COPQ

OCUSTODAM
QUALIDADE
FM2SCONSULTORIA

INTRODUO
Aqueles que praticam a leitura de textos sobre
administrao com certeza j se depararam
em algum momento com a expresso "Cost of
Poor Quality" ou, simplesmente, custo da m
qualidade. A ideia comum a de receber um
produto fora das especificaes fornecidas na
embalagem, ser mal atendido em um
estabelecimento de prestao de servios ou
detectar um defeito em um bem de consumo
pouco tempo depois de t-lo adquirido. Mas
ser que o COPQ se trata apenas disso?

Thomas Pyzdek, presidente e fundador do

Pyzdek Institute e autor de obras
importantes, como The Six Sigma Handbook,
The Quality Engineering Handbook, e The
Handbook of Quality Management, destaca,
em sua obra, que a m qualidade percebida
pelo cliente final apenas a ponta de um
enorme iceberg, e representam os custos mais
fceis de medir e comumente aferidos pelas
organizaes. So os que criam material
excedente e sem possibilidade de ser vendido,
ou criam a necessidade de retrabalho,
consumindo mais mo-de-obra e
desperdiando tempo que poderia ser
dedicado a outras atividades.
Alm disso, m qualidade implica custos mais
altos para a organizao e satisfao mais
baixa do cliente!

Na base deste iceberg, esto custos ou falhas ocultas que

representam uma dificuldade muito maior para serem
medidos ou mesmo percebidos, j que esto includos
dentro de oramentos maiores, e acabam escondidos em
meio s vrias atividades nas quais esto inclusos.
Dentre estes custos, podem ser includos o tempo de
engenheiros e demais especialistas, o tempo dedicado ao
gerenciamento das atividades de conserto, retrabalho ou
destinao final ao que no pode ser reaproveitado, as
interrupes que podem ser causadas nas vendas e no
campo, o aumento do estoque, bem como a depreciao
dos produtos que permanecem estocados, reduo na
capacidade de entrega de produtos, os possveis
problemas em cumprir os compromissos de entrega e os
pedidos e contratos que deixam de se concretizar por
estes motivos.

OICEBERGDA
MQUALIDADE
Custos com falhas normalmente medidas
Retrabalho com material excedente.
Estoque de material excedente.

Custos com falhas ocultas

Tempo de engenharia e de especialistas .
Tempo de gerenciamento.
Interrupo nas vendas e trabalho de
campo.
Aumento do estoque e depreciao de
produtos.
Reduo da capacidade de produo.
Reduo da capacidade de assumir
compromissos de entrega.
Pedidos e contratos no concretizados.

RESUMINDO...
Sendo assim, o custo da qualidade qualquer custo que no
existiria caso o produto fosse produzido uma nica vez, da forma
correta. o custo associado realizao ou no de um produto ou
servio de qualidade , incluindo todos os requisitos e
especificaes impostos tanto pela prpria organizao quanto
pelos clientes e contratos. Eles representam a soma de:
1. Investimento na preveno de no conformidades com
requisitos;
2. Avaliao de um produto ou servio para que esteja em
conformidade com os requisitos;
3. Falha em atender os requisitos.

os

Outros exemplos de custos de qualidade:

No setor de produo: custo para substituir produtos
defeituosos; envio de material de substituio; mobilizao de
equipe e equipamentos para realizar trocas e reparos.
No setor de servios: um hotel precisa entregar um item
faltante ou substituir algo no quarto do hspede; atraso em
atender um paciente no consultrio mdico; multas
decorrentes do desconhecimento da legislao.

OSCUSTOS
OCULTOS
Nenhum custo mais elevado para uma organizao do que um
servio prestado de forma insatisfatria ou um produto chegando
com defeitos s mos do cliente. Dificilmente se consegue reverter
uma m impresso causada, e um cliente insatisfeito relatar sua
experincia a todo o seu crculo de amigos e familiares, criando um
efeito que pode prejudicar permanentemente a organizao. Aquele
cliente no ir confiar mais na reputao da empresa, e, em casos
extremos, a falha pode ser to grave que leve o cliente a acionar
judicialmente a organizao, aumentando ainda mais os custos.
Assim, mais barato para a organizao prevenir as falhas e, sendo
inevitvel a realizao de certo nmero de defeitos, eles devem ser
detectados o mais rpido possvel. Uma ferramenta til para a
preveno o diagrama de Pareto, que permite compreender quais
so os principais defeitos presentes. A FM2S possui uma planilha que
facilita a anlise de defeitos e realiza automaticamente a construo
dos diagramas de Pareto do seu processo!
Para auxiliar esta anlise, so mostradas, a seguir, vrias categorias
de defeitos.

CUSTOSCOM
PREVENO
So os custos relacionados especificamente
preveno da m qualidade em produtos e servios.
Exemplos: custo com inspeo de novos produtos;
planejamento da qualidade; pesquisas de capacidade
do fornecedor; avaliaes de capacidade de processos;
encontro de equipes de melhoria da qualidade;
projetos de melhoria da qualidade; cursos e
treinamentos sobre qualidade.
Se sua organizao est passando por um momento
difcil, no se preocupe! A FM2S fornece para voc
treinamentos sobre qualidade totalmente gratuitos e
certificados. Temos o curso de Introduo ao Lean e o
curso de Seis Sigma White Belt, que sero bastante
teis!

CUSTOSCOM
AVALIAO
So os custos relacionados medio,
avaliao ou auditoria de produtos ou
servios, para garantir a conformidade com
padres de qualidade e requisitos de
desempenho.
Exemplos: custo com inspeo e teste da
origem e entrada de materiais adquiridos,
teste e inspeo em processos, custo de
auditoria nos produtos, processos e servios,
ajuste na medio e teste de equipamentos,
custos com materiais e fornecedores.

CUSTOSDE
FALHAS
So os custos resultantes de produtos ou servios que no
atendem requisitos ou necessidades do cliente, ou seja, so
incapazes de atender Voz do Cliente (VOC).
So divididos em falhas internas e falhas externas.

CUSTOSDE
FALHASINTERNAS

So os custos com falhas que ocorrem antes da entrega ou

despacho de produtos ou servios, durante ou depois do
fornecimento de um servio ao cliente.
Exemplos: custo com material excedente; custos de
retrabalho; reinspees; retestes; reviso de material;
perda de influncia e participao no mercado.

CUSTOSDE
FALHASEXTERNAS
So os custos relacionados s falhas que ocorrem aps a
entrega ou despacho do produto ou servio, durante ou
depois do fornecimento de um servio ao cliente.
Exemplos: custos de processamento de reclamaes dos
clientes; custos relacionados devoluo dos produtos,
pelos clientes; reivindicao do servio de garantia e
realizao de recall dos produtos.

EXEMPLOSTEIS

O total dos custos de qualidade a soma de todos estes

custos. a diferena entre o custo real para a organizao
fabricar um produto ou fornecer um servio e o valor que
seria abatido, deste total, caso no ocorressem falhas nos
produtos, defeitos de fabricao ou existncia de servios
ruins ou prestados de forma insatisfatria.
A seguir, so listados mais defeitos de cada uma das
categorias j citadas, de modo a auxiliar o leitor a utilizar a
planilha de anlise de defeitos da FM2S, reduzindo o seu
custo de m qualidade.

CUSTOSCOM
PREVENO
Custos para prevenir a ocorrncia de no conformidades no
futuro.
A. Mercado/cliente/usurio
- Pesquisa de mercado;
- Pesquisas/estudos sobre a percepo do
cliente/usurio;
- Reviso de documentos/contratos.

D. Operaes (produo ou servio)

- Validao dos processos operacionais;
- Plano de qualidade operacional;
- Design e desenvolvimento de medies de
qualidade e controle de equipamentos;
- Plano de qualidade do suporte s operaes;
B. Desenvolvimento do produto/servio/design
- Treinamento em qualidade para o operador;
- Revises do andamento do design da qualidade; - Controle de processos/ controle estatstico de
- Atividades de suporte ao design;
processos do operador.
- Teste de qualificao do design do produto;
- Qualificao do design do servio;
E. Seis Sigma, Lean e administrao da qualidade
- Testes em campo.
- Salrios administrativos;
- Despesas administrativas;
C. Aquisies
- Planejamento do programa;
- Avaliao de fornecedores;
- Relatrios de desempenho;
- Classificao de fornecedores;
- Educao e treinamento;
- Avaliao dos dados tcnicos dos pedidos de
- Projetos de melhoria;
compra;
- Auditoria em produtos e processos;
- Plano de qualidade do fornecedor.
- Outros custos com preveno.

CUSTOSDE
AVALIAO
Custos para medir e controlar a produo atual, para
garantir conformidade com os requisitos.
A. Custos de avaliao de compras
- Inspees e testes de entrada ou recebimento;
- Equipamentos de medio;
- Qualificao do produto do fornecedor;
- Programas de controle e inspeo da fonte.

C. Custos de avaliao externa

- Avaliao do desempenho de campo;
- Avaliaes especiais do produto;
- Avaliao do estoque de campo e peas
sobressalentes.

B. Custos de avaliao de operaes (fabricao ou

servio)
- Inspees, testes e auditorias de operaes
planejadas;
- Verificao do trabalho;
- Auditorias de qualidade do produto ou servio;
- Material para inspeo e testes;
- Configurao de testes e inspees;
- Testes especiais (fabricao);
- Medidas para o controle de processos;
- Suporte a laboratrio;
- Equipamentos de medio;
- Desconto com depreciao;
- Despesas com equipamentos de medio;
- Trabalho de manuteno e calibrao;
- Confirmaes e certificaes externas.

D. Reviso de testes e inspeo de dados

E. Outras avaliaes de qualidade

CUSTOSDE
FALHASINTERNAS
Custos gerados antes que o produto seja entregue, como
resultado de no conformidade com os requisitos.
A. Custos internos com a falha no design do
produto/servio
- Ao corretiva de design;
- Retrabalho devido s mudanas no design;
- Desperdcio devido s mudanas no design.

C. Custos decorrentes de falhas operacionais

(produto ou servio)
- Custos com reviso de material e aes
corretivas;
- Custos para descartar material;
- Custos com anlise de falhas ou reparos
B. Custos com compras erradas
(operaes);
- Custos para descartar material comprado e
- Custos com suporte investigao;
rejeitado;
- Aes corretivas de operaes;
- Custos de substituio de material comprado;
- Custos com reparo de operaes;
- Ao corretiva do fornecedor;
- Custos com retrabalho de operaes;
- Retrabalho com material rejeitado do
- Custos com reinspeo/reteste;
fornecedor;
- Operaes extras;
- Perdas materiais no controladas.
- Custos com material descartado (operaes);
- Perda da qualidade final do produto ou servio;
- Perdas trabalhistas em decorrncia de falhas
internas.
D. Custos com outras falhas internas

CUSTOSDE
FALHASEXTERNAS
Custos gerados aps o produto ter sido entregue, como
resultado de no conformidade com os requisitos.
A. Investigao da reclamao do cliente ou usurio
do produto/servio;
B. Mercadorias devolvidas;
C. Custos com aperfeioamento;
D. Custos com recall;
E. Pedidos de garantia;
F. Custos pelas obrigaes;
G. Penalidades;
H. Perda de reputao junto ao cliente/usurio;
I. Perdas nas vendas;
J. Outros custos com falhas externas.

CONSIDERAES
FINAIS
Percebe-se o enorme impacto negativo que o custo da m qualidade (Cost of
Poor Quality COPQ) pode exercer sobre uma organizao.
Combater este custo e todos os desperdcios que levam a ele no questo de
escolha, uma necessidade para qualquer organizao que pretenda se manter
no mercado. Nada mais danoso reputao de uma organizao que um
produto sem qualidade nas mos do cliente, ou um servio prestado de forma
inaceitvel.
Para combater este custo, diversas metodologias tem sido propostas. Adotar a
filosofia Lean e a metodologia Seis Sigma so formas de combater o COPQ e
levar a organizao a novos nveis de desempenho. A FM2S conta com
treinamentos online gratuitos e certificados tanto em Lean quanto em Seis
Sigma, que podem ajudar sua empresa!
Dentre as ferramentas Seis Sigma, destacamos a anlise de defeitos de Pareto,
que poder identificar as causas do COPQ, bem como a anlise de capabilidade,
a ser abordada em um Ebook futuro, que mede tanto a centralidade do processo
quanto a sua capacidade de atender s especificaes do cliente.

REFERNCIAS
BIBLIOGRFICAS
[1] HAGAN, John (Ed). Principles of Quality Costs. Milwaukee, WI: ASQ Quality
Press.
[2] LANGLEY, Gerald; MOEN, Ronald; NOLAN, Kevin; NOLAN, Thomas;
NORMAN, Clifford; PROVOST, Lloyd. Modelo de Melhoria uma abordagem
prtica para melhorar o desempenho organizacional. Campinas: Mercado de
Letras, 2011. 554p.
[3] PYZDEK, Thomas; KELLER, Paul. Seis Sigma: Guia do Profissional, um guia
completo para Green Belts, Black Belts e gerentes em todos os nveis. Traduo
da Terceira Edio. Rio de Janeiro: Editora Alta Books, 2011. 548p.

Autor: Marco Csar Prado Soares

FM2S Consultoria
marco@fm2s.com.br