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MANUAL DE CONDUTA – Versão 0.1 (23/07/2022)

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Frequentemente nos deparamos com os dizeres “Nossa Missão” e “Nossa Visão” 
em um quadro afixado logo na entrada ou até mesmo no site das empresas. Mas
será que elas realmente colocam em prática tudo que está escrito ali?
Estive em um restaurante na semana passada e me deparei com os seguintes dizeres “Nossa Missão:
proporcionar o bem estar e conforto aos nossos clientes através de um ambiente agradável,
atendimento eficiente e pratos bem elaborados”. Quando me deparei com esta frase comecei a
observar se a empresa realmente prezava pelos dizeres descritos naquela placa. Pude observar que
alguns estavam realmente incorporados à cultura da empresa e outros não.

Quando se estabelecem diretrizes dentro de uma empresa, espera-se que elas possam nortear seus
objetivos e criar uma cultura de negócio idealizada pelos seus gestores. Mas para que isto aconteça
efetivamente é necessário adotar práticas e uma boa estratégia para difundir estas práticas entre seus
colaboradores.

Toda empresa deve elaborar um manual com estas diretrizes e repassá-los a todos os novos
colaboradores efetivados. Caso sua empresa ainda não tenha um manual, ao criá-lo, repasse aos
colaboradores já existentes na empresa também. Desta forma todos saberão o que se espera em
termos de responsabilidade dentro de uma empresa.
No caso de um restaurante por exemplo podemos colocar no manual informações relacionadas sobre
como deve ser o ambiente de trabalho, o uso de equipamentos de segurança, o atendimento ao
cliente, dentre vários outros. Você perceberá que se equipe incorporar ao seu trabalho a cultura da
empresa, todos os esforços por parte dos gestores para melhorar o atendimento, produtividade e
relacionamento serão minimizados.

1 – Ambiente de trabalho
– Manter um relacionamento sempre profissional, respeitando as diferenças individuais de cada um.

2- Pontualidade
– Cumprir os horários pré-determinados pela empresa para qualquer atividade. Desde a chegada ao
trabalho, como também, o horário em que o salão deve estar preparado, horário de almoço, etc.

3 – Atendimento aos clientes

– Procurar sempre receber o cliente na entrada do restaurante
– Prestar um atendimento ágil e eficiente
– Procurar sempre sorrir ao conversar com o cliente
– Demonstrar ao cliente que a presença dele é importante para nós.

4 – Higiene Pessoal
– Manter o cabelo sempre preso (atendentes) ou bem aparado (garçons)
– Manter o uniforme sempre limpo e bem passado
– Evitar o uso excessivo de maquiagem
– Manter unhas sempre bem limpas

5 – Economia e preservação
– Evitar o desperdício de energia elétrica e água
– Não jogar gorduras ou óleo pelo ralo
– A fechar o estabelecimento apagar todas as luzes

Estes exemplos acima ilustram minimamente as diretrizes de uma empresa para que tudo transcorra
com o objetivo de cumprir o que está escrito em “Nossa Missão”. Coloquei de forma bem resumida

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apenas para exemplificar mas dentro de cada um destes itens pode-se detalhar e exemplificá-los afim
de tornar o mais didático possível.

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• Higiene pessoal e geral

A conduta de higiene e cuidados pessoais é mais generalizada, mas ainda assim, ela
pode ser levemente diferente, dependendo do estabelecimento. Dito isso, aqui estão os
principais pontos que você deve considerar ao redigir o seu manual de conduta:

◦ Higiene das mãos

Implemente locais adequados para higiene das mãos e determine a frequência com a
qual a mesma deve ser praticada.

◦ Cuidados com lixo e resíduos

Determine a frequência com a qual o lixo deve ser retirado e por onde – sempre evitando
a passagem de lixo em área de clientes.

◦ Limpeza de equipamentos e utensílios

Determine qual o melhor método para limpar ou desinfetar equipamentos e utensílios

usados durante o expediente.

◦ Manter a cozinha limpa

O simples ato de manter a cozinha limpa é uma tarefa constante que envolve diversos
processos, então é importante anotar os detalhes que se aplicam ao seu estabelecimento.

É, talvez, uma das tarefas mais importantes, pois aqui reside o bem-estar da equipe na
cozinha e também a garantia de qualidade para os clientes. Muitos estabelecimentos hoje
em dia encorajam a passagem livre de clientes na cozinha, tornando a tarefa ainda mais
urgente.

• Atendimento ao cliente e apresentação

A conduta aqui depende muito da sua abordagem, mas algumas dicas são válidas para
quase todos os casos:

◦ Onde e como receber o cliente

Indique onde cada equipamento deve ser guardado ao final do expediente, como devem
ser manuseados e, claro, onde e quando devem ser carregados.

◦ Cortes de cabelo e touca

É ideal que todos os garçons sempre tenham cabelos com corte curto. Atendentes não
são obrigatórios, mas o uso de touca é recomendado em certos casos. Na cozinha, o uso
é obrigatório como boa prática.

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◦ Evite uso excessivo de maquiagem

O visual em si não é o problema (a não ser em casos extremos). Na verdade, a ideia é

evitar que resíduos de maquiagem, como pó e cílios postiços, entrem em contato com
alimentos.

◦ Sobre dispositivos móveis e computadores

É importante estabelecer regras sobre o acesso de contas pessoais durante o expediente

(por exemplo, atendentes acessarem o Facebook em momentos ociosos).

Na maioria dos casos, não há necessidade de proibir, mas, no mínimo, é interessante

limitar o uso de celulares pessoais para funcionários que circulam com frequência – e se
forem conferir algo pessoal, que seja em local privado.

• Manuseio de alimentos e gestão de recursos

O código de conduta deve ser sólido aqui. As regras para lidar com alimentos e recursos
da casa devem ser as primeiras a serem bem estabelecidas. Novamente, alguns dos
principais pontos que você deve discutir são:

◦ Evitar contato de alimento cru e cozido

Uma ofensa grave em termos de higiene, pois abre portas para infecções e doenças.

◦ Evitar que sobras e restos permaneçam expostos

Além do perigo de contágio e criação de bactérias, é uma visão desagradável para equipe
e clientes – e péssimo em termos de higiene.

◦ Evitar desperdício de energia e água

Desligar luzes após o fechamento do local e evitar desperdício de água durante o

expediente (como torneiras abertas sem necessidade).

◦ Se desfazer de gorduras e óleos corretamente

Nunca se joga óleo e gordura na pia – determine exatamente como a equipe deve se
desfazer dessas substâncias.

◦ Cuidados com alimentos vencidos

A gerência e a cozinha devem sempre estar atentas a produtos com a validade prestes a
expirar.

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• Jornada de trabalho e faltas

Determine como funciona a jornada de trabalho de cada funcionário e qual a conduta da

empresa para lidar com faltas e atrasos.

É crucial estabelecer essas regras de conduta com antecedência para evitar

desentendimentos, manter uma atitude séria no local de trabalho e, até mesmo, golpes de
má fé.

Da mesma forma, é importante ter um horário de folga bem estabelecido e, se possível,

um local pré-determinado para tal.

• Bens da empresa

Determine como equipamentos da empresa devem ser manuseados, desde

computadores de atendimento até cardápios digitais. Alguns pontos importantes a
considerar:

◦ Como proceder em casos de dano

Acidentes acontecem, mas é importante estabelecer quais são as regras para caso um
funcionário danifique equipamentos da empresa.

◦ Veículos e uniformes da empresa

É recomendável que veículos da empresa tenham uma planilha de controle para horas de
uso e quilometragem. E para uniformes, determine se funcionários podem levá-los para
casa ou devem se vestir sempre no estabelecimento no início do expediente (o que
significa que a empresa é responsável por mantê-los limpos e disponíveis).

◦ Cardápios digitais, tablets e celulares

Indique onde cada equipamento deve ser guardado ao final do expediente, como devem
ser manuseados, e claro, onde e quando devem ser carregados.

• Conclusão e aperfeiçoamento deste manual

Seguindo cada um desses tópicos, você já deve ter um bom começo para o seu manual
de conduta. Lembre-se que você está livre para adicionar e alterar qualquer um desses
tópicos de acordo com a necessidade e diferenças inerentes ao seu estabelecimento.

Tome suas notas e crie o documento para formalizar seu manual de conduta!