Cafeteria

MANUAL DE PROCEDIMENTOS
INTRODUÇÃO

Este Manual de Procedimentos da empresa YÉETEL NAAY (refeitório) pretende tornar-se um

meio de informação claro e completo para os seus trabalhadores realizarem diversos processos e
atividades.

O objetivo deste documento é explicar e facilitar a compreensão da função das atividades

relacionadas ao atendimento ao cliente, desenvolvimento de produtos, políticas, padrões,
procedimentos e como ferramenta para treinamento do pessoal envolvido. Contendo a descrição
das atividades que devem ser seguidas no desempenho das funções de uma ou mais áreas
administrativas. O manual inclui os procedimentos e áreas envolvidas, especificando sua
responsabilidade e participação por meio de fluxogramas.

Procura garantir que conhece os passos a seguir para a realização das suas atividades durante a
sua estadia no estabelecimento. Este documento oferecerá as informações necessárias, de
forma clara e específica, para a realização das atividades necessárias ao cumprimento dos
objetivos da empresa.

Para elaborar este manual foi necessário realizar um estudo do ambiente da organização e do
seu funcionamento interno. Não se deve esquecer que este manual é uma ferramenta de trabalho
que deve ser conhecida e depois aplicada de forma ordenada e consciente por cada membro
deste refeitório, e com ele desempenhar a sua função de forma mais simples e prática.

BASE JURÍDICA

A base jurídica deste manual assenta nos seguintes órgãos jurídicos:

• Constituição Política dos Estados Unidos Mexicanos

• Legislação Trabalhista Federal.

• Lei de Funcionamento de Estabelecimentos Comerciais do Distrito Federal.

• Lei de Segurança e Higiene.

• Norma para Manipulação Higiênica de Alimentos

• Regulamento interno da cafetaria YÉETEL NAAY

OBJETIVOS DO MANUAL

1. Realize as atividades no menor tempo possível.

2. Reduza possíveis erros.

3. Fornecer informações para realizar as atividades corretamente.

4. Otimize os recursos disponíveis

5. Servir de guia na formação de novos ingressantes.

6. Evite duplicação de funções.

7. Determine a responsabilidade de cada um dos cargos.

8. Servir de base para avaliação de cargos.

9. Alcançar e manter um plano organizacional sólido.

10. Evite mudanças arbitrárias na execução das atividades.

11. Aumentar a eficiência dos funcionários, dizendo-lhes o que devem fazer e como devem
fazer
faça isso

12. Ser útil na consulta de todo o pessoal que pretenda realizar tarefas de inovação e
melhoria.

PROCEDIMENTO DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE.

MIRAR

Satisfazer as necessidades e gostos do cliente no menor tempo possível.

Norma sobre padrões de conduta e aparência do pessoal.

POLÍTICAS.

1 .-Receba os clientes com um sorriso.

2 .-Anote o pedido com gentileza e respeito.

3 .-Ofereça a variedade de produtos disponíveis.

4 .-Use o uniforme completo e limpo.

Uma seção muito importante em todo o negócio é a fala, o uso correto do tom e do volume.
Devemos garantir que o tom seja agradável e válido, de forma a provocar empatia no cliente,
para que ele se sinta agradável e cordial connosco.

O tratamento será sempre baseado nas formas tradicionais de VOCÊ, SENHOR ou SENHORA.
Uma vez recebida a saudação e solicitação do cliente, e caso tenhamos dúvidas sobre a
informação recebida, devemos reafirmar o atendimento, para isso será sempre repetido da
mesma forma que foi recebido. Devemos prestar especial atenção à ordem em que solicitamos
os diferentes serviços, por isso utilizaremos uma escala hierárquica para estabelecer a ordem. Na
escala, será dada prioridade às mulheres em detrimento dos homens e às idades.

Sempre a primeira frase que trocamos com o cliente pode revelar que tipo de serviço é prestado
no estabelecimento, por isso devemos ter cuidado na forma como tratamos o cliente para que ele
se sinta num ambiente agradável e perceba que o serviço que é prestado É de primeira
qualidade.

Devemos ser calorosos, e nesta saudação, ao quebrar o gelo, devemos ser cem por cento
agradáveis: disso dependerá o sucesso do resto. Alguns exemplos de apresentação ao cliente
poderiam ser:

Bom dia senhor, em que posso ajudá-lo?

Bom dia, posso lhe oferecer...............?

Usaremos sempre a saudação como uma entrada seguida de uma pergunta de serviço: ajudar,
recomendar, aconselhar, oferecer, etc.

A maioria dos clientes não terá conhecimento da ampla variedade que ofereceremos ou do que
está disponível. Você sempre pode vender outra coisa. Devemos conhecer perfeitamente o nosso
cardápio e quais produtos complementam os outros.

Um exemplo seria:

- Senhor, com o seu café cappuccino, gostaria de algum bolo ou pastelaria?

- Possível resposta: SIM/NÃO

- Caso haja alguma dúvida, ajudaremos com uma segunda pergunta.

- Se você me permitir, eu recomendaria…

- (Não devem ser fornecidas mais de três referências)

- Ou se preferir...

Devemos sempre observar que o cliente não estará muito atento aos nossos dados e por isso é
fundamental obter a sua atenção e não saturá-lo com dados que não lhe são relevantes.

O nosso cliente não está interessado em “Café... sei como se chama”, mas está interessado em
saber se contém ou não determinados elementos.

Uma vez atendido e atendido nosso cliente, veremos que novas necessidades são geradas ao
longo do tempo. Se estas novas necessidades não existissem, deveríamos tomar medidas muito
activas com questões:

Está tudo do seu agrado?

Precisa de mais alguma coisa?

Posso ajudá-lo com mais alguma coisa?

Com isso, o que vamos conseguir são vendas adicionais (que beneficiam o negócio) e por outro
lado, dão uma sensação de atenção ao nosso cliente, e isso será agradável. Todos esses tipos
de ações provavelmente conquistarão o cliente. Sinta-se bem e, portanto, decida voltar na
próxima vez, o que beneficiará o negócio, pois ganharemos a preferência de um cliente e ele
poderá até nos anunciar, recomendando-nos a outras pessoas e assim ganhar uma reputação
cada vez melhor.

Felizmente ou infelizmente, os fumantes não são o perfil de cliente ideal em uma cafeteria
gourmet. Tanto o fumante quanto os clientes próximos sofrerão alterações no paladar e no sabor
do café (ou chá).
Contudo, devemos ter alguma consideração. É mais um cliente a frequentar o nosso
estabelecimento. Por regra nunca teremos cinzeiros no balcão ou nas mesas e teremos um local
onde apenas possam ser vistos clientes fumadores. Teremos o cuidado de apresentar um
cinzeiro limpo e seco sempre que virmos um cliente prestes a fumar. Da mesma forma, assim
que o cliente terminar e partir, retiraremos o cinzeiro e este será limpo e seco.

PROCEDIMENTO DE COBRANÇA DO CLIENTE

1. - Receber o pagamento anterior confirmando com o cliente o desejo de receber a fatura e não
consumir mais nada. (Isto implica que o ticket deve ser sempre efetuado e consequentemente
existe um registo do serviço prestado e um ticket na posse do cliente descrevendo cada coisa
que o cliente consumiu).

Você gostaria da conta ou posso oferecer mais alguma coisa?

2. - O bilhete é entregue ao responsável pela recolha e aguarda-se

para receber o ingresso. Um prato ou bandeja é recolhido e devolvido à posição do cliente.

3. - Repetimos o ticket completo informando o valor.

O Sr. tomou café..., são...pesos.

4. - O valor apresentado pelo cliente é cobrado e devolvido ao caixa para pagamento.

Muito obrigado, cavalheiro, um momento, por favor.

5. - A bandeja é entregue no caixa e voltamos ao posto com o troco e/ou o ticket.

Aqui tem. Muito obrigado e tenha um bom dia. (Até logo)

Qualquer saudação, agradecimento ou pedido deve ser feito com um sorriso e num claro gesto
de serviço.

PROCEDIMENTO DE LIMPEZA DO IMÓVEL

As mesas vão ajudar-nos a criar ambiente nas instalações, a distribuí-lo e, de forma especial, a
gerar um ambiente mais acolhedor. Um local sem área de mesa pode faturar cerca de 20%
menos no bar, o efeito é causado pela rejeição de muitos clientes que, procurando uma mesa,
podem tomar um drink no bar enquanto esperam.

Outro elemento único são as cadeiras e o tipo de mesa. Devemos descartar as mesas de
madeira, pois são excessivamente danificáveis e perdem rapidamente o aspecto limpo. A base
ou pé da mesa deve ser forte e pesado, isso evitará deslocamentos por impactos e ganhará
estabilidade. As cadeiras devem ter formatos tradicionais. Neste caso, além da mesa, devemos
olhar também para as cadeiras e principalmente para o chão. É realmente desagradável
encontrar restos de comida, papéis, bitucas de cigarro no chão, sendo isso mais assumido no bar
devido ao movimento e velocidade.

Terminado o consumo, devemos ficar atentos à retirada e reajuste da mesa, cadeira e chão.
Procederemos nesta mesma ordem e verificando sempre no final se tanto o porta-guardanapos
como o menu estão bem colocados e limpos. As mesas são, talvez, o elemento que mais nos
permite mudar de área nas instalações ou ajudar a aumentar o negócio. Via de regra, as mesas
devem estar localizadas em áreas frias e de difícil acesso (não acessíveis).

Após dispensar o cliente, encontramos uma seção de bar com pratos e restos de consumo. Todo
o serviço será retirado para a mesa inferior do bar, o bar será limpo com pano úmido e seco
imediatamente. A barra nunca deve ficar molhada. No caso de mesas, toda a mesa é recolhida
em uma bandeja e retirada para o bar. Após a coleta, limparemos a mesa corretamente,
garantindo que não haja vestígios ou restos aderidos.

Atenção especial às mesas sujas com restos de pastelaria, devido às suas características o
açúcar é muito visível, devemos limpar especialmente este tipo de sujidade. Devemos garantir
que o pano esteja limpo e não exale odores, que em muitos casos provocam rejeição e
desagrado dos nossos clientes.

Colocaremos a louça na pia, os papéis e restos no lixo, a bandeja de recibos (com a gorjeta) será
levada ao caixa. A última verificação do bar consistirá na verificação dos guardanapos,
açucareiros, cinzeiros e demais pertences. Em todos eles devemos observar o seu perfeito
estado, tanto para uso como para decoração. O enchimento de porta-guardanapos ou
açucareiros demora apenas alguns segundos e será sempre feito no fundo do bar, na cozinha ou
no armazém.

Ao longo do dia a casa de banho é, sem dúvida, o pior local. Um banheiro pode arruinar todo o
nosso serviço e atenção. Por este motivo, deve haver sempre um responsável pela casa de
banho e a cada duas horas verificar o seu correto estado. Para isso manteremos os seguintes
critérios e padrões:

• Solos secos. Nunca úmido ou molhado.

• Equipamentos para luzes, secadores, tanques de sabão, papel higiênico, etc. disponível
para uso.

• Torneiras disponíveis para uso.

• Paredes secas e sem vestígios (pintadas)

• Refrescar o ar com spray de aroma (lavanda, menta, pinho) Sanitários sem entupimento
e com bacia limpa e descanso em bom estado.

• Nunca permita que nenhum destes elementos fique sujo ou em mau estado por períodos
de tempo excessivos.

PROCEDIMENTO DE ABERTURA E FECHAMENTO DA CAFETERIA

Todos os dias temos que fazer isso, embora rotineiramente, seja muito importante, tanto pela
ordem de execução como pela eficácia. São estes os passos que entendemos serem os passos
ideais, em cada abertura diária do estabelecimento:

• Ligue a cafeteira.

• Verifique a máquina de lavar louça. Líquido abrilhantador, sabão, ralos, corrente e

limpeza.

• Louças. Na cafeteira e voltado para cima. Verifique possíveis depósitos de poeira nos
andares superiores durante a noite. Encomende e coloque de forma lógica e acessível.

• Verifique o estado dos cestos e tabuleiros de pastelaria. Limpe e prepare para assar.

• Prepare congelado para fermentador. Confira utensílios e acessórios para decoração.

(gema, chocolate, cachos, etc.)
• Verifique o forno, o funcionamento e o estado de limpeza.

• Verifique a barra. Eletrodomésticos e limpeza. Colocação e status.

• Tabelas. Localização, acessórios, cadeiras e limpeza.

• Verifique a situação dos acessórios. Licores, refrigerantes, bebidas, etc.

• Asse pastéis grandes para fazer sanduíches de queijo, presunto doce, etc.

• Pia, ralo, torneiras e limpeza, estado geral.

• Disposição e quantidade de pratos, colheres, colheres de chá, açúcares e outros

acessórios básicos, conforme definido pelo bar.

• Moedor de café. Areje levemente o grão. Esvazie o depósito de moagem e em qualquer

caso misture com as próximas moagens.

• Operação do restante dos equipamentos: balanças, moinhos industriais, chocolateira,

etc.

• Consulte dinheiro em espécie e saldo inicial no dia ou abertura.

Veremos todos estes procedimentos e mais alguns refletidos na aplicação de gestão incorporada
nas instalações e que nos facilitará a execução das ações de forma ordenada e eficiente. O
referido procedimento será revisto periodicamente para adequar a funcionalidade do pessoal e
dos horários às necessidades internas. Para isso, deverá haver um responsável por cada
procedimento, que será responsável por fazer os ajustes necessários para obter um local sempre
limpo e arrumado.

O encerramento do dia, um processo tedioso mas muito necessário. Deve ser feito de forma
ordenada e sempre procurando ser eficaz, pois o que deixamos de fazer à noite teremos que
fazê-lo no dia seguinte e em alguns casos isso levará mais tempo ou será mais conflituoso.
Nunca devem ser feitos na frente do cliente, ou seja, devemos esperar até que o local fique vazio
de pessoas.

Estas são as atividades mais importantes a serem realizadas:

• Varredura e limpeza geral de pisos. Polido.

• Limpeza de bares e mesas

• Esvaziamento da máquina de lavar louça

• Limpeza de bares

• Limpeza de cafeteira

• Vendas de estoque parareabastecimento do armazém.

• Caixa registradora e fechamentocontador.

• Desligamento de equipamentos.

• Esvaziamento e limpeza de bandejas (Contagem de produtos não vendidos)

• Verificando geladeiras. Substituição de produto vendido e anotação do mesmo.

• Esvaziar todos os jarros. Limpeza e desinfecção.

• Limpeza de equipamentos. Torneiras, chuveiros, utensílios e máquinas, etc.

FECHE A CAIXA

Um exemplo de folha de contabilidade diária e resumo do dia está anexado. É extremamente

importante no final das contas prestar contas e manter um controle rigoroso dos movimentos.
Esses dados nos ajudarão a otimizar os resultados e ajustar melhor o trabalho. Devemos
conhecer detalhadamente o dia a dia, para podermos prevenir situações. Durante o dia
realizamos ações de cobrança e pagamento. Para efeitos, uma fatura de pagamento será um
documento monetário e iremos refleti-lo desta forma na folha de encerramento. A ordem será a
seguinte:

1. Comprovante de pagamento (faturas recebidas)

2. Notas de 1.000, 500, 200, 100, etc. Anote o valor e o total.

3. Moedas de 10, 5, 2, 1, 0,50, 0,2 e 0,10. Quantidade e soma total.

4. Adicione todos os valores.

5. Remova os fechos da caixa

6. Confira os resultados, em caso de diferença constará nas observações: “Saldo maior” (se
sobrar dinheiro) e “Ajustado com pote” (se faltar) seguido do valor.

7. Assine a folha e coloque a data.

8. Remova todas as notas e moedas para uma bolsa ou bolso. Anexe um envelope com as
faturas e o resumo do dia.

9. Registre a retirada de dinheiro na caixa registradora.

10. Deverá haver um resumo diário da atividade, no qual estarão refletidos todos os valores
correspondentes.