MANUAL DE NORMAS GERAIS DO PADRÃO

Franqueado(a),

Nesse “Manual” damos ênfase para as principais ações de cada processo, tais
como: padrões de produtos e visual, boas práticas, legislação e procedimentos
operacionais, reafirmando as regras que nos fazem uma verdadeira Rede de
Franquias, onde o padrão é a segurança que o cliente encontra para ter certeza que
estará satisfeito em qualquer uma de nossas lojas, com o produto e serviço
prestado.

Leia com atenção e carinho cada palavra escrita POR TODOS NÓS!
Iremos divulgar estas normas em módulos, iniciando pelo Módulo I – Qualidade.

Garanta que todas as regras sejam cumpridas em sua loja e assuma seu papel de
franqueado trazendo ainda mais força para a nossa marca!

Boa gestão! Sucesso sempre!

MANUAL DE NORMAS GERAIS DO PADRÃO

SUMÁRIO
Imagem das Marcas no Padrão dos Produtos ............................................ 3
O Passo a Passo da Qualidade ................................................................ 3
A Loja Sempre Linda............................................................................. 4
Alimento Seguro .................................................................................. 5
Produtos Impróprios ............................................................................. 6
Não Cuidar da Loja, dos Produtos e do Cliente Gera Consequência ............... 7
Qualidade ........................................................................................... 8
Onde Encontrar Informações? .............................................................. 11

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IMAGEM DAS MARCAS NO PADRÃO DOS PRODUTOS

1. O Franqueado/Operador deve defender o

padrão de qualidade, prestígio e o conceito
da(s) Marca(s), para a operação da Loja e
comercialização dos produtos, haja vista
serem tais padrões indispensáveis e essenciais
para a preservação da boa reputação da Loja
perante o público consumidor.

2. Para garantir o padrão é essencial respeitar

as especificações do produto (pesos e
medidas), determinando-se que
os colaboradores sigam as instruções e atendam às especificações referentes à
forma, sabor, aroma, apresentação, quantidade e temperatura. O descumprimento
será considerado Infração ao Contrato de Franquia.

3. Cabe ao franqueado/Operador calcular a quantidade correta de mão de obra nos

horários necessários, bem como utilizar o número de equipamentos adequados e
suficientes, para que os produtos
mantenham o padrão e qualidade.

4. As informações relacionadas ao padrão

podem ser consultadas através do Portal
da Universidade Habib’s, que disponibiliza
Manuais da Rede que contemplam os
Produtos e Equipamentos” e demais
manuais relacionados aos procedimentos
operacionais Padrão, onde são atualizados
a cada alteração de cardápio, por isso
fique atento.

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O PASSO A PASSO DA QUALIDADE

1. Os Procedimentos de
Controle de Qualidade e Padrão
de Produto visam a segurança
alimentar e a satisfação do
cliente através da qualidade
dos produtos, a partir do
cumprimento de regras e
procedimentos relacionados a
pedidos, compras, transporte,
ambiente de loja, produto,
entre outros.

2. Considerando o disposto
acima, as Lojas devem manter
à disposição um Manual de Boas Práticas impresso e atualizado, que
abrange itens exigidos por lei, tais como: procedimentos, processos,
fluxogramas, estrutura física, prestadores de serviços e controles (POP’s
Procedimentos Operacionais Padronizados e Planilhas), essenciais para o
Controle de Qualidade e Padrão de Produto.

3. Para garantir a satisfação do cliente é essencial consultar os Manuais

orientativos no Habibs.Net os quais norteiam os princípios básicos de
padrões da Franqueadora.

4. Por este motivo, é extremamente essencial que o franqueado/ operador

consulte, diariamente, o Habib’s net para verificar as atualizações e se
adequar às práticas vigentes, onde estão descritas todas estas orientações
na aba da Qualidade – habibs.net em conformidade com o disposto no
Contrato de Franquia.

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A LOJA SEMPRE LINDA

1. Deve-se manter a Loja sempre em bom estado de conservação e

limpeza, efetuando-se a manutenção periódica de itens como:
estacionamento, jardim, pintura externa e interna, iluminação geral,
playground, brinquedos, totem, luminosos, fachadas, pisos, mesas, toalhas
de mesa, cardápios, utensílios, cadeiras, banheiros, a atenção redobrada na
cozinha, onde tudo começa!

2. O bom aspecto visual da Loja é imprescindível para seu destaque perante

o público consumidor, cabendo ao Franqueado/Operador cuidar da imagem
do estabelecimento mantendo-o agradável, limpo e efetuando reformas,
sempre que necessário e/ou exigido pela Franqueadora e/ou Master
Franqueada (Regional).

3. As reclamações de clientes, em especial aquelas relacionadas a

qualidade, geram imagem negativa não apenas da Loja, mas da Rede como
um todo. Além disso, causam insatisfação do cliente, podendo gerar
denúncias acarretando multas ou até mesmo interdição da Loja, pelos
órgãos públicos, sem prejuízo das sanções a serem aplicadas pela
Franqueadora e/ou Master Franqueada (Regional) em conformidade com o
estabelecido no Contrato de Franquia. Cuidar do ambiente de Loja e
relacionamento com o cliente é zelar pela(s) Marca(s) e pela Loja,
reduzindo o número de reclamações, cabendo ao Franqueado/ Operador tal
obrigação.

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4. É responsabilidade do Franqueado/ Operador o atendimento aos planos
de ação preventivos e corretivos, garantindo que a Legislação vigente e as
Regras de Padrão da Rede sejam cumpridas, além de assegurar o preparo
das equipes para a prática e utilização dos procedimentos legais.

ALIMENTO SEGURO

1. Alimento seguro é aquele que não oferece risco à saúde e à integridade

do consumidor, estando livre de contaminações físicas, químicas ou
biológicas.

2. A responsabilidade pela
produção de alimento seguro é de
todos os envolvidos em Loja, que
devem estar comprometidos com a
segurança alimentar.

3. A ANVISA (Agência Nacional de

Vigilância Sanitária) tem o objetivo
de oferecer a máxima segurança
alimentar aos consumidores, por
meio de fiscalização e controle de
riscos, assim, é imprescindível que
a Loja atenda e mantenha
rigorosamente os Padrões da Rede e da Vigilância Sanitária vigente, inclusive
atendendo às demais legislações pertinentes.

4. É responsabilidade do Franqueado/ Operador assegurar que todos os

colaboradores recebam os treinamentos periódicos realizados pela MASTER
FRANQUEADA (REGIONAL) e/ ou FRANQUEADORA e/ou empresa terceira
contratada, inclusive as demandas dos órgãos Regionais.

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PRODUTOS IMPRÓPRIOS

1. CARACTERIZA-SE CONDUTA CRIMINOSA: vender, ter em depósito para

vender ou expor à venda ou, de qualquer forma, entregar matéria prima ou
mercadoria, em condições impróprias ao consumo, tais como:
A. Produto vencido;
B. Produto sem procedência ou
etiqueta de fracionamento;
C. Produto com características
alteradas (cor, odor, sabor ou
textura);
D. Produto deteriorado, alterado,
adulterado, avariado, falsificado,
corrompido, fraudado, nocivo à
vida ou à saúde, perigoso ou,
ainda, aqueles em desacordo com
as normas regulamentares de
fabricação, distribuição ou apresentação.

2. Além da sanção criminal prevista na Lei 8.137/1990 (detenção de dois a

cinco anos ou multa), as condutas acima relacionadas nos itens a), b), c) e
d) são passíveis de multa estabelecidas neste manual, sem prejuízo das
demais penalidades estabelecidas no Contrato de Franquia, acompanhando
a descaracterização e descarte do produto por pessoa autorizada pela
Franqueadora/ Master Franqueada (Regional), seja ela de Infra (Instrutor /
Gestor / Gerente de Operações / RH) e/ou empresa terceira contratada.

3. Havendo reclamação / suspeita de doença transmitida por alimentos

(DTA), o Franqueado/ Operador deve informar imediatamente o
departamento de Qualidade da Rede e o Responsável Técnico (lojas que
possuem esse profissional devido a exigência do município) para seguir os
trâmites de investigação, além de liberar e acompanhar a coleta da amostra
do produto envolvido (que deverá ser analisada por laboratório cadastrado
pela Rede, disponibilizado no Habibs.Net). Nos casos em que o produto

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reclamado for cedido pelo cliente, deve-se preservar o produto (ou parte
dele congelado) até a retirada pelo laboratório ou pessoa autorizada pela
MASTER FRANQUEADA (REGIONAL) e/ou FRANQUEADORA ou encaminhar
para a central de produção de sua regional conforme orientação dada pelo
departamento de Qualidade da Rede.

NÃO CUIDAR DA LOJA, DOS PRODUTOS E DO CLIENTE

GERA CONSEQUÊNCIA

1. A Loja será supervisionada/vistoriada, a qualquer tempo, pela

equipe da MASTER FRANQUEADA (REGIONAL), FRANQUEADORA e/ou
terceiros autorizados por estas, os quais deverão ter livre acesso às
dependências da Loja em qualquer dia/horário.

2. O Franqueado/Operador deverá acatar as providências ou

determinações feitas pela equipe da MASTER FRANQUEADA
(REGIONAL), FRANQUEADORA e/ou terceiros autorizados por estas,
decorrentes das supervisões/vistorias por eles efetuadas, bem como
a assinar os relatórios de visita, sempre que for solicitado. No caso de
recusa do Franqueado/ Operador em assinar os referidos relatórios, o
responsável/ autorizado da MASTER FRANQUEADA (REGIONAL) e/ou
FRANQUEDORA, irá informar e descrever essa recusa no referido
relatório e acionará o departamento jurídico para que possam ser
tomadas as medidas cabíveis, nos moldes previstos no contrato de
franquia.

3. Os itens e áreas da Loja em que a vistoria será exercida, seguirão

os critérios definidos pela FRANQUEADORA.

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QUALIDADE

MÓDULO I – QUALIDADE

Neste 1° módulo do Manual de Normas Operacionais iniciaremos com

regras do Departamento de Qualidade, no resguardo da marca e do
negócio focado na Segurança Alimentar, através das avaliações
realizadas durante o mês, com base nos padrões da Rede.

A. A avaliação será realizada mensalmente levando em conta

eventuais infrações que a loja tenha cometido nas visitas realizadas
pela equipe da MASTER FRANQUEADA (REGIONAL), FRANQUEADORA
e/ou terceiros autorizados por essas no decorrer do mês.

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2. Produtos vencidos/sem procedência, não homologados
e/ou em desacordo com as especificações da rede:
A. As infrações ao Padrão da Rede, em especial a constatação de
produtos vencidos, produtos não homologados, sem procedência e/ou
em desacordo com as especificações da Rede Habib´s/Ragazzo
(pesos e medidas–forma, sabor, aroma, apresentação quantidade e
temperatura), em razão da gravidade de tal conduta e o iminente
risco à Marca Habib´s/Ragazzo, serão passíveis de aplicação de
multa, previsto no item B abaixo, por qualquer pessoa autorizada
pela MASTER FRANQUEADA e/ou FRANQUEADORA que em suas
visitas constatem tais infrações, sem prejuízo das demais penalidades
estabelecidas no Contrato de Franquia, à serem aplicadas a critério
da MASTER FRANQUEADA/ FRANQUEADORA.

B. Ocorrendo a constatação pela equipe da MASTER FRANQUEADA

(REGIONAL), FRANQUEADORA e/ou terceiros autorizados por estas,
de produtos impróprios para o consumo (vencidos/não homologados
e/ou sem procedência), em razão da gravidade de tal conduta e o
iminente risco à Marca Habib´s/Ragazzo, a loja será penalizada com
multa no valor de R$1.500,00 (mil e quinhentos reais).

C. Caso seja constatado que a Loja vem descumprindo

reiteradamente o Padrão da Rede, a MASTER FRANQUEADA
(REGIONAL) e/ou FRANQUEADORA poderão realizar, seja através
dessas ou terceiros autorizados, visitas adicionais na Loja, sendo que
se tais visitas de derem através de terceiros, todas as despesas e
custos correrão às expensas do Franqueado, sem prejuízo de ensejar
a rescisão do Contrato de Franquia, com a consequente perda do
direito de explorar e comercializar os produtos da(s) Rede(s).

D. O atraso no pagamento de quaisquer das multas mencionadas

neste manual, no prazo e na forma estipulados, poderá acarretar, a
critério da Franqueadora e/ou Master Franqueada (Regional),

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protesto, suspensão do fornecimento, e/ou rescisão do Contrato de
Franquia.

E. O Franqueado/Operador deverá acessar regularmente o Habibs Net

a fim de verificar eventuais alterações/complementações às Normas
estabelecidas neste manual, sendo que o desconhecimento, falta de
acesso do Franqueado/Operador, não o eximirá das responsabilidades
e penalidades aqui descritas.

3. Notificações/ Multas da franqueadora

Com o objetivo principal de resguardar (marca e o negócio) a
franqueadora criou o sistema de Notificação/ Defesa Multas para o
franqueado/ operador realizar sua defesa e solicitar a benfeitorias
em sua loja (vide Manual de Defesa no habibs.net – aba Qualidade.

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 ONDE ENCONTRAR INFORMAÇÕES?

CONTROLE DE QUALIDADE E PADRÃO DE PRODUTO

Material Local Endereço Eletrônico Específico

Aba da
POP’s e Planilhas de Controles http://www.habibs.net/Site/Home/qualidade.ashx
Qualidade

Treinamento de Higiene e Aba da

http://www.habibs.net/Site/Home/qualidade.ashx
Manipulação Qualidade

Tabela de Informação Aba da

http://www.habibs.net/Site/Home/qualidade.ashx
Nutricional Qualidade

Aba da
Manual de Multas http://www.habibs.net/Site/Home/qualidade.ashx
Qualidade

Tabela de Fracionamento e Aba da

http://www.habibs.net/Site/Home/qualidade.ashx
Etiquetas Qualidade

Descrição de Cargos e Aba da

http://www.habibs.net/Site/Home/qualidade.ashx
Atividades dos colaboradores Qualidade

Aba da
Materiais Orientativos http://www.habibs.net/Site/Home/qualidade.ashx
Qualidade

Demais Manuais Operacionais Aba da http://www.habibs.net/unversidadehabibs/Home/Man

e Vídeo-Aulas Universidade uaisVideoAulas.ashx

Manual de Defesa Aba da Qualidade http://www.habibs.net/Site/Home/qualidade.ashx

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DÚVIDAS ENTRAR EM CONTATO COM:
qualidade@habibs.com.br

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