CADEIA DE

VALOR
CADEIA DE
VALOR
 CALL CENTER
TAREFA
Atendimento ao cliente, levantamento de dados externos.
S:
REQUISITO Comunicação/desempenho, empatia/desempenho,
S: desenvolvimento/proatividade, telefones.

INDICADORES/
ITENS DE Retenção do cliente, satisfação, monitoria de qualidade, pesquisa
de qualidade de instalações, vinculações por mês.
CONTROLE:
Meta de vendas, meta do whatsapp, meta de qualidade do
METAS ESTRATEGICAS:
atendimento.

Fornecedor Perigo/Riscos Protocolos Clientes

Financeiro; Cadastro incorreto; Atendimento; Atendimento ao
Projetos. Lançamento de; Back office; cliente;
informação errada. Mudança de endereço Levantamento de;
Troca de titularidade; dados externos.
Retenção de
cancelamento;
Vendas ativas;
Suporte nivel 1;
Plano de treinamento
 ENGENHARIA DE PROJETOS
TAREFA
Levantamento de campo, elaboração de projeto; cadastro do projeto.
S:
REQUISITO Segurança/Lev. de conhecimento, sistema/norma específica do material,
S: sistema de cadastro de rede.

INDICADORES/ Tempo, quantidade de Informações a serem consultados, tempo,

ITENS DE qualidade, assertividade, efetividade, relatório com máxima informação
CONTROLE: da rede, acesso fácil com informações da rede.

METAS Eficiência no projeto, otimização de custos, qualidade e cadastro

ESTRATÉGICAS: da rede.

Fornecedor Perigo/Riscos Protocolos Clientes

Diretoria; Viagens; Normas de Diretoria;
Comercial; Levantamento de telecomunicação; Comercial;
Eng. de Obra; campo. Procedimento de Engenharia de obra;
BACKBONE; Telecomunicação; BACKBONE;
TI. Especificação de TI.
equipamento;
Sistemas de entrega de
projetos.
 COMERCIAL
TAREFA
Atendimento ao cliente (PJ), gestão comercial de vendas (PJ).
S:
REQUISITO
Comunicação.
S:

INDICADORES/ Satisfação de cliente quanto a aquisição do serviço, valores de

mercado, retenção de cliente, relatórios mensais de vendas, relatório
ITENS DE
mês a mês de ativações, relatório de cancelamento, projeção de
CONTROLE: vendas.

METAS
Atingir meta mensal (ISP), atingir meta mensal empresarial.
ESTRATÉGICAS:
Fornecedor Perigo/Riscos Protocolos Clientes
 Setor comercial
(comercializa apenas o Fornecer cadastro Protocolo de Planejamento
serviço de internet).; errado do Cliente . ativação de comercial. Relatório de
Não interfere nas contrato. novos clientes,
outras áreas; Protocolo de Prospecção de soluções
Cuida apenas do cancelamento de empresariais;
contrato com o cliente contrato. Prospecção de novas
e questões contratuais. Protocolo de Rotas comercias
mudanças
contratuais.
 MARKETING
TAREFAS Elaboração de campanha, divulgações (online/offline), ações de ativação externas,
: endomarketing.

REQUISITOSEstratégia para atingir região de preferência, visando melhor comunicação,

: estratégia/desempenho/posicionamento.

INDICADORES/ Site, facebook ads, instagram ads, quantitativos de pesquisas,

ITENS DE levantamento de custo, indicadores através de pesquisas do call center,
CONTROLE: comunicação e interação entre os colaboradores.

Aumentar receita financeira da empresa através de estratégias, elaboração de

METAS estratégias de vendas/funil de vendas, campanhas (online/offline) para
ESTRATÉGICA posicionamento da marca/vendas, ações externas para atingir nosso público-
alvo, atendimento automatizado através das redes sociais, fechamento de novas
S: parcerias para expandir a marca da empresa, gestão de indicadores para tomadas
de decisão.
 MARKETING
Fornecedor Perigo/Riscos Protocolos Clientes

Call Center; Comunicação visual; Protocolo de demanda; Comercial;

Planejamento; Divulgações indevidas; Protocolo de Brinfing Financeiro;
Desenvolvimento; Atendimento ao cliente; (Resumo de tabela); Jurídico.
Falta de regulamento Protocolo
Financeiro;
das campanhas; de elaboração de campanha;
Recursos Humanos.
Protocolo de controle
de custos;
Protocolo de endomarketing
(ações internas);
Protocolo de parcerias;
Protocolo de pesquisas de
mercado;
Protocolo de indicadores;
Protocolo de ações externas.
 FINANCEIRO
Emitir demonstrativos via planilha de Excel, efetuar o faturamento de todos os vencimentos,
TAREFASemitir boletos para clientes, banda larga PF, efetuar cobranças, emitir remessas, efetuar
retorno bancário, responder as demandas dos clientes, verificar e-mail, protocolos e
:
mensagens no WhatsApp, acompanhar as liberadas, suspensas e bloqueadas, negociação,
incluir e retirar do SPC/Serasa.

REQUISITOS:Segurança/Desempenho, atenção/desempenho, segurança/atenção,

Segurança, desempenho,
atenção/segurança. atenção, computador, telefone, papel, calculadora

Garantia de receita, satisfação dos clientes, valor de faturamento mensal,

INDICADORES/ quantidade de inadimplência, garantir pagamento seguro dos clientes,
ITENS DE quantidade de baixa bancária, índice de atendimento, percentual de clientes nos
CONTROLE: status, quantidade de clientes negociados (percentual de clientes negociados),
diminuir a inadimplência.

METAS Atingir resultados positivos, garantir receita no caixa, diminuir significativamente os

níveis de inadimplência e cancelamento, garantir segurança no processo de trabalho,
ESTRATÉGICAS:
atender com excelência, minimizar riscos de erros.
 FINANCEIRO
Fornecedor Perigo/Riscos Protocolos Clientes
Call center; Cadastro incorreto no sistema; Protocolo de Clientes (PF);
Suporte técnico; Ausência de informações; faturamento, bloqueio, Contabilidade;
Back Office; Faturamento incorreto do negociação. suspenção; Diretoria financeira;
Planejamento; cliente; Protocolo de remessas; Gestão;
Clientes (PF). Não observância dos protocolos Protocolo de troca de Suporte técnico;
internos; titularidade e mudança Call center;
Status do cliente incorreto no de endereço; Planejamento.
sistema; Protocolo de informação
Segurança no envio/entrega dos de dados;
boletos aos clientes; Protocolo de visita
Cumprir com os prazos de improdutiva.
suspensão e bloqueio;
Desorganização no processo;
Atraso no faturamento do
cliente.
RECURSOS HUMANOS/DEPARTAMENTO
PESSOAL 
Recrutamento/seleção, treinamento e desenvolvimento, retenção (externa e interna),
divulgação de vagas, triagem de currículos, seleção de candidatos, encaminhamento
TAREFA para a área, retorno aos candidatos, encaminhamento dos aprovados (exames -
S: documentação e abertura de conta, envio de documentação, integração, orientação
das regras internas, gestão de absentismo, turnover, construção de plano de cargos,
carreira e salários, pesquisa de clima organizacional, entrevista de desligamento,
avaliação de experiencia/desempenho.

Admissão/demissão, férias/controle, rescisão/homologação, folha de

pagamento/folha de ponto, avaliação do tempo de trabalho, controle
TAREFA de chaves, encaminhamento para o INSS, avaliação para promoção
S: interna, prospecção de benefícios/FGTS-INSS/decimo terceiro,
benefícios (plano de saúde, vale alimentação, vale transporte) e-
social, medidas disciplinares, controle e gestão de horas extras,
adicional noturno, controle de atestados.  
RECURSOS HUMANOS/DEPARTAMENTO
PESSOAL 
REQUISITOS: Hardware: Computadores, Impressoras, Telefones, itens de papelaria,
documentação de fiscalização.

METAS ESTRATEGICAS:
Total de funcionários ativos, total de funcionários inativos, total de
INDICADORES/ funcionários afastados, total de funcionários com dependentes/sem
ITENS DE dependentes, total de pessoas com pcd, quantitativo de funcionários
contratados por mês ; quantitativo de funcionários em período de
CONTROLE: experiência; quantitativo de funcionários que possuem vale transporte-
alimentação- plano de saúde.

Parcerias com empresas (academias, faculdades, clubes) funcionários

METAS do mês/Aniversariante do mês, folga no dia do aniversario dos
funcionários, sistema de controle de recrutamento de seleção, gestão
ESTRATÉGICAS:
de absenteísmo (falta), gestão de turnover (rotatividade), projeto se
qualidade de vida(ginastica laboral).
 RECURSOS HUMANOS/DEPARTAMENTO
Fornecedor PESSOAL 
Perigo/Riscos Protocolos Clientes
Contabilidade; Demanda da empresa; R.P - Ficha de Contabilidade
planejamento; Atribuição de requisição de pessoal; Planejamento;
TI; atividades M.P - Movimentação RH,TI;
Call Center; colaborativas; de pessoal; Call Center;
Engenharia; Admissões Protocolo de triagem; Engenharia;
Projeto; Backbone; desnecessárias. Protocolo de Projeto;
Financeiro; admissão; Backbone;
Comercial; Protocolo de Financeiro;
Marketing. desligamento; Comercial;
R&S. Marketing;
 CENTRO DE DISTRIBUÇÃO E
LOGÍSTICA
Controle instrumental/ferramental, controle de estoque geral, solicitação de NF(Remessa
TAREFAS de suprimentos), descarte de materiais, controle de número de série de equipamentos,
: liberação de materiais para terceirizados, controle de tempo de responsabilidade (Com
terceirizada).
Documentação (Formulário de preenchimento, notas fiscais de fornecedor),
equipamento de medição e fibra ótica, lista de materiais, notebooks, veículos de
transportes.
Documentação (Formulário de preenchimento, notas fiscais de fornecedor) equipamento
REQUISITOS
de medição e fibra ótica, lista de materiais, notebooks, veículos de transportes.
:

Consumo mensal (Materiais), relatório de demanda de materiais mais

INDICADORES/
consumidos, notificação de saída de materiais, estoque mínimo necessário,
ITENS DE CONTROLE:  quantitativo de atendimento.

METAS Ressuprimento das bases mensalmente (Objetivo reduzir custos com frete), cabo
ESTRATÉGICA de emenda, notificações de atendimento adiantada, (Evitar ocorrências
S: emergenciais), empilhadeiras (Evitar fadiga), planejamento áreas.
 CENTRO DE DISTRIBUÇÃO E
Fornecedor LOGÍSTICA
Perigo/Riscos Protocolos Clientes

BACKBONE; Recebimento de Protocolo de aplicação; Comercial;

Engenharia; materiais; Contrato com Financeiro;
Registros de notas transportadora e Contabilidade;
Banda Larga.
fiscais; fornecedores; Engenharia;
Relatório de entrada e Protocolo de BACKBONE;
saída de materiais; preenchimento de Banda Larga.
Solicitação de materiais planejamento;
corretas e em tempo Protocolo de
hábil; solicitação de nota
Conferência de garantia fiscal das remessas;
de materiais na  Protocolo de
devolução; manifesto. 
Controle de materiais
sem rotatividade.
 CONTABILIDADE
TAREFAS
:TAREFA .
S:
REQUISITOS:
REQUISITO Erro no resultado, informações incorretas, fragilidade no
S: desenvolvimento de tarefas,

INDICADORES/
INDICADORES/
ITENS DE CONTROLE:
.
ITENS DE CONTROLE:

METAS ESTRATEGICAS:

Fornecedor Perigo/Riscos Protocolos Clientes

Financeiro; Erro no resultado; Aplicação dos Diretoria;
R.H; Informações incorretas; princípios; Gerência;
Diretoria. Fragilidade no Contábeis Financeiro.
desenvolvimento das (Padronização de
tarefas; análise de
Atenção na análise de documentos);
dados; Protocolo de operação
Fragilidade na metodologia fiscal.
aplicada nas análises.