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Plano de Negcios
www.salesforcetablet.com
salesforcetablet@gmail.com Junho 2012
AGENDA
1 2 3 4 5
Sumrio Executivo
Sales Force Tablet Plano de Marketing Plano Financeiro Organizao e Processos
1
salesforceone.blogspot.com
Desconhecimento das ofertas e regras de negcio. Impacto na Experincia de Cliente e na Eficincia do Processo
the power to the sales people Servio que maximiza o valor das foras de vendas alavancando-se na mobilidade, acesso Internet e georeferenciao que os tablets permitem.
Geogrfico
Localizao Equipas Optimizao Rotas Ofertas por Zona
Colaborativo
Informao de Prospect
Dossier de Prdio
Social Sell
Base
Data entry online via formulrio + Validao em tempo real Recolha de assinatura digital e fotos de documentos Acesso a materiais de vendas actualizados (PDFs) Demonstraes em vdeo dos servios
Oferta competitiva
Setup 15 a 45k
Desenvolvimento software Ligao a sistemas do Cliente Business simulation
Manunteno
4 a 6
Private Cloud
Private Cloud
Private Cloud
Posicionamento
O servio que d poder ao comercial D2D para fechar uma venda.
Canais de Internet (cloud) e mobile computing. Distribuio Relaciona- Fora de vendas e Account Manager mento Cliente prprios.
10
www.bfgrupo.com
A BF destingue-se da concorrncia pela gesto altamente profissional da sua fora de vendas e pelos grandes nveis de eficcia.
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Rui Pancaj
Rogelio Campayo
Formao em Gesto. Mestrado em Comrcio Internacional. Fundador & CEO de empresa na rea da consultadoria em Comrcio Internacional.
Carlos Cruz
Formao em Engenharia. MSc e MBA. Fundador & CEO de startup na rea do software para terminais mveis.
13
S2 S3 S4 S5 S6 S7
10 10
1
10
1
10
10
2
10
1
Respostas (sondagem) Aquisio (landing page+video) Activao (fornecem email) Reteno (nicos) Recomendao Receita (pilotos comerciais)
22 10 1
22 60 2
162 1 58
133 1 59 5
256 2 124 21 1
14
2013
-100 -200
2014
2015
2016
2017
2018
CF
CF Acum
Teste Comercial
Financiamento Requisitos Desenvolvimentos Desenvolvimentos Teste e Lanamento Aces de Marketing Sales Machine
B
B
F
F B
G
G F G
C
C C
Site, blog, networking, ads LinkedIn, redes sociais, conferncia SFA e feiras Key Performance Indicator: Novos Clientes Corporate 2
Mdulo Base Mdulo de Formao Mdulo Geogrfico Mdulo Colaborativo
17
1
2
AGENDA
1 2 3 4 5
Sumrio Executivo
Sales Force Tablet Plano de Marketing Plano Financeiro Organizao e Processos
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Private Cloud
Private Cloud
Servio que maximiza o valor das foras de vendas D2D alavancado-se na mobilidade, acesso Internet e georefernciao que os tablets permitem.
nota:as marcas apresentadas so propriedade dos respectivos donos
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Os Potenciais Clientes
Operadores de Telecomunicaes com foras de vendas D2D, nacionais (1 fase): Meo, Zon, Caboviso, Optimus e Vodafone Critrios Segmentao: B2B, operadores telco, foras de venda D2D, nacionais Decisor/Comprador BU Operador Influenciador Vendas, IT, Agentes
Utilizador Comerciais
Cliente
21
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
Principais solues: processo sem papel, demonstraes em vdeo e melhoria da imagem do vendedor
Fonte: 60 entrevistas presenciais realizadas de Maio a Junho 2012 a operadores, comerciais e influenciadores. Metodologia FastStart.
24 voltar
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
Principais solues: possibilidade de efectuar demonstraes em vdeo e automatizao de processo (sem papel)
Fonte: 60 entrevistas presenciais realizadas de Maio a Junho 2012 a clientes de servios de PayTV. Metodologia FastStart.
25 voltar
Anlise - Empresas
Hipteses
Lista de Problemas Lista de Solues Potencial Comercias D2D Validar Canais Validar Relacionamentos
Teste
Entrevistas presenciais Entrevistas presenciais Sondagem web Entrevistas presenciais Entrevistas presenciais
Resultado
Comfirmam-se os 3 problemas principais Confirmam-se as 3 solues principais Resultado positivo Confirmam-se os canais Confirmam-se as relaes Confirma-se a estrutura proposta.
Entrevistas presenciais
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Hipteses
Lista de Problemas
Teste
Entrevistas presenciais
Resultado
Confirmam-se os 3 problemas principais Confirmam-se as 3 solues principais
Lista de Solues
Entrevistas presenciais
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28
AGENDA
1 2 3 4 5
Sumrio Executivo
Sales Force Tablet Plano de Marketing Plano Financeiro Organizao e Processos
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Contexto
A venda porta a porta uma actividade muito desgastante e com uma imagem negativa, sendo necessrio dar ao comercial as ferramentas para vender mais e com melhor experincia de Cliente. A motivao do comercial um factor crtico de sucesso para qualquer fora de vendas. Se cada comercial vender mais a fora de vendas do operador aumenta de valor. Mobilidade, acesso Internet, georeferenciao que os tablet permitem. Associao categoria inovadora dos tablets (iPads, Androids e WP) Mobilidade Inovao 31 Poder para aumentar as vendas
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Marca Assinatura
Logotipo
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Plano de Marketing
Tendncias Mobile Internet Trafic
(5 de 7)
Plano de Marketing
Tendncias India Case Study
(6 de 7)
Plano de Marketing
Tendncias Smartphone Penetration
(7 de 7)
Political
Economic
Ambiente poltico instvel em Portugal e na Europa, resultante de medidas de conteno oramental. Risco de contgio do problema da dvida na zona euro. Aumento da presso regulatria sobre privacidade dos dados e transferncia de dados entre pases. Mais tempo passado em casa, com reduo do consumo. Sociedade Discount. O preo apenas uma referncia existindo maneiras de comprar com desconto. Jovens assumem a emigrao como a principal alternativa para emprego. Empreendedorismo est na moda, alavancado em oportunidades da web. Social
Contexto econmico adverso em Portugal e na Europa, com limitaes no acesso ao crdito. Recesso, diminuio da procura e taxa de inflaco a baixar para 0,7% (fonte OCDE) Taxa de desemprego em Portugal a atingir nveis elevados (16% em 2013, fonte OCDE), em particular entre os jovens Aumento da mobilidade, com taxa de penetrao de smartphones de 5% populao (fonte Marktest) Servios de cloud disponveis nos vrios operadores, no conseguindo competir com operadores internacionais. Lobbying dos operadores telco para distinguirem entre vrios tipos de trfego Internet (debate Net Neutrality)
44
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Technological
Strenghts
Weaknesses
Focus no desenvolvimento de sw para tablets. Focus em foras de vendas D2D. Focus em solues cloud computing. Flexibilidade. Estrutura de custos lean. Competitividade das solues. Liderar o mercado de sw de SFA para tablets em Portugal. Ganhar quota de mercado sw de SFA para tablets a nvel mundial. Elevar a utilizao de solues cloud a vantagem competitiva. Elevar a utilizao de solues de social selling a vantagem competitiva. Opportunities
Recursos financeiros limitados. Reconhecimento da Marca limitado. Inexistncia de carteira de Clientes. Inexistncia de rede de parceiros internacionais de confiana. Contexto econmico adverso em Portugal e na Europa. Degradao grave do nvel de servio da plataforma ou problemas de segurana. Aumento da intensidade da concorrncia. Alteraes regulatrias da privacidade e transferncia de dados entre pases.
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Threats
Fabricante de Tablets
Apple Samsung Asus
Cloud Providers
AWS Microsoft Country Clouds
Operador D2D
PT Zon Optimus
Agente Comercial
BF Fujitsu
Grupo Estratgico CRM Providers Cloud Based SFA Providers Software Houses/ Integradores Niche Players
Descrio
Empresas
Microsoft, SAP, CRMs que extendem as suas ofertas para a Oracle e cloud / mvel. Pegasystems
Empresas que utilizam a Cloud como Salesforce.com, principal vantagem competitiva, no sendo SugarCRM, necessrio instalar qualquer software. NetSuite
Desenvolvem software por medida a pedido de grandes Clientes. Empresas que se focam em solues para segmentos especficos (ex. PME, Telco ou D2D) Wipro, Accenture, HP, IBM, Infosys e Tata Highrise, Sage SalesLogix, Zoho 47
Grupo Estratgico
Caractersticas/Estratgias
Esto no mercado vrios anos Pretendem extender solues para a Cloud e Mvel. Pretendem integrar com redes sociais e Big Data No mercado poucos anos Pretendem extender solues para o Mvel. J integram com redes sociais Pretende integrar com Big Data Ldam com vrios tipos de projectos de IT Fazem outsourcing de desenvolvimento para pases como a ndia e china, por questes de competitividade Startups. Focam-se num segmento especfico Software as a Service permite oferecer a PME solues que estava disponveis apenas para grandes empresas
Strenghts
Portflio produtos Marca Base de clientes Recursos Qualidade Cloud Oriented Inovao Flexibilidade Estrutura de custos Total Cost Ownership Know-how tecnolggico Economias de escala e de gama Tempo de desenvolvimento Suporte pos-venda
Weaknesses
Flexibilidade Estrutura de Custos Cultura empresarial pouco cloud/social Total Cost Ownership Marca Custos Escondidos Nveis de Servio Segurana de Dados Offline functionalities
CRM Providers
Desconhecimento SFA Total Cost Ownership Questes culturais na comunicao/forma de trabalhar Diferentes fusos horrios Marca Recursos limitados Nveis de Servio Segurana de Dados Offline functionalities 48 Custos Escondidos
Niche Players
Focus Conhecimento do segmento alvo Freemium disponvel Pay as you grow Total Cost Ownership Cloud+Social Oriented
Factor Competitivo
Salesforce.com
Microsoft Dynamics
Improvement Activities
Anos de Existncia
Sede Proposta Valor Diferenciao Qualidade Mensalidade Marca Equipa de Vendas
13
San Francisco, USA SFA+CRM Cloud + SaaS Mdia 46/utilizador Mdia Boa
Just launch it
London HQ Continuar especializao D2D Especializao em Telco Continuar especializao Tablet Manter competitividade PR+ Blog + Iniciativas Marketing Desenvolvimento Equipa
Funil de Vendas
Limitado
Bom
Excelente
Salesforce.com Boa
Finanas
Marketing Polticas de Crdito Mobilidade Social Selling
Limitada
Limitado Limitado Excelente Excelente
Mdia
Bom Mdio Mdia Mdia
Excelente
Excelente Bom Limitada Mdia
Gesto Geogrfica
Excelente
Limitada
Limitada
Mobilidade
Formao
Processo Actual
Salesforce.com
51
Plano de Marketing
Intensidade da Concorrncia SFA em Tablets
Ameaa de Novos Concorrentes: Forte - Baixas barreiras entrada devido a ofertas tipo AWS e forte desenvolvimento de software para mveis.
Poder Negocial dos Fornecedores: Mdio - Possvel alterao de condies comerciais plataforma AWS. - Possveis alteraes das regras dos sistema operativos mveis
- Possvel entrada de CRM e Cloud based providers. Ameaa de Produtos Substitutos: Forte
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PMEs Posicionamento
2011
7,8 2,7 0,7 0,3 0,3 0,0
2015e
13,9 4,9 1,4 0,7 0,6 0,6
2012
1.500 1.000 500 500 700
2015
1.736 1.158 579 579 810
Total
Grow CAGR (2012-2015)
11,9
14,5
18%
22,1
52%
Total
CAGR (2012-2015) Sales Force Reps
4.200
4.862 5%
15% 2011
16% 1% 10%
Assumptions
SFA as % of SaaS (2) GDP Portugal as % of WE (3) SFA Telco as % SFA (4)
2012e
16% 1% 10%
2015e
15% 1% 10%
2012
6 12
20%
2015
7 13
30%
2012e
2.386
2015e
3.333
M
Two Scenarios
Telco
Portugal
196
4,9
239
5,8
333
8,0
Telco 0,49 0,58 CAGR (2012-2015) Worldwide CAGR (2012-2015) Sales Force One Forecast Worldwide CAGR (2016-2018)
(1) Source: Ga rtner, 27 Ma rch, 2012 (2) Source: Morga n Standl ey, 2011 (3) Source: CIA, Worl d Fa ct Book (4) Source: Sa l es Force One Foreca s t (5) 1 = 1,3$, s ource BPI, 27/4/2012
Telco - conservative Telco - agressive CAGR (2012-2015) - conservative Telco CAGR (2016-2018)
54
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2013
2.667 0,004% 589 0,02% 0,413 14%
2014
2.982 0,009% 658 0,04% 0,459 15%
2015
3.333 0,024% 736 0,11% 0,510 11%
2016
3.600 0,043% 794 0,20% 0,550 11%
2017
3.888 0,067% 858 0,31% 0,595 9%
2018
4.199 0,080% 927 0,36% 0,642 10%
Segmento Corporate
Operational Number of projects (GA)
YoY grow
2013 2
2014 4
100%
2015 8
100%
2016 12
50%
2017 12
0%
2018 12
0%
1
8%
1
4%
2
6%
2
5%
6
200%
13
117%
24
85%
34
42%
44
29%
Segmento PMEs
Operational Product Variations (Free, Smart, Power and Super)
YoY grow
2013
2014
2015 2 3.000 8%
Number of Downloads
YoY grow
% of Paid Downloads
YoY grow pp
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1 2 3
ano
2013
2014
2015
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Canais de Distribuio
Relacionamento Cliente
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Formao
Vdeos de Formao Exames Questionrios Role Playing
Geogrfico
Localizao Equipas Optimizao Rotas Ofertas por Zona
Colaborativo
Informao de Prospect Dossier de Prdio Social Sell
Base
Data entry online via formulrio + Validao em tempo real Recolha de assinatura digital e fotos de documentos Acesso a materiais de vendas actualizados (PDFs) Demonstraes em vdeo dos servios
Base
59
Software para Tablets - Formaes em vdeo - Questionrios com tempo de resposta - Simulaes de utilizao da plataforma - Simulaes de utilizao dos servios Formao Dashboard Web - Dashboard de controlo respostas - Upload de vdeos/questionrios - Configurao de simulaes da plataforma - Configurao de simulaes de servios Private - Definio de perfis de formao Cloud - Extraco simples de dados para sistemas Cliente
60
Geogrfico
61
Software para Tablets - Informao sobre o dossier de prdio - Upload de informao do potencial Cliente (fidelizao, agregado familiar, preferncias, etc) - Validao de dunning/outras situaes particulares antes da venda Colaborativo - Partilha da adeso em redes sociais Dashboard Web - Dashboard de recolha de informao - Relatrio de alertas de fim de fidelizao Private - Extraco de dados para sistemas Cliente Cloud
62
Private Cloud
63
2014 42
2%
2015 43
2%
2016 43
1%
2017 44
1%
2018 44
1%
Gross Margin
YoY grow
59%
-1%
58%
-1%
57%
-1%
55%
-2%
53%
-2%
1.133
3%
1.167
3%
1.202
3%
1.238
3%
1.275
3%
47.382
5%
49.780
5%
51.786
4%
53.873
4%
56.044
4%
5 70%
200
5
2%
5
2%
5
1%
5
1%
5
1%
Gross Margin
YoY grow
69%
-1% 210 5%
68%
-1% 221 5%
67%
-1% 232 5%
65%
-2% 243 5%
63%
-2% 255 5%
Segmento PMEs
Financials
% of Paid Downloads
YoY grow pp
2013
2014
2015
8% 10 10
2016
8% 0% 11 10% 10 0%
2017
8% 0% 12 9% 15 50%
2018
8% 0% 13 8% 15 0%
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Valor indicativo relativo a utilizao da plataforma AWS e que depende do trfego mdio gerado por Comercial. O intervalo apresentado pressupe o armazenamento gratuito de contedos que provocam maior trfego (ex. vdeos) na Private Cloud do Cliente
*As estimativas apresentadas apenas servem para ilustrar a ordem de grandeza do PVP. Os preos finais tero por base documento detalhado de requisitos, para cada rbrica, a acordar com o Cliente. 65 ** sem IVA
Private Cloud
Private Cloud
66
nota: as marcas apresentadas so propriedade dos respectivos donos
A informao armazenada na plataforma web pode tambm ser acedida atravs da Internet pelo Cliente Corporate, estando prevista a possibilidade sincronizar a informao da plataforma, utilizando web services, com os principais ERPs do mercado (salesforce.com, SAP e Oracle)
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68
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Campanha
Briefing da Campanha
Demo?
S
Logstica da Campanha
Lanamento da Campanha
Comercial Marketing
Avaliao da Campanha
Fornecedores Externos
Fornecimentos Externos
Agncia Publicitria/Agncia Meios/Organizao Eventos 69
[ x ] Aquisio [ [ x ] Grande [
] Mdio [
] Baixo
Entre 10.000 e 15.000, devendo ser bem negociado. [ ] < 1 dia [ ] 2 a 5 dias [ x ] >5 dias ] Mdio [ ] Baixo
[ x ] Grande [
25 Fev 2013
Data Fim
Plano de Aco
70
[ x ] Aquisio [ [ x ] Grande [
] Mdio [
10.000, dependendo dos oradores convidados. [ ] < 1 dia [ ] 2 a 5 dias [ x ] >5 dias ] Mdio [ ] Baixo
[ x ] Grande [
1 Out 2013
Data Fim
Plano de Aco
71
] Mdio [
5.000, incluindo servios de comunicao, web design, edio vdeo e traduo. [ ] < 1 dia [ ] 2 a 5 dias [ x ] >5 dias ] Mdio [ ] Baixo
[ x ] Grande [
20 contactos de Aquisio/ano
1 Out 2012
Data Fim
Plano de Aco
[ ] Grande [ x ] Mdio [
[ x ] Grande [
] Baixo
20 contactos de Aquisio/ano
1 Out 2012 Data Fim
Definio de linha editorial. Recursos (Financeiros e Humanos). 1) 2) 3) 4) 5) Preparao dos contedos a publicar Periodicidade e responsabilidade de actualizao Lanamento do blog Lanamento comercial do site com evento no LinkedIn Avaliao contnuo do feedback e identificao de possibilidades de melhoria
73
Plano de Aco
] >5 dias
] Baixo
50 contactos de Aquisio/ano
1 Out 2012
Data Fim
Plano de Aco
74
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Reunio Requisitos
Apresentao /Negociao
Fecho?
N
Demo?
S
Elaborao de Proposta
Comercial
Envolvimento DG
DG
S2 S3 S4 S5 S6 S7
10 10
1
10
1
10
10
2
10
1
Respostas (sondagem) Aquisio (landing page+video) Activao (fornecem email) Reteno (nicos) Recomendao Receita (pilotos comerciais)
22
22
10
1
60
2
162
1 58
133
1 59 5
256
2 124 21 1
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77
Desenvolvimentos
Teste e Lanamento
B
B
F
F
G
G
C
C
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Go Live
Legenda, lanamento dos mdulos do servio: B Mdulo Base, F Mdulo de Formao, G Mdulo Geogrfico, C - Mdulo Colaborativo
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79
Marca e Identidade Site Internet Campanha LinkedIn Blog Conferncia SFA em Tablets Q4/12 3.000 5.000 1.500 450 Q1/13 1.500 1.500 1.500 450 Q2/13 1.500 1.500 1.500 450 Q3/13 1.500 1.500 1.500 450 Q4/13 1.500 1.500 1.500 450 10.000 15.000 1.500 1.550 13.000 1.500 1.550 23.000 1.500 1.550 8.000 1.500 1.550 8.000 1.500 1.550 18.000 Total 9.000 11.000 7.500 2.250 10.000 15.000 7.500 7.750 70.000 % Total 13% 16% 11% 3% 14% 21% 11% 11% 100%
80
Feira Internacional
Videos do Servio Outros Custos Total
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AGENDA
1 2 3 4 5
Sumrio Executivo
Sales Force Tablet Plano de Marketing Plano Financeiro Organizao e Processos
81
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(1 de 9)
O Plano Financeiro assume uma forte expanso internacional desde o primeiro ano, quer no segmento Corporate, quer no segmento PME:
Clientes
% internacional - Corporate % internacional PMEs
2013
50%
2014
75%
2015
90% 98%
2016
95% 98%
2017
98% 98%
2018
98% 98%
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Empresa:
76%
102%
83
2013
-100 -200
2014
2015
2016
2017
2018
CF
CF Acum
Necessidade de 200k de financiamento para acomodar Cash Flow acumulado negativo em 2014. 84
(2 de 9)
2011
7,8 2,7 0,7 0,3 0,3 0,0
2015e
13,9 4,9 1,4 0,7 0,6 0,6
2012
1.500 1.000 500 500 700
2015
1.736 1.158 579 579 810
Total
Grow CAGR (2012-2015)
11,9
14,5
18%
22,1
52%
Total
CAGR (2012-2015) Sales Force Reps
4.200
4.862 5%
15% 2011
16% 1% 10%
Assumptions
SFA as % of SaaS (2) GDP Portugal as % of WE (3) SFA Telco as % SFA (4)
2012e
16% 1% 10%
2015e
15% 1% 10%
2012
6 12
20%
2015
7 13
30%
2012e
2.386
2015e
3.333
M
Two Scenarios
Telco
Portugal
196
4,9
239
5,8
333
8,0
Telco 0,49 0,58 CAGR (2012-2015) Worldwide CAGR (2012-2015) Sales Force One Forecast Worldwide CAGR (2016-2018)
(1) Source: Ga rtner, 27 Ma rch, 2012 (2) Source: Morga n Standl ey, 2011 (3) Source: CIA, Worl d Fa ct Book (4) Source: Sa l es Force One Foreca s t (5) 1 = 1,3$, s ource BPI, 27/4/2012
Telco - conservative Telco - agressive CAGR (2012-2015) - conservative Telco CAGR (2016-2018)
87
salesforceone.blogspot.com
(3 de 9)
2013
2.667 0,004% 589 0,02% 0,413 14%
2014
2.982 0,009% 658 0,04% 0,459 15%
2015
3.333 0,024% 736 0,11% 0,510 11%
2016
3.600 0,043% 794 0,20% 0,550 11%
2017
3.888 0,067% 858 0,31% 0,595 9%
2018
4.199 0,080% 927 0,36% 0,642 10%
88
salesforceone.blogspot.com
(4 de 9)
2013 2
2014 4
100%
2015 8
100%
2016 12
50%
2017 12
0%
2018 12
0%
1
8%
1
4%
2
6%
2
5%
6
200%
13
117%
24
85%
34
42%
44
29%
Segmento PMEs
Operational Product Variations (Free, Smart, Power and Super)
YoY grow
2013
2014
2015 2 3.000 8%
Number of Downloads
YoY grow
% of Paid Downloads
YoY grow pp
89
salesforceone.blogspot.com
(5 de 9)
2014 42
2%
2015 43
2%
2016 43
1%
2017 44
1%
2018 44
1%
Gross Margin
YoY grow
59%
-1%
58%
-1%
57%
-1%
55%
-2%
53%
-2%
1.133
3%
1.167
3%
1.202
3%
1.238
3%
1.275
3%
47.382
5%
49.780
5%
51.786
4%
53.873
4%
56.044
4%
5 70%
200
5
2%
5
2%
5
1%
5
1%
5
1%
Gross Margin
YoY grow
69%
-1% 210 5%
68%
-1% 221 5%
67%
-1% 232 5%
65%
-2% 243 5%
63%
-2% 255 5%
Segmento PMEs
Financials
% of Paid Downloads
YoY grow pp
2013
2014
2015
8% 10 10
2016
8% 0% 11 10% 10 0%
2017
8% 0% 12 9% 15 50%
2018
8% 0% 13 8% 15 0%
90
salesforceone.blogspot.com
(6 de 9)
2017
2018
5% 2% 3% 2%
10% 3% 3% 2%
10% 4% 3% 2%
10% 5% 3% 2%
10% 5% 3% 2%
10% 5% 3% 2%
salesforceone.blogspot.com
(7 de 9)
2017 14 1,00%
2018 14 1,00%
Quadro de Pessoal Administrao / Direco Administrativ a Financeira Comercial / Marketing Produo / Operacional Qualidade Manuteno Aprov isionamento Inv estigao & Desenv olv imento Outros
2013 1 1 1 1 1
2014 1 1 1 1 1
2015 1 1 1 1 1
2016 1 1 1 1 1
2017 1 2 2 2 2
2018 1 2 3 2 2
TOTAL
10
Remunerao base mensal Administrao / Direco Administrativ a Financeira Comercial / Marketing Produo / Operacional Qualidade
92
(8 de 9)
93
salesforceone.blogspot.com
(9 de 9)
Beta mdio do sector de Computer Software = 1.04 nos EUA. Fonte: Aswash Damodaran, Jan 2012 Taxa de Risco de Mercado = 15%, tendo em conta a conjuntura econmica do pas.
Tax a de juro de activ os sem risco - Rf Prmio de risco de mercado - (Rm-Rf)* ou p Beta empresas equiv alentes Tax a de crescimento dos cash flow s na perpetuidade * Rendimento esperado de mercado 1,60% 15,00% 104,00% 0,00 NOTA: Quando no se aplica Beta , colocar: - O prmio de risco (p) adequado ao projecto - Beta = 100% ==> R(Tx actualizao) = Rf + p
94
salesforceone.blogspot.com
1
2
95
96 287.478
797.345
Balano Previsional
2013 ACTIVO Activo No Corrente Activ os fix os tangv eis Propriedades de inv estimento Activ os Intangv eis Inv estimentos financeiros Activo corrente Inv entrios Clientes Estado e Outros Entes Pblicos Accionistas/scios Outras contas a receber Diferimentos Caix a e depsitos bancrios TOTAL ACTIVO 51.852 110.565 5.000 137.066 148.615 449.545 543.894 1.076.911 1.049.864 1.828.346 1.781.909 2.726.382 21.222 1.438 46.995 138.142 11.653 261.178 28.663 438.719 54.812 559.559 76.155 74.512 51.995 298.410 833.736 1.543.395 2.417.624 24.053 63.831 123.470 212.082 243.267 256.413 36.053 12.000 85.071 21.240 151.135 27.665 243.175 31.093 284.951 41.684 308.758 52.345 2014 2015 2016 2017 2018
97
salesforceone.blogspot.com
Balano Previsional
2013
CAPITAL PRPRIO Capital realizado Aces (quotas prprias) Outros instrumentos de capital prprio Reserv as Ex cedentes de rev alorizao Outras v ariaes no capital prprio Resultado lquido do perodo TOTAL DO CAPITAL PRPRIO PASSIVO Passivo no corrente Prov ises Financiamentos obtidos Outras Contas a pagar Passivo corrente Fornecedores Estado e Outros Entes Pblicos Accionistas/scios Financiamentos Obtidos Outras contas a pagar TOTAL PASSIVO TOTAL PASSIVO + CAPITAIS PRPRIOS 13.697 110.565 6.211 17.953 90.662 238.052 1.076.911 352.740 1.828.346 453.431 2.726.382 13.697 13.697 17.953 10.871 871 90.662 33.377 57.284 238.052 64.999 173.052 352.740 123.165 229.575 453.431 165.953 287.478 -103.132 96.868 22.246 119.114 239.770 358.883 479.976 838.859 636.747 1.475.606 797.345 2.272.951 -103.132 -80.886 158.883 638.859 1.275.606 200.000 200.000 200.000 200.000 200.000 200.000
2014
2015
2016
2017
2018
salesforceone.blogspot.com
137.066
449.545
salesforceone.blogspot.com
100
salesforceone.blogspot.com
Empresa:
2017 1.088.315
2018 1.344.141
101
salesforceone.blogspot.com 0
Principais Indicadores
INDICADORES ECONMICOS Tax a de Crescimento do Negcio Rentabilidade Lquida sobre o rdito INDICADORES ECONMICOS - FINANCEIROS Return On Inv estment (ROI) Rendibilidade do Activ o Rotao do Activ o Rendibilidade dos Capitais Prprios (ROE) INDICADORES FINANCEIROS Autonomia Financeira Solv abilidade Total Cobertura dos encargos financeiros INDICADORES DE LIQUIDEZ Liquidez Corrente Liquidez Reduzida INDICADORES DE RISCO NEGCIO Margem Bruta Grau de Alav anca Operacional Grau de Alav anca Financeira -90% 2013 -93% -94% 103% -106% 2013 88% 807% #DIV/0! 2013 5,44 5,44 2013 -28.310 27% 2013 2014 133% 8% 2014 16% 17% 195% 19% 2014 87% 763% 5527% 2014 2,90 2,90 2014 154.348 681% 2015 206% 29% 2015 53% 66% 181% 67% 2015 80% 496% #DIV/0! 2015 3,29 3,29 2015 481.370 163% 100% 2016 91% 31% 2016 45% 60% 144% 57% 2016 78% 452% #DIV/0! 2016 3,50 3,50 2016 908.231 140% 99% 2017 69% 24% 2017 35% 47% 143% 43% 2017 81% 518% #DIV/0! 2017 4,38 4,38 2017 1.403.403 163% 99% 2018 28% 24% 2018 29% 39% 123% 35% 2018 83% 601% #DIV/0! 2018 5,33 5,33 2018 1.704.926 159% 99%
AGENDA
1 2 3 4 5
Sumrio Executivo
Sales Force Tablet Plano de Marketing Plano Financeiro Organizao e Processos
103
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Organizao - Cultura
Mantra Empowering sales people. Desenvolver o melhor software do mundo para foras comercias que utilizem tablets, permitindo Viso ao comercial vender em qualquer lado e ao Cliente uma experincia de adeso superior. Desenvolver software que ajude os comerciais a vender mais e melhor, tirando partido da Misso mobilidade, acesso internet e georeferenciao que os tablets permitem. Inovao, Confiana, Excelncia na execuo, Valores Simplicidade, Foco no essencial, Ateno ao detalhe. 104
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Infra-estructura
Marketing
Operaes
Ps-venda
Vendas
105
Organigrama
Director Geral
Desenvolvimento Software
Operaes
Comercial
Manuteno Plataforma
Marketing
Finanas
Recursos Humanos
106
Tarefas Tcticas
Normas
107
Tarefas Estratgicas
Tarefas Tcticas
Normas
Ateno ao detalhe. Orientao para os processos e normas de segurana. Orientao para a eficincia do sistema.
108
Principais Objectivos
Normas
109
Tarefas Estratgicas
Tarefas Tcticas
Normas
Ateno ao detalhe. Orientao para os processos e normas de segurana. Orientao para a eficincia do sistema.
110
Principais Objectivos
Tarefas Estratgicas
Tarefas Tcticas
Normas
111
Tarefas Estratgicas
Utilizar novas tecnologias que possam ser diferenciadoras. Garantir a entrega de software com a melhor experincia de utilizador. Gerir fornecedores da programao e design. Acompanhar diariamente estado dos projecto de cada Cliente. Utilizar os recursos disponveis aos projectos existentes. Acompanhar o business simulation e a passagem para produo de cada projecto.
Tarefas Tcticas
Normas
Gosto pela inovao. Orientao para a experincia do utilizador do servio. Gosto por minimizar os custos de desenvolvimento.
112
Tarefas Estratgicas
Tarefas Tcticas
Normas
Gosto pela inovao. Orientao para a experincia do utilizador do servio. Gosto por minimizar os custos de prototipagem e teste.
113
Director Comercial
Garantir objectivos de vendas Garantir objectivos de satisfao de Clientes. Definio do portflio de produto e respectiva proposta de valor. Assegurar presena nos principais eventos de marketing do sector. Identificao de potenciais Clientes e de planos de aco para os conquisar. Identificar oportunidades de upsell nos actuais Clientes. Implementao da estratgia de marketing. Coaching e Avaliao do Desempenho da Equipa Gerir fora de venda directa e agentes internacionais. Reunies com principais Clientes/Prospects. Acompanhar diariamente estado dos projecto de cada Cliente Atribuir os recursos disponveis aos mercados existentes.
Tarefas Estratgicas
Tarefas Tcticas
Normas
Gosto pela actividade comercial. Orientao para desenvolvimento do negcio Gosto por maximizar as receitas.
114
Tarefas Estratgicas
Tarefas Tcticas
Coordenar fora de venda directa e agentes internacionais. Reunies com Clientes/Prospects. Acompanhar diariamente estado dos projecto de cada Cliente. Reunir presencialente com cada Cliente e avaliar satisfao. Utilizar os recursos disponveis aos mercados existentes.
Normas
Gosto pela actividade comercial. Orientao para o desenvolvimento do negcio Gosto por maximizar as receitas.
115
Principais Objectivos
Tarefas Estratgicas
Tarefas Tcticas
Normas
Gosto pelo marketing. Orientao para o desenvolvimento do negcio Gosto por maximizar as receitas.
116
Tarefas Estratgicas
Tarefas Tcticas
Normas
Principais Objectivos
Tarefas Estratgicas
Tarefas Tcticas
Normas
Ateno ao detalhe. Gosto pela identificao e controlo dos custos. Orientao para o desenvolvimento do negcio.
118
Principais Objectivos
Tarefas Estratgicas
Tarefas Tcticas
Normas
A Equipa
Susana Pimenta
Formao em Artes Plsticas. Experincia profissional na rea de telemarketing de telecomunicaes e Enterprise Marketing na rea de tecnologias de informao.
Rui Pancaj
Rogelio Campayo
Licenciado em Cincias de Comunicao. Experincia profissional nas reas da comerciais e de comunicao nos sectores da banca, seguros e telecomunicaes. Primeira startup lanada 10 anos da qual vendeu participao.
Formao em Gesto e Administrao de Empresas. Mestrado em Comrcio Internacional. Experincia profissional nas reas financeira, marketing e consultadoria, em vrias multinacionais de Hotelaria, Internet, Extraco Petrolfera e Pescas. Fundador & CEO de empresa na rea da consultadoria em Comrcio Internacional.
Carlos Cruz
Formao em Engenharia Electrotcnica. MSc e MBA. Experincia profissional nas reas comerciais e de marketing do sector das telecomunicaes. Fundador & CEO de startup na rea do software para terminais mveis.
salesforceone.blogspot.com
120
Director de operaes
Descrio detalhada da posio
121
salesforceone.blogspot.com
Processos
122
Processos
1.0 Definir Plano Estratgico
Kickoff Plano Estratgico
N
DG
OK?
OK?
Operaes
Comercial
Recolher Informao
Desenvolvimento Software
Recolher Informao
123
Processos
1.0.0 Elaborar Plano Estratgico
Anlise Externa
Anlise de Clientes: Segmentos, motivaes, necessidades no satisfeitas. Anlise da Concorrncia: grupos estratgicos, performance, marcas, estratgias, objectivos, cultura, estrutura de custos, foras e fraquezas. Anlise de Mercado: dimenso, crescimento esperado, rentabilidade, barreiras entrada, estrutura de custos, tendncias e factores crticos de sucesso. Anlise de Contexto: Tecnologica, governamental, economica, cultural, demogrfica, cenrios e reas de incerteza
Anlise Interna
Anlise de Performance: Rentabilidade, vendas, satisfao accionistas, satisfao dos Clientes, qualidade do produto, marketing mix, parcerias, actividades core, associaes de marca, estrutura de custos, portfolio de produtos, competncias core. Anlise Estratgica: Estratgias actuais e passadas, Problemas Estratgicos, capacidades organizacionais e limitaes, recursos financeiros e limitaes, foras e fraquezas.
Comercial
Definio de Estratgia
Identificao das alternativas estratgicas:
-Estratgicas de investimento em produtos/mercados -Estratgias para reas funcionais -Activos, competncias core e sinergias
Escolha da estratgia a implementar Definio do plano de implementao anual Definio do plano de monitorizao de estratgia
N
OK?
124
Processos
1.1 Monitorizar Execuo do Plano Estratgico
Report Mensal de Actividade Recolher Informao Solicitar Informao Interna/externa Recolher Informao Recomendao de Aces Correctivas
DG Controlo Gesto & RH Comercial
Desenvolvimento Software
Operaes
Recolher Informao
125
Processos
1.1.0 Anlise Comparativa de Performance
Operacionais
EOPs - Clientes no final de cada ms GAs Novas angariaes de Clientes no ms Churn Clientes perdidos (valor e %) Net Adds = EOPs+GA-Churn AOP Nmero mdio de Clientes no ms. Valor utilizado para calcular percentagem de churn mensal.
Financeiros
Receitas por tipo de servio Custos Directos por tipo de servio Comerciais por canal de aquisio Marketing Por Cliente billing, psvenda, bad debt.. Operacionais Custos Indirectos RH G&A Margem Bruta - valor e % Margem de Contribuio valor e % EBITDA CAPEX FCF
Comparao vs Budget
Desvios rubrica a rubrica do P&L: Mensais - valor e % YTD (Year to Date) - valor e % YoY (Year on Year) - valor e % QoQ (Quarter on Quarter) valor e %
126
Processos
2.0 Desenvolvimento de Software
Cliente
N
OK?
OK?
Comercial
Desenvolvimento Software
Operaes
Desenvolver Software
Controlo de Qualidade
Fornecedores Externos
Fornecimentos Externos
Programao/Design 127
Processos
3.0 Campanhas de Marketing
Prospects
Campanha
Briefing da Campanha
Demo?
S
Logstica da Campanha
Lanamento da Campanha
Comercial
Avaliao da Campanha
Fornecedores Externos
Fornecimentos Externos
Agncia Publicitria/Agncia Meios/Organizao Eventos 128
Processos
3.1 Sales Machine
Prospects /Clientes
RFQ / Requisitos
Apresentao /Negociao
Fecho?
N
Demo?
S
Elaborao de Proposta
Comercial
Envolvimento DG
129
DG
Processos
4.0 Operao da Plataforma de Software
Report Incidente Gesto Incidente/ SLAs Monitorizao Plataforma 24x7x365 Evento No Previsto
S
Operaes
Comercial
Cliente
Resoluo do Evento
Impacto Cliente?
Desenvolvimento Software
Alteraes de Software
Fornecedores Externos
Fornecimentos Externos
AWS, Private Clouds, Consultores 130
Processos
5.0 Suporte a Clientes
Pedido de Suporte
S
Cliente
Sabe Resposta?
Pedido operacional?
Operaes
S
Pedido Software?
131
Processos
5.0.1 Avaliar Satisfao de Clientes
Feedback Estruturado Entrevista mensal presencial Soluo para Insatisfao Anlise Feedback
S
Cliente
Operaes
S
Insatisfao Software?
132
Processos
6.0 Recrutar Colaboradores
Entrevista Presencial com RH Entrevista Presencial com rea
Candidato
Deciso de Contratao
Fornecedores Externos
DG
Fornecimentos Externos
Head Hunting/ Apoio Legal /Anncios /Internet
133
Processos
6.1 Avaliar Colaboradores
Colaborador
Chefia do colaborador
Outras reas
Fornecedores Externos
Fornecimentos Externos
Benchmarking mercado HR, Tendncias HR
134
Processos
8.0 Gerir Tesouraria
Resolve Situao
Cliente Controlo de Comercial Geato & RH Account Manager
Resoluo do Evento
Apoio na Resoluo
Fornecedores Externos
DG
Fornecimentos Externos
Instituies Financeiras / Apoio Legal /TOC
135
Teste Comercial
Financiamento Requisitos Desenvolvimentos Desenvolvimentos Teste e Lanamento Aces de Marketing Sales Machine
B
B
F
F B
G
G F G
C
C C
Site, blog, networking, ads LinkedIn, redes sociais, conferncia SFA e feiras Key Performance Indicator: Novos Clientes Corporate 2
Mdulo Base Mdulo de Formao Mdulo Geogrfico Mdulo Colaborativo
136
1
2
OBRIGADO
www.salesforcetablet.com
salesforcetablet@gmail.com
138
ANEXOS
A1 A2
139
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Pares em posies Crise econmica e social semelhantes Vendas/margens a cair Amigos e famlia Reduo de custos Antigos colegas Reestruturaes Imprensa Internacional Amigos em cargos de Imprensa nacional de liderana qualidade Ofertas Premium e VIP Tenta motivar as suas equipas Internet Atitude positiva e ganhadora Por vezes tem que realizar coisas com as quais no concorda pessoalmente Bom poltico e comunicador
No ter tempo para a famlia e interesses pessoais Ser workaholic Perder todo o dinheiro no banco Gesto do stress Gosta de ser apreciado pelo seu trabalho Mede o sucesso pelo projectos que lanou e os cargos que conseguiu A poltica e a gesto da imagem pessoal so 140 as suas principais armas.
Persona Decisor/Comprador
Hugo Patro
Perfil
44 anos, Licenciado em Gesto com ps-graduo no INSEAD, casado, 2 filhos, reside em condomnio fechado, trabalha no parques das Naes, carro BMW topo de gama. Utilizador intensivo de mail e telefone, no dispensando o seu blackberry. Utilizador ocasional de redes sociais (s para ver). Presena no Linkedin. Necessita de provar constantemente o seu valor perante os seus pares na organizao e gosta de apoiar projectos que lhe traga visibilidade, quer interna empresa quer meditica.
Objectivos Pessoais Criar riqueza para si e para os seus Objectivos Profissionais Subir na organizao
Descrio do dia-a-dia
6:30h 6:30h - 7:30h 7:30h - 8:30h 8:30h - 9:00h 9:30h - 13:00h 13:00h - 15:00h 15:00h - 20:00h 20:30h - 21:30h 21:30 - 00:30h Acorda Desporto no ginsio do condomnio Banho e pequeno almoo Desloca-se para a empresa Vrias reunies c/equipa Almoo de trabalho Reunies com Clientes, fornecedores e colegas Chega casa e janta com famlia Ler e responder a mails, deitando-se de seguida.
Decisor/Comprador
141
No ter um rendimento fixo Receia adoencer e no conseguir trabalhar No estar a trabalhar no que gosta
Persona Utilizador
Jos Gomes
Perfil
30 anos, 12 ano, recm casado, reside em Almada, trabalha em Carnaxide, desloca-se utilizando transportes pblicos. Utilizador de mail, SMS e telefone, o qual no tem acesso Internet. Em casa tem um PC com acesso Internet com o qual acede regularmente a redes sociais, tendo mais de 500 seguidores no facebook. Nada o motiva mais qua a comisso de vendas que recebe no final do ms. O utilizao regular de um tablet permite passar uma imagem inovadora e a comunicar mais com os colegas de trabalho.
Objectivos Pessoais Conseguir sustentar um famlia, ter filhos Objectivos Profissionais Ter um negcio prprio ou passar a efectivo na organizao.
Descrio do dia-a-dia
9:00h 9:00h - 9:30h 9:30h - 10:30h 10:30h - 13:00h 13:00h - 15:00h 15:00h - 16:30h 16:30h - 17:00h 17:00 - 23:00h 23:30 24:00h Acorda Banho e pequeno almoo Desloca-se para o trabalho Follow up das vendas da noite anterior Almoo com os colegas Preparao das vendas do dia Deslocao com a equipa para a zona de vendas Vendas. Come uma sandes no caf s 21h. Regresso a casa. Vai ver TV e deita-se ~1:00h
Utilizador - Comercial
143
Capacidade de escutar-observar Procura ferramentas que facilitem as tarefas Procura a excelncia na organizao Adiantar-se s tendncias
Errar no conselho Por em perigo seu status Por em perigo a organizao No estar a trabalhar no que gosta Reconhecimento social e profissional. Incrementar seu mbito de influncia Satisfao
144
Persona Influenciador
Louis Canavial e Andrade
Perfil
57 anos, muita experiencia laboral. Eng, Master no MIT. Empresrio sucedido e Consultor de telecoms. Casado com 2 filhos. Trabalha e mora em Lisboa mas nasceu na Sua. Analtico e carismtico. Gosta de conversar, dos amigos e das noitadas lareira partilhando um bom vinho e um bom charuto. Procura muita informao na imprensa, internet, ... Gosta de novas ferramentas na toma de decises. Seu conselho muito importante.
Descrio do dia-a-dia
Objectivos Pessoais Famlia, Satisfao, Status Objectivos Profissionais Reconhecimento, Aumento da rea de influncia
7:00h - 7:30h Acorda. Banho e pequeno almoo 7:30h - 8:30h Caminha com o co 8:30h - 9: 30 Desloca-se para o trabalho 9:30h 13:00 L os jornais, recebe e estuda propostas, conferncia com scios e colegas, gesto da companhia. 13:00h - 15:00h Almoo com responsveis de empresas 15:00h - 16:30h Visita/recebe algum cliente 16:30h - 17:00h Da instrues a seu equipa para o dia seguinte 17:00 - 23:00h Vai buscar os filhos ao colgio. Regresso a casa. Janta em famlia, l imprensa internacional e algm livro . 23:30 Deita-se
Influenciador
145
Perguntas sobre preos/campanhas Perguntas sobre servios includos Adere ao operador que lhe parece ter o melhor servio ao melhor preo Gosta de ser vista como boa profissional
Tempo para relaxar com a sua famlia usufruindo de um servio de qualidade Variedade da programao de TV Um bom servio de Internet para os seus filhos Sucesso medido pelo bem estar da sua famlia 146
Mais uma despesa mensal Receio do dado Interner pelos filhos No estar a trabalhar no que gosta
Persona Cliente
Maria Silva
Perfil
A Maria Silva uma senhora de 45 anos, divorciada, com 2 filhos. Reside em Loures e Recepcionista numa filial de uma companhia de Seguros em Lisboa. Prefere ter conversas presenciais e por telefone. Quem mais utiliza os servios de Telecomunicaes so os seus 2 filhos, pelo que ela sente dificuldade em decidir qual o melhor operador/servio para a sua famlia, pela falta de demonstraes de servios e falta de informao pela parte dos comerciais.
Objectivos Pessoais Manter a sua famlia unida e feliz Objectivos Profissionais Empreender o seu projecto e abrir um estabelecimento comercial
Descrio do dia-a-dia
A Maria acorda por volta das 6:00h, prepara o pequeno-almoo para si e para os filhos, sa de casa por volta das 7:30h para apanhar o autocarro para Lisboa; s 9:00h entra no trabalho; tem a sua pausa para almoo entre a 13:00h e s 14:00h, e sa do trabalho s 18:00h. Apanha novamente o autocarro de volta a Loures, onde chega por volta 19:15h e passa ainda na padaria para comprar po para o jantar. s 20:00h, janta com os filhos, v um pouco de televiso e, por volta das 23:00, vai dormir.
Cliente
147
ANEXOS
A1 A2
Mapas de Empatia
Anlise de Entrevistas
148
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Voltar
149
Voltar
150
Verso 1.0
Custo de Setup inicial de desenvolvimento + mensalidade em funo da dimenso da fora de vendas do Cliente Entrevistas presenciais
Teste
Validao
>50% concorda
Resultado
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Verso 1.0
Possuir uma fora de vendas prpria e divulgar informao relevante no site internet so os melhores canais
Teste
Entrevistas presenciais
Validao
>80% concorda
Resultado
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Verso 1.0
Account Manager dedicado, self service aps adeso e co-criao de novas funcionalidades com o operador so os tipos de relaes pretendida
Teste
Entrevistas presenciais
Validao Resultado
>50% concorda Das 4 entrevistas realizadas, 100% concorda com o account manager e self-service. Trs Clientes interessados em criar co-criar funcionalidades na plataforma.
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Amostra
Teste
Anlise Os problemas
6 Semana: 60 entrevistas realizadas Validao Grupo >75% concordam c/ 3 problemas principais Objectivo # Realizao # Validao OK
5 5 30 10
5 10 20 25
5 10 20 25
155
Amostra
Teste
Anlise As Solues
6 Semana: 60 entrevistas realizadas Validao Grupo >40% concordam c/ 3 solues Objectivo # Realizao # Validao OK
5 5 30 10
5 10 20 25
5 10 20 25
157
Problemas Empresas
Row Labels Comprador Utilizador Influenciador Grand Total P2 4,67 3,68 2,71 3,55 P1 3,80 3,26 3,89 3,52 P3 3,00 2,79 1,38 2,43 P9 2,50 0,71 0,60 0,86 P7 2,75 1,37 1,80 1,67 P11 1,00 0,94 2,33 1,38 P13 P5 2,00 0,69 1,08 2,80 2,00 1,28 1,45 P4 4,00 0,08 0,00 0,00 1,33 0,06 1 P6 P8 2,00 0,79 0,00 1 P10 1,00 1,15 1,00 1 P12 P14 3,00 0,17 0,92 0,00 0,75 0 1
Solues Empresas
Row Labels Influenciador Utilizador Comprador Grand Total S3 3,88 3,56 4,33 3,72 S1 3,57 3,00 1,33 2,96 S2 3,29 2,68 4,00 3,00 S6 1,75 1,57 4,00 1,92 S7 1,00 0,42 1,00 0,59 S4 1,40 2,47 3,33 2,36 S5 1,57 0,94 3,00 1,26 S9 0,83 0,73 2,00 0,82 S10 0,00 0,56 1,00 0,48 S12 1,40 0,85 1,00 1,08 S8 1,88 0,15 3,50 1,04 S11 0,00 0,23 2,00 0,28 S13 0,25 1,25 1,00
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Problemas Clientes
Row Labels Cliente Grand Total P2 P1 P6 P9 P3 P8 P7 P10 P4 P5 3,00 2,91 2,80 1,95 1,71 1,35 1,05 0,57 0,37 0,82 3,00 2,91 2,80 1,95 1,71 1,35 1,05 0,57 0,37 0,82
Solues Clientes
Row Labels Cliente Grand Total S2 S3 S5 S4 S1 S6 3,39 3,35 2,96 2,43 2,42 0,74 3,39 3,35 2,96 2,43 2,42 0,74
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