Fundamentos da Gestão

da Qualidade e da
Produtividade

Prof. Júlio César Ribeiro Lyra

 O que é Qualidade?
Segundo Campos (1999), a qualidade de um produto ou
serviço é medida pela satisfação total do consumidor. O conceito
está sempre num equilíbrio entre fatores: qualidade intrínseca do
produto ou serviço, custo e atendimento (quantidade, local e hora
certos), não bastando atender apenas um destes fatores.
Segundo W. Edwards Deming (1990), qualidade não
significa perfeição, mas a produção eficiente com qualidade, de
acordo com a expectativa do mercado.
Segundo Joseph M. Juran (1990), qualidade é adequação
ao uso ou à utilidade.
Segundo Armand V. Feigenbaum (1994), qualidade é a
totalidade das características do produto e serviço, em marketing,
engenharia, produção e manutenção, através das quais o produto e
o serviço usados irão ao encontro das expectativas do consumidor.
 Segundo Ishikawa (1993), qualidade é a rápida
percepção e satisfação das necessidades do mercado,
adequação ao uso dos produtos e homogeneidade dos
resultados do processo (baixa variabilidade).
Segundo Taguchi (1990), a qualidade de um certo
produto é determinada pelas econômicas impostas à sociedade
a partir do momento em que ele é liberado para venda.
Segundo Philip Crosby (2001), qualidade é conformidade
com as especificações de projeto.
Segundo a norma IS0 9000 (2000), qualidade é o grau
no qual um conjunto de características inerentes satisfaz as
necessidades ou expectativas dos clientes. Estas características
podem ser físicas, sensoriais, comportamentais, temporais,
ergonômicas e funcionais.
 O que é Qualidade?
Físicas: por exemplo, características mecânicas, elétricas,
químicas ou biológicas
Sensoriais: por exemplo, relacionadas com olfato, tato, paladar,
visão, audição
Comportamentais: por exemplo, cortesia, honestidade,
veracidade
Temporais: por exemplo, pontualidade, confiabilidade,
disponibilidade
Ergonômicas: por exemplo, características fisiológicas
relacionadas à segurança humana
Funcionais: por exemplo, velocidade máxima de um avião
 Pontos importantes do conceito de Qualidade?
Defina qual é o seu nicho de mercado antes de definir
qualidade: quem são os clientes e quem são os consumidores.
Quem define qualidade é o cliente e/ou o consumidor: não é a
empresa.
Qualidade não é dicotômica? Existem graus diferentes de
qualidade para um mesmo consumidor ou entre grupos de
consumidores. O que pode ter alta qualidade para um grupo
pode não ter para outro.
Qualidade varia ao longo do tempo: o que é excelente para as
necessidades atuais podem não ser para uma situação futura
de um mesmo consumidor.
Necessidade e diferente de expectativa: necessidade (algo
básico, exemplo alimento saudável) e expectativa (diferencial,
exemplo alimento saboroso).
 A importância do Cliente
Discurso de Sam Walton, fundador do WALMART, (rede
internacional de supermercados), fazendo a abertura de um programa
de treinamento para seus funcionários.
Quem sou eu?
• Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e
pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu
pedido.
• Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os
vendedores terminam suas conversas particulares.
• Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a
buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura
do seu jornal.
• Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade
de uma peça, mas não reclama quando a recebe somente após três
semanas.
• Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial,
parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando
apenas ser notado.
• Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranquilamente que as
recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e
espera pacientemente enquanto os funcionários trocam ideias entre si ou,
simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.
Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente,
do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou?
"EU SOU O CLIENTE QUE NUNCA MAIS VOLTA"!!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em
anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma. Quando fui
lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena
gentileza, tão barata, de me enviar um pouco mais de "CORTESIA".

"CLIENTES PODEM DEMITIR TODOS DE UMA EMPRESA, DO

ALTO EXECUTIVO PARA BAIXO, SIMPLESMENTE GASTANDO
SEU DINHEIRO EM ALGUM OUTRO LUGAR ". - SAM WALTON .
 O cliente é o rei

Atendimento
Qualidade
Prazo de
intrínseca
Entrega

Preço Saúde e
Segurança

Figura de Adriana Kaster. Curso de Gestão da Qualidade e Meio Ambiente, 2008

"Apenas 4% dos clientes reclamam, 96% mudam!" - Gilclér Regina

DEMISSÃO DE CLIENTES

O fracasso de uma empresa começa quando ela vai sendo

demitida por seus clientes. Ninguém mais faz pedidos, os consumidores
nem se dão mais ao trabalho de reclamar. Até porque apenas 4%
reclamam 96% mudam!
Em vendas, existe uma regra: Entre dois produtos de igual
qualidade e preço, o que tiver melhor aspecto venderá mais, portanto,
imagem é importante.
Uma grande verdade é que leva-se meses para conquistar um
cliente e apenas alguns segundos para perdê-lo.
Quem garante todos os empregos? Quem garante os salários?
Quem garante os empresários? Quem garante os governantes? A resposta
é única, os clientes, os consumidores.
Se você é vendedor e mesmo empresário e está com medo de
receber alguns "nãos" pela frente por causa de preço principalmente,
mude seus conceitos, mude suas crenças ou mude de ramo.
 Não existe mercado parado... Existe gente parada. O mercado não erra.
Se você não está tendo sucesso é porque você está errado. Mude você e o
mundo mudará também, a seu favor.
Aos gerentes de vendas um aviso: O relatório continua importante...
Mas as melhores informações ainda vêm das informações imediatas e diretas
dos seus vendedores e principalmente dos seus clientes. É lá que o
"burburinho" acontece.
Lembre-se, o mercado não tem lealdade. Passado é como um cheque
que já foi descontado.
Ao pessoal de atendimento, um alerta: A indiferença e as reclamações
que não são atendidas e a falta de uma melhor assistência é a causa do fracasso
da maioria de suas vendas, portanto, de seu negócio: Atender e Encantar.
Cliente não aparece no balanço... Mas é o ativo mais importante que
uma empresa pode ter.
Empresa, seja criativa: Um cartaz de uma loja diz assim: "Se você foi
bem atendido diga para todo mundo... Se você foi mal atendido, diga para mim
– Ass. A Gerência".
Treine todos em sua empresa, do porteiro e faxineira ao presidente...
Todos trabalham com pessoas e são elas a grande diferença na construção do
sucesso de qualquer empresa no mundo!
O que é Produtividade?
 Reduzir custos ou Gerenciar custos

Reduzir custos: significa reduzir pessoas,

matéria-prima, reduzir consumo de energia, entre
outros e pode ter como efeito redução da
qualidade produzida.

Gerenciar custos: significa melhor utilizar os

recursos, ou seja, fazer mais produtos com os
mesmos recursos.
 Ter alta produção não é sinônimo de ter
alta produtividade

“A Melhoramentos Papéis tinha diante de si o desafio de

reduzir custos, especialmente das linhas de papéis
higiênicos e toalhas, como única forma de se manter
num mercado cada vez mais competitivo. O
problema é que esta linha de produtos é de baixo valor
agregado e alto volume, fazendo com que a
participação do transporte no custo final fosse
significativa....“
(BREJON, abr/2000)
O Desempenho dos Equipamentos e o Processo Gerencial

Autoridade Responsabilidade

(Meios) Metas

Informações Matérias-prima Pessoas

Satisfação das
(Fins)
Pessoas
Fornecedores Resultados (clientes)

Condições Procedimentos Equipamentos

Ambientais Itens de Controle
Lucro
•Qualidade
•Custo
Itens de Verificação •Entrega
Objetivo da Manutenção •Moral
dos Equipamentos
Equipamentos e instalações •Segurança
mantidos dentro das suas •Taxa de Utilização
melhores condições operacionais •Número de Paradas
•Tempo de Interrupção Sobrevivência
a um custo global otimizado.
•Custo de Manutenção
•Disponibilidade
Fonte: Xenos, 2001
O que é ser competitivo?

Competitividade = Qualidade
+ Produtividade + Inovação

Vídeo Corrida sem linha de Chegada

 Relação preço, custo e lucro

• FORMULAÇÃO ANTIGA DE PREÇO NO MERCADO:

Preço = Custos + Lucro

• FORMULAÇÃO NA ECONOMIA COMPETITIVA DE HOJE:

Preço de Mercado - Custo = Lucro

Para se tornar competitivo e garantir um lucro viável, é necessário:

DIMINUIR AS PERDAS E DESPERDÍCIOS

Fonte: Adriana Kaster. Curso de Gestão da Qualidade e Meio Ambiente, 2008

 Qual é o significado da palavra
Sobrevivência?
Sobrevivência tem um sentido mais amplo que subsistência.
As empresas que consomem todos os seus lucros, sem
investimento, ficam paralisadas no tempo. Os riscos dessa
paralisação são que elas não terão tempo de se reestruturar e
poderão atuar em um mercado restrito ou mesmo fechar suas
portas.
Uma empresa para sobreviver em um mercado em
constantes mudanças deve investir em: colaboradores,
equipamentos, produtos, processos e novas tecnologias.
 O camelo perdido
Um condutor de camelos perdeu um de seus animais e caminhava no deserto,
em busca do animal, quando esbarrou num homem, ao qual perguntou:
- O senhor viu um camelo perdido por aí?
-Não é um camelo cego do olho esquerdo? Respondeu o homem
- Sim.
- Que faltava um dente de cima e da frente?
- Sim, esse mesmo.
-Que mancava da pata esquerda traseira?
O condutor de camelos que estava verdadeiramente assombrado:
- Sem dúvida alguma! Esse mesmo.
O homem continuou:
- E não estava carregado de milho de um lado e de mel do outro?
- Mas, evidentemente! Contudo, não é preciso entrar em maiores detalhes. Meu camelo
é esse mesmo. Onde o viu?
- Sinto muito. Eu não vi camelo nenhum.
- Não viu camelo nenhum?! Então como pôde descrevê-lo tão bem?
 OBJETIVO PRINCIPAL DAS EMPRESAS
QUE TÊM GESTÃO DA QUALIDADE E DA
PRODUTIVIDADE

Objetivo principal Quais são estas Quais são os meios?

pessoas?
Satisfação das Consumidores Qualidade do produto, preço
pessoas acessível, bom atendimento.
Empregados Boas condições de trabalho, salário
digno, valorização como pessoa .
Acionistas Produtividade (lucros), menor risco
nos investimentos.
Fornecedores Parcerias, desenvolvimento de
produtos em conjunto.
Vizinhos Contribuição social, incentivo à
cultura, não poluir.

Fonte: CAMPOS, Vicente Falconi. TQC : controle da qualidade total (no estilo Japonês). 8. ed. Belo Horizonte : Editora de Desenvolvimento
Gerencial, 1999.
 • Geração de
• Remuneração empregos
• Segurança • Relacionamento estável e
duradouro • Obrigações fiscais
• Retorno sobre o • Estabilidade • Promoção do
• Parceria
investimento • Reconhecimento desenvolvimento
• Remuneração
• Rentabilidade • Realização pessoal compensadora • Impacto ambiental
• Segurança • Ambiente de trabalho • Previsibilidade baixo
• Lucro • Integração social • Pagamentos pontuais

Fonte: Adriana Kaster. Curso de Gestão da Qualidade e Meio Ambiente, 2008

Fonte: http://walkerbastos.blogspot.com/2017/04/evolucao-da-norma-iso-9001.html
 Vantagens da IS0 9000
• Lealdade dos clientes;
• Condições de voltar a fazer negócios;
• Melhoria de resultados operacionais, tais como receita ou
participação de mercado;
• Maior flexibilidade e respostas rápidas às oportunidade de
mercado;
• Menores custos e tempos de ciclo, mediante uso eficaz e eficiente
de recursos;
• Alinhamento de processos que melhor alcançarão os resultados
desejados;
• Vantagem competitiva por meio de melhoria das capacidades
organizacionais;
• Maior entendimento e motivação das pessoas na organização;
• Maior capacidade de criar valor para a organização.
 Princípios de gestão da qualidade
Foco no cliente: as organizações dependem de seus clientes e,
portanto, é recomendável que atendam às necessidades atuais e
futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas
expectativas.

Figura de Adriana Kaster. Curso de Gestão da Qualidade e Meio Ambiente, 2008

 Foco no CLIENTE

• Análise crítica de edital

Necessidades do CLIENTE • Análise crítica de contrato de venda
REQUISITOS • Entrevistas / Reuniões
• Pesquisa de mercado

• Desenvolvimento e projeto
Produção
• Planejamento para atender os requisitos
TRADUÇÃO DE
• Execução do produto
REQUISITOS • Entrega do produto

Satisfação do CLIENTE • Serviços de assistência técnica

ATENDIMENTO AOS • Avaliações de satisfação do cliente
REQUISITOS • Pesquisas de satisfação
Liderança: líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo
da organização. Convém que eles criem e mantenham um
ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente
engajadas no propósito de atingir os objetivos da organização.

Figura de Adriana Kaster. Curso de Gestão da Qualidade e Meio Ambiente, 2008

Engajamento das pessoas: pessoas de todos os níveis são a
essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita
que as suas habilidade sejam usadas para o benefício da
organização.

Figura de Adriana Kaster. Curso de Gestão da Qualidade e Meio Ambiente, 2008

Abordagem de processo: um resultado desejado é alcançado mais
eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são
gerenciados como um processo.

Figura de Adriana Kaster. Curso de Gestão da Qualidade e Meio Ambiente, 2008

Entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um
sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no
sentido desta atingir os seus objetivos.

Figura de Adriana Kaster. Curso de Gestão da Qualidade e Meio Ambiente, 2008

Modelo de Abordagem de Processo

Fonte: Norma ISO9001 (2015)

Análise de Processo
Melhoria: convém que a
melhoria contínua do
desempenho global da
organização seja seu objetivo
permanente.

Figura de Adriana Kaster. Curso de Gestão da Qualidade e Meio Ambiente, 2008

Tomada de decisão baseada em evidências: decisões eficazes são
baseadas na análise de dados e informações.

Figura de Adriana Kaster. Curso de Gestão da Qualidade e Meio Ambiente, 2008

Gestão de relacionamento: uma organização e as partes
interessadas são interdependentes, e uma relação de benefícios
mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.

Figura de Adriana Kaster. Curso de Gestão da Qualidade e Meio Ambiente, 2008

Domínio Tecnológico

Uma organização tem o domínio

tecnológico sobre seus processos quando
possui um sistema estabelecido e a
garantia de que aquilo que está sendo
executado pelas pessoas corresponde ao
que está documentado pelo sistema.
 CONCEITO DE SISTEMA
DOMÍNIO (Projeto do Processo)
TECNOLÓGICO MANUAIS
DESENHOS REVISÃO
ESPECIFICAÇÕES SISTEMA
PADRÕES
NÃO

SISTEMA

TECNOLÓGICO
GERENCIAMENTO TREINAMENTO CORRETO
POR SISTEMAS SIM

DOMÍNIO
MATÉRIA MÁQUINA MÉTODO NÃO
PRIMA

PRODUTO
EXECUÇÃO
CONFORME
MÃO DE MEIO MEDIDAS SISTEMA
OBRA AMBIENTE SIM
EXECUÇÃO
PROCESSO
(HOMEM)
VERIFICAÇÃO
Requisitos do Sistema de
Gestão da Qualidade
 Sistema de Gestão da Qualidade - SGQ
1 - Escopo
A norma especifica requisitos para um sistema de
gestão da qualidade, quando uma organização:
a) Necessita demonstrar sua capacidade para prover
consistentemente produtos e serviços que atendam aos
requisitos do cliente, aos requisitos estatutários e requisitos
regulamentares aplicáveis;
b) Visa aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação
eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria do
sistema e para a garantia da conformidade com os requisitos do
cliente e com os requisitos estatutários e regulamentares.
Genérica: a norma se aplica a todas as organizações,
independentemente de seu tipo e do produto e serviço que provê.
Segundo a Norma ISO 9000:

Requisito estatutário é um requisito obrigatório especificado por um

órgão legislativo.
Requisito regulamentar é também um requisito obrigatório, porém
especificado por uma autoridade com mandato de um órgão
legislativo.

Portanto, são requisitos impostos por lei.

Por exemplo, empresas de brinquedos devem seguir os requisitos

dispostos pelo INMETRO, empresas do ramo alimentício devem
seguir os requisitos dispostos pela ANVISA.

Fonte: Portal IS0 (2020) //faq-iso9001.portoliso.com/

4. Contexto da organização
4.1 – Entendendo a organização e seu contexto
A organização deve
a) Determinar questões externas e internas que sejam pertinentes
para o seu propósito e para seu direcionamento estratégico e
que afetam sua capacidade de alcançar o(s) resultado(s)
pretendido(s) de seu sistema de gestão da qualidade.
b) Monitorar e analisar criticamente informações sobre essas
questões externas e internas (podem incluir fatores ou
condições positivas e negativas).
Contexto externo: ambiente legal, tecnológico, competitivo, de
mercado, cultura, social e econômico.
Contexto interno: valores, cultura, conhecimento e desempenho
da organização.
4. Contexto da organização
4.2 – Entendendo as necessidades e expectativas
de partes interessadas
Deve determinar:
a) As partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de
gestão de qualidade;
b) Os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes
para o sistema de gestão de qualidade;
c) Monitorar e analisar criticamente informações e requisitos
sobre essas partes interessadas.
4. Contexto da organização
4.3 – Determinado o escopo do sistema

Deve determinar os limites e a aplicabilidade do sistema para

estabelecer o escopo. Considerar:
a) Questões externas e internas já referenciadas;
b) Os requisitos das partes interessadas já referenciadas;
c) Os produtos e serviços da organização.
A informação documentada do escopo deve estar
disponível.
Deve declarar os tipos de produtos e serviços cobertos e
prover justificativa para qualquer requisito que não seja aplicável
ao escopo.
4. Contexto da organização
4.4 – Sistema e seus processos

4.4.1 Deve estabelecer, implantar, manter e melhorar

continuamente o sistema, incluindo os processos necessários e suas
interações, de acordo com os requisitos da norma.
Deve determinar os processos:
a) Determinar as entradas requeridas e as saídas esperadas desses
processos;
b) Determinar a sequência e a interação desses processos;
c) Determinar e aplicar os critérios e métodos (incluindo
monitoramento, medições e indicadores de desempenho
relacionados) necessários para assegurar a operação e o
controle eficazes desses processos;
Interação entre os processos
 Pós-vendas 3

RQC01 4

Cópia
controlada Original
Pedido de 2 Pré-Projeto RQC01
DQF01 5 DQF01 Projeto Visita para
Compras levantamento de 1

RQC01
Licitações,
Seleção e Análise de mais informaçoes
Avaliação de Prazo de para o Pré-Projeto
fornecedores entrega
Fornecedor
1 Cliente
8 DQP01 01
1 RQC
C0 Análise 3 C0
1
De orn

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Análise RQ
Crítica do 2
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F

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Orçamentária
Pré-projeto
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Alteração de
ao

projeto
Análise de
desenho técnico Em caso de recusa enviar Arquivar e analisar
6 Recebimento e justificativa com motivos recusa do cliente
ao cliente
verificação
(compras) Pré-montagem

01
1
C0

C
RÑ

RÑ
Montagem final
7 Cliente
Acertos da Pré-

01
DQP01

Desmontagem RÑC
montagem

Análise Crítica
RQF01

RQC01
da Direção
9 12
11
Selagem Pré-montagem
Manufatura 10 Expedição
e Pintura final RQC01
Ponto 1: envio da solicitação do cliente à empresa (telefone e/ou visita do cliente solicitando
um “móvel sob medida”). Neste ponto devem ser levantadas informações para
elaboração do pré-projeto, tais como: design, dimensões, materiais, cor, entre outros. É
gerado um registro destas informações no RQC01. Neste ponto pode ser necessário
visitar o cliente para tomar medidas para o projeto.
Ponto 2: envio do pré-projeto para análise crítica. No pré-projeto vem descrito o desenho
técnico (com design, dimensões, cor, materiais, entre outras informações necessárias), o
orçamento e prazo de entrega. Estas informações são registradas no RQC01. Na
“Análise Crítica de Pré-Projeto” a direção avalia a capacidade técnica/econômica da
empresa de atender a solicitação do cliente, ou seja, se executa ou não o projeto. Nota:
em caso de negativa a execução do projeto por parte da empresa deve-se abrir um
RÑC01 e ações específicas devem ser tomadas para a não recorrência desta não-
conformidade.
Ponto 3: envio do pré-projeto ao cliente para aprovação. Pode haver solicitações de
alteração do cliente que serão revistas novamente no processo de “Análise Crítica de
Pré-Projeto”. A aprovação final da empresa e do cliente é registrada no RQC01. O
projeto só seguirá para o ponto 4 se houver aprovação com assinatura de ambas as
partes. Nota: se o cliente recusar abrir um relato de não-conformidade – RÑC01 e ações
específicas devem ser tomadas para a não recorrência desta não-conformidade.
Ponto 4: envio do RQC01 ao setor de projeto. No projeto serão detalhados os desenhos das
partes do “móvel sob medida” para serem enviados aos setores de compras e produção.
Serão gerados dois documentos: DQF01 que seguirá ao setor de compras; e DQP01 que
seguirá ao setor de produção. Ambos os documentos só seguirão com a aprovação do
setor de projetos.
Ponto 5: envio dos pedidos de compra aos fornecedores. Será gerado um pedido com cópia
controlada das especificações de compra DQF01. O documento DQF01 original fica
arquivado no setor de compras até o recebimento das solicitações para conferência.
Neste documento deve constatar a aprovação do setor de compras (para pedidos de
compras rotineiras) ou financeiro (para pedidos de compras especiais).
Ponto 6: envio das materiais-primas e/ou componentes por parte dos fornecedores. Os
materiais e componentes devem vir com registro de inspeção de qualidade e/ou laudos
de testes/ensaios efetuados pelos fornecedores, que tenham sidos solicitados no DQF01.
Ponto 7: recepção das materiais-primas e/ou componentes. Todos os materiais e/ou
componentes devem ser verificados antes de seguir para estocagem ou manufatura.
Todas as verificações devem ser registradas no documento de registro RQF01. Todos os
materiais e/ou componentes não-conformes ao DQF01 devem ser devolvidos ao
fornecedor e registro de não-conformidade deve ser gerado – RÑC01 e ações
específicas devem ser tomadas para a não recorrência desta não-conformidade. Nota:
para todos os materiais e/ou componentes aprovados devem seguir para estocagem e/ou
manufatura com identificação de aprovado para uso.
Ponto 8: envio do DQP01 com desenhos técnicos detalhados do conjunto e partes. Neste
documento vem especificado ordem de produção (ficha de produção), materiais e
dimensões (desenhos das partes detalhadas).
Ponto 9: envio do DQP01 para a pré-montagem. Caso todos os acertos tenham já sidos
resolvidos na pré-montagem, enviar o material para selagem e pintura.
Ponto 10: envio do DQP01 para a pré-montagem final. Caso as pinturas de todas as partes
do móvel estejam conformes enviar ao setor de pré-montagem final.
Ponto 11: envio de todas as partes pré-montadas e conformes para a expedição. Este ponto é
essencial, pois todas as partes devem estar conformes para envio para o cliente.
Registrar esta conformidade no RQC01. Nota: conferir se todas as partes já estão
prontas antes de ser expedida.
Ponto 12: envio de todas as partes do “móvel sob medida” para o cliente. Após a montagem
final no cliente, verificar a conformidade da montagem e registrar conformidade no
registro RQC01 (aprovação do montador e do cliente). Caso não conformidades tenham
sido constatadas registrar no RÑC01 e ações específicas devem ser tomadas para a não
recorrência desta não-conformidade.
4. Contexto da organização
4.4 – Sistema e seus processos (continuação)

d) Determinar os recursos necessários para esses processos;

e) Abordar as responsabilidades e autoridades para esses
processos;
f) Abordar riscos e oportunidades;
a) Avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanças
necessárias para assegurar que esses processos alcancem seus
resultados pretendidos;
b) Melhorar os processos e o sistema de gestão.
4. Contexto da organização
4.4 – Sistema e seus processos (continuação)

4.4.2
a) Manter informações documentadas (procedimentos e/ou
registros e/ou planejamentos) para apoiar a operação de seus
processos;
b) Reter informação documentada para ter confiança (garantia da
qualidade) em que os processos sejam realizados conforme
planejado.
Modelo de Sistema de Gestão da Qualidade
Pesquisa da
Análise da Tecnologia de
qualidade Pesquisa da
Análise Crítica Produção
Qualidade de
de Processo Análise Crítica
Pesquisa da Mercado
de Produto e
de Projeto Viabilidade
Econômica
Análise de Projeto e Desenvolvimento
Dados Planejamento de Projeto
Entrada e Saídas de Projeto
Verificação e Validação de Projeto
Controle de Alterações de Projeto

Análise e Melhoria Processos

Satisfação do Cliente, Controle de Produto Não Conforme Padrão relacionados
Melhoria Contínua, Ação Corretiva e Preventiva
Técnico de a clientes
Análise de dados Comunicação
A P Processo com o cliente

C D
Análise Crítica Reclamações Produção
Execução Controle de produção
pela Direção dos Clientes conforme Validação dos processos
os padrões Identificação e Rastreabilidade
Propriedade do cliente
Controle de dispositivos de
Aquisição Padrões de medição e monitoramento
Verif. do Produto Adquirido Medição e Monitoramento
Medidas e Instruções
Medição e Monitoramento de Aquisição
Medição e Monitoramento de Produto e Processo Registros Processo de aquisição
Auditoria Interna
Trabalho Informações de aquisição
Erros comuns
a) não analisar periodicamente a eficácia do sistema de gestão da
qualidade, em especial a eficácia da documentação utilizada
b) processos com abordagem superficial ou não aplicados a todas
as áreas
c) processos sem os mecanismos adequados para assegurar a
conformidade dos produtos e/ou serviços
d) não elaborar os procedimentos e instruções necessários
e) ausência de documentos para atividades críticas
f) excesso de documentos
g) documentos complexos e/ou sem a abordagem por processo
h) documentos não inter-relacionados
 Exemplo de escopo

Comercialização, projeto, fabricação, montagem externa,

supervisão e assistência técnica de turbinas, equipamentos para
saneamento básico e indústria de papel e celulose, bem como,
reformas de equipamentos industriais e turbinas hidráulicas.

Fonte: Empresa HISA