Disciplina: Engenharia da Qualidade

Aula 3

Custos da Qualidade

Prof. Msc.: Ruy Gomes da Silva

ruyrgs@gmail.com
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Custos da Qualidade
Cada vez mais a exigência da qualidade torna-se imprescindível na aquisição de bens e
serviços, e é uma imposição da sociedade moderna.

Pois nos dias que decorrem o consumidor confronta as empresas com o dilema, “Como
oferecer mais qualidade ao mesmo preço?” ou seja, exige melhoria da qualidade sem que
tenha despender mais do seu rendimento.

Desta forma pretende-se analisar a relação existente entre qualidade e custos, bem como
a importância do controle dos custos da qualidade em um ambiente competitivo.

Determina-se que a qualidade é uma ferramenta que permite combater e ineficiências

nos processos, permitindo desta forma reduzir os custos de forma controlada e delineada.

Nesta Unidade pretende-se demonstrar como podem ser classificados e tratados os

custos da qualidade.

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Custos da Qualidade
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Custos da Qualidade
Um pouco de história....

Em 1951 foi discutido pela primeira vez o tema “CUSTOS DA QUALIDADE” por Juran
no seu livro Quality Control Handbook.

Os custos da qualidade surgiram a partir da literatura de controle da qualidade com a

intenção de oferecer suporte às ações de melhorias e como forma de medir a qualidade das
empresas.

Mais tarde, em 1956 Armand Feigenbaum no seu livro Controle Total da Qualidade faz
referência à classificação dos custos de qualidade dividindo este em quatro categorias:

1 - Prevenção;
2 - Avaliação;
3 - Falhas Internas;
4 - Falhas Externas.

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Custos da Qualidade
Um pouco de história....

Os custos da qualidade no final da década de 70 e início de 80 começaram a ganhar uma

maior importância por parte dos gerentes e contadores vistos estes estarem preocupados
com o sucesso dos programas de qualidade das suas empresas.

No ano de 1987 o Instituto de Contadores Gerenciais nos Estados Unidos púbica um livro
onde se encontra informações detalhadas de como desenvolver um sistema formal de
relatórios de custos de qualidade.

Com o aumento da competitividade mundial na década de 90, as empresas tendem a

controlar e a gerenciar os seus custos simultaneamente com os programas de qualidade,
devido a isso surgiu a necessidade de implementar novos sistemas de custos para substituir
os sistemas de custos tradicionais que caíram em desuso.

Neste sentido os custos da qualidade passam a ser uma ferramenta essencial para medir e
guiar a qualidade e estratégias de custo das novas empresas modernas.
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Custos da Qualidade
O que são custos da qualidade ?
A definição de custos da qualidade alterna de acordo com a decisão da qualidade e
estratégias implementadas pela empresa.

Segundo Juran, “custos da qualidade são aqueles custos que não deveriam existir se o
produto saísse perfeito pela primeira vez”, este associa os custos da qualidade com as
falhas de produção que levam a retrabalho, desperdício e perda de produtividade.

Por outro lado, Feigenbaum descreve custos da qualidade como aqueles custos
relacionados com a definição, criação e controle da qualidade, assim como garantia e
requisitos de segurança, avaliação e retro alimentação da configuração da qualidade.

Todos os custos relacionados com falhas nos requisitos de produção e depois que o
produto já se encontra nas mãos do cliente. Feigenbaum afirma que estes custos estão
diretamente ligados à satisfação do cliente.

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Custos da Qualidade
O que são custos da qualidade ?
A análise dos custos é uma ferramenta da gestão da qualidade que por meio da
quantificação e análise das categorias de custos especificamente associados a
investimentos e perdas no processo de obtenção da qualidade contribui para responder
questões como:

✓ Qual o valor da qualidade que a empresa oferece?

✓ Quanto custa a qualidade que está sendo obtida na empresa?

✓ Quanto está custando a falta de qualidade para a empresa?

✓ Quanto custa a perda de um cliente por problemas de qualidade?

✓ Em que é viável investir para reduzir os custos da falta de qualidade?

✓ Como está o desempenho da empresa em qualidade ?

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Custos da Qualidade

De acordo com CROSBY (1994), qualidade não custa, mas é, sim, um investimento com
retorno assegurado.

Na verdade o que custa e causa vultosos prejuízos às empresas é a "não qualidade", ou

seja, a falta de um nível de qualidade aceitável.

Para não correr o risco de passar a ideia de que a qualidade acarreta à empresa um custo
adicional desnecessário, seria mais conveniente utilizar a expressão "custos da não
qualidade".

Todavia, por se tratar de um termo consagrado e usualmente empregado nas Normas

Nacionais e Internacionais, opta-se por manter a expressão "custos da qualidade",
tendo-se clara a ideia de que possuir qualidade, fazer as coisas certas desde a primeira
vez, é lucrativo para a empresa.

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Custos da Qualidade
COMPOSIÇÃO DOS CUSTOS DA QUALIDADE

Os Custos da Qualidade consistem na medida dos custos especificamente associados ao

sucesso e ao fracasso no processo de obtenção da qualidade, sendo representado pelo
somatório dos custos de suas quatro categorias: custos de prevenção, custos de
avaliação, custos de falhas internas e custos de falhas externas.

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Custos da Qualidade
As bases para a quantificação dos custos da qualidade, que classifica os custos da
qualidade de acordo com o seguinte esquema.

De acordo com o diagrama, é possível

desenvolver como cada um destes custos é
composto. Assim, temos que os custos para a
obtenção da qualidade podem ser de dois
tipos:
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Custos da Qualidade
1. Custos da Qualidade:
Custos das atividades necessárias para obter a adequação ao uso.
Estão divididos em 2 tipos:
a) Custos de avaliação:
Custos de ensaios e de inspeções para avaliar se a qualidade especificada está sendo
mantida. É composta por dois tipos:
i) Custos de Avaliação interna:
Atividades de avaliação de produtos e processos no interior da empresa. exemplos:
✓ Controle do processo;
✓ Controle do produto;
✓ Análise de condições de transporte e armazenagem;
✓ Materiais consumidos em ensaios;
✓ Laboratório;
✓ Calibração de aparelhos;
✓ Análise de dados de inspeção;
✓ Auditoria ao produto e processo.
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Custos da Qualidade
1. Custos da Qualidade:
Custos das atividades necessárias para obter a adequação ao uso.
Estão divididos em 2 tipos:
a) Custos de avaliação:
Custos de ensaios e de inspeções para avaliar se a qualidade especificada está sendo
mantida. É composta por dois tipos:

ii) Custos de avaliação externa:

Atividades de avaliação de produtos recebidos do exterior da empresa.
exemplos:
✓ Recepção de produtos;
✓ Avaliação e classificação;
✓ Laboratório;
✓ Materiais para ensaios;
✓ Inspeções aos produtos;
✓ Análise e tratamento de dados.

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Custos da Qualidade
1. Custos da Qualidade:
Custos das atividades necessárias para obter a adequação ao uso.
Estão divididos em 2 tipos:

b) Custos de Prevenção:
Custos de atividades relativas à prevenção e redução de falhas externas e internas e
avaliação, tais como:
✓ Custos de marketing, concepção e desenvolvimento;
✓ Prevenção das operações e das compras;
✓ Administração da qualidade;
✓ Gastos com o sistema da qualidade;
✓ Avaliação de fornecedores;
✓ Análise de produtos concorrentes;
✓ Protótipo e revisões do projetos;
✓ Formação;
✓ Auditoria;
✓ Laboratório.
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Custos da Qualidade
2. Custos da Não Qualidade:
Custos evitáveis se desaparecessem todas as deficiências. São compostos por dois tipos de
custos:
a) Custos de falhas internas:
Custos resultantes da incapacidade de um produto ou serviço em satisfazer as exigências
da qualidade antes do seu fornecimento.
Estas falhas podem aparecer, por exemplo, na concepção, nas compras ou na produção.
Podemos ter falhas de concepção do produto ou serviço; logo, os custos irão recair sobre
as ações corretivas sobre a concepção e nas sucatas devido a erros de concepção.
Relativamente às compras, podem haver falhas devidas a rejeição de produtos/serviços
comprados; daí advêm:
✓ Custos de substituição dos materiais (custo adicional para substituir os materiais
comprados, rejeitados e devolvidos – não incluir os suportados pelo fornecedor);
✓ Custo das medidas corretivas sobre o fornecedor;
✓ Custo das reparações sobre materiais do fornecedor e não cobráveis a este.

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Custos da Qualidade
Em relação à produção dos produtos ou serviços, podemos encontrar falhas devido a
produtos ou serviços defeituosos durante a produção. Dividem-se normalmente em 3
categorias:

1 - Custos de revisões de materiais e ações corretivas sobre não conformidades,

que englobam 4 tipos de custos:

a) Custos associados à disposição e revisão das normas de custo e na análise dos dados
para determinar as causas do produto ou serviço defeituoso;

b) Custos de produção do produto ou serviço nas mesmas condições em que ocorreu a

falha para suporte nas determinação das causas;

c) Custo de implementação - reescrever instruções de trabalho, redesenho de processos

e procedimentos, modificação de equipamentos ou ferramentas, ações de formação
específicas.

d) Custos dos ensaios (físicos ou químicos) realizados em laboratórios externos para

identificação das causas. Prof. Msc. Ruy Gomes da Silva ruyrgs@gmail.com
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Custos da Qualidade
2) Custos de reparações, que são, na verdade, custos (diretos, indiretos e materiais)
associados à reparação de produto ou serviço defeituoso descoberto durante a fase de
operação (incluir os custos da re-inspeção/teste que são necessários após as operações
de reparação).

3) Custos de sucatas, que englobam os custos (diretos, indiretos e materiais)

relativos aos produtos ou serviços dispostos por inviabilidade de recuperação;

4) os custos dos produtos susceptíveis de se tornarem refugo antes da entrega ao

cliente e os custos indiretos (transporte, manutenção e armazenamento), não incluindo
os resíduos normais e optimizados de fabrico (tecnologicamente impossíveis de
suprimir) e os custos de correções, reparações e reciclagens imputáveis e cobráveis ao
fornecedor.

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Custos da Qualidade
2. Custos da Não Qualidade:

b) Custos de falhas externas:

Custos resultantes da incapacidade de um produto ou serviço em satisfazer as exigências
da qualidade após o seu fornecimento.

i) Reclamações, relativamente à:

✓ Produtos definitivamente recusados pelo cliente;

✓ Tratamento das reclamações (gestão das reclamações);
✓ Montante de devoluções ou anulações de faturas (inclui custos de tratamento de
devolução ou anulação de faturas mais ações para ultrapassar a insatisfação do
cliente);
✓ Despesas de retorno, reparação e restauro (respeitantes a produtos recusados ou
devolvidos pelo cliente);
✓ Despesas de transporte, manutenção, recepção de mercadorias e envio e
recuperação (ao preço de uma operação comercial normal).
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ii) Produtos retirados de venda, que representam:

✓ Custos diretos de produção desses produtos.

✓ Custos de operações ligadas a essa retirada (manutenção, transporte,
armazenagem, destruição, etc.)
✓ Custos de garantias;
✓ Custo de todos os produtos fornecidos gratuitamente para substituição;
✓ Atrasos de entrega e pagamento, onde o custo é estimado pelos valores de
encomendas por cliente para vários períodos sucessivos.

iii) Perda de clientes, o custo é estimado para os produtos:

✓ industriais pelos valores de encomendas por cliente para vários períodos

sucessivos.
✓ de consumo por sondagem sobre uma amostra representativa dos consumidores
de produtos comparáveis;
✓ Custos devidos à perda de prestígio e perda de clientes potenciais;
✓ Reembolso de estragos causados a outrem.
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Uma visão geral

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Uma visão geral

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Custos da Qualidade
Relação entre os custos da Qualidade
Desta forma, os custos levantados devem ser associados a bases de comparação, de
modo a refletir o desempenho da empresa sob diferentes perspectivas.
É importante salientar que os Custos da Qualidade por si, como valores absolutos,
fornecem informações pouco significativas; devendo, portanto, ser relacionados com
outras medidas básicas que indiquem, de maneira dinâmica, o desempenho da empresa
de diferentes pontos de vista.

Algumas medidas básicas que se pode relacionar os custos da qualidade são:

✓ Horas ou custos de mão-de-obra;

✓ Custo de produção;
✓ Faturamento;
✓ Volume vendido ou produzido.

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Custos da Qualidade
Relação entre os custos da Qualidade
O relacionamento básico entre as quatro categorias de custos demonstra que
investimentos em prevenção e avaliação pode reduzir os custos de falhas.

Custo Total da Qualidade = A + B + C + D

Estratégia: investir em (A + B) para reduzir (C + D). Espera-se que o investimento em A + B

seja inferior à redução em C + D.

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Custos da Qualidade
Relação entre os custos da Qualidade
Mas até onde investir? Segundo JURAN & GRYNA (1980), os custos da qualidade se
relacionam segundo o seguinte gráfico:

PONTO ÓTIMO
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Custos da Qualidade
Relação entre os custos da Qualidade
Fazendo-se uma análise mais apurada do gráfico apresentado, pode-se destacar três
zonas ou regiões: zona de melhoria, zona de indiferença (ou de operação) e zona de
perfeccionismo.

A Zona de melhoria é caracterizada por altos custos de falhas associados a uma má

qualidade, e é onde a empresa identificará os projetos de melhorias e de
aperfeiçoamento.

A Zona de perfeccionismo é caracterizada por altos custos de prevenção e avaliação

associados a uma excelente qualidade. Neste ponto, a empresa deve reavaliar o custo por
defeito detectado, verificando se há necessidade de manter os níveis de inspeção e
testes.

Na Zona de indiferença, a relação entre os custos de prevenção e avaliação e os custos de

falhas é relativamente equilibrada, portanto ideal. É nessa região que se situa o ponto
ótimo acima citado.
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Custos da Qualidade
Críticas ao conceito do ponto ótimo
É pertinente destacar que esse conceito de "ponto ótimo" expresso pelo gráfico anterior é
alvo de várias críticas, já que representa um momento específico de um processo, com
determinadas condições fixas e de, portanto, não aceitar o aperfeiçoamento da qualidade e
a consequente redução de custos através da mudança do processo de fabricação ou
execução de um dado produto ou serviço.
A contraposição à teoria da existência de um ponto ótimo é sustentada também pela visão
japonesa do TQC (Total Quality Control), que prega a busca constante pela melhoria
contínua e pelo zero defeito. Por essa visão é possível se chegar próximo ao zero defeito
(por ex. de 2 a 3 defeitos por milhão) com custos de prevenção e de avaliação da qualidade
que não inviabilizam um custo competitivo para o produto.

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Custos da Qualidade
Relação entre os custos da Qualidade
De acordo com JURAN, os custos de falhas se comportam, em cada zona, da seguinte
maneira:

Ressalta-se que tais porcentagens poderão variar conforme a empresa e tipos de

produtos diferentes.

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Custos da Qualidade
Relação entre os custos da Qualidade
Para autores como FEIGENBAUM, o ideal para os custos da qualidade seguiria a seguinte
orientação:

E sugere também a seguinte distribuição dos Custos da Qualidade como sendo a “ideal”:

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Análise das tendências dos custos da qualidade
Algumas questões que surgem no estudo das tendências dos custos da qualidade:

- Quanto deve ser investido em prevenção?

- Como se relacionam as quatro categorias de custo para a empresa em questão?
- Qual a participação ótima (em %) de cada categoria no custo total da qualidade?
- Qual a redução de custo que será, ou está sendo, obtida?

A resposta a essas questões dependerá dos seguintes fatores:

Fatores econômicos, tipo de produto, processo, mercado etc., além, evidentemente,

de um aprofundamento no estudo das categorias e dos elementos dos diversos
custos da qualidade.
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Custos da Qualidade
Considerações gerais
- É interessante se trabalhar com os custos da qualidade para cada linha/família
específica de produto. Após a escolha da linha de produto que será “estudada” o
próximo passo é levantar os elementos de custo que serão enfocados;
- O diagrama de Pareto (classificação ABC) pode ser utilizado para se identificar os
elementos mais importantes (de maior responsabilidade) nos custos da qualidade,
assim como os “produtos-problema” mais importantes;
- Algumas empresas procuram estudar os investimentos, retorno e falhas em
qualidade também segundo os níveis de qualidade: qualidade de concepção;
qualidade de projeto; qualidade de conformação; qualidade de serviços.

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Custos da Qualidade
Os custos a qualidade e a teoria do iceberg.

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Os custos a qualidade e a teoria do iceberg.

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