PROCEDIMENTO DO SISTEMA DO PROCESSO

DE GESTÃO DO COMERCIAL
PSG 002

1. Objetivo

Estabelecer e manter procedimento documentado para execução e análise crítica na elaboração das atividades de orçamentação,
venda, cadastro e prospecção de clientes e para coordenação dessa atividade, assegurando que os requisitos estejam
compreendidos e corretamente atendidos para o bom desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade.

2. Processo de gestão

COMERCIAL
Entradas (Requeridas) Processo Saídas (Esperadas)
Requisitos de Normas: geometria e Comercialização Orçamentos Aprovados
Sistema de Gestão – EZATA INDUSTRIAL

tolerâncias dimensionais, tipo de matéria
prima, tipo de acabamento (revestimento
pintado, galvanizado, etc..)
Solicitação de Prazos
Desenhos
Indicadores Estratégicos
Satisfação dos Clientes
Faturamento Total
N° de clientes com faturamento na curva A
N° de clientes com faturamento na curva B
% de efetividade comercial
Pesquisa de satisfação (NPS)
Venda de Produtos Cadastrados através Clientes Satisfeitos
de Lista de Preços Aumento do Número de Clientes
Venda de Produtos Esporádicos Através Aumento do Faturamento
de Orçamentos Satisfação dos Clientes
Cadastro de Clientes
Prospecção e Divulgação
Pesquisa de Satisfação de Clientes
Periodicidade
Distribuição e Controle
Índice de Retorno e Validação
Recursos Responsabilidades
Pessoas: Diretores e funcionários; Diretor Administrativo / Financeiro
Infraestrutura: ERP, hardware, equipamentos Gerente Comercial
de teste, Veículos; Encarregado de orçamentos
Ambiente: conforme PPRA. Orçamentistas
Assistente de Vendas

Indicadores de monitoramento
Grau de dependência
Informação Documentada
Orçamento
Pesquisa de Satisfação de Clientes
Alterações de Contrato
Pedido de compra
Confirmação via rede social WhatsApp corporativo (comercial da empresa) com funcionário da empresa
Riscos do Processo
Baixa Efetividade de Orçamento
Falta de Capacidade para Atendimento a Demanda de orçamentos
Oportunidades
Aumento do Número de Cliente
Aumento de Orçamentos Aprovados
Aumento da Satisfação dos Clientes

3. Comercialização
A comercialização de produtos pode ser feita de duas formas:
a) Venda de produtos cadastrados, através de lista de preço, conforme item 3.1;
b) Venda de produtos esporádicos através de cotação, conforme item 3.2;
Ambas as formas supracitadas podem ter origem verbal, telefônica, e-mail, Rede social (whatssap)
corporativo ou via Celular Plano empresa, ou também através de pedidos em portais de clientes.
EZATA INDUSTRIAL Ltda
Elaborado: Marcelo da Rosa – Aprovado: Delmir Corazza
Revisão: 03 – 17/01/2022
Página 1 de 5
 PROCEDIMENTO DO SISTEMA DO PROCESSO
DE GESTÃO DO COMERCIAL
PSG 002

Nas visitas de clientes à empresa, estes são recepcionados por um integrante da equipe comercial ou, em
caso de ausência, pelo responsável da Engenharia ou Qualidade que farão o devido encaminhamento conforme
necessidade do cliente.
As visitas aos clientes são feitas em períodos aleatórios ou quando o tipo de negociação exigir a presença do
Gerente Comercial ou alguém da equipe comercial. Depois de agendadas as visitas, especialmente quando se tratar de
novos clientes, o vendedor deve munir-se de todos os dados cadastrais possíveis, tais como: referências comerciais,
home - page Internet, consulta ao Serasa e outros.

3.1. Venda de Produtos Cadastrados através de Lista de Preços

Entende-se por produtos cadastrados aqueles que foram registrados no sistema da Ezata Industrial LTDA.,
com codificação, desenho, estrutura e lista de preço. Na lista de preço ficarão registradas todas as condições
comerciais negociadas com o cliente. Existem dois tipos de produtos cadastrados para venda:
a) Produto Projeto Ezata Industrial LTDA.
Sistema de Gestão – EZATA INDUSTRIAL

b) Produto Projeto Cliente.

Ao receber uma Ordem de compra (OC) de produtos cadastrados a equipe comercial executa a análise crítica
do pedido conferindo se a ordem de compra está em conformidade com a lista de preço em termos de preço, prazo
de entrega e condições de pagamento. Se a ordem de compra estiver conforme a lista, será implantado o pedido no
sistema Holma, liberado para o PCP e a OC será arquivada no outlook da empresa que automaticamente armazena no
servidor do Google.
Caso haja desacordo em alguma condição negociada, será feito contato com o cliente, preferencialmente por
e-mail e posterior ligação se necessário, para informar que estaremos ajustando o pedido conforme negociado
anteriormente e registrado na Lista de preço. Em alguns casos as tratativas são via rede social Whatssap corporativo e
em celulares com conta pelo plano empresa onde os custos deste plano são pagos pala Ezata.
Em caso de necessidade de mudança do produto registrado no sistema Ezata Industrial, seja por solicitação do cliente
e ou necessidade da Ezata mas acordada com o cliente, os desenhos são alterados e informado as revisões e datas no
selo do projeto.

3.2. Venda de Produtos Esporádicos Através de Orçamentos

Entende-se por produtos esporádicos aqueles que não possuem registro fixo no sistema Holma, ou seja, em
cada comercialização será registrado especialmente para aquele momento.
Nas visitas aos clientes, ou via telefone, via rede social Whatsapp corporativos ou via celular do Plano
empresa da Ezata ou ainda e-mail, a equipe comercial pode receber a confirmação de pedido com base em um
orçamento.
Ao receber uma Ordem de Compra (OC) de itens esporádicos, a equipe comercial executa a análise crítica do
pedido conferindo se a ordem de compra está em conformidade com as informações do orçamento. Se a ordem de
compra estiver conforme o orçamento, será implantado o pedido no sistema Holma, liberado para o PCP e a OC será
arquivada no outlook da empresa que automaticamente armazena no servidor do Google.
Caso haja desacordo em alguma condição negociada, será feito contato com o cliente, preferencialmente por
e-mail e posterior ligação se necessário, para identificar e resolver.

3.3. Orçamentos
Nas visitas aos clientes, ou via telefone ou ainda e-mail, whatsapp a equipe comercial recebe solicitações de
orçamento. Para responder a estas solicitações, é necessário que o orçamentista tenha em mãos:
a) Cliente solicitante. Se não for solicitação de um cliente cadastrado. Solicitar dados cadastrais e proceder
conforme item 3.4.
b) Informações sobre o produto: Desenho do produto com todas as cotas necessárias (quando for produtos
para corte laser/plasma, desenho deve ser em formato CAD); Tipo de material; Espessura; Tratamento
superficial e dependendo o tipo de projeto, outras informações cabíveis àquele produto, ficando estas
informações a critério do orçamentista definir e acordar com o cliente.
EZATA INDUSTRIAL Ltda
Elaborado: Marcelo da Rosa – Aprovado: Delmir Corazza
Revisão: 03 – 17/01/2022
Página 2 de 5
 PROCEDIMENTO DO SISTEMA DO PROCESSO
DE GESTÃO DO COMERCIAL
PSG 002

c) Quantidade de peças por item. Quando esta informação não estiver disponível, colocar no orçamento a
quantidade considerando o lote econômico de produção e incluir esta informação no campo
“Observações” do orçamento.
d) Classificação fiscal do Item. Quando esta informação não estiver disponível, verificar a classificação fiscal
que melhor se adapta ao item junto ao cliente, ou em consulta aos dados do Ministério da Fazenda.
e) Prazo de entrega pretendido. Este prazo é definido e informado no orçamento sempre respeitando o
tempo de produção definido para cada produto. Havendo necessidade de mudança no prazo de entrega,
o PCP e o setor Comercial analisam e definem um retorno positivo ou negativo para que o cliente seja
informado.
f) Tipo de venda:
 Industrialização = Matéria prima (MP) do Cliente
 Produto = MP da Ezata Industrial LTDA.
Com posse das informações necessárias o orçamentista irá elaborar o orçamento, onde o valor a ser
informado pode ser em Hora, Peso ou Unidade. Seguindo os seguintes passos:
Sistema de Gestão – EZATA INDUSTRIAL

a) Impressão física do desenho ou utilização de dois monitores.

b) Salvar desenhos na rede \\Serv\ezata\LASER\ESPORÁDICOS, na pasta com o nome do cliente. Caso não
exista a pasta deste cliente, adicionar.
c) Tratando-se de conjunto, desmembrar as partes para o cálculo de MP.
d) Calcular peso teórico de todas as MP e incluir diretamente no orçamento.
e) Abrir desenho em formato CAD. Limpar as cotas do desenho, ajustar a escala deixando-o em 1:1.
Executar o comando para obter o perímetro de corte da peça. Caso tenha vindo o desenho somente para
leitura (Imagem), fazer o cálculo do perímetro manualmente.
f) Acessar o Holma / Comercial / Vendas / Orçamentos, e inserir novo orçamento. Cadastrando à qual
cliente se refere e posteriormente cadastrar os itens que serão orçados.
g) Definir para cada produto, quais serão os processos que utilizaremos para a confecção do mesmo. Caso
haja alguma dúvida do orçamentista quanto ao processo que será usado o mesmo deve entrar em
contato com engenharia industrial para auxiliá-lo. Caso haja algum processo externo e o mesmo não
esteja disponível ainda no sistema, solicitar ao departamento de Compras as informações de preço e
prazo de entrega para realizá-lo. Sendo que o mesmo deve ser cadastrado assim que o cliente confirmar
o pedido.
h) Informar para cada processo, o tempo que será utilizado em cada um deles para a execução do serviço.
Caso haja alguma dúvida do orçamentista quanto ao tempo que leva para executar cada processo, o
mesmo deve entrar em contato com engenharia industrial para auxiliá-lo.
i) Acrescentar as informações sobre o tipo e quantidade de MP que será utilizado para cada produto
(quando o tipo de venda for de Produto). Caso haja alguma MP que não esteja disponível ainda no
sistema, solicitar ao departamento de Compras as informações de preço e prazo de entrega para
acrescentar ao orçamento.
j) Toda e qualquer informação adicional não prevista no desenho ou na solicitação do orçamento, e que
seja necessária para tomada de decisões e aceite do cliente sem que haja falhas, devem constar no
campo “Observações” que se encontra no orçamento.
k) Analisar a melhor estratégia comercial para definição de preços e condições gerais.
l) Enviar cópia do orçamento para o cliente via e-mail ou entrega em mãos.

Após o orçamento ser enviado ao cliente, a equipe comercial fica em contato com o cliente até conseguir o
retorno sobre a solicitação.
Havendo o aceite do cliente e a confirmação da OC a equipe comercial deve identificar se o produto orçado
será cadastrado como “Produto projeto cliente” ou será fabricado como Esporádico.
Mesmo que seja um produto “esporádico”, o produto recebe um registro no sistema com os seguintes dados:
Cliente, código do cliente, descrição do produto, classificação fiscal, tributações e estrutura/processos que foram
previamente orçados.
Se tratando de um produto esporádico, proceder conforme item 3.2.

EZATA INDUSTRIAL Ltda

Elaborado: Marcelo da Rosa – Aprovado: Delmir Corazza
Revisão: 03 – 17/01/2022
Página 3 de 5
 PROCEDIMENTO DO SISTEMA DO PROCESSO
DE GESTÃO DO COMERCIAL
PSG 002

Caso o retorno seja negativo e o orçamento não tenha o aceite do cliente, resgatar a informação do motivo
pelo qual o orçamento foi rejeitado. De posse desta informação, acessar o sistema Holma / Comercial / Extra /
Funções Diversas e encerrar o orçamento, informando qual o motivo da rejeição alegado pelo cliente.
Os orçamentos ficam todos arquivados no sistema Holma / Comercial / Vendas / Orçamentos por um período mínimo
de 12 meses.

3.4. Cadastro de Clientes

Antes de proceder com a transação comercial de Orçamento ou implantação de pedido, o departamento
comercial deve identificar se é um cliente já cadastrado ou um novo cliente. Se tratando de cliente novo devem ser
solicitados os dados cadastrais do cliente e efetuar o cadastro no sistema Holma / Cadastros / Clientes/Fornecedores.
Para clientes novos, pode-se executar o orçamento antes de ter o cadastro concluído, utilizando-se o nome
genérico “cliente”. Se o orçamento for aprovado será exigido o cadastramento e a análise de crédito antes da
implantação de pedidos.
Sistema de Gestão – EZATA INDUSTRIAL

Após o cliente estar cadastrado, solicitar ao departamento financeiro a consulta do cliente no SERASA para
efetuar a análise de crédito e junto com o departamento financeiro definir os limites de crédito e prazos de
pagamento. Esta análise é salva em formato eletrônico e arquivada em \\Serv\ezata\COMERCIAL\CLIENTES, na pasta
com o nome do cliente. Se a pasta ainda não existir, ela deverá ser criada.

3.5. Prospecção e Divulgação

O departamento comercial é responsável por promover o nome, imagem e mix de produtos/serviços da
empresa, através de telemarketing, feiras, distribuição de material impresso, malas diretas, correio eletrônico, site,
visitas presenciais e outros meios de comunicação que sejam eficientes para divulgação.
Da mesma forma em que está em contato com os clientes e com o mercado em geral a equipe comercial
deve identificar novas oportunidades de negócios e de produtos que estejam sendo procurados pelo mercado, no
intuito de aumentar a relação de “Produtos Projeto Ezata Industrial LTDA.”. A partir do momento que for identificado
um produto com potencial de venda e que se encaixa na estratégia da empresa, o departamento comercial irá
levantar informações sobre o produto, tais como: Perspectiva de venda, preço praticado no mercado, estimativa de
vida do produto, características técnicas, aplicação, área de comercialização, e outros que achar necessário.
De posse desta informação é convocado uma reunião para apresentar a ideia, onde devem estar presentes,
Gerente Comercial e Direção. Nesta reunião serão apresentadas as oportunidades e decidido por levar adiante o
desenvolvimento ou não do produto. Não havendo o consenso o projeto é descartado. Se aprovado, será feita a
análise de viabilidade técnica, econômica e financeira conforme PSG 003: Procedimento para Desenvolvimento de
Processo.

4. Pesquisa de Satisfação de Clientes

4.1. Objetivo e sistemática de validação e índice de retorno

A pesquisa utiliza o método NPS (Net Promoter Score) onde são identificados o número de promotores,
neutros e o número de detratores. Será questionado o cliente se ele indicaria a Ezata para outro possível futuro
cliente através da pergunta considerando nota de 0 a 10: Você indicaria a Ezata para outra empresa? Será considerado
detrator, o cliente que pontuar a Ezata com nota de 0 a 6, neutros os clientes que pontuarem de 7 a 8 e promotores
aqueles que pontuarem 9 e 10. O resultado final da avaliação é: número de promotores – número de detratores
(dividido pelo número total de clientes que responderam).
A validação da pesquisa se dá quando 33% do número de clientes que foi enviado a pesquisa responderem a mesma.

EZATA INDUSTRIAL Ltda

Elaborado: Marcelo da Rosa – Aprovado: Delmir Corazza
Revisão: 03 – 17/01/2022
Página 4 de 5
 PROCEDIMENTO DO SISTEMA DO PROCESSO
DE GESTÃO DO COMERCIAL
PSG 002

4.2. Periodicidade
A pesquisa de satisfação dos clientes é realizada anualmente.

4.3. Distribuição e Controle

As Pesquisas de Satisfação de Clientes são realizadas por Google Forms com aviso do link para o cliente via e-
mail sobre a disponibilidade d a pesquisa.
Sistema de Gestão – EZATA INDUSTRIAL

EZATA INDUSTRIAL Ltda

Elaborado: Marcelo da Rosa – Aprovado: Delmir Corazza
Revisão: 03 – 17/01/2022
Página 5 de 5