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Folha 1
Estudo de Caso 1: Ufa! Que diverso!
O casal Teixeira escolheu o Hotel Palazzo para passar um fim de semana de lazer na
cidade de So Paulo, acompanhado de seus dois filhos Bruno de 2 anos, Marina com
6 meses e a bab.
A reserva havia sido feita com antecedncia solicitados dois apartamentos comunicantes com a colocao de um bero para o beb.
A viagem foi exaustiva, pois vieram de carro de uma cidade do interior a 400 km da
capital.
Chegaram ao hotel por volta das 12 horas, estacionaram o veculo, porm no havia
ningum na entrada para ajudar com as bagagens que eram muitas!
A Sra. Teixeira dirigiu-se recepo, e o recepcionista estava ao telefone e no percebeu
sua presena. Ela acenou vrias vezes e enfim foi notada. O recepcionista deu um boatarde seco e estendeu algumas fichas de registro para que ela as preenchesse. A bab
segurava Marina; e Bruno, impaciente, j corria pelo saguo. O marido no chegava,
pois continuava lidando com as bagagens e estava preocupado com o seu carro, que
continuava na entrada do hotel. Aps preencher as fichas, o recepcionista solicitou
o adiantamento das dirias; ela entregou o carto de crdito e aguardava, porque
aparentemente o terminal do carto de crdito estava sem a bobina.
Finalmente, aps o pagamento adiantado, o recepcionista entrega as chaves dos apartamentos 1102 e 1505. A Sra. Teixeira estranhou e questionou a diferena dos andares, pois mostrou a cpia do e-mail de confirmao da reserva dos dois apartamentos
comunicantes. O recepcionista consultou o sistema por longos minutos e informou
finalmente que naquele momento no havia o tipo de acomodao solicitado. Pediu
a ela que aguardasse, enquanto ele contatava os outros hspedes que ocupavam os
apartamentos comunicantes para verificar se eles estariam dispostos a mudar.
Se sim, a governanta faria a mudana, limparia os apartamentos e a famlia poderia se
instalar.
Desolada e sem alternativa, a Sra. Teixeira sentou-se no sof do lobby juntamente com
a bab, as crianas chorando, a mamadeira fria e o marido exausto preocupado e sua
do de carregar as bagagens.
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Folha 2
Questionrio 1
1. Quais atitudes poderiam ter sido tomadas para evitar esta situao?
Pr-organizar o trabalho: checagem dos postos de trabalho. O mensageiro e o manobrista estavam almoando no mesmo horrio e no havia ningum para substitu-los;
no houve pr-distribuio dos apartamentos conforme as reservas efetivadas; no
houve verificao dos materiais de trabalho da recepo.
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Folha 2
Questionrio 1
1. Quais atitudes poderiam ter sido tomadas para evitar esta situao?
Senac So Paulo
Folha 3
Estudo de Caso 2: Quarto para trs?
Carta ao Gerente-Geral do Hotel Royal
Gostaria de comunicar-lhes meu descontentamento com os servios prestados pelo
Hotel Royal.
Considero inapropriados e inaceitveis os eventos ocorridos na madrugada do dia
24/01/2008, no condizentes com a imagem desse renomado estabelecimento.
Na madrugada do dia 24/01/2008, aproximadamente 00h30, a sute que eu estava uti
lizando foi invadida por outro hspede. Este outro hspede (no identificado) ficou
ainda mais surpreso ao deparar comigo dentro de uma sute que havia acabado de
lhe ser indicada pelo recepcionista. A sua intruso foi possvel pelo seguinte motivo:
a recepo lhe forneceu acesso sute 501, mesmo a referida j estando ocupada (ao
regressar do jantar, esqueci-me de utilizar a trava interna de segurana !?, ou seja, a
mesma situao para qualquer outro hspede que se encontra fora de sua sute).
O que me causou maior descontentamento no foi o incidente da invaso em si, mas
os procedimentos posteriores da recepo do hotel.
Aproximadamente 5 minutos aps o evento, o recepcionista comunicou-se comigo
questionando (de forma inapropriada) se eu havia feito a reserva. Fez uma conferncia
de dados (no teve o trabalho de disfarar sua desconfiana quanto s informaes
fornecidas) e, por fim, informou que outro recepcionista havia errado durante o meu
check-in e, aparentemente, eu no deveria estar ocupando aquela sute.
Considerei essa informao absurda, pois a minha reserva foi realizada em 16/12/2007.
Realizei meu check-in no dia 24/01/2008, por volta das 13 horas.
Aproximadamente 15 minutos aps o contato com a recepo, outra pessoa (uma jovem) subiu sute que eu estava ocupando sem aviso. Aps esclarecer a confuso,
pedi que ela retornasse recepo para esclarecimentos com o recepcionista sobre o
apartamento para o qual seus servios foram solicitados.
Prximo 01h00, recebi a ligao de uma terceira pessoa (no identificada) reclamando
acintosamente que havia sido enviada uma jovem minha sute e eu a havia dispensado sem informaes adicionais. Tive de novamente explicar-lhe que havia ocorrido
uma confuso com a sute que eu estava utilizando, e solicitei que ele tambm procurasse a recepo para maiores esclarecimentos.
Considero inadmissveis os eventos ocorridos, em especial o despreparo ou negligncia do funcionrio da recepo do Hotel Royal.
Aguardo posio sobre o referido evento.
Atenciosamente,
L.E.M.
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Folha 4
Questionrio 2:
Quais atitudes poderiam ter sido tomadas para evitar esta situao?
Organizao do trabalho e cumprimento dos procedimentos: o check-in no foi efetivado no sistema; faltou a conferncia do relatrio de discrepncia da governana; falta
de comunicao entre os turnos da recepo.
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Folha 4
Questionrio 2:
Quais atitudes poderiam ter sido tomadas para evitar esta situao?
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Folha 5
Estudo de Caso 3: Algum se importa?
Sr. Lopes, importante executivo de uma grande empresa, chega cidade e se hospeda
no Hotel Real para participar de uma palestra estratgica de negcios.
A viagem foi longa e cansativa, mas ele espera encontrar conforto e tranquilidade para
se preparar adequadamente para as atividades do dia seguinte. Um motorista da filial
iria busc-lo s 10 horas.
Gostou da localizao do hotel e do acolhimento da recepo.
Chegou ao apartamento, depositou as bagagens e preferiu se refrescar antes de organizar seus pertences.
O banheiro era grande, iluminado e bem equipado: certeza de uma bela ducha.
Entrou no box, abriu o chuveiro, e eis a decepo: parecia um chuveiro comum, a gua
parecia estar travada. Resolveu chamar a manuteno. Ligou do telefone do banheiro
mesmo: trim, trim, trim, trs toques e nenhuma resposta, mais trs toques.
A recepcionista atendeu: Recepo, um minutinho, por favor.... Ficou ouvindo vrias conversas e, de repente, desligaram. Chamou outra vez: trim, trim, trim, trs toques e nada,
outros quatro toques... atenderam. Al, recepo.... Solicitou o servio para que viessem
verificar o chuveiro. Algum tempo se passou, e nada. Vestiu o roupo e foi esperar no
quarto... Aguardou mais um pouco, e nada. Enquanto esperava, resolveu verificar algumas
anotaes para a palestra. Sentou-se na bancada de trabalho disponvel no canto do apartamento e ligou a luminria. No acendeu! Pensou: Onde est o cara da manuteno?.
Pensou em se distrair com algum programa de TV. Sentou-se beira da cama, apanhou o
controle remoto, tentou ligar a TV, e nada aconteceu. Voltou a telefonar para a recepo,
a recepcionista informou que j havia acionado o departamento de manuteno e ele
deveria aguardar. Resolveu desfazer as malas e separar a roupa que usaria no dia seguinte. Notou que a camisa favorita estava amassada e logo pensou no servio de lavanderia.
Novamente ligou para a recepo, e foi informado por ela de que ele deveria ligar direto
para o ramal 235 governana. Ele agradeceu e ligou. Minutos depois, uma camareira de
sorriso largo e solcita veio buscar as roupas e o informou que seriam entregues s 9 horas
do dia seguinte. Ele reconfirmou: s nove! Que moa afvel!. Finalmente o cara da
manuteno chegou. Verificou o chuveiro e justificou dizendo que estava funcionando
bem e que o volume de gua era aquele, pois o hotel havia instalado recentemente redutores de vazo de gua por motivos de economia. Pediu que ele verificasse a lmpada e a
TV. O rapaz disse que a solicitao da recepo era para verificar o chuveiro e que voltaria
depois com um novo controle remoto e uma lmpada para trocar a queimada. Depois que
o rapaz saiu, ele mesmo desmontou o chuveiro e retirou o tal redutor; jogou-o no lixo e
foi tomar seu sonhado banho. Com as mos molhadas, tentou abrir o sabonete a embalagem era tipo saquinho de plstico e no abria, ela escorregava. Teve de sair do box, secar
as mos e a embalagem para abri-la. Enquanto tomava banho, a campainha da porta tocou
uma vez, mais uma... bateram na porta. Estou no banho... Deve ser o rapaz da manuteno de novo... bem, ele volta mais tarde, agora no d.
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Folha 6
Questionrio:
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Folha 6
Questionrio:
1. Quais so os tipos de atendimento que foram prestados?
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Folha 7
Dramatizao
No Hotel Studio Cidade, pertencente a uma grande rede, so 8h30 e a previso do
nmero de check-outs de 80 apartamentos. H dois recepcionistas para realizar este
trabalho.
Grupo I
Situao 1:
O recepcionista:
Acorda atrasado.
No consegue tomar o caf da manh.
Pega duas condues esto superlotadas.
Chega em cima da hora no hotel.
Assume o turno atrasado.
Fica de mau humor.
Quer logo fechar todas as contas que tiver de atender.
Torce para que o turno acabe logo e possa ir para casa.
As hspedes:
Trs mulheres simpticas, superfalantes, que ocupam o mesmo apartamento.
No momento do check-out, pedem para mudar a forma de pagamento antes
faturamento pela empresa, e agora ser pagamento direto.
Pediram para dividir a conta.
Pediram para identificar separadamente as despesas de minibar e telefonemas,
solicitaram a emisso de nota fiscal individual.
Cada uma queria uma forma de pagamento.
Gostariam de deixar as bagagens e busc-las mais tarde.
Solicitam reserva de txi para o aeroporto.
Perguntam em que outras cidades haveria hotis da rede e como fazer as reservas.
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Folha 8
Grupo II
Situao 2:
A recepcionista:
Pontual, prestativa, atenta aos detalhes, comprometida com os resultados do
setor e com os objetivos da empresa.
Sempre procura prestar um bom atendimento e conhecer seu hspede.
Preocupa-se com o grau de satisfao do cliente.
Pergunta sempre como foi a estada no hotel.
Oferece campanhas promocionais.
Oferece programa de fidelidade.
Pergunta o prximo destino.
Oferece servios adicionais.
O hspede:
No teve uma boa noite de sono.
Acordou atrasado, cansado e com a cabea latejando.
Arrumou-se e desceu para o check-out.
Estava em cima da hora para viajar.
Quer somente pagar rapidamente a conta e ir embora.
Sinalizava isto claramente recepcionista.
Grupo observadores:
Empatia com o cliente colocar-se no lugar dele.
Habilidade e rapidez em identificar o momento da verdade do cliente.
Reaes dos clientes diante do atendimento prestado pelos recepcionistas.
Oportunidades perdidas e identificadas.
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Folha 9
Atendimento de Qualidade ao Cliente
Joo Abdalla Consultor Sebrae SP
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concorrente que ir faz-lo. As estatsticas indicam que mais de 90% dos clientes
insatisfeitos com uma empresa nunca mais a procuraro e ainda comentaro sobre sua
experincia negativa com 10 a 17 pessoas de seu relacionamento.
Quem sabe, ainda, veremos no nosso pas o tempo de se reconhecer firma em cartrios ser reduzido a poucos minutos, comparando-se com a eterna burocracia at liberarem o referido documento.
O cliente tem sido historicamente desrespeitado pelo mau atendimento dado por um
grande nmero de empresas. Porm alguns empresrios atentos entenderam que havia a uma oportunidade para diferenciar-se no mercado e ampliar seus negcios e
lucros. Em razo de termos vivido muitos anos de regime autoritrio, protecionismo
de mercado, monoplios, etc., muitas empresas foram levadas a uma atitude de prepotncia perante o consumidor. Porm, com a globalizao da economia e a integrao
da nossa economia ao mercado, a competitividade crescente e a comunicao na era
da Internet, o cliente comea a despertar para seu verdadeiro papel, que exercer seu
poder de escolha.
As empresas necessariamente tero de se adequar a essa nova era, ou seja, preocuparse com a excelncia da qualidade de seus servios, ou no sobrevivero no mercado.
Os clientes dessa nova era querem muito mais do que cortesia, querem servios que
agreguem valor, que, na sua percepo, atendam s suas expectativas ou as superem.
Segundo recentes estudos, para a maior parte das pessoas, a qualidade de um servio
pelo menos 8% mais importante do que seu preo, e o consumidor est disposto a
pagar at 16% a mais por servios de qualidade.
Por que, afinal, as empresas no priorizam investimentos na qualidade do atendimento? Por que as empresas no procuram descobrir as verdadeiras necessidades do seu
cliente para atend-las e desta forma conquistar sua fidelidade? Parte da resposta est
no grande desconhecimento de muitos empresrios dos excelentes resultados vindos
da valorizao dos clientes (externo e interno). As empresas e consumidores s tm
a ganhar estabelecendo essa parceria. O bom atendimento da empresa levar satisfao e fidelidade do consumidor, traduzindo-se em mais negcios para a empresa.
Fator importantssimo na qualidade do atendimento ao cliente saber ouvi-lo. Estatsticas demonstram que cerca de 80% das inovaes tecnolgicas foram implantadas com
base em opinies colhidas de clientes. Na empresa privada brasileira, os sistemas de
atendimento ao cliente operam atravs de SAC, como so conhecidos os servios de
atendimento ao cliente.
Sensveis aos direitos, alm de importncia central que o cliente vem alcanando nos
mercados atuais, algumas empresas de mdio e grande portes no Brasil vm implantando seus servios de orientao e atendimento ao cliente visando atender s necessidades e expectativas daqueles que as mantm. Entre outros resultados, observa-se a
recuperao e reteno de clientes, maior eficcia das aes de marketing, maior credibilidade da empresa no mercado, fortalecimento da imagem institucional, criao de
um diferencial competitivo e, principalmente, a concretizao da misso empresarial.
Fonte: www.sebraesp.com.br
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Folha 10
Hospitalidade ...
A arte de bem atender
Marcos Arbaitman Presidente da Maring Turismo
muito bom ter a oportunidade de escrever sobre hospitalidade, pois, todas as vezes
em que deparamos com essa palavra, somos imediatamente remetidos a um mundo saboroso, de boas experincias e superao de expectativas, sejam elas ligadas a nossas
relaes familiares, pessoais ou profissionais. Mas, em linhas gerais, hospitalidade nos
faz recordar dos maravilhosos momentos vividos em nossas viagens.
A arte de bem receber e atender est diretamente ligada a esta atividade nobre que
o turismo. So muitas as oportunidades em que somos surpreendidos com servios
diferenciados e, principalmente, personalizados, nos quatro cantos do planeta.
Numa viagem recente, pude vivenciar essa arte de forma absolutamente marcante,
considerando a excelncia dos servios mantida do incio ao fim.
Como participante do board of directors da Radius rede mundial de agncias de via
gens corporativas , participei da quarta reunio anual da entidade, dessa vez realizada
na Tailndia, em 2004.
Ao chegar a Bangcoc com minha esposa, tnhamos reserva confirmada no Oriental Hotel, de muitas estrelas, sede da reunio da entidade. J no aeroporto, fomos surpreendidos. Ao descermos, duas profissionais do setor turstico, rigorosamente vestidas em
estilo tailands e extremamente gentis, deram-nos as boas-vindas e nos solicitaram os
passaportes e a documentao. Os documentos foram passados imediatamente a outra
atendente, agilizando nossa liberao e sada do aeroporto diretamente para o hotel
reservado. Perguntei pelas malas, ao que me foi respondido: No se preocupem, sero
entregues em seus aposentos.
Uma reluzente limusine branca, com motorista trajado de forma impecvel, j nos
aguardava, de portas abertas, para a belssima viagem curta, verdade em direo ao hotel. Ao chegarmos, duas recepcionistas, que sabiam nossos nomes, pediram
gentilmente que as acompanhssemos at nossos aposentos. Outra surpresa, pois nos
haviam brindado com upgrade para uma de suas melhores sutes.
Magnificamente instalados com direito a ampla vista para os jardins e o rio, que
parecia um mar , sucos naturais foram servidos. Na sute, observvamos o cuidado
de cada detalhe e de todas as gentilezas de boas-vindas, enquanto as recepcionistas
cuidavam do preenchimento da folha de registro, o que, em outras partes do mundo,
seria realizado no check-in do hotel. Mais uma vez, l estvamos ns admirados com
os cuidados no atendimento. Antes de se retirarem, sempre de costas para as portas de
sada, a recepcionista-chefe ainda perguntou se queramos a massagem relax tailandesa
na prpria sute ou na fantstica sauna situada na cobertura.
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