VDA 6.

3 – Auditoria de Processo - Aula 14

Conteúdo

- Elemento do Processo:
P7: Atendimento ao cliente , Satisfação do
Cliente / Serviço

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 P7: Atendimento ao cliente / satisfação do cliente / serviço
P7.1 Todos os requisitos relacionados ao sistema de gestão da qualidade, ao
produto e ao processo são atendidos?
Requisitos mínimos relevantes para a avaliação Exemplos para implementação
Os requisitos internos e especificados do cliente sobre o sistema de  Contratos da qualidade com o cliente;
gestão da qualidade são cumpridos.
 Conceito de ensaios de requalificação e
layout, por exemplo: realizar auditorias de
Os ensaios de requalificação (PPA), inspeção de layout são
produtos, testes de função, testes de
realizados de acordo com os requisitos do cliente. resistência;

Os requisitos do cliente para fornecimento de peças de reposição,  Inclusão de fornecedores no fornecimento

durante e após a fase de produção, devem ser implementados. de peças de reposição;

Requisitos do cliente para retorno das peças (logística reversa) e sua  Garantia de fornecimento após produção
reciclagem deve ser implementado. em série;

 Certificação do sistema de gestão da

qualidade;

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 P7: Atendimento ao cliente / satisfação do cliente / serviço
P7.2 O atentimento ao cliente é garantido?

Requisitos mínimos relevantes para a avaliação Exemplos para implementação

Deve ser assegurado que o pessoal de contato competente  Conhecimento da aplicação do produto;
esteja disponível para atender as várias áreas do cliente. A
comunicação é assegurada de acordo com as especificações do  Conhecimento de problemas com o
produto e reclamações sobre o produto ou
cliente.
seu transporte;

O monitoramento do produto no campo é assegurado.  Implementação de novos requisitos;

O acesso aos portais dos clientes é assegurado.  Notificação de ações de melhoria;

 Manutenção do atendimento ao cliente;

 Informações do cliente em casos de não

cumprimento dos requisitos.

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 P7: Atendimento ao cliente / satisfação do cliente / serviço
P7.3* O fornecimento de peças está garantido?

Requisitos mínimos relevantes para a avaliação Exemplos para implementação

Conceitos de contingência para garantia de suprimentos estão  Planos de Contingência (por exemplo:
disponíveis e atualizados. Aqui, devem ser considerados os para produção alternativa, fornecedores,
processos internos e também os processos de fornecedores. embalagem, transporte);

 Capacidade e tempo de realização para

Devem existir procedimentos que garantam que a organização ações de classificação / escolha;
informe imediatamente o cliente quando houver escassez de
suprimento. As informações devem incluir a duração e extensão  Utlização da capacidade externa;
esperadas das faltas, a razão e as ações que foram tomadas.
 Comunicação sobre a escassez (gargalos)
de suprimentos;

 Regulamentos de tomada de
decisões/escalonamento na introdução de
ações especiais;

 Bloqueio de peças

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 P7: Atendimento ao cliente / satisfação do cliente / serviço
P7.4* Se houver divergência/reclamação relativas aos requisitos da qualidade,
análises de falhas são realizadas e ações corretivas são implementadas de
forma eficaz?
Requisitos mínimos relevantes para a avaliação Exemplos para implementação
Um processo de reclamação do campo ou 0 km, que  Processo de processamento das reclamações;
atende aos requisitos do cliente (por exemplo: 8D), é  Processo 8D;
utilizado?  Possibilidade de análise interna/externa (laboratórios,
instalações de ensaio e inspeção, pessoal);
 Uso de métodos de solução de problemas;
Procedimento para análise de falhas deve estar  Testes de desempenho;
definido. O pessoal necessário e os recursos materiais  Fuxo de informação até o cliente, no caso de
estão disponíveis para assegurar o processamento divergência;
imediato. Os prazos acordados com o cliente devem ser
 Armazenagem de conhecimento, lições aprendidas;
atendidos e as divergências devem ser comunicadas.  Ciclo de controle de qualidade;
 FMEA;
No caso de reclamações de campo, um processo de  Acesso aos documentos de liberação necessários (por
exemplo: PPA, etc)
análise de falha deve ser realizado de acordo com os
 Conceito de teste para peças defeituosas de campo
requisitos do cliente (por exemplo: volume VDA Análise (teste padrão/teste de resistência/teste NTF);
de Falha de Campo).  Diretrizes do NTF;
 Indicadores de desempenho para o processamento de
reclamações.
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 P7: Atendimento ao cliente / satisfação do cliente / serviço
P7.5 O pessoal está qualificado para as respectivas tarefas e suas
responsabilidades estão definidas ?

Requisitos mínimos relevantes para a avaliação Exemplos para implementação

Devem ser determinadas quais são as  Gráfico organizacional;
responsabilidades, deveres e autoridades que cada
funcionário tem em sua respectiva área de  Evidência de conhecimento do produto / especificações
/ requisitos especiais do cliente;
responsabilidade.
 Normas / legislação (responsabilidade do produto);
As necessidades de formação devem ser
determinadas individualmente e implementadas para  Processamento / uso;
cada pessoa, dependendo de suas tarefas.
 Análise de Falhas;
Os funcionários conhecem o produto e as
consequências dos defeitos de fabricação para o  Métodos de avaliação (por exemplo: auditorias,
estatíticas);
fornecimento de peças e a qualidade do produto final.
 Técnicas da qualidade (por exemplo: Pareto, Método
8D. Diagrama de causa e efeito, Ishikawa);

 Habilidades de língua estrangeira

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 FINAL
DA
AULA 14

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