PROTOCOLO DE

ATENDIMENTO SOCIAL E
PSICOLÓGICO
DAS UNIDADES DE
PRONTO ATENDIMENTO
DO MUNICÍPIO DE
RIBEIRÃO PRETO/SP.

Ribeirão Preto
Agosto/2018
 ATRIBUIÇÕES DO
ASSISTENTE SOCIAL E
DO PSICÓLOGO NO
PRONTO
ATENDIMENTO
Descrição das atividades e Fluxograma
Fundação Santa Lydia
09/08/2018

Este documento apresenta as atribuições do Assistente Social e do Psicólogo que atua na

Unidade de Pronto Atendimento (UPA) e nas Unidades Básicas Distritais de Saúde (UBDSs)
Norte e Central do Município de Ribeirão Preto. Documento elaborado a pedido do Secretário
da Saúde e do Coordenador de Saúde Mental do Município.
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 ELABORAÇÃO

Secretaria Municipal da Saúde de Ribeirão Preto

Coordenador da Saúde Mental do Município de Ribeirão Preto
Marcus Vinicius Santos

Fundação Santa Lydia

UPA - Unidade de Pronto Atendimento Dr. Luis Atilio Losi Vianna
Assistentes Sociais
Bruna Maria Mussa
Carolina de Castro Menezes
Donata Oliveira Silva Barbosa
Fernanda Alvarenga Passari
Psicóloga
Fabiana Ponton
UBDS Dr. João Baptista Quartin – Central
Assistentes Sociais
Andrea Paulino dos Santos
Karen Michelle Sgóbbi
Patrícia Rastelli
Psicólogas
Elizabeth Sophia Martinelli Barizon
Marina da Costa Teodoro
UBDS Dr. Sergio Arouca – Quintino Facci II – Distrital Norte
Assistentes Sociais
Andressa Firmino Romani
Marinalva Lanzoni Chaves
Raquel de Oliveira Tasca
Sandra Maria dos Santos
Psicólogas
Annae Lui Sandrin
Daniela Pereira Di Bonifácio

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 Sumário

O Atendimento Inicial às Urgências – O papel das UPAs / UBDSs .................................5

Serviço de Psicologia nas UPAs / UBDSs ........................................................................5
Sujeito de Atendimento .....................................................................................................6
Direcionamento dos Atendimentos Psicológicos ..............................................................6
Fluxo de Atendimento Psicológico ...................................................................................7
Fluxograma da Psicologia .................................................................................................8
Atribuições do Psicólogo em UPAs/UBDSs .....................................................................9
O Serviço Social em UPAs/UBDs .................................................................................. 11
Sujeito do Atendimento ................................................................................................... 11
Atribuições do Assistente Social em UPAs/UBDs.......................................................... 11
Fluxograma do Atendimento Social ................................................................................ 14
Referências Bibliográficas ............................................................................................... 15
ANEXO I ......................................................................................................................... 16

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 O Atendimento Inicial às Urgências – O papel das UPAs / UBDSs

O presente protocolo de atuação dos profissionais, de Psicologia e Serviço

Social nas Unidades de Pronto Atendimento (UPAs) e Unidades Básicas Distritais de
Saúde (UBDSs), tem como objetivo ser uma guia para os demais profissionais dessas
áreas na Rede de Saúde Pública do município de Ribeirão Preto, facilitando o
atendimento aos pacientes do SUS e visando melhorar a qualidade do atendimento. É
necessário salientar que estes parâmetros de prática devem ser considerados apenas
como diretrizes, a adesão a eles não assegura um resultado satisfatório em todos os
casos, porém sua implementação visa trazer benefícios a atuação profissional, aos
pacientes e ao sistema como um todo.
As UBDSs e UPAs são portas de entrada dos pacientes no Sistema de Saúde,
devendo assim o atendimento ser qualificado, pois todas as evidências mostram que o
acolhimento qualificado nos primeiros minutos/horas é fundamental para obter um
melhor resultado no tratamento do quadro do paciente.
Assim, as Unidades de Pronto Atendimento devem estar preparadas para prestar
atendimento qualificado às urgências, respeitando o seu nível de complexidade e
promovendo o acolhimento dos quadros agudos e crônicos agudizados, cuja
complexidade seja compatível com este nível de assistência.

Serviço de Psicologia nas UPAs / UBDSs

A Psicologia hospitalar como área de atuação da Psicologia tem assumido um

modelo próprio de atuação, adaptado à realidade institucional hospitalar e buscando
atender às necessidades de pacientes, familiares e equipe de saúde.
A inserção do psicólogo na equipe de uma Unidade de Urgência e Emergência é
um importante passo rumo a necessária e preconizada humanização do atendimento em
Saúde. O atendimento psicológico em uma instituição de saúde hospitalar é breve, focal
e muitas vezes emergencial, sendo realizado numa situação especial na qual o paciente
encontra-se doente e/ou internado, devendo a sua família também receber a orientação e
o suporte emocional necessário dentro deste contexto.
No Cenário das Urgências e Emergências médicas também circulam
sentimentos e emoções que modificam e mesmo interferem nos cuidados de quem, neste

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setor, encontra-se. Diante disso, a psicologia em um tratamento de emergência procura
modificar a psicopatologia incapacitante específica, sem necessidades de alterar
estruturas psíquicas básicas, elevando assim a eficiência operacional do paciente por
meio de um processo de readaptação, possibilitando a melhora dos mecanismos de
adaptação e enfrentamento da situação atual. Apresenta-se como uma técnica que não
reformula o indivíduo, mas o ampara de fora para dentro.

Sujeito de Atendimento Psicológico

Pacientes, familiares e acompanhantes que buscam atendimento nas

UPAs/UBDSs e necessitam de atendimento psicológico.

Direcionamento dos Atendimentos Psicológicos

Os atendimentos realizados pelo Serviço de Psicologia ocorrerão por:

Busca espontânea: Pacientes procuram atendimento psicológico por conta
própria, passando por avaliação médica ou apenas por avaliação psicológica.
Busca ativa: Profissional psicólogo realiza visita nas enfermarias e localiza
demandas a serem atendidas.
Encaminhamento interno: Paciente encaminhado para atendimento psicológico
pelo médico responsável por seu atendimento, assim como pela equipe de
enfermagem ou qualquer outro profissional que identifique demanda para o
atendimento psicológico.
Encaminhamento externo: Paciente encaminhado por outro serviço de saúde
para avaliação e orientação psicológica.

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Fluxo de Atendimento Psicológico

Para o fluxo de atendimento psicológico, a equipe deverá proceder:

Em casos de demanda espontânea: deverá ser realizado acolhimento pelo
sistema Hygia para Psicologia, caso o paciente não tenha interesse em passar por
avaliação médica ou necessite de orientação quanto a seu atendimento na
unidade;
No caso do paciente solicitar atendimento médico e psicológico, deverá ser
realizado acolhimento pelo sistema Hygia para Clínica Médica ou Pediatria e,
após a classificação de risco da equipe de enfermagem, acionar a psicóloga para
atendimento psicológico anteriormente ao atendimento médico. Para aqueles
pacientes que vierem apenas para atendimento psicológico e após a avaliação for
necessário avaliação da clínica médica ou pediatria, a profissional passará o caso
diretamente para o médico para avaliação médica e conduta, após realização da
classificação de risco;
Em casos de busca ativa: o psicólogo realiza os atendimentos no leito do
paciente, não sendo necessário acolhimento pelo sistema Hygia para Psicologia;
Em casos de encaminhamento interno: o psicólogo é acionado pelo profissional
médico ou da equipe de saúde após avaliação desses profissionais, não sendo
necessário acolhimento pelo sistema Hygia para Psicologia;
Em casos de encaminhamento externo: deverá ser realizado acolhimento pelo
sistema Hygia para Psicologia, não havendo necessidade de atendimento pela
classificação de risco.

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 Fluxograma da Psicologia

Demanda Encaminhamento Encaminhamento

Busca Ativa
Espontânea Interno Externo

Acolhimento (pacientes e acompanhantes)

Avaliação Psicológica
Atendimento Psicológico Pontual

Necessidade de Problemas Problemas Auxílio e resolução de

acompanhamento psicológicos e psicológicos e questões pontuais
psicológico psiquiátricos de psiquiátricos de vinculadas adoecimento
(psicoterapia) manejo risco iminente para enquanto permanência
ambulatorial si e para terceiros na unidade

Encaminhamento para Encaminhamento Avaliação

Clínicas gratuitas de para CAPS de CROSS
Clínica Médica
Psicologia referência

Avaliação
Psiquiátrica
UPA 24H

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Atribuições do Psicólogo em UPAs/UBDSs

Acolhimento psicológico de pacientes e seus familiares/acompanhantes, com

objetivo de escuta qualificada frente à urgência da demanda trazida pelos
mesmos;
Avaliação psicológica aos pacientes encaminhados pela equipe, com objetivo
de levantar maiores informações a respeito do paciente contribuindo assim para
melhor conduta final de seu atendimento;
Busca ativa de pacientes nos leitos de observação (adulto e pediátrico) e na sala
de urgência;
Atendimento pontual de apoio e suporte psicológico, assim como orientação
psicológica aos familiares/acompanhantes dos pacientes;
Acompanhamento da equipe para comunicação de más notícias e acolhimento
dos familiares/acompanhantes;
Registro em prontuário do histórico, evolução e intervenções relativas ao
paciente;
Orientação e encaminhamentos para tratamento psicológico nos Serviços de
Psicologia do município e Serviços de Psicologia das Clínicas–Escola das
Universidades;
Discussão de casos com equipe multiprofissional da unidade e da rede de saúde
municipal, quando necessário;
Intervenções junto à equipe no sentido de promover discussões, reflexões e
ações sobre o cuidado/humanização com o paciente;
Acompanhamento das informações médicas/equipe buscando facilitar o
processo de comunicação/compreensão desde a rotina de admissão até o
encaminhamento final;
Intermediação na relação equipe-paciente-familiar;
Agendamento das avaliações psiquiátricas de urgência junto à Unidade de
Pronto Atendimento - UPA 24h e orientação ao paciente e/ou familiar e
unidades de Saúde solicitantes destas avaliações quanto à data, horário e local de
atendimento;

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Acolhimento, atendimento, orientação e encaminhamento aos pacientes de
urgência psiquiátrica atendidos na unidade;
Triagem de pacientes encaminhados pela clínica médica para avaliação
psiquiátrica;
Orientação, apoio e suporte psicológico aos colaboradores da unidade, quando
necessário;
Organização, participação e promoção de ações relacionadas a Política Nacional
de Humanização;
Participação em Congressos, Palestras, Jornadas, Oficinas, Treinamentos e
Reuniões da Rede Municipal para aprimoramento do serviço e da função;
Apoio e suporte a equipe no manejo dos pacientes com problemas emocionais,
sejam eles pontuais ou decorrentes de quadro psicopatológicos já instalados.
Participação em ações de promoção e prevenção em Saúde Mental, com
destaque para ações relacionadas à Prevenção do Suicídio.
Atuação em situações de violência das mais diversas, principalmente contra
pessoas em situação de vulnerabilidade, de modo a buscar atenuar os possíveis
comprometimentos psicológicos de vivências traumáticas;

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O Serviço Social em UPAs/UBDs

O Assistente Social no âmbito pré-hospitalar atua na assistência aos pacientes,

familiares e equipe multidisciplinar. Tem como objetivo principal a efetivação do
acesso ao sistema de saúde (SUS) bem como proteção social (SUAS). Colabora também
como mediador da interdisciplinaridade e intersetorialidade, objetivando a integralidade
e a articulação do atendimento, através dos encaminhamentos/direcionamentos
necessários.

Sujeito do Atendimento Social

Pacientes, familiares e acompanhantes que buscam atendimento na Unidade e

necessitam de atendimento social.

Atribuições do Assistente Social em UPAs/UBDs

Realizar acolhimento por meio de escuta qualificada dos pacientes, familiares e

acompanhantes, prestando atendimento social e intervindo nas questões sociais que
envolvem o processo saúde e doença, contribuindo na humanização do
atendimento, visando melhoria da qualidade de vida do paciente e da família e suas
reais necessidades;
Avaliar e Identificar a real demanda do paciente e priorizar o atendimento de
acordo com a necessidade clínica de cada um, respeitando sua subjetividade;
Atuar como facilitador, mediador, conciliador e articulador, sendo um dos
profissionais de referência para pacientes, colaboradores e Rede Municipal de
Saúde, visando á integralidade do atendimento, contribuindo nas situações de
urgência, manejo, alta e/ou transferência do paciente para outro serviço;
Agendamento das avaliações psiquiátricas de urgência junto à Unidade de Pronto
Atendimento - UPA - e aos Ambulatórios, orientando o paciente e/ou familiar para
ciência dos mesmos quanto à data, horário e local de atendimento, e as
possibilidades de tratamento;
Orientar quanto ao fluxo para atendimento e acompanhamento na Saúde Mental do
município;

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Visita diária nos leitos dos pacientes que se encontram em observação nas
Enfermarias (Adulto e Pediatria), para acompanhamento e monitoramento dos
mesmos, levantando suas reais necessidades, buscando a resolução de problemas
sociais, bem como prestando orientações e esclarecimentos referentes às normas e
fluxo da Rede;
Acionar quando necessário os Conselhos Municipais da Criança e do Adolescente;
do Idoso; da Assistência Social; e da Pessoa com Deficiência, visando a garantia
dos direitos dos pacientes;
Encaminhar às Coordenadorias do município casos de violência doméstica, abuso
sexual, negligência, violação de direitos e vulnerabilidade social, estabelecendo
plano de intervenção de cada caso junto à rede de apoio;
Articulação com a Rede e com outras Políticas Públicas, tanto em nível Municipal,
Estadual e Federal, através de encaminhamento e contatos telefônicos para
mediação e resolutividade dos casos;
Estabelecer vínculo com os órgãos competentes do município (Fórum, Delegacias,
Defensoria Pública, Ministério Público, CEJUSC, DRS XIII, Secretaria Municipal
de Saúde, Secretaria Municipal de Assistência Social, entre outros), visando
parceria para resolução das demandas apresentadas pelos pacientes, familiares e
comunidade;
Encaminhamento aos programas existentes e recursos da rede e/ou comunidade:
Centro de Referência da Assistência Social – CRAS; Centro de Referência
Especializado de Assistência Social – CREAS; Conselho Tutelar – CT;
Organização não governamentais - ONGs; Secretarias Municipais; Departamento
Regional de Saúde - DRS XIII; Ministério Público; Defensoria Pública; entre
outros órgãos;
Localizar familiares de pacientes, bem como a identificação de desconhecidos
utilizando os recursos necessários (Mídia, Polícia Civil, e contatos com a rede do
município e região);
Contatar os responsáveis nos casos de atendimento de crianças e adolescentes
desacompanhados;
Orientar familiares quanto à importância de sua participação, acompanhamento e
apoio no tratamento de saúde do paciente, oferecendo suporte aos mesmos para
enfrentamento da doença e seu tratamento;

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 Participação em Reuniões da Rede, Palestras, Cursos, Seminários, Treinamentos,
objetivando o constante aprimoramento profissional;
Orientações quanto ao Programa Recomeço;
Acolhimento e apoio à família enlutada, nos casos de óbito;
Atuar como mediador e facilitador dos casos que necessitem de transferência
hospitalar intermunicipal;
Apoio e suporte a equipe no manejo dos pacientes com problemas emocionais,
sejam eles pontuais ou decorrentes de quadro psicopatológicos já instalados;
Promover e participar de ações na promoção e prevenção em Saúde Mental, com
destaque para ações relacionadas à Prevenção do Suicídio.

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 Fluxograma do Atendimento Social

Demanda Busca Encaminhamentos

Espontânea Ativa (interno ou externo)

Acolhimento

Manejo dos Mobilização das

pacientes Redes Municipal e
Questões sociais Programa Trabalho
psiquiátricos Estadual
(orientações e interdisciplinar
(direcionamentos) (encaminhamentos Recomeço
encaminhamentos com a equipe
necessários) necessários)

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Referências Bibliográficas

Barbosa, L.N.F. Reflexões sobre a ação do psicólogo em Unidades de

Emergência. Rev. SBPH v.10 n.2 Rio de Janeiro dez. 2007
Vieira, M.C. Atuação da Psicologia Hospitalar na Medicina de Urgência e
Emergência. Rev.Bras Clin Med. São Paulo, 2010 nov-dez;8(6):513-9.
Secretaria Municipal de Saúde de São José do Rio Preto. Protocolos
Assistenciais as Urgências e Emergências I. São José do Rio Preto, 2013.
Conselho Federal de Serviço Social, CFESS. Parâmetros para atuação de
Assistentes Sociais na Política da Saúde. Brasília, 2010.

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ANEXO I

FICHA DE ATENDIMENTO PSICOLÓGICO – (Nome da Unidade)

Data: _____/____/____
Nome: ______________________________________________________________________
Hygia: _______________________ Idade: ______________
Encaminhado por: ( )Equipe Médica ( )Equipe Multiprofissional ( )Demanda espontânea
( )Busca Ativa ( )Outro Serviço
1. Informações Gerais do atendimento:
Informante: Paciente ( ) Outro ( ) _____________________________________________
Setor: ( )Pediatria – Leito__ ( )Obs.Adulto – Leito__ ( )Urgência–Leito/Isola__ ( )Consultório
Motivo do atendimento: _________________________________________________________
Abuso de substâncias: ( ) Álcool ( ) Drogas ( )Outros
Hipótese Diagnóstica (HD): ______________________________________________________
2. Avaliação Geral do paciente
Receptivo ao atendimento ( )Sim ( )Não
Conhecimento do diagnóstico ( )Sim ( )Não
Compreensão do diagnóstico ( )Sim ( )Não
Conhecimento do tratamento ( )Sim ( )Não
Compreensão do tratamento ( )Sim ( )Não
3. Avaliação do Estado Mental
Alteração no nível de consciência ( )Sim ( )Não
Alteração Senso percepção ( )Delírio ( )Alucinação Auditiva ( )Alucinação Visual
Atenção preservada ( )Sim ( )Não
Adequação do sono ( )Sim ( )Não
Humor ( )Deprimido ( )Eufórico ( )Eutímico
Juízo crítico preservado ( )Sim ( )Não
Linguagem coerente/organizada ( )Sim ( )Não
Memória preservada ( )Sim ( )Não
Pensamento Organizado ( )Sim ( )Não
Orientação auto/alopsíquica preservada ( )Sim ( )Não
4. Avaliação da Família
Estruturada ( )Sim ( )Não Compreende o diagnóstico ( )Sim ( )Não
Colaborativa ( )Sim ( )Não Compreende o tratamento ( )Sim ( )Não
5. Conduta
Paciente: _______________________________________________________________
Família: ________________________________________________________________

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Evolução:___________________________________________________________________________
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Elaborado por: Fabiana Ponton – Psicóloga CRP. 06/90392

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