Depois de pedir a sobremesa, pergunte aos hóspedes se eles gostariam  Enfatizar o conhecimento
de tomar café ou chá. Up-sell em bebidas após o jantar para ir com o do produto: tipos de
café / chá ao mesmo tempo café / chá disponíveis e
 Pegue o pedido e repita-o para garantir que está correto os termos para os
 Prepare os ratos para acompanhar as bebidas de acordo com os diferentes tipos. (por
pedidos dos hóspedes exemplo, chá de
- Açúcar (branco / mascavo / adoçante) camomila, chá de hortelã,
etc. e café expresso,
- Leite quente ou frio, creme de leite
cappuccino, etc.)
- Acompanhamentos como biscoitos/rodelas de limão  Envolver os estagiários
 Coloque o café/chá em uma bandeja, com o pires e a colher de chá em dramatizações sobre
apontando 4 horas ao lado da xícara. Se for pedido mais de 1 xícara de tom de voz
café/chá, empilhe os pires um em cima do outro
 Enfatize a necessidade de
 Verifique as bebidas contra a ordem para garantir que estão corretas consistência
 Caminhe em direção à mesa dos hóspedes e sirva bebida. Para servir,  Ênfase nas necessidades
coloque o copo sobre o pires com a alça na posição das 4 horas. de verificação de pedidos
Posicione a colher de chá no pires, ao lado da xícara, paralela ao cabo
 Mostre ao estagiário o
da xícara na posição das 4 horas. Sirva as senhoras primeiro, seguidas
posicionamento da colher
pelos cavalheiros do lado direito do hóspede
de chá e da xícara no
 Diga ao hóspede: "Aproveite seu café/chá" e saia da mesa discretamente pires.
 O acima não se aplica ao serviço de café da manhã em nenhum dos  Sorria sempre ao servir
pontos de venda
Título do POP: Como preparar o chá?
Departamento: Divisão de Alimentos e Bebidas Proprietário

F&B do SOP: GERENTE DE
conhecer este POP:
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 Verifique o pote e certifique-se de que está limpo por dentro e por fora  Enfatize a necessidade de
antes de usar. verificar os potes antes do
 Use a panela alocada apenas para chá. início do serviço.
 Adicione a quantidade necessária de folhas de chá soltas conforme  Explique como a mancha
aplicável para o vaso devido a tamanhos diferentes. (por exemplo, chá pode afetar o sabor do
de jasmim, chá de conde cinzento, etc) leite.
 Adicione água quente às folhas  Ressalte o fato de que o
 Limpe a parte externa da panela para garantir que não transborde de chá uso de mais folhas de chá
derramado. soltas não tornará o
 O chá está pronto para ser servido. produto final melhor.
 Prepare-se para o carrinho petit fours para oferecer aos hóspedes alguns  Explique por que eles
acompanhamentos enquanto serve chá. devem usar um pano
úmido em vez de usar um
seco.
 Discuta sobre a
importância de ter
equipamentos limpos e
ambiente de trabalho.
Título do POP: Como apresentar e servir chope e cerveja engarrafada?

conhecer este POP:
Documentos
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 Recolha uma bandeja de bebidas redonda limpa do bar, coloque o copo

de chope ou garrafa de cerveja na bandeja. Coloque a montanha-russa  As mãos estão limpas e
na bandeja (linho e papel são usados). Certifique-se de que o frasco secas.
está limpo e refrigerado. Verifique se o gargalo da garrafa está limpo e
não está danificado.  Use um tapete de
bandeja, se aplicável
 Cerveja combina ordem.
 Aproxime-se da mesa e apresente o chope e a cerveja engarrafada.
 Utilizam-se vidrarias
Use a frase "Desculpe-me senhor/senhora, sua cerveja". Apresente a refrigeradas, limpas e
cerveja usando o nome da cerveja. Sirva as senhoras em primeiro corretas.
lugar. Sirva do lado direito sempre que possível.
Coloque na frente do hóspede na posição das 2 horas. Coloque a

montanha-russa na posição das 2 horas.  Sorria como você
realmente quer dizer
Coloque copo de cerveja limpo na montanha-russa ou na mesa.
Despeje lentamente a cerveja na superfície traseira do copo. Certifique-

se de que a garrafa de cerveja não toque no copo. Despeje a cerveja com  Uma montanha-russa é
capacidade de 3/4 de vidro. colocada para toda a
superfície que não seja de
CERVEJA APRESENTADA COM ESPUMA, NÃO PLANA. linho.
Coloque a garrafa de cerveja à direita do copo de cerveja

garantindo que o rótulo fique voltado para o convidado.
 Saia da mesa. Use a frase "Por favor, aproveite sua cerveja" com um  Certifique-se de que o
sorriso como você realmente quer dizer. rótulo da garrafa está
voltado para o hóspede.
Título do POP: Como apresentar e servir garrafa de champanhe?

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 Use os equipamentos necessários (taças de champanhe, balde  Use vidros limpos, sem
de gelo, guardanapos) lascas e refrigerados.
 Pegue o champanhe correto e o vintage que, encomendado pelo  Certifique-se de que o
hóspede. rótulo está em boas
 Verifique a temperatura e o estado da garrafa de champanhe condições.
antes de se apresentar à mesa.  Use montanhas-russas se
 Coloque os copos sobre a mesa. não houver toalha de
 Limpe a garrafa molhada e deite-se na mão direita e apresente mesa.
o rótulo ao anfitrião do lado direito sempre que possível.  Segure os óculos da haste.
Informe o hóspede sobre sua escolha.  Não perturbe o hóspede.
 Após aprovação do hóspede, coloque de volta a garrafa em um  Quando o champanhe
balde, retire o papel alumínio, desaparafuse o fio e retire-o, estiver sendo servido,
torça a rolha e solte-a. respeite a idade.
 Despeje na taça do anfitrião uma pequena quantidade de  Nunca permita que a
champanhe e deixe-o testá-lo. cortiça faça um barulho
 Após a aprovação do convidado, comece a servir no sentido alto.
horário, primeiras-damas do que o resto da mesa, hospede  Informe o hóspede sobre
finalmente. safra, ano, sabor e
 Mantenha a garrafa sempre no balde de gelo. variedade de uva, quando
o champanhe foi
apresentado.
Título do POP: Como servir vinho branco e tinto em garrafa?
Departamento: Divisão de Alimentos e Bebidas - F Proprietário GERENTE DE

&B do SOP: RESTAURANTE
(Designação)
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 Use os equipamentos necessários (Copos combinados, balde  Use óculos limpos e sem
de gelo, guardanapos; para o vinho tinto, cestas e prato BB). lascas.
 Pegue o vinho tinto ou branco correto e o vintage que,  Certifique-se de que o
encomendado pelo hóspede. rótulo está em boas
 Verifique a temperatura e o estado da garrafa de vinho antes de condições.
se apresentar à mesa.  Segure os óculos da haste.
 Coloque os copos sobre a mesa.  Não perturbe o hóspede.
 Limpe a garrafa de vinho branco molhado e deite-se na mão  Quando o vinho estiver
direita e apresente o rótulo ao anfitrião do lado direito sempre sendo servido, respeite a
que possível. Informe o hóspede sobre sua escolha. idade.
 Após a aprovação do convidado, coloque de volta a garrafa em  Nunca permita que a
um balde ou em uma cesta, Coloque a garrafa de vinho em sua cortiça faça um barulho
mão esquerda segurando pelo gargalo alto.
 Na mão direita usando a faca do seu saca-rolhas retire o papel  Use a placa BB para a
alumínio do vinho rolha.
 Abra o saca-rolhas  Informar o hóspede sobre
 Coloque a ponta do saca-rolhas na superfície média da cortiça enólogo, safra, ano, sabor
 Aplique uma quantidade uniforme de pressão, torcendo o saca- e variedade de uva,
rolhas no sentido horário na cortiça quando o vinho foi
 Quando o saca-rolhas estiver na rolha, puxe suavemente a apresentado.
rolha para fora da garrafa usando a alavanca na borda da
garrafa
 O rótulo do vinho está voltado para o hóspede
 Abra o vinho lentamente e com cuidado para garantir que a
rolha não se quebre
 Despeje na taça do anfitrião uma pequena quantidade de vinho
e deixe-o testá-lo.
 Após a aprovação do convidado, comece a servir no sentido
horário, primeiras-damas do que o resto da mesa, hospede
finalmente.
 Mantenha a garrafa de vinho branco sempre no balde de gelo.
Para o vinho tinto, guarde-o em uma cesta.
Título do POP: Como se apresentar em área pública?

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 Precisamos sorrir, ficar de pé e colocar as mãos atrás de você quando  Uso de linguagem
estiver em pé corporal positiva
 Nossos olhos sempre olhando para frente  Tenha uma boa
 Precisamos estar alertas o tempo todo. postura corporal
 Precisamos andar em ritmo normal de caminhada com os braços ao
seu lado e andar devagar com cuidado, não correr
 Nosso uniforme está limpo e bem pressionado e sem botões ausentes  Mantenha-se
ou etiqueta de nome atualizado com os
 Os sapatos precisam ser bem polidos padrões de higiene do
 Senhoras: O cabelo é amarrado para trás com a gravata correta Palácio da Rainha
 Homens: Limpos e barbeados
 Unhas dos dedos devem estar limpas e curtas
 Tente evitar espirros em áreas públicas
 Precisamos falar com um tom claro e amigável, precisamos manter
isso em um nível mínimo
 Uso de tom de voz
 Sem conversas pessoais entre os funcionários
positivo o tempo todo
 Sem gritos em nenhum momento na área da despensa ou nos fundos
de casa
 Evite falar turco na frente de convidados estrangeiros
 Não é permitido comer em frente às áreas da casa, bem como na área
da despensa
 Se você sentir sede, beber água, só é permitido na área da despensa  Use o refeitório da
Não é permitido comer em qualquer área dos fundos da casa equipe para comer e
beber no período de
tempo designado.
Título do POP: Como apresentar o cardápio e a carta de vinhos?

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 Para garantir que todos os menus estão em perfeitas condições,  Os menus devem ser
sem lágrimas ou manchas. verificados pela anfitriã
 Segure os menus na mão esquerda na frente do peito. antes do serviço.
 Mantenha uma postura corporal positiva com um ótimo sorriso  Mantenha os cardápios o
e certifique-se de ter a distância certa dentro do conforto do mais longe possível do
hóspede. seu corpo. Cardápio não
 Segure os menus com a mão direita e a primeira página é deve ser contatado com o
aberta mão para o hóspede do lado direito do convidado, órgão.
sempre que possível.  Não deixe os menus por
 Apresente os menus para as senhoras primeiro e deixe o todos os lados, coloque-os
anfitrião para o último. de volta na área
 Os menus sem preço serão apresentados às senhoras. selecionada.
 As cartas de vinhos serão apresentadas ao anfitrião da mesa.
Título do POP: Como dar reconhecimento / face a um convidado?
Departamento: Divisão de Alimentos e Bebidas - Proprietário

(Designação)
RESTAURANTE
Quem precisa Associados de Serviços, Supervisores, Asst . Gestores.
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 Quando o funcionário dá as boas-vindas a cada hóspede 

Não tenho certeza de corrigir o
dizendo ''bom dia, boa tarde, boa noite tempo ''quando dizemos''
 Reconhecimento / cara para o hóspede importante, os  Garanta que todos os
hóspedes se sentem importantes e calorosamente funcionários do Queen Palace
recebidos pelo hotel, restaurante, bar  Reconhecimento/cara a cara
 Precisamos garantir o sorriso como você realmente quer fala com clareza e voz
dizer, Manter uma boa postura corporal amigável
 Boa tarde/noite senhor/senhora
 Os funcionários se reúnem com o hóspede em frente ao Quando o hóspede lhe
balcão de reservas responder ''boa tarde''
Nós dizemos''Como é bom vê-
lo nosso restaurante / bar
novamente''
 Sr/Sra. XXX posso prepará-lo
XXX coquetel/XXX (bebidas)
 Verifique o nome dos hóspedes
 Reconhecer ao hóspede ''não gostar e gostar'' no cartão de crédito ao cantar
para a conta
 Para um hóspede em casa,
 Podemos descobrir um nome de convidado, colegas se verifique a tela do telefone
eles souberem o nome do convidado para revelar o número do
quarto, bem como o nome do
hóspede
 "Espero que gostem da sua
manhã/tarde/noite/Sr. XXX"
 ''Adorável vê-lo novamente Sr.
XXX desfrutar de sua / manhã /
tarde / noite"
Título do POP: Como repetir a ordem para garantir que todas as informações estejam corretas?

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 Quando terminar de receber qualquer pedido do hóspede,  Para evitar pedidos errados
repita o pedido de volta para o convidado. ou mal-entendidos, sempre
repita os pedidos de volta
para o hóspede.
 Fale devagar, de forma clara e educada, repetindo as ordens  Os pedidos devem estar
de volta ao convidado. corretos.
Título do POP: Como servir um café?

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 Selecione o equipamento, use a bandeja de serviço redonda correta,  Certifique-se de que a

louça e talheres. bandeja está limpa, a
esteira está colocada, o
chinaware espumante
 Prepare o açúcar e o leite. Certifique-se de que a tigela de açúcar está limpo, livre de lascas e
cheia para definir o padrão, jarro de leite é 3/4 cheio de leite. rachaduras, talheres
polidos e livres de
qualquer mancha
 Colete o café preparado. Coloque a xícara, o pires, a colher de chá, o
açúcar e o leite na bandeja. Posicione a alça da xícara de café na posição
das 3 horas e a colher de chá está no pires na posição das 4 horas.  Certifique-se de que o
café está fresco e quente
 Pegue a bandeja e aproxime-se da mesa e depois sirva o café.

Sirva as senhoras primeiro do lado direito. Coloque do lado direito se o
hóspede estiver tomando sobremesa. Se o hóspede tiver pedido apenas  Use a frase "por favor,
café, coloque a xícara de café diretamente na frente do hóspede. aproveite seu café" com
um sorriso como você
realmente quer dizer.
 Saia da mesa
Título do POP: Como apresentar maço de cigarro ao hóspede?

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 Os cigarros serão fornecidos e decididos por nossos gerentes  Coloque cigarros no

seniores. TBD? lado direito do hóspede
 O que será servido (Seremos informados em TBD avançado::?) & na posição das 2
 Cigarro será servido com nossos fósforos do hotel ou isqueiro horas
sempre com uma bandeja de serviço.  O nome dos cigarros
 Retire a película plástica do pacote, abra a parte superior do pacote precisa ficar cara a cara.
e remova a folha de prata, coloque o pacote no centro de um TBD:?  O logotipo da caixa de
plate fósforos deve estar
 Coloque a caixa de fósforos no lado direito do maço de cigarros, voltado para cima
certificando-se de que está encostada no maço
 Coloque o TBD;? prato com cigarros e fósforos na bandeja de
bebidas
 Nós dizemos convidado (Sr. XXX seus cigarros XXXX (nome da
marca)
Título do POP: Como servir entradas, pratos principais, sobremesas ao convidado?

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 Recolha as refeições do aparador e use bandeja. Verifique se a bandeja  Não perguntamos ao

está limpa. Olhe para a tabela e números de capa nos dockets. hóspede qual refeição ele
Certifique-se de que todos os hóspedes estão prontos para serem está tendo.
servidos. Certifique-se de que os pratos no caixão correspondem.
 Aproxime-se da mesa. Sorria como você realmente quer dizer.  Se um convidado estiver
ausente da mesa, os
pratos nunca devem ser
deixados no aparador.
 Sirva os pratos do lado direito do hóspede, sempre que possível.
Confirme o prato com o hóspede.
 "Desculpe-me
senhor/senhora, seu carré
de cordeiro, meio raro".
 Ofereça condimentos  Só ofereça condimento

correto com a refeição
Exemplo: 'você gostaria
de molho de hortelã com
seu carré de cordeiro?'
 Saia da mesa. Sorria como se fosse realmente sério.  Use a frase "aproveite sua
refeição".
Título do POP: Como servir champanhe a copo?

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 Recolha uma bandeja de bebidas redonda no bar.

Certifique-se de que a bandeja está limpa, que o tapete está colocado,
que os vidros estão limpos e livres de danos.
 Garantir champanhe e
 Coloque o champanhe na bandeja, use uma taça de champanhe, pegue safra corretos,
as montanhas-russas por bebida. As montanhas-russas são usadas para
todas as superfícies que não são de linho
 Sorria como você

 Aproxime-se da mesa e coloque copos e sirva champanhe ao convidado.
Fique do lado direito do hóspede. Sirva as senhoras em primeiro lugar.  Champanhe não é plano e
refrigerado (10-12 C)
 Coloque uma montanha-russa de bebidas (superfície que não seja de
linho) na posição das 2 horas onde o hóspede está sentado.
 Use frases "Desculpe-me
 Pegue a taça de champanhe na sua bandeja e coloque diretamente na senhor/senhora, seu
montanha-russa. Use o nome do champanhe) e 'Você é bem-vindo/É champanhe"
meu prazer senhor/senhora'

 Saia da mesa. realmente quer dizer
Use frases! "Aproveite o
seu champanhe.
Título do POP: Como apresentar bolso de cigarros para um convidado?

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 Pegue o cigarro correto que, encomendado pelo hóspede.  Quando você serviu o
 Retire a tampa plástica do bolso e retire o papel alumínio prateado cigarro, mencione o nome
do cigarro. do cigarro.
 Coloque o bolso no centro da placa BB.  As regras para fumantes
 Coloque a caixa de fósforos no lado direito do bolso do cigarro. serão atualizadas pelo
 Coloque o prato BB com o cigarro e fósforos na bandeja de bebidas Hotel.
para presentear o hóspede.
Título do POP: Como servir suco de frutas e legumes?

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 Recolha uma bandeja de bebidas redonda da barra, coloque os sucos de Assegurar:

frutas ou vegetais na bandeja. Coloque a montanha-russa na bandeja  Vidras: Espumante
(linho e papel são usados). A palha está em pacote de papel. limpo, livre de lascas e
rachaduras
 Assadura: Limpa, seca e
livre de furos ou rasgos
 Coloque o copo na bandeja. Use Highball Glass. .  O suco é preparado
conforme o padrão
 A montanha-russa está
em bom estado
 Pegue a bandeja e aproxime-se da mesa. Certifique-se de que a  "Desculpe-me
bandeja esteja bem equilibrada. Caminhe em um ritmo constante. Ao senhor/senhora, seu
se aproximar do convidado, use a frase suco de frutas/legumes.
Sorria como você
 Coloque a montanha-russa. Coloque à direita do hóspede na posição
das 2 horas se o hóspede estiver jantando. Se o hóspede tiver pedido  Uma montanha-russa é
apenas suco de frutas, coloque a montanha-russa diretamente na frente colocada para todas as
do hóspede. "Use o nome do suco de fruta pedido ao servir. superfícies que não são
de linho
 Sirva o suco de frutas e legumes
 Superfície não linho:

 Na mão direita, pegue o copo pela base e coloque na montanha-russa.
 Superfície do linho:
 Na sua mão direita pegar, suba o copo pela base e coloque  À direita do vidro,
diretamente sobre a mesa à direita do hóspede na posição das 2 horas, garantindo que o
se o convidado estiver jantando. Se o hóspede pediu apenas suco de logotipo do "Palácio da
fruta, coloque o copo diretamente na frente do convidado. Rainha" esteja voltado
para cima
 Saia da mesa. Use a frase "Por favor, aproveite seu suco de frutas /
vegetais" com um sorriso como você realmente quer dizer.  Nome de uso do suco de
frutas/vegetais servido
Título do POP: Como servir suco de frutas e legumes?

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 Recolha uma bandeja de bebidas redonda da barra, coloque os sucos de Assegurar:

frutas ou vegetais na bandeja. Coloque a montanha-russa na bandeja  Vidras: Espumante
(linho e papel são usados). A palha está em pacote de papel. limpo, livre de lascas e
rachaduras
 Assadura: Limpa, seca e
livre de furos ou rasgos
 Coloque o copo na bandeja. Use Highball Glass. .  O suco é preparado
conforme o padrão
 A montanha-russa está
em bom estado
 Pegue a bandeja e aproxime-se da mesa. Certifique-se de que a  "Desculpe-me
bandeja esteja bem equilibrada. Caminhe em um ritmo constante. Ao senhor/senhora, seu
se aproximar do convidado, use a frase suco de frutas/legumes.
Sorria como você
 Coloque a montanha-russa. Coloque à direita do hóspede na posição
das 2 horas se o hóspede estiver jantando. Se o hóspede tiver pedido  Uma montanha-russa é
apenas suco de frutas, coloque a montanha-russa diretamente na frente colocada para todas as
do hóspede. "Use o nome do suco de fruta pedido ao servir. superfícies que não são
de linho
 Sirva o suco de frutas e legumes
 Superfície não linho:

 Na mão direita, pegue o copo pela base e coloque na montanha-russa.
 Superfície do linho:
 Na sua mão direita pegar, suba o copo pela base e coloque  À direita do vidro,
diretamente sobre a mesa à direita do hóspede na posição das 2 horas, garantindo que o
se o convidado estiver jantando. Se o hóspede pediu apenas suco de logotipo do "Palácio da
fruta, coloque o copo diretamente na frente do convidado. Rainha" esteja voltado
para cima
 Saia da mesa. Use a frase "Por favor, aproveite seu suco de frutas /
vegetais" com um sorriso como você realmente quer dizer.  Nome de uso do suco de
frutas/vegetais servido
Título do POP: Como servir um milkshake & smoothie?

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 Recolha o milkshake preparado da barra com a bandeja e aproxime-se  Certifique-se de que a

da mesa e sirva o milkshake ou smoothie. Caminhe em um ritmo bandeja esteja limpa e
constante. bem equilibrada
Sirva do lado direito, com palha colocada na mão direita também.
 Use a frase 'Desculpe-me senhor/senhora, seu milkshake/smoothie".  Sirva senhoras e crianças

primeiro.
.
 Saia da mesa.  Sorria como você

Use a frase 'Por favor, aproveite seu milkshake / smoothie'. realmente quer dizer.
Título do POP: Como servir refrigerantes?

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 Use uma bandeja de serviço de bebidas redonda, coletada no bar.  Certifique-se de que a
Coloque tapete de bandeja e montanhas-russas. bandeja esteja limpa e
limpa, seca e livre de
furos ou rasgos.
 Coloque um copo highball e a garrafa ou lata de refrigerante na

bandeja. Certifique-se de que o vidro contém 4 cubos de gelo.  O vidro é limpo cintilante.
A garrafa ou lata de
refrigerante está fria,
limpa, foi aberta e não
está danificada
 Pegue a bandeja e aproxime-se da mesa. Caminhe em um ritmo

constante. Certifique-se de que a bandeja esteja bem equilibrada. Use a  Use o nome do
frase "Desculpe-me senhor/senhora, seu refrigerante" refrigerante pedido ao
servir

realmente quer dizer.
 Coloque a montanha-russa. À direita do hóspede na posição das 2

horas se o hóspede estiver jantando. Se o hóspede tiver pedido apenas  Uma montanha-russa é
refrigerante, coloque a montanha-russa diretamente na frente do colocada para todas as
hóspede. superfícies que não sejam
de linho
 Servindo o refrigerante. Sirva da direita sempre que possível. Na mão

direita pegue o copo pela base e coloque na montanha-russa
 Sirva as crianças e as
senhoras em primeiro
Nenhum linho Superfície. Na mão direita pegue o copo pela base e lugar.
coloque diretamente sobre a mesa. Se o hóspede pediu apenas
refrigerante coloque o copo diretamente na frente do hóspede.
Pegue a garrafa ou lata de refrigerante na mão direita. Despeje com

cuidado e lentamente para evitar gotejamentos. Encha o copo até o
nível 3/4. Despeje a quantidade restante de refrigerante no jarro de
vidro da bandeja. Deixe o frasco ou lata vazios na bandeja.  Certifique-se de que o
rótulo da garrafa ou lata
está voltado para o
 Saia da mesa. Use a frase "Por favor, aproveite seu refrigerante" com hóspede
um sorriso como você realmente quer dizer.
 Nome de uso do
refrigerante
Título do POP: Como servir o espírito padrão?

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 Os itens que colocamos na bandeja, bandeja de bebidas redonda,  O Espírito correto está
Se estiver usando uma bandeja prateada, certifique-se de colocar no copo
um tapete de bandeja.  O jarro de vidro contém
 Vidro: o misturador correto, 4
As montanhas-russas são usadas para todas as superfícies que não cubos de gelo no vidro
são de linho  Certifique-se de que a
Os itens que colocamos na bandeja guarnição está fresca e
 O espírito padrão preparada de acordo
Montanha-russa para todas as superfícies que não sejam de linho com a norma
Palhinha se solicitado  Se servir uma bebida
Jarra de vidro pequena contendo misturador mista, verifique se o
 Aproximamo-nos da mesa jarro de vidro pequeno
Sorria como você realmente quer dizer contém o misturador
Precisamos dizer ao hóspede correto & 1 cubo de
" Desculpe-me senhor/senhora, seu (Nome da bebida) gelo
Sirvam primeiro as Senhoras e depois os Senhores  Jarro de vidro para
Servir da direita (quando possível) misturador
Pegamos o copo da bandeja  A bandeja está limpa e
Pegue o vidro pela base. Usamos uma montanha-russa seca
 Ao servir bebidas espirituosas padrão em todas as superfícies que não  A bandeja de prata é
sejam de linho bem polida e a bandeja
 Se o hóspede tiver encomendado apenas um espírito, coloque a é limpa e livre de
montanha-russa diretamente na frente do hóspede manchas, furos ou
 Coloque uma montanha-russa de bebidas na posição das 2,00 horas de rasgos
onde o hóspede está sentado, se o hóspede estiver jantando  Artigos de vidro:
Colocamos a montanha-russa Limpos, bem polidos,
 Se o hóspede tiver encomendado apenas um espírito, coloque a não lascados
montanha-russa diretamente na frente do hóspede  O vidro correto é usado
 Coloque uma montanha-russa de bebidas na posição das 2,00 horas de para bebidas alcoólicas
onde o hóspede está sentado, se o hóspede estiver jantando. padrão
Colocamos o espírito padrão
SUPERFÍCIE DE LINHO
 Coloque o copo na posição das 2,00 horas de onde o hóspede está
sentado, se o hóspede estiver jantando
Atendemos
 Coloque o copo sobre a mesa conforme padrão  A montanha-russa está
 Pegue o jarro de vidro que contém o misturador da sua bandeja limpa, seca e em bom
 Despeje o conteúdo cuidadosamente no copo, perguntando ao hóspede estado
quando ele está feliz com a quantidade derramada no copo
 Despeje com cuidado e lentamente para evitar gotejamentos
 Devolva o jarro de vidro à sua bandeja
 Se for solicitado um canudo, coloque no lado direito do copo
 Quando o copo está 3/4 cheio
 Coloque o copo sobre a mesa conforme padrão. Servimos no quarto
de hóspedes
Título do POP: Como servir chá e chá de ervas?

F&B do SOP: GERENTE DE RESTAURANTE
(Designação)
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POP:
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 Os equipamentos que precisamos , uma bandeja de  China: Espumante limpo, livre de lascas
serviço redonda, se uma bandeja de prata é e rachaduras
 Prata: Polida e livre de qualquer mancha
usada garantir que um tapete de bandeja seja Linho & Papel: Limpo, seco e livre de
colocado. furos ou rasgos
Certifique-se de que a tigela de açúcar
Louças Chinesas esteja cheia para definir o padrão
Prataria Jarra de leite é 3/4 cheio de leite frio
Tampas acolchoadas do punho O chá é fresco e quente
 Precisamos dizer ao hóspede O chá é preparado de acordo com o
"Desculpe-me senhor/senhora, seu chá" padrão definido
(Use o nome do chá pedido ao servir  Lado da xícara de chá e base do pires
Precisamos colocar a xícara de chá está limpo
Um direito se o hóspede estiver tomando sobremesa  Alça da xícara de chá é posicionada às 3
Se o hóspede só pediu chá coloque a xícara de chá horas
diretamente na frente do hóspede  A colher de chá é posicionada no pires
 Colocamos os demais itens servidos com chá de folhas às 4 horas
soltas  As capas acolchoadas são colocadas
Jarro de açúcar e leite para ser colocado no centro da mesa tanto no bule quanto na panela de água
com fácil acesso a todos os hóspedes quente
 Precisamos dizer ao hóspede  A bandeja é bem equilibrada
"Posso derramar seu chá para você?" Caminhe em um ritmo constante
Precisamos dizer quando agradecido comprar um hóspede  Sorria como você realmente quer dizer
"Seja bem-vindo, senhor/senhora"  Para o chá de folhas soltas, coloque um
 Preparamos limão fresco para chá coador de chá na parte superior da
Corte 4 fatias uniformemente redondas de limão xícara de chá
Coloque um palito de plástico em uma roda de limão para o Despeje com cuidado e lentamente para
hóspede pegar o limão evitar gotejamentos
Colocamos o limão na mesa Despeje o chá no nível 3/4
Coloque o limão na frente do hóspede de fácil acesso Coloque a panela de água quente à
 Precisamos dizer ao hóspede direita da xícara de chá, se o espaço
"Por favor, aproveite o seu chá" permitir
 Sair da mesa As sementes do limão foram removidas
Saia com um sorriso como você realmente quer dizer do limão antes de servir.
Título do POP: Como servir vinho branco e tinto a copo?

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Equipamentos que precisamos  A bandeja está limpa e
 Bandeja Redonda para Bebidas seca
 Se estiver usando uma bandeja prateada, certifique-se de colocar um  A bandeja de prata é
tapete de bandeja bem polida e a bandeja
 Vinho branco e copo de vinho tinto é limpa e livre de
 As montanhas-russas são usadas para todas as superfícies que não são manchas, furos ou
de linho rasgos
 Garrafa de vinho branco / tinto  O pano dos garçons está
 Garçons de pano limpo e seco
Superfície não linho  Artigos de vidro:
 Coloque uma montanha-russa de bebidas na posição das 2,00 horas de Limpos, bem polidos,
onde o hóspede está sentado. não lascados
 Pegue a taça de vinho da sua bandeja e coloque diretamente na  Uma taça de vinho
montanha-russa branco é usada para
Superfícies de linho todos os vinhos brancos
 Pegue a taça de vinho da bandeja segurando pela haste e coloque na  Um copo de vinho tinto
posição 2 horas de onde o convidado está sentado é usado para todos os
Apresentação do vinho vinhos tintos
 Apresente o vinho ao hóspede que o pediu  Confira o Vinho
A forma como apresentamos o vinho ao hóspede  Vinho e safra corretos
 Presente do lado direito do hóspede sempre que possível  O rótulo está em bom
 Com o vinho colocado na mão direita mostre o rótulo ao convidado estado
Precisamos dizer ao hóspede  Há vinho suficiente na
 "Desculpe-me senhor/senhora, seu vinho" garrafa para derramar
(Use o nome do vinho) uma taça
Precisamos servir primeiro  Retire a rolha ou a rolha
 Senhoras em primeiro lugar, senhores, de vácuo antes de se
Despeje o vinho branco e tinto para o hóspede aproximar da mesa
 Fique do lado direito do hóspede
 Coloque o pano do garçom na mão direita
 Segure a garrafa de vinho no pano dos garçons garantindo que você
tenha uma fixação firme
 Verifique se o rótulo está voltado para o hóspede
 Despeje a uma velocidade constante e constante
Derramamento padrão
 6 onças
Sair da mesa
 Sorria como você realmente quer dizer
Precisamos dizer ao hóspede
 "Desfrute do seu vinho Senhor/Senhora"
(Use o nome do vinho)
Título do POP: Como montar a área de coleta na cozinha?

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Estações Food Runner  As bandejas do food

 Uma área designada na cozinha onde as refeições são transferidas do service: estão limpas e
chef para o garçom em bom estado
 As tampas das placas:
 Nas áreas de cozinha de todos os nossos restaurantes são limpas e bem
polidas
 É a área central onde todas as refeições são cuidadosamente  Os panos dos garçons
verificadas pelos chefs e depois recolhidas pela equipe de espera para estão limpos, livres de
levar diretamente para o restaurante para os nossos hóspedes furos ou rasgos
O equipamento que precisamos  A estação de corrida de
 Bandejas para Food Service alimentos é mantida
 Tampas de pratos, tampas de tigelas de sopa limpa e bem organizada
 Sob placas em todos os momentos
 Tampas de placas
 Vestidos de garçons
Recolhemos os equipamentos
 As áreas de mordomia e despensa
Configurar a Estação Food Runner
 O corredor de comida
 Antes de cada período de serviço
 Coloque todos os itens nos locais corretos conforme o padrão do
restaurante
 A estação de corrida de alimentos está totalmente definida antes do
serviço
Manter a Estação Food Runner
 Para garantir que durante os tempos de serviço haja equipamento
suficiente na estação de transporte de alimentos e que ele seja
colocado na posição correta
 Para um fluxo suave e eficiente durante os tempos de serviço
Feche a estação Food Runner após o serviço
 Coloque todas as bandejas do serviço de alimentação através da
máquina de lavar louça para garantir que estejam limpas para o
próximo período de serviço
 Coloque os panos sujos de garçons no carrinho de linho
 Classifique qualquer equipamento operacional sujo na área de
lavagem de louça
Título do POP: Como escrever docket de ordem de capitão?

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 Anote o pedido. Circule a ordem das senhoras. Inicial do nome do  Escreva claramente com
garçom. Coloque uma linha entre cada curso, garantindo que número de tabela correto,
abreviações corretas sejam usadas tanto para alimentos e bebidas quanto números de capa/posição.
para quaisquer instruções de cozimento especificadas.
 Certifique-se de que sua postura corporal está correta/positiva.  Sorria como você
Fique em pé, mantenha um bom contato visual e ouça com atenção. realmente quer dizer
 Repita a ordem de volta para o convidado com uma voz clara.  Use um tom amigável.
Título do POP: Como chamar o próximo curso?

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 Verifique sempre o hóspede com a rapidez com que está comendo  Garanta sempre os
 Verifique a cozinha quão rápido você pode obter comida (de acordo talheres certos prontos
com se está frio ou como precisa preparar) para o próximo curso.
 Sempre deixe o hóspede confortável durante o procedimento, nunca se
apresse.
Título do POP: Uma introdução básica ao café

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 O café é a semente de uma cereja de uma árvore que cresce em todo o  Nunca moa mais café
mundo que você vai usar para
 Existem três grandes regiões de grooving América Latina e Ilhas do preparo imediato
Caribe, África e Península Arábica e Indonésia  Uma vez moídos, o café
 Existem dois tipos diferentes de feijão que são começará a perder o
sabor
. Café Arábica  Armazene sempre os
 Representa 70% da produção mundial de café grãos de café em um
 Pode atingir até 6 metros quando totalmente crescido local fresco e seco,
 Esta planta pode continuar a produzir frutos por 50 anos garantindo que o
 Cada árvore pode produzir até 5kg de café por ano recipiente seja
2. Canéforo de Café (Robusta) hermético
 O robusta é uma planta mais resistente e menos dispendiosa de manter  Nunca guarde grãos de
e produz maior rendimento café em uma geladeira
 Pode atingir até 10 metros quando totalmente crescido  Certifique-se de que a
 Esta planta pode continuar a produzir frutos por 20 anos máquina de café é
Os robustas são usados para os cafés enlatados e solúveis mais mantida limpa em todos
baratos os momentos
Usamos café İLLY em nosso hotel feito de arábica
Seleção básica de café conforme abaixo.
 Americano: um shot ou 2 de lata de café expresso foi despejado em

um copo com água quente
 Café Latte: Uma dose de café, com uma cobertura saudável de leite
quente cozido no vapor e até 1/4 de polegada de leite espumado na
parte superior
 Creme: A espuma bronzeada que se forma quando você prepara o café
expresso. É uma indicação do frescor do grão de café
 Cappuccino: Uma dose de café à qual é adicionado leite espumoso,
coberto com uma pitada de chocolate em pó
 Descafeinado: Os grãos de café verde são tratados com vapor sob
pressão para inchar, tornando o café fácil de extrair
 Demitasse: Um termo francês que significa "meia xícara" e também
conhecido como copo pequeno
 Espresso: O café é colocado em uma máquina de espresso e a água
quente é forçada através do café a uma pressão muito alta - extraindo
todo o sabor possível
 Espresso macchiato: Espresso com uma pequena quantidade de leite
quente por cima
 Espresso ristretto: O espresso mais forte. Feito com metade da
quantidade de água, mas a mesma quantidade de café que um espresso
normal
Froth/Espuma:
O termo dado ao leite que foi feito espuma espessa ao arejá-lo com
vapor quente
Título do POP: Abertura e Fechamento de Funções para um Aparador

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 Os usos de um aparador, um espaço de trabalho no restaurante, que

armazena equipamentos de operação diária para permitir o bom
funcionamento do restaurante durante os horários de serviço, os
aparadores estão localizados dentro de cada restaurante.
 Procedimentos de abertura:
O associado de serviço atribuído para esse período de serviço

Assim que o restaurante estiver totalmente definido antes do
restaurante abrir para serviço
A ÁREA DA DESPENSA
U MA BANDEJA DE SERVIÇO DE ALIMENTOS LIMPA E SECA É USADA PARA
TRANSPORTAR O EQUIPAMENTO EM TODOS OS MOMENTOS  Os supervisores precisam
O PERAR EQUIPAMENTOS CONFORME PADRÃO DO RESTAURANTE , POR verificar novamente os
EXEMPLO : aparadores antes do
serviço para garantir que
Talheres, Louças, Copos
todos os equipamentos
Sal & Pimenta Shakers
estejam no lugar.
Guardanapos dobrados
Suportes para Paliteiros
Mel
 Todos os equipamentos
Tigelas de açúcar
devem estar limpos, sem
Palhas
danos, como lascas ou
Montanhas-russas de papel prateadas?
rachaduras.
Capas acolchoadas?
Tapetes para bandejas
O aparador está limpo
Todos os equipamentos são limpos e bem polidos
Arrumadamente colocada, classificada e armazenada conforme
padrão
Preenchido até a capacidade total
 Procedimentos de encerramento:
O associado de serviço atribuído para esse período de serviço

Quando o último prato principal tiver sido servido
Uma vez que o restaurante tenha fechado
Quaisquer itens sujos
 Os Supervisores precisam
Qualquer item alimentar, por exemplo: Manteiga, Queijo Parmesão verificar os aparadores
antes do término do
Os alimentos são levados para a cozinha serviço para garantir que
Os equipamentos operacionais sujos estão levando para a área de tudo esteja bem limpo e
lavagem de louça organizado
O aparador é sempre mantido limpo, arrumado e arrumado
O aparador é reabastecido pronto para a operação do dia seguinte
Título do POP: Como limpar e reabastecer tigelas de açúcar?

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 Recolha todas as tigelas de açúcar das mesas, estações laterais e outras  Certifique-se de que a
áreas relacionadas no final de cada turno mesa de trabalho está
 Esvazie as tigelas de açúcar e agrupe os diferentes tipos de sachês de limpa e seca
açúcar de acordo  Certifique-se de que
 Coloque as tigelas de açúcar em uma bandeja e empilha-as sachês sujos ou não
ordenadamente apresentáveis, rasgados
 Envie tigelas de açúcar vazias para lavar na área de lavagem de louça ou abertos sejam
 Colete tigelas de açúcar após a lavagem descartados
 Limpe-os com um pano limpo e seco 
 Certifique-se de que estão
 Reabasteça tigelas de açúcar com diferentes tipos de açúcar. Os rótulos limpos e não lascados
dos sachês de açúcar mascavo e branco devem ser colocados em
sequência. 4 sachês de adoçante igual
8 sachês de açúcar branco
6 sachês de açúcar mascavo
Título do POP: Como limpar o buffet e repor?
Departamento: Divisão de Alimentos e Bebidas - F & B Proprietário

do SOP: GERENTE DE
Quem precisa Stewarding, Associados de Serviços, Supervisores, Gerentes.
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 Antes e durante o horário de funcionamento, todas as assaduras devem ser  Para criar uma
mantidas limpas (longe de sujeiras, manchas, sobras), polidas e bem primeira
conservadas impressão limpa e
 Antes do início do serviço, o piso precisa ser limpo e impecável, sem sujeira e agradável para
manchas todos os hóspedes
que entram no
 Todos os talheres de bufê precisam ser polidos antes do início da operação restaurante
 Quando o buffet abrir, certifique-se de que todos os louças sejam fornecidos o  Para garantir que a
suficiente para todos os balcões linha do buffet
 Os aquecedores de placas são ligados e as placas são mantidas sob a esteja sempre
temperatura correta limpa, o que cria
 Certifique-se de que as placas são polidas antes de usar uma boa
 Durante o horário de funcionamento, certifique-se de que qualquer alimento ou impressão para os
solo no chão deve ser limpo imediatamente hóspedes
 Durante o horário de funcionamento, limpe constantemente a louça de
manchas/sujeira/solo
Título do POP: Como polir vidraria?

Quem precisa  Associados de Serviços, Supervisores, Gerentes.
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 Segure o vidro na superfície da água quente fumegante e deixe o vapor  Água quente fumegante a
cobrir a superfície do vidro ser usada
 Delicada e cuidadosamente enfie o pano no copo usando os 3 dedos  Cuidado com possíveis
médios e o polegar para fora quebras e proceda com o
 Segure o vidro sob a luz acima do nível dos olhos e verifique se há máximo de cautela
manchas, filmes, rachaduras e lascas  O vidro deve estar
 Repita o processo, se necessário impecável e sem lascas
 Se o vidro tiver cheiro após o polimento, adicione limão em água  Uma cunha de limão por
quente e repita o processo novamente balde
 Os vidros lascados devem ser eliminados no caixote da quebra e  As quebras devem ser
registados no diário de bordo da quebra registradas diariamente
com motivo e assinatura
Título do POP: Como dobrar e colocar um guardanapo?

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 Uma pilha de guardanapos para ser colocada no tampo de trabalho  Guardanapos
 Abra a pilha de guardanapos manchados, rasgados
 Certifique-se de que o lado áspero (lado errado com as bordas e desbotados devem
visíveis) do guardanapo esteja virado para cima antes de dobrar ser separados
 Siga as diversas técnicas de dobragem de acordo com diversos  Certifique-se de que a
manuais do POP bancada de trabalho
 Pressione firmemente para prender a dobra está limpa e seca
 Compare o guardanapo com o da imagem padrão  As diferentes dobras
 Coloque-os em uma bandeja limpa ou na estação lateral e deixe-os de guardanapo estão
prontos para o serviço. Se necessário para o serviço imediatamente, disponíveis no
coloque-os sobre a mesa manual específico da
tomada
1. Manchado - volte à roupa
para relavar.
2. Rasgada - a ser devolvida à
casa de repouso para
amortização.
3. Desbotado - Para ser
dobrado e usado para sob forro
Título do POP: Como desdobrar um guardanapo?
Departamento: Divisão de Alimentos e Proprietário do SOP:

Bebidas - F & B (Designação) GERENTE DE
RESTAURANTE
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(use descrição curta e simples, fotos, fluxogramas ou outras
ilustrações)
 Fique do lado direito do hóspede  Não muito perto para não interferir em sua
 Retire o guardanapo dobrado da mesa (prato ou privacidade
vidro) e segure-o pela borda entre o polegar e o  O guardanapo deve estar limpo, crocante, dobrado
indicador com um mínimo de toque da maneira padrão e não rasgado (isso tinha que
ser garantido antes de dobrar, mas deve ser
verificado duas vezes)
 Endireitar o guardanapo agitando-o
 Algumas dobras de guardanapo precisam abri-las
suavemente esticando o guardanapo em duas direções opostas
 Dobre o guardanapo em um triângulo e diga: "Sr./
Sra. ..., posso?"
 Ao colocar o guardanapo no colo do convidado,
certifique-se de que o pico do triângulo esteja
voltado para longe do convidado, apontando para
a mesa
 Se o convidado for do sexo feminino, cuidado.
Para o masculino SA não é recomendado se a
fêmea estiver coberta com o vestido nacional,
deixe a SA feminina lidar com a tarefa
 Cuidado para não tocar no hóspede e só coloque
no colo dele se o hóspede concordar.
Título do POP: Como atender telefonema?

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 Resposta dentro de 3 anéis

 Pegue o telefone suavemente  Sorriso, tom de voz claro,
 Use a saudação padrão: "Bom dia / tarde / noite. Identifique a saída e agradável, amigável
você mesmo. Posso ajudá-lo?"  Enfatize que eles não
 Use o nome do convidado assim que o chamador for identificado devem comer, beber ou
 Ouça atentamente as necessidades dos hóspedes falar com outra pessoa
 Fornecer aos hóspedes assistência / informação adequada enquanto estiverem ao
 Não interrompa o hóspede telefone
 Anote anotações importantes em um bloco de notas  Não desligue o telefone
antes que o hóspede o
faça!
Título do POP: Como colocar chamadas em espera?

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 Sempre peça permissão e aguarde a resposta do chamador antes de  Não interrompa o

colocar a chamada em espera hóspede
 Sorria e diga "Um momento, por favor, enquanto eu te coloco em  Os hóspedes não
espera" devem ser permitidos
 Procure a pessoa ou assunto de interesse em espera por mais
 Se a pessoa não estiver disponível, informe imediatamente o de 30 segundos.
chamador de que a pessoa requerida não está disponível no
momento
Título do POP: Como transferir uma chamada?

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 Informe o hóspede para qual departamento você está direcionando-  O tom deve ser claro
o, caso não possa oferecer assistência em caso de preocupação e amigável
 Peça o nome do hóspede e peça permissão antes de transferir a  Transferir chamada
chamada telefônica apenas
 Obrigado convidado por ligar e anunciar a transferência dizendo: com a permissão do
"Por favor, segure por um breve momento enquanto eu transferir hóspede
sua chamada? Obrigado por ligar"  Não desligue o
 Siga a sequência de transferência do sistema telefônico no local telefone neste
momento
Título do POP: Como fazer reserva por telefone?

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 Atenda a chamada com um sorriso  Informar e ensinar a

 Atenda o telefone- "Bom dia / tarde / noite, senhor / senhora (nome do equipe sobre as várias
convidado). Hotel Queen. Posso ajudá-lo?" alternativas disponíveis
 Lidar com consultas para atender às
 Retirar reservas – peça informações importantes, como nome do necessidades dos
hóspede, data e hora da reserva e o número de hóspedes que chegam. hóspedes
Solicitação de seu número de contato - Ex.: "Como faço para soletrar  Demonstre ter reservas
seu nome, Sr. / Sra. ...? Mesa para fumantes ou não fumantes? Para que usando manuais e
dia/hora é esta reserva?" "Alguma ocasião especial?" treinando-o no trabalho
 A equipe deve ter uma folha de reserva e caneta para anotar os detalhes  Executar através da folha
da reserva, garantindo que todos os requisitos mencionados abaixo de reserva
sejam preenchidos  Para explicar que a folha
(1) Nome do Convidado – Verifique a ortografia, (2) Hora (3) Não. de de reserva estará nos
Pessoas – Adultos e crianças (4) Contato nº. (5) Ocasião Especial (6) orientando no
Alergias / Necessidades alimentares (7) Preferência de Mesa, (8) atendimento do telefone
Comentários (9) Repetir Reserva passo a passo.
(10) Tomado por – SM / SA nome  Explicar como pedir
desculpas ao hóspede e
 Repita toda a reserva registe-a no TMS e agradeça ao hóspede por ligar sugerir saídas alternativas
dizendo: "Estamos ansiosos para recebê-lo Sr. / Sra..." e horários se a saída
 Certifique-se de que os detalhes da reserva estão corretos desejada estiver lotada ou
E anote seu nome como sinal de reconhecimento não estiver operacional
Título do POP: Como lidar com consultas?

conhecer este POP:
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 Ouça o hóspede com atenção  Explicar as necessidades

 Anote as perguntas com clareza de verificar a
 Fornecer aos hóspedes as informações necessárias compreensão e a
 Se não tiver certeza peça permissão do hóspede para verificar – "Por linguagem corporal
favor, dê-me um momento para verificar, Sr./ Sra..." positiva
 Pergunte sugestivamente ao hóspede se havia mais alguma coisa e  Mostrar importância do
recomende outros pontos de venda também reconhecimento
 Importância de
informações relevantes e
nunca diga "não"
 Ênfase no conhecimento e
antecipação do produto
 Para up-sell oferta
alternativa ao hóspede
Título do POP: Como lidar com o hóspede walk-in (sem reserva)?

(Designação)
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 Fique atento aos hóspedes que vêm ao outlet  O hóspede deve ser
 Aproxime-se dos hóspedes com um sorriso (sincero) reconhecido dentro
 Cumprimente o convidado, colocando as duas mãos nas de 20 segundos após
costas e dizendo "Bom dia/tarde/noite, sr. / sra. ..., como entrar na tomada
posso ajudá-lo?"
 Verifique com o hóspede "Você tem uma reserva Sr. /
Sra. ...?"
 Se não houver reserva, diga "Mesa para dois, três, quatro
etc.?" (Verifique ao mesmo tempo a área para fumantes
ou não fumantes) Então, aguarde resposta. "Apenas um
momento, por favor, deixe-me verificar a disponibilidade
para você"
Título do POP: Como conhecer, cumprimentar, liderar e sentar convidados?

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 Quando um convidado se aproxima, cumprimente o hóspede  Dirija-se sempre ao

imediatamente hóspede pelo nome, se
 A equipe de serviço deve cumprimentar os hóspedes primeiro. O conhecido, em voz alta e
hóspede deve ser reconhecido dentro de 10 segundos clara
 Diga "Boa tarde, Sr. / Sra. bem-vindo... "  Os hóspedes com reserva
 Informe-se sobre as necessidades dos hóspedes dizendo: "Como posso devem ser conduzidos à
ajudá-lo? Você está almoçando / jantando conosco hoje?" mesa no prazo de 1
 Se o hóspede quiser jantar, pergunte se ele / ela tem uma reserva? minuto após a chegada
 Se o hóspede tiver uma reserva, verifique o livro de reservas e conduza  Passe pela ficha de
o hóspede à mesa designada reserva para obter todas
 Se o hóspede não tiver uma reserva, peça ao hóspede o não. convidados as informações. Os
esperados e suas preferências quanto à localização da mesa. Verificar a hóspedes sem reserva
disponibilidade da tabela a partir do plano de tabela devem ser conduzidos à
 Conduza o convidado à mesa designada, solicitando que o hóspede o sua mesa no prazo de 2
siga. Diga "Sr. / Sra..., desta forma por favor" minutos após a chegada.
 Leve a quantidade adequada de menus com você e lidere o caminho  Mantenha de 3 a 4 passos
caminhando em um ritmo normal na frente do hóspede na frente do hóspede. Não
 Pare na mesa, sorria e verifique com o convidado "Esta mesa é caminhe muito rápido.
adequada para você?" Volte a olhar para trás
 Assentar o hóspede para garantir que o
convidado está seguindo.
 Puxe a cadeira para o convidado – senhoras primeiro, seguidas por
cavalheiros,  Se membros do governo e
diplomatas estiverem
 host de tabela é sempre o último
envolvidos, verifique com
 Diga aproveite sua noite, sorria e volte para a mesa da anfitriã
o organizador com
antecedência
Título do POP: Como apresentar menus e introduzir promoções especiais?

(Designação)
conhecer este POP:
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ilustrações)
 Como dever de abertura, certifique-se de que todos  Nunca diga 'não' ao hóspede e ofereça
os menus estejam limpos e apresentáveis. (Sem alternativa ao hóspede
manchas, caneta e marcas d'água, etc.)  Seja paciente e não empurre o convidado a
 Aproxime-se do hóspede com sorriso, contato decidir
visual e cumprimente o hóspede  Menu presente do lado direito do hóspede.
 Informar o hóspede sobre a especialidade do chef / Apresente sempre o cardápio para as senhoras
sazonal / especialidade do dia. Diga "Sr. / Sra..., primeiro. Sorria e fale em tom amistoso:
esta é a especialidade do nosso chef do dia" "Sr. /. Ms..., posso sugerir nossos especiais
 Ofereça-se para receber o pedido da bebida se os esta noite? O nosso Chef preparou um ..."
convidados estiverem prontos  É preciso conhecer as receitas e o tempo de
 Permita aos hóspedes um minuto para decidir e preparo do prato/bebida em particular. Fale
convide-os para o buffet (apenas café da manhã) com clareza e na velocidade adequada
 Verifique o cardápio antes de apresentá-lo aos  Não empurre o hóspede para a ordem e
convidados sobrecarregue seu espaço
 Abra o menu na primeira página e entregue o  Seja flexível e permita que o hóspede escolha
menu. Diga "Sr. / Sra..., posso?"
 Permita ao hóspede um minuto para olhar através  Nunca se afaste da mesa sem dar a
das promoções / promoções diárias. Responde a
quaisquer perguntas apropriadas sobre preços, conhecer as suas intenções
receitas, etc.
 Avise o hóspede que você estará de volta para
receber seus pedidos quando eles estiverem
prontos. Diga: "Sr. / Sra..., estarei de volta em um
minuto para receber suas ordens. Obrigado!"
 Se os hóspedes estão atentos à lista do menu,
desculpe-se educadamente e permita que seus
convidados tenham um pouco mais de tempo para
ver o menu
 Antecipe quando os hóspedes estão prontos para
fazer o pedido e aborde-os novamente de forma
proativa
 Desculpe-se da mesa
Título do POP: Como retirar e servir itens de pão?

conhecer este POP:
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 Pegue o pão da cozinha  Os pães precisam estar

 O cesto de pão deve estar limpo, seco, não manchado e livre de quentes e frescos
migalhas velhas  Certifique-se de que o pão
 Certifique-se de que as migalhas de equilíbrio foram removidas deve ser servido fresco e
 Pegue um guardanapo branco fresco, dobre-o em um bolso e coloque-o quente do forno (firme &
no cesto de pão semi-duro) Número
 Encha a cesta de pão com seleção de pão quente padrão de cesto de pão e
 Pegue os pães da cozinha e organize-os ordenadamente em cesta de manteiga para cada mesa
baixo com guardanapo 1 cesto de pão com 1
 Coloque a manteiga em um prato de manteiga (a manteiga tem que estar prato de manteiga, use
firme e dura antes de servir) sempre um par de pinças
 Prossiga para a mesa de convidados com cesta de pão e manteiga em (sem as mãos nuas) para
uma bandeja colocar manteiga no prato
 Sirva pão de manteiga, mesmo na
área da cozinha, a menos
 Faça sentir a presença, diga: "Desculpe-me, que eu..."
que a manteiga tenha
 Coloque pão com manteiga no meio da mesa
embalagem individual Ter
conhecimento dos tipos
de pão disponíveis Pão
com manteiga para ser
servido assim que os
convidados estiverem
sentado e revigorado
novamente antes do prato
principal ser servido
Título do POP: Como atender pedidos de bebidas?
Departamento: Divisão de Alimentos e Bebidas Proprietário do

-F&B SOP: GERENTE DE
conhecer este
POP:
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(use descrição curta e simples, fotos, fluxogramas ou
outras ilustrações)
 Aproxime-se da mesa do hóspede e verifique  Os hóspedes devem ser abordados no prazo de 3
com o hóspede se ele está pronto para fazer o minutos após a chegada. Fale com uma voz clara e
pedido. Diga "Sir / Madam, você está pronto amigável e mantenha contato visual. Se você está
para fazer suas ordens?" Nome de uso, se muito ocupado e não conseguiu fazer isso em 3
conhecido minutos, alerte o supervisor para ajudar ou,
 Tente vender bebidas dizendo: "Posso sugerir reconheça a existência do hóspede
nossa especialidade da casa .... " / "Gostaria de cumprimentando, e diga: "Bem-vindo a..., eu
experimentar o nosso especial de hoje? É.... " estarei certo com você". Não deixe de retornar em
breve
 Anote os pedidos de bebidas de forma  Sempre up-sell nossos itens especiais /
promocionais.
rápida e clara Tome as ordens das senhoras primeiro, seguido
 Repita os pedidos para o hóspede pelos cavalheiros. Tome a ordem do anfitrião por
 Agradeça ao convidado e desculpe-se do último.
convidado  Formador deve educar o formando sobre os
diferentes tipos de bebidas disponíveis
 Demonstrar como vender bebidas e todo o processo
de tomada de pedidos
Título do POP: Como receber pedidos de comida?

(Designação)
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 Prepare o bloco de pedidos antes de se aproximar dos hóspedes  Demonstrar o processo de

recebimento de pedidos e
 Aproxime-se do hóspede, cumprimente e pergunte se o enfatizar a necessidade de
saber sobre os itens não
hóspede está pronto para fazer suas ordens: "Bom dia / disponíveis
tarde / noite, Sir / Madame (nome do convidado). Você está  Mostre como dar sugestões
pronto para fazer seus pedidos?" aos hóspedes. Explique que
 Se o hóspede não estiver pronto e solicitado por mais este é o momento em que a
tempo; "Sem problemas, sr./Sra... Voltarei em 3 minutos de maioria dos hóspedes decide
novo?" sobre 90% da nossa receita.
 Se o hóspede estiver pronto; "Posso aceitar o pedido então?"  Certifique-se de que quando
 Dê sempre sugestões ao hóspede. Tente vender o máximo que você fala sobre o vinho você
puder. usa a descrição do manual do
vinho.
 Pratos especiais
 Explique a necessidade de ser
 Bebidas.
realista e genuíno
 Acompanhamentos
 Ênfase na importância da
 Sobremesas
última impressão
 Verifique se o hóspede tem algum pedido especial
 Retirar os pedidos sistematicamente de acordo com o plano de
assentos
 Repita os pedidos de comida para o hóspede
 Informe ao hóspede o tempo estimado em que os pedidos estarão
prontos se houver atrasos esperados
 Agradeça ao hóspede e colete os cardápios
 Desculpe-se da mesa
 Volte à mesa e ofereça um dos vinhos da carta de vinhos que irá
complementar a comida que os convidados encomendaram.
Título do POP: Como pegar pedidos de comida?

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 Informe ao chef responsável ou ao expedidor de alimentos que o  Treinador para

hóspede está pronto para a comida. Dê de 10 a 15 minutos de subsídio demonstrar:
entre os cursos de cozinha para preparar a comida. Forneça informações Como abordar o chef
específicas sobre o número da mesa, o próximo curso necessário e os responsável
pedidos de convidados especiais Como ler o gráfico de coleta
 Volte para a cozinha 10 minutos depois para verificar se a comida está Como levantar encomendas
pronta para ser servida  Enfatizar as necessidades
 Fale de forma clara e educada e nunca fique lá se a comida ainda não de conhecimento do
estiver pronta (volte mais tarde) produto, gestão do tempo
 Verifique com o chef responsável se é a comida correta para o hóspede e acompanhamento com a
correto e verifique novamente com o Order Pad cozinha e os convidados.
 Verifique se os itens alimentares estão em relação ao pedido e  Enfatize a entrega errada
certifique-se de que estão corretos de alimentos
Traga comida e sirva aos hóspedes de acordo  Ênfase na necessidade de
 Informe o hóspede de eventuais atrasos imprevistos na obtenção da ter uma referência
comida. Dê razão e tempo que levará para o prato chegar. Se o hóspede  Explique por que é
solicitar a alteração da ordem, pois não pode mais esperar, altere o essencial verificar duas
pedido imediatamente e informe o supervisor vezes
educação e cortesia
Título do POP: Como servir alimentos?

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 Certifique-se de que os talheres apropriados sejam colocados antes de  Treinador para mostrar
cada prato e que os condimentos sejam definidos de acordo com o como os talheres devem
padrão exigido para o prato a ser servido. Ex.: finger bowl, molho de ser colocados na mesa.
malagueta, etc. Enfatizar a garantia de
 Verifique se os alimentos são preparados de acordo com os pedidos que os talheres estejam
 Aproxime-se do hóspede com a comida usando a bandeja de serviço limpos e bem polidos
quando estiver pronta antes de servir aos
 Certifique-se de que o hóspede está ciente de que você está se hóspedes
aproximando com o prato dizendo: "Desculpe-me, Sr./Sra... Teu...  Coloque o garfo, o prato
(nome do prato)" lateral e a faca de
 Garantir que senhoras e crianças sejam atendidas primeiro de acordo manteiga do lado
com a sequência de atendimento esquerdo e a colher de
 Anuncie o prato para confirmar que é o correto que o hóspede pediu jantar/sopa e a faca de
 Certifique-se de que a carne seja colocada às 6 horas na frente do jantar do lado direito
hóspede  Faça dramatizações para
 Coloque o prato na frente do hóspede do lado direito e coloque-o no enfatizar a linguagem
centro do seu espaço de jantar entre os talheres e diga "Aproveite sua corporal e a atitude
refeição"  Treinador para mostrar os
diferentes tipos de
talheres e sua finalidade
 VERIFIQUE COM O HÓSPEDE SE HÁ ALGO MAIS QUE VOCÊ PODE OBTER
PARA ELES E DIGITALIZE A MESA RAPIDAMENTE PARA QUAISQUER ITENS
AUSENTES
 Saia discretamente da mesa
Título do POP: Como limpar pratos sujos?

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 Aproxime-se da mesa depois que o hóspede terminar a comida  Demonstrar como limpar
 Peça permissão para retirar o prato da mesa, diga "Desculpe-me e informar os funcionários
Sr./Sra..., posso limpar seu prato?" sobre quebras e segurança
 Não tente limpar muitos pratos ao mesmo tempo Vá uma segunda e  Formadores para
terceira vez, se necessário antecipar sobre as
 Retire os pratos sujos do lado direito do hóspede necessidades de substituir
os talheres se o convidado
Certifique-se de que é feito de forma tranquila e ordenada estiver a ter o próximo
 Pratique o "Sistema 3 S" - raspar, separar e empilhar curso
 Manuseie pratos com cuidado e profissionalismo
 Use uma bandeja para empilhamento se as quantidades forem maiores
 Certifique-se de que a bandeja não esteja sobrecarregada e que ainda
possa ser transportada com segurança e conforto
 Saia discretamente da mesa
Título do POP: Como limpar tabelas?

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 Mesa de aproximação com bandeja após as saídas do hóspede Formador a demonstrar

 Segure a bandeja com a mão esquerda e limpe com a mão livre 1) Os 3 S – raspar, separar,
 Empilhe os pratos sujos ordenadamente na bandeja para maximizar o empilhar
espaço 2) Como empilhar pratos
 Limpe primeiro os guardanapos, depois os copos e depois as placas sujos para evitar
laterais acidentes
 Vá de 2 a 3 vezes se não for possível limpar tudo de uma vez  Destaque os riscos de
 Traga tudo para a área de lavagem de louça carregar placas muito
Raspe todos os alimentos indesejados no lixo do solo grossas ou que não
Separe os pratos sujos e empilhe de acordo. Coloque copos e talheres estejam arrumadas
em prateleiras especificadas e separe a roupa de cama no carrinho de  Importância do "3 S"
linho nesta fase e respeito às
 Alterar os tapetes de mesa conveniências dos colegas
 Limpe e desinfete o tampo da mesa  Demonstrar como segurar
bandejas
 Breves estagiários sobre
quebras e segurança
 Tenha em mente a
sequência e a consistência
 Destaque os riscos de
carregar placas muito
grossas ou que não
estejam arrumadas
Título do POP: Como esfarelar a mesa após a refeição?

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 Verifique se todos os pratos sujos, talheres, saleiros e saleiros de  A placa lateral deve estar
pimenta foram limpos da mesa após o prato principal seca, limpa e não lascada
 Aproxime-se da mesa fazendo sentir sua presença: "Desculpe-me,  Use pano molhado para
posso .....?" superfícies lisas
 Comece sempre do local mais sujo e bagunçado  Mantenha o sorriso e o
 Comece pelo lado esquerdo do convidado e use a mão direita para contato visual
começar a esfarelar a mesa seção por seção na frente de cada - Sal e pimenta devem ser
convidado individual, permitindo que as migalhas caiam na placa limpos após o prato
lateral principal
 Segure a placa lateral na mão esquerda um pouco abaixo da mesa, - Migalhas não devem cair
 Com um simples traço, movimente-se da direita para a esquerda, sobre o hóspede ou chão
segurando o pano úmido em um ângulo de 45 graus e a placa lateral - Certifique-se de que os
posicionada na borda da mesa tapetes de mesa não se
 Afaste-se e agradeça ao hóspede quando o desmoronamento for movam de seu local
concluído - Use uma placa lateral
limpa sempre ao
desmoronar uma nova
mesa
 Treinador para
demonstrar:
- Como migalhar uma mesa
após uma refeição
- A postura correta para ficar
de pé ao esfarelar uma mesa
- Enfatizar a importância de
esfarelar uma mesa
Título do POP: Como oferecer e servir chá ou café?

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 Depois de pedir a sobremesa, pergunte aos hóspedes se eles  Enfatizar o conhecimento do

gostariam de tomar café ou chá. Up-sell em bebidas após o jantar produto: tipos de café / chá
para ir com o café / chá ao mesmo tempo disponíveis e os termos para
 Pegue o pedido e repita-o para garantir que está correto os diferentes tipos. (por
 Prepare os ratos para acompanhar as bebidas de acordo com exemplo, chá de camomila,
os pedidos dos hóspedes chá de hortelã, etc. e café
expresso, cappuccino, etc.)
- Açúcar (branco / mascavo / adoçante)  Envolver os estagiários em
- Leite quente ou frio, creme de leite dramatizações sobre tom de
- Acompanhamentos como biscoitos/rodelas de limão voz
 Coloque o café/chá em uma bandeja, com o pires e a colher de chá  Enfatize a necessidade de
apontando 4 horas ao lado da xícara. Se for pedido mais de 1 xícara consistência
de café/chá, empilhe os pires um em cima do outro  Ênfase nas necessidades de
 Verifique as bebidas contra a ordem para garantir que estão corretas verificação de pedidos
 Caminhe em direção à mesa dos hóspedes e sirva bebida. Para servir,  Mostre ao estagiário o
coloque o copo sobre o pires com a alça na posição das 4 horas. posicionamento da colher de
Posicione a colher de chá no pires, ao lado da xícara, paralela ao chá e da xícara no pires.
cabo da xícara na posição das 4 horas. Sirva as senhoras primeiro,  Sorria sempre ao servir
seguidas pelos cavalheiros do lado direito do hóspede
 Diga ao hóspede: "Aproveite seu café/chá" e saia da mesa
discretamente
 O acima não se aplica ao serviço de café da manhã em

nenhum dos pontos de venda
Título do POP: Como apresentar as contas?

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 Demonstrar como
 POR FAVOR, CONSULTE A SEQUÊNCIA DE ATENDIMENTO DE CAIXA interpretar os sinais
das mãos e a
PARA TODOS OS PONTOS DE VENDA linguagem corporal
 Sinalize educadamente para o hóspede, acenando com a cabeça que dos hóspedes ao pedir
você está ciente de seu pedido para a conta a conta
 Acesse o sistema e imprima uma fatura atualizada (2 camadas)  Instrutor para
 Verifique se a fatura correta é dada e se o valor total está correto explicar
 Coloque a fatura em uma pasta de fatura com uma caneta (com funcionamento da
logotipo) máquina e quais
 Ao apresentar o projeto de lei, não abra a pasta do projeto de lei poderiam ser as
 Apresente-o no lado esquerdo do convidado desvantagens da
reimpressão sem
 Aproxime-se do hóspede e apresente a conta ao anfitrião
controle
discretamente. Saia e volte em poucos instantes, enquanto o
hóspede deve rever a conta  Explique ao
estagiário o que pode
 Pegue a pasta com um sorriso e agradeça ao convidado
ser resultado de
 Sorria sempre
fatura errada ou valor
incorreto
 Apresentar o cartão
de Satisfação do
Cliente
Título do POP: Como agradecer a despedida do convidado?

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 Fique atento quando o hóspede mostrar sinais de que está  Explique as dificuldades
pronto para deixar o restaurante que poderíamos enfrentar
 Verifique se os hóspedes pagaram a conta (apenas para se o hóspede não pagasse
pagamentos em dinheiro) sua conta
 Puxe a cadeira para trás para os convidados quando eles  Enfatize a abordagem
estiverem prontos para se levantar cortês e o sorriso
 Diga: "Obrigado, foi um prazer tê-lo conosco e esperamos vê-  Antecipar o resultado da
lo novamente em breve" verificação
 Dê uma olhada rápida para verificar se os hóspedes deixaram  Enfatize a abordagem
algo para trás cortês e o sorriso
 Caminhe alguns passos com os convidados em direção à porta
e diga: "Obrigado, adeus" Ou "Tenha uma noite agradável"
Título do POP: Como lidar com o pagamento à vista?

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 Pagamento apenas em moeda local (YTL). Todas as outras moedas  Ênfase na confiança e
devem ser trocadas na Recepção. O Supervisor de Serviço poderá sinceridade para com o
dirigir-se à recepção com a moeda estrangeira e apresentar ao hóspede hóspede
a folha para assinatura juntamente com o troco  Enfatize a necessidade de
 Deixar um cheque/fatura em aberto, no entanto, continua a ser da ser responsável e mostrar
responsabilidade da SA envolvida. Se o hóspede sair da loja sem respeito ao hóspede.
liquidar o cheque/conta, a SA tem 4 dias para localizar o hóspede antes  Mostre utilidade (Uma
que metade seja liquidada do Service Associates City Ledger e a outra equipe de ida) e informe o
metade seja do pool de gorjetas colega se você vir o
 A fim de evitar desafios com este sistema, é, portanto, imperativo que hóspede saindo
todos os SA prestem muita atenção aos "possíveis convidados de  Conte dinheiro na frente
saída", verificando a mesa para itens remanescentes, como chaves, do hóspede e entregue ao
carteira, etc., quando o hóspede se levanta para deixar a tomada. Isso é hóspede com fólio
especialmente aplicável quando os hóspedes pretendem usar os mencionando a taxa de
banheiros, etc. câmbio. Certifique-se
 Para não constranger o hóspede, a seguinte frase poderia ser usada para sempre de que a moeda
se dirigir ao cliente: "Sr. /Sra..., posso colocar seu prato no está sendo transportada em
aquecedor/geladeira até que você retorne para que a comida não fique uma pasta de contas.
fria/quente?"
 Quando os hóspedes pedem alimentos e bebidas, o SA deve inserir os
pedidos no PDV imediatamente. A fatura que é aberta deve ser precisa
de acordo com a tabela apropriada, número de assento e nome de SA.
Esta informação será enviada ao departamento em causa (por exemplo,
bar, cozinha, etc.)
 O cheque permanece aberto (armazenado) no sistema até que o
hóspede solicite o cheque
 Caso o hóspede solicite algum item adicional, ele deve ser digitado
novamente da mesma maneira descrita acima. Isso é aplicável apenas
para o mesmo número de verificação
Título do POP: Como lidar com o pagamento com cartão de crédito?
Departamento: Divisão de Alimentos e Proprietário do

Bebidas - F & B SOP: GERENTE DE
Quem precisa conhecer Associados de Serviços, Supervisores, Gerentes.
este POP:
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 Deixar um cheque/fatura em aberto continua a ser da

responsabilidade do Associado de Serviço envolvido. Se o hóspede
sair da loja sem liquidar o cheque/conta, o Associado de Serviço
tem 4 dias para localizar o hóspede antes que metade seja liquidada
do Livro Razão Municipal dos Associados de Serviço e a outra
metade seja do pool de gorjetas
 Deixar um cheque/fatura em aberto, no entanto, continua a ser da
responsabilidade da SA envolvida. Se o hóspede sair da loja sem
liquidar o cheque/conta, a SA tem 4 dias para localizar o hóspede
antes que metade seja liquidada do Service Associates City Ledger e
a outra metade seja do pool de gorjetas
 A fim de evitar desafios com este sistema, é, portanto, imperativo
que todos os SA prestem muita atenção aos "possíveis convidados
de saída", verificando a mesa para itens remanescentes, como
chaves, carteira, etc., quando o hóspede se levanta para deixar a
tomada. Isso é especialmente aplicável quando os hóspedes
pretendem usar os banheiros, etc.
 Caso tudo isso seja evitado, a forma de pagamento com cartão de
crédito facilita o processo. Se o hóspede concordar em apresentar o
cartão de crédito para "executar uma guia", o mesmo pode ser
mantido como garantia ao lado da estação POS. Neste caso, a SA
informará os hóspedes de que será guardada até ao final de cada
visita. Os hóspedes podem ser informados de que isso reduzirá o
tempo para processar o cheque. Por favor, certifique-se de que o
cartão de crédito é mantido preso na gaveta da caixa registadora
com um papel embrulhado em torno dele (preso por um filme
plástico) que indica o número da mesa do hóspede.
 Quando os hóspedes pedem alimentos e bebidas, o SA deve inserir
os pedidos no PDV imediatamente. A fatura que é aberta deve ser
precisa de acordo com a tabela apropriada, número de assento e
nome de SA. Esta informação será enviada ao departamento em
causa (por exemplo, bar, cozinha, etc.)
 Caso o hóspede solicite algo adicional, esses itens devem ser
digitados novamente da mesma maneira descrita acima. Isso é
aplicável apenas para o mesmo número de verificação
 Quando o hóspede solicita o cheque, uma informação/impressão de
sinalização SOMENTE é permitida. A SA está autorizada a
imprimir mais uma cópia, se necessário, e quaisquer impressões
adicionais requerem a autorização do SM. Esta impressão deve ser
apresentada ao hóspede.
 Quando o hóspede está pronto para sair/pagar, o cartão é encontrado

comparando o número da mesa com o papel, enrolado em torno do
cartão de crédito, na gaveta do dinheiro. A impressão de
informações acima mencionada já pode ser apresentada. Se o
hóspede concordar, o cheque é fechado com o cartão de crédito e a
autorização é obtida através da máquina de cartão de crédito
apropriada. O boleto de venda, o cartão de crédito e uma das 2
impressões finais fechadas são trazidos aos convidados para serem
assinados. Lembre-se de verificar a correspondência de assinatura
 O hóspede deve concordar que o cartão de crédito é seu quando o
servidor o traz
 O SA levará uma cópia do comprovante de venda e o hóspede
receberá sua cópia juntamente com o cartão e o recibo de cheque
fechado
 Se o hóspede deixar por engano o cartão de crédito, as informações
serão escritas no diário de bordo
 O cartão de crédito, o boleto de venda e o cheque/fatura serão
levados ao Duty Manager e devem ser guardados até que o hóspede
venha retirar o cartão
Título do Como lidar com o pagamento de hóspedes internos?
POP:
Departamen Divisão de Alimentos e Bebidas - F & Proprietário
to: B do SOP: GERENTE DE RESTAURANTE
(Designação)
Quem Associados de Serviços, Supervisores, Gerentes.
precisa
conhecer
este POP:
Documento
s
relacionado
s:
 Deixar um cheque/fatura em aberto continua a ser da  Enfatize as

responsabilidade do Associado de Serviço envolvido. Se o necessidades de ser
hóspede sair da loja sem liquidar o cheque/conta, a SA responsável e mostrar
tem 4 dias para localizar o hóspede antes que metade seja respeito ao hóspede
liquidada do Service Associates City Ledger e a outra  Mostre presteza e
metade seja do pool de gorjetas informe o colega se
 A fim de evitar desafios com este sistema, é, portanto, vir o hóspede saindo
imperativo que todos os SA prestem muita atenção aos  Demonstre-se por
"possíveis convidados de saída", verificando a mesa para meio de dramatizações
itens remanescentes, como chaves, carteira, etc., quando o em situações que
hóspede se levanta para deixar a tomada. ocorrem com
 Isso é especialmente aplicável quando os hóspedes frequência em
pretendem usar os banheiros, etc. restaurantes
 Nossos hóspedes internos se identificarão com um cartão  Explicar como o
de quarto ou os conheceremos pelo nome, o processo do reconhecimento
acima mencionado é simplificado desempenha um papel
 SEQUÊNCIA DIURNA: importante durante o
 Se este tipo de pagamento for aplicável, o SA traz a fatura serviço
de informação ao hóspede para aprovação. O hóspede  Ênfase nos passos
deve fornecer seu nome, assinatura e número do quarto na essenciais a seguir
parte inferior da impressão de informações. O mesmo está para o pagamento
anexado a uma das 2 vias da conta final fechada da In interno de hóspedes
frasis. O hóspede também recebe sua cópia da Neste caso, o hóspede cobra todas
conta/declaração fechada, pois não há cópia guardada na as suas despesas no seu quarto,
Recepção para fins de controle quando o hóspede está porque é hóspede do hotel
fazendo o check-out 
 Ao fechar a conta, o número do quarto do hóspede será  Explique claramente a
inserido no sistema de PDV. O PDV, em interface com relação entre o PDV e
Fidelio, trará o nome do hóspede que está de acordo com Fidelio
o nome escrito no cheque. Somente sob esta condição, o  Um novo cheque com
cheque pode ser fechado para o livro de registro do quarto nova assinatura e
do hóspede nome impresso é
 Nenhum item adicional pode ser adicionado a um cheque necessário para itens
depois que ele é fechado adicionais
 Um hóspede interno que ainda não teve seu quarto  Enfatize as
atribuído deve ser aprovado pelo Gerente de Plantão. O necessidades de
hóspede deixará sua assinatura, nome e número do quarto mostrar respeito ao
que foi bloqueado hóspede e aos colegas
 Embora faça parte da filosofia do Queen Palace ajudar os  Aconselhar a SA sobre
hóspedes com todos os assuntos, a fim de tornar a sua o risco envolvido na
estadia o mais confortável possível, os SA não estão escrita em nome do
autorizados a escrever o nome ou o número do quarto do hóspede
hóspede na conta, pois faz parte do processo de  Ênfase em passos
verificação para pagamento essenciais a seguir
para o pagamento de
hóspedes em casa
quando o sistema está
off-line
 Enfatize as
necessidades de
mostrar respeito ao
 SEQUÊNCIA NOTURNA: hóspede e aos colegas
 Se este tipo de pagamento for aplicável, o SA traz a fatura  Neste caso, o hóspede
de informação ao hóspede para aprovação. O hóspede cobra todas as suas
deve colocar seu nome, assinatura e número do quarto na despesas no seu
parte inferior da impressão de informações quarto, porque é
 Como o sistema será 'off-line', nenhuma verificação de hóspede do hotel
convidado pode ser fechada no sistema de PDV
 Nesse caso, ao fechar a fatura, a impressão das  Ofereça assistência ao
informações assinadas deve ser tirada pelo Duty Manager, hóspede e garanta o
pois ele as lançará manualmente no sistema. Um "cheque acompanhamento.
fechado" manual será passado para o SA que deve ser
anexado ao Resumo do Caixa. Somente se a assinatura do CARGA DE QUARTO OFF-
hóspede coincidir com a assinatura no cartão de registro, LINE:
o cheque poderá ser fechado para o livro do quarto do  1ª via do cheque aberto para
hóspede GSM
 Nenhum item adicional pode ser adicionado a um cheque  2ª via do cheque aberto com2ª via
depois que ele é fechado do cheque fechado anexado com
 Um hóspede interno que ainda não teve seu quarto relatório dos caixas no final do
atribuído deve ser aprovado pelo Gerente de Plantão. O turno
hóspede deixará sua assinatura, nome e o número do  1ª via do cheque fechado
quarto que foi bloqueado anexado ao relatório resumido
 Embora faça parte da filosofia do Queen Palace ajudar os offline
hóspedes com todos os assuntos, a fim de tornar a sua
estadia o mais confortável possível, os SA não estão  Aconselhar a SA sobre o
autorizados a escrever o nome ou o número do quarto do risco envolvido na escrita
hóspede na conta, pois faz parte do processo de em nome do hóspede
verificação para pagamento
Título do Como lidar com o pagamento da contabilidade municipal (conta pessoal e da empresa)?
POP:
Departamen Divisão de Alimentos e Bebidas - F Proprietário
to: &B do SOP: GERENTE DE RESTAURANTE
(Designação)
precisa
conhecer
este POP:
Documento
s
relacionado
s:
 Deixar um cheque/fatura em aberto continua a ser da  Enfatize as necessidades

responsabilidade do Associado de Serviço envolvido. de ser responsável e
Se o hóspede sair da loja sem liquidar o cheque/conta, a mostrar respeito ao
SA tem 4 dias para localizar o hóspede antes que hóspede
metade seja liquidada do Service Associates City  Mostre presteza e informe
Ledger e a outra metade seja do pool de gorjetas o colega se vir o hóspede
 Uma vez que os privilégios de assinatura para contas saindo
contábeis da cidade e cheques oficiais são estendidos  Sublinhar a importância
apenas a gerentes específicos, proprietários e clientes do reconhecimento, de
muito regulares do hotel, o acima mencionado é, no modo a permitir à SA
entanto, muito improvável de ocorrer e pode ser identificar os hóspedes
facilmente corrigido com direito ao registo
SEQÜENCIAR: municipal
 Quando o hóspede for um cliente interno (gerente,  (Por exemplo, os
proprietário ou cliente muito regular), os encargos descontos devem ser
aplicáveis serão encerrados para uma "conta de dados às pessoas que têm
encargos domésticos" direito a isso antes de
 Neste momento, quando o SA levar a informação prosseguir com a
impressa para o 'gerente', anote o seu nome e adicione a publicação do livro razão
assinatura da cidade)
 O cheque será fechado no sistema POS  Ênfase na necessidade de
Livro Razão da Cidade : ser preciso
 Convidado =1ª via do cheque fechado  Enfatize o fato de que SA
 Caixa = 2ª Cópia do cheque fechado com 1ª e 2ª via do cheque em não tem permissão para
aberto anexado ao relatório dos caixas no final do turno anotar o nome do hóspede
 Nome e assinatura devem
estar claros
 Certifique-se de que as
cobranças estão corretas e
precisas antes de fechar
 Verifique se as
informações estão corretas
antes de fechar o PDV
 Nome e assinatura devem
estar claros
Título do POP: Como trocar flores?

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 Preencha um formulário de requisição de flores com 24 horas  Demonstre o passo a

de antecedência passo do processo de
 Encaminhar os formulários de requisição de flores para a como trocar flores
Governanta Executiva  Apontar a
 Florista emitirá as flores novas e frescas para o ponto de venda responsabilidade
requisitante no dia seguinte envolvida em uma
 SA para assinar a requisição se a ordem for conforme assinatura
solicitado  Enfatize o dinheiro
 Coloque flores na geladeira para mantê-las frescas investido diariamente e
 Descarte flores velhas por que eles devem ser
 Esvazie a água do vaso para a pia de lavagem mantidos com cuidado
 Enviar vasos para lavar através da máquina de lavar louça  Não extravie ou use mal
 Recolher vasos da área de lavagem de louça depois de lavados as flores
 Deixe os vasos esfriar e limpe-os com um pano seco do lado  Certifique-se de que a
de fora água não é derramada no
 Tenha vasos prontos para uso na estação lateral chão (escorregadia)
 Vasos cheios com água da torneira até 3/4 cheios  Explicar como a limpeza
 Inserir flores no vaso reflete a imagem e a
 Encha um vaso de cada vez, conforme necessário, para qualidade do serviço
garantir uma vida longa para as flores  Lembre ao SA que a haste
 Depois que o vaso estiver cheio de água e flor, prossiga para a precisa ser cortada para
bandeja / carrinho / mesa permitir um melhor fluxo
de oxigênio
 Treinador explica o fator
custo do desperdício de
flores
Título do POP: Como contar e trocar roupa de cama?

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 Toda a roupa de cama deve ser retirada da lavanderia/limpeza para a  Explique quais podem ser
troca com base em estoques estabelecidos as consequências de não
 É da responsabilidade do Gestor de Serviços garantir que todos os enviar roupa de cama para
artigos estão livres de partículas de alimentos e manchas de alimentos, a limpeza em todos os
manchas de vinho, etc., que devem ser levados ao conhecimento da turnos e uso indevido da
Lavandaria SA roupa
 Reúna toda a roupa suja na área onde o gerente designou (carrinho de  Certifique-se de que o
linho) cronograma de troca de
 Agite todas as partículas de alimentos e junte os guardanapos em roupa de cama seja
dezenas para facilitar a contagem seguido
 Panos de serviço, panos de limpeza e bandeja de roupa devem ser  Enfatizar a necessidade de
separados e colocados em sacos separados ser específico e preciso
 Coloque toda a roupa suja no carrinho e entregue-a à limpeza para facilitar o fluxo de
 Registre o número de roupas de cama que estão sendo devolvidas à trabalho
limpeza  Discuta sobre lugares
Os lençóis danificados devem ser gravados e entregues à limpeza incomuns onde a roupa de
cama pode ser encontrada
 Ênfase na necessidade de
respeitar o ambiente de
trabalho
 Explicar como o carrinho
sobrecarregado pode ser
difícil de manipular,
causar ferimentos e
danificar o carrinho
 Garantir que qualquer
pessoa possa acompanhar
através de informações
claras e precisas
Título do POP: Como preparar e reabastecer saleiros e saleiros?

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 Recolha todos os saleiros / pimenta em uma bandeja da estação  Enfatize a necessidade de

de trás, armazenar e as mesas usar uma bandeja
 Separe e diferencie os saleiros de sal e pimenta (o sal tem um  Explicar como separar
furo e a pimenta tem 3 furos) para facilitar o reabastecimento saleiros e saleiros de
 Retire a parte inferior e esvazie o sal e a pimenta em recipiente pimenta
plástico separado  Situação em que os
 Envie todos os agitadores para a área de lavagem de louça sem agitadores ainda estão em
as tampas plásticas de uma só vez e verifique se estão secos boas condições, mas as
antes de reabastecer tampas não podem ser
 Use um funil para encher o sal e a pimenta nos respectivos encontradas
agitadores, enchendo-os 3/4 cheios (1/4 da quantidade do sal  Se o mesmo funil for
deve ser grãos de arroz) usado para ambos,
 Certifique-se de que os agitadores estão funcionando agitando certifique-se de que ele
um pouco em uma placa lateral seja lavado e seco
 Limpe o derramamento (se houver) e certifique-se de que está  Discuta sobre a
limpo experiência em que o
 Coloque saleiros de sal e pimenta em todas as mesas e deixe o hóspede estava
resto como backup na estação lateral ou loja desesperado para obter o
 sal e teve que pedir um
novo shaker
 Ênfase na importância de
ter um ambiente de
trabalho limpo
 Importância de verificar
se os agitadores estão
livres de umidade
Título do POP: Como limpar e polvilhar uma cadeira?

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 Obter o espanador ou escova da estação lateral  Explique aos estagiários

 Puxe a cadeira para fora (ou a mesa para chegar ao assento do sofá, se que, se a mesa for muito
aplicável) pesada para uma pessoa,
 Tire o pó da cadeira de cima para o assento e para o lado uma segunda SA deve ser
 Use um pano úmido para limpar manchas em cadeiras chamada para assistência
 Empurre a cadeira (mesa) de volta para a respectiva área  Enfatize a importância de
 Cuidado para não fazer barulho ao levantar cadeiras e mesas ter uma cadeira limpa para
 Não os deslize no chão, pois podem resultar em arranhões uso dos hóspedes
 Mostrar à equipe o
alinhamento correto dos
assentos
 Ressalte que a
pulverização deve ser feita
antes do horário de
funcionamento e não na
presença de convidados
 Certifique-se de que os
movimentos não sejam
muito rápidos, pois isso
espalharia a poeira em
direções incontroláveis
Título do POP: Como lavar e higienizar uma mesa?

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 Prepare no fundo da casa, 2 baldes de água morna (1 com  Enfatizar a importância de

líquido mais limpo), esponja e 2 peças de toalhas limpas e cuidar de nossos
secas equipamentos
 Adicione uma pitada de purificador de ar no balde de água sem  Estresse na dosagem,
o líquido mais limpo controle de custos e
 Reserve um pedaço de pano limpo seco torção
 Traga os baldes de água da parte de trás da área da casa para a  A esponja deve estar
estação lateral e prepare-se para lavar as mesas limpa e úmida (não muito
 Remova a configuração da mesa desejada que deve ser lavada molhada)
(isso inclui os arranjos florais e saleiros/pimentas)  Certifique-se de que o
 Coloque a bandeja com as configurações temporárias na pilha pano seco está limpo e
de tomadas enquanto limpa a mesa, mas certifique-se de que os trocado uma vez molhado
itens estejam presos para evitar quebras
 Use uma esponja com líquido de limpeza de superfície para
lavar a mesa
 Use 1 toalha, enxaguada em água com purificador de ar, para
limpar o líquido de limpeza da superfície sobre e ao redor da
mesa
 Use pano seco para secar a mesa
 Transfira o ajuste da mesa e as peças de centro de volta para a
mesa limpa e certifique-se de que as peças de centro, bem
como os arranjos florais, estejam limpos e no local correto
 Repita as mesmas etapas na próxima tabela
Título do POP: Como trocar um cinzeiro?

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 Verifique as mesas de tempos em tempos enquanto carrega  Os cinzeiros devem ser

uma bandeja de serviço com cinzeiros substituídos após 1-2
 Aproxime-se da mesa do lado onde ela é menos intrusiva para pontas de cigarro,
os convidados e tampe silenciosamente o cinzeiro sujo e dependendo da tomada
substitua-o por um novo  Cinzeiro deve estar limpo,
 Coloque delicadamente de volta o cinzeiro novo no mesmo seco e não lascado
local onde você tirou o cinzeiro sujo  Não altere a localização
 Não troque o cinzeiro se houver um cigarro no cinzeiro. do cinzeiro.
 Não peça ao hóspede para tirar o cigarro nem tocar no cigarro.  O hóspede decide onde
colocar seu cinzeiro para
sua própria conveniência
 Enfatize a necessidade de
ser observador, mas
discreto
Título do POP: Como servir charuto?

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 Mostre o menu de charutos ao convidado (se disponível) ou convide o  Os charutos devem ser
convidado para ver a caixa de umidor armazenados abaixo de
 Apresente os charutos ao hóspede, explicando ao hóspede o charuto 24° (idealmente 20° - 21°)
disponível e 70% de umidade.
 Depois que o hóspede selecionou o charuto preferido, o próximo passo  Para armazenamento a
é "servi-lo". Verifique a condição correta primeiro longo prazo, mantenha os
 Cortador de charuto, cinzeiro de charutos e uma placa lateral são charutos em caixas de
necessários na manutenção do charuto cedro originais, pois seus
 Aproxime-se do hóspede e ofereça o serviço com "Posso cortar o sabores serão misturados
charuto para você Sr. / Sra...?" com os outros charutos
 Pergunte ao hóspede como ele gosta que o charuto seja cortado. que estão sendo
Pequeno, médio ou perfurante. armazenados no humidor.
Pegue o charuto com o cortador mostre-lhe a área que você está prestes a Os charutos mantidos em
cortar e depois que ele concordar, continue o corte. Apenas toque o perfeito estado
charuto no rótulo e abaixo, não além dele, pois o convidado o colocará envelhecerão até 10 anos
mais tarde em sua boca. ou mais
  Mesmo que o menu de
charutos seja muito
conveniente
operacionalmente, ele
realmente não tem um
impacto no up-selling
como apreciação física
pelo hóspede
 Alguns hóspedes preferem
cortar e acender seus
próprios charutos, então
deixe-os fazer isso
sozinhos, se desejado
 Os treinadores, por favor,
mostrem exemplos de
cortes para o pessoal de
serviço, usando os
charutos de treinamento
como mostrando-lhes o
caminho real através de
ações visuais e físicas
para melhor compreensão
Título do POP: Como montar condimentos alimentares adequados?

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 Obter guia de pedido / bloco de pedidos  Treinador para mostrar

 Verifique o número da tabela e certifique-se, com o plano da como uma tabela – plano
tabela, de que a tabela correta está sendo definida é lido
 Ênfase na atitude e
PREPARAÇÃO DA ESTAÇÃO LATERAL
respeito aos nossos
 Obter uma bandeja, proceder para fazer a preparação do equipamentos
trabalho lateral de acordo com a folha de pedido
 Ênfase na necessidade de
PREPARAR CONDIMENTOS
ser preciso
Ex.: Macarrão frito:
 Pimenta verde fatiada com molho de soja em um prato de
educação e cortesia
molho
 Garanta a consistência
Ex.: Hambúrguer:
 Ketchup de tomate e molho de pimenta em molho em um pires
de café expresso com uma colher de Demitasse
 Prossiga para a mesa e defina condimentos de acordo com a
ordem e plano de assento
 Faça a presença ao fazer o serviço, diga: "Com licença,
posso?"
 Sempre pergunte ao hóspede se ele deseja ter algo além dos
condimentos colocados na mesa.
 Agradeça ao hóspede e afaste-se da mesa
Título do POP: Como usar uma bandeja?

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 Use o tamanho apropriado da bandeja de serviço para pegar e servir  Dê exemplos sobre
alimentos e bebidas incidentes que podem
 Distribua bem o peso e mantenha os pesados no meio da bandeja ocorrer se o uso de
 Anuncie sua presença a um colega quando estiver carregando uma bandejas molhadas ou
bandeja e suas costas estiverem contra você. (Exemplo: Desculpe-me, inadequadas
atrás de você, por favor.)  Organize a competição de
 As bandejas também devem ser usadas para transportar talheres e copos bandejas e permita que o
de uma estação para outra SA obtenha mais prática
 Enfatizar os riscos de ter
acidente se a presença não
for notificada
 Explicar como as
bandejas são úteis como
meio de transporte e
tornar o serviço mais
rápido
Título do POP: Como fazer o setup de dia inteiro (almoço e jantar)?

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 Verifique a tabela para limpeza, alinhamento, arranhões, marcas de  Pano limpo deve ser
queimadura, chicletes, etc. usado para limpar a
 Verifique a configuração do tampo da mesa de acordo com o padrão mesa e garantir que a
em vigor. mesa esteja limpa de
 Copo de água (1 por pessoa) acordo com o padrão
 Guardanapo (1 por pessoa) implementado
 Faca de jantar (1 por pessoa)  Todos os talheres
 Garfo para jantar (1 por pessoa) devem estar secos e
 Floreira livres de manchas
 Cinzeiro (na área para fumantes)  Os guardanapos
 Moinhos de sal e pimenta devem estar livres de
 Verifique a limpeza das cadeiras ou bancos. manchas e sem furos
 Cadeiras, mesas e bancos devem estar devidamente posicionados.  Verifique o queixo e
certifique-se de que
 Colete o equipamento operacional da estação lateral e monte em uma
não está lascado e
bandeja de serviço redonda limpa.
limpo
 Verifique a configuração do OPEQ de acordo com o padrão em vigor.
 A bandeja deve estar
 Colete tapetes de mesa da estação lateral.
seca e limpa
 Coloque tapetes de mesa sobre mesa limpa.
Título do POP: Como preparar bebidas quentes?

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 Certifique-se de que o pote de leite esteja limpo antes de usar.  Explicar como a mancha
 Utilizar frasco destinado apenas a bebidas lácteas. pode afetar o sabor do
 Adicione a quantidade necessária do pó da bebida – leite
Chocolate / Horlicks / etc (3 colheres de chá para 1 pote).  Ênfase no fato de que usar
 Adicione um pouco de água quente em pó e mexa. mais pó não
 Adicionar leite fresco até à borda do balão necessariamente tornará o
 Aqueça a bebida usando o vaporizador até que a bebida esteja produto final melhor
quente no vapor.  Explicar como verificar a
 Limpe a parte externa do pote de leite para garantir que não qualidade do leite
transborde de leite durante o vapor.  Evite ferimentos
 Limpe o vapor após o vapor gravemente queimados
 Explique por que eles
devem usar um pano
seco
 Discutir sobre a
importância de ter um
equipamento seguro e
limpo e ambiente de
trabalho
Título do POP: Como preparar bebidas geladas?

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 Obtenha o copo designado para a bebida gelada que você  Enfatize as necessidades
deseja preparar. de ter o conhecimento
 Coloque 3 ou 4 cubos de gelo dentro do copo. adequado do produto e
 Despeje a bebida pedida no copo sobre os cubos de gelo. preste atenção aos
 Mexa bem a bebida usando a "colher longa de barra agitadora" detalhes
para que a bebida fique gelada.  Explique como o excesso
 Decore o vidro de acordo com a norma. de cubos de gelo pode
 Sirva com palha e mexedor dependendo do tipo de bebida. afetar o sabor da bebida e
 Coloque o vidro na montanha-russa do lado direito de acordo o hóspede devolveria a
com o POP. bebida
 Aponte quais podem ser
as consequências se você
não puder fornecer a um
convidado seu coquetel
favorito e você estiver
constantemente mudando
o visual
 Explique e discuta como
guardar os canudos.
Exemplos: - Refrigerante:
Palha
Título do POP: Como configurar a tabela?

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 Verifique a tabela para limpeza.  Explique por que eles

 Verifique a limpeza das cadeiras. As cadeiras devem estar devidamente devem começar a limpar
posicionadas. de cima
 Colete o equipamento operacional e monte em uma bandeja de serviço  Use pano limpo para
redonda/oval limpa. manusear equipamentos
 Segure a bandeja do equipamento de operação na mão esquerda. limpos e garantir que ele
 Verifique o mouse inteiro para se certificar de que nada foi perdido seja manuseado com
cuidado.
 Lembrar SA do custo
envolvido em todos os
equipamentos utilizados
 Certifique-se de que a
configuração é feita de
acordo com o padrão
definido
 A bandeja deve estar seca
e limpa.
 Todos os talheres e copos
devem estar secos e livres
de manchas. Tapetes e
guardanapos devem estar
livres de furos e limpos
Título do POP: Como configurar um bar?

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 Recolha as chaves do segurança para abrir as prateleiras do bar  Enfatizar as necessidades

e configurar a exibição do bar. de antecipação e
 Verifique se todos os frigoríficos do bar estão a funcionar manuseio adequado dos
corretamente e tome as medidas necessárias se não estiverem a equipamentos
funcionar.  Seja proativo e
 Exiba licores com rótulos voltados para fora. organizado
 Verifique a disponibilidade de equipamentos de bar como:  Explique a importância
Coador, agitador, agitador, copos de montanha-russa, etc. das guarnições, como elas
 Organize e guarde cuidadosamente todos os copos de cerveja valorizam nossas bebidas
dentro da geladeira. e como isso influencia na
 Prepare e alinhe os outros copos de barra em um canto seguro primeira impressão do
conforme padrão. hóspede
 Pegue os sucos de frutas frescas da cozinha de acordo com a  Discuta sobre penhoras de
ordem definida custo e maneiras de
 Verifique o estado das guarnições quanto à frescura e condição planejar e economizar
e armazene-as na temperatura certa, de acordo com o sistema  Ressalte a importância de
de higiene ter uma prateleira de bar
 Prepare todas as guarnições de bebidas limpa e arrumada
 Verifique a lista de barras caso haja algum item indisponível  Explicar por que os
rótulos devem estar
voltados para fora
 Role play para ajudá-los a
entender o que
aconteceria se não
estivessem organizados
Título do POP: Como despejar cerveja da bandeja?

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 Você deve ter um copo de cerveja e uma cerveja aberta / lata  Demonstre e coloque-os
deixada em sua bandeja. Coloque o copo de cerveja em uma em prática para um
posição de 9:00 horas em sua bandeja. Vire a mão esquerda melhor equilíbrio
para a esquerda abaixo da bandeja.  Explique como é
 Com o vidro e a bandeja inclinados leve a lata/garrafa com a importante prestar atenção
mão para o copo e comece lentamente a despejar para aos detalhes
minimizar a espuma.  Ressalte a importância de
 Despeje lentamente a cerveja pela parede oposta do copo auxiliar o hóspede
observando o copo o tempo todo.  O vidro deve estar limpo,
 Quando o copo estiver 3/4 cheio, endireitar a bandeja e o vidro livre de impressões
para uma posição vertical e, em seguida, encher o resto do digitais, batons ou chips
copo.  Não permita que o frasco
 Quando o copo estiver cheio, coloque o copo para baixo com a toque ou amasse na borda
mão direita do lado direito do hóspede, se sobrar alguma de vidro
cerveja na lata/garrafa coloque-a no lado direito do copo.  Controle a espuma
 Assim que a garrafa estiver vazia, peça permissão ao hóspede,
retire imediatamente e sugira ao hóspede que tome outra
cerveja ou alternativa dependendo da vontade do hóspede
Título do Como preparar chá?

POP:
Departamen Divisão de Alimentos e Bebidas - Proprietário
to: F&B do SOP: GERENTE DE RESTAURANTE
(Designação)
precisa
conhecer
este POP:
Documento
s
relacionado
s:
 Verifique o pote e certifique-se de que está limpo por dentro e  Enfatize a necessidade
por fora antes de usar. de verificar os potes
 Use a panela alocada apenas para chá. antes do início do
 Adicione a quantidade necessária de folhas de chá soltas serviço
conforme aplicável para o vaso devido a tamanhos diferentes.  Explicar como a mancha
(por exemplo, chá de jasmim, chá de conde cinzento, etc) pode afetar o sabor do
 Adicione água quente às folhas leite
 Limpe a parte externa da panela para garantir que  Ênfase no fato de que
não transborde de chá derramado usar mais folhas de chá
 O chá está pronto para ser servido. soltas não tornará o
 Prepare-se para o carrinho petit fours para oferecer produto final melhor
aos hóspedes alguns acompanhamentos enquanto  Explique por que eles
serve chá devem usar um pano
úmido em vez de usar
um seco
 Discutir sobre a
importância de ter um
equipamento limpo e
ambiente de trabalho
Título do POP: Manutenção de Velas
Departamento: Divisão de Alimentos e Bebidas - F Proprietário CEVDET YILMAZ


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 Antes de acender as velas

 Precisamos de óleo TBD, castiçais TBD, bandeja de serviço de verifique se estão novas e
bebida redonda em bom estado.
Preparamos as velas durante o mise en place time
Preparamos as velas, despejamos uma pequena quantidade de água  Se os castiçais estiverem
no fundo do castiçal, colocamos a vela no castiçal com o pavio bem polidos e livres de
voltado para cima (TBD). lascas ou rachaduras.
 Acendemos as velas momentos antes de abrirmos as portas para o
início do culto noturno
 Substituímos as velas: Aproxime-se da mesa, desculpando-se aos  O pavio não fica coberto
convidados. de água.
Pegue o castiçal da mesa e coloque na bandeja.
Coloque o novo castiçal no centro da mesa.  Antes de fechar o
Saia da mesa. restaurante, verifique se
 Limpamos os castiçais: No final do período de serviço de jantar as velas foram apagadas.
Incline o castiçal de cabeça para baixo retirando a água
Remova cuidadosamente qualquer conjunto de cera com uma faca  Todo o material da vela
Usando pano úmido sobre o castiçal. deve manter o lugar
fresco e seco
Título do POP: Como e quando levar óculos sem experimentar?

(Designação)
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 Tenha em mente que durante o serviço sempre levamos copos com  Nossas mãos estão
uma bandeja. limpas e secas.
 Quando estamos definindo o restaurante ou bar fora do horário
de funcionamento. Você pode levar óculos à mão como
abaixo.
 T AÇAS DE VINHO : utensílios de vidro estão
Vire as taças de vinho de cabeça para baixo e coloque na mão limpos e sem lascas ou
direita ou esquerda rachaduras.
Coloque as hastes dos óculos entre os dedos
 O UTROS ARTIGOS DE VIDRO :
Quando carregue pela base com um copo em cada mão
Não leve mais de 4 copos ao mesmo tempo.
Manuseie com muito cuidado
Verifique sempre se não há hóspedes no restaurante ou bar.
Título do Como e quando levar óculos sem experimentar?

POP:
Departamen Divisão de Alimentos e Bebidas - F & Proprietário GERENTE DE RESTAURANTE
to: B do SOP:
(Designação)
precisa
conhecer
este POP:
Documento
s
relacionado
s:
 Tenha em mente que durante o serviço sempre levamos copos  Nossas mãos estão limpas e
com uma bandeja. secas.
 Quando estamos definindo o restaurante ou bar fora do
horário de funcionamento. Você pode levar óculos à
mão como abaixo.
 T AÇAS DE VINHO : utensílios de vidro estão
Vire as taças de vinho de cabeça para baixo e coloque na limpos e sem lascas ou
mão direita ou esquerda rachaduras.
Coloque as hastes dos óculos entre os dedos
 O UTROS ARTIGOS DE VIDRO :
Quando carregue pela base com um copo em cada mão
Não leve mais de 4 copos ao mesmo tempo.
Manuseie com muito cuidado
Verifique sempre se não há hóspedes no restaurante ou bar.
Título do POP: Como verificar a satisfação do hóspede?
Departamento: Divisão de Alimentos e Bebidas - Proprietário GERENTE DE RESTAURANTE

F&B do SOP:
(Designação)
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 É muito importante verificar se o hóspede está tendo uma

experiência agradável
Nosso dever de garantir que o hóspede satisfeito com a refeição ou
bebida.
Pedimos que dentro de 5 minutos eles comecem a fazer uma refeição  Sorria sempre como quiser.
ou beber
 Quando se aproximar da mesa. Garanta uma boa postura corporal,
mantenha um bom contato visual.
 Use sempre frases padrão que usamos. Desculpe-me Sra. XXX,
você está gostando do seu XXXX?"
Podemos algum tempo reconhecer o hóspede insatisfeito
como abaixo
 Se os hóspedes estiverem olhando ao redor do  Quando o convidado falar,
restaurante/bar para atenção, ouça com atenção,
 Se o hóspede não está comendo sua refeição ou bebeu sua bebida. mantenha um bom contato
 Se o hóspede tiver empurrado o prato para o lado visual, acene para a
compreensão.
 O que dizemos quando o hóspede está insatisfeito
 Peça desculpas ao convidado e agradeça pelo comentário  Obrigado ao convidado
 Informe seu Gerente o mais rápido possível por seus comentários.
Q UANDO VOCÊ RECEBE COMENTÁRIOS POSITIVOS DO SEU CONVIDADO
 "Muito obrigado pelos elogios Sra. XXX, vou passá-los para o

chef"
Título do POP: Como lidar com as tarefas de camuflagem?
Departamento: Divisão de Alimentos e Bebidas - F Proprietário do GERENTE DE

&B SOP: RESTAURANTE
(Designação)
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 Um bengaleiro é uma área onde os pertences dos hóspedes podem ser  Guarda-chuva,
armazenados de forma segura e protegida longe do restaurante e bar. Jaqueta, Bolsa
 Os equipamentos de vestiário são:

Tags de número
Cabides
 Armazenamento (localização)
Tags- na recepção
Cabides - na área de camuflagem
 Recebendo o Item do Convidado

"Bom dia/tarde/noite Senhor/Senhora, posso cuidar de seus
pertences para você?" Há algum objeto de valor que você gostaria de realmente quer dizer
guardar com você?" Quando houver 1 funcionário no balcão da anfitriã,  Garantimos o

manuseio dos itens
cubra o item depois que o hóspede estiver sentado. com cuidado e
respeito.
Q UANDO HOUVER 2 FUNCIONÁRIOS NO BALCÃO DA ANFITRIÃ , 1
FUNCIONÁRIO PODE COBRIR O ITEM , ENQUANTO O OUTRO
PESSOAL ESTÁ SENTANDO OS HÓSPEDES .
 R ESTAURANTES & B ARES

Conte os itens a serem encobertos Verifique a quantidade de itens com convidado, Coloque
uma etiqueta numérica com o item e mantenha a etiqueta numérica correspondente,
 Ocultação de mais de
Registre o número da tag e o número de itens ao lado da reserva e círculo dos convidados.
1 item para um
hóspede
 Entregando a tag ao convidado Verificar quantidade
Aproxime-se do hóspede do lado direito quando apropriado, desculpe- de itens com
se para o convidado e coloque a etiqueta de número na mesa convidado
Nós dizemos: Desculpe-me senhor/senhora, aqui está a sua etiqueta Problema 2 ou mais
para o seu item camuflado" tags numéricas,
coloque cada tag com
 Recuperando o item encoberto cada item & mantenha
Quando o hóspede está saindo do restaurante tags numéricas
A pedido do hóspede correspondentes
Precisamos coletar a tag do convidado antes de recuperar o item Registre todos os
Nós dizemos: "Desculpe-me senhor/senhora, posso por favor coletar números de etiqueta e
sua etiqueta de número?" número de itens ao
lado da reserva e
círculo dos hóspedes.
 O que acontece quando o hóspede extraviou a tag?

Verifique a reserva do hóspede para ver o número da tag gravada
Recolher os itens encapuzados para o hóspede
Se não houver reserva, peça ao hóspede para fornecer uma descrição do
item
 Temos de garantir
Que a etiqueta
numérica dada ao
convidado
 Entregando o item ao hóspede corresponde à etiqueta
Manuseie os itens com cuidado numérica com os itens
Com vários itens, verifique se o número disfarçado no início é o encobertos.
mesmo devolvido ao hóspede  Coloque 2 ou mais tags
Nós dizemos "Senhor, senhora, sua (use o nome do item)" numéricas com os
Devemos garantir que o hóspede receba todos os itens itens
Coloque as mesmas
etiquetas numeradas
em um envelope e
entregue diretamente
ao hóspede
 Despedida do Convidado
"Obrigado, aproveite o seu dia/noite"
"É um prazer senhor/senhora"  Sorria como você
"Seja bem-vindo, senhor/senhora" realmente quer dizer
 Verificando o vestiário
Verifique se todos os itens foram coletados
Consolide as tags numéricas para que elas correspondam em pares  Uma bolsa e uma
jaqueta e um guarda-
chuva molhado
 Cada restaurante / bar

tem sua própria área
designada
Título do POP: Como lidar com um elogio ou reclamação de um convidado?
Departamento: Proprietário GERENTE DE

Divisão de Alimentos e Bebidas - F do SOP: RESTAURANTE
&B (Designação)
Quem precisa Associados de Serviços, Supervisores, Gerentes Asst.
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 Garanta uma boa postura

 Nós nos aproximamos do convidado Smile como você corporal com um bom
realmente quer dizer. contato visual
Dizemos ao hóspede Meu nome é XXX. Sou Gerente da  Ouça o convidado com muita
XXX, Como posso te ajudar? atenção e demonstre
 Esperamos que o Convidado termine de falar antes de interesse
respondermos ao Convidado  Mantenha um bom contato
 Obrigado ao Guest por seus elogios visual
"Muito obrigado pelo seu
elogio XXX, vou passá-los
 Ouça com muita atenção tudo o que o convidado está dizendo para o chef
e concentre-se na questão que o convidado está levantando  Mostre preocupação e peça
 Informe seu Gerente o mais rápido possível desculpas ao convidado
 Ligue para a Asst. Gerente
de Alimentos e Bebidas
 Peça desculpas ao hóspede
 Gostaria de lhe oferecer...
XXX com minhas desculpas
 Obrigado ao hóspede pelo comentário positivo tomando o
tempo para nos fornecer seu feedback  Muito obrigado XXX, estou
ansioso em vê-lo novamente
em breve
 Agradeça ao hóspede por chamar a sua atenção para a
reclamação  Obrigado XXX por trazer isso
ao meu conhecimento, vou
abordar a situação
imediatamente
 Nós nos despedimos do convidado, sorrimos como você
realmente quer dizer  Estabelecer a fundamentação
da reclamação
 A gerência fala diretamente com o hóspede  Lidar com a situação com o
hóspede adequadamente
 Comunique-se com os funcionários associados à reclamação

para evitar que eventos se repitam
Título do POP: Como lidar com um hóspede que não cumpre o dress code?

&B (Designação)
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 Nosso código de vestimenta para nossos restaurantes / bar  Casual inteligente

Camisas sem mangas, chinelos, shorts de corrida, sapatos
esportivos  "Senhor, lamentamos muito
 Todos os hóspedes que não cumprem o código de vestuário que tenhamos uma política
são informados gentilmente e respeitosamente de código de vestimenta em
 O GSO, Manager ou Asst. Gerente educadamente explicar ao nosso restaurante / bar e não
hóspede que temos uma política de código de vestimenta permitimos sandálias abertas
 Tome especial cuidado e consideração ao discutir o código de /etc."
vestimenta com um convidado  Sr. XXX você se importaria
 Oferecemos ao hóspede em seu quarto mudar ou jantar para de trocar de tênis. Vou
em outro restaurante ou bar segurar uma mesa para você
e ter suas bebidas prontas no
seu retorno? Sr. XXX,
Permitam-me que arranje
para si uma mesa no
restaurante/bar XXX
 Mantenha um bom contato visual, fale com clareza e educação  Sr. XXX: Muito obrigado
em todos os momentos pela sua compreensão;
Título do POP: Como preparar refrigerante?

&B (Designação)
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 Precisamos limpar vidros sem lascas e rachaduras  Um copo highball

 Uma bandeja redonda de
serviço de bebidas
 Se for utilizada uma
bandeja prateada,
 A colher de gelo está limpa e em bom estado certifique-se de que é
 Usando colher de gelo, coloque 4 cubos de gelo no copo colocada uma bandeja
 Um jarro de vidro
 A garrafa ou lata está limpa e em bom estado  Uma colher de gelo
 Coloque a cunha em cima dos cubos de gelo ou sobre o copo  Mantenha o equipamento
limpo e em bom estado
 Coloque o copo highball, jarro de vidro, garrafa ou lata de
refrigerante e montanha-russa na bandeja redonda de serviço de  Uma cunha de cal não
bebidas para Fanta
 Nos Banquetes refrigerantes derramados das garrafas ou latas

nas áreas dos fundos da casa antes de apresentar ao convidado
Título do POP: Como ajudar um hóspede que está se sentindo mal?
Departamento: Divisão de Alimentos e Bebidas - Proprietário do GERENTE DE

F&B SOP: RESTAURANTE
(Designação)
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 Precisamos nos aproximar do hóspede assim que perceber que

o hóspede não está bem  O formulário é então
 Quem vê que o hóspede está se sentindo mal precisa dizer para distribuído para:
"Sr. XXX, você está se sentindo bem?" Escritório de Alimentos e
 Podemos oferecer ao hóspede para tomar uma área tranquila Bebidas
do restaurante Assistente de Gerente de
 Precisamos informar o gerente para abordar o hóspede, Front Office / Gerente
oferecer sua assistência e assumir o controle da situação Noturno de Front Office
 Podemos oferecer ao hóspede um copo de água gelada. Segurança
 Para um hóspede extremamente doente, o gerente pode  O formulário precisa ser
perguntar se ele sente necessidade de ir ao hospital preenchido para consulta
 Precisamos perguntar ao hóspede que está jantando por futura
conta própria se há alguém que ele gostaria que
entremos em contato para ele
 Precisamos preencher um formulário de boletim de
ocorrência quando o hóspede deixar o restaurante
Título do POP: Como trocar uma toalha de mesa diante de um convidado?????? TBD

(Designação)
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 Certifique-se de que não há comida ou qualquer outro item deixado na

toalha de mesa  Nossas mãos devem estar
 Dobre a toalha de mesa suja longitudinalmente em 3 seções, dobre ao limpas e secas.
meio e retire da mesa
 Verifique o estado e a limpeza do moulton branco sob a mesa  Verifique o
posicionamento e a
limpeza das cadeiras após
 Precisamos garantir que temos o tamanho correto, limpos, livres de a troca da toalha de mesa
buracos ou rasgos e toalha de mesa bem passada
 Siga o procedimento de troca de toalhas de mesa conforme abaixo:  Certifique-se de que a
 Coloque os dedos polegar e indicador entre a1ª dobra superior toalha de mesa limpa está
 Vire as mãos de cabeça para baixo garantindo que o polegar esteja mais posicionada
próximo da mesa uniformemente
 Coloque os dedos indicadores entre a2ª dobra
 Segure a toalha de mesa limpa e incline-se sobre a mesa com a parte
livre da toalha de mesa pendurada
 Solte a1ª dobra dos dedos
 Mova gradualmente a toalha de mesa em sua direção quando estiver no
meio da mesa, solte a2ª dobra até que a toalha de mesa esteja bem
posicionada sobre a mesa.
Título do POP: Trocar um cinzeiro

(Designação)
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 Precisamos manter os cinzeiros sempre limpos o máximo possível.  Quando as refeições são
 Cinzeiro de cigarro Procedimento conforme abaixo. apresentadas, os
Sorria como você realmente quer dizer, do lado direito do hóspede, se o cinzeiros estão limpos
espaço permitir.
"Desculpe-me senhor/senhora" segure a bandeja na mão esquerda,

coloque 2 cinzeiros limpos na bandeja lado a lado, pegue o cinzeiro
limpo na mão direita, coloque o cinzeiro limpo diretamente em cima
 Assim que houver 1
do cinzeiro sujo sobre a mesa. Em um movimento suave pegue os 2
bituca de cigarro ou
cinzeiros da mesa e volte para sua bandeja.
qualquer lixo no cinzeiro
 Cinzeiro de charutos tem procedimento diferente, siga como abaixo. precisamos trocar
Pegue o cinzeiro limpo da sua bandeja e coloque na mesa, segure a cinzeiro
bandeja na mão esquerda, aproxime-se da mesa, exima-se do
convidado, pegue o cinzeiro de charuto sujo na mão direita e coloque
na bandeja, pegue o cinzeiro de charuto limpo da bandeja e coloque
na mesa.
Título do POP: Como decantar uma garrafa de vinho?

&B (Designação)
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 Decantando um vinho; separado de qualquer sedimento  "Senhor XXX, gostaria que

depositado o processo de envelhecimento e para permitir a eu decantisse o vinho para
respiração, a fim de realçar o seu sabor si?"
 No lado mais próximo da
 O garçom responsável por aquele vinho mesa
 O garçom precisa de equipamentos para decantar o vinho  Decanter, Vela, Tecido de
 O uso do garçom para vela garçons, Montanha-russa
de prata
 A luz permite que você
 Aberto ao vinho velho ou vinho com sedimentos com muito veja os primeiros sinais de
cuidado qualquer sedimento,
momento em que você para
 Devagar e com cuidado despeje o vinho no decantador de derramar
 Carregue e mova-se para o
 Colocamos a garrafa de vinho sobre a mesa em uma vinho com atenção
montanha-russa de prata  Concentre-se, demore para
decanter corretamente
 A mesa está lotada ou mesa
pequena coloque a garrafa
 Precisamos dizer: ''você gostaria de provar o vinho'' de vinho no aparador mais
próximo
 Podemos dizer muito gentil
 O vinho que os garçons da pasta pano em sua mão esquerda, e excepcional
decantador em sua mão direita oferecem ao anfitrião para
degustar o vinho  Despeje lentamente o
vinho na taça
 Sirva o vinho conforme curso de formação ''Como apresentar
e servir vinho tinto e branco  Limpe o lábio do
decantador com panos de
garçons
Título do POP:
COMO LIDAR COM UM PEDIDO DE CADEIRA ALTA?

(Designação)
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(use descrição curta e simples, fotos, fluxogramas ou
outras ilustrações)
 Aproxime-se do hóspede que tem um filho  Educadamente & Sorria como você realmente
pequeno quer dizer
 Recolher cadeira de bebê. A cadeira está limpa e  Para garantir a higiene e, o mais importante, a
em bom estado de funcionamento. Levante-se segurança para a criança
reto, andando devagar e com cuidado.
 Apresentar a cadeira alta ao convidado.  Garanta a Segurança

Posicione a cadeira ao lado da pessoa que está
cuidando da criança. Senhor/Senhora, posso  A criança está sentada com segurança na
ajudá-lo a colocar seu filho na cadeira alta?" cadeira alta
Título do POP: Como lidar com um pedido de uma safra que não está em estoque?

(Designação)
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 Aproxime-se do hóspede depois de perceber que o vinho está esgotado  A média vintage é: o ano
volte para a mesa carregando uma carta de vinhos em que o vinho foi
engarrafado e produzido
 Peça desculpas ao hóspede  Mantenha um bom
contato visual
 Sugira uma safra alternativa
 Fale devagar e com
 Saia da mesa e informe o Gerente do Restaurante ou Sommelier Chefe clareza
 Um vinho alternativo da
mesma safra
Título do POP: Como lidar com um vinho que é rejeitado ou rolhado?
conhecer este POP:
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Vinho de cortiça
 Uma cortiça doente que arruína o sabor do vinho  Entenda por que o vinho
 Uma cortiça ligeiramente murcha que permitiu que o ar arruinasse o pode ser rolhado
vinho
 O vinho pode parecer descolorido e com um cheiro muito plano, quase
como papelão
Por que o hóspede pode rejeitar o vinho?

 O vinho é rolhado
 O vinho não é do agrado dos hóspedes, embora não haja nada de
errado com o vinho
Hóspede pode reclamar sobre vinho

G ARRAFA
 Uma vez que o anfitrião foi oferecido para provar o vinho
V IDRO
 Uma vez que o convidado tenha sinalizado você para sua mesa
Ouça o hóspede com atenção e trate da reclamação  Sorria como você

 Mantenha um bom contato visual realmente quer dizer
 Cabeça acena para a compreensão  Ao falar com o hóspede
 Mostre preocupação nunca culpamos
 Espere o convidado terminar de falar antes de respondermos ninguém, apenas
 Nunca desafie o hóspede sobre sua opinião sobre o vinho retificamos a situação
 "Senhor XXX, sinto muito pelo vinho ser rolhado. Gostaria de dar  Altere o pedido dos
uma olhada na carta de vinhos ou posso recomendar outro vinho para convidados nos micros
você? para refletir o item que
 As taças de vinho sujas são removidas e as taças limpas são colocadas eles aceitaram
sobre a mesa
 Confirme ao gerente de plantão quem é o responsável em repouso ou
bar
Título do POP: Como lidar com um pedido de hóspede errado?

(Designação)
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 Ordem errada
Quando um hóspede recebe algo diferente do que ele pediu
Informe o gestor responsável  Para que o Gestor dê
reconhecimento ao
convidado
 Garantir a satisfação dos
hóspedes e construir
 Manipulação de pedidos errados relações com os
Aproxime-se do hóspede hóspedes
Ouça atentamente o hóspede
Descubra o que está errado com o pedido
Peça desculpas ao hóspede  Sorria como você
Apropriar-se da ordem errada realmente quer dizer
Nós dizemos: "Lamento muito senhor/senhora, posso substituí-lo por Ela.
 Ao falar com o hóspede
você imediatamente?" nunca culpamos
ninguém, apenas
retificamos a situação
Recolher o pedido errado do hóspede & retorno à cozinha / bar  Se o hóspede não quiser
Nós dizemos: "Sr. XXX, entregarei sua refeição/bebida o mais rápido que o pedido seja
possível" substituído
Saímos da mesa sorrindo como você realmente quer dizer.  Altere o pedido dos
Precisamos informar o gestor convidados nos micros
para refletir o item que
eles aceitaram
Título do Como lidar com as dificuldades ao remover uma rolha?
POP:
(Designação)
precisa
conhecer
este POP:
Documento
s
relacionado
s:
ilustrações)
 A rolha não sairá da garrafa

Discretamente, traga a garrafa para o fundo da área da  Cuidado e confiança
casa
Peça a um colega para tentar abrir para você  Executar roleplay o que
Se não, peça ao seu colega para segurar a base da garrafa de fazer quando nos
deparamos com uma rolha
vinho enquanto tenta cuidadosamente puxar a rolha para fora quebrada na mesa durante
o serviço.
Traga a garrafa de volta à mesa
Despeje o vinho para o anfitrião degustar  Nunca agite a garrafa antes
O serviço
 A CORTIÇA PARECE QUE VAI QUEBRAR
Pare de puxar a cortiça
Desaperte suavemente o seu amigo garçom da rolha  Use sempre um abridor de
Posicione seu saca-rolhas em outro local na cortiça vinhos profissional.
Rosqueie cuidadosamente e retire a rolha da garrafa
 A CORTIÇA QUEBROU - SE AO MEIO NA REMOÇÃO  Mantenha a calma em
Desparafuse suavemente a rolha quebrada do seu amigo todos os momentos
garçom Afaste-se discretamente da
Posicione o seu saca-rolhas na borda da cortiça restante mesa
entre o vidro e a rolha Se precisarmos sair da
mesa, desculpe-se ao
Rosqueie cuidadosamente e retire suavemente a rolha hóspede
Verifique se há sedimentos de cortiça na garrafa "Sr/Sra. XXX, estarei de
Se houver rolha na garrafa, peça permissão aos volta em alguns instantes
convidados para decantar o vinho.
"Sr/Sra. XXX, parece haver alguma rolha na garrafa, posso
decantar o vinho para você?"
Título do POP:
COMO LIDAR COM UM HÓSPEDE QUE SAI SEM

PAGAR A CONTA?
Departamento: Divisão de Alimentos e Bebidas - F Proprietário CEVDET YILMAZ
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ilustrações)
 Informe o gerente assim que descobrir que o hóspede  O nome dos hóspedes
saiu sem pagar
 Consulte o livro de reservas para recuperar as  Número telefônico
informações do hóspede
 O número do quarto dos hóspedes se ficar
 O Gerente ou Gerente Assistente entra em contato com em casa
o hóspede o mais rápido possível
 SE TARDE DA NOITE , ENTRE EM
 P RECISAMOSGARANTIR EXPLICAR A SITUAÇÃO CONTATO COM O HÓSPEDE LOGO PELA
CLARAMENTE CONFIRMAR COM O HÓSPEDE O MANHÃ
MÉTODO MAIS CONVENIENTE DE LIQUIDAR A  Liquidar a conta usando o dinheiro da
CONTA gorjeta do departamento
 Walk in hóspede manter a conta aberta até o final do
período de serviço  Ressalte-lhes a importância de apresentar
as contas em dia e verificar as pastas de
 A GRADEÇA AO CONVIDADO contas se deixadas na mesa
 F ALE DEVAGAR E EDUCADAMENTE
 Durante o seu briefing diário alertar a

equipe da situação
Título do POP: Como lidar com hóspede embriagado, barulhento ou abusivo?

Departamento: Divisão de Alimentos e Bebidas - F & Proprietário do
B SOP: GERENTE DE
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POP:
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Convidados bêbados, carregados ou abusivos  Precisamos lidar com

 Um hóspede bebeu demais o hóspede
 Um convidado está levantando a voz e causando uma perturbação imediatamente, para
 Um hóspede está discutindo com outro hóspede ou é agressivo com a não perturbar os
equipe hóspedes ao redor
 O gerente de plantão
Precisamos Informar o Gestor precisa abordar o
hóspede
 Assim que você notar os hóspedes comportamento inaceitável que está imediatamente e
perturbando outros hóspedes resolver suas
 Precisamos chamar de pessoa responsável, quando temos situações preocupações
difíceis
 Mantenha a calma
 Gerente de F&B de plantão ou segurança em todos os
momentos
 Fale devagar, com
Aproxime-se do hóspede clareza e suavidade
 Precisamos dizer: "Desculpe, senhor, mas não achamos apropriado  Mantenha um bom
servi-lo mais para beber" contato visual com o
 "Desculpe-me Sr. XXX, por respeito e cortesia para com outros hóspede
convidados, você se importaria de baixar a voz  Nunca acuse
diretamente o
hóspede de estar
bêbado
Título do POP: Como lidar com itens disponíveis que não estão no menu?

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 O Gerente Assistente ou Gerente se comunica com o chef antes do  Executar uma
serviço. representação de funções
Comunicar se algum item do menu está indisponível e informar toda a sobre itens indisponíveis.
equipe no briefing pré-atendimento é muito importante.
Precisamos garantir que todos os funcionários sejam totalmente  É fundamental verificar
os itens indisponíveis
informados sobre quais itens do menu, se houver, não estão disponíveis antes do serviço para
evitar problemas.
e os pratos alternativos sugeridos.
 Aproxime-se do hóspede sorrindo como você realmente quer dizer  Aproveite-o como uma
oportunidade de up-
 Precisamos informar o hóspede sobre os itens indisponíveis quando selling, oferecendo itens
estamos apresentando o cardápio. raros vendidos.
"Senhor/senhora, gostaria de informá-lo de que o salmão não está

disponível esta noite. O chef preparou um espadarte grelhado para sua
consideração"
 "Senhor XXX, o salmão tem sido muito popular esta noite,
infelizmente esgotámos. Posso sugerir o espadarte grelhado servido
com..." ou "Você prefere selecionar outro item fora do menu?"
 Precisamos garantir que sempre falamos claramente e educadamente

oferecemos ao hóspede uma alternativa adequada
 Para garantir que o hóspede está desfrutando de sua refeição e que ele
está feliz com sua recomendação é muito importante para a satisfação
do hóspede.
Título do POP: Como manusear líquidos, alimentos e itens quebrados no chão?

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ilustrações)
 A maioria dos acidentes ocorre perto das portas de entrada e saída da  Se o acidente ou
cozinha durante os horários de serviço movimentados derramamento ocorreu
 Podemos evitar a maioria dos acidentes mantendo os pisos limpos e durante o serviço é
secos todos os itens estão bem equilibrados em sua bandeja importante limpar de uma
 Uma bandeja redonda de serviço de bebidas maneira muito tranquila.
 Panela de pó e vassoura para itens que se estilhaçam no chão  Quaisquer danos,
 Pano condenado a ser usado para processar uma limpeza manchas ou sujeiras nos
P ANELA DE PÓ E VASSOURA vestidos dos hóspedes
 Da área de administração do seu restaurante ou bar nunca oferecer a um
B ANDEJA DE SERVIÇO DE BEBIDAS , PANO CONDENADO E PRATO hóspede assistência física
tentar limpar as manchas
GRANDE
com um guardanapo ou
 A área da despensa outros materiais).
 Precisamos ter certeza de que o equipamento está limpo e em bom Informe o seu superior
estado de funcionamento imediatamente. Assim, o
 Devemos dizer ao convidado: 'Sr. XXX, por favor, aceite minhas hóspede pode ser
desculpas, teremos isso liberado imediatamente'. oferecido um voucher de
 "Lamento muito a perturbação Sr. XXX, vamos limpar isso lavanderia gratuito e
imediatamente" desculpas pela gerência.
 Esteja ciente de que o hóspede não recebeu nenhuma mancha do  Use sempre o
acidente equipamento certo para o
 Informe sempre o gerente de plantão em seu restaurante ou bar serviço.
L ÍQUIDO  Nunca se apresse durante
 Coloque o pano condenado sobre o derramamento e retire o máximo o serviço.
possível do líquido derramado
 Se o derramamento for muito grande, limpe a página imediatamente
Q UEBRADO
 Escolha cuidadosamente os itens maiores em sua mão e coloque na
bandeja de serviço de bebidas
 Usando um guardanapo dobrado, varra as peças menores para a
 Se estiver fora da vista do hóspede use a vassoura para recolher os
itens
 Se o acidente for muito grande, limpe a página imediatamente
 Coloque sempre a placa "Piso molhado" na área enquanto estiver
limpando
 Informe a limpeza do acidente para que eles possam limpar
completamente a área fora do tempo de serviço
 Colocamos os itens no recipiente de quebra na área da cozinha
Título do POP: Como manusear líquidos, alimentos e itens quebrados na mesa?

(Designação)
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 Uma bebida derramada, por exemplo, um copo de vinho e comida  Derramamento e quebra
caída do prato são os acidentes mais comuns podem arruinar nossa
 Precisamos de uma bandeja de serviço de bebidas redonda, reputação de qualidade
guardanapo limpo, prato de serviço limpo e pano úmido para limpar a de serviço entre o
mesa hóspede hospedado e o
 Precisamos dizer "Sr. Lee. Por favor, aceite minhas desculpas, teremos hóspede em potencial
isso limpo imediatamente" após o acidente. fora do hotel.
 Mantenha a calma em todos os momentos  Derramamento e quebra
 Mantenha um bom contato visual em todos os momentos não é uma boa prática
 Se o hóspede recebeu alguma mancha do acidente, ofereça ao hóspede para o controle de custos.
um pouco de água com refrigerante e guardanapo limpo dizendo "Sr.  Ter em mente que
Lee, você se importaria de mudar para outra mesa?" se houver uma acidentes podem
mesa disponível acontecer em uma área
 Se não houver mesa disponível naquele momento, ofereça ao hóspede de serviço, mas prevenir,
uma bebida no bar enquanto redefinimos a mesa para ele, dizendo: "Sr. minimizar e estar bem
Lee, posso oferecer-lhe uma bebida no bar enquanto redefinimos sua preparado para essas
mesa?" situações inesperadas faz
Como remover itens? parte do nosso trabalho.
S UPERFÍCIES DE LINHO Todos nós temos que
L ÍQUIDO saber que a segurança
sempre está em primeiro
 Coloque um guardanapo sobre o líquido permitindo que o guardanapo lugar aos nossos
absorva o máximo de líquido possível hóspedes e a nós
 Para um grande derramamento, redefina a tabela o mais rápido mesmos.
possível  Para evitar todas essas
A LIMENTO quebras e
 Use um guardanapo para pegar o item de comida e coloque derramamentos, ser
diretamente na bandeja de serviço de bebidas limpo e silencioso deve
 Redefinir a tabela sempre que possível ser aceito como nossa
Q UEBRADO cultura de restaurante.
 Escolha cuidadosamente os itens maiores em sua mão e coloque na  Limpe sobre a mesa com
bandeja de serviço de bebidas um pano úmido
 Usando um guardanapo dobrado, varra as peças menores para a
S UPERFÍCIES DE VIDRO OU MADEIRA
Líquido
 Limpe a mesa com um pano úmido retirando todo o líquido
Alimento
 Use um guardanapo para pegar o item de comida e coloque
diretamente na bandeja de serviço de bebidas
Quebrado
 Escolha cuidadosamente os itens maiores em sua mão & coloque na
bandeja de serviço de bebidas Usando um guardanapo dobrado, varra
as peças menores para a bandeja de serviço de bebidas
Título do POP: Como lidar com achados e perdidos?

(Designação)
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 Tome muito cuidado com o item, para não danificá-lo  Tome muito cuidado
 Informe o Gerente ou Gerente Assistente do seu restaurante/bar com o item, para não
 Se o item for muito caro, por exemplo, um anel, informe o Front danificá-lo,
Office Duty Manager o mais rápido possível  Informe seu gerente o
 Consulte o livro de reservas para o número de telefone de contato dos mais rápido possível.
hóspedes  Indique o hóspede da
O mais rápido possível reserva que gostaria de
 Verifique quando o hóspede gostaria de retirar o item retirar o item.
 Leve o(s) item(ns) para o Serviço de Limpeza imediatamente  Registre o item perdido
 No livro de registros perdidos e encontrados em seu restaurante ou bar e encontrado livro.
Data  Quais são importantes
Data
ITEM Item
Hora
Encontrado por
HORA Localização
Encontrado por (Não abra se for carteira)
Localização Passe o item para o
 Guarde o item no escritório de limpeza localizado departamento de
 Informe o departamento de limpeza sobre limpeza, informe-os
O nome do hóspede
A data e hora em que o item foi encontrado
O número da mesa onde o convidado pode ter estado sentado
 O nome da pessoa que encontrou o item
 Preenche o formulário
 Todas as informações são registradas corretamente
 Na pasta perdidos e encontrados em cada restaurante ou bar
 A fim de manter um bom registro claro dos itens deixados para trás
 De modo a responder a quaisquer perguntas dos hóspedes de forma
rápida e eficiente
Título do POP: Como manusear roupa suja?

(Designação)
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 Nós usamos carrinho de linho que designado para o nosso restaurante

 O carrinho deve estar localizado na área da despensa  Coloque outros 9
 Recolhemos a roupa suja de todos os aparadores do restaurante guardanapos sujos por
 O funcionário alocado separa e conta os diferentes tipos de roupa suja cima para fazer 10
 Separamos a roupa suja na área da despensa, garantimos que o carrinho  1 cópia é para o
de linho esteja ao nosso lado restaurante / bar para
 Temos de garantir que não há detritos ligados (por exemplo, palito, manter arquivo & ao
tecido de papel ou outros) ao linho sujo recolher a roupa limpa
 Precisamos usar um formulário de registro de linho.  A caneta é preta ou
 Precisamos registrar o número de cada roupa suja para obter os itens azul & em bom estado
limpos no mesmo número de funcionamento
 Precisamos verificar se toda a roupa suja foi contada e registrada
corretamente no formulário de registro de linho
 Levamos a roupa suja para a lavanderia - localizada no porão
Título do Como lidar com itens derramados em um convidado?

POP:
Departamen Divisão de Alimentos e Bebidas - F & B Proprietário do GERENTE DE
to: SOP: RESTAURANTE
(Designação)
precisa
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este POP:
Documento
s
relacionado
s:
 Principalmente os acidentes comuns acontecem por um hóspede  Mantenha a calma em todos

derrubando sua própria bebida e um membro da equipe deixando os momentos,
cair sua bandeja de bebidas. Tente não chamar a
Passamos rapidamente após o acidente.
Nós nos aproximamos do hóspede com sorriso como você atenção para o acidente
"Senhor XXX, por favor, aceite minhas desculpas. Teremos isso
limpo imediatamente"
 Passe rapidamente após o
"Sr. XXX, vou providenciar para substituir o seu XXX acidente.
imediatamente" Mantenha a calma, mostre preocupação genuína.
 Reaja à situação o mais rápido possível  Tente não chamar a atenção
Informe o Gerente de plantão o mais rápido possível para o acidente
Nota: Uma recuperação rápida é tão importante quanto o tempo  Apologia
de reação  Analisando o problema
Uma bandeja de serviço para remover qualquer vidraria ou louça  A linguagem corporal oferece
de porcelana serviço de limpeza a seco
Um pano limpo e seco para todas as superfícies que não sejam de gratuito.
linho  E uma garrafa de vinho,
Coloque o queixo ou o copo na bandeja de serviço de bebidas refeição ou bebidas
S UPERFÍCIES DE VIDRO OU MADEIRA  Comunicar acidente o mais
Limpe o derramamento com o pano condenado rapidamente possível
 S UPERFÍCIES NÃO LINHO
Coloque um guardanapo sobre o derramamento permitindo que o
guardanapo absorva o máximo de líquido possível
Um guardanapo limpo e seco
Um pequeno jarro com água de refrigerante
"Senhor XXX, gostaria de um pouco de água com refrigerante
para remover a mancha"
Ofereça aos hóspedes limpeza a seco gratuita  Quando necessitamos de
Uma garrafa de vinho limpeza a seco de um item
Uma refeição  Comunicar a urgência do
Uma bandeja de bebidas item
"Senhor XXX, gostaria de lhe oferecer o nosso serviço gratuito de Confirme o horário de retirada do
limpeza a seco. Nós podemos ter sua jaqueta de volta para você item
dentro de 2 horas. Por favor, permita-me arranjá-lo para você?"
 Se o item necessitar de limpeza a seco, colete o item com muito
cuidado.
Título do POP: Como manusear um carrinho?
Departamento: Divisão de Alimentos e Bebidas - Proprietário GERENTE DE

F&B do SOP: RESTAURANTE
(Designação)
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Usando o carrinho
 Existem alguns tipos diferentes de carrinhos. Estes carrinhos, o
transporte, gaiola, aquecimento, serviço de quarto, alimentos e
bebidas Transporte,
 Usamos um carrinho para mover com segurança equipamentos ou

itens de alimentos e bebidas de um lugar para outro.
 Todo o pessoal operacional, frente de casa e fundo de casa pode
usar carrinhos.
 Estes carrinhos estão localizados em áreas selecionadas dos
fundos da casa e da cozinha.
Verificando o carrinho  Certifique-se de que o
 Enquanto estamos verificando o carrinho, precisamos garantir se o carrinho esteja sempre
carrinho está bem equilibrado, as rodas do carrinho funcionam limpo
bem e não fazem barulho.
Colocar os itens no carrinho  Certifique-se de que todos
 Precisamos colocar os itens com cuidado, garantindo que eles os itens estejam no local
sejam colocados no centro do carrinho. com segurança.
Preparando o carrinho  Não coloque muitos itens
 Recolher um moulton limpo da despensa e colocar no carrinho no carrinho.
 Cubra o moulton com uma toalha de mesa de linho limpa,
garantindo que ele seja colocado ordenadamente e seja a toalha de
mesa do tamanho certo
 Defina o carrinho de acordo com os padrões do Room Service ao
entregar um item ao hóspede
T RANSPORTE DE ALIMENTOS
 Se estiver usando um carrinho alto, certifique-se de colocar
qualquer alimento cozido nos níveis superiores e qualquer
alimento cru nos níveis inferiores, para evitar qualquer
contaminação
 O carrinho é operado da
 Ao transportar alimentos em uma área pública, certifique-se mesma forma, mesmo que
sempre de que o carrinho esteja bem coberto com um pano não haja itens colocados
Operação do carrinho nele
 Posicione o carrinho à sua frente ao alcance dos braços
 Segure nas alças ou na borda externa do carrinho
 Se você estiver empurrando um carrinho mais baixo, certifique-se
de que seus joelhos estejam dobrados o tempo todo
 Sempre empurre um carrinho, nunca puxe
 Caminhe devagar e com cuidado em todos os momentos
 Olhos sempre voltados para frente  Área de armazenamento do
 O carrinho é operado da mesma forma, mesmo que não haja itens serviço de quarto
colocados nele
Armazenando o carrinho
 Sempre limpe o carrinho e retorne à área designada para o
próximo uso
Título do Itens do menu que não estão disponíveis?

POP:
(Designação)
precisa
conhecer
este POP:
Documento
s
relacionado
s:
 Contacte com o chef antes do serviço
O Gerente Assistente ou O Gerente para se comunicar com o
chef
Para comunicar se algum item do menu está indisponível e
informar toda a equipe no briefing pré-atendimento  Lidar com a solicitação
 Todos os funcionários são totalmente informados sobre quais

itens do menu, se algum não estiver disponível  Sorria como você realmente
O chef sugeriu pratos alternativos caso o hóspede queira menu quer dizer
não disponível
 Fale com clareza e
 Aproxime-se do hóspede educadamente
Ao apresentar o cardápio  Ofereça sempre ao hóspede uma

alternativa adequada
 "Senhor/senhora, gostaria de informá-lo de que o salmão não

está disponível esta noite. O chef preparou um espadarte
grelhado.... Para sua consideração"
Para garantir que o hóspede está
desfrutando de sua refeição e
 Verificar a satisfação dos hóspedes eles estão felizes com sua
recomendação
Título do Como lidar com vale-estacionamento com manobrista?
POP:
to: B do SOP: GERENTE DE
precisa
conhecer
este POP:
Documento
s
relacionado
s:
 1 voucher de
 Restaurantes aplicáveis
estacionamento só pode
ser usado para 1 mesa
 O Gerente ou Gerente Assistente do restaurante ou bar Um máximo de três
 Usando o selo de estacionamento com manobrista em cada
restaurante
 Carimbar o verso do vale-estacionamento do manobrista
 O nome do restaurante  Todas as informações
 O nome do convidado são claras
 O número do cheque (conta dos hóspedes)
 Assinatura da autorização
 Nome da pessoa que autoriza
 Validar o voucher de
estacionamento
 Receba o voucher de estacionamento
 Geralmente no
momento em que o
hóspede deixa seu
pagamento na pasta de
contas
Título do POP: Como manter uma despensa?
Departamento: Divisão de Alimentos e Bebidas - F & B Proprietário
do SOP: GERENTE DE RESTAURANTE
(Designação)
conhecer este
POP:
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(use descrição curta e simples, fotos,
fluxogramas ou outras ilustrações)
 Manutenção de Despensa
 A despensa mantida por associações de serviços
Para garantir que a despensa esteja
bem abastecida, limpa e gerenciada

 Nas áreas dos fundos de casa de todos os nossos Restaurantes e Bares
diariamente para facilitar o fluxo de
trabalho das operações
 Locais das despensas

 Equipamentos armazenados na
despensa
Todo o equipamento operacional

utilizado naquele restaurante ou bar
Alimentos e bebidas, por exemplo,
condimentos, chá, açúcar etc.
Na área rotulada corretamente  O equipamento é armazenado com segurança
Os itens pesados / equipamentos são
armazenados em um nível inferior
Fora do chão
Todos os alimentos devem estar bem
cobertos
Todos os itens perecíveis precisam
ser cobertos e refrigerados
Todos os itens frágeis são
armazenados em um nível inferior
 Limpeza da despensa Todas as  A despensa é deixada limpa, bem organizada para o próximo dia de
noites ao fechar serviço
 A limpeza da despensa por garçons
 Pano condenado
 Recolher um recipiente de
pulverização com detergente
diluído
 Borrife o detergente sobre
quaisquer derramamentos ou
manchas e remova com o pano
condenado
 Limpe qualquer um dos recipientes
de alimentos
 A despensa está bem abastecida
com equipamentos/itens
Título do Como mover uma mesa ou carregar uma cadeira em uma área pública?
POP:
to: B do SOP:
(Designação) GERENTE DE RESTAURANTE
precisa
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este POP:
Documento
s
relacionado
s:
 2 a 4 pessoas, dependendo do tamanho e peso da mesa  Verifique o tamanho e o peso da

2 pessoas movendo uma mesa tabela Ao mover uma tabela
Fique em lados opostos da mesa & no centro
Coloque as duas mãos firmemente na borda da mesa

Para avaliar quantas pessoas você pode
precisar para ajudá-lo a levantar a
Certifique-se de que a outra pessoa que move a mesa levanta
mesa
ao mesmo tempo que você
Dobre os joelhos o tempo todo ao pegar uma mesa
Suas costas precisam estar retas ao carregar a mesa
Olhos sempre voltados para frente
Navegue pelas passagens com cuidado para garantir que a
 Ao se mudar para outra área do seu
restaurante ou outra área do hotel
mesa não bata nas paredes ou portas
 Dê lugar a qualquer hóspede em

 Carregando 1 cadeira todos os momentos
Fique diretamente atrás da cadeira
Dobre os joelhos
Coloque uma das mãos em cada braço da cadeira ou sob o  Navegue pelas passagens com
assento da cadeira cuidado, garantindo que a cadeira
Pegue cuidadosamente a cadeira e segure-a firmemente à sua não bata nas paredes ou portas
frente
Caminhe devagar com os olhos sempre olhando para frente
 C ARREGANDO MAIS DE 1 CADEIRA

Existem 2 tipos diferentes de carrinhos que podem ser usados
O carrinho de 7 cadeiras move com segurança 7 cadeiras
O carrinho de 21 cadeiras move com segurança 21 cadeiras
 Empurre o carrinho para o local
 Carregando carrinho de 7 cadeiras desejado
No local desejado
Dobre os joelhos ao abaixar a mesa ou cadeira na posição
Empilhar cuidadosamente 7 cadeiras de banquete padrão umas
sobre as outras
 Dê lugar a qualquer hóspede em
Levante as pernas traseiras da cadeira inferior para o carrinho
todos os momentos
Incline o carrinho para trás em sua direção, garantindo que
você segure todo o peso do carrinho
Empurre o carrinho para o local desejado
 Carrinho de 21 cadeiras
Pilha 7 cadeiras em 3 pilhas separadas

Coloque uniformemente todas as 3 pilhas no carrinho
Não mais do que 7 cadeiras são empilhadas no carrinho 7
Não mais do que 21 cadeiras estão empilhadas no carrinho 21
Sempre dobre os joelhos e endireitar as costas ao levantar
Caminhe devagar e com cuidado, com os olhos sempre
olhando para frente
Título do POP: Como saber quando oferecer uma bebida adicional ao hóspede?

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 Aproximação à mesa
Quando os hóspedes bebem é 1/4 cheio
"Desculpe-me, senhor/senhora, posso oferecer-lhe outra bebida?"  Sorria como você
 P ARA UM NOVO HÓSPEDE realmente quer dizer
"Desculpe-me senhor/senhora, você gostaria de algo para beber?"
Mantenha um bom contato visual com o hóspede em todos os  Verifique na tabela
momentos todos os itens sujos que
Ouça atentamente o pedido e escreva no bloco de pedidos. podem ser removidos.
Todos os tempos dizem Quando um novo
"Voltarei daqui a alguns instantes com sua bebida" hóspede chega para se
juntar à mesa
Título do POP: Como operar a máquina de café?
Departamento: Divisão de alimentos e bebidas/ Proprietário

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Procedimento  OBSERVAÇÕES
 No início de cada dia  Certifique-se de
Ligue a fonte de alimentação na parede desligar a máquina
Diretamente na parte superior da máquina de café quando terminar a
Para manter o frescor dos grãos de café operação
Os grãos de café só devem ser moídos conforme a necessidade e não  A máquina nunca é
desligada em
armazenados na moega por longos períodos de tempo operação
 A máquina tem
permissão de pelo
 Bules e Cafeteiras
menos 15 minutos
 Achocolatado em pó
para aquecer antes
 2 panos condenados limpos e secos do serviço
 Jarro em aço inox  O recipiente que
 Colheres contém os grãos de
 Leite fresco refrigerado café frescos prontos
 Creme/creme para moagem
 Todos os equipamentos são limpos e livres de lascas ou rachaduras  Usando a tecla abra
 O equipamento de serviço está pronto antes do serviço a parte frontal da
 CAFÉ: Cappuccino, Café Latte, Espresso, Expresso duplo, Café máquina de café &
comum, Americano, Descafeinado, Cappuccino descafeinado pressione o botão
 OUTRO leite quente, Parar, Limpeza, Panela pequena de água quente, liga/desliga
Panela grande de água quente Braço do vaporizador  Xícaras de café
 Para aquecer o leite colocadas no
 Para espumar o leite ao fazer um cappuccino aquecedor
Com um pano limpo, limpe completamente o braço do vaporizador após  Os grãos de café só
devem ser moídos
cada uso; conforme
necessário para não
armazenar a
 Usando o pano condenado, limpe regularmente sobre a máquina, tremonha por
removendo quaisquer marcas ou manchas longos períodos de
 Reabastecer o equipamento conforme necessário tempo
 Garantir que o nível de grãos de café seja monitorado o tempo todo Encha o funil até a metade do
 A máquina e a área ao redor da máquina são mantidas limpas o tempo caminho
todo
 Manter sempre boas
 O Diretor Assistente de F&B de plantão, que por sua vez verificará se
normas de higiene
outras máquinas precisam de manutenção antes de entrar em contato
com o técnico da máquina de café
Título do POP: Como paginar para um hóspede em um restaurante ou bar?

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 Quando recebemos uma ligação para um hóspede em nossa tomada;  Usando sua caneta
Precisamos do nome completo do hóspede que eles estão procurando marcadora preta, escreva
Peça o número do quarto, se necessário o nome dos convidados
Ouça atentamente o interlocutor em letras maiúsculas,
Escreva com clareza garantindo que o nome
Repita a mensagem de volta para o chamador esteja uniformemente
Informe ao interlocutor que você vai colocá-los em espera espaçado no quadro
"Você se importaria de segurar, enquanto eu pagino para o Sr/Sr. XXX,
Precisamos verificar o livro de reservas  Sorria como você
Precisamos verificar o nome do hóspede e encontrar a mesa onde o realmente quer dizer
hóspede está localizado
 Escrevendo a mensagem no quadro de paginação (O nome completo do
hóspede que você está procurando)  Aproxime-se do
As páginas GSO, Manager ou Assistant Manager que o convidado convidado que está sendo
prepara o quadro de paginação paginado
 Precisamos dizer ao hóspede se soubermos que ele é a pessoa que  Fale com clareza e com
estamos procurando: "Desculpe-me Sr. XXX, há um telefonema para um tom amigável
você."
"Por favor, deixe-me mostrar-lhe o telefone na área da recepção ou
oferecer ao hóspede o telefone sem fio do restaurante  Desculpando-se com o
 Aproxime-se silenciosamente de cada mesa para localizar o convidado hóspede
"Desculpe-me, sinto perturbá-lo, senhor/senhora,
Estou a tentar localizar o Sr. XXX,  O telefone sem fio é
apresentado em um
 Se o hóspede não puder ser localizado, dizemos ao interlocutor: guardanapo dobrado
"Senhor/Senhora, concluímos uma verificação completa do restaurante
e não conseguimos localizar seu convidado".
 Hóspede da casa
Posso conectá-lo ao nosso operador do hotel para organizar a
impressão de deixar uma mensagem em seu quarto?
"Muito obrigado pelo seu chamado"
Título do POP: Como polir e manusear equipamentos operacionais?

conhecer este POP:
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Procedimento
 Nossas mãos estão limpas

 Precisamos manter todos os equipamentos operacionais (vidros, e secas
talheres, louças) limpos, secos, livres de manchas, lascas ou  Para remover qualquer
rachaduras água ou manchas de
 Precisamos de um pano limpo para polir vidraria alimentos do equipamento,
 Um balde de gelo meio cheio de água quente fumegante é importante que a água
 Uma cabeça de limão é colocada no balde de água quente para esteja quente no vapor;
frescor  Pegue sempre seja o aro ou
L OUÇAS C HINESAS a alça
 Um pano de listra verde limpo e seco com um canto úmido  Certifique-se de
 Quando o equipamento tiver saído direto da máquina de lavar louça transportar um número
como estará muito quente seguro de itens ao mesmo
 O equipamento não está lascado, rachado, manchado ou tempo
permanentemente manchado T ALHERES
 No recipiente de quebra em cada restaurante ou bar  Pegue os talheres pela alça
 Retorno ao stewarding para tratamento Quando estiver em uma área
V IDRO pública, leve sempre uma
bandeja de bebidas
 Segure o pano de polimento na mão direita
 Certifique-se de que a
 Pegue o copo pela base ou pelo vapor, colocando na mão esquerda
superfície está limpa e seca
 Coloque o copo sobre a água quente e fumegante para que uma
névoa se forme
 Cubra o copo com o pano e gire o copo cuidadosamente para
remover qualquer água ou marcas de dedo
 Certifique-se de que o pano atinge o fundo do vidro
 Segure os vidros até a luz para verificar se todas as manchas foram
removidas e se o espumante está limpo
Título do POP: Como preparar e servir portos e licores?

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 Precisamos de copos: um copo à moda antiga / pedras para licores  Vidras: espumante limpo,
com ou sem gelo, um copo highball para bebidas mistas livre de lascas e rachaduras
P ARA UM LICOR COM GELO  A bandeja está limpa e seca
 Usando uma colher de gelo, coloque 2 cubos de gelo no copo  Se for utilizada uma
Ex.: Cointreau nas rochas bandeja, certifique-se de
que é colocado um tapete de
Um licor com uma batedeira bandeja limpo
 Sorria como você realmente
 Usando uma colher de gelo, coloque 4 cubos de gelo no copo quer dizer
Ex.: Campari & Refrigerante
 Senhoras em primeiro lugar
 Selecione o licor e depois Senhores
 Pegue a garrafa e despeje na medida, garantindo que ela esteja cheia  Servir da direita (quando
até o topo possível)
 Esvaziar o conteúdo da medida no copo preparado  Pegue o vidro pela base
 O licor correto está no copo  Coloque uma montanha-
russa de bebidas na posição
 Coloque a bebida na bandeja das 2,00 horas de onde o
hóspede está sentado, se o
 Use uma bandeja redonda de bebidas hóspede estiver jantando
SUPERFÍCIE SEM LINHO
 Nós nos aproximamos do convidado dizendo " Desculpe-me
 Na mão direita pegue o
senhor/senhora, seu (Nome da bebida)
copo pela base e coloque na
Ao servir licores em todas as superfícies que não sejam de linho, montanha-russa
usamos uma montanha-russa diretamente na frente do hóspede SUPERFÍCIE DE LINHO
Viva a Mesa como dizendo: "Aproveite você (Nome do licor),  Coloque o copo na posição
Senhor/Senhora" das 2,00 horas de onde o
hóspede está sentado, se o
hóspede estiver jantando
 Sorria como você realmente
quer dizer
 A medida padrão para
licores é de 4 cl
Título do POP: Como preparar o espírito padrão?

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 Certifique-se de que o
 Um copo highball para bebidas espirituosas padrão com misturadores desgaste do vidro está
 Um copo à moda antiga para todas as bebidas espirituosas padrão correto e limpo
 Um jarro de vidro
 Uma colher de gelo
 Um par de pinças para pegar a guarnição
 Um agitador é colocado no copo para todas as bebidas misturadas
 Medida de 1,25 onça?????? ?
 Vidras: espumante limpo, livre de lascas e rachaduras

 A colher de gelo e as pinças estão limpas e em bom estado  Usando uma colher de
gelo, coloque 2 cubos
 A medida do espírito é limpa
de gelo no copo se a
U M ESPÍRITO PADRÃO COM GELO
sua mistura usando 4
 Usando uma colher de gelo, coloque 2 cubos de gelo no copo cubos de gelo,
U M DESTILADO PADRÃO COM UM MISTURADOR
 Usando uma colher de gelo, coloque 4 cubos de gelo no copo
 1,25 onças???????  Usando medida e

 Selecione o espírito padrão garantir onça certa.
 Pegue a garrafa e despeje na medida do destilado, garantindo que ela
esteja cheia até o topo
 Esvaziar o conteúdo da medida de aguardente no copo preparado
 O espírito correto está no copo

 Usando uma colher de gelo coloque 1 cubo de gelo em um pequeno
jarro de vidro
 Selecione & abrir a garrafa de refrigerante necessária ou lata
 O misturador é adicionado à bebida no bar usando uma pistola pós-
mistura
 Com o copo highball contendo o gelo e o destilado pega a pistola pós-
mistura e seleciona o refrigerante necessário
 Pressione o botão & encha o copo até o nível 3/4
 O jarro de vidro contém o misturador correto & 1 cubo de gelo

 Ao usar o post mix em JJ's, certifique-se de que o refrigerante
contenha muitas bolhas (CO2)
 Guarnição direita
 Pergunte ao hóspede qual enfeite ele prefere
(Cunha de limão, cunha de limão ou fatia de laranja)
 Coloque a guarnição dentro da bebida no centro do copo
 Certifique-se de que a guarnição está fresca e cortada em cunha
 Coloque o agitador diretamente dentro do copo para o convidado se

mexer
Título do POP: Como preparar chás chineses e japoneses?

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 Verifique o bule chinês e certifique-se de que está limpo por dentro e

por fora antes de usar.  Use a panela alocada
. apenas para chá
 Adicione a quantidade necessária de folhas de chá conforme aplicável  Enfatize a necessidade de
para o vaso devido a diferentes tamanhos. (por exemplo, chás chineses e verificar os potes antes do
japoneses, etc.) início do serviço.
 Adicione água quente às folhas:  Explique como a mancha
 Limpe a parte externa da panela para garantir que não transborde de chá pode afetar o sabor do
derramado. leite.
 O chá está pronto para ser servido.  Ressalte o fato de que o
 Prepare-se para o carrinho petit fours para oferecer aos hóspedes alguns uso de mais folhas de chá
acompanhamentos enquanto serve chá. soltas não tornará o
 Mais detalhes serão atualizados em breve. produto final melhor.
 Explique por que eles
devem usar um pano
seco.
 Discuta sobre a
importância de ter
equipamentos limpos e
ambiente de trabalho.
Título do POP: Como preparar frutas frescas e suco de legumes?

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Equipamentos que precisamos  O vidro highball é

 Um copo highball espumante limpo e livre
 Espremedor elétrico de quaisquer lascas ou
 Palha rachaduras
Preparar as frutas ou legumes  O espremedor está limpo
 O chef do seu restaurante e em bom estado de
 Antes do serviço funcionamento
Prepare-se para o suco  Os pedaços de frutas e
 Coloque cuidadosamente as frutas ou legumes no espremedor legumes são lavados e
 Coloque a tampa no espremedor cortados de modo a
 Pressione o botão "juicer" caber no espremedor
 Permitir que todo o suco seja extraído da fruta ou do vegetal  A casca da fruta e do
Preparar vidro vegetal foi removida
 Despeje o conteúdo do espremedor no copo highball antes do suco
 Preencher até o nível 3/4  Mantenha as mãos
Colocamos o suco de frutas ou vegetais frescos sempre longe do contato
 Em uma bandeja redonda de serviço de bebidas direto com o espremedor
 A tampa é fixada
firmemente no
espremedor quando em
uso
 O espremedor é limpo
cuidadosamente após o
preparo de cada suco
 O copo está limpo e
pronto para apresentar ao
hóspede
 Sucos de frutas são
agitados bem antes do
serviço
 Os sucos são servidos
assim que são feitos, a
fim de evitar que o suco
se divida
Título do POP: Como preparar refrigerante e destilado padrão?

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 Obtenha o copo designado para o refrigerante / espírito que  Enfatize as necessidades

você deseja preparar. de ter o conhecimento
 Coloque 3 ou 4 cubos de gelo dentro do copo. adequado do produto e
 Despeje a bebida pedida no copo sobre os cubos de gelo. preste atenção aos
 Mexa bem a bebida usando a "colher longa de barra agitadora" detalhes.
para que a bebida fique gelada.  Explique como, muito
 Decore o vidro de acordo com a norma. cubo de gelo pode afetar
 Sirva com palha e mexedor dependendo do tipo de bebida. o sabor da bebida e o
 Coloque o vidro na montanha-russa do lado direito de acordo hóspede devolveria a
com o POP. bebida.
 Aponte quais podem ser
as consequências se você
não puder fornecer a um
convidado seu coquetel
favorito e você estiver
constantemente mudando
o visual.
 Explique e discuta como
guardar os canudos.
Exemplos: - Refrigerante:
Palha.
utensílios de vidro estão
limpos, livres de lascas e
rachaduras.

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MANUAL DE OPERAÇÃO PADRÃO

O Outlet 1 Habilidades e Conhecimento 5

Departamento: Restaurante O Outlet SOP

DATA DE ABERTURA: Julho,2018

LOCALIZAÇÃO: Ele está localizado no lado europeu do Palácio da Rainha.

TAMANHO DO RESTAURANTE: ? PÉS QUADRADOS

COZINHA: Cozinha Europeia moderna, servindo menu à la carte para almoço/jantar.

CONCEITO: Um jantar Causal, onde um nível de serviço torna o jantar no Restaurante

GERENTE DO RESTAURANTE: O Sr. inspira sua equipe de 17 funcionários de

Imagem precisa de atualização

HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO:11:00 to 14:30 19:00 to 23:00 diariamente

JANTAR: Preço ?????

Gerente de Restaurante (1)

Asst. Gerente de Restaurante (1)

Supervisores de Restaurantes (3)

Anfitrião ou anfitriã de restaurante (2) Restaurante Bartender (2)

Equipe de espera (8)

PLANTA BAIXA DO RESTAURANTE

REGRAS & POLÍTICAS

• O endereço do hotel não pode ser usado como um endereço

Departamento: : Restaurante O Outlet SOP

• Bebidas e Carta de Vinhos

RESTAURANTE MENU RESTAURANTE

Aperitivos, Saladas e Sopas

Sopa de Cebola Gratinee "Belle Epoque"

Salada de Abóbora Assada com Mel, Espinafre e Queijo Azul (V)

Alface Frisee com Bacon Crocante e Ovo Escalfado Mole (P)

Filetes de arenque com salada de batata

Patê de fígado do país (P)

Salmão defumado caseiro com torradas

Rillettes de pato com pão de milho torrado

Planalto de Fruits de Mer

1/2 dúzia de ostras na temporada no gelo

Escargots em Manteiga de Alho

Moules Mariniere (A)

Departamento: : Restaurante O Outlet SOP

Filé de Baixo do Mar com Alcachofras e Tomates

Frango assado com tomilho fresco

Lombo de Vaca com Molho Béarnaise

Entrecote au Poivre com espinafre cremoso e batatas fritas (A)

Carré de Cordeiro Assado com Crosta de Ervas, Purê de Alho e Alecrim

Confit de pato com batatas crocantes e salada de frisee

Bife de Tártaro preparado à sua mesa

Queijo de cabra quente e salada de legumes grelhados (V)

"Bugnes" Massa Crocante, Compota de Morango e Fromage Blanc Sherbet

Tatin de torta de maçã com creme de baunilha e sorvete

Torta de Lama de Chocolate com Molho Butterscotch (A)

Sapateiro de bagas quentes com Sherbet de sabugueiro

Pudim de Pão com Manteiga com Sorvete de Chocolate Branco

com Geleia de Damasco

com Recheio de Requeijão

com Chocolate e Avelãs (N)

Pêssego Melba (N)

Pera Belle Helene (N)

Prestige (escolha de 3 colheres)

Departamento: : Restaurante O Outlet SOP

• Ter orgulho sem arrogância.

• Demonstrando respeito, cortesia, sinceridade, presteza e empatia em todos os nossos

• Contratação por atitude, treinamento por competências.

1- Vamos garantir que a liderança impulsione por resultados.

2- Faremos da lealdade dos hóspedes um dos principais impulsionadores do nosso negócio.

3- Possibilitaremos a tomada de decisão no ponto de contato do hóspede.