ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL

SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE: SAMIRA DOS SANTOS GOMES

COMPONENTE: Módulo III – Sistema de Gestão da Qualidade

PROFESSOR: TUTORA PATRÍCIA STEFAN DE CARVALHO

ATIVIDADE Nº: ATIVIDADE AVALIATIVA 3 - SEMANA 5 E 6

POLO: TRÊS RIOS

LOCAL E DATA: PARAIBA DO SUL 03/04/2024

 Atividade avaliativa 3 - Semana 5 E 6

Atividade:
Auxilie a ATM – Assistência Técnica Multimarcas a atender totalmente aos requisitos
4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015.

O arquivo contém as seguintes partes:

Item Status Dicas
1. Declarações Já foi desenvolvido
institucionais pela empresa.

2. Contextos Já foi desenvolvido Releia o conteúdo

interno e externo pela empresa. proposto (o qual traz
3. Partes Precisa ser alguns exemplos) e a
interessadas desenvolvido. dica de leitura.
4. Escopo Precisa ser Lembre-se de que se
desenvolvido. trata de uma empresa
5. Mapeamento de Uma lista de de manutenção de
processos processos foi máquinas de lavar
estabelecida. roupas.
6. Política da Precisa ser
qualidade desenvolvido.
7. Planos de ação Precisa ser
de comunicação desenvolvido.

Modelo de relatório
Requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015
Este relatório interno contempla algumas informações necessárias para a ATM –
Assistência Técnica Multimarcas atender aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO
9001:2015.

1. Declarações institucionais (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a

organização e seu contexto”)

 Missão: prestar assistência técnica com agilidade, respeito e qualidade,

superando a expectativa de nossos clientes.
 Visão: ser a melhor assistência técnica da cidade, com a maior confiabilidade
dos clientes.
 Valores: ética e honestidade; comprometimento; respeito; contribuição social;
e consciência ambiental.

2. Contextos interno e externo (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a

organização e seu contexto”)

Matriz SWOT da ATM – Assistência Técnica Multimarcas

Forças (strengthts) Fraquezas (weaknesses)

 Técnicos altamente qualificados  Rotatividade dos atendentes
Internas

 Peças de reposição originais,  Problemas de comunicação interna

para mais qualidade
 Trabalho em grupo
Oportunidades (opportunities)
 Técnicos especializados
qualificados na manutenção de
máquinas de lavar roupas
 Manutenção de máquinas
industriais de lavar roupas
Externas
entre os colaboradores
 Falta de controle dos itens testados
nos aparelhos para manutenção
Ameaças (threats)
e  Alta carga tributária
 Peças de reposição com elevado
preço
 Facilidade de aquisição de máquinas
novas

 Utilização de peças originais  Concorrentes oferecendo manutenção

nas manutenções de baixo custo
 Oferta, por parte dos  Novos empreendimentos imobiliários
concorrentes, de serviços com com serviço de lavanderia
peças de baixa qualidade compartilhada, diminuindo a
 Assistência técnica autorizada quantidade de equipamentos
pela Brastemp
3. Partes interessadas (atendendo ao requisito “4.2 Entendendo as necessidades e
expectativas de partes interessadas”)

Partes interessadas Requisitos Monitoramento

FORNECER SERVIÇO
QUE SATISFAÇA OS
CLIENTES E QUE O
PREÇO SEJA PLANEJAMENTO/PESQUISA DE
CLIENTES
JUSTO/SUPORTE SATISFAÇÃO
TÉCNICO DE
SOLUÇÕES DOS
PROBLEMAS.
QUALIFICAÇÃO DOS
FUNCIONÁRIOS,
AUDITORIA INTERNA E
AMBIENTE DE
FUNCIONÁRIOS EXTERNA/INDICADORES/GESTÃO DE
TRABALHO
RISCOS
ADEQUADO,
REMUNERAÇÃO,
OBTER
LUCROS/IMAGEM DA
ORGANIZAÇÃO GARANTIAS/PLANOS DE NEGÓCIO
EMPRESA/RETORNO
DE INVESTIMENTOS
QUALIDADE/
PONTUALIDADE NA
FORNECEDORES AVALIAÇÕES/PÓS-VENDAS/PREÇOS
ENTREGA/NIVEL DE
PARCERIA

4. Escopo da ATM – Assistência Técnica Multimarcas (atendendo ao requisito

“4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”)

Escopo:
Norma de referência: ABNT NBR ISO 9001:2015 Sistema de Gestão da
Qualidade – Requisitos.
 Escopo: Pesquisa, desenvolvimento e transferência de tecnologias na
assistência técnica de produtos eletrônicos.

5. Mapeamento de processos (atendendo ao requisito “4.4 Sistema de gestão da

qualidade e seus processos”)

Mapeamento dos macroprocessos da ATM – Assistência Técnica Multimarcas:

 Processo gerencial
 Processo de atendimento ao cliente (recepção)
 Processo de orçamento
 Processo de compra de peças de reposição
 Processo de manutenção (serviço de conserto)
 Processos financeiros
 Processos de recursos humanos
 Processos de estoque das peças de reposição
 Processos de planejamento de divulgação e marketing
 Processos de gestão da qualidade

6. Política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.1 Desenvolvendo a política da

qualidade”)

Política da qualidade:

A qualidade é uma das principais prioridades da ATM e nos esforçamos para

melhorar continuamente os serviços que prestamos para aumentar a
satisfação dos clientes e funcionários.

A ATM foca-se nos seus clientes, colaboradores e fornecedores valorizando

 a satisfação de cada um dos seus interesses.

Para atingir nossos objetivos, a ATM adere aos seguintes princípios:

1- Qualidade do serviço percebida pelo cliente

Oferecendo um serviço de alto nível

2- Imagem segura

Construa credibilidade, confiança e lealdade, que é o que o diferencia.

3-Satisfação dos clientes

Supere as expectativas do cliente com preços competitivos, entrega no

prazo e oferecendo um nível de serviço que atenda às necessidades do
cliente.

7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do

sistema de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”)

Planos de ação de comunicação do escopo (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo

do sistema de gestão da qualidade”)
Prazo
Custo
Ação Responsá estimado Local Justificativa Atividade
(How
(What? O vel (Who? (When? (Where? (Why? Por (How?
much?
quê?) Quem?) Quando? Onde?) quê?) Como?)
Quanto?)
)
Gerente Sala de Garantir o Através de Sem custo
Comunicar a
de 15/04/20 reuniões alinhamento slides
atualização do
Qualidade 24á da equipe apresentar
escopo do
Priscila 15/05/20 escopo
sistema de
Luciana 24 detalhado
gestão da
RH e os
Qualidade
objetivos
Transmitir Gerente 21/04/20 Sala e Ambientação Através de Sem custo
informações Wagner 24á Treinamento dos gestores reuniões
atualizadas 30/04/20 sobre as
 24 atualizações em slides
aos superiores

Priscila e Data Meios de Para todos Divulgação Custo

Eduarda inicial comunicaçã os em e- R$2.000,00
Manter (gestão da 25/04/20 o interna e colaboradore mails, Por mês
disponível e Qualidade 24 externa s que Banner,
atualizado a ) e Carlos influenciam quadro de
Política da da TI na empresa. avisos em
Qualidade parceria
com o
setor do TI

Planos de ação de comunicação da política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.2

Comunicando a política da qualidade)
Custo
Prazo
Ação Responsáv Local Justificativa Atividade (How
estimado
(What? O el (Who? (Where? (Why? Por (How? much?
(When?
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Quando?)
)
Gerente de De Site, Mural, Integração Elaborando R$
Divulgação qualidade 15/04/2024 Email. dos plano de 1.200,00
da política Priscila a funcionários ação junto
de 25/04/2024 a política de com o TI
Qualidade qualidade para a
da empresa divulgação

SGQ De Setor de Integração Impressões R$

02/04/2024 desenvolvi aos de pautas
Antônio 950,00
Incluir a a mento padrões e mensais/par
Mensal
importância 12/04/2024 ceria com o
cultura da
da política setor TI para
empresa
de qualidade manter a
em pautas política
acessível
nos sites
 Líderes De Sala de Para que a Criando R$
Treinamento Beto e 11/04/2024 Treinament política de apresentaçã 3.500,00
para os Carol a o qualidade o dinâmica 0
colaboradore 21/04/2024 possa ser de fácil
s aplicada e compreensã
entendida o.

REFERÊNCIAS:

https://certificacaoiso.com.br/requisitos-4-2-partes-interessadas/

https://iso9001.portaliso.com/iso-9001-guia-completo/entendendo-as-necessidades-e-expectativas-
de-partes-interessadas/