Op. Rec. And. - Completo

CSTP – Gestão Hoteleira e
Alojamento
UC – Operações de Receção e Andares

60 horas
6 créditos
Docente: Duarte Guimarães
duarten.guimaraes@gmail.com
Objetivos
• Identificar o papel e reconhecer a importância do serviço de andares na operação
hoteleira.
• Reconhecer a importância das relações internas e externas na qualidade de serviço ao
cliente.
• Definir as responsabilidades e funções dos diversos atores no serviço de andares.
• Definir as normas de comunicação do serviço de andares com outros serviços.
• Realizar a planificação do serviço de andares e respetivo pessoal afeto, de forma a
garantir a máxima rentabilização do serviço.
• Definir o mobiliário apropriado para cada área específica da unidade hoteleira.
• Identificar e calcular as quantidades dos diferentes tipos de roupa e de produtos de
limpeza de acordo com as necessidades do serviço de andares.
• Controlar as existências em stock e determinar as respetivas necessidades de
aprovisionamento.
Formador: Duarte Guimarães
Objetivos (cont.)
• Definir as diferentes comodidades disponibilizadas pelo serviço, tendo em
conta a categoria e tipo de unidade hoteleira.
• Definir as amenities oferecidas pelo serviço, tendo em conta a estratégia de
marketing.
• Definir as normas de comunicação de avarias.
• Controlar a qualidade de serviço através de procedimentos de controlo e
vistoria.
• Analisar os resultados financeiros do departamento, tendo em conta os
ganhos e perdas e aplicar os processos de melhoria.
• Analisar as vantagens e desvantagens da afetação do serviço de limpeza ao
seu departamento de alojamento, a uma empresa concessionada.
Programa:
1. Papel do serviço de andares na estrutura organizacional de uma unidade
hoteleira.
2. Funções e responsabilidades dos diferentes atores do serviço de andares:
Governante/a Geral
Supervisor/a de Andar, Empregado/a de Andares, Empregado/a de Limpeza
das Áreas Públicas
3. Distribuição e organização do serviço
3.1. Normas de comunicação interdepartamental
3.2. Documentação de registo e controlo do serviço de andares
3.3. Tipos de documentos
3.4. Normas de preenchimento
4. Manual de procedimentos do serviço de andares
4.1. Organização
4.2. Procedimentos.
4.3. Fichas técnicas de limpeza
4.4. Check-lists (procedimentos, controlo, vistoria, conservação e
manutenção…)

Programa:
4.5.1. Limpeza de quartos e casas de banho
4.5.2. Elaboração de camas
4.5.3. Limpeza de áreas públicas
4.5.4. Controlo dos ofícios
4.5.5. Controlo dos equipamentos
4.5.6. Verificação e sistemas de vistorias
4.5.7. Tipos de vistorias
4.5.8. Aspectos fundamentais de controlo
4.6. Conservação e manutenção em serviço de andares
4.6.1. Reparações
4.6.2. Manutenção preventiva
4.6.2. Check-list de conservação e manutenção
4.7. Qualidade de serviço ao cliente
4.7.1. Limpeza
4.7.2. Conforto
4.7.3. Comodidades
Avaliação
CONTÍNUA:
 ATITUDES E VALORES: 20%
 TRABALHO PRÁTICO: 40%
 FREQUÊNCIA: 40%
- O aluno fica impedido de ir a frequência se não realizar o

trabalho.
- Nota mínima da frequência: 8 valores.
FINAL:
 EXAME : 100%
6
Estrutura, Organização e
Departamentalização do Hotel
- A Indústria hoteleira caracteriza-se como uma indústria de

serviços;
- Começou quando alguém deu pela primeira vez dormida e

comida a um desconhecido, em troca de qualquer outro bem;
- O Hotel caracteriza-se como um estabelecimento que oferece um

conjunto de bens e serviços para satisfação das necessidades dos
clientes.

 Principais regras de organização do serviço de higienização e
arrumação de quartos e espaços comuns
 Trabalho
 É fundamental cumpri-los, tendo em conta que a hotelaria é uma indústria de

laboração contínua, havendo muita rotação de turnos;
 As faltas só devem ter lugar em situações excecionais;
 Justificação de Faltas;
 Trocas de Horários ou Folgas;
 A Chegada ao posto de Trabalho;
 O Abandono do Posto de Trabalho.

Planificação
É necessário estabelecer objetivos a atingir.
Organização
O sistema interno encarrega-se de repartir os trabalhos de acordo com o grau de
autoridade.
Coordenação
Estabelecem-se comunicações entre todos os membros da organização.
Controlo
Todos os cargos terão princípios de autoridade e responsabilidade.

 Trabalho
O horário de trabalho corresponde ao momento da hora de entrada ate à hora

de
saída. Em hotelaria existem 3 tipos de horário:
• Fixo
• Rotativo
• Contínuo

 Trabalho
Por exemplo:
6h-8h – Limpeza da Recepção e áreas comuns
6h-10h – Apoio ao serviço de Pequeno - Almoço
12h-15h – Apoio ao restaurante
9h-17h – Arrumação de aposentos

• A quantidade de sujidade que se forma

• O nível exigido de limpeza
• Custos de limpeza
• Várias vezes ao dia/ com uso
• Diariamente
• Semanalmente
http://www.youtube.com/watch?v=NsfJC5Rtuag
http://www.youtube.com/watch?v=_fKm2_Zltq4

Adaptado da Portaria n.º 327/2008 de 28 de Abril que regula os requisitos dos Estabelecimentos
Hoteleiros, Aldeamentos Turísticos e Apartamentos Turísticos.



As unidades habitacionais podem estar nos seguintes status:

• Vago limpo - Unidade habitacional que está pronta para ser alugada.
• Vago Sujo - Unidade habitacional em que o hóspede deu saída e ainda não foi
arrumada.
• Bloqueado em manutenção - Unidade habitacional interdita para reparos, podendo
ser para manutenção preventiva ou corretiva.
• Reservado para hóspede - Unidade habitacional reservada para a chegada de
hóspede.
• Ocupado - Quando se encontra em utilização por um ou vários hóspedes.

Os aposentos deverão ser arrumados pela seguinte ordem:

1.º - Os aposentos nos quais os hospedes colocaram o aviso
“Arrumar, por favor”
2.º - Os aposentos que deram saída (Dependendo da
necessidade da receção, estes poderão receber prioridade.)
3.º - Os apartamentos ocupados.

- Se o hóspede colocar na porta o aviso “Não incomodar”, este

aposento só deve ser arrumado quando tal indicação for
dada;

Antes de iniciar outros trabalhos deve fazer uma vistoria aos quartos sob sua
responsabilidade, verificando:
• Se foram utilizados abusivamente ou sem registo;
• Se os minibares estão completos ou com embalagens adulteradas;
• Se todos os itens necessários ao funcionamento estão operacionais;
• Se faltam peças de roupa ou outros itens no quarto de banho;
• Se todos os impressos estão intactos;
• Se a ocupação dos quartos corresponde à lista recebida.

IMPORTANTE:
• A mínima quantidade de tempo e esforço desperdiçada. Pensar em avançar
também poupa tempo.
• O risco de propagação das bactérias e pó deve ser minimizado.
Ex: Colocar a roupa suja imediatamente no saco e limpando as superfícies mais
altas antes das mais baixas.
• Seguir uma ordem lógica para que nada seja esquecido e o trabalho
termine.
Ex.: Limpar o pó no sentido do ponteiro do relógio, aspirar a sala em direção à

porta.
Etapas na limpeza de um quarto
1. Bater à porta duas vezes antes de entrar;

2. Ao entrar dizer “Serviço de Andares”, e deixar a porta entreaberta durante
a limpeza;
3. Coloque o carrinho com os produtos de limpeza, roupa lavada, renovação
de produtos higiénicos e artigos de papelaria à porta;
4. Puxe as cortinas e abra as janelas para arejar o quarto;
5. Verifique se existe algum estrago;
6. Desligue aparelhos elétricos;

Etapas na limpeza de um quarto (continuação)
8. Esvazie os cinzeiros e caixotes de lixo;

9. Puxe o autoclismo, aplique um detergente e desinfetante;
10. Desfaça as camas;
11. Retire toda a roupa suja (incluindo as toalhas da casa de banho coloque no
saco apropriado;
12. Refaça as camas;
13. Limpe a casa de banho;
14. Limpe o pó da mobília seguindo uma lógica viável;

Etapas na limpeza de um quarto (continuação)
15. Verifique e substitua os mantimentos dos clientes;

16. Feche as janelas;
17. Verifique se todos os aparelhos estão a funcionar (comunicação à manutenção);
18. Recoloque os cinzeiros e caixotes do lixo;
19. Aspire o chão;
20. Registe os consumos de minibar;
21. Verifique a aparência geral do quarto – estandardização
22. Deixe o quarto trancado e comunique às secções interessadas
http://www.youtube.com/watch?v=EZSeN7ox46Y&list=FLgn8djHtDAMwvfslNEcQS3A

TEMPO DE LIMPEZA : 20 A 25 MINUTOS

 A empregada de andares toma conhecimento da entrada ou saída de

hóspedes através do relatório de estado dos quartos, fornecidos no início do
trabalho, pela governanta.
 Deverá fazer uma vistoria ao aposento, verificando se existem estragos nos
equipamentos e utensílios, ou se foram levados alguns pertences,
propriedade do hotel. Nesta situação, deverá informar a Governanta, para
que se proceda em conformidade com a situação.
 A escolha dos materiais e amenities oferecidos aos hóspedes, dependerá do
tipo, categoria e principalmente dos serviços oferecidos pelo hotel.

Aspetos importantes:
 Quando desfizer a cama evite bater na roupa da cama, pois isto pode
espalhar pó e bactérias no quarto. Cada objeto deve ser dobrado para o
centro da cama;
 Nunca coloque cobertores ou roupa limpa no chão. Ponha a roupa suja
diretamente no contentor destinado a ela – saco da roupa;
 Assegure-se que o ocupante da cama dorme entre os lados direitos dos
lençóis;
 A dobra do lençol superior deve ter um tamanho de 20 cm e estar a 10 cm
da cabeceira;
 A abertura lateral da fronha não deve ser visível – para baixo e para o centro
da cama;
 Faça as dobras corretamente;

Os procedimentos e frequência da limpeza dependem:

• Tipo de estabelecimento;
• Frequência com que alteram os ocupantes do quarto;
• Politica do estabelecimento em relação á limpeza;
• Exposição do quarto em relação a sujidades e poeiras (por
exemplo, um quarto com ar condicionado exige menor atenção
do que um cujas janelas estão abertas);
• Vezes que a área é usada.

• A desinfestação geral dos quartos deve ser realizada, no mínimo, quatro

vezes por ano, nos períodos de baixa ocupação, de acordo com a
sazonalidade do hotel.
• A limpeza geral das unidades deve ser impecável e agressiva, procurando-
se que seja notada pelos clientes.
•
• A limpeza das áreas de clientes deve ser bem cuidada e merecer a atenção
da governanta, para que os estofos, carpetes, tapetes, cortinados, candeeiro
ou espelhos não passem muito tempo sem tratamento, provocando o mau
aspeto e o ar de abando dos locais.

• As zonas de serviço são as últimas zonas a serem limpas;

• A limpeza dos vários setores deve obedecer a uma escala pré-
determinada, para que não coincida com os horários de
grande movimento de hóspedes ou de serviço.

• Uma receção e entrada bem tratada e limpa dão uma boa

impressão sobre o edifício. Quando as escadas, corredores e
elevadores estão limpos, o trabalho feito nos aposentos e nos
restantes serviços prestados, irão ser melhor apreciados.

• Tapete da entrada
Existem para prevenir a entrada de pó, areia e lama no edifício,
através dos sapatos das pessoas. Estes tapetes devem ser limpos
diariamente.

• Corredores e escadas
Devem ser limpos de maneira a que as pessoas que por aí
passem enquanto decorre a limpeza não corram perigo, nem
sejam incomodadas, e ao mesmo tempo, não estraguem o
trabalho já realizado. Uma das técnicas poderá ser a divisão do
corredor ou da escada em duas partes, e limpar primeiro uma
das metades.

• Elevadores
O painel de comando e as portas do elevador devem ser limpas
com frequência, não ficando marcas de dedos nas superfícies. O
trilho da porta deve ser aspirado para limpar a sujidade e as
eventuais pontas de tabaco.

http://www.youtube.com/watch?v=tZokF1urGPc

Bactérias
• Clostridium botulinum (Cassandra, Francisco, Telma) – 18v
• Bacillus cereus (Cassandra, Francisco, Telma) – 18v
• Staphylococcus aureus (António, Ana) -
• Salmonella typhi (António, Ana) -
• Echerichia coli (Pedro e Tânia) – 18v
Fungos
• Byssochlamys (Luciana + Tãnia) – 18v
• Cladosporium (Luciana + Tãnia) – 18v
• Geotrichum
• Botrytis
• Aureobasidium
 Processos e Métodos de Higienização
Tipos de coberturas de chão
Os pavimentos difíceis podem ser de três tipos:

• Porosos, que absorvem rapidamente toda a sujidade e
derramamentos. Este é o caso, por exemplo, da madeira,
cortiça e cimento.
• Semi-porosos, que absorvem alguma sujidade e humidade,
especialmente quando começam a desgastarem. Este é o
caso, por exemplo, do vinil e do linóleo.
• Não porosos, que não absorvem a sujidade ou a humidade.
Este é o caso do mármore e da tijoleira de cerâmica.

Tipos de coberturas de chão
Os pavimentos porosos e semi-porosos são geralmente tratados

com substâncias vedantes que preenchem os poros, para que a
superfície não absorva a sujidade ou os derramamentos. Assim,
a limpeza torna-se mais fácil, e a vida útil do pavimento é
aumentada.

Piso de Linóleo

Vernizes para o chão
Existem dois tipos principais de vernizes para o chão.
• Baseados em solventes – consistem em ceras sustidas em

solventes e estão disponíveis em pastas ou formas líquidas.
• Baseados em água – consistem na dispersão de partículas em
água.

Limpeza e polimento do chão
Os pavimentos difíceis podem ser limpos a seco (varrer ou

aspirar), com líquidos (esfregar, polir, pulverizar, etc.), com
métodos manuais ou químicos.
Os métodos a seco irão remover a poeira seca ou lixo, como por
exemplo as cinzas de cigarro, enquanto que os métodos que
recorrem a líquidos são utilizados para remover sujidade
pegajosa, gordurosa, molhada ou decomposta.
Limpeza de carpetes
As carpetes necessitam de ser limpas regularmente, pois a sua

composição é propícia para a fixação de sujidade e bactérias.

Métodos de limpeza
Limpeza a seco
É realizada com uma máquina específica para limpar a seco. O
tanque desta máquina é cheio com uma espuma a seco e a
máquina passa sobre a carpete, fazendo a espuma penetrar na
carpete. Este champô penetra no pêlo e liberta a sujidade nele
impregnada. Seguidamente, com a ajuda de um aspirador, retira-
se os resíduos restantes.
Métodos de limpeza
Lavagem com líquidos
Este método é mais eficiente do que o a seco. Utiliza uma

máquina de limpeza preparada com um champô especial,
escovas e um secador. A solução de champô é libertada à medida
que a maquina passa sobre a carpete, sendo trabalhada com as
escovas.

 Principais regras ede
 Processos organização
Métodos do serviço de higienização e
de Higienização
Remoção de nódoas
Para serem mais eficazmente removidas, as nódoas devem ser

tratadas assim que forem detetadas.
• Os sólidos deverão ser levantados cuidadosamente.
• Os líquidos devem ser tratados com papel absorvente ou com
um pano de limpeza.
• Os derramamentos de líquidos devem ser limpos com água
morna e em seguida absorvidos com papel absorvente. Para
limpar derramamentos de vinho deve-se usar água
gaseificada.

Paredes e tetos
A frequência com que se limpam as paredes e os tetos depende

de quantas vezes o quarto é utilizado, e para quê.
Por exemplo:
 Alguns tetos, poderão nunca precisar de limpeza.
 As paredes da cozinha necessitam de limpeza semanal.
Podem ser limpos através de métodos secos ou métodos com
líquidos.

Paredes e tetos
Tipos de revestimentos:
• Pintura
• Papel
• Tecido
• Plásticos
• Madeira
• Cortiça
• Metal
• Azulejo
• Vidro
• Pedra
Procedimentos Gerais de Limpeza
1. Utilizar o sinal de segurança que indica que se está a

executar tarefa de limpeza.
2. Mudar de local, ou cobrir a mobília com panos que impeçam
a acumulação de pó.
3. Proteger o chão sempre que necessário.
4. Se houver necessidade de limpar o teto, este deve ser limpo
antes das paredes.
5. Limpar secção a secção, movendo-se segundo uma lógica.
6. Usar luvas protetoras.
7. Usar as medidas de segurança necessárias.
Procedimentos Gerais de Limpeza (cont.)
8. Antes de lavar as paredes, elas devem ser limpas, para

retirar poeiras da superfície.
9. Varrer ou aspirar de cima para baixo.
10. As tomadas ou interruptores podem ser tapadas com fita
adesiva.
11. Retirar manchas de poeira que estejam no chão, acessórios
ou mobiliário para que não embeba por baixo dos panos
protetores.
12. Trabalhar de cima para baixo das paredes.

Portas, janelas e outras superfícies de vidro
A maioria das portas e acessórios podem ser limpas como parte

da rotina de limpeza. Periodicamente ou se se apresentam muito
sujas, podem ser limpas com um produto neutro ou alcalino,
mas nunca com detergentes abrasivos.
Depois de limpas, as superfícies de madeiras em bruto podem

ser ocasionalmente polidas com cera ou oleadas. As ceras nunca
podem ser usadas em portas de plástico ou pintadas.
As barras protetoras devem ser limpas com um detergente

alcalino em creme ou líquido.
Prestar especial atenção a:
• Áreas junto aos puxadores, caixilhos e barras

protetoras.
• Parte de cima das portas e cantos superiores que
concentram muita poeira.
• Equipamento que esteja solto ou danificado
(Comunicar à secção de manutenção).
• Rolamentos e dobradiças que seguram as portas e
que são muito propícios à acumulação e formação
de sujidade.

Instalações Sanitárias
• As instalações sanitárias recebem desperdícios como a

sujidade das mãos e do corpo, pele morta, cabelos,
excrementos ou sujidade das limpezas. Todas estas
sujidades têm bactérias perigosas que se multiplicam em
condições de falta de limpeza.
• Estas áreas são utilizadas por muitas pessoas, e basta uma
pessoa infetada para contaminar todas as outras que usaram
a mesma banheira, lavatório ou sanita.
• Se estas áreas não forem limpas devidamente e com a
frequência necessária, começam a largar maus cheiros.


Quando se limpam sanitas:
• Usar sempre luvas e uma bata para proteger a roupa e a pele

de bactérias.
• Usar somente panos destinados à limpeza de sanitas
(distinguir, por exemplo, por cores)
• Prestar especial atenção às extremidades e abertura do
autoclismo onde as bactérias se podem alojar.
• Nunca transferir uma piaçaba de uma casa de banho para a
outra. Isso pode espalhar as bactérias.
• Semanalmente usar um detergente alcalino, e de vez em
quando um detergente ácido forte. Deixar atuar.
• Depois de limpar a sanita, verificar o rebordo.

Processos e Métodos
 arrumação de Higienização
de quartos e espaços comuns
Quando se limpa banheiras, lavatórios e bidés:
• Limpar os derrames porque estes atraem sujidade e

bactérias.
• Ver se os ralos têm cabelos ou outras sujidades.
• Para remover gordura das banheiras, molhar a área com um
detergente alcalino e deixá-lo atuar alguns minutos antes de
esfregar.
• Remover as marcas de água da banheira com um detergente
ácido, seguindo as regras de utilização.
• Secar toda a área com uma toalha seca.

Procedimentos para limpar uma casa de banho

1. Limpar todos os acessórios sanitários antes da sanita.
a. Colocar o sabonete e os artigos pessoais de parte.
b. Limpar os acessórios, parede circundante e objetos
como o tapete de banho e cortinas.
c. Enxaguar com água limpa.
d. Limpar os espelhos, torneiras e superfícies
sanitárias com papel próprio.
e. Secar todas as superfícies.
f. Voltar a por os objetos pessoais no seu lugar.

Procedimentos para limpar uma casa de banho
2. Limpar a sanita.
3. Remover as toalhas e as ofertas e fornecimentos para o
hóspede.
4. Inspecionar o quarto, anotando qualquer falha ou avaria.
5. Limpar o chão.
6. Lavar, enxaguar e pôr a secar os panos, escovas e luvas
utilizados na limpeza.

 Principais regras ede
de Higienização
Produtos a manter na casa de banho
 Utilizados pelos clientes;
 Oferecidos ao cliente, funcionando normalmente como um

produto de merchandising do estabelecimento.

Toalhas e tapetes de banho
 1 toalha de banho
 1 toalha média,
 1 toalha de rosto
 1 bidé.

Processos e Métodos
 arrumação de Higienização
de quartos e espaços comuns
Papéis higiénicos
Para assegurar que o papel não falhe, normalmente são

colocados dois rolos extra em cada casa de banho.
Sabonete
Geralmente é fornecido pelo menos um por hóspede. Novos
sabonetes são distribuídos quando os hóspedes deixam o hotel
mas, em hotéis de luxo, são substituídos diariamente, passando
os sabonetes usados para as casas de banho públicas ou de
serviço.
Cuidados a ter quando se limpa

A limpeza melhora o aspeto de superfícies e áreas pois remove a
sujidade visível. As bactérias, que são organismos microscópicos,
sobrevivem em quase todas as condições, e são removidas ao
mesmo tempo que limpamos, impedindo a sua multiplicação.

Salas de conferências/ convívio
Os procedimentos para levar a cabo a limpeza periódica de uma

sala mobilada são:
1. Se necessário, informar a receção de que a sala foi fechada para

limpeza e dê um prazo para o final desse trabalho
2. Retirar todo o lixo
3. Esvaziar o local tanto quanto possível de mobiliário e acessórios.
Enviar as cortinas para a lavandaria ou limpeza a seco.
4. Cubrir todo o mobiliário que não possa ser removido com lençóis
de proteção
5. Varra e aspire as paredes e tetos. Em seguida lave. Não esquecer
os rodapés e os radiadores
6. Lavar as portas e janelas, incluindo as soleiras

arrumação
Salas de conferências/ de quartos e espaços comuns
convívio
Os procedimentos para levar a cabo a limpeza periódica de uma

sala mobilada são:
7. Limpar o pó das luzes fixas e dos focos. Esses acessórios devem

ser lavados com detergente neutro e depois postos a secar antes
de serem de novo postos nos seus lugares.
8. Aspirar e ensaboe o mobiliário estofado. Limpe a parte não
estofada do mobiliário e outros acessórios do mesmo.
9. Aspirar e ensaboe as carpetes, e encere. Limpe com um pano de
camurça os pavimentos que o necessitarem.
10. Lavar os acessórios, como quadros, espelhos, ornamentos,
cinzeiros, etc.
11. Colocar todos os acessórios e mobiliário de novo no lugar, na sua
posição original.
12. Verificar se tudo funciona corretamente e registe qualquer falha ou
dano.

 Processos
 Principais regrasede
Métodos de Higienização
organização do serviço de higienização e
Instalações para Lazer
• As áreas de lazer de um estabelecimento hoteleiro podem

incluir piscina, sauna, solário, ginásio, bar, restaurante, salas
de convívio, etc.
• Estas áreas requerem uma especial atenção aos critérios de
segurança, existindo por vezes locais de acesso restrito a
funcionários ou a pessoal especializada. O pessoal que está
afeto a este serviço recebe indicações específicas sobre os
procedimentos de limpeza a adotar, as regras de segurança a
respeitar e os produtos a utilizar.

 arrumação de quartos
Processos e Métodos e espaços comuns
de Higienização
Passeios ou calçadas
A limpeza dos passeios ou calçadas em frente ao hotel deve ser

realizada pelo menos uma vez por semana, bem como a lavagem
dos acessos a garagens, etc.

Normas de higiene
Manter as condições sanitárias deve ser uma preocupação

constante do pessoal da secção de andares, adotando as
seguintes medidas gerais:
1. Manter as roupas limpas, longe das que foram usadas
2. Não utilizar toalhas usadas para limpar os lavabos
3. Lavar as mãos após fumar, espirrar, comer ou ir à casa de
banho
4. Não trabalhar em áreas contaminadas ou se estiver doente
5. Usar utensílios, e não as mãos, para manipular alimentos

de Higienização
Normas de higiene
6. Manter os alimentos nas embalagens próprias, sem destruir

os rótulos
7. Verificar a temperatura da água e manter os lavatórios bem
limpos
8. Limpar e desinfetar bem todas as áreas da casa de banho
9. Manter as áreas de lixo limpas
10. Depositar o lixo em recipientes com tampa
11. Arejar bem os locais sanitários e evitar insetos.

Normas de segurança
Para que os trabalhadores possam realizar as suas funções num

ambiente saudável e isento de perigo foram desenvolvidos
vários meios e regras de seguranças.

de Higienização
Vestuário de proteção
O tipo de roupa que usamos no local de trabalho depende da

tarefa que desempenhamos. Assim, existem trabalhos que
requerem a utilização de equipamentos específicos de proteção,
os chamados equipamentos de proteção individual.
Na área de hotelaria a necessidade de vestuário de proteção não

é muito relevante, sendo que o usual é o básico vestuário que
garante higiene na realização das tarefas.

Proteção de máquinas
Muitos processos produtivos dependem da utilização de máquinas, pelo que é

importante a existência e o cumprimento dos requisitos de segurança em
máquinas industriais ou a sua implementação no terreno de modo a garantir a
maior segurança aos operadores.
Assim, existe regulamentação para a proteção de máquinas, que assegura que

as máquinas colocadas à disposição dos trabalhadores para realizar as suas
tarefas, desde que “convenientemente instaladas, mantidas e utilizadas de
acordo com o fim a que se destinam não pode comprometer a segurança e a
saúde de pessoas e bens”
(Decreto-Lei n.º 374/98 de 24 de Novembro)

Cuidados gerais com equipamentos elétricos
Devem ser observados cuidados particulares de limpeza e arrumação das

máquinas, de forma a maximizar a sua durabilidade e eficiência e facilitar o seu
uso pelo turno seguinte.
• Desligar sempre o aparelho e tirar a ficha da tomada antes de limpar, tocar
ou retirar acessórios do equipamento.
• Nunca utilizar uma extensão enquanto estiver a ensaboar ou esfregar, a
menos que as ligações elétricas estejam protegidas de ficarem molhadas.
• Manter as soluções de detergentes bem afastadas das ligações elétricas.
• Enrolar cuidadosamente os fios elétricos par que estes não formem nós.
• Se a máquina revelar sinais de mau funcionamento, informar
imediatamente e colocar um rótulo no aparelho a dizer “fora de serviço”.

de Higienização
Manutenção do aspirador
• Retirar o saco do aspirador de acordo com as instruções

• Esvaziar o saco do aspirador dentro da data de lixo
• Verificar o filtro do aspirador
• Verificar a voltagem da tomada antes de utilizá-lo
• Limpar a parte externa do aspirador com um pano húmido
• Desenrolar o fio do aspirador e ligar adequadamente ao aparelho
• Guardar da forma correta, dentro do armário, com o fio enrolado em 8.
• Verificar os objetos que são aspirados.

de Higienização
Cuidados com os produtos de limpeza
A governanta deve sempre observar junto dos fornecedores:

confiança, qualidade dos produtos, reputação e imagem:
• Os produtos de limpeza nunca devem ser retirados da
embalagem original
• Não se devem misturar diferentes produtos de limpeza
• Usar EPI (equipamento de proteção individual) correto
• Os produtos concentrados apenas devem ser usados sob
recomendação


Regras de utilização de desinfetantes:
• A água deve ser acrescentada de acordo com as indicações do produto.

• Os desinfetantes não devem ser misturados. A mistura provocará reação
química ou libertação de gazes tóxicos e os produtos perderão a sua
eficácia.
• Nenhum desinfetante é eficaz para todo o tipo de bactérias, pelo que este
deve ser escolhido mediante o tipo de bactéria a matar.
• As soluções desinfetantes só devem ser preparadas quando necessárias,
pois perdem a eficácia se forem guardadas algum tempo.
• Primeiro, as superfícies devem ser limpas.
• Alguns desinfetantes podem perder eficácia em certos tipos de plásticos,
cortiça ou outro tipo de material. Siga as instruções.

Qualidade ao Serviço do Cliente
“A qualidade não é definida pelo dono do

hotel, como a maioria dos hoteleiros
pensa, ela é captada através dos desejos
do hóspede.”

Itens a aproveitar, a trabalhar ou a desenvolver:

- Habilidades do comportamento humano;
- Inteligência das pessoas;
- Métodos e sistemas;
- Comunicação;
- Desenvolvimento organizacional;
- Planeamento da gestão;
- Treino.

- Consistência de procedimentos e padrões individuais

- A relação de preço/valor;
- TQC – Total Quality Control (Garantia de Qualidade Total)
• Qualidade em Hotelaria = sentido de hospitalidade
• TQC – desenvolve a participação, a criatividade e a satisfação
pessoal

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Docente: Duarte Guimarães

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 ATITUDES E VALORES: 20%

 TRABALHO PRÁTICO: 40%

- O aluno fica impedido de ir a frequência se não realizar o

- Nota mínima da frequência: 8 valores.

- A Indústria hoteleira caracteriza-se como uma indústria de

- Começou quando alguém deu pela primeira vez dormida e

- O Hotel caracteriza-se como um estabelecimento que oferece um

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 É fundamental cumpri-los, tendo em conta que a hotelaria é uma indústria de

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O horário de trabalho corresponde ao momento da hora de entrada ate à hora

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• A quantidade de sujidade que se forma

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As unidades habitacionais podem estar nos seguintes status:

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Os aposentos deverão ser arrumados pela seguinte ordem:

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- Se o hóspede colocar na porta o aviso “Não incomodar”, este

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Ex.: Limpar o pó no sentido do ponteiro do relógio, aspirar a sala em direção à

Etapas na limpeza de um quarto

1. Bater à porta duas vezes antes de entrar;

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Etapas na limpeza de um quarto (continuação)

8. Esvazie os cinzeiros e caixotes de lixo;

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Etapas na limpeza de um quarto (continuação)

15. Verifique e substitua os mantimentos dos clientes;

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TEMPO DE LIMPEZA : 20 A 25 MINUTOS

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 A empregada de andares toma conhecimento da entrada ou saída de

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Os procedimentos e frequência da limpeza dependem:

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• A desinfestação geral dos quartos deve ser realizada, no mínimo, quatro

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• As zonas de serviço são as últimas zonas a serem limpas;

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• Uma receção e entrada bem tratada e limpa dão uma boa

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Tipos de coberturas de chão

Os pavimentos difíceis podem ser de três tipos:

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Tipos de coberturas de chão

Os pavimentos porosos e semi-porosos são geralmente tratados

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