Manual da

Camareira
bem-sucedida
Cama,
Mesa &
Banho
Sabe aquele aconchego que a gente sente
quando chega na casa de um amigo?
Ou quando nota que tudo foi preparado e
pensado para receber você?
Essa é uma ótima analogia com a função da
camareira. Ela é responsável por garantir que
o hóspede se sinta em casa ou sendo recebido
na casa de um amigo especial.
Muitos podem pensar que ela é incumbida da
limpeza e arrumação dos quartos somente.
No entanto, esse é apenas um ponto de vista.
A camareira é a pessoa que zela pelo principal
ativo do hotel: o quarto. Um espaço íntimo e
reservado em que o hóspede passará a maior
parte do seu tempo.
E não importa se o quarto é básico e simples
ou moderno e luxuoso, o trabalho da camareira
é o super toque que vai prender a atenção do
hóspede assim que ele colocar o pé no lugar.
Ou que vai decepcioná-lo caso o mesmo não
seja feito com dedicação e cuidado.
E foi pensando nisso que criamos um
material inteirinho para falar dessa pessoa tão
importante no contexto do hotel. Continua com
a gente e fique por dentro de tudo que diz
respeito a função de camareira.
Se você é hoteleiro, treine e motive suas
camareiras utilizando esse material.
Índice
Neste ebook você vai encontrar:

1. A arrumação é um detalhe
2. Camareira: uma função estratégica
3. O processo de arrumação
3.1 A cama perfeita
3.2 Material de apoio
3.3 Limpeza profunda

3.4 Dicas para uma arrumação surpreendente
3.5 Fluxo da arrumação
4. Perfil da camareira bem-sucedida
4.1 Perfil desejado
4.2 Formação técnica
4.3 Aparência e postura
5. Remuneração
6. Equipe de apoio
7. Segurança no trabalho
 1.
A arrumação é
um detalhe

A recepção e a central de reservas são

exemplos de áreas altamente
estratégicas e importantes para o hotel,
principalmente porque estão em contato
direto com o hóspede.
Talvez se olharmos de fora, essa visão seja até
aceitável. Mas se olharmos para os bastidores
do hotel, enxergaremos outras funções que
podem determinar a satisfação do hóspede
durante a estadia, como por exemplo, a
governança e a área de A&B.
Por mais que o hóspede passe somente uma
noite no hotel, ele sente a diferença de um bom
trabalho realizado pela área de governança e
isso torna a sua noite maravilhosa. Assim como
um mau trabalho pode marcá-lo negativamente
para sempre.
E salvar a reputação do hotel não será nada fácil.
Logo, esse material é dedicado exclusivamente
para a função de camareira, integrante da área
de governança. A camareira é responsável por
fazer com que o hóspede se sinta confortável
como se estivesse em sua casa, ainda que não
tenha contato direto com ele.
A arrumação é só um detalhe, uma vez que a
camareira é responsável pelo carinho que o
hóspede sente quando entra em um quarto
de hotel bem arrumado, limpo e cheiroso.
E por outro lado, o mercado hoteleiro tem
sérios problemas em encontrar colaboradores
qualificados e motivados para executar certas
funções. A função de camareira, apesar de
importante, ainda é vista como complementar
no mercado de trabalho.
Poucos são os hoteleiros que investem em
treinamentos, melhoria de processos internos,
melhores condições de trabalho, equipamentos
de qualidade e etc, para aumentar a qualidade
do trabalho, promover a segurança e engajar as
camareiras.
E mais uma vez essa se torna uma questão de
ponto de vista.
02
 2.
Camareira: uma
função estratégica

Se o principal objetivo da hotelaria é

servir as pessoas para que elas se
sintam acolhidas quando estão fora do
seu lar, a função da camareira é
tornar essa experiência a melhor
possível. Quiçá, inesquecível!
São elas que garantem o bem-estar
dos hóspedes através da arrumação,
limpeza e higienização dos ambientes.
Além disso, são responsáveis pelos
detalhes - que fazem a diferença -
como a reposição dos produtos e das
amenities.
E para executar todas as tarefas com
qualidade e sucesso elas precisam de
orientação e treinamento. Se você,
como hoteleiro, quer se diferenciar
dos concorrentes, não negligencie a
importância das camareiras no seu
processo de hospedagem.
As funções específicas da camareira
podem ser divididas em três grandes
grupos:
1. Organização
>> Do carrinho (se houver) e dos materiais que serão
utilizados na limpeza.
>> Análise e reposição do estoque dos produtos de limpeza
e itens indispensáveis como panos, esponjas e etc.
>> Registro dos consumos de minibar e exposição.
2. Arrumação e limpeza
>> Arrumação e limpeza diária dos apartamentos.
>> Arrumação e limpeza das áreas comuns.
>> Limpeza profunda periódica.
3. Atendimento ao hóspede (eventual)
>> Atender solicitações e receber reclamações dos hóspedes.
>> Fazer transferências de quartos.
>> Preparar os ambientes para hospedagens especiais, como
por exemplo, lua de mel.
A camareira é um forte canal para identificar possíveis
problemas e insatisfações imediatas. Por tanto a gestão
do hotel deve estar atenta ao trabalho dessa profissional.
04
 3.
O processo de
arrumação

Para que o processo de arrumação funcione

adequadamente é preciso ter uma equipe de
camareiras que atenda o tamanho do seu
hotel. Esse número varia de acordo com a
classificação do hotel, principalmente.
Por exemplo, em hotéis executivos a
proporção é de uma camareira para
16 apartamentos aproximadamente.
Enquanto que em hotéis de luxo
tem-se uma camareira para cada
9 apartamentos.
Percebe-se aí que o tempo de arrumação
é maior de acordo com a categoria do hotel,
também. Sendo assim, esse tempo varia
em cada caso.
O aconselhável aqui é medir o tempo
de um processo de arrumação de
qualidade adequado para o seu hotel
e torná-lo padrão para toda a governança.
A padronização do tempo de arrumação
é importante considerando que toda a
equipe hoteleira deve estar ciente do
tempo necessário para liberar um quarto
novamente.
Falando do processo de arrumação propriamente
dito, observa-se que ele começa antes mesmo de a
camareira chegar no quarto para arrumá-lo. Para
que esse trabalho seja realizado no tempo apropriado
é necessário que seja feito de forma metódica
organizada.
Antes de iniciar o dia, a camareira deve separar e
organizar todo o material que será utilizado no seu
trabalho. Nesse momento ela deve avaliar se é
necessário repor algum produto de limpeza ou itens
como panos, esponjas e etc.
Esse pré-preparo garante que ela não perca tempo
tendo que acessar o almoxarifado várias vezes ao dia.
Ter todo material a mão é fundamental para fazer uma
arrumação de qualidade e ágil ao mesmo tempo.
Ao chegar no quarto a camareira segue um passo a
passo que deve ser adequado a realidade de cada
hotel. Mas de forma geral, temos:
06
1) Bater na porta 3 vezes antes de entrar, mesmo tendo
a certeza de que o apartamento está vazio;
2) Ao entrar no apartamento, deixar a porta entreaberta
durante a limpeza do mesmo. Bloquear a entrada do
apartamento com o carrinho de serviço (se houver);
3) Abrir janelas para iluminar e arejar o apartamento;
4) Examinar se o apartamento não apresenta alguma
danificação. Caso houver, deve-se avisar a governanta
para que tome as providências cabíveis.
5) Verificar se existem objetos esquecidos pelos hóspedes
para entregar a recepção (se for um check out);
6) Retirar o enxoval usado (se for um check out ou se
ultrapassar os dias de uso);
7) Lavar a louça suja;
8) Colocar os devidos produtos químicos no banheiro
para deixar agindo;
9) Limpar móveis, superfícies e vidros com os produtos
apropriados (rodinhos e borrifadores ajudam muito);
10) Limpar o telefone;
11) Retirar o lixo de todas as lixeiras;
12) Colocar a roupa de cama limpa (se for um check out ou
se ultrapassar os dias de uso) e arrumar a cama (ao colocar
as fronhas limpas não encoste os travesseiros no corpo);
13) Limpar o banheiro polindo os metais e higienizando o box
com produtos antigordura;
14) Aspirar o chão;
15) Passar o pano úmido no chão com os produtos adequados;
16) Repor as amenities, papelaria e roupas de banho;
17) Fechar janelas e posicionar as cortinas;
18) Registrar consumos de minibar e fazer a reposição;
19) Fazer uma breve conferência da arrumação;
20) Registrar a arrumação no relatório do hotel;
21) Encaminhar roupas de cama e banho sujas para a lavanderia.
A padronização desse processo faz com que
a camareira ganhe tempo e agilidade. Além
disso é possível garantir que a arrumação
seja feita de acordo com as premissas de
qualidade definidas pelo hotel. Com a prática,
a camareira se torna mais produtiva, também.

De forma geral, a camareira deve iniciar a

arrumação pelos apartamentos que tem o
aviso “Arrumar, por favor”, seguido dos
apartamentos que deram saída no dia de
acordo com as orientações da recepção e
finalmente, os apartamentos dos hóspedes
que ainda permanecem no hotel desde que
eles não estejam ocupando o local no
momento.

É importante ressaltar que se o hóspede

colocar o aviso “Não incomodar”, a camareira
deve arrumar o apartamento somente quando
for possível.

08

3.1 A cama perfeita
Para aumentar a produtividade da
camareira deve-se sempre analisar
os processos e trajetos feitos por
ela a fim de encontrar formas mais
eficientes de executá-los.
O que mais ocupa do tempo
da camareira na organização do
apartamento é a arrumação da
cama. Existem estudos que
demonstram que o tempo que
uma camareira leva para arrumar
a cama é de 3 a 21 minutos e se
percorre 47 metros em média.
Veja o passo a passo de uma cama
de hotel perfeita:
Passo 1.
Estenda o lençol de baixo de modo
que ele fique centralizado. Prenda
as pontas que ficam na cabeceira
Se o hotel utiliza água de lençol,
esse é o momento de colocá-la.
Passo 2.
O “envelope” é uma característica
marcante nas camas de hotel.
Para envelopar erga o colchão
nos cantos do pé da cama, e com
a mão deslize o lençol para baixo
do colchão prendendo-o. Puxe a
ponta que sobrou em sentido ao
seu corpo e prenda o que sobrar
abaixo do colchão. E por fim, traga
a borda do lençol para a frente
criando um ângulo de 90º com o
colchão prendendo o que sobrar
com as duas mãos. Repita os
passos do outro lado da cama.
Passo 3. Passo 5.
Coloque o lençol Disponha os
de cima deixando-o travesseiros
bem centralizado. maiores apoiados
Faça o envelope nos na cabeceira,
pés da cama e deixe esticando as
a parte de cima solta pontas. Coloque
para ser dobrada os travesseiros
sobre o edredom. menores e as
almofadas, se
houver.

Passo 4.
Coloque o edredom Passo 6.
e use o lençol de cima
para fazer a virada Coloque a manta
perto da cabeceira. dobrada nos pés
da cama.

Leia mais sobre como montar e cuidar do enxoval do seu hotel para garantir economia e satisfação.
Ter procedimentos 3.2 Material de Apoio
padronizados tornam o
trabalho da camareira Os materiais de apoio da camareira são diversos e ela precisa carregá-los
mais prático e menos de um lado para o outro para executar o processo de arrumação.
desgastante. Uma vez
que a padronização Sendo assim, é comum que os hotéis adotem o uso do carrinho de serviço.
vira rotina a camareira Nele a camareira poderá organizar todos os materiais de trabalho se
não precisa mais deslocando com mais facilidade. Um vai e vem para pegar os materiais
analisar qual é a melhor seria uma perda de tempo no processo de arrumação.
opção para executar o
trabalho de forma mais O carrinho de serviço se mostra um importante ajudante da camareira no
rápida, pois ela já o sabe processo de arrumação e ele deve estar equipado com:
automaticamente.
>> Aspirador de pó;
>> Enceradeira;
>> Baldes e vassouras;
>> Produtos de limpeza: sabão, detergentes, cera, lustra-móveis e etc;
>> Panos, esponjas e etc.
>> Itens de reposição: cardápios, amenities, avisos, papel higiênico e etc;
>> Roupas: lençóis, toalhas, fronhas e etc.

11
3.3 Limpeza profunda

A agilidade do processo de arrumação também depende de uma manutenção periódica

da limpeza mais pesada. Sendo assim, é necessário manter um cronograma para que a
equipe de camareiras faça e coordene a faxina profunda periodicamente.

Na limpeza pesada deve-se:

1) Levantar móveis e cama;

2) Limpar dentro dos armários e arejar;
3) Retirar as cortinas;
4) Limpar lustres e luminárias;
5) Retirar quadros e espelhos para limpar atrás;
6) Limpar o ar condicionado ou ventiladores;
7) Fazer o rodízio dos colchões (conforme cronograma da governança);
8) Retirar pó e passar pano úmido nas janelas, portas e soleiras;
9) Fazer a higienização completa dos tapetes;
10) Retirar roupas de cama pesadas.

A periodicidade da limpeza profunda é definida conforme a necessidade do hotel mas,

aconselha-se que seja feita semanal ou quinzenalmente.

Os outros ambientes do hotel como, recepção, hall, corredores, escadas e etc. também
são limpos pelas camareiras com o auxílio de terceiros para certos momentos.
12
3.4 Dicas para Dica 1. Aromatização
uma arrumação
surpreendente Os cheiros aguçam o sentido e fazem com que as lembranças de determinado lugar
fiquem registradas na memória. Aproveite esse poderoso item para deixar uma marca
As camareiras mais surpreendente no seu hóspede. Faça uso de aromatizadores de ambiente. Mas tome
experientes tem um cuidado, opte por fragrâncias suaves e que tenham relação com o seu hotel.
bom faro para identifi-
car as preferências dos
hóspedes e conseguem Dica 2. Flores Dica 3. Pertences pessoais
surpreendê-los provo-
cando elogios junto a E nada de flores de mentira, Observe como o hóspede guarda e dispõe seus
gerência do hotel. O hein?! Recepcione seu hóspede pertences pessoais. Surpreenda-o organizando
reconhecimento é uma com flores verdadeiras nos tudo do jeito que ele gosta ao arrumar o quarto.
das melhores formas de apartamentos. O sentido visual Se houver objetos espalhados, molhados ou no
se manter motivada, não também é super impactante. chão, acomode-os com carinho e atenção.
é mesmo?!

Pensando nisso prepa-

ramos 5 dicas para en- Dica 4. Iluminação
cantar seus hóspedes no
processo de arrumação: Aposte em luzes amarelas.
Elas são acolhedoras e promovem
uma sensação de conforto. Só tome
Leia sobre 7 dias para cuidado para não escolher luzes
encantar seus hóspedes. que causem um incômodo visual.
Dica 5. Mimos
Quem não gosta de ser mimado, não é
mesmo?! Aproveite esse contato indire-
to com o hóspede para deixar um mimo
que pode ser um doce, algo típico da
cidade, um convite, uma bebida e etc.
3.5 Fluxo da Arrumação

E para finalizar esse tópico de arrumação, observe na ilustração abaixo como funciona o fluxo básico que
envolve a função da camareira:

Processo de arrumação
Governanta

Verificar a
situação dos Distribuir Finalizar o Arrumação
Necessidade
quartos com chaves para relatório de finalizada
de arrumação
a recepção as camareiras arrumação
Camareira

Organizar e Realizar a
repor o carrinho limpeza
de serviço dos quartos

14
 Arrumação do quarto

Necessidade Abrir janelas Examinar o Retirar o Lavar a

de arrumação para arejar apartamento enxoval usado louça suja
Camareira

Limpar Arrumar Limpar Limpar

a cama Retirar o lixo
o chão os móveis o banheiro

Fazer reposição Encaminhar Arrumação

Fechar Registrar
de produtos e roupas usadas finalizada
janelas consumos
amenities para a lavanderia

15
 4.
Perfil da camareira
bem-sucedida

Tendo em vista que as camareiras têm

uma função estratégica no hotel, algumas
habilidades e competências são essenciais
nas pessoas que se candidatam para
executar essa função.
4.1 Perfil desejado
Veja abaixo algumas características de uma
camareira bem-sucedida:
>> Agilidade;
>> Organização;
>> Discrição (manter sigilo é muito importante);
>> Disposição para o trabalho;
>> Bom relacionamento com os colegas de
trabalho e superiores;
>> Pontualidade;
>> Simpatia;
>> Disciplina.
Algumas características podem e devem ser
desenvolvidas pela empresa através de
treinamentos, melhoria em processos e
programas de motivação. Essa responsabilidade
é compartilhada entre colaborador e hoteleiro.
Leia mais sobre como ter uma equipe hoteleira
motivada e produtiva
4.2 Formação técnica
A formação técnica não é exigida para essa
função, normalmente. Mas todo profissional
se destaca se tiver alguns conhecimentos
técnicos e experienciais para serem aplicados
no seu dia a dia.
As formações mais relevantes são:
>> Ensino Médio completo;
>> Inglês para hotelaria;
>> Cursos técnicos de até 200 horas -
de acordo com o CBO da função.
No Brasil existe a ABG - Associação Brasileiras
de Governantas e Profissionais de Hotelaria que
promove cursos de profissionalização na área.
O SENAC - Serviço Nacional de Aprendizagem
Comercial também é um grande promotor de
treinamentos para hotelaria.
Leia mais sobre inglês para hotelaria: como atender
hóspedes estrangeiros com mais facilidade.
17
4.3 Aparência e postura Aparência

Uma equipe uniformizada aumenta a 1) Conservar o uniforme limpo, passado e em boas

credibilidade do hotel junto ao hóspede.
Desta forma é fácil identificar as pessoas
que trabalham no hotel, principalmente
as camareiras.
A camareira é uma representante do hotel
que tem relação direta com a limpeza e o
asseio. E é por isso que manter uma boa
aparêcia e ter uma postura profissional é
muito importante. Veja como:
Postura
condições;
2) O uniforme só deve ser usado dentro do hotel;
3) O uniforme deve ser trocado a cada dois dias pelo
menos, ou quando julgar necessário;
4) Manter a higiene pessoal em dia;
5) Manter os cabelos presos, aparados e bem
penteados para evitar que caiam durante a arrumação;
6) Usar uma maquiagem leve e esmaltes claros;
7) Não se deve usar acessórios grandes, como brincos,
pulseiras e colares. O uso de relógio é permitido desde
que seja pequeno e discreto.
8) O uso de perfumes é permitido desde seja suave.

1) Cumprimentar os hóspedes sempre que os encontrar pelo hotel;

Vale ressaltar que cada
2) Usar linguagem educada e formal no tratamento com os hóspedes;
meio de hospedagem deve
3) Não atender o telefone do apartamento durante o processo de arrumação;
ter o seu próprio código de
4) Utilizar somente o telefone da governança para fazer ligações;
conduta e aparência e que
5) Não transmitir aos hóspedes seus problemas pessoais ou criar intimidade;
os itens aqui elencados são
6) Tratar todos os hóspedes da mesma forma;
genéricos.
7) Não utilizar o banheiro dos apartamentos durante o processo de arrumação;
 5.
Remuneração

A remuneração é outro item que depende

da realidade, categoria e tipo de hotel. Isso
deve ser levado em consideração ao
elaborar os salários a serem pagos a sua
equipe de camareiras.
Uma pesquisa disponibilizada pelo site Trabalha Brasil revela que a variação do salário da camareira é considerável.
Observe:

Nível
profissional Trainee Júnior Pleno Sênior Master

Pequena R$ 990,16 R$ 1138,68 R$ 1309,58 R$ 1505,90 R$ 1731,79

empresa
Porte da

Média R$ 1188,19 R$ 1366,42 R$ 1571,38 R$ 1807,09 R$ 2078,15

Grande R$ 1425,83 R$ 1639,70 R$ 1885,66 R$ 2168,51 R$ 2493,79

População: 12271 salários Amostragem: 10455 salário(s) 1 contribuições

Metodologia utilizada: salários pretendidos e contribuições salariais

O salário médio das camareiras no Brasil é de R$ 1.500,00 mas não é incomum encontrar camareiras que recebem
mais de R$ 2.000,00, principalmente aquelas que tem uma grande experiência no ramo.

21
 6.
Equipe de apoio

A função de camareira está sobre o

guarda-chuva da governança como
vimos anteriormente. É nessa área que
trabalham todas as pessoas que cuidam
do bem-estar do hóspede no hotel.
Sendo assim, a equipe de
governança é responsável
por uma das funções mais
importantes de um hotel:
garantir conforto e higiene
em todos os ambientes do
meio de hospedagem.
Considerando que para o
hóspede a estadia é uma
extensão da sua casa pode-se
ter noção da expectativa que
ele cria sobre o aconchego,
limpeza e as instalações.
Na governança existem
algumas funções que por
sua vez, apoiam o trabalho
da camareira. Veja só:
Governanta: recebe as informações da administração
do hotel e organiza os apartamentos que serão
arrumados em sua respectiva ordem. Responsável por
reportar problemas, reclamações e o relatório de
arrumação a administração do hotel.
Valet: recolhe o saco de roupas sujas e encaminha para
a lavanderia da empresa (que pode ser terceirizada).
Lavanderia: responsável por lavar, secar e passar os
enxovais do hotel disponibilizando-os para uso novamente.
Vale ressaltar que a camareira pode vir a cumprir todas
as funções acima e isso depende do tamanho do hotel,
ou seja, quanto maior mais pessoas envolvidas e mais
distribuídas serão as funções.
Leia mais sobre governança de hotel: função e qualidades.
23
 7.
Segurança no trabalho

A segurança no trabalho nos meios

de hospedagem é um assunto que daria
para escrever um outro ebook tamanha é
a quantidade de informações. Manteremos
o foco na função de camareira para falar
sobre os principais cuidados que o
hoteleiro deve ter com a segurança
dessas pessoas.
As primeiras preocupações estão
relacionadas ao psicológico das
profissionais. Por executarem
tarefas padronizadas que
normalmente não incentivam a
criatividade e a interação com
pessoas diferentes, as camareiras
tendem a sofrer com fortes
desmotivações.
Dados alarmantes e pouco
discutidos foram publicados pela
Contracts. De acordo com a pesquisa
realizada por eles, no Brasil, 66% das
camareiras sofrem de ansiedade por
causa do trabalho; 61% têm falta de
energia no desenvolvimento das
atividades do dia a dia; e 51% se
queixam de má qualidade do sono.
Além disso eles reforçam os riscos físicos
eminentes, como:
>> Atividades repetitivas que causam LER -
Lesão por esforço repetitivo e DORT - Doenças
osteoarticulares relacionadas ao trabalho;
>> Risco de quedas e escorregões;
>> Movimentação de itens pesados;
>> Contato com produtos químicos;
>> Separação inadequada do lixo expondo a
profissional a contaminações perigosas;
>> Assédios sexuais durante a arrumação dos
apartamentos;
Assim sendo, não há dúvidas de que a
segurança das camareiras deve ser pauta
constante do hoteleiro que deve contar com
a colaboração de profissionais especializados
em segurança do trabalho.
25
O que eu faço agora?
Ei hoteleiro!
Agora que você já sabe tudo que envolve
a função de camareira e tem certeza de
quem não é pouca coisa, comece hoje a
otimizar a equipe que cuida do bem-estar
do seu hóspede.
Disponibilize esse material, promova
treinamentos, entenda e padronize seus
processos e, o mais importante, mantenha
sua equipe engajada em entregar o melhor
resultado para os seus hóspedes.
Ei camareira!
Você que tem uma função super
importante no processo de hospedagem
não perca de vista que os detalhes do seu
trabalho fazem total diferença na vida do
hóspede e no sucesso do hotel.
Quem não gosta de receber aquele elogio
carinhoso de um hóspede satisfeito e feliz?
Ei aspirante a camareira!
Se você está lendo este ebook, parabéns!
O que diferencia um profissional mediano
de um profissional incrível é justamente a
busca por conhecimento.
Se você está entrando no mundo da
hotelaria abrace a função com foco e
qualidade. Só assim, será possível colher
os bons frutos de ser uma camareira
bem-sucedida.
Conheça o
Software de
Produtividade
Hoteleira que
vai simplificar
sua gestão!

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