Custos da

Qualidade
Investir ou não investir em
Qualidade, eis a questão!!!!

A qualidade é
importante?
Ok, a Qualidade é importante, mas...

▪ Como convencer sua empresa de que investir ou

aumentar os investimentos em qualidade é
importante???
▪ Como responder as questões:
✔Vai custar caro?????
✔O que ganhamos com isto????
 Custos da Qualidade (e da Não Qualidade)

Região de Região de
Altos melhoria perfeição

Custos para ter Qualidade

Custos por não ter Qualidade

Baixos

Ruim Ótima

3
 Investir ou não investir em Qualidade, eis a
questão!!!!
“Durante muito tempo, associou-se melhoria da
Qualidade ao aumento dos custos de produtos.
“Durante muito tempo, associou-se melhoria da
Qualidade ao aumento dos custos de produtos.
da Qualidade= muito
Crosby“Durante
Custos Custos tempo,
para ter associou-se melhoria
qualidade + Custos por não
ter qualidade
da Qualidade ao aumento dos custos de produtos.
Crosby “Durante muito tempo, associou-se
melhoria da Qualidade ao aumento dos custos de
produtos. Crosby e Deming mostraram que isso não
era verdadeiro, citando constantemente que
aumentar a qualidade aumenta a produtividade”
(MARTINS & LAUGENI, 2012, p. 499).

Custos de Custos das

falhas
prevenção externas
 Custos por não ter qualidade

US$ 222 milhões

... No Japão, a marca convocará 1,2 milhão de veículos de passageiros por um
problema na inspeção final de qualidade. Segundo a Nissan, de outubro de
2014 a setembro de 2017, este importante processo não foi feito por pessoal
autorizado. 5
Custos para ter qualidade

Mensuraç 6
 Custos para ter qualidade

quality

no quality

Mensuraç 7
 Custos da Prevenção e Avaliação
Custos para ter qualidade
CUSTOS Custos de evitar a ocorrência de erros e defeitos
DE
PREVENÇÃ •Desenvolvimento de produtos / serviços com qualidade
O •Planejamento do processo de controle da qualidade
(Normas, Parâmetros Produto & Processo, etc.)
•Desenvolvimento de fornecedores (Diferença Cultura
Americana x Japonesa)
•Treinamento para a qualidade (fundamental no setor de
serviços)
•Desenvolvimento do sistema de produção (kaizen, melhoria
contínua)
•Manutenção preventiva
CUSTOS Custos de aferição da qualidade
DE
AVALIAÇÃ •Teste de matérias-primas e insumos de produção (Salvo
fornecedor com Qualidade Assegurada)
O • Aquisição/ manutenção de equipamentos para avaliação de
produtos
• Realização de atividades de controle estatístico de
 Dimensões da Qualidade – Desenvolvimento Produtos &
Serviços
O QUE NÃO FAZER... https://www.youtube.com/watch?v=1mqu-gRqt3g

✔Lançado em 1971, inicialmente foi um grande sucesso, até as autoridades descobrirem

que ele tinha um problema fatal, já conhecido pela Ford.
✔ Ao receber um impacto traseiro, o tanque de gasolina podia se romper, criando um
vazamento dentro da cabine dos passageiros e gerar um incêndio.
✔Em 1977 a revista Mother Jones tornou publico um terrível memorando interno da Ford,
feito em 1973, demonstrando matematicamente que era mais barato deixar as pessoas
morrerem queimadas do que consertar o carro. Veja os cálculos do memorando:

Conserto

A Ford fez o maior recall da época de 1,5 milhões de carros e pagou centenas de
milhões de dólares em multas e processos judiciais. Estima-se que 500
 Custos de Falhas( Não-Qualidade)
Custos por não ter qualidade
CUSTOS Custos dos defeitos que são identificados antes de os
INTERNOS produtos e serviços serem expedidos para o cliente:
DOS
DEFEITOS • Matérias-primas e produtos refugados
• Produtos que precisam ser retrabalhados (Tenda Boliviana)
•Tempo de espera dos equipamentos parados para correção
• Pressa e tensão para entrega dos produtos corrigidos ou
consertados
CUSTOS Custos dos defeitos que ocorrem depois que o produto
EXTERNOS ou serviço chega ao cliente:
DOS
DEFEITOS • Assistência técnica para produtos/ serviços defeituosos na
garantia
• Perda de encomendas
• Processamento de devoluções
• Custos de processos nos organismos de defesa do
consumidor
• Comprometimento da imagem
 Atividade I: Transportadora Frete a Frete
CASE (5 grupos):
Transportadora
O Seu Onofre está FRETE
consciente da importância a para sua empresa e
da qualidade
FRETE
quer reduzir seus custos da não qualidade.
Sob a ótica do conceito de Custos da Qualidade, vocês como consultores
devem, escolher e apresentar soluções para dois problemas (JUSTIFICADAS)
tendo como objetivo atingir “valor ótimo do esforço da qualidade”:
1.Atrasos constantes na entrega;
2.Reclamação dos clientes sobre produtos danificados;
3.Caminhões com tempo excessivo em manutenção corretiva;
4.Retorno de Produtos enviados para clientes errados;
5.Demora carregamento no Depósito;
6.O sistema de monitoramento usado é adequado e funciona bem, mas outras
empresas já estão utilizando o SYNCRO 5, que é excepcional para
monitoramento de frotas e informações aos clientes. O problema é que possui
custo elevado.

11
 Dimensões da Qualidade – Desenvolvimento Produtos &
Serviços
O projeto de um produto deve analisar 8
Dimensão
Dimensões
Exemplo
:“
Ex. Logística (Rota produtos
“O cliente não leva em conta todas as dimensões, e quando leva, possui pesos diferentes – David
perecíveis)
Características O gravador vendido pela Garvin”
Casa &
Entregar no prazo, em bom
operacionais Vídeo deve gravar...
estado de conservação...
principais
Características Adicionar automaticamente novas
Paletização diferenciada que
operacionais palavras no smartphone (Android)
facilite movimentação no
adicionais
depósito...
Todas as vezes que você liga um
Confiabilidade
computador ele deve funcionar.
Estar disponível para realizar
Conformidade Temperatura do chuveiro uma entrega dentro dos
Uma camisa pode durar mais de 15 horários previstos.
Durabilidade
anos Atendimento 24 horas,
Assistência Resolver os problemas rastreador ...
técnica Oferecer assistência por um
Estética Design de um carro prazo “>”
Mulher de Cesar: Não basta ter Centro de Atendimento ao
Qualidade qualidade, tem que parecer que é Cliente