ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL

EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

ESTUDANTE: ROGERIO RICARDO PESSANHA DA SILVA

COMPONENTE: SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE

PROFESSOR(A): LUCIANA LOBO FERNANDES
ATIVIDADE N.º: 03

POLO: BOTAFOGO / RJ
LOCAL E DATA: 15/04/2024
 Modelo de relatório
Requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO 9001:2015

Este relatório interno contempla algumas informações necessárias para a ATM –

Assistência Técnica Multimarcas atender aos requisitos 4 e 5 da ABNT NBR ISO
9001:2015.

1. Declarações institucionais (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a

organização e seu contexto”)

 Missão: prestar assistência técnica com agilidade, respeito e qualidade,

superando a expectativa de nossos clientes.
 Visão: ser a melhor assistência técnica da cidade, com a maior confiabilidade
dos clientes.
 Valores: ética e honestidade; comprometimento; respeito; contribuição social;
e consciência ambiental.

2. Contextos interno e externo (atendendo ao requisito “4.1 Entendendo a

organização e seu contexto”)

Matriz SWOT da ATM – Assistência Técnica Multimarcas

Forças (strengthts) Fraquezas (weaknesses)

 Técnicos altamente qualificados  Rotatividade dos atendentes
Internas

 Peças de reposição originais,  Problemas de comunicação interna

para mais qualidade
 Trabalho em grupo
Oportunidades (opportunities)
 Técnicos especializados
qualificados na manutenção de
máquinas de lavar roupas
Externas
entre os colaboradores
 Falta de controle dos itens testados nos
aparelhos para manutenção
Ameaças (threats)
e  Alta carga tributária
 Peças de reposição com elevado preço
 Facilidade de aquisição de máquinas

 Manutenção de máquinas novas

industriais de lavar roupas  Concorrentes oferecendo manutenção
 Utilização de peças originais nas de baixo custo
manutenções  Novos empreendimentos imobiliários
com serviço de lavanderia
  Oferta, por parte dos compartilhada, diminuindo a
concorrentes, de serviços com quantidade de equipamentos
peças de baixa qualidade
 Assistência técnica autorizada
pela Brastemp

3. Partes interessadas (atendendo ao requisito “4.2 Entendendo as necessidades e

expectativas de partes interessadas”)

Partes interessadas Requisitos Monitoramento

Desenvolvimento e promoção de Jovem
Sociedade Criação de oportunidades Aprendiz, capacitação de jovens na
de vagas na empresa manutenção de máquinas domésticas e
industriais.
Fidelizar as compra Negociação de preço justo para ambos
Fornecedores através de reuniões com o financeiro da
de peças
empresa
Consulta eletrônica para sanar a
Clientes Recebimento de produtos satisfação, Gerando assim, informações
no máximo em 7 dias sobre a satisfação dos clientes em relação
a entrega e serviço.
Gerar atualizações semestrais da matriz de
Colaboradores Plano de Carreira
Versatilidade.

4. Escopo da ATM – Assistência Técnica Multimarcas (atendendo ao requisito “4.3

Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade”)

Escopo:

 Mostrar nossa capacidade em oferecer os serviços de manutenção de máquinas que

atendam às necessidades dos nossos clientes.
 Promover a satisfação dos clientes, através da aplicação do sistema eficaz de qualidade.
 Oferecimento de peças e acessórios novos e seminovos com o diferenciamento de
orçamentos de manutenção de máquinas.
 Promover e garantir serviços de qualidade de manutenção das máquinas em toda a área
da cidade.

5. Mapeamento de processos (atendendo ao requisito “4.4 Sistema de gestão da

qualidade e seus processos”)

Mapeamento dos macroprocessos da ATM – Assistência Técnica Multimarcas:

  Processo gerencial
 Processo de atendimento ao cliente (recepção)
 Processo de orçamento
 Processo de compra de peças de reposição
 Processo de manutenção (serviço de conserto)
 Processos financeiros
 Processos de recursos humanos
 Processos de estoque das peças de reposição
 Processos de planejamento de divulgação e marketing
 Processos de gestão da qualidade

6. Política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.1 Desenvolvendo a política da

qualidade”)

Política da qualidade:

A ATM – Assistência Técnica Multimarcas tem por zelar a melhoria contínua dos seus serviços
prestados, com o intuito de promover a satisfação de nossos clientes assim quanto nossos
colaboradores.
Estes interesses dos seus clientes e colaboradores, são zelados através das políticas da empresa.

A ATM se norteia nos seguintes princípios:

1. A qualidade dos serviços percepcionada pelos clientes, oferta de qualidade de alto nível
nos serviços.

2. Uma Imagem de confiança, proporcionar uma credibilidade, confiança e fidelização, o que

constitui um fator distintivo.

3. Colaboradores qualificados e motivados, os Colaboradores não são apenas vendedores,

mas sim, um canal de garantias e da confiabilidade dos serviços, pelo que podemos dispor
nos processos de formação, na valorização de competências e desenvolvimento sócio-
profissional.

4. Satisfação incondicional dos Clientes, superando as expectativas dos Clientes com preços
competitivos, entregas no prazo estipulado e com um nível de serviço que corresponda às
suas necessidades.
 7. Planos de ação (atendendo aos requisitos “4.3 Determinando o escopo do sistema
de gestão da qualidade” e “5.2.2 Comunicando a política da qualidade”)

Planos de ação de comunicação do escopo (atendendo ao requisito “4.3 Determinando o escopo do sistema de
gestão da qualidade”)
Prazo Custo
Responsável Justificativa Atividade
Ação estimado Local (Where? (How
(Who? (Why? Por (How?
(What? O quê?) (When? Onde?) much?
Quem?) quê?) Como?)
Quando?) Quanto?)
15/04/2024 Sala de Ambientação Apresenta R$ 0,00
Comunicação e reuniões dos diretores e ções por
Atualização Analista de atualizações. slides
Do Escopo Qualidade –
Rogério
Auxiliar de 16/04/2024 a Sala de Transmitir Apresenta R$ 0,00
Qualidade 22/04/2024 treinamento informações aos ção de
(Joana) e funcionários slides
Transição de
Analista de Dinâmica
Informações
Qualidade s
Aos Gestores
(Rogério) institucion
ais
Analista de 23/04/2024 Site da Propagar o Criação R$
TI empresa e mercado de de uma
300,00
(Pedro) redes sociais atuação da ATM seção no
Divulgação do
site,
escopo a
Divulgaçã
Todos os
o paga
Interessados
em redes
sociais

Planos de ação de comunicação da política da qualidade (atendendo ao requisito “5.2.2 Comunicando a política da
qualidade)
Prazo Custo
Responsável Local
Ação estimado Justificativa Atividade (How
(Who? (Where?
(What? O quê?) (When? (Why? Por quê?) (How? Como?) much?
Quem?) Onde?)
Quando?) Quanto?)
Auxiliar de 16/04/2024 Sala de Integrar os Apresentação R$ 80,00
Divulgação de
qualidade A treinamento funcionários à de slides;
Política da
(Joana) e 19/04/2024 Política de Dinâmicas
qualidade Analista de Qualidade institucionais;
empresarial
 qualidade Distribuição
impressa.
(Rogério)

Realização da Auxiliar de Todo início Sala de Assimilação às Impressão das R$ 50,00

importância qualidade de mês reuniões Normas e a Pautas mensal
Política da (Joana) e cultura
Qualidade Analista de organizacional
em pautas qualidade
com os
(Rogério)
funcionários
Auxiliar de A cada 60 dias E-mail e Mural Conscientizar Envio de R$ 35,00
Publicação dos qualidade empresarial todos relatórios
resultados de colaboradores bimestrais
(Joana)
dos resultados em
melhoria
das mudanças relação as
contínua no melhorias para
mural da funcionários;
empresa e divulgação das
e-mails dos informações no
funcionários mural
empresarial