PROCESSO

Nº: P03
Folha: 1/8
COMERCIAL Data Aplicação: 03/08/2021
Revisão: 01
DOCUMENTO DE REFERÊNCIA:

MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

Emitente: Tatiane Britto Auxiliar administrativo

Aprovador: Anderson Pereira Diretor Comercial

Distribuição:

DESTINATÁRIOS

CÓPIA DIGITAL CÓPIA EM PAPEL

Disponível Via Rede

(Meio eletrônico)
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MODIFICAÇÕES SUCESSIVAS
Páginas Data Revisão Descrição das Modificações
- 03/08/2021 00 Emissão Inicial do documento
07 15/11/2022 01 Retirado item F-28 da análise crítica do orçamento
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Folha: 3/8
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RESPONSÁVEL
Diretor Comercial

OBJETIVO
Garantir o atendimento das necessidades dos clientes de forma satisfatória, visando assim um aumento nas
vendas e na participação do mercado.

INDICADORES
INDICADORES ÍNDICES METODOLOGIA FREQ. FONTE META
(Valor vendido/
Cumprimento da Meta de
% Faturamento previsto) x Mensal
Vendas Comercial Indicador
100
Satisfação do Cliente - Pesquisa com o cliente Anual

ENTRADAS
DE QUEM? O QUE?
Proc. Gestão Organizacional Política da Qualidade
Indicadores e metas paras os processos
Relatório de reunião de análise crítica
Ações para abordar riscos e oportunidades
Contatos, visitas ao cliente e do cliente
Projetos de clientes
Pedidos de cliente
Clientes
Solicitação de orçamento/documentação técnica
Requisitos do cliente
Informações de satisfação do cliente
Profissionais contratados
Plano anual de treinamento
Proc. Recursos Humanos
Realização de treinamentos e conscientização
Descrição de cargos/Software
Manual da Qualidade
Procedimentos/Processos
Proc. Sistema Integrado de Gestão Relatórios de auditoria de sistema
Requisitos legais e outros
Não conformidade e ação corretiva
Proc. Compras Lista de fornecedores qualificados

SAÍDAS
PARA QUEM? O QUE?
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Proc. Desenvolvimento de Comunicação com o cliente (relação de contatos de compras,
Processos qualidade, recebimento, etc)
Requisitos do cliente
Todos os processos Projetos do cliente
Documentação técnica do cliente
Proc. Planejamento, Controle de
Pedidos e datas de entrega aos clientes
Produção e Entrega
Clientes Respostas de cotações
Solicitação de compras
Proc. Compras Informações de não conformidades de fornecedores
Necessidades de fornecedores homologados

RECURSOS MATERIAIS
Sala mobiliada Telefone
Sala de reunião Software específico (Light System, Sigma Nesting,
Computador Pitágoras)
Pacote Office

RECURSOS PESSOAIS
Diretor Comercial (Resp. do Processo) Diretor Industrial
Auxiliar Administrativa Programador de controle da Produção
Vendedores

DOCUMENTOS
MQ – Manual da Qualidade P01 – Gestão Organizacional
P02 – Sistema de Gestão da Qualidade

REGISTROS
Conforme determinado no Fluxograma do Processo, Procedimento e Instruções.
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REQUISITOS APLICÁVEIS (ISO 9001)

4.1 – Entendendo a organização e seu contexto;
4.2 – Entendendo as necessidades e expectativas de
partes interessadas;
4.4 – Sistema de gestão da qualidade, ambiental e
seus processos;
5.2 – Política;
6.1 – Ações para abordar riscos e oportunidades;
6.2 – Objetivos da qualidade e planejamento para
alcançá-los;
6.3 – Planejamento de mudanças;
7.1.2 – Pessoas
7.1.4 – Ambiente para operação dos processos
7.1.6 – Conhecimento Organizacional
7.2 – Competência
7.3 – Conscientização
7.4 – Comunicação
7.5 – Informação documentada
8.4.3 – Informação para provedores externos
8.5.3 – Propriedade pertencente a clientes ou
provedores externos
8.5.6 – Controle de mudanças
8.7 – Controle de Saídas Não-Conformes
9.1 – Monitoramento, medição, análise e avaliação
9.1.3 – Análise e avaliação
9.2 – Auditoria Interna
10.2 – Não conformidade e ação corretiva
10.3 – Melhoria contínua

INTERAÇÃO COM OUTROS PROCESSOS

Conforme tabela no Manual da Qualidade

RISCOS E OPORTUNIDADES
Conforme tabela Riscos e Oportunidades
Riscos: Custo de fabricação (Perder clientes) e Tecnologia (Perder negócios).

COMUNICAÇÃO
Extern
Quem? Sobre? Quando? Como? Com quem? Interno
o
Solicitação de
orçamento,
Quando
desenhos, normas, Reuniões/Emails Clientes X
necessário
requisitos
Diretor/Auxiliar específicos
Quando
Pedido de vendas Reunião/Emails Clientes X
necessário
Envolvidos no
Indicadores Mensal Reunião X
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FLUXOGRAMA DO PROCESSO

Pesquisa de Satisfação

Analisar
Definir clientes para Definir contato para Enviar pesquisa para
questionário para
INÍCIO envio da pesquisa envio da pesquisa os clientes
possíveis alterações
Comercial Comercial Comercial
Comercial

- Principais clientes
- Maior participação
F19 - Pesquisa de no faturamento
Satisfação - Clientes potenciais Entrar em contato Não Pesquisa
com o cliente respondida
Comercial ?

Sim

FIM
Tabular dados da
pesquisa
Comercial
Avaliar eficácia das
ações/fazer follow up Gerar gráficos dos
com o cliente FIM resultados
Comercial Comercial
Analisar criticamente
as respostas
Sim Não comparando com a
situação do cliente na
Avaliar, elaborar plano ARV
Sim Pontuação
Ações Comercial
de ação e acompanhar
concluídas? abaixo de 3?
Comercial

Não

Sim Todas as
Calcular a pontuação
Concluir ações respostas serão
Comercial
Comercial consideradas?

Não

Definir o que será

considerado
Comercial
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Plano de ação:
Requer plano de ação quando a pontuação geral for abaixo de 3 e/ou pontuação por setor for abaixo de 3.
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Vendas
Informar cliente o
motivo do declínio FIM
INÍCIO Vendas

Não

Receber solicitação de
orçamento (email, É o perfil de Sim Cliente novo Não Sim
telefone ou fabricação Verificação de
ou inativo por
pessoalmente) ARV? Crédito ok?
+ de 3 anos?
Vendas
Sim
Solicitação de Relatório de Não
orçamento, desenhos Analise critica Verificação de Solicitar relatório de
e normas do orçamento Crédito verificação de crédito
Vendas

FIM

Definir forma de
Não VC
pagamento
Registrar declínio aprovado
adequado
Vendas ?
Vendas

Sim
Solicitação de
Fazer follow up do F21 – Controle de Analisar solicitação orçamento e
orçamento com o Orçamentos conforme requisitos do Doc. Técnica
cliente F22 - Orçamento cliente e enviar para
Vendas orçamento
Orçamentos
Não
Analisar processo e
Registrar envio de necessidade de
Orçamento orçamento e enviar para o Receber orçamento e ferramental.
aprovado? cliente analisar Avaliar desvios de F23 -Entrada
Vendas dimensional e matéria de pedidos
Vendas
prima e incluir na cotação
para aceite do cliente.
Sim

Negociar prazo, Registrar na planilha

preço, condição de
Negociação Não Vendas
aprovada? FIM
pagamento
Vendas

Sim

Negociar prazo e lead

time de
engenharia/necessidade
do cliente
Vendas

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Verificar com a engenharia o

prazo de entrega do pedido.

Cotação
Pedido email
com ok

Enviar email/cotação para

Pedido de compras
Analisar pedido Dados orçamentos e engenharia
e/ou aprovação do Sim
1 orçamento Vendas consistentes? solicitando cadastro e
desenvolvimento dos itens
Vendas
Vendas

Não

Contatar e negociar com o

cliente, atualizar Sim
Amostra?
informações
Vendas

Não
Arquivar e dar baixa na planilha

PCP Vendas

Avaliar prazo de
Emitir pedido do Solicitar ordem para
entrega do Sim Ferramental?
ferramental e o cliente
ferramental e
cadastrar Vendas
acordar data com o
Vendas
cliente

Não

FIM
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